Tiểu Luận: Thực trạng và giải pháp quản lý hàng chờ DV bán vé xem phim trên địa bàn Hà Nội docx


Tiểu Luận
Thực trạng và giải
pháp quản lý hàng
chờ DV bán vé xem
phim trên địa bàn Hà
Nội

Page 1
Mục Lục
Lời nói đầu 2
I.Cơ sở lý thuyết về quản lý hàng chờ dịch vụ: 3
1.1 Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của xếp hàng trong dịch vụ 3
1.1.1Khái niệm:
1.1.2Phân loại hàng chờ:
1.1.3Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ:
1.2.Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ 4
 Nhóm dân cư có nhu cầu.
 Dòng khách vào.
 Hình dạng hàng chờ.
 Kỷ luật hàng chờ.
 Tiến trình phục vụ.
1.3 Nội dung quản lí hàng chờ dịch vụ 8
Đối với hàng chờ hiện
Đối với hàng chờ ẩn.
II. Thực trạng và biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ chiếu
phim tại các Trung Tâm chiếu phim trên địa bàn hà nội
vé: 11
2.1 Giới thiệu khái quát về các TT chiếu phim và dịch vụ bán vé 11
 Trung tâm chiếu phim Quốc Gia - 87 Láng Hạ.
 MEGASTAR CINEPLEX

2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán vé 12
 Nhóm dân cư có nhu cầu.
 Dòng khách vào.
 Hình dạng hàng chờ.
 Kỷ luật hàng chờ.
 Tiến trình dịch vụ.
2.3 Biện pháp quản lí hàng chờ hiện dịch vụ 18
DV hàng chờ hiện
Quản lý hàng chờ ẩn.
III.Một số ý kiến đề xuất nhằm quản lý tốt hàng chờ 23
3.1 Tăng năng suất lao động 23
3.2 Sử dụng mô hình rạp chiếu phim có các dịch vụ đi kèm 23.
3.3 Áp dụng quy tắc kỷ luật hàng chờ phù hợp 24
Page 2
Lời nói đầu:
Những năm gần đây, hoạt động của hệ thống rạp chiếu
phim tại thành phố Hà Nội khá sôi động với những cái tên: Quốc
gia, MEGASTAR ,Tháng Tám,Dân chủ và gần đây là Lotte
Cinema Landmark, The Garden… Để đáp ứng nhu cầu thị hiếu
của khách hàng hiện nay các rạp chiếu phim đã và đang nâng
cấp những thiết bị chiếu phim 3D hiện đại nhất hiện nay (như bộ
lọc phân cực, thay mới toàn bộ kính xem phim, nâng cấp hạ
tầng, nhu cầu giải khát )
Khi VN tiếp cận những phát triển của khoa học, công nghệ
cao, bước vào "hội nhập" việc đòi hỏi những phương tiện và
không gian giải trí cao cấp là một nhu cầu tất yếu. Theo một
thống kê của Bộ VHTTDL thì số rạp chiếu phim toàn quốc hiện
không quá 100, tập trung nhiều ở HN (9 rạp- 26 phòng chiếu).
Nếu chiếu theo dân số của Hà Nội, gần 7 triệu người, thấy rõ
việc đáp ứng nhu cầu giải trí xem phim ở rạp của người dân quá

thấp( tính theo số ghế của tổng các phòng chiếu riêng ở HN là
4.923 ghế thì số lượt người vào rạp không bao nhiêu so với nhu
cầu giải trí của thành phố đông dân nhất, nhì nước). Bởi vậy,
khi cung không đủ cầu thì việc xuất hiện hàng chờ trong quá
trình cung cấp dịch vụ ở rạp chiếu phim là không tránh khỏi.
Page 3
I.Cơ sở lý thuyết về quản lý hàng chờ dịch vụ:
1.1 Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của xếp hàng trong dịch vụ:
1.1.1Khái niệm:
Hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi nhận dược dịch vụ từ một hay
nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng.
1.1.2Phân loại hàng chờ:
 Hàng chờ thực: Là một hàng người đang xếp hàng chờ để được cung cấp
dịch vụ.
 Hàng chờ ảo: Là khách hàng hay nhóm khách hàng không nhìn thấy nhưng
thực chất khách hàng đang phải chờ đợi, như dịch vụ điện thoại, dịch vụ
đặt mua hàng trên mạng…
1.1.3Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ:
- Khi cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng.
- Khi người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho những khách
hàng mới tới ( xảy ra ở một không gian ,thời gian nhất định)
- Khi thời gian phục vụ thay đổi.
- Khi khách hàng đến vào những thời điểm,thời gian khác với thời điểm,thời
gian phục vụ của nhà cung ứng.
- Tần suất đến của khách hàng lớn hơn định mức thời gian phục vụ khách
hàng .
- Tính ngẫu nhiên của khách hàng.
- Tính thời điểm, thời vụ của nhu cầu và cầu của khách hàng.
Từ đó ta rút ra được ý nghĩa:
Nhà cung ứng cần phải biết được tâm lý của khách hàng trong hàng chờ:

 Cảm giác trống rỗng:
 Cần phải có biện pháp,chiến lược,lấp thời gian cho khách hàng hoặc có thể
bố trí những vật liệu cần thiết
 Sốt ruột,nôn nóng:
 Cần tạo cho khách hàng cảm giác họ đang được phục vụ.
 Lo âu và hy vọng:
 Cần phải nhận diện được sự có mặt của khách hàng
 Nói cho khách hàng biết thời gian phải chờ đợi
 Có thể sắp xếp các cuộc hẹn một cách hợp lý
 Giới hạn số lượng khách hàng trong hàng chờ
 Bực bội:
Page 4
 Cần đưa ra quy tắc kỷ luật hàng chờ một cách phù hợp
 Phải công bố công khai những trường hợp được rút ngắn thời gian chờ
 Phải thiết kế hàng riêng cho khách V.I.P
 Nhà cung ứng cần đưa ra quy tắc dịch vụ phối hợp
Sự thoả mãn(S) = nhận thức(P) - kỳ vọng(E).
P < E: Thất vọng.
P = E: Thỏa mãn.
P > E: Rất hài lòng.
Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất trong hàng chờ, nếu doanh nghiệp có chất
lượng hàng chờ tốt thì họ sẽ muốn duy trì hàng chờ dài và ngược lại nếu chất
lượng hàng chờ của họ không cao họ sẽ có xu hướng duy trì hàng chờ ngắn.
 Vận dụng 3 triết lý:
• Chờ đợi tập thể ngắn hơn cá nhân
• Chờ đợi có việc ngắn hơn không có việc
• Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không mục đích.
1.2.Đặc điểm của hàng chờ dịch vụ
1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu.
- Nhóm dân cư có nhu cầu đồng nhất: Học đại học…

