tiểu luận xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại tại siêu thị co opmart sơn trà đà nẵng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.54 MB, 62 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">
<b>ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ </b>
<b>SẢN PHẨM : </b>
<b>XÂY DỰNG QUY TRÌNH TIẾ</b>P NH<b>ẬN VÀ </b>
GI<b>Ả</b>I QUY T <b>Ế</b>KHI<b>ẾU N I TẠẠI SIÊU THỊ</b> CO.OPMART <b>SƠN TRÀ ĐÀ NẴNG</b>
GVHD: Phan Thị Hiền SVTH: Huỳnh Th Kim ị NgânMã sinh viên: 191124008326
<b>Đà Nẵ</b>ng, <b>tháng</b> 6 <b>năm</b> 2023
</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2"><b>LỜI CAM ĐOAN </b>
Em xin cam kết báo cáo tốt nghiệp cuối khóa về “XÂY DỰNG QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART SƠN TRÀ ĐÀ NẴNG” là sản phẩm của cá nhân em khi thực tập thực tế tại siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng. Đồng thời, kết quả của báo cáo này được hoàn thành dựa trên các kết quả thực tế từ công ty và chưa được dùng cho bất cứ luận văn (báo cáo, khóa luận tốt nghiệp) cùng cấp nào khác.
Em xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình!
Tác giảHuỳnh Thị Kim Ngân
</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3"><b>LỜI CẢM ƠN </b>
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc và lòng biết ơn chân thành đến tất cả các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Đại học Đà Nẵng và các thầy cô giáo khoa Thương mại - Điện tử đã dành thời gian, tâm huyết và truyền đạt kiến thức cho em trong những năm là sinh viên ngồi trên ghế nhà trường.
Trong bài báo cáo tốt nghiệp này, em đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo Phan Thị Hiền vì nhờ có sự quan tâm, hướng dẫn, định hướng, tạo điều kiện cho em phát triển ý tường trong quá trình thực tập. Với em, cơ khơng chỉ trong việc giúp em hồn thành bài báo cáo thực tập mà còn trong việc hướng dẫn và định hướng cho sự phát triển tương lai của em trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
Em cũng xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến ban lãnh đạo, đội ngũ quản lý và nhân viên tại siêu thị Co.opMart Sơn Trà đã tạo điều kiện và hỗ trợ em rất nhiều trong thời gian thực tập và hoàn thiện bài báo cáo này Và e. m không thể không nhắc đến sự tận tâm và kiên nhẫn của các đồng nghiệp, những người đã chia sẻ kinh nghiệm và hướng dẫn em trong quá trình làm việc đã giúp em nhanh chóng tiến bộ và tự tin trong vai trị của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng ... 1
1.2. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG ... 2
1.2.1 Hành vi phàn nàn , khiếu nại của khách hàng ... 2
1.2.2 Khái niệm uy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nạiq ... 4
1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại tại doanh nghiệp... 4
<b>Too long to read onyour phone? Save</b>
to read later onyour computer
Save to a Studylist
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">1.2.4 Vai trị của quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại : ... 5
1.2.5 Mơ hình hệ thống tiếp nhận và giải quyết khiếu nại (CCMS) tiếp cận theo phương pháp TQM, QFD và công cụ FMEA. ... 5
<b>CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ CO.OPMART SƠN TRÀ ĐÀ NẴNG</b>. ... 11
2.1 TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ CO.OPMART SƠN TRÀ ... 11
2.1.1 Saigon Co.op - Đơn vị quản lý hệ thống siêu thị Co.opMart ... 11
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển ... 11
2.1.3 Những thành tựu đạt được Saigon Co.op - Đơn vị quản lý hệ thống siêu thị Co.opMart ... 13
2.1.4 . Siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng: ... 14
2.1.5 Lĩnh vực kinh doanh của Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng ... 15
2.1.6 Triết lí kinh doanh... 16
2.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC IÊU THỊ CO.OPMART SƠN TRÀ ĐÀ NẴNGS ... 17
2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ... 17
2.2.2 .Vai trò – nhiệm vụ của các phòng ban ... 17
2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC IÊU THỊ CO.OPMART SƠN TRÀ ĐÀ NẴNGS ... 18
2.4.1 Cơ cấu tổ chức tổ marketing và dịch vụ khách hàng ... 21
2.4.2 Chức năng nhiệm vụ của tổ marketing và dịch vụ khách hàng ... 22
2.4.3. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng ... 23
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">2.4.4 Quy trình tiếp nhận và xử lí khiếu nại sẵn có tại siêu thị Co.opMart Sơn Trà
3.4 CÁC TRƯỜNG HỢP ĐẶC BIỆT ƯU TIÊN ... 42
3.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUY TRÌNH ĐỀ XUẤT ... 43
K T<b>Ế LUẬN ... 45 </b>
<b>TÀI LIỆU THAM KHẢO ... i </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7"><b> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ </b>
and Effects Analysis)
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8"><b>DANH MỤC CÁC BẢNG </b>
Bảng 2.1 Tình hình tiêu thị siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng ... 20
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">Hình 2.2 Siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng ... 14
Hình 2.3 Logo thương hiệu Co.opMart ... 16
Hình 2.4 Sơ đồcơ cấu tổ chức siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng ... 17
Hình 3.2 Phiếu ghi nhận và xử lý thông tin phản hồi khách hàng ... 31
Hình 3.3 Phiếu ghi nhận và xử lý thông tin phản hồi khách hàng minh họa ... 38
Hình 3.4 Hình ảnh s n phả ẩm và hóa đơn khiếu nại ... 39
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10"><b>LỜI MỞ ĐẦU </b>
1. <b>Lý do lựa chọn sản phẩm</b>
Ngày nay, bán lẻ đang là một ngành kinh doanh hấp dẫn và phát triển rất mạnh mẽ. Vì mơi trường kinh doanh có nhiều biến động, đầy thách thức thì doanh nghiệp cần có năng lực để giải quyết một cách hiệu quả và triệt để. Bởi bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ có hồn mỹ như thế nào thì vẫn có những vấn đề mà khách hàng của bạn cần được hỗ trợ, giúp đỡ. Điều đó cho thấy rằng việc xử lý hiệu quả trong các vấn đề khiếu nại sẽ quyết định việc khách hàng có tiếp tục mua hàng và gắn bó ở đó hay khơng.
