một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing trực tuyến tại trung tâm kinh doanh vnpt hà nội

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (30.25 MB, 72 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG

KHỐ LUẬN

TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐỀ TÀI:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI

Người hướng dẫn : TS. LÊ THỊ NGỌC DIỆP Sinh viên : VŨ THÙY TRANG Lớp

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoithue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoithue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoithue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoithue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoithue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoithue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoithue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoi

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH-VIỄN THƠNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 1

CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

Hà Nội, ngày 06 tháng 5 năm 2021

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Họ và tên sinh viên: Vũ Thuỳ Trang Lớp : D17TMĐT02; Khóa học: 2017-2021 Khoa : Quản trị kinh doanh 1 Ngành đào tạo : Quản trị kinh doanh Hình thức đào tạo : Đại học chính quy

1/ Tên khóa luận tốt nghiệp: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing trực tuyến

tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội.

2/ Những nội dung chính KLTN:

Chương 1: Khái quát về hoạt động Marketing trực tuyến trong doanh nghiệp.

Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội. Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing trực tuyến tại Trung tâm Kinh doanh

VNPT Hà Nội.

3/ Các số liệu ban đầu:

Báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh, thực trạng hoạt động Markting trực tuyến tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội.

4/ Các Bản vẽ: Không

5/ Ngày nhận KLTN: Ngày 10 tháng 5 năm 2021 6/ Ngày hoàn thành KTLN: Ngày 18 tháng 7 năm 2021 7/ Giáo viên hướng dẫn: TS. Lê Thị Ngọc Diệp

TS. Vũ Trọng Phong TS. Lê Thị Ngọc Diệp TRƯỞNG KHOA QTKD1

TS. Vũ Trọng Phong

722413069:57:33 PM9:57:33 PM722413069:57:33 PM9:57:33 PM722413069:57:33 PM9:57:33 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

LỜI CẢM ƠN

Khóa luận chuyên ngành thương mại điện tử với để tài “Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing trực tuyến tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội” là kết quả của quá trình cố gắng học tập, tìm hiểu khơng ngừng nghỉ của bản thân và cũng nhờ có sự giúp đỡ tận tình, động viên khích lệ và hướng dẫn tâm huyết của thầy cô giảng viên trong khoa quản trị kinh doanh cũng như giảng viên hướng dẫn trực tiếp của em TS. Lê Thị Ngọc Diệp.

Em xin gửi lời cảm lời cảm ơn chân thành tới tồn thể thầy cơ khoa quản trị kinh doanh – Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thông đã tận tâm truyền đạt tri thức và bài học quý giá trong suốt quá trình học tập tại trường của em. Được học tập và làm việc cùng thầy cô trong suốt 4 năm học vừa qua là niềm vinh dự và là kỉ niệm đáng nhớ đối với em. Kỳ học cuối cùng là thời gian chúng em được thỏa sức nghiên cứu, trải nghiệm chuyên ngành mình yêu thích, cùng thầy cơ hồn thiện khóa luận tốt nghiệp và em đã vinh hạnh được thầy cô giúp đỡ rất nhiều trong q trình thực hiện khóa luận của mình.

Xin cảm ơn Ban giám hiệu học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng đã tạo điều kiện để chúng em được tham gia thực hiện khóa luận tốt nghiệp, được áp dụng kiến thực tế trong môi trường doanh nghiệp để hồn thành khóa luận.

Đặc biệt, em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới TS. Lê Thị Ngọc Diệp – Giảng viên trực tiếp hướng dẫn cũng như gợi ý, cung cấp tài liệu, thông tin cần thiết cho khóa luận của em. Thời gian làm khóa luận cơ đã giúp đỡ em rất nhiều để có được khóa luận hồn thiện, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cơ.

Cuối cùng, em xin kính chúc thầy cơ giáo sức khỏe dồi dào, hạnh phúc trong cuộc sống và luôn giữ mãi nhiệt huyết, đam mê để theo đuổi sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho những thệ sinh viên sau này của mình. Em xin chân thành cảm ơn!

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

1. Tính cấp thiết của đề tài ... 1

2. Mục đích nghiên cứu đề tài: ... 1

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ... 2

4. Phương pháp nghiên cứu ... 2

1.1.2 Sự khác biệt giữa Marketing truyền thống và Marketing trực tuyến ... 4

1.1.3 Vai trò của hoạt động Marketing trực tuyến ... 7

1.2 Các loại hình Marketing trực tuyến phổ biến ... 14

1.2.1 Quảng cáo trực tuyến (Online advertising) ... 14

1.2.2 Tiếp thị qua email (Email Marketing) ... 15

1.2.3 Marketing trên cơng cụ tìm kiếm (SEM) ... 17

1.2.4 Tối ưu hóa cho cơng cụ tìm kiếm (SEO)... 18

1.2.5 PR trực tuyến (Online PR) ... 18

1.2.6 Tiếp thị qua điện thoại di động (Mobile Marketing) ... 18

1.2.7 Mạng xã hội (Social Network) ... 19

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing trực tuyến trong doanh nghiệp ... 20

1.3.1 Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ... 20

1.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp ... 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI ... 26

thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoithue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoithue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoithue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoi722413069:57:33 PM9:57:33 PM722413069:57:33 PM9:57:33 PM722413069:57:33 PM9:57:33 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

2.1 Khái quát về Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội ... 26

2.1.1 Thông tin chung về doanh nghiệp ... 26

2.1.2 Cơ cấu tổ chức; chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ... 28

2.1.3 Các nguồn lực cơ bản của doanh nghiệp ... 30

2.1.4 Các sản phẩm và dịch vụ cung cấp ... 32

2.1.5 Kết quả Kinh doanh của TTKD-VNPT Hà Nội ... 34

2.2 Thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội ... 36

2.2.1 Kênh Marketing trực tuyến Facebook ... 36

2.2.2 Kênh Marketing trực tuyến Website ... 41

2.2.3 Kênh Marketing trực tuyến Zalo OA ... 46

2.3 Các yếu tố chính ảnh hưởng đến hoạt động marketing trực tuyến tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội ... 48