- Nhóm dân cư có nhu cầu không đồng nhất: Dịch vụ khám bệnh, mua
hàng…
- Nhóm dân cư có nhu cầu vô hạn.
- Nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn.
- Nhà cung ứng phải xác định rõ sản phẩm dịch vụ của mình cũng như nhóm
dân cư có nhu cầu là gì từ đó có thể chuẩn bị sẵn các nguồn lực phù hợp.
1.2.2Dòng khách vào.
Là quá trình khách hàng tiếp cận với cơ sở dịch vụ hay nhà cung ứng dịch
vụ.
Phân loại:
Dòng khách đến thụ động: Đối với dòng khách hàng này thì doanh nghiệp
phục vụ một cách ngẫu nhiên không cần đưa ra các chính sách,biện pháp can
thiệp.
Dòng khách đến chủ động : Đối với dòng khách này thì doanh nghiệp đưa
ra biện pháp quản lí hành chính như các quyết định chấp nhận hay từ chối phục
vụ khách hàng; các biện pháp kinh tế doanh nghiệp có thể dựa vào số lượng
khách hàng tham gia chờ đợi cung ứng dịch vụ mà sử dụng chính sách giá để
điều tiết cung cầu; sử dụng các biện pháp về tổ chức doanh nghịêp cung cấp dịch
vụ thường cung cấp thông qua việc đặt lịch hẹn để kiểm soát, điều chỉnh dòng
Page 5
khách vào. Bên cạnh đó thì khách hàng cũng sẽ có những biện pháp như từ bỏ sử
dụng dịch vụ của doanh nghiệp hoặc gây ra cản trở cho việc cung ứng dịch vụ
của doanh nghiệp…
 Nhà cung ứng cần nắm bắt được đặc thù dịch vụ của doanh nghiệp để đưa
ra những biện pháp quản lý cụ thể.
1.2.3 Hình dạng hàng chờ.
Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp,vị trí của hàng, yêu cầu
không gian, thời gian, hiệu quả của các hàng chờ đó với khách hàng.
Có các loại hình dạng hàng chờ chủ yếu:
 Đa hàng:

Khách hàng quyết định xem đứng ở hàng chờ nào và quyết định này có thể
thay đổi và thay đổi khi tốc độ dịch chuyển các hàng chờ không đồng đều (hiện
tượng nhảy hàng).
 Ưu điểm :
o Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khác nhau.
o Có thể có sự phân công bố trí lao động một cách hợp lý.
o Phù hợp với sở thích của khách hàng.
o Khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành đối với doanh
nghiệp dịch vụ.
 Hạn chế :
o Không che dấu được hàng chờ.
o Khách hàng luôn luôn phải lo lắng.
 Đơn hàng:
Cơ sở dịch vụ sẽ duy trì một hàng chờ cố định như căng dây,dựng hàng rào chắn
tạo ra ranh giới hàng chờ ở công viên, ngân hàng, sân bay….
 Ưu điểm :
o Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng.
o Khách hàng không phaỉ lo lắng vì có một hàng chờ nên nhanh cũng
nhanh,chậm cũng chậm.
o Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ vì chỉ có một lối đi duy nhất.
o Đảm bảo tính riêng tư.
o Thời gian chờ đợi của một khách hàng là ngắn nhất.
 Hạn chế :
o Không che dấu được hàng chờ.
- Khách hàng không giữ được vị trí của mình khi rời khỏi hàng.
 Lấy số thứ tự :
Page 6
Là việc khách hàng đến lấy một con số đánh số thứ tự của mình trong hàng chờ
và là một biến số của đơn hàng.
 Ưu điểm :

o Đảm bảo công bằng cho khách hàng.
o Xác định vị trí của khách hàng rõ ràng hơn.
o Khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu mua hàng của
khách hàng.
o Che dấu được hàng chờ vì khách hàng có thể ngồi rải rác ở các vị trí
khác nhau.
 Hạn chế :
o Khách hàng luôn phải chú ý lắng nghe để khỏi mất lượt khi đến tên
mình.
o Nếu khu vực chờ không đủ sức chứa thì khách hàng sẽ bỏ đi vì vậy
giới hạn không gian sẽ giới hạn luôn số lượng khách hàng trong
hàng chờ.
Nhận xét: Có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác nhau với những ưu điểm và hạn
chế nhất định, vì vậy các nhà cung ứng phải xem xét đặc thù doanh nghiệp mình
có thể sử dụng một hoặc nhiều hàng chờ khác nhau.
1.2.4Kỷ luật hàng chờ.
Kỷ luật hàng chờ là những chính sách do các nhà quản cung ứng đưa ra
nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ.
_Có 4 nguyên tắc chính:
+ Nguyên tắc đến trước phục vụ trước (FCFS): Căn cứ vào thời gian chờ
đợi của khách hàng để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ,nguyên tắc này
mang lại sự công bằng cho khách hàng nhưng mang tính cứng nhắc.
+ Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên: Khách hàng được đề
nghị một phần dịch vụ và nhân viên phục vụ sẽ tiến tới khách hàng tiếp theo đang
đợi để phục vụ tiếp ( khách hàng luân phiên được phục vụ ). Nguyên tắc này giúp
năng suất lao động cao hơn,tuy nhiên nếu khách hàng quá đông sẽ làm cho chất
lượng dịch vụ không đảm bảo.
+ Nguyên tắc ưu tiên người có quỳên mua trước: Việc phục vụ đang trong
giai đoạn giải quyết cho một khách hàng được tạm ngừng để giải quyết cho một
khách hàng mới tới với mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng vơí những dịch vụ mang

tính khẩn cấp,do pháp luật và chuẩn mực đạo đức quy định.
+ Nguyên tắc thời gian giải quýêt ngắn nhất (SPT) : Doanh nghiệp nào lựa
chọn những khách hàng nào yêu cầu thời gian giải quyết ngắn nhất sẽ được giải
Page 7
quyêt trước,thời gian dài sẽ giải quyết sau.Nguyên tắc này giúp thời gian chờ đợi
trung bình của khách hàng là ngắn nhất.Tuy nhiên đối với những khách hàng yêu
cầu thời gian giải quyết dài được giải quýêt sau khi phải chờ đợi lâu sẽ làm họ bất
mãn và không trở thành khách hàng trung thành được.
1.2.5 Tiến trình phục vụ.
Tiến trình phục vụ là quá trình phục vụ bao gồm các hoạt động tự phục vụ
bố trí nhân viên, thực thi chính sách quản lý, hoạt động tác nghiệp của nhân
viên…
Có các loại tiến trình phục vụ:
Tiến trình phục vụ tĩnh :
Tự phục vụ: Khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho mình. Như
vậy vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân công vừa giúp thoả mãn tối đa
nhu cầu khách hàng mang lại hiêụ quả kinh doanh cao.
Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay thế sức lao động của con người và giảm
chi phí nhân công trực tiếp.Tuy nhiên trong kinh doanh dịch vụ có sự giao diện
giao tiếp cao giữa nhân viên với khách hàng vì vậy không thể thay thế hoàn toàn
con người bằng máy móc.
Tiến trình phục vụ động :
Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng quá đông để
có thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách kịp thời mà không để khách đợi quá
lâu thì nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong và thái độ của
nhân viên.
Thay đổi điểm phục vụ: Tuỳ thuộc vào đặc điểm của hàng chờ trong từng
thời điểm mà nhà cung ứng cần đưa ra các chính sách thu hẹp hoặc mở rộng quy
mô kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.3 Nội dung quản lí hàng chờ dịch vụ