Với cơng việc chăm sóc khách hàng thì khơng thể khơng nhắc đến q trình xử lý và giải quyết khiếu nại để giữ chân khách hàng ở lại và đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. ới một doanh nghiệp bước vào thị trường Vbán lẻ chưa lâu như siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng cịn gặp nhiều khó khăn bởi vì có mặt sau các đối thủ mạnh như Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng, Lotte Mart, Metro,... phần lớn thị trường đã bị các siêu thị này chiếm giữ. Bởi vậy siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng cũng đặc biệt quan tâm tới việc giữ chân và tạo sự trung thành ở khách hàng.
Và đứng trước khó khăn bởi tác động của dịch COVID – 19 vừa qua, nhu cầu dịch vụ khách hàng tăng cao không thể đáp ứng các dịch vụ kịp thời, gặp rất nhiều vướng mắc trong việc xử lý và giải quyết vấn đề cho khách hàng. Dẫn đến tình trạng khiếu nại khách hàng trong khu vực quận Sơn Trà cũng như trên địa bàn thành phố Đà Nẵng tăng cao.
Với mạng xã hội ngày càng phát triển, các thông tin lan truyền với tốc độ chóng mặt nếu khơng kịp thời giải quyết các khiếu nại khách hàng thì nhất định sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu cũng như đây sẽ là cơ hội cho những siêu thị đối thủ khác trên thị trường.
Và quan trọng quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng tại siêu thị Co.opMart vẫn chưa thực sự rõ ràng trong tầm hiểu biết của các nhân viên cũng như chưa có sự phát triển của các cơng cụ hỗ trợ trong quá trình xử lý và giải quyết khiếu nại tại siêu thị. Vì vậy việc xây dựng lại quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại là rất cần thiết đối với Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">Là sinh viên ngành Quản trị kinh doanh thương mại, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng em nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung cũng như là hoạt động xử lý và giải quyết khiếu nại là rất cần thiết với các siêu thị, bản thân em mong muốn được ứng dụng những lý thuyết về chuyên ngành quản trị kinh doanh thương mại cùng với đó là lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng, quản trị cung ứng dịch vụ,… mà các thầy cô đã trau dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng góp phần thực hiện tốt chun đề của mình. Em tin rằng hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung cũng như là hoạt động xử lý và giải quyết khiếu nại nói riêng đã cho em một nền tảng vững chắc để phát triển kỹ năng giao tiếp, quản lý mối quan hệ và giải quyết vấn đề một cách tốt nhất, điều mà rất cần thiết trong môi trường kinh doanh, công việc trong tương lai.
Bên cạnh đó với vị trí thực tập sinh chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng không chỉ đơn thuần là một vị trí cơng việc mà cịn đóng vai trị quan trọng với em trong việc xây dựng và hồn thiện quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại. Với sự hướng dẫn và hỗ trợ từ đội ngũ quản lý và đồng nghiệp, em đã được tiếp cận và làm việc trực tiếp với khách hàng, tiếp nhận các khiếu nại và thực hiện quy trình xử lý. Về kĩ năng em đã biết cách tương tác và giao tiếp với khách hàng một cách chuyên nghiệp và tôn trọng để cung cấp thông tin và tư vấn cho khách hàng, từ đó tạo sự tin tưởng và sự hài lịng cho khách hàng. Không chỉ dừng lại ở việc xử lý khiếu nại, em cũng đã được theo dõi quá trình giải quyết để có thể tự đánh giá hiệu quả quy trình. Qua việc ghi nhận em đã có cơ hội học hỏi và có thể xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại để đảm bảo mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng tại siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng.
Từ những động cơ và mong muốn trên, em chọn đề tài<b>: “XÂY DỰNG QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART SƠN TRÀ ĐÀ NẴNG” . </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12"><b>4. Nguồn dữ liệu nghiên cứu </b>
Các báo cáo thống kê hàng tháng của siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng cùng với việc nghiên cứu thực tiễn hoạt động chăm sóc khách hàng của siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng.
<b>5. Kết cấu đề tài </b>
Lời mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng
Chương 2: Tổng quan về siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng
Chương 3: Xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại tại siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng
● Hướng dẫn, giải đáp từ các yêu cầu, ý kiến, khiếu nại từ trực tiếp khách hàng hoặc qua điện thoại, website, Facebook, Zalo,...
● Quản lý hồ sơ, thông tin khách hàng.
● Giải quyết khiếu nại, các yêu cầu đổi trả hàng, bảo hành sản phẩm mua tại siêu thị.
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">● Phát chiết khấu thương mại, phát quà, làm thẻ khách hàng, gói quà ,... ● Tiếp nhận đơn đặt hàng qua điện thoại website, Zalo và phối hợp với các bộ phận liên quan lên đơn hàng cho khách
● Tham gia cùng bộ phận marketing trong việc xây dựng nội dung và triển khai các chương trình, chiến dịch quảng cáo trên các phương tiện truyền thông số (Website, Facebook, Zalo…)
● Chuyển thông tin nhanh và chính xác cho những bộ phận có trách nhiệm giải quyết trong trường hợp có sự cố
● Báo cáo công việc hằng ngày với Quản lý trực tiếp
</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">Theo tác giả Valarie A. Zeithaml và Mary J. Bitner [1]: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo PGS.TS Lê Thế Giới (2011) [2]: “Dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và việc cung ứng này là vơ hình và khơng tạo ra bất kỳ sự sở hữu nào về vật chất cụ thể. Việc sản xuất ra dịch vụ có thể hoặc khơng sử dụng các hỗ trợ của sản phẩm vật chất”
Dịch vụ có thể được định nghĩa một cách tổng quát là những hoạt động do con người thực hiện để tạo ra một công việc, không tồn tại dưới dạng vật phẩm, không liên quan đến iệc chuyển nhượng quyền sở hữu nhằm đáp ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện vcác nhu cầu sản xuất và cuộc sống xã hội của con người
<b>1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ </b>
Dịch vụ là “sản phẩm đặc biệt” khơng có một hình thái cụ thể, do đó chúng ta , khơng thể nhìn thấy, nghe thấy hoặc ngửi thấy trước khi mua Dịch vụ, có năm đặc điểm khác nhau: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất tính khơng thể tách rời, tính , khơng tồn tại lâu dài và tính khơng tồn kho.