2.3.1 Các yếu tố bên ngoài ... 48

2.3.2 Các yếu tố bên trong ... 50

2.4 Đánh giá chung hoạt động marketing trực tuyến tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội ... 52

2.4.1 Những kết quả đạt được ... 52

2.4.2 Một số tồn tại và nguyên nhân ... 53

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING ... 55

TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ... 55

3.1 Tăng cường nhân lực thực hiện hoạt động marketing trực tuyến ... 55

3.2 Cải thiện hoạt động nghiên cứu thị thường khách hàng ... 56

3.3 Đầu tư hệ thống Marketing tự động (Automation Marketing) ... 58

3.4 Đẩy mạnh các kênh Marketing trực tuyến sẵn có ... 60

3.5 Phối hợp thêm kênh Marketing trực tuyến. ... 60

KẾT LUẬN ... 62

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 63

123docz.net - File bi loi xin lienhe: thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoithue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoithue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoithue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoi722413069:57:33 PM9:57:33 PM722413069:57:33 PM9:57:33 PM722413069:57:33 PM9:57:33 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt

CPM Cost per Mile Thanh toán mỗi nghìn

CPC Cost per Click Thanh tốn mỗi lần nhấn chuột CPL Cost per Lead Chi phí cho mỗi khách hàng tiềm

năng

CPS Cost per Sale Chi phí tính dựa trên mỗi đơn hàng thành công

CRM Customer Relationship Management

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Điểm khác nhau giữa Marketing trực tuyến và Marketing truyền thống ... 4

Bảng 1.2: Bảng chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động Marketing trực tuyến ... 12

Bảng 2.1: Chức năng, nhiệm vụ chính của các phịng ban tại TTKD-VNPT Hà Nội .. 28

Bảng 2.2: Trình độ và cơ cấu nhân viên tại TTKD VNPT Hà Nội năm 2016-2018... 30

Bảng 2.3: Sản phẩm và dịch vụ cung cấp đối với khách hàng doanh nghiệp ... 32

Bảng 2.4: Sản phẩm và dịch vụ cung cấp đối với khách hàng cá nhân ... 33

Bảng 2.5: Kết quả Kinh doanh của Trung tâm qua các năm từ 2016 - 2019 ... 34

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mơ hình phễu khách hàng ... 11

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội... 28

Hình 2.2: Doanh thu thuần của Trung tâm qua các năm ... 34

Hình 2.3: Lợi nhuận gộp của Trung tâm qua các năm ... 35

Hình 2.4: Lợi nhuận sau thuế TNDN của Trung tâm ... 35

Hình 2.5: Fanpage chính thức của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội ... 36

Hình 2.6: Kết quả tương tác của bài đăng chạy quảng cáo trên fanpage ... 40

Hình 2.7: Kết quả đo lường hoạt động maketing trực tuyến trên fanpage ... 40

Hình 2.8: Website Bán hàng của Trung Tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội ... 42

Hình 2.9: Kết quả đo lường hoạt động maketing điện tử trên Website ... 44

Hình 2.10: Danh mục thiết bị truy cập vào website ... 44

Hình 2.11: Kết quả đo lường hoạt động maketing trực tuyến dựa trên các chỉ số khác .... 45

Hình 2.12: Zalo OA chính thức có tích vàng của TTKD-VNPT Hà Nội ... 47

Hình 2.13: Kết quả thống kê hoạt động maketing điện tử trên Zalo OA ... 48

Hình 2.14: Tổ chức bộ máy Marketing của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội ... 51

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Marketing là một chiến lược quan trong của doanh nghiệp và được xem như là một “quả tim” điều phối hoạt động, điều phối chiến lược Kinh doanh của một doanh nghiệp. Một chiến lược Marketing đúng đắn sẽ giúp cho doanh nghiệp trở nên vững vàng hơn trên thị trường cũng như quảng bá rộng dãi tên tuổi, sản phẩm của mình đến với khách hàng và người tiêu dùng.

Trong thời đại số hóa như hiện nay, mọi hoạt động Kinh doanh đều dần được cơng nghệ hóa theo sau. Đi kèm với đó là những hoạt động Marketing không thể thiếu cho mọi doanh nghiệp cũng dần được số hóa để đáp ứng nhu cầu thị trường cũng như theo kịp sự phát triển của thời đại. Nhờ vậy, những hoạt động Marketing trực tuyến ra đời và ngày càng phát triển rộng rãi. Hiện nay những hoạt động Marketing trực tuyến trở thành hoạt động cần thiết của mỗi doanh nghiệp. Rất khó để tìm ra một doanh nghiệp nào khơng xuất hiện và không thực hiện những hoạt động Marketing trực tuyến này.

Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội, là một trong những doanh nghiệp lâu đời, có chỗ đứng vững trên thị trường viễn thông Việt Nam, Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội đã chọn đầu tư nhân lực vào những hoạt động Marketing trực tuyến nhằm bắt kịp xu hướng và phát triển hiệu quả hơn nữa những hoạt động Kinh doanh của mình. Lĩnh vực giải pháp viễn thơng ln là chủ đề nóng đối với thị trường viễn thơng tại Việt Nam. Đi kèm với nó là sự cần thiết của hoạt động Marketing trực tuyến đối với sinh viên quản trị kinh doanh hiện nay, đây như là một nền tảng cần thiết mà mỗi sinh viên chuyên ngành thương mại điện tử khi ra trường đều cần nắm rõ để tiếp cận thị trường dễ dàng hơn.

Chính vì vậy, để trang bị tốt kiến thức về lĩnh vực thương mại điện tử cụ thể là Marketing trực tuyến cũng như nghiên cứu thêm nhiều kiến thức về lĩnh vực này em đã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing trực tuyến tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cho mình. Khóa luận sẽ chỉ ra quy mô, tổ chức của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội, những hoạt động Marketing trực tuyến mà Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội đang thực hiện, kết quả của những hoạt động đó, những tồn tại còn gặp phải, nguyên nhân và đề ra những giải pháp giúp cho hoạt động Marketing trực tuyến của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội được phát triển tốt hơn.

2. Mục đích nghiên cứu đề tài

Dựa vào cơ sở lý luận về hoạt động Marketing trực tuyến trong doanh nghiệp và thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội để nhằm đưa ra giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing trực tuyến tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội.