Đối với hàng chờ hiện
Hàng chờ hiện là doanh nghiệp có thể duy trì sự trung thành của khách
hàng trong hàng chờ.
 Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp :
Với mỗi mục đích khác nhau mà mỗi doanh nghiệp có cách sắp xếp, bố trí
không gian của những dịch vụ hàng chờ là khác nhau. Sự bố trí ấy phải mang lại
được sự thuận tiện cho khách hàng, phải dễ dàng tìm thấy, thu hút được sự chú ý
của khách hàng.
Page 8
Doanh nghiệp phải đầu tư nâng cấp đổi mới cơ sở vật chất kĩ thuật nhằm giúp
khách hàng có được sự thoải mái hơn trong khi chờ đợi.
Ví dụ: trong khi chờ đợi thì khách hàng có chỗ ngồi, có những máy bán đồ
uống tự phục vụ,
 Bố trí các vật dụng phù hợp:
Khi hàng chờ quá đông thì các doanh nghiệp phải nghĩ ra những biện pháp để
có thể giữ chân, duy trì sự trung thành của khách hàng với daonh nghiệp của mình
bằng cách thêm các vật dụng có thể giúp khách khàng quên đi thời gian chờ đợi
của mình.
Ví dụ: doanh nghiệp có thể cho khách hàng chờ được xem ti vi, đọc báo,tạp chí,
lướt web,… Nhằm làm cho khách hàng quên đi thời gian chờ đợi và có thể chờ lâu
hơn.
 Thực hiện triết lí kinh doanh:
 Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân.
 Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích.
 Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc.
 Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ:
Khách hàng muốn giảm thời gian chờ đợi nhưng doanh nghiệp vẫn phải đảm
bảo chất lượng của dịch vụ nhưng thay vào đó thì cần giảm thời gián chết trong
quá trình dịch vụ.
Doanh nghiệp có thể nâng cao trình độ cho nhân viên, đào tạo nhân viên chéo

nhau để có thể hỗ trợ lẫn nhau trong những giờ cao điểm hay vào chính vụ, tăng
năng suất lao động của nhân viên, bố trí nhân viên một cách hợp lí: những nhân
viên giàu kinh nghiệm thì sẽ tiếp khách vip, khách hàng quen của doanh nghiệp;
với những khách mới chưa có kinh nghiệm tiêu dùng thì có thể dùng nhân viên ít
kinh nghiệm hơn
Áp dụng các kỉ luật hàng chờ khác nhau: tuần tự, luân phiên hay ưu tiên cho
những khách hàng đặc biệt( người già, trẻ em, người tàn tật…), khách vip…
 Làm khách hàng mới tới không thấy hàng chờ dài:
Doanh nghiệp nên che giấu hàng chờ của mình để tránh tác động tới cảm nhận
của khách hàng mới tới. Khi nhìn thấy lượng hàng chờ quá đông thì có thể khách
hàng sẽ bỏ đi hoặc khi có chấp nhận chờ đợi thì tâm trạng cũng luôn trong trạng
thái sốt ruột, nôn nóng, lo âu, bực bội.
Doanh nghiệp nên thiết kế những dịch vụ có thể đi kèm với dịch vụ mà doanh
nghiệp kinh doanh để khách hàng có thể tiêu dùng trong thời gian chờ đợi.
 Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ:
Page 9
Khi lượng hàng chờ quá đông thì doanh nghiệp có thể khuyến khích khách
hàng cùng tham gia vào quá trình dịch vụ. Khách hàng sẽ có trách nhiệm hơn khi
tự phục vụ mình, cảm thấy hài lòng, ưng ý hơn khi làm đúng ý định của mình. Từ
đó tăng khả năng cũng ứng của nhà cung ứng.
 Biện pháp khác:
Doanh nghiệp nên sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau để phát triển lợi ích của
khách hàng.
Ví dụ: khuyến mãi vào những ngày lễ tết, những ngày đặc biệt; chờ đợi mang lại
lợi ích cho mình thì khách hàng sẽ chờ đợi.
Đối với hàng chờ ẩn.
Hàng chờ ẩn là hàng chờ không nhìn thấy được lượng khách hàng. Ví dụ: mạng
điện thoại, internet…
Doanh nghiệp nên :
 Xúc tiến và quảng cáo:

Doanh nghiệp quảng cáo để thu hút chú ý của khách hàng và tác động tới
hành vi của họ để khách hàng tìm đến và tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp
Xúc tiến bán hàng: gảm giá đặc biệt, khuyến mãi, tặng quà… nhằm duy trì sự
trung thành của khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới
 Nâng cao chất lượng dịch vụ:
Nâng cao trình độ nhân viên, tạo sự nhiệt tình trong công việc của nhân viên,
bổ sung thêm kiến thức tổng hợp cho nhân viên.
 Tăng năng suất lao động:
Tăng hiệu quả làm việc của nhân viên : tạo lòng yêu nghề cho nhân viên để
tạo nhiệt huyết làm việc, làm hết mình vì công việc.
Doanh nghiệp nên có những phần thưởng, ưu đãi để khen ngợi, biểu dương,
khuyển khích những nhân viên có thành tích tốt để tạo động lực phấn đấu cho nhân
viên.
 Thăm dò nhu cầu, xử lí lời phàn nàn:
Thăm dò nhu cầu ngày càng cao của khách hàng để tìm ra những nhu cầu mới
của khách hàng để có thể đáp ứng, thỏa mãn kịp thời những nhu cầu đó.
Doanh nghiệp cũng nên thăm dò ý kiến khách hàng, tìm hiểu những điểm
chưa hài lòng của khách hàng để xử lí, giải quyết kịp thời tránh để có những tin
đồn không hay cho doanh nghiệp.
 Có chính sách giá phù hợp:
Tùy từng dịch vụ và đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp có những chính
sách giá cho phù hợp với từng loại.
Page 10
 Vận động hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng của doanh
nghiệp:
Khách hàng luôn luôn có những kì vọng về dịch vụ, yêu cầu đặt ra cho dịch
vụ ngày càng cao có thể vượt qua khả năng cung ứng của doanh nghiệp. Nên
doanh nghiệp cần khéo léo hướng khách hàng theo những dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp để thỏa mãn tốt nhất trong khả năng của doanh nghiệp cho khách
hàng. Nhằm duy trì sự tin tưởng, trung thành của khách hàng cũ do đó sẽ kéo thêm