<b>1.1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng </b>
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng, tất cả những dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
1.1.4. <b>Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng</b>
Các yếu tố dưới đây là các yếu tố then chốt quyết định việc thỏa mãn cho khách hàng mà mục đích của việc thỏa mãn là giữ chân khách hàng hiện có đồng thời thu hút
</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">khách hàng tiềm ẩn. Do đó nó cũng là mục đích của dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Các yếu tố về sả phẩm: Bao gồm các yếu tố như chủng loại, chất lượng, mẫu n mã, tính năng, tên nhãn, bao bì, kích cỡ, dịch vụ, bảo hành, trả lại của sản phẩm…
- Các yếu tố thuận tiện: như cách trưng bày siêu thị, cách thanh toán, chỗ gửi xe, gửi đồ, nơi để giỏ mua hàng,...
- Yếu tố về con người: như cung cách phục vụ, giao tiếp của nhân viên với khách hàng, tính chun mơn, năng động của nhân viên đối với khách hàng.
Trong 3 yếu tố này thì yếu tố về con người là yếu tố quan trọng nhất nếu như sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ. Vì khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua họ được chào đón niềm nở, ân cần và chu đáo nhất tức là họ sẽ chọn doanh nghiệp nào cung cấp cho nó dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Tuy nhiên, tất cả nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay dịch vụ khơng đạt tiêu chuẩn. Vì vậy, dịch vụ khách hàng được coi là tốt nhất nếu nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay dịch vụ tốt.
<b>1.2. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG </b>
<b>1.2.1 Hành vi phàn nàn , khiếu nại của khách hàng </b>
Theo như Valarie A. Zeithaml và Mary Jo Bitner trong sách “Services marketing-Intergrating customer focus across the firm”[1] khi một tổ chức hay doanh , nghiệp cung cấp sản phẩm hay dịch vụ mắc sai sót hoặc sự cố thì khách hàng có thể phản ứng theo nhiều cách khác nhau. Cụ thể bao gồm các phản ứng phàn nàn, khiếu nại với nhà cung cấp, than phiền với người thứ ba hoặc thậm chí khơng có bất kỳ phản ứng nào, các tác giả cho rằng khách hàng có thể khơng phàn nàn mặc dù khơng hài lịng. Dù khách hàng lựa chọn hành động nào, kết quả cuối cùng vẫn giống nhau, đó là quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty hoặc chuyển sang nhà cung cấp khác
</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16"><b>Hình 1.1 . Sơ đồ phản ứng của khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ có sai sót hay sự cố </b>
(Nguồn :Valarie A. Zeithaml Mary Jo Bitner,2000,14, p.168). và
Khách hàng mà phản ứng đối với sự khơng hài lịng có hai hình thức chính đó là phàn nàn và khiếu nại.
Phàn nàn là hành động mà khách hàng thể hiện khi họ không hài lịng với dịch vụ thơng qua lời nói hoặc cử chỉ trực tiếp hoặc gián tiếp. Phàn nàn thường không mang tính chất pháp lý và khơng có ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị lợi ích thực sự của khách hàng, mà chỉ nhằm phản ánh sự không hài lòng đối với sản phẩm và dịch vụ
Trong khi đó, khiếu nại là một hành vi phản ánh sự khơng hài lịng của khách hàng ở một mức độ cao hơn so với phàn nàn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà các tổ chứ , doanh nghiệp cung cấp mà buộc các tổ chức này phải giải quyết. Khiếu nại cthường mang tính chất pháp lý và được thể hiện qua văn bản hoặc giấy tờ có tính chất pháp lý, với những u cầu cụ thể về lợi ích vật chất hoặc quyền lợi của khách hàng. Khách hàng có thể khiếu nại trực tiếp đến nhà cung cấp, nhà phân phối hàng hóa hoặc thông qua bên thứ ba (các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, văn phòng giải quyết khiếu nại của chính quyền, báo chí, truyền hình hoặc tổ chức cấp trên của đơn vị bị khiếu nại Trong khn khổ . sản phẩm này, quy trình tiếp nhận và xử lí khiếu nại sẽ bao gồm cả những phàn nàn và khiếu nại đến tổ chức
1.2.1.1 Vai trò của khiếu nại
Khiếu nại của khách hàng là là kênh thơng tin có giá trị thiết thực, khách quan phản ánh mức độ hoạt động hiệu quả của các bộ phận trong cơng ty và đóng góp vào
</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">sự phát triển lâu dài doanh nghiệp. Theo như nghiên cứu của hai tác giả Don Peppers và Martha Rogers [3], khiếu nại của khách hàng có những vai trị to lớn như sau:
- Hình dung và thấu hiểu về đặc điểm, nhu cầu của khách hàng
Doanh nghiệp sẽ biết được khách hàng sử dụng sản phẩm của mình có hành vi, tâm lý như nào, họ chưa hài lòng ở điểm nào,.... Để từ đó sẽ xây dựng hành trình trải nghiệm tốt hơn
- Nhìn nhận, rút ra được những thiếu sót đến từ doanh nghiệp
Doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về cách sửa đổi và sửa chữa các dịch vụ tổng quát của doanh nghiệp, có thể xác định nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề và kịp thời sửa chữa các lỗi mắc phải trong quy trình dịch vụ.
- Gia tăng trải nghiệm khách hàng và mở rộng phạm vi nhu cầu khách hàngTừ sự thấu hiểu, nhìn nhận thiếu sót, doanh nghiệp sẽ có những hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Cũng như doanh nghiệp có thể tìm hiểu thêm về nhu cầu của khách hàng và cố gắng gia tăng giá trị của khách hàng.
<b>1.2.2 Khái niệm uy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại</b>q
Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khiếu nại của khách hàng là một cách từng bước để tiếp nhận, ghi lại, xử lý, trả lời và báo cáo về các khiếu nại và doanh nghiệp sử dụng quy trình để cải thiện hệ thống, ra quyết định và cung cấp dịch vụ.