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing trực tuyến tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về nội dung: Hoạt động Marketing trực tuyến trong doanh nghiệp. + Theo thời gian: Năm 2016 đến năm 2019.

+ Theo không gian: Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội.

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu được sử dụng trong khóa luận là phân tích, tổng hợp, đánh giá,… từ các số liệu, thống kê trong các tài liệu liên quan đến hoạt động Marketing trực tuyến của Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội.

5. Bố cục khóa luận

Khóa luận được chia thành 3 phần chính:

- Chương 1: Khái quát về hoạt động Marketing trực tuyến trong doanh nghiệp

- Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing trực tuyến tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội

- Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing trực tuyến tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội

Trong thời gian hơn 2 tháng nghiên cứu và hồn thiện khóa luận em vẫn cịn nhiều điều thiếu sót, vì vậy em mong thầy cơ có những góp ý cho em. Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Vũ Thùy Trang

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG MAKETING TRỰC TUYẾN TRONG DOANH NGHIỆP

1.1 Tổng quan Marketing trực tuyến 1.1.1 Marketing trực tuyến là gì?

Thuật ngữ Marketing đã xuất hiện từ rất lâu trên thế giới, xuất hiện ở Việt Nam từ những năm 1956, nhưng mãi tới những năm 1980 mới được nghiên cứu rộng rãi trên phạm vi cả nước. Tuy nhiên, thuật ngữ này thực sự phổ biến cho tới khi Internet phổ biến ở Việt Nam. Chính vì vậy, từ đó tới nay có rất nhiều người định nghĩa Marketing theo nhiều quan điểm khác nhau. Rất nhiều định nghĩa về “Marketing” ra đời và rất khó để đánh giá đâu là định nghĩa đúng, đâu là sai.

Tuy nhiên, ở khóa luận này sẽ đề cập tới định nghĩa của Marketing theo Philip Kotler (2017) - người được coi là cha đẻ của Marketing hiện đại. Theo cuốn “Digital- từ chiến lược đến thực thi” như sau:

“Xuất hiện lần đầu tại Mỹ vào thế kỷ 20, chính thức được đưa vào từ điển tiếng Anh năm 1994, Marketing là thuật ngữ bao gồm gốc “Market – cái chợ” và hậu tố “-ing” chỉ hoạt động đưa sản phẩm ra thị trường. Sau gần một thế kỉ phát triển và vận động, có hàng trăm các định nghĩa khác nhau về Marketing; hầu hết các định nghĩa được tham chiếu, trích dẫn nhiều nhất đều thống nhất về ba vấn đề được coi là bản chất của Marketing hiện đại. Đó là tạo ra giá trị, truyền tải giá trị tới thị trường mục tiêu và tạo ra lợi nhuận. Marketing mà không tạo ra và truyền tải được giá trị thì người tiêu dùng không biết tới sản phẩm; Marketing mà không xác định được rõ ràng thị trường mục tiêu thì người biết thơng tin sẽ khơng mua, vì họ khơng có nhu cầu; Marketing mà không giúp đạt được mục tiêu lợi nhuận thì doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với lãng phí và thua lỗ.”

Năm 2017 Philip Kotler đã đưa ra bản cập nhật của định nghĩa này như sau:

“Marketing là khoa học và nghệ thuật về khám phá, sáng tạo và truyền tải giá trị để thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu, tạo tương tác với khách hàng mục tiêu nhằm mục đích lợi nhuận.” Như vậy định nghĩa này đã được bổ sung so với định nghĩa

trước đó của ơng vào năm 2005, trong đó yếu tố tạo tương tác với người dùng đã trở thành một phần quan trọng của quá trình Marketing.

Thuật ngữ Marketing trực tuyến còn gọi là Marketing số, Tiếp thị số, Marketing trực tuyến hay Marketing điện tử, chỉ mới được biết đến trong chục năm gần đây. Marketing trực tuyến là thuật ngữ chung chỉ việc Marketing các sản phẩm hoặc dịch vụ sử dụng công nghệ kỹ thuật số, không chỉ trên Internet, mà còn bao gồm cả điện thoại di động, quảng cáo hiển thị, và bất kỳ phương tiện kỹ thuật số khác.

Marketing số là cách xúc tiến thương mại sử dụng kênh phân phối kỹ nghệ số để tiếp cận khách hàng theo phương thức kịp thời, xác đáng tới từng cá nhân khách hàng và hiệu quả về chi phí.

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

Từ đó ta có thể hiểu ngắn gọn về Marketing trực tuyến là các hoạt động Marketing sử dụng các phương tiện kỹ thuật số thông qua các kênh như các thiết bị di động, Internet, bảng hiệu kỹ thuật số, email....

1.1.2 Sự khác biệt giữa Marketing truyền thống và Marketing trực tuyến

1.1.2.1 Phân biệt Marketing truyền thống và Marketing trực tuyến

Trong khi Marketing truyền thống phù hợp với giai đoạn thị trường (thị trường của người bán - nhà sản xuất), Marketing ngày nay đang dần thích ứng với phân đoạn thị trường (thị trường người mua - người tiêu dùng). Sự thay đổi trong hoạt động Marketing chính là sự thay đổi trong cách thức để các doanh nghiệp tiếp cận với khách

hàng của mình bằng các cơng cụ mới, phương pháp mới...

Khách hàng ngày nay khơng cịn ở thời đại 1.0 nữa, họ là những con người đầy đòi hỏi. Các "thượng đế" ngày nay muốn được tôn trọng, muốn được đối xử nhã nhặn, muốn được thấu hiểu, muốn được nghe những lời cảm ơn. Họ khơng cịn là những mục tiêu hay khán giả thụ động của truyền thông mà thay vào đó, khách hàng ngày nay có xu hướng tham gia vào truyền thông và nêu ý kiến tự do. Hơn nữa thị trường ngày càng bão hịa vì có q nhiều nhà cung cấp, quá nhiều nhà sản xuất, khách hàng không cịn phải tự đi tìm nhu cầu của họ mà gần như người bán phải tự tiếp cận tới họ và kích cầu cho khách hàng.

