tiểu luận đề tài quy trình sản xuất mỳ của acecook
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (814.54 KB, 12 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">
<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘIKHOA/VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ</b>
<b>---TIỂU LUẬN</b>
<b>Đề tài: QUY TRÌNH SẢN XUẤT MỲ CỦA ACECOOK</b>
<i><b>Giáo viên hướng dẫn: Trần Thị HươngMã Lớp: 142821</b></i>
<i><b>Nhóm: 6</b></i>
<i><b>Sinh viên: Lưu Thị Khánh Huyền 20213449</b></i>Vũ Thị Thùy Linh 20213457Phạm Thị Vân Anh 20213425Nguyễn Diệu Hải Anh 20210054Lương Thị Kiều Oanh 20213475Phạm Thị Hà Thu 20213485
</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2"><b>I.Giới thiệu Quán Sà Bì Chưởng (cơ sở Hà Nội)</b>
Sà Bì Chưởng là quán ăn được mở bởi bộ 3 streamer đình đám Độ Mixi, PewPew, Xemesis đã tạo nên sức hút vô cùng lớn với các bạn trẻ hiện nay.
Trong lần mang “đứa con tinh thần chung” ra Thủ đô, bộ 3 streamer Độ Mixi, Pewpew, Xemesis, sau một thời gian dài tìm kiếm và khảo sát các mặt bằng, địa chỉ ở nhiều nơi đã quyết định khai trương chi nhánh Sà Bì Chưởng Hà Nội đầu tiên ở 86 phố Nguyễn Văn Tuyết, phường Trung Liệt, quận Đống Đa vào ngày 2/4/2023. Xét dựa trên các yếu tố về độ thuận tiện trong di chuyển đến Sà Bì Chưởng Hà Nội thì vị trí của chi nhánh này đượcđánh giá khá cao vì nằm ở khu vực khá trung tâm thành phố cũng như khơng gian bên ngồi rộng rãi, ơ tơ di chuyển vào được, các thực khách cũng tiện lợi khi muốn đến thưởng thức tại quán.
Về thời gian mở cửa của quán cũng được đánh giá là khá hợp lý và phù hợp với lối sống của người dân Thủ đơ khi Sà Bì Chưởng Hà Nội sẽ mở cửa vào 10:00 sáng các ngày trong tuần và đóng cửa vào 21:00 hàng ngày. Bởi lẽ khi so sánh với các người dân ở trong Nam có thói quen ăn cơm tấm vào buổi sáng thì người dân ở Hà Nội lại không quá ưa chuộng việc ăn cơm vào thời gian này cho nên giờ mở cửa của Sà Bì Chưởng Hà Nội vào gần trưa sẽ hợp lý hơn rất nhiều.
Sà Bì Chưởng Hà Nội có khá nhiều lựa chọn món ăn với tầm giá đa dạng cho các khách hàng. Một phần cơm ở đây sẽ dao động từ 25.000 – 95.000 đồng, tùy thuộc vào loại đồ ăn mà khách hàng lựa chọn. Bên cạnh đó, sẽ có cả các lựa chọn gọi riêng, gọi thêm như canh ăn kèm, sườn, bì thịt, lạp xưởng tươi, tóp mỡ, cơm, đồ uống… cho khách hàng có nhu cầu.
<b>II.Kiến trúc quy trình</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3"><b>III.Quản trị quy trình phục vụ </b>
1. Lý do lựa chọn quy trìnhImportance / Tầm quan trọng của quy trình
Quy trình ảnh hưởng trực tiếp đến danh tiếng, thương hiệu, sức cạnh tranh của nhà hàng Trực tiếp quyết định đến sự thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đem đến cho khách hàng
những trải nghiệm tốt hoặc không tốt
Ảnh hưởng đến doanh thu, sự phát triển của nhà hàngHealth / Thực trạng của quy trình
Giá cả còn hơi đắt so với mặt bằng chung so với các quán ăn lâu đời hay các quán ăn tương tự khác (40% khách hàng phản hổi)
Trong món ăn có quá nhiều thịt mỡ (2% khách hàng phản hồi)
Phần thịt bị khô, nêm nếm bị nhạt, màu sắc không được bắt mắt (2% khách hàng phản hồi ) Nước chấm không mấy đậm đà (2% khách hàng phản hồi )
Phần thịt chưa chín (5% khách hàng phản hồi)
Nhân viên còn chậm trễ thiếu sự phân công rõ ràng (10%khách hàng phản hồi )
Thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt (5%khách hàng phản hồi ): Khách hàng gọi phục vụ nhưng không nhận được phản hồi; nhân viên phớt lờ khách trong giờ cao điểm; nhân viên không thân thiện với khách, …….