được nhiều khách hàng mới.
II. Thực trạng và biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ chiếu
phim tại các Trung Tâm chiếu phim trên địa bàn hà nội
2.1 Giới thiệu khái quát về các trung tâm chiếu phim và dịch vụ bán
vé:
Trung tâm chiếu phim Quốc Gia - 87 Láng Hạ.
Phone: 04.5141791
- Gồm 4 phòng chiếu, khán giả có thể tuỳ ý thích xem. Chất lượng hình ảnh, âm
thanh tốt. Ngoài ra trung tâm còn có một khoảng không gian khá thoáng. Nhân viên
phục vụ chu đáo. Có giảm giá cho học sinh, sinh viên vào thứ 7, CN.
- Quầy bán vé hơi khó nhìn. Thi thoảng ở đây còn tổ chức liên hoan phim những
những khán giả bình dân ít khi được
- Tiện nghi: Gồm 4 cụm rạp. Giá vé từ 10.000đ (nếu có thẻ HS, SV) cho tới
20.000đ tuỳ từng buổi chiếu.
Page 11
MEGASTAR CINEPLEX
Tầng 6 tòa nhà VINCOM tại Bà Triệu
_ Ưu điểm: Rạp có cực kì nhiều phòng chiếu - cụ thể là 9 phòng. Film toàn
là các film mới update hoặc là những film nổi tiếng. Âm thanh DTS 5.1 rất chuẩn.
Hình ảnh rộng và sắc nét. Ghế ngồi thoải mái, có thể tựa nằm được. Mỗi phòng chỉ
có 150 chỗ nên cảm giác khá ấm cúng. Bên ngoài khu bán vé còn có sảnh chờ với
ghế sofa, từ đó có thể ngắm cảnh Hà Nội ngoài khá đẹp. Có thể nói rạp làm với
chuẩn với các rạp ở Thái Lan nên không có gì đáng chê trách về rạp.
_ Nhược điểm: Muốn tới rạp bạn phải leo lên tận tầng 6 của Vincom. Hơn
nữa với các tiện nghi như trên thì giá thành vé sẽ rất cao
Page 12
2.2Đặc điểm hàng chờ dịch vụ bán vé
 Nhóm dân cư có nhu cầu.
 Nhóm dân cư có nhu cầu là không đồng nhất.
Nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ của các rạp chiếu phim ở Hà Nội

là không đồng nhất. Hiện tại ở nội thành Hà Nội liệt kê có hơn 10 rạp chiếu phim
với quy mô lớn, vừa và nhỏ. Các rạp chiếu phim này nhắm vào đối tượng khách
hàng mục tiêu khác nhau. Các nhóm dân cư không đồng nhất về vị trí địa lý, lứa
tuổi, nghề nghiệp và lối sống.
 Theo địa lý :
Dựa vào hệ thống rạp chiếu phim được phân bố rộng khắp ở các khuvực địa
lý cấp quận trong thành phố, ta có thể chia nhóm dân cư theo khu vực địa lý như
sau.
- Quận Hai Bà Trưng gồm có Megastar Cineplex và rạp Bạch Mai; quận Đống
Đa có rạp Dân Chủ.
- Quận Thanh Xuân có Fafim Vietnam và rạp Trẻ.
- Quận Ba Đình có rạp Ngọc Khánh, Đặng Dung và rạp Lý Nam Đế.
- Quận Hoàn Kiếm có rạp Fansland, rạp Sinh Viên và rạp Tháng Tám.
- Cuối cùng là trung tâm chiếu phim quốc gia có cơ sở đặt tại Láng Hạ, Đống
Đa.
Với hệ thống rạp chiếu phim phân bố đồng đều tại như vậy sẽ giúp dân
chúng tiết kiệm thời gian đi lại và thỏa mãn được nhu cầu giải trí của khách hàng.
Page 13
 Theo nhân khẩu:
Dựa vào tính chất sản phẩm dịch vụ mà ta xét nhóm dân cư theo tiêu chí sau:
- Nhóm dân cư theo độ tuổi: thiếu nhi, thanh thiếu niên, thanh niên trên 18
tuổi và người già.
- Nhóm dân cư theo nghề nghiệp: học sinh, sinh viên, công nhân viên,…
- Nhóm dân cư theo thu nhập: chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhập
cao.
 Theo lối sống:
Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời
gian ngoài giờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí,
hay những thú tiêu khiển khác. Đối tượng khách hàng có thể là người yêu nghệ
thuật và muốn thưởng thức nghệ thuật theo đúng cách, những khách hàng này

thường đòi hỏi dịch vụ rất cao và sắn sàng chấp nhận mức giá cao. Ngược lại có
những khách hàng chỉ có mong muốn xem phim để thỏa mãn sự háo hức, tò mò
của mình. Họ xem để biết, để không bị lỗi thời nên họ thường không yêu cầu cao
về chất lượng cũng như không lui tới những rạp chiếu phim cao cấp có giá vé đắt.
 Nhận xét: Dịch vụ nói chung và dịch vụ chiếu phim nói riêng mang tính cá
nhân cao và nhu cầu của khách hàng là không đồng nhất nên nhà cung ứng khó có
cơ hội sản xuất đại trà và đồng loạt, do đó năng suất đạt được là khá thấp.
 Nhóm dân cư có nhu cầu là hữu hạn.
Tính hữu hạn của nhóm dân cư có nhu cầu thể hiện thông qua sự giới hạn
về phạm vi kinh doanh dịch vụ. các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chiếu phim
trên địa bàn Hà Nội chủ yếu hướng đến những người sinh sống trong khu vực này.
Tính hữu hạn còn thể hiện thông qua cơ sở vật chất cố định – một đặc
thù của ngành dịch vụ, do đó sức chứa là có hạn.
Ví dụ, cụm rạp Megastar có tất cả 10 phòng chiếu với sức chứa 1.400 khách.
Trong khi đó, mỗi phòng chiếu lại quay vòng ít nhất 5 ca/ngày. Tuy nhiên có
những thời điểm như các ngày lễ, Tết, thứ 7, chủ nhật…mặc dù hoạt động hết công
suất của rạp tình trạng cháy vé vẫn diễn ra khiến giá vé tăng cao và xuất hiện
những hàng chờ dài lê thê.
 Dòng khách vào.
Quá trình tiếp cận của khách hàng với rạp chiếu phim có thề là chủ đông
hoặc bị động. Khách hàng có thể đến trực tiếp rạp để mua vé xem phim, nhưng
cũng có thể đặt vé thong qua điện thoại hoặc qua website của doanh nghiệp như tại
Trung tâm chiếu phim Quốc Gia, Megastar …
Page 14
Nhà cung ứng có sự kiểm soát và can thiệp ở chỗ có thể từ chối phục vụ với
những khách hàng cố tình hút thuốc, quay phim, chụp ảnh trong phòng chiếu.
Khách hàng cũng có sự kiểm soát về dịch vụ như có thể yêu cầu được ngồi ở
chỗ dễ nhìn, đổi vé xem phim này sang vé xem phim khác có kèm theo điều kiện
của nhà cung ứng.
 Hình dạng hàng chờ.