Với Marketing trực tuyến, bản chất Marketing không thay đổi, vẫn là một quá trình trao đổi thơng tin và kinh tế, từ việc xác định nhu cầu thiết lập/xây dựng chiến dịch Marketing đối với sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng đến việc tiến hành và kiểm tra, thực hiện các mục tiêu của tổ chức và cá nhân. Tuy nhiên, bằng những công cụ mới (các sản phẩm công nghệ số), người làm Marketing có thể giao tiếp liên tục, hai/đa chiều và mang tính cá nhân với từng khách hàng, điều mà hoạt động Marketing thông thường không thể làm được.

Có thể phân biệt chi tiết sự giống và khác biệt giữa Marketing trực tuyến và Marketing truyền thống như sau:

- Điểm giống nhau: Mục tiêu hướng đến là nhằm thoả mãn khách hàng. Những chiến dịch Marketing được đề ra nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và củng cố lòng tin đối với khách hàng trung thành. Sự hiệu quả của chiến lược Marketing sẽ đem lại cho doanh nghiệp lợi nhuận lớn và định vị thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường.

- Điểm khác nhau:

Bảng 1.1: Điểm khác nhau giữa Marketing trực tuyến và Marketing truyền thống

Đặc điểm Marketing trực tuyến Marketing truyền thống Không gian Không bị giới hạn nhiều về mặt

không gian, lãnh thổ giữa các vị trí địa lý, các quốc gia.

Bị giới hạn nhiều về mặt không gian, lãnh thổ giữa các vị trí địa lý, các quốc gia.

Phương thức Sử dụng thiết bị Internet trên những kỹ thuật số hóa, khơng

Chủ yếu sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng để

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

phải phụ thuộc nhiều vào các hãng truyền thông.

thực hiện Marketing.

Thời gian Ở mọi lúc, mọi nơi, thông tin của bạn sẽ được cập nhật liên tục

Bị giới hạn về thời gian và biên giới quốc gia vùng lãnh thổ.

Chi phí Chi phí tương đối thấp, nhưng vẫn đem lại hiệu quả tốt. Đặc biệt có thể kiểm soát được các chi phí quảng cáo như: Facebook Ads, Google Ads,…

Chi phí cao, ngân sách lớn khó kiểm sốt được chi phí quảng cáo, và thường ấn định chỉ dùng được một lần.

Khách hàng Hồn tồn có thể lựa chọn khách hàng tiềm năng để tiếp cận

Khó lựa chọn được một nhóm khách hàng cụ thể

Phản hồi Thông tin của khách hàng được lưu trữ dễ dàng và nhanh chóng.

Rất khó để có thể lưu trữ thông tin khách hàng.

(Nguồn: NewonAds)

1.1.2.2 Đặc điểm nổi bật của Marketing trực tuyến so với Marketing truyền thống

Xét về đặc điểm nổi bật của Marketing trực tuyến so với Marketing truyền thống thì có khá nhiều, bởi vậy mà xã hội càng phát triển hiện đại thì Marketing trực tuyến càng được ưu chuộng hơn. Tuy nhiên để dễ dàng nhận biết và hệ thống nhất, khóa luận chỉ đề cập tới 8 điểm nổi bật và cơ bản nhất - những yếu tố dễ dàng nhận thấy nhất giữa Marketing trực tuyến và Marketing truyền thống.

a. Có khả năng đo lường (Measurable)

Marketing trực tuyến có khả năng đo lường dễ dàng và hiệu quả hơn với sự hỗ trợ của các cơng cụ đo lường (ví dụ như Google Analytics). Chúng ta có thể biết chính xác có bao nhiêu click đến từ kênh nào, thời gian khách hàng trên website bao lâu, họ đi

khỏi website ở trang nào và họ có mua hàng hay khơng.

Do vậy, công việc đo lường để đánh giá hiệu quả Marketing trở lên chính xác,

nhanh chóng hơn rất nhiều so với hình thức Marketing truyền thống.

Đây là một trong những ưu điểm mà mà Marketing truyền thống không làm được. Điều này khiến cho Marketing trực tuyến trở thành một công cụ đắc lực cho các nhà làm Marketing.

b. Nhắm đúng khách hàng mục tiêu (Targetable)

Việc nhắm đúng khách hàng mục tiêu cho từng chiến dịch Marketing là điều tối quan trọng cho công ty. Tuy nhiên đây không phải là việc dễ. Khách hàng mục tiêu là tâm điểm của chiến dịch Marketing, với Marketing trực tuyến ta có thể thao tác nhanh

chóng để xác định và hướng tới khách hàng mục tiêu của mình.

Nhắm đúng khách hàng mục tiêu giúp chiến dịch Marketing trực tuyến gia tăng gấp bội hiệu quả. Có rất nhiều chiến lược khác nhau, nhưng tựu chung lại, nếu cơng ty có

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

chiến dịch Marketing thành công, nhắm tới đúng đối tượng khách hàng mục tiêu thì sẽ thu được thành quả rất lớn.

c. Có thể tối ưu (Optimizeable)

Chiến dịch Marketing cần được tối ưu hóa. Đó là quy trình phân tích kiểm tra và tối ưu hóa giúp doanh nghiệp: Xác định được việc gì nên làm và việc gì khơng nên làm; Xác định được kênh nào sẽ cho nhiều lượt tương tác và chuyển đổi nhất; Nghiên cứu kỹ hơn về nhân khẩu học và hành vi của người dùng; Xác định được từ khóa nào mang lại nhiều lượt tương tác nhất (nhằm sử dụng cho hoạt động quảng cáo trả tiền về sau)

- Với Marketing trực tuyến, ta có thể sử dụng nhiều công cụ khác nhau để thực hiện tối ưu hóa dễ dàng, tốc độ và đưa ra kết quả chính xác như:

+ Google Analytics: Một ứng dụng miễn phí và cực kỳ hiệu quả được cung cấp bởi

Google, nó cho phép tiếp cận đến những nguồn thơng tin có giá trị như lượt tương tác hay các thông tin quan trọng khác về website.

+ Clicky: Đây cũng là một trang web hỗ trợ việc giám sát, phân tích, đồng thời phản ánh lượt tương tác trên Blog và Website trong khoảng thời gian người dùng ở trên website/blog.