Khách ăn xong nhân viên không dọn bàn ngay nên khi khách mới vào phải tự tìm chỗ trống để ngồi hoặc phải đợi dọn dẹp bàn cũ (5% khách hàng phản hồi )
Thời gian phục vụ lâu (45-1h30phút) (30% khách hàng phản hồi ): Khi lên suất ăn cho khách nhưng nhân viên mang thiếu dụng cụ như thìa, dao, nước chấm,…..
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">Khách đặt hàng khi hết nhân viên tự ý đổi món khác nhưng không báo lại với khách hàng (2% khách hàng phản hồi )
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">nướng và bày biện, đồ ăn sẽ được chuyển lại cho nhân viên phục vụ. Họ sẽ gọi to con số có ghi trong thẻ để xác nhận vị trí ngồi của khách sau đó sẽ mang đồ ăn ra. Nhân viên phục vụ cũng sẽ thu lại thẻ số đã phát cho khách để sử dụng cho các lượt khách tiếp theo.
3. Các chỉ tiêu đánh giá quy trìnha) Chỉ tiêu T-C-Q
Thời gian
- Thời gian tiếp đón và tư vấn cho khách:
+Trường hợp khách đã có lựa chọn món cho mình thì thời gian tiếp đón chỉ rơi vào 5-10’+Trường hợp khách vẫn cịn phân vân chưa biết chọn món gì thì nhân viên phục vụ sẽ giới thiệu cho khách các món ăn để khách dễ dàng hình dung: 7-15’
- Thời gian chuẩn bị và nấu ăn của nhân viên/món+Đồ ăn chỉ cần hâm nóng: 5-8’/món +Đồ ăn cần chế biến: 15-25’/món - Thời gian chờ đợi của khách:
+Thời gian chờ đợi của khách để được tiếp đón: Giờ bình thường: 5-10’
Giờ cao điểm (11h-14h) – đông khách: 45-50’
+Thời gian chờ đợi để nhận được đồ ăn (tính từ lúc vào bàn ngồi đến lúc đồ ăn được mang ra):
Giờ bình thường: 15-25’
Giờ cao điểm (11h-14h) – đơng khách: 50’-1h35’ Chi phí
- Chi phí lương cho nhân viên:
+Chi phí lương cho nhân viên phục vụ bàn tồn thời gian: 4tr5/tháng/người+Chi phí lương cho nhân viên phục vụ part time là 20000đ/h/người+Chi phí lương cho nhân viên thu ngân: 6tr5-7trd/tháng/người+Chi phi nhân viên phụ bếp: 5tr/tháng/người
+Chi phí cho nhân viên đầu bếp: 7tr5/tháng/người+Chi phí cho nhân viên quản lý quán: 10tr5/tháng/người- Chi phí phụ cấp ăn trưa cho nhân viên: 40000đ/bữa/người- Chi phí khấu hao cơ sở vật chất/tháng: 800000đ/tháng Chất lượng
- Số lượng khiếu nại quán nhận được của khách hàng/tháng:+ Số lượng khiếu nại về thái độ nhân viên kém: 6 lần/tháng