Các rạp chiếu phim lớn như: Megastar Cineplex, TT chiếu phim Quốc Gia,
Tháng Tám…thường áp dụng đa hàng chờ có giới hạn và không cho nhảy hàng.
Các rạp chiếu phim tổ chức nhiều hàng chờ để phục vụ khách hàng. Khách hàng
trực tiếp đến rạp chiếu phim, họ sẽ lựa chọn bộ phim mà mình yêu thích và giờ
chiếu rồi xếp hàng chờ mua vé xem. Khách hàng có thể xếp hàng đứng chờ vào bất
cứ hàng nào phụ thuộc vào sở thích của họ hoặc hàng nào có ít người chờ.
 Ưu điểm:
- Việc áp dụng hình thức đa hàng chờ sẽ phù hợp với sở thích của khách hàng,
đồng thời việc cung cấp dịch vụ mang tính khác biệt cho khách hàng cũng dễ dàng
hơn.
- Có thể phân công lao động một cách hợp lý hơn và nâng cao chất lượng dịch
vụ.
- Khách hàng khó có thể từ bỏ dịch vụ và có khả năng trở thành khách hàng
trung thành.
 Hạn chế:
- Không che dấu được hàng chờ là một trong những hạn chế lớn nhất của loại
hình này.
- Đặc biệt vào những ngày lễ, tết, thứ 7, chủ nhật…khi nhu cầu vui chơi giải
trí tăng cao, trong đó có nhu cầu xem phim, các rạp chiếu phim trở nên rất ăn
khách. Khách hàng tìm đến các rạp chiếu phim và xếp hàng chờ mua vé rất đông,
xuất hiện rất nhiều hàng chờ và dài lê thê khó có thể che dấu được, có thể kèm theo
sự lộn xộn và mất trật tự khiến khách hàng mới đến không muốn xếp hàng nữa.
- Hình dạng đơn hàng chờ thường được những rạp chiếu phim nhỏ như: Bạch
Mai, Lý Nam Đế, Dân Chủ, Cinema sinh viên, Đặng Dung, Fafiml Cinema
khách hàng đến mua vé và sẽ phải duy trì một hàng chờ cố định, khách hàng nào
đến trước thì sẽ được phục vụ trước, đến sau phục vụ sau.
 Ưu điểm:
- Đảm bảo được sự công bằng cho mọi khách hàng trong quá trình phục vụ.
- Khách hàng cũng khó có thể từ bỏ hàng chờ do sự bất tiện trong di chuyển
với 1 hàng chờ duy nhất.

 Hạn chế:
Page 15
- Chỉ 1 hàng chờ nên việc che dấu hàng chờ cũng khó khăn.
- Năng suất lao động của doanh nghiệp không cao.
Hầu hết các rạp chiếu phim ở Hà Nội đều không sử dụng hình thức lấy số
thứ tự trong hàng chờ. Bởi lẽ với loại hàng chờ này này khách hàng luôn phải chú
ý lắng nghe, quan sát số thứ tự đang được phục vụ, xem đã đến lượt mình chưa?
Nhưng với đặc tính của loại hình dịch vụ chiếu phim mà không khách hàng nào
muốn ngồi lắng nghe điều đó.Khách hàng phải có đủ không gian và có nhiều dịch
vụ kinh doanh khác nữa.
 Kỷ luật hàng chờ.
+ Quy tắc đến trước phục vụ trước.
Đối với những rạp chiếu phim nhỏ trên địa bàn Hà Nội như các rạp: Bạch
Mai, Cinema sinh viên, Đặng Dung, Fafiml Cinema, Fasland, New Age
Cinema thì những khách hàng vào sẽ được phục vụ theo thứ tự ai đến trước thì
được phục vụ trước,ai đến sau thì phục vụ sau.
Sau khi gửi xe khán giả sẽ lựa chọn phim mà mình muốn xem sau đó xếp
hàng theo thứ tự vào mua vé , và được nhân viên ở đó phục vụ theo thứ tự.
+ Quy tắc phục vụ luân phiên.
Khi tới những rạp chiếu phim này khán giả sẽ được hướng dẫn rất chi tiết
về tên phim sẽ được trình chiếu cũng như ngày giờ chiếu, nội dung phim, và nhiều
thể loại phim…và khán giả sẽ lựa chọn những bộ phim mà mình yêu thích .
Sau khi đã tìm cho mình những bộ phim yêu thích họ sẽ phải xếp hàng để
mua vé, chính nhờ hình thức xếp hàng này mà làm giảm được sức ép tâm lý đối
với những khán giả đang chờ đợi bởi họ sẽ yên tâm là mình không bị chen ngang
và chắc chắn sẽ được phục vụ
Khi đã mua được vé thì khán giả sẽ chờ đợi tới thời gian chiếu bộ phim
mà mình muốn xem. Trong quá trình chờ đợi khán giả có thể lựa chọn cho mình
rất nhiều hình thức khác như uống cafe và truy cập Internet miễn phí hoặc có thể
lựa chọn những đồ ăn uống nhẹ như bỏng ngô,ô mai, nước ngọt…

Khi tới giờ chiếu khách hàng sẽ được nhân viên phục vụ hướng dẫn rất chi
tiết, cụ thể về phòng chiếu và ghế ngồi của mình.
+ Ưu tiên người có quyền mua trước.
Đối với các rạp chiếu phim ở Hà Nội hiện nay thì quy tắc này còn khá mới
mẻ và hạn chế.
Nhìn chung ta thấy những chính sách của các rạp chiếu phim hiện nay vẫn
là ưu tiên sinh viên khi họ tới các rạp chiếu phim bằng cách là giảm giá vé với
Page 16
những khán giả là sinh viên. Mỗi rạp chiếu phim lại có những hình thức giảm giá
khác nhau.
Ngoài ra ta cũng thấy rằng hiện nay hình thức đặt vé qua website của doanh
nghiệp cũng đang được sự quan tâm chú ý của rất nhiều khán giả đặc biệt là những
khán giả tương đối bận rộn và không muốn chen chúc khi xếp hàng mua vé. Tuy
nhiên phải nhìn nhận một cách thực tế là đặt vé xem phim qua Internet còn rất mới
lạ tại VN và hầu như chưa được đầu tư đúng mức. MegaStar Hà Nội - cho biết,
công ty này đang xây dựng một phần mềm cao cấp và chuyên nghiệp, cho phép
khách hàng đặt vé qua mạng lựa chọn bất kỳ vị trí nào còn trống trong các suất
chiếu, các rạp Tháng Tám, Trung tâm chiếu phim Quốc Gia cũng đang có kế hoạch
triển khai hình thức mới này.
 Tiến trình dịch vụ.
Cách bố trí nhân không gian.
Bên ngoài rạp chiếu phim là chỗ để xe, đồ đạc. băng zôn giới thiệu phim,
ghế ngồi nếu khách có nhu cầu sau đó có phòng chờ cho khách, phòng bán vé. Có
thể có quầy ăn nhanh, cafe giải khát cho khách.
Hành lang thường được bố trí ở giữa để thuận tiện cho việc di chuyển của
khách hàng.
Hệ thống ghế ngồi xếp từ cao xuống thấp có phòng 30, 50, 200 tùy theo diện
tích rạp chiếu phim nhưng chủ yếu là nhiều phòng nhỏ để khách có thể xem các
phim khác nhau mà không phải chờ đủ người.
 Hoạt động tác nghiệp.