+ Statcounter: Một cơng cụ miễn phí nữa giúp giúp phân tích lượt tương tác trên website để giám sát các hoạt động của người dùng trong khoảng thời gian người dùng hoạt động trên website.

+ HubSpot: Đây là một nền tảng tốt cho việc tiến hành phân tích. Đây được xem là một cơng cụ lý tưởng dành cho các doanh nghiệp nhỏ để đo lường lượt tương tác và Inbound Marketing.

+ Adobe Marketing Cloude: Nền tảng tích hợp này có thể cung cấp cho thời gian thực tế mà người dùng lưu lại trên website và những phân tích dự đoán liên quan đến hiệu suất website.

+ GoSquared: Nền tảng cho việc giám sát thời gian người dùng lưu lại trên website. Công cụ này sẽ giúp theo dõi doanh thu và ROI của một trang thương mại điện tử eCommerce.

+ Moz Analytics: Moz là một nền tảng phân tích tồn diện, được tích hợp giữa: Tìm kiếm, Social, Social Listening và phân tích Inbound Marketing.

+ Webtrends: Cơng cụ này có thể đo lường hoạt động trên nhiều kênh khác nhau như điện thoại di động, website, social.

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

e. Có tính tương tác (Interactively)

Tương tác từ doanh nghiệp với khách hàng không chỉ giúp khuyến khích khách hàng mua hàng và sử dụng sản phẩm của công ty. Nó cịn góp phần khơng nhỏ giúp cơng ty có được các khách hàng trung thành sau này.

Lý do là khi tương tác với khách hàng, doanh nghiệp có thể tổng hợp ý kiến, thấu hiểu mong muốn (insight) khách hàng và từ đó tạo ra sản phẩm và dịch vụ đi kèm phù hợp.

Marketing trực tuyến cho phép/khuyến khích khách hàng tham gia và tương tác, trao đổi quan điểm ý kiến của họ về sản phẩm, sự kiện của doanh nghiệp. Khi làm như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy phấn khích khi được đóng góp ý kiến cá nhân của mình và điều đó được trân trọng. Hơn thế nữa, khách hàng sẽ u thích nhãn hàng của cơng ty hơn vì chính cơng ty quan tâm đến họ, tăng uy tín cho thương hiệu.

f. Tính liên quan (Relevancy)

Nội dung được gửi gắm qua các chiến dịch Marketing muốn có hiệu quả thì phải có tính liên quan, kết dính với nhau và theo xu hướng, mối quan tâm của người tiêu dùng. Như vậy nội dung mới có khả năng được đón nhận nhanh chóng, từ đó dẫn đến sự thành cơng trong chiến dịch Marketing.

g. Có khả năng phát tán (Viral able)

Viral Marketing về bản chất là khuyến khích cá nhân lan truyền nội dung thông điệp tiếp thị mà doanh nghiệp gửi gắm. Từ đó tạo tiềm năng phát triển theo hàm mũ gây ảnh hưởng sâu rộng tới cộng đồng qua thông điệp mà công ty muốn truyền tải.

h. Khả năng tính tốn chính xác (Accountable)

Marketing trực tuyến khơng chỉ giúp nhanh chóng phân tích và đưa ra kết quả tối ưu mà còn cho mỗi biến kết quả một giá trị xác định.

Từ đó ta có thể định lượng được hiệu quả cho các biến, các sản phẩm mới ra mắt và thị trường. Điều này không chỉ tạo ra kết quả của quá khứ mà nó cịn có khả năng dự báo định lượng tương lai. Từ đó các chun gia có thể định tính và đánh giá tiềm năng cũng như xu hướng của tồn bộ thị trường.

1.1.3 Vai trị của hoạt động Marketing trực tuyến

Bởi Marketing trực tuyến là làm Marketing trên nền tảng số hóa, áp dụng cơng nghệ vào Marketing, nên Marketing trực tuyến có một vai trị rất quan trọng trong thời đại số 4.0 ngày nay.

- Với những ưu điểm của mình về Big Data, kĩ thuật,… Marketing trực tuyến đã và đang mang lại nhiều hiệu quả trong tất cả các giai đoạn của những hoạt động Marketing:

+ Nghiên cứu thị thường và đối thủ cạnh tranh + Lựa chọn chiến thuật Marketing

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

1.1.3.1 Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh

Nghiên cứu đối thủ và nghiên cứu thị trường là hai mảng quan trọng cần thực hiện trước khi xây dựng chiến lược Marketing cho doanh nghiệp đối với một hoặc một nhóm sản phẩm cụ thể.

a. Nghiên cứu thị trường và sản phẩm dịch vụ

Marketing trực tuyến có thể cung cấp cho doanh nghiệp những số liệu chính xác về

tình hình thị trường mục tiêu qua các nền tảng sau:

- Mạng xã hội (Facebook, Zalo):

+ Facebook: Với hơn 69 triệu người dùng Facebook tại Việt Nam, bất kể doanh nghiệp Kinh doanh sản phẩm/ dịch vụ gì, chỉ cần có thể mơ tả thật chi tiết đối tượng khách hàng tiềm năng trong phần chọn mục tiêu quảng cáo, mạng xã hội sẽ cho biết tổng cộng có bao nhiêu người thỏa mãn các tiêu chí được đưa ra. Mạng xã hội có thể đo lường khá chính xác về những sở thích hành vi của người dùng và nhắm mục tiêu chính xác cho mỗi chiến dịch quảng cáo.