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">+ Số lượng khiếu nại về chất lượng món ăn: 3 lần/tháng+ Số lượng khiếu nại về vệ sinh quán: 1 lần/tháng+ Số lượng khiếu nại về chờ đợi quá lâu: 23 lần/tháng- Tỷ lệ món ăn khơng đạt u cầu và phải loại bỏ (4%/tháng)- Tỷ lệ số lần phục vụ sai món ăn cho khách: 8%/thángb) Chỉ tiểu BSC
<b>Mục tiêuĐo lườngChỉ tiêuTần số đolường</b>
<b>Chương trình thực thiTài chính Giảm chi phí </b>
lương nhân viênphục vụ
Chi phí thuê nhân viên phục vụ
Giảm 2% Tháng Cắt giảm nhân viên part time ngoài giờ cao điểm
<b>Khách hàng</b>
giảm thời gian khách hàng phảichờ đợi (chờ đợiđược tiếp đón vàchờ đồ ăn)
tổng thời gian chờ đợi lúc đông khách/khách
giảm 15'/khách
10-Quản lý thực đơn (cắt giảm menu vào thời điểm đông khách chỉ giữ lại món chính… hoặc chuyểnnhân viên phục vụ bàn chuyển sang nhân viên phụ bếp vào thời gian đống kháchnâng cao sự hài
lòng của khách hàng
số lượng khiếunại của khách
giảm 3% Quý cải thiện chất lượng phục vụ (đào tạo nhân viên về cả kỹ năng và thái độ…)
<b>Quy trình nội bộ</b>
Giảm chi phí khấu hao cơ sở vật chất (lị vi sóng, điều hịa, ...)
Tổng chi phí khấu hao cơ sởvật chất
2% Quý Bảo trì, bảo dưỡng định kỳ các thiết bị
Phục vụ đúng nhu cầu của khách
tỷ lệ phục vụ sai món ăn củakhách
giảm 2% Quý nhân viên phục vụ cần kiểm tra kỹ món ăn đảm bảo đúng với thực đơn khách đã gọi trước khi mang ra cho khách.
<b>Học tập </b> Nâng cao năng số lượng nhân hầu hết Năm đầu tư cho nhân viên
</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7"><b>và cải tiến</b>
lực nghiệp vụ viên đã quá khóa đào tạo cơ bản
nhân viên tham gia khóa đào tạo kỹ năng phục vụ cơ bảntạo ra môi
trường làm việc chuyên nghiệp
tỷ lệ nhân viênphục vụ hài lòng (số nhân viên hài lòng/tổng nv) (thu thập thông qua bài khảo sát, đánh giá hàng tháng)
tăng 2% tháng thưởng hoa hồng hàng tháng cho những nhân viên làm việc xuất sắc
4. Trị số thực tế
(lần/ tháng)
Tỷ lệ %
Tỷ lệ % tích lũy
Thái độ nhân viên không tốt khi khách yêu cầu phục vụ
Chất lượng món ăn khơng đạt ucầu
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8"><b>Biểu đồ Pareto</b>
<b>Hai loại lỗi cần ưu tiên giải quyết đó là: Thời gian đưa đồ ăn cho khách lâu và Thái độ nhân</b>
viên không tốt khi khách yêu cầu phục vụ.