Các thành phần cốt lõi của CMS là chính sách và thủ tục quản lý khiếu nại của tổ chức, cơ sở dữ liệu khiếu nại hoặc hệ thống ghi chép và các tài nguyên khác.
<b>1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại tại doanh nghiệp </b>
Theo lý thuyết quản lý trải nghiệm khách hàng của Francis Buttle và Stan Maklan[4], thì trong quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại tại doanh nghiệp bao gồm các nhân tố sau:
- Nhân viên: Là điểm tiếp xúc trực tiếp giải quyết khiếu nại cho khách hàng họ là một trong yếu tố nhân tố quan trọng trong quá trình giải quyết khiếu nại. Họ là
</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">người đại diện liên hệ giữa lợi ích của khách hàng trước doanh nghiệp và mang lại sự hài lòng cho khách
- Quy trình của doanh nghiệp: Quy trình một khung quy tắc cốt lõi tạo ra sự quy chuẩn giữa các bước giúp việc giải quyết khiếu nại diễn ra nhịp nhàng và nhanh chóng. Một quy trình khiếu nại tốt có liên quan chặt chẽ đến việc giữ chân khách hàng. - Công nghệ: Trong quy trình giải quyết khiếu nại nhưng khơng có cơng nghệ thì quy trình giải quyết khiếu nại khó có thể diễn ra được. Bởi tất cả việc kiểm tra, lưu trữ thông tin hay liên hệ giữa các bộ phận đều phải cần công nghệ. Nên công nghệ giữ vai trị thiết yếu khơng thể thiếu được.
<b>1.2.4 Vai trị của quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại</b> :
Theo lý thuyết quy trình quản lý khiếu nại của tác giả Francis Buttle và Stan Maklan [4] có chỉ ra một số vai trò tiếp nhận và iải quyết khiếu nại:g
- Cho phép các công ty nắm bắt được khiếu nại của khách hàng trước khi khách hàng bắt đầu truyền miệng tiêu cực hoặc lấy đi công việc kinh doanh của họ đạt được
- Nắm bắt các khiếu nại từ các điểm tiếp xúc khác nhau, sau đó tổng hợp và phân tích chứng cứ để xác định nguyên nhân gốc rễ.
- Cho phép công ty đạt được mức độ tin cậy lần đầu tiên cao hơn, giảm số lượng làm lại và nâng mức độ hài lịng và duy trì của khách hàng.
<b>1.2.5 Mơ hình hệ thống tiếp nhận và giải quyết khiếu nại (CCMS) tiếp cận theo phương pháp TQM, QFD và công cụ FMEA. </b>
1.2.5.1. Quản trị chất lượng toàn diện - Total Quality Management
Quản lý chất lượng toàn diện (TQM-Total Quality Management) được định nghĩa trong tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999 về Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng là "Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội".
1.2.5.2 Triển khai chức năng chất lượng - Quality Function Deployment (QFD)
</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">Triển khai chức năng chất lượng (QFD-Quality Function Deployment) được nghiên cứu và phát triển tại Nhật Bản bởi Giáo sư Shigeru Mizuno và Yoji Akao, nó là một kỹ thuật đưa ra quyết định nhóm tồn diện và linh hoạt được sử dụng trong việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ, tiếp thị thương hiệu và quản lý sản phẩm. Đó là một cơng cụ quan trọng trong ngành công nghiệp sản xuất để cải thiện chất lượng. QFD có thể có tác dụng rất lớn trong việc giúp một tổ chức tập trung vào các đặc điểm bị phê phán của một sản phẩm, dịch vụ mới hoặc sẵn có với những quan điểm khác nhau của các phân khúc thị trường khách hàng, công ty. Kết quả của kỹ thuật này mang lại những ma trận và đồ thị rõ ràng có thể tái sử dụng cho việc phát triển các dịch vụ, sản phẩm sau này.
Triển khai chức năng chất lượng là một khái niệm tổng quát về việc chuyển đổi những tiếng nói của của khách hàng thành những tiêu chuẩn kỹ thuật cần đạt được trong mỗi giai đoạn của quá trình phát triển sản phẩm và sản xuất. Tiếng nói của khách hàng là phản hồi của khách hàng bao gồm sự hài lịng, thích thú về trải nghiệm của họ và mong đợi đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp.
1.2.5.3 Công cụ hân tích mơ hình sai lỗi và tác động ảnh hưởngp FMEA Phân tích mơ hình sai lỗi và tác động ảnh hưởng (FMEA-Failure Mode and Effects Analysis) là phương pháp tiếp cận từng bước để xác định tất cả các lỗi có thể xảy ra trong thiết kế, quy trình sản xuất hoặc lắp ráp hoặc sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó được biết là một cơng cụ phân tích q trình phổ biến và được biết đến là 1 trong 5 công cụ cốt lõi của tiêu chuẩn IATF 16949.
1.2.5.4 Phân tích quy trình hệ thống tiếp nhận và giải quyết khiếu nại (CCMS) tiếp cận theo phương pháp TQM, QFD và công cụ FMEA.
Được biết phương pháp quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và triển khai chức năng chất lượng (QFD) cùng với đó là cơng cụ phân tích mơ hình sai lỗi và tác động ảnh hưởng (FMEA) là công cụ được triển khai, áp dụng phổ biến và đem lại hiệu quả cao cho nhiều cơng ty trên tồn cầu (cơng ty ơ tơ,...). Dựa vào các cơng cụ và phương pháp trên thì một hệ thống tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khiếu nại khách hàng đơn giản nhưng toàn diện (CCMS Customer complaint management system model) đã - được Franciseo Tamayo Enríquez và Verónica González Bosch thiết lập [4]. Quy trình hệ thống tiếp nhận và giải quyết khiếu nại tiếp cận bao gồm bảy bước chính, được thể
</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">hiện qua hình 1.2
- Bước 1: Ghi lại những lời khiếu nại và nhu cầu của khách hàng (KH)- Bước 2: Chuyển đổi và phân tích các vấn đề khách hàng đề cập- Bước 3: Phân tích và giải quyết vấn đề.
- Bước 4: Khai thác nhu cầu của khách hàng.