+ Zalo: Zalo OA (Zalo Official Account) là trang Kinh doanh chính thức của một doanh nghiệp, nhãn hàng, tổ chức và cộng đồng trên Zalo. Trong quá trình Kinh doanh

trên Zalo, bạn có thể sử dụng Zalo page, Zalo cá nhân, Zalo shop để bán hàng. Nếu

một doanh nghiệp/ Tổ chức/ Cá nhân có mong muốn xây dựng thương hiệu trên Zalo. Tài khoản Zalo doanh nghiệp sẽ là lựa chọn tối ưu. Zalo OA đem lại những quyền lợi

sau cho doanh nghiệp: Tài khoản OA có thể thể tìm kiếm được trên Zalo; Tin nhắn Broadcast: tài khoản Zalo OA được sử dụng tối đa 40 tin/ tháng; Người quan tâm tài khoản OA sẽ nhận tối đa 4 tin/tháng; Thời gian tồn tại của bài viết OA: không giới hạn; Tính năng Marketplace: Được sử dụng; Chat với người dùng ( sử dụng thơng qua

cơng cụ có sẵn của OA chat hoặc thông qua API chat 1:1). Chỉ được bắt đầu gửi tin nhắn khi người dùng chủ động trị chuyện trước. Khơng có giới hạn về thời gian phản hồi hoặc số lượng tin nhắn. Nền tảng zalo có gần 60 triệu người dùng Việt Nam, vì vậy Zalo OA ra đời là 1 kênh Marketing trực tuyến tiềm năng giúp cho các doanh

nghiệp Việt Nam kết nối với khách hàng.

- Cơng cụ tìm kiếm (Google Trend): Google Trend cung cấp lượng tìm kiếm trên hệ thống của Google đối với một từ khóa bất kỳ theo thời gian giúp cho các doanh nghiệp dễ dàng thấy được xu thế tăng trưởng và tính thời vụ của thị trường, đồng thời cũng có thể so sánh được quy mô thị trường giữa các sản phẩm với nhau. Dựa vào việc đo lường này doanh nghiệp có thể nắm bắt được xu thế tìm kiếm và quan tâm của khách hàng và triển khai những chiến dịch marketing cho phù hợp với nhu cầu khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí và hiệu quả rất nhiều thay vì đốn mị về nhu cầu của khách hàng.

- Các công cụ Marketing trực tuyến chuyên nghiệp (Keywordtool.io,Buzzsumo.com):

Hiện nay trên thị trường có rất nhiều cơng cụ hỗ trợ cho Marketing trực tuyến với tính năng đa dạng, trong đó nổi bật là khả năng lập danh sách các từ khóa được người dùng tìm kiếm trên nhiều nền tảng khác nhau như Google, Youtube, Amazon,…

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Thống kê số lượng tìm kiếm của từng từ khóa cụ thể, doanh nghiệp có thể hình dung ra quy mơ của thị trường chính và các thị trường ngách. Đồng thời đây cũng là những công cụ thống kê đáng tin cậy giúp các doanh nghiệp xác định “ sự thật ngầm hiểu” ảnh hưởng đến việc khách hàng ra quyết định mua hàng. Hay dễ hiểu hơn là nắm được sự quan tâm và nhu cầu của khách hàng thơng qua những gì họ tìm kiếm, những vấn đề họ quan tâm xung quanh việc đưa ra quyết định mua hàng.

- Các báo cáo thống kê chuyên ngành: Các báo cáo thống kê theo từng chuyên

ngành do Google, Facebook hay các hãng nghiên cứu thị trường lớn như AC Nielsen, CBRE chứa đựng thống kê rất đáng tin cậy, được cập nhật thường xuyên và thường là miễn phí, có thể đem lại bức tranh tồn cảnh thị trường trên nhiều góc độ khác nhau. Về nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, cũng đã có những trang mạng trên nền tảng số hóa hỗ trợ như là www.thinkwithgoogle.com, tại đây chúng ta có thể tải những báo cáo liên quan đến lĩnh vực của mình hồn tồn miễn phí.

b. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh

Trong môi trường Marketing trực tuyến, toàn bộ nội dung quảng cáo của đối thủ trên Facebook, Zalo, Google, Banner, Video đều có thể được thu thập và phân tích. Từ đó doanh nghiệp có thể:

- Tìm thơng điệp thương hiệu (Key message) - Tìm hình ảnh đại diện (Key visual)

- Tìm các giá trị bán hàng sản phẩm - Tìm các kênh truyền thơng và độ phủ - Phân tích hiệu quả truyền thơng - Các tín hiệu tích cực và tiêu cực

c. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu

Sau khi tìm kiếm và phân tích được hết các đối thủ chính, doanh nghiệp có thể tổng hợp lại để xây dựng nên các biểu đồ so sánh, tự đánh giá mặt mạnh, mặt yếu của mình và lên kế hoạch thực hiện các điều chỉnh phù hợp.

1.1.3.2 Lựa chọn chiến thuật Marketing

Rất nhiều doanh nghiệp khi nghe tới Marketing trực tuyến là nghĩ ngay đến việc chạy quảng cáo Facebook, Google để có khách hàng ngay lập tức. Tuy nhiên nếu chỉ dừng lại ở đó những vai trò quan trọng và truyền thống như xây dựng thương hiệu cũng như theo sát khách hàng của nhóm cơng cụ digital đã bị bỏ qn. Tùy từng ngành nghề, từng loại sản phẩm mà các doanh nghiệp có thể lựa chọn chiến thuật Marketing trực tuyến cho phù hợp. Với các nền tảng digital, chúng ta có thể dễ dàng nắm bắt được hành vi, sở thích của khách hàng, và quy trình mua hàng của họ. Từ đó có thể giúp ích cho doanh nghiệp thiết lập một chiến thuật marketing cụ thể và phù hợp với đối tượng khách hàng. Quá trình mua hàng là một yếu tố quan trọng trong Marketing. Nếu trước đây, với những hoạt động Marketing truyền thống, chúng ta chỉ có thể phỏng đốn hoặc khảo sát với độ chính xác không cao, hiện tại với Marketing trực

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

tuyến chúng ta có thể nghiên cứu dễ dàng, chính xác và chi tiết từ những báo cáo, thống kê và các công cụ hỗ trợ.

- Có 2 kiểu chiến thuật chính mà doanh nghiệp có thể áp dụng cho một chiến dịch Marketing trực tuyến của mình: trực tiếp và gián tiếp.