<b>Tên vấnđề</b>
<b>định tính</b>
<b>Tác động địnhlượng</b>
Thời gianđưa đồ chokhách lâu
- Khách hàng phải chờ trong thời gian rất lâu mới có được đồ ăn từ 45-1h30’
- Có trường hợp khách hàng đi với bạn mà một người đã ăn gần xong thì người cịn lại mới được lên đồ và bắt đầu dùng bữa
- Khi lên suất ăn cho kháchnhưng khách lại khơng được ăn ln vì thiếu dụng cụ như thìa, dao, nĩa, nước chấm… khách
- Trung bình một ngày có 80 khách tại một quán cơ sở Hà Nội- Trung bình từ
70.000đ-99.000đ/ người - 30% khách hàng
phải chờ đợi
-Trải nghiệm của kháchhàng khi đến với quán ăn
- 5.000.000đ/ ngày
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">hàng phải đợi rất lâu mới có
Thái độnhân viênkhông tốt
- Khách hàng gọi phục vụ nhưng không nhận được phản hồi
- Nhân viên phớt lờ khách trong giờ cao điểm - Nhân viên không cảm ơn
và chào khi khách ra về
- Trung bình một ngày có 80 khách tại một qn cơ sở Hà Nội- Trung bình từ
69.000đ-99.000đ/ người - 15% khách hàng
khơng hài lịng
-Khách hàng chưathực sự hài lòng về chất lượng phục vụ của quán ăn-Ảnh
hưởng đến uy tín, doanhsố của quán ăn
- 5.800.000đ/ ngày
<b>Trong bài này nhóm em tập trung giải quyết vấn đề đầu tiên đó là: Thời gian đưa đồ cho khách lâu</b>
5. Cải tiến quy trình (Vấn đề thời gian đưa đồ cho khách lâu) Nguyên nhân
Phương pháp cải tiến
a) Sử dụng tablet tích hợp nhiều tính năng:
- Cập nhật liên tục thông tin đồ ăn của khách hàng yêu cầu với độ chính xác cực cao: Bằng cách tích hợp voice, mã QR thanh toán, menu chọn đồ vào tablet từng bàn sẽ dễ dàng cho khách hàngkhi đa dạng món ăn được thể hiện ngay trước mắt và chỉ cần chọn. Với QR thanh toán hiện sau mỗi bữa ăn sẽ giúp tiết kiệm thời gian ra quầy thu ngân của khách hàng.
=> Số lượng nhân viên được thuê sẽ chỉ cần tập trung vào phụ bếp và phục vụ bàn, điều này sẽ giúp giảm thiểu chi phí th số lượng nhân cơng q lớn
=> Giảm thiểu được vị trí thu ngân và nhân viên chăm sóc từng bànb) Tuyển nhân viên part time cho các ngày/ giờ cao điểm cho việc phụ bếp:- Số lượng người phụ bếp trong giờ cao điểm sẽ giúp giảm thiểu thời gian đợi đồ lâu=> Giảm thiểu chi phí thuê nhân công cả ngày. Số lượng người trợ giúp bếp sẽ nhiều hơn
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">=> Tăng chất lượng đồ ăn
=> Giảm thời gian đợi đồ quá lâu ( càng nhiều người cùng làm, đồ ăn sẽ nhanh ra )s Phân tích trợ và kháng lực
- Sử dụng tablet để thanh toán Trợ lực
Tăng trải nghiệm khách hàng: Khách hàng có thể thấy thoải mái và thuận tiện hơn khi sử dụng tablet để tự thanh tốn. Họ có thể tự lựa chọn món ăn, kiểm tra đơn hàng và thực hiện thanh tốn mà khơng cần phải chờ đợi nhân viên phục vụ. Điều này giúp tăng trải nghiệm mua sắm và ăn uống của họ. (3/5)
Tiết kiệm thời gian: Q trình thanh tốn thơng qua tablet thường nhanh chóng hơn so với việc đợi nhân viên phục vụ thực hiện giao dịch. Khách hàng có thể thực hiện thanh tốn mà khơng cần phải rời khỏi bàn hoặc quầy, giúp tiết kiệm thời gian và tạo sự thuận tiện.(3/5)
Việc thanh toán diễn ra nhanh và chính xác hơn : Việc sử dụng tablet để thanh toán giúpgiảm nguy cơ nhầm lẫn và sai sót trong q trình tính tiền. Khách hàng có thể xem lại đơn hàng của mình và đảm bảo rằng tất cả các món ăn và chi phí đã được ghi nhận chính xác.(4/5)
Kháng lực