Mỗi nhân viên trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chiếu phim đều có
những nhiệm vụ và chức năng riêng biệt và khó có thể thay thế lẫn nhau.
Ví dụ như nhân viên phòng máy phải là những người am hiểu về máy móc
cũng như kỹ thuật sử dụng các loại máy chiếu, loa, đèn…Nhân viên bán vé phải có
những kỹ năng cơ bản về việc tiếp xúc với khách hàng, sử dụng máy bán vé tự
động với những rạp chiếu phim sử dụng máy in vé tự động, đồng thời với một
nhân viên bán vé cũng cần có ngoại hình cân đối và ưa nhìn hơn so với một nhân
viên vệ sinh.
Dịch vụ chiếu phim là dịch vụ có thể sử dụng tiến trình phục vụ động, tức là
khi số lượng khách hàng tăng lên các nhân viên trong doanh nghiệp có thể tăng tốc
độ phục phụ khách hàng để giảm thời gian phục vụ mỗi khách và từ đó góp phần
làm cho hàng chờ bớt dài hơn. Nhưng với một lượng khách hàng lớn, hàng chờ dài
sẽ dẫn đến việc những nhân viên có sự tương tác trực tiếp với khách hàng dễ cảm
thấy mệt mỏi, căng thẳng và khó chịu, những biểu hiện này có thể sẽ làm ảnh
Page 17
hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Thực tế hiện nay tại các
rạp chiếu phim trên địa bàn thành phố Hà Nội, trong những dịp lễ tết, thứ 7, chủ
nhật…số lượng khách hàng thường tăng đột biến, trong lúc đó các nhân viên trong
doanh nghiệp phải đẩy nhanh tốc độ và tăng công suất phục vụ, nhiều nhân viên đã
có những hành động, thái độ không tốt với khách hàng như quát tháo, nặng lời với
khách, thái độ lạnh nhạt, hờ hững khi khách hàng cần được giúp đỡ, đưa vé cho
khách với thái độ bực dọc, cau có…Tất cả những điều này đều góp phần làm cho
uy tín của doanh nghiệp giảm đồng thời hạn chế sự trung thành của khách hàng với
doanh nghiệp.
 Chính sách quản lý.
Mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chiếu phim tại Hà Nội hiện nay có
những chính sách quản lý khác nhau.
Với những doanh nghiệp sở hữu những cụm rạp chiếu phim lớn và làm
việc có hiệu quả như Megastar, trung tâm chiếu phim Quốc gia…đều có sự chọn
lọc và giám sát chặt chẽ nhân viên của mình trong quá trình làm việc và cả những

kỹ năng cần thiết khi tham gia hoạt động tác nghiệp, đồng thời có những chính
sách đãi ngộ thỏa đáng như lương cơ bản thỏa đáng, lương thưởng vào những
ngày thứ 7, chủ nhật làm thêm giờ hay như những chế độ đào tạo khác.
Nhưng với những rạp chiếu phim nhỏ hầu như không có sự chọn lọc nhân
viên một cách bài bản và cẩn thận. Các chính sách quản lý nhân viên cũng lỏng
lẻo dẫn đến việc nhân viên trong doanh nghiệp không hết mình với doanh nghiệp
cũng không mang đến được cho khách hàn những dịch vụ có chất lượng.
2.3 Quản lí hàng chờ dịch vụ:
DV hàng chờ hiện
 Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp.
Quầy bán vé được đặt tại nơi dễ nhìn. Khách hàng đi vào khu chiếu phim sẽ
dễdàng nhìn thấy.
Các poster quảng cáo phim được treo, đặt tại nơi dễ nhìn. Các hình ảnh, biểu
tượng phim, nhân vật dưới hình thức: ảnh, phông, tượng… được bố trí xung quanh
khu vưc bán vé và chiếu phim.
Lịch chiếu phim được in quảng cáo trên các tờ giới thiệu và trên các màn
hình tại quầy bán vé và khu vực chiếu phim để khách hàng có thể dễ dàng nhìn
thấy và lựa chọn phim phù hợp theo nhu cầu, sở thích của mình. Thu hút sự chú ý,
gây ấn tượng với khách hàng bằng việc quảng cáocác bộ phim mới, sắp được trình
chiếu tại rạp, để lại sự tò mò, mong muốn khách hàng quay lạivào lần sau.
Page 18
• Tại rạp Megastar:
Kế bên cạnh quầy bán vé là quầy phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Không gian được trang trí bởi gam màu đỏ ấm cúng. Phía bên trên quầy bố trí các
bảng thông tin về các loại đồ ăn, đồ uống giúp khách hàng dễ quan sát, lựa chọn.
Các quầy bố trí nhiều nhân viên phục vụvới nhiều gian tạo sự thuận tiện cho khách,
đồng thời giúp phục vụ được nhiều khách hàng hơn. Giúp làm giảm thời gian chờ
đợi của khách hàng.
• Tại rạp Quốc Gia:
Các quầy phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng không được đặt cùng nơi

bán vé nên những nhu cầu của khách khó được đáp ứng. Nếu hàng chờ quá dài
khách hàng rất dễ từ bỏ nhà cung ứng.
Bố trí các vật dụng phù hợp:
• Rạp Megastar:
Không gian được thiết kế theo lối hành lang che giấu hàng chờ tốt hơn,
khách hàng khi mới tới sẽ không thấy được một phần hàng chờ. Tại quầy bán vé;
sử dụng cách bố trí nhiều hàng chờ khi khách hàng không quá đông. Khách hàng
có thể tự lựa chọn hàng chờ cho mình.
Khi khách hàng đông trong các dịp lễ hoặc ngày nghỉ nhà quản trị sẽ sử
dụng 1 hàng chờ được bố trí theo kiểu zích zắc. Đảm bảo sự công bằng cho khách
hàng, làm cho khách hàng khó từ bỏ hàng chờ.
Ngoài ra các vật dụng khác cũng được bố trí hợp lí để giữ chân khách hàng.
Dọc lối hành lang tại khu vực bán vé và chiếu phim có đặt các dãy ghế hoặc bàn để
khách hàng ngồi chờ. Trong thời gian chờ đợi khách hàng có thể almf các việc
khác để giết thời gian.
• Tại rạp Quốc Gia:
Sử dụng cách bố trí nhiều hàng chờ nên khó che giấu được hàng chờ. Tại nơi
bán vé không được đặt các vật dụng như: bàn ghế … để giúp khách hàng giảm thời
gian chờ đợi. Tuy nhiên quầy bán vé được đặt gần với khu vui chơi nên có thể che
giấu được một phần nào hàng chờ.
 Thực hiên triết lý kinh doanh (3 triết lý):
 Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân.
Page 19
Bố trí nhiều hàng chờ hay 1 hàng chờ bằng cách căng dây đều cho khách
hàng thấy được nhiều người cũng đang chờ đợi như mình để tiêu dùng dịch vụ mua
vé xem phim. Giúp cho khách hàng giảm cảm giác sốt ruột, thấy hời gian trôi qua
nhanh hơn.
 Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích.
Khi khách hàng chờ đợi taị quầy mua vé, khách hàng sẽ cảm thấy thời gian
chờ đợi được rút ngắn. Mục đích chờ đợi được đặt ra sẽ giúp khách hàng kiên nhẫn