+ Đối với những chiến thuật trực tiếp, doanh nghiệp chỉ tập trung vào quảng cáo tính năng sản phẩm trực tiếp tới khách hàng tiềm năng để thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định mua ngay, lợi nhuận có ngay trên từng sản phẩm được bán ra. Chiến thuật này thể hiện rõ khi khách hàng chủ động tìm kiếm sản phẩm của bạn trên các nền tảng mạng xã hội như Google hay Facebook,… Doanh nghiệp có thể nhanh chóng tiếp cận khách hàng của mình thơng qua SEO hay các hoạt động quảng cáo khác trên các nên tảng đó. Từ đó dễ dàng tiếp cận tới những khách hàng có nhu cầu về sản phẩm và xúc tiến họ mua hàng ngay.Khi lựa chọn chiến thuật Marketing trực tiếp, chúng ta cần chú ý về những mẫu quảng cáo cần ấn tượng, đảm bảo đầy đủ thông tin và xúc tiến mua hàng hấp dẫn để có thể đạt được những đơn hàng nhanh chóng. Và chiến thuật này cũng khá phù hợp với những phân khúc sản phẩm có giá trị không quá lớn và những chính sách hậu mãi khơng q rắc rối.

+ Nếu chiến thuật trực tiếp phù hợp với những sản phẩm có giá trị khơng q lớn, thì gián tiếp phù hợp với những sản phẩm có giá trị cao, địi hỏi người mua phải cân nhắc, tìm hiểu thông tin kĩ lưỡng trước khi đi tới quyết định cuối cùng. Có thể gọi những chiến thuật gián tiếp này bằng thuật ngữ “nuôi dưỡng” để rõ ràng hơn.

+ Trước khi ra quyết định, khách hàng thường phải trải qua rất nhiều bước từ nhận biết thương hiệu, thấu hiểu thông điệp và sản phẩm, tin tưởng, rồi mới đưa ra quyết định mua hàng. Vì vậy để thuyết phục được khách hàng, doanh nghiệp có thể phải chọn một đường dài, nuôi dưỡng khách hàng từ những bước đầu tiên. Cuối cùng khi có được niềm tin của khách hàng mới thực hiện những chiếc dịch quảng cáo, xúc tiến mua hàng. Chiến lược nuôi dưỡng cũng rất có ích trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Bởi nhiều dòng sản phẩm khơng phải mua xong là xong, khách hàng cịn quay lại rất nhiều, nhất là với những sản phẩm thuộc về dịch vụ. Vì vậy việc ni dưỡng, chăm sóc khách hàng sau mua hàng cũng rất cần thiết mà chi phí cũng khơng q lớn so với lợi nhuận.

- Tuy nhiên cũng có những dòng sản phẩm cần tới việc kết hợp cả 2 kiểu chiến thuật trực tiếp và gián tiếp để vừa có thể bán hàng nhanh chóng mà vẫn ni dưỡng khách hàng để có những khách hàng trung thành nhất định cũng như xây dựng thương hiệu.

1.1.3.3 Tạo phễu khách hàng

Trên thị trường không phải ai cũng biết đến sản phẩm, người biết đến sản phẩm khơng phải ai cũng có nhu cầu mua hàng, mà người có nhu cầu mua hàng cũng không phải ai cũng sẵn sàng mua sản phẩm của mình. Như vậy chúng ta cần phải xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng (Big Data) riêng cho doanh nghiệp, từ đó phân loại khách hàng và triển khai các phương án tiếp cận phù hợp. Các giai đoạn để chuyển đổi từ

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

khách hàng chưa có nhu cầu tới khách hàng đã mua hàng của một doanh nghiệp chính là thơng qua phễu khách hàng như sau: Biết (khám phá) – Hiểu (nhu cầu) – Tin (chuyển đổi) – Yêu (trung thành).

Hình 1.1: Mơ hình phễu khách hàng

(Nguồn: Quantri.vn)

- Biết (khám phá): Khi khách hàng còn chưa biết tới thương hiệu của bạn. Giai đoạn này sẽ giúp khách hàng nhận biết logo, nhãn hiệu, các yếu tố nhận biết thị giác của sản phẩm.

- Hiểu (nhu cầu): Khi khách hàng đã biết và thích thương hiệu của bạn nhưng chưa có nhu cầu về sản phẩm. Giai đoạn này sẽ giúp họ nhận biết các yếu tố định vị thương hiệu như slogan, thông điệp chính, lợi ích nổi bật của sản phẩm để kích thích nhu cầu mua sản phẩm của khách hàng.

- Tin (chuyển đổi): Khi khách hàng đã sẵn sàng mua sản phẩm của bạn và khách hàng sẽ trải nghiệm giá trị cốt lõi của sản phẩm, gia tăng niềm tin vào thương hiệu.

- Yêu (trung thành): Khách hàng mua sản phẩm ít nhất một hoặc nhiều lần và thuyết phục người khác cùng mua.

Khi đã có một phễu khách hàng chi tiết, doanh nghiệp sẽ có được cơ sở dữ liệu khách hàng riêng mình với chất ượng và độ chính xác về thơng tin cao, giảm việc cạnh tranh với các đối thủ trong quá trình Kinh doanh.

1.1.3.4 Đo lường hiệu quả Marketing

Theo định nghĩa về Marketing của Philip Kotler: Marketing phải là quá trình tạo ra giá trị, đem lại giá trị cho khách hàng và mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Muốn thực hiện được điều đó, doanh nghiệp phải ln ý thức được mục tiêu marketing trong

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

từng giai đoạn là gì và các nỗ lực marketing của doanh nghiệp có đem lại hiệu quả hay khơng? Một khi triển khai các hoạt động Marketing trực tuyến, hay cụ thể là những chiến dịch quảng cáo Google Adwords và Facebook Ads đều sẽ cung cấp những thống kê hết sức đầy đủ, chi tiết để doanh nghiệp biết được những mẫu quảng cáo của họ đạt được hiệu quả ra sao, cần tối ưu ở khâu nào trong toàn bộ chiến dịch Marketing.

Hồn tồn có thể tính được các chỉ số này kể cả trong trường hợp doanh nghiệp chi trả chi phí Marketing trên những kênh khác ngồi Google và Facebook, với các số liệu thống kê từ Google Analytics hoặc thông qua các phần mềm quản lý khách hàng (CRM) và tự động hóa (Automation) như Zoho, Infusionsoft,…. Việc nắm được những thước đo này sẽ giúp doanh nghiệp có căn cứ để so sánh được kết quả so với mục tiêu ban đầu, đánh giá được hiệu quả và có căn cứ để tối ưu hiệu quả cho chiến dịch Marketing trực tuyến của họ.