- Bước 5: Cập nhật phương thức tác động sự thất bại để tránh lặp lại.- Bước 6: Chia sẻ giải pháp và xây dựng tiếng nói chung với khách hàng - Bước 7: Cập nhật về việc đo lường hiệu suất của hệ thống.
<b>Hình 1.2. Sơ đồ hệ thống tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khiếu nại toàn diện </b>
CCMS
Để quy trình này dễ hiểu hơn cho nhân viên, quy trình có thể sử dụng hỗ trợ từ 5 bảng tính liên kết từ Microsoft Excel. Các bảng tính bao gồm:
Bảng tính 1: Bao gồm các ý kiến và nhu cầu khách hàng cùng với các vấn đề và nguyên nhân tương ứng.
Bảng tính 2: Phân loại theo danh mục về các nhu cầu của khách hàng . Bảng tính 3: Là một ma trận liên kết với các nhu cầu của khách hàng. Bảng tính 4: Tự động tạo ra một thư xin lỗi cho khách hàng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">Bảng tính 5: Biểu đồ mơ tả các nhu cầu chưa được đáp ứng.
Các bảng tính này giúp đơn giản hóa cơng việc và đóng vai trị như một cơng cụ xác thực một cách hữu ích. Nhờ đó, nhân viên có thể dễ dàng điều chỉnh và áp dụng các thay đổi cần thiết khi đã thành thạo quy trình.
1.2.5.5 Phân tích các bước trong quy trình hệ thống tiếp nhận và giải quyết khiếu nại (CCMS)
Bước 1: Ghi lại những lời khiếu nại và yêu cầu từ khách hàng
Trong bước này, nhân viên sẽ đảm nhận trách nhiệm ghi lại cuộc nói chuyện với khách hàng hoặc nội dung của khiếu nại mà khách hàng đã gửi. Trong q trình trị chuyện hoặc trong đơn khiếu nại, có thể có nhiều vấn đề cần được giải quyết. Vì vậy, người thực hiện ghi tổng hợp các lời diễn đạt từ khách hàng và lưu trữ chúng trong Bảng tính 1.
Bước 2: Chuyển đổi và phân tích các vấn đề khách hàng đề cập
Sau khi ghi lại các lời diễn đạt của khách hàng từ cuộc nói chuyện trước đó và thơng tin đã tổng hợp trong Bảng tính 1, người thực hiện sẽ tiến hành phân tích và xác định nhu cầu của khách hàng đằng sau lời diễn đạt và ghi vào Bảng tính 2 . Trong một số trường hợp khiếu nại, có thể có nhiều hơn một nhu cầu được xác định. Trong bước này, người thực hiện sẽ dựa trên khiếu nại của khách hàng để dự đoán những nhu cầu mà khách hàng mong đợi.
Dựa trên thông tin này, một ma trận về nhu cầu của khách hàng sẽ được tạo ra trong Bảng tính 3. Điều này giúp xác định tất cả các vấn đề đang diễn ra và cung cấp ý kiến và khiếu nại có thể được giải quyết ngay lập tức hoặc những vấn đề và khiếu nại của khách hàng còn chưa được làm rõ.
Bước 3 Phân tích và giải quyết vấn đề:
Sau khi đã phân tích và xác định vấn đề, nhân viên sẽ tiếp tục bước giải quyết các ý kiến mà khách hàng đã đưa ra. Trong quá trình, các vấn đề liên quan đến khiếu nại sẽ được phân tích và xác định nguyên nhân sẽ. Trong lúc này nhân viên sẽ sử dụng Bảng tính 4
Ngay khi tiếp nhận và bắt đầu phân tích, nhân viên sẽ gửi một thư xin lỗi tự động cho khách hàng về vấn đề gây khơng hài lịng và khiếu nại.
</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">Sau đó, trong bước 4, người thực hiện sẽ tiếp tục khai thác nhu cầu của khách hàng để tìm hiểu thêm về mong muốn và yêu cầu của khách hàng. Việc này giúp đảm bảo rằng các giải pháp được đưa ra sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Bước 4: Khai thác nhu cầu khách hàng
Sau khi giải quyết các khiếu nại từ khách hàng, việc khai thác các nhu cầu của khách hàng là cực kỳ quan trọng để tạo ra giá trị tối đa cho công ty. Khiếu nại chính là cơ hội đầu tiên để xác định những yêu cầu cơ bản và dự kiến của khách hàng mà chúng ta cần đáp ứng. Ở bước này, chúng ta có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và sử dụng thông tin từ các khiếu nại để xây dựng kế hoạch và chính sách cải thiện dịch vụ. Những nhu cầu khách hàng mà chúng ta rút ra từ các khiếu nại sẽ rất hữu ích để cải thiện và cập nhật công cụ lập kế hoạch. Những nhu cầu này có thể được sử dụng như một tài liệu tham khảo ban đầu để cải thiện dịch vụ theo hướng khách hàng. Chúng ta có thể sử dụng thông tin này để nắm bắt các xu hướng và thị hiếu của khách hàng, từ đó tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc nâng cấp những dịch vụ hiện có để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và thay đổi của khách hàng.
Bước 5: Cập nhật phương thức tác động sự thất bại để tránh lặp lại.
Từ những khiếu nại của khách hàng, chúng ta sẽ thu thập ý kiến phản hồi và những nhu cầu mà khách hàng đã đề cập. Đồng thời, chúng ta sẽ cập nhật những giải pháp đã sử dụng để giải quyết các khiếu nại trước đó, nhằm đối phó tức thì với các trường hợp khiếu nại có nội dung tương tự. Điều này sẽ xây dựng một cơ sở dữ liệu để phát hiện và giải quyết các khiếu nại có thể xảy ra. Chúng ta sẽ phát triển một hệ thống phòng ngừa từ đầu với các giải pháp đã có sẵn để đảm bảo một quy trình dịch vụ toàn diện và tận hưởng tốt nhất từ khách hàng.
Bước 6: Chia sẻ giải pháp và xây dựng tiếng nói chung với khách hàng Sau khi phân tích, tìm hiểu và đề xuất các giải pháp phù hợp cho mỗi khiếu nại cụ thể, người tiếp nhận sẽ tiến hành phản hồi trực tiếp với khách hàng để chia sẻ thông tin và giải pháp được đề xuất.