đến cuối cùng để được tiêu dùng dịch vụ mà không thấy thời gian chờ đợi của
mình là vô ích. Ví dụ: Chờ đợi để được mua vé tại khu vực VIP…
 Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc.
Nếu khách hàng có viêc gì đó để tiêu khiển hay làm trong thời gian chờ thì
khách hàng sẵn sàng bỏ ra nhiều thời gian hơn để chờ đợi. Khi khách hàng đến
mua vé nhưng thấy hàng chờ dài: khách hàng có thể vào các khu vực vui chơi bên
cạnh để chờ hàng chờ ngắn bớt ( tại rạp Quốc Gia) hay ngồi tại khu vực chờ để làm
các viêc khác. Ví dụ: đọc thông tin về các bộ phim đang và sẽ được chiếu tại rạp.
uống café lướt web hay ngắm cảnh thành phố tại bàn chờ…. Khu vực chờ sẽ giúp
khách hàng đỡ sốt ruột và ở lại với nhà cung ứng.
 Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ:
Bố trí quầy bán hoặc quầy ăn với nhiều nhân viên phục vụ, giúp cho nhân
viên có thể dễ dàn lựa chọ đối tượng phục vụ với thời gian ngắn nhất để tăng lượng
khách hàng phục vụ. Nhân viên linh hoạt trong việc lựa chon khách hàng phục vụ
bằng cách quan sát khách hàng để xem xét, ưu tiên phục vụ trước cho những khach
hàng đã xác định dược nhu cầu của mình đồng thời đưa ra lời khuyên cho những
khách hàng đang còn phân vân lựa chọn dịch vụ.
 Làm khách hàng mới đi tới không thấy hàng chờ dài
• Trung tâm chiếu phim quốc gia:
Để giấu hàng chờ, Trung tâm chiếu phim quốc gia đã xây dựng rất nhiều khu
giải trí khiến khách hàng không còn cảm thấy mệt mỏi khi phải chờ đợi
- Siêu thị sách Phương Nam: thư viện kiến thức tổng hợp cho những người yêu
sách
- Bia Café: thưởng thức café và các loại đồ uống khác trong không gian hiện
đại, đầm ấm, đậm chất điện ảnh
- Big Chicken: phục vụ những món ăn nhanh
- Big Games: nơi vui chơi giải trí năng động dành cho các bạn trẻ
Page 20
- Top Care: nơi khách hàng có thể ngắm và lựa chọn cho mình những sản phẩm
của các thương hiệu điện máy nổi tiếng

Quầy bán vé được xây dựng khá gần khu Big Games và siêu thị sách
Phương Nam khiến khách hàng sẽ chú ý ngay từ khi vào rạp. Họ có thể tham gia
vào các trò chơi hay xem sách để quên đi sự chờ đợi. Tầng trên có phục vụ đồ ăn
nhanh, các loại đồ uống, kem các loại.
Không gian bố trí với mặt bằng khá rộng, khu bán kem với đồ uống bố trí
các dãy bàn ghế quay vào nhau từng đôi một, đặt sát những tấm kính lớn để khách
hàng có thể vừa ăn uống, trò chuyện với gia đình và bạn bè, hoặc nếu có đi một
mình thì họ cũng có thể vừa thưởng thức món ăn của mình vừa có thể rất dễ dàng
ngắm đường phố vì các dãy bàn kê sát cửa kính. Tuy nhiên các bố trí đa hàng sẽ
không giấu được hàng chờ, đây là nhược điểm của Trung tâm chiếu phim quốc gia
Rạp Megastar: hình dạng hàng chờ là đơn hàng, có nhiều quầy bán vé, thiết
kế dơn hàng theo kiểu zích zắc, đây là ưu điểm so với Trung tâm chiếu phim quốc
gia. Ở đây có thiết kế những dãy ghế dài nhỏ dọc đường đi ở tầng chiếu phim để
khách hàng có thể nghỉ ngơi, trên tường có treo những TV lớn chiếu các đoạn
trailer của các bộ phim đã, đang và sắp chiếu để khách hàng xem, có sự lựa chọn
bộ phim phù hợp với sở thích và để quên đi sự chờ đợi. Khác với Trung tâm chiếu
phim quốc gia, Megastar được bố trí xây dựng theo kiểu hành lang, các phòng
chiếu gần với nhau đã giấu được một lượng khách hàng trong hàng chờ. Megastar
ở tầng 6 tòa tháp Vincom A,các tầng dưới là các trung tâm mua sắm, nơi khách
hàng có thể ngắm được rất nhiều hàng hóa, không gian rộng với hệ thống đèn
chiếu sáng nhiều sẽ thu hút được khách hàng rất nhiều nếu họ chưa có nhu cầu xem
phim ngay, như vậy sẽ giấu được một khối lượng lớn hàng chờ.
Khách lên tầng 6 xem có thể mua đồ ăn, thức uống được hệ thống cà phê
Highland cung cấpngay tại tầng 6 mang vào rạp. Hệ thống bàn tròn tiện lợi được
bố trí ở nơi nhiều ánh sáng nhấttầng khiến khách hàng có cảm giác hứng thú khi
được thưởng thức café và nói chuyện cùng giađình, bạn bè
Hệ thống thang máy được xây dựng hiện đại, tiện lợi. Khách xem phim có
thể lên trực tiếp bằng thang máy góc phố Đoàn Trần Nghiệp - Bùi Thị Xuân hoặc
thang máy góc phố Bùi Thị Xuân
Thái Phiên. Nếu thang máy quá đông hoặc khách đang ở trong trung tâm

thương mại Vincomcó thể đi thang cuốn lên tầng 5, rồi trèo thang bộ gần nhà hàng
Asia Snack lên tầng 6. Như vậykhách hàng sẽ không thấy được hàng chờ quá dài
 Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ
Page 21
Khi khuyến khích sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ, khách
hàng sẽ có trách nhiệm hơn với dịch vụ của mình
• Trung tâm chiếu phim quốc gia
Ở khu bán đồ ăn nhanh, khách hàng sẽ phải xếp hàng để đến lượt gọi đồ ăn,
thanh toán tiền ngay khi cầm được đồ ăn và phải tự mang ra bàn, ăn uống xong thì
có trách nhiệm dọn dẹp sạch sẽ bàn ăn và để khay dĩa bẩn vào đúng nơi quy định.
Ở khu bán kem, khách hàng tự ra quầy yêu cầu loại kem mình muốn ăn, nhân viên
bán hàng sẽ cho khách hàng tự lựa chọn món ăn kèm (dâu tây, thạch, kẹo,…),
khách hàng sẽ tự xúc những món ăn kèm ấy vào cốc kem của mình. Nhân viên sẽ
cân cốc kem để tính tiền cho khách.
• Rạp Megastar Vincom:
Giống như Trung tâm chiếu phim quốc gia, khách hàng cũng sẽ được tự
phục vụ ăn uống. Hệ thống café Highland có những bảng menu lớn in với màu sắc
bắt mắt, chữ viết rõ ràng và có tiếng Anh cho người nước ngoài có thể đọc được
với giá tiền đi kèm để khách hàng có thể lựa chọn đồ uống phù hợp với sở thích và
túi tiền mà không cần đến nhân viên phục vụ
 Các biện pháp khác
Vào các ngày lễ có thể tổ chức những buổi giới thiệu sản phẩm, ưu đãi giảm
giá ở trong khuôn viên rạp chiếu phim để thu hút khách hàng nhằm ẩn bớt hàng
chờ
Quản lý hàng chờ ẩn.
Poster về những bộ phim đang chiếu hay sắp chiếu và những tờ rơi có kèm
phần giới thiệu tóm tắt về các bộ phim cũng là một cách hiệu quả để lấp thời gian
chờ của khách hàng.
- Các hình ảnh quảng cáo cho các mặt hàng khác.
- Trang trí khu vực rạp chiếu phim với những màu sắc bắt mắt, cùng với