Chi phí đầu tư ban đầu cao : Mặc dù việc sử dụng tablet có thể tiết kiệm chi phí so với việc sử dụng các máy POS truyền thống, nhưng vẫn cần phải đầu tư vào việc mua tabletvà cài đặt các phần mềm, ứng dụng thanh tốn. Ngồi ra, tablet cần phải được bảo trì vàcập nhật thường xuyên để đảm bảo tính ổn định. (4/5)
Thời gian đào tạo nhân viên: Mặc dù tablet thường được thiết kế để dễ sử dụng, nhưng nhân viên vẫn cần thời gian để làm quen và thực hiện giao dịch một cách hiệu quả. Việcđào tạo nhân viên để sử dụng tablet và xử lý các tình huống đặc biệt có thể mất thời gian và tạo ra sự chậm trễ ban đầu.(3/5)
<b>Tối ưu hóa quản lý thời gian: Có đủ nhân viên part-time trong các khoảng thời </b>
gian cao điểm giúp tối ưu hóa lịch làm việc của tồn bộ đội ngũ. Điều này có thể
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">giúp bạn quản lý tài nguyên nhân lực hiệu quả hơn và tránh tình trạng quá tải lịch trình làm việc.(3/5)
<b>Phục vụ khách hàng tốt hơn: Thời gian chờ đợi được giảm thiểu khi có đủ nhân </b>
viên phụ bếp làm việc trong thời điểm cao điểm. Điều này giúp khách hàng được phục vụ nhanh chóng và hài lòng hơn về trải nghiệm của họ.(2/5)
Kháng lực
<b>Sự thiếu hòa hợp và đồng thuận trong đội ngũ: Đội ngũ bếp có thể gặp khó </b>
khăn trong việc làm việc cùng nhau khi có sự thay đổi thường xuyên trong các thành viên part-time. Sự thiếu ổn định này có thể ảnh hưởng đến sự hịa hợp và hiệu suất làm việc(3/5)
<b>Thời gian và nguồn lực đầu tư trong đào tạo: Để đảm bảo rằng nhân viên </b>
part-time mới có thể thực hiện cơng việc một cách hiệu quả, bạn cần đầu tư thời gian và nguồn lực trong việc đào tạo. Điều này có thể tốn kém và tạo ra sự bất tiện cho những người quản lý.(4/5)
<b>Khó khăn trong việc duy trì đội ngũ ổn định: Việc có nhiều nhân viên part-time</b>
có thể dẫn đến việc khó khăn trong việc duy trì đội ngũ ổn định và truyền đạt các giá trị và tiêu chuẩn làm việc của nhà hàng.(3/5)
Trợ lực : kháng lực là 9:10 Dự kiến chi phí và kết quả sau cải tiến
<b>Sử dụng tablet tích hợp nhiều tính năng</b>
- Sử dụng tablet để thanh toán trong doanh nghiệp có thể mang lại nhiều lợi ích.
+ Đầu tiên, việc này có thể tăng tốc độ giao dịch, giúp giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng và tăng khả năng xử lý đồng thời nhiều giao dịch.
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">+ Tăng cải thiện trải nghiệm của khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi và kiểm tra hóa đơn cũng như lựa chọn phương thức thanh tốn.
+ Giao dịch nhanh chóng và thuận tiện có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng+ dữ liệu giao dịch có thể được tự động hóa và quản lý dễ dàng, giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng hơn về hoạt động tài chính.
<b>Tuyển nhân viên parttime cho các ngày/ giờ cao điểm cho việc phụ bếp</b>
b) Kết quả
- Giảm khối lượng công việc: Nhân viên part time giúp giảm áp lực công việc đối với đội ngũ bếp chính. Điều này có thể giúp nhân viên toàn thời gian tập trung hơn vào các nhiệm vụ quan trọng và tối ưu hóa hiệu suất làm việc.
- Tăng linh hoạt: Nhân viên part time cho phép bạn linh hoạt điều chỉnh lịch làm việc theo nhu cầu thay đổi. Điều này đặc biệt hữu ích trong các tình huống đột ngột như đợt tăng cường nhu cầu hoặc nhân viên chính thức nghỉ ốm.
- Tiết kiệm chi phí: Nếu mức độ cơng việc biến đổi và khơng đều đặn, th nhân viên part time có thể tiết kiệm chi phí so với việc tuyển nhân viên toàn thời gian.
</div>