Khi khách hàng gặp vấn đề với một cơng ty, dù vấn đề đó có được quản lý đúng cách hay cơng ty có hành động đúng hay khơng thì khả năng khách hàng sẽ trở nên khơng trung thành với công ty là rất cao. Hơn nữa, khách hàng có thể chia sẻ ý kiến
</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">của mình với người khác về phản ứng của họ. Do đó, khách hàng mong muốn được lắng nghe và cân nhắc với những ý kiến mà họ đưa ra cho công ty, bởi điều này giúp họ cảm thấy được tơn trọng và quan trọng. Vì vậy, việc cung cấp một lời xin lỗi chân thành và đáp ứng khiếu nại của khách hàng ngay từ đầu là điều cần thiết. Khi nhận được khiếu nại từ khách hàng, người tiếp nhận phải ngay lập tức xin lỗi về sự khó chịu mà khách hàng đã trải qua và sau đó, phải tiếp tục tiếp nhận khiếu nại và chia sẻ một giải pháp để tạo ra một tiếng nói chung giữa cơng ty và khách hàng. Bằng cách này, chúng ta có thể xoa dịu tình huống và đảm bảo khách hàng cảm thấy được lắng nghe và quan tâm.
Chia sẻ giải pháp và xây dựng tiếng nói chung với khách hàng khơng chỉ giúp giải quyết khiếu nại một cách hiệu quả mà còn xây dựng mối quan hệ tốt hơn giữa công ty và khách hàng. Chúng ta tạo dựng lòng tin và sự tin cậy từ khách hàng, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ và thúc đẩy sự phát triển bền vững của công ty trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
Bước 7: Đánh giá và cập nhật hiệu suất của hệ thống
Sau khi hồn thành q trình giải quyết khiếu nại, cơng ty tiến hành đánh giá và cập nhật hiệu suất của hệ thống dựa trên hai số liệu quan trọng: tỷ lệ khiếu nại được giải quyết hoàn toàn và thời gian giải quyết khiếu nại, cùng với sự hài lòng của khách hàng sau khi khiếu nại được giải quyết .
</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24"><b>CHƯƠNG 2 </b>
<b>TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ CO.OPMART SƠN TRÀ ĐÀ NẴNG </b>
2<b>.1 TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ CO.OPMART SƠN TRÀ </b>
2.1.1 Saigon Co.op - <b>Đơn vị quản lý hệ thống siêu thị </b>Co.opMart
<b>Hình 2.1 Logo thương hiệu Saigon Co.op </b>
(Nguồn : Tổ văn phịng)
Tên chính thức: Liên hiệp hợp tác xã thương mại TP. Hồ Chí Minh.
Tên giao dịch đối ngoại: Saigon Union of Trading Co-operatives.
<b>2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển </b>
Khởi nghiệp: Từ năm 1989 – 1991. Sau đại hộ đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng Xã hội chủ nghĩa.
Trong thực tế, mơ hình kinh tế Hợp tác xã truyền thống gặp nhiều khó khăn và
</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">bị đặt vào tình thế khủng hoảng, dẫn đến việc giải thể nhiều Hợp tác xã. Nhận thức được tình hình này, vào ngày 12/05/1989, Ủy ban nhân dân thành phố Hồ Chí Minh đã quyết định chuyển đổi ban quản lý Hợp tác xã Mua bán Thành phố thành Liên hiệp Hợp tác xã Mua bán Thành phố Hồ Chí Minh Saigon Co.op. Liên hiệp này có hai - chức năng chính, đó là kinh doanh trực tiếp và tổ chức vận động phong trào HTX. Saigon Co.op được xem là tổ chức theo hình thức kinh tế Hợp tác xã, với nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt động sản xuất kinh doanh tự chủ và tự chịu trách nhiệm.
Nắm bắt thời cơ phát triển : Trong giai đoạn từ năm 1992 đến 1997, cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam và sự đổ vốn đầu tư từ nước ngoài, các doanh nghiệp đã phải thể hiện sự năng động và sáng tạo để tận dụng cơ hội kinh doanh. Saigon Co.op, nhận thức được điều này, đã khởi đầu bằng việc thiết lập các liên doanh và liên kết với các công ty nước ngoài nhằm gia tăng nguồn lực phát triển. Saigon Co.op là một trong số ít đơn vị được có giấy phép XNK trực tiếp của thành phố. Hoạt động xuất nhập khẩu đã phát triển mạnh mẽ, đem lại hiệu quả cao và góp phần xây dựng uy tín và vị thế của Saigon Co.op trên cả thị trường trong nước lẫn quốc tế.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ theo đúng chức năng, lãnh đạo Saigon Co.op dành thời gian nghiên cứu học tập kinh nghiệm của hệ thống iêu thị sKF(Thụy Điển), NTUC Fairprice (Singapore), Co.op( Nhật Bản) Với mục tiêu tạo ra . một hệ thống siêu thị mang đậm nét đặc trưng của phương thức Hợp tác xã (HTX) tại thành phố Hồ Chí Minh và trên khắp các tỉnh thành Việt Nam, Saigon Co.op đã ghi dấu ấn một chặng đường phát triển mới.
Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời iêu thị đầu tiên của hệ thống s Co.opMart là Co.opMart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡ của phong trào HTX quốc tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển. Từ đấy loại hình kinh doanh bán lẻ mới, văn minh phù hợp với xu hướng phát triển của hành phố Hồ Chí Minh đánh dấu tchặng đường mới của Saigon Co.op.
Năm 1998 đã tái cấu trúc về tổ chức và nhân sự, tập trung mọi nguồn lực của mình để đầu tư mạnh cho cơng tác bán lẻ (Các iêu thị s Co.opMart lần lượt ra đời đánh dấu một giai đoạn phát triển quan trọng: Hình thành chuỗi iêu thị mang thương hiệu sCo.opMart ).
Năm 2010, siêu thị Co.opmart Sài Gòn tại thủ đô Hà Nội khai trương, là siêu thị
</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">phía Bắc đầu tiên trong hệ thống ra đời, hệ thống siêu thị đạt cột mốc 50 siêu thị trên tồn quốc.