những khối hình độc đáo cùng với hệ thống ánh sang phù hợp và tôn lên
những nét đặc trưng của rạp.
Chính sách ưu đãi về giá sẽ thu hút khán giả nhiều hơn. Cách thức giảm
giá cần linh hoạt nhằm thu hút được nhiều đối tượng khách hàng như khách hàng
là học sinh, sinh viên, người trung niên
Page 22
III.Một số ý kiến đề xuất nhằm quản lý tốt hàng chờ
3.1 Tăng năng suất lao động.
Năng suất lao động(NSLĐ) cũng góp phần làm ảnh hưởng đến số lượng
khách hàng chờ cũng như chất lượng dịch vụ chiếu phim.
Các doanh nghiệp cần có sự đầu tư tăng NSLĐ một cách hợp lý nhằm
giảm số lượng khách hàng chờ. Nhưng luôn đặt yếu tố chất lượng lên hàng đầu.
- Đào tạo nhân viên bán vé một cách bài bản, chuyên nghiệp. Từ cách sử
dụng các loại máy móc như máy tính, máy in vé tự động…đến phong cách làm
việc, cách cư xử với khách hàng và xử lý các tình huống bất ngờ. Từ đó giảm
được thời gian phục vụ cho 1 khách và cũng làm giảm số lượng khách hàng chờ.
Tổ chức những khoá học ngoại ngữ giúp nhân viên có thể giao tiếp tốt với những
khách nước ngoài.
- Bố trí nhân viên phù hợp: Tùy thuộc vào khả năng và trình độ của từng
nhân viên mà bố trí họ vào những vị trí làm việc phù hợp sẽ khai thác được tối đa
hiệu quả làm việc từ họ và nâng cao NSLĐ.
- Đầu tư cơ sở vật chất chất phù hợp, giúp các nhân viên có thể hoàn thành 1
cách nhanh nhất và tốt nhất công việc của mình. Ví dụ như việc sử dụng máy in
vé tự động sẽ giúp cho mỗi nhân viên rút ngắn được thời gian phục vụ 1 khách
hàng, làm giảm thời gian chờ của khách; hay hệ thống máy tính có nối mạng nội
bộ sẽ giúp nhân viên nắm bắt được các thông tin trong cụm rạp chiếu phim 1
cách nhanh chóng và chính xác, từ đó việc cung cấp thông tin tới khách hàng
cũng nhanh chóng hơn.
- Bố trí thời gian làm việc của mỗi nhân viên 1 cách hợp lý để đảm bảo sức
khỏe của nhân viên và đảm bảo việc phục vụ khách được tốt nhất.

- Ngoài ra sự khuyến khích, các chế độ đãi ngộ của doanh nghiệp cũng là
một phần khiến cho NSLĐ của mỗi nhân viên tăng và cũng ảnh hưởng đến việc
làm giảm số lượng khách hàng chờ.
3.2 Sử dụng mô hình rạp chiếu phim có các dịch vụ đi kèm.
Xu hướng hiện nay của khách hàng là muốn sử dụng những dịch vụ đa
năng, tiện ích và mang lại những giá trị gia tăng cho mình, nhất là tại những đô
thị lớn như Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh…. Các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ chiếu phim tại Hà Nội cũng cần phải nắm bắt được những xu hướng đó.
Việc sử dụng mô hình dịch vụ chiếu phim truyền thống chỉ có chiếu phim
ngày nay đã không còn thu hút được khách hàng, việc đó cũng làm cho việc đứng
chờ của khách hàng trở nên mệt mỏi và khó chịu hơn.
Page 23
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ chiếu phim cần có sự đầu tư, mở
rộng rạp chiếu phim trở thành một rạp chiếu phim có các dịch vụ đi kèm phù hợp
như: Đồ ăn nhanh, đồ uống, khu vui chơi, giải trí, siêu thị…
Trong khi khách hàng chờ để được vào xem phim, họ có thể đi mua sắm
tại siêu thị cạnh đó, chơi một vài trò chơi để giải trí hay chỉ đơn giản là ngồi
nhâm nhi tách café hay nước hoa quả…những dịch vụ đó có thể khiến cho khách
hàng không nhớ đến hay thậm chí là không biết về việc mình đang phải chờ để
được tiêu dùng dịch vụ chiếu phim.
Xu hướng đưa một rạp chiếu phim truyền thống trở thành mô hình một rạp
chiếu có các dịch vụ đi kèm hiện đang được một số cụm rạp chiếu phim lớn tại
Hà Nội áp dụng như: MegaStar, rạp chiếu phim Quốc Gia và mới đây là rạp
Tháng Tám. Tại các rạp này đều áp dụng mô hình dịch vụ chiếu phim kết hợp
dịch vụ đồ ăn nhanh và trò chơi nhằm lấp đầy thời gian chờ của khách hàng đồng
thời mang lại giá trị gia tăng cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp.
3.3 Áp dụng quy tắc kỷ luật hàng chờ phù hợp.
Áp dụng quy tắc nhiều hàng chờ tức là tạo nhiều cửa từ việc vào bãi gửi xe
đến nơi bán vé để dòng khách luân chuyển nhanh chóng. Như vậy sẽ tạo hứng
thú cho khách hàng vào xem phim và không có ý định đi sang rạp chiếu phim

khác mà thời gian chờ đợi ngắn hơn.
Đối với nơi bán vé vào rạp chiếu phim: Cần sử dụng biện pháp quản
lý kỷ luật hàng chờ động, tức là việc lựa chọn trên cơ sở thuộc tính của khách
hàng với quyền ưu tiên cho người già và trẻ nhỏ, người bị thương tật…, quyền
phân biệt đối với những khách có thẻ VIP, tức là thường xuyên tới rạp xem.
Nhưng đối với những khách hàng bình thường khác cũng cần có sự khéo léo,
linh hoạt trong cách giao tiếp, phục vụ để tránh khách hàng khác nhận thấy mình
không được quan tâm hay bị phân biệt đối xử.
Đối với phòng chiếu: Bố trí nhân viên hướng dẫn khách hàng tìm chỗ ngồi
phù hợp. Mỗi khách hàng đã có số ghế ngồi (hay số thứ tự) trên vé và cần được
hướng dẫn để tìm ghế ngồi nhanh, tránh ảnh hưởng đến những khách đã ổn định.
Dựa trên cơ sở tình trạng hàng chờ như số khách đang chờ, tình trạng luân
chuyển mà mở thêm cửa cho khách vào.
Page 24