Bảng 1.2: Bảng chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động Marketing trực tuyến

CPM – Cost per Mile

Chi phí để có 1000 lần xem thơng tin sản phẩm

Google Adwords, Facebook Ads,…

CPC – Cost per Click

Chi phí để có 1 lần khách hàng click chuột vào website từ quảng cáo

Tổng chi phí chạy quảng cáo / số lượt click

CPL – Cost per Lead

Chi phí để 1 khách hàng điền form trên website, hoặc live chat, hoặc để lại thông tin cá nhân trên Facebook Ads, hỏi mua sản phẩm

Tổng chi phí chạy quảng cáo trên tổng số khách hàng điền form/ để lại thông tin CPL=CPC/CRO

CPS – Cost per Sale

Chi phí (Marketing) để bán được một sản phẩm

Tổng chi phí quảng cáo trên số hàng bán CPS=CPL/CRO

CRO1 –

Conversion Rate Optimization

Tỉ lệ % khách hàng điền form khi nhìn thấy

Tổng số khách hàng điển form, để lại thông tin trên số lần hiển thị quảng cáo

CRO2 –

Conversion Rate Optimization

Tỉ lệ chốt sale. Bao nhiêu % khách hàng sẽ mua sau khi điền form?

Tổng số đơn hàng trên số khách hàng điền form/để lại thông tin trên post, live chat

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

- Căn cứ vào phản hồi của khách hàng đối với từng email để quyết định nội dung email sẽ gửi tiếp sau. Hệ thống gửi email tự động có thể nhận biết khách hàng quyết định đọc email nào, trong khi đọc click vào link nào.

- Phản hồi email nhanh chóng, cung cấp chính xác thơng tin mà khách hàng cần tìm hiểu

- Nhắc khách hàng khỏi quên khi tham gia các sự kiện mà doanh nghiệp tổ chức. - Cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Đề nghị khách hàng góp ý, đánh giá cải tiến chất lượng dịch vụ.

- Thơng báo cho khách hàng biết khi có các cơ hội, sự kiện hay ưu đãi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng quan tâm.

- Nếu hệ thống có thể lưu lại các nội dung đã trao đổi với khách hàng thì đó là một ưu thế lớn, hỗ trợ cho cả nhân viên và khách hàng trong việc kiểm tra lại xem có thơng tin nào bị bỏ sót chưa được đáp ứng hoặc đã có sự thay đổi khơng.

c. Ứng dụng di động

Các ứng dụng di động (Mobile App) có lợi thế hơn so vớ Website tương thích với thiết bị di động (Responsive Website) cả về tâm lý và kỹ thuật. Về tâm lý, việc nhìn thấy biểu tượng của chương trình mỗi khi mở máy điện thoại giống như một lần nhắc nhở người dùng nhớ đến thương hiệu và sử dụng ngay khi họ có nhu cầu. Về kỹ thuật, việc lưu trữ dữ liệu và tận dụng năng lực xử lý của thiết bị di động khiến cho các ứng dụng di động khởi động, xử lý, phản hồi thơng tin nhanh chóng, khơng để người dùng đợi lâu. Vì vậy mặc dù tính năng tác dụng khác nhau, các ứng dụng di động vẫn được ưa chuộng hơn so với website tương thích với thiết bị di động.

Một lợi thế nữa của ứng dụng di động về mặt Marketing là ứng dụng có thể gửi tin nhắn nhắc nhở tới khách hàng, ví dụ về sản phẩm dịch vụ mới, về chương trình khuyến mại, thơng tin mới về sản phẩm dịch vụ mà khách hàng quan tâm,… Khách hàng buộc phải lựa chọn xem sau hoặc xem ngay. Trong cả hai trường hợp họ đều phải đưa ra phải hồi đối với “mẫu quảng cáo” từ thương hiệu – điều mà các hệ thống khác như Email, Website, SMS hoặc là không làm được, hoặc là quá đắt đỏ để thực hiện thường xuyên.

Hơn nữa ngày nay, số lượng người dùng sử dụng di động thông minh vô cùng lớn, và hành vi của người dùng cũng dần chuyển sang lướt điện thoại và xem thông tin trên điện thoại thay vì máy tính. Chính vì thế mà các hoạt động Marketing đang dần được

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

tối ưu hơn trên nền tảng điện thoại cho phù hợp với nhu cầu hành vi này của khách hàng.

d. Hệ thống CRM/Automation

Các hệ thống quản lý khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) cho phép doanh nghiệp quản lý được lịch sử giao tiếp và thông tin cá nhân của từng khách hàng, từ đó biết được nhu cầu, thói quen, các sự kiện quan trọng đối với các nhân khách hàng; các vấn đề khách hàng lo lắng, các rào cản trong quá trình ra quyết định; các lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng.

Từ đó hệ thống có thể lập được danh sách, phân loại khách hàng thành các nhóm: Các mối liên hệ mới (New lead); khách chưa có nhu cầu (Bad lead); khách hàng cần tiếp tục liên hệ để cung cấp thông tin (Good lead); khách hàng quan tâm nhưng chưa sẵn sàng mua ngay (Good lead but not ready to buy); khách đã mua hàng, cần chăm sóc để khai thác tiếp (Sale).

Các hệ thống CRM kết hợp với Tự động hóa (Automation) hỗ trợ tự động hóa tối đa việc cập nhật thông tin khách hàng, nhắc nhở nhân viên Kinh doanh liên hệ với từng khách hàng rong phạm vi thời gian quy định để các mối liên hệ mới không bị bỏ quên. Đồng thời hệ thống cũng chỉ ra được nhân viên hay bộ phận nào chăm sóc khách hàng tốt, đạt được tỉ lệ chuyển đổi từ New lead thành Sale cao hơn.

Trong tương lai, các hệ thống tương tác khách hàng có thể tự động hóa giao tiếp với ngơn ngữ tự nhiên hơn và chính xác hơn. Tuy nhiên các giải pháp tự động hóa này khá khó áp dụng cho những doanh nghiệp nhỏ bởi cho tới hiện tại các hệ thống tự động hóa chủ yếu chỉ đóng vai trị hỗ trợ, do khách hàng ngày nay thích giao tiếp với “người thật” hơn.

1.2 Các loại