Tính đế tháng n 4 năm 2016, hệ thống Co.opmart có tổng cộng 82 siêu thị bao gồm 32 Co.opmart ở hành phố Hồ Chí Minh và 50 Co.opmart tại các t tỉnh/thành trên cả nước
Vào năm 2018, Saigon Co.op đã đạt mốc 100 siêu thị trên toàn quốc, với hơn 600 điểm bán và thu hút hơn 1 triệu lượt khách hàng tham quan và mua sắm hàng ngày.
Các siêu thị Co.opMart có đặc điểm chung là thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và nhiều dịch vụ tăng thêm. Với phương châm “ Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng, phục vụ ân cần”, siêu thị Co.opMart đã được nhiều khách hàng chọn lựa để đến mua sắm và thư giãn cùng gia đình mỗi ngày. Tại siêu thị Co.opMart, khách hàng sẽ dễ dàng tìm thấy thực phẩm tươi ngon và đa dạng, từ thực phẩm tươi sống cho đến thực phẩm công nghệ với đồ dùng phong phú và nhiều mẫu mã mới. Ngồi ra, cịn có sự lựa chọn hàng may mặc thời trang chất lượng với giá cả phải chăng và nhân viên luôn tỏ ra thân thiện và nhiệt tình hỗ trợ. Đó là lý do Co.opMart trở thành “ Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà”.
2.1.3 <b>Những thành tựu đạt được </b>Saigon Co.op - <b>Đơn vị quản lý hệ thống siêu thị Co.opMart </b>
Thương hiệu Co.opMart dần dần trở thành thương hiệu quen thuộc của người dân thành phố và người tiêu dùng cả nước. Là nơi mua sắm đáng tin cậy của người tiêu dùng. Các thành quả mà Saigon Co.op đạt được:
- Tháng 08/2000: Nhận danh hiệu Anh hùng lao động trong thời kỳ đổi mới. - Tháng 02/2004: Saigon Co.op nhận chứng chỉ ISO 9001-2000.
- Năm 2005: Nhà nước phong tặng Anh hùng lao động cho Bà Nguyễn Thị Nghĩa – Chủ tịch HĐQT Saigon Co.op.
- Thuộc top 10 thương hiệu được tìm kiếm nhiều nhất tại Việt Nam trong năm 2013 (Google)
- Nhận giải thưởng thương hiệu vàng Thương hiệu Việt được yêu thích nhất - (5/1/2014 - Báo SGGP)
</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">- Thuộc top 10 Sản phẩm thương hiệu Việt tiêu biểu xuất sắc nhất Châu Á - Thái Bình Dương năm 2014.
- Top 500 Nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á Thái Bình Dương (2004 - - 2014) và top 200 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á Thái Bình Dương 2015- .
2.1.4 <b>. Siêu thị </b>Co.opMart <b>Sơn Trà Đà Nẵng:</b>
<b>Hình 2.2 Siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng </b>
(Nguồn : Tổ marketing và dịch vụ khách hàng)
- Ngày thành lập: 27/01/2019
- Tên đơn vị : Siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng
- Tên đầy đủ: Chi Nhánh Liên Hiệp Hợp Tác Xã Thương Mại TP. Hồ Chí Minh - CO.OPMART SƠN TRÀ
- Tên giao dịch nước ngoài: Co.opMart
- Địa chỉ: Lô C2, KCN Dịch vụ thủy sản Đà Nẵng, đường Bình Than, Phường Nại Hiên Đơng, Quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng
- Điện thoại: (0906) 577 343 - Website: www.Co.opMart.vn - Người đại diện: Giám đốc Lê Thị Hiền - Sản phẩm chính: Tổng hợp.
- Lĩnh vực sản xuất/kinh doanh: Kinh doanh siêu thị.
</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">- Dịch vụ : giỏ đựng hàng có xe đẩy, gói q miễn phí, sửa chữa quần áo, giao hàng miễn phí, thẻ cào điện thoại, phiếu mua hàng, thanh toán qua ứng dụng Momo, thanh tốn chuyển khoản, thanh tốn thẻ: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ rút tiền
Siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng là siêu thị Co.opMart thứ hai tại thành phố Đà Nẵng. Siêu thị cung cấp các mặt hàng có xuất xứ rõ ràng, chất lượng cao, giá cả phải chăng đến mọi khách hàng. Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng là một địa điểm mua sắm hàng hóa lý tưởng cho người dân quận Sơn Trà và các địa phương lân cận trong địa bàn thành phố. Siêu thị cũng góp phần vào q trình phát triển hoạt động thương mại bán lẻ, mở rộng thị trường hàng hóa, dịch vụ, đồng thời sẽ là điểm tham quan, giải trí tiện ích, hiện đại cho người dân.
2.1.5 <b>Lĩnh vực kinh doanh của </b>Co.opMart <b>Sơn Trà Đà Nẵng</b>
Co.opMart nói chung và siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng nói riêng thuộc loại hình thương mại dịch vụ, kinh doanh bán lẻ, hàng hóa được mua tận gốc (nhà sản xuất, hợp tác xã…) và bán trực tiếp đến người tiêu dùng. Chức năng chính của siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng là phân phối, kinh doanh tổng hợp, cung cấp các mặt hàng chủ yếu như: thực phẩm tươi sống, thực phẩm cơng nghệ, hóa mỹ phẩm , đồ dùng, may mặc…cho thị trường Đà Nẵng và các vùng lân cận. Ngoài ra, siêu thị còn kinh doanh cho thuê mặt bằng, thuê ụ kệ trưng bày hàng hóa…cho các đơn vị có nhu cầu.
Hàng hóa được quản lý bởi hệ thống quản lý ISO 9001:2008 hoặc ít nhất có giá trị tương đương tối thiểu là nhà sản xuất có chứng nhận Hàng Việt Nam chất lượng cao do người tiêu dùng bình chọn. Hàng hóa phong phú và chất lượng, giá cả phải chăng, phục vụ ân cần chu đáo, luôn mang lại giá trị tăng thêm cho khách hàng.
Ngồi ra, Co.opMart cịn tập trung phát triển nhãn hàng riêng với tiêu chí chất lượng và giá rẻ. Với nhãn hàng riêng, Co.opMart chú trọng tự đầu tư, trồng trọt, sản xuất và chế biến để đảm bảo sản phẩm sạch, nguồn gốc rõ ràng và an toàn cho người sử dụng. Hiện tại, Co.opMart có hơn 500 mặt hàng nhãn riêng được bày bán trong toàn bộ hệ thống.
Các siêu thị Co.opMart được tổ chức và quản lí thống nhất như nhau. Đa số hàng hóa có giá bán thống nhất cả nước, cách bố trí hàng hóa giống nhau nhằm tạo cho khách hàng sự gần gũi, quen thuộc khi đến các siêu thị trong hệ thống Co.opMart.
</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng cùng với hệ thống Co.opMart đã bao phủ hầu như toàn bộ thị trường trong nước và có xu hướng vươn ra thị trường nước ngoài.
Nhiệm vụ của siêu thị là hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các hoạt động kinh doanh, nhằm mang lại mức doanh thu cao, tối đa hóa lợi nhuận, quan trọng hơn hết là nâng cao giá trị cuộc sống và tiện ích cho khách hàng trong lĩnh vực hàng hóa tiêu dùng.
2.1.6 <b>Triết lí kinh doanh</b>
2.1.6.1 Ý nghĩa của logo Co.opMart
<b>Hình 2.3 Logo thương hiệu </b>Co.opMart
(Nguồn : Tổ văn phịng)
Hình ảnh mới của Co.opMart được tiếp nối từ sắc đỏ và xanh than quen được chuyển hóa thành sắc hồng thắm biểu trưng cho tâm huyết, sắc xanh dương đậm của niềm tin mạnh mẽ và sắc xanh lá tươi mới đầy năng động.
Biểu tượng trái tim được tạo ra từ chữ "Co.opMart" của phong trào hợp tác xã sẽ trở thành biểu tượng cho sự tận tâm phục vụ, cùng với bản chất nhân văn cao đẹp của tinh thần hợp tác xã. Co.opMart không bao giờ tự mãn với thành tựu hiện tại, luôn khao khát tiến tới những đỉnh cao mới, nhưng vẫn giữ nguyên cốt lõi của mình là sự thân thiện và đáng tin cậy. Bộ nhận diện thương hiệu mới và trải nghiệm mua sắm đột phá được tạo ra từ niềm đam mê và sự tận tâm phục vụ của Co.opMart.
2.1.6.2 Sứ mệnh
“Thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng ngày của khách hàng, mang đến sự tiện lợi và giá trị tăng thêm khi mua sắm tại siêu thị, đóng góp vào sự phát triển của ngành bán lẻ Việt Nam”.
2.1.6.3 Viễn cảnh
“Với lòng tận tâm phục vụ và khát khao vươn lên, Co.opMart khẳng định
</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">thương hiệu siêu thị dẫn đầu tại Việt Nam và phát triển ra khu vực, nhằm đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng và cộng đồng”.
2.2 <b>CƠ CẤU TỔ CHỨC IÊU THỊ CO.OPMART SƠN TRÀ ĐÀ NẴNG</b>S2.2.1 <b>Sơ đồ cơ cấu tổ chức</b>
<b>Hình 2.4 Sơ đồ cơ cấu tổ chức siêu thị Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng</b>
Là người đại diện cho siêu thị trước pháp luật và đại diện cho tập thể cán bộ nhân viên về kế hoạch kinh doanh của siêu thị. Tổ chức điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh theo đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước. Ngồi trực tiếp quản lý Kế tốn trưởng bên cạnh đó giám đốc còn trực tiếp quản lý các tổ thực phẩm, tổ phi thực phẩm, tổ thu ngân, tổ marketing, tổ bảo vệ , tổ văn phòng và tổ kho.
Kế toán trưởng
Chịu trách nhiệm về sổ sách kế toán, thực hiện về quyết toán kinh doanh trên
</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">nguyên tắc tuân thủ các thông tin chỉ thị do hà nước ban hành. Đồng thời có trách nnhiệm giám sát, đôn đốc nhân viên kế toán nghiệp vụ, hập liệu, iám sát kho, n g khu cho thuê-hợp tác.
Các tổ, bộ phận
Các tổ trưởng, trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý, giám sát tổ của mình. Các tổ trưởng ngành hàng thực phẩm và phi thực phẩm chịu trách nhiệm về giám sát, trưng bày hàng hóa thuộc quản lý của tổ. Hỗ trợ, đề xuất, báo cáo và chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc của siêu thị.
Các tổ văn phòng, tổ thu ngân tổ marketing và dịch vụ khách khách hàng, và tổ bảo vệ. Các tổ này hỗ trợ, đề xuất, báo cáo và chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc của siêu thị. Bộ phận hỗ trợ bàn có nhiệm vụ hỗ trợ hoạt động kinh doanh của các bộ phận khác.
Tổ thu ngân tính tiền tại các quầy, là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phối hợp với tổ marketing và dịch vụ khách hàng để hướng dẫn, cung cấp thông tin đến khách hàng.
Tổ kế toán chịu trách nhiệm hạch toán, cân đối các khoản thu chi, quyết toán - thuế, tính lương nhân viên, báo cáo lãi lỗ cho ban giám đốc.
Khu cho thuê hợp tác phụ trách các khu vực cho thuê mặt bằng trong và ngoài siêu thị. Quy hoạch và tìm kiếm các đối tác để cho thuê những khu vực còn trống, nhằm nâng cao doanh thu và thu hút khách hàng đến siêu thị.
2.3 <b>CƠ CẤU TỔ CHỨC IÊU THỊ CO.OPMART SƠN TRÀ ĐÀ NẴNG</b>S2.3<b>.1 Tình hình nhân sự</b>
Tại Co.opMart Sơn Trà Đà Nẵng, hiện tại có tổng là 50 nhân viên bao gồm các bộ phận: iám đốc, các bộ phận văn phịng kế tốn, thu ngân, bảo vệ, kho, bộ phận Gngành hàng. Cụ thể :
- Nhân viên Kho: 4 người (1 nhóm trưởng kho + 1 thủ kho + 2 phụ kho ) - Nhân viên Bảo vệ: 5 người (1 Tổ trưởng + 1 nhóm trưởng + 3 nhân viên)- Nhân viên Thu ngân: 5 người (1 Tổ trưởng + 1 nhóm trưởng + 3 nhân viên) - Ban giám đốc và các bộ phận văn phịng, kế tốn: 19 người.
</div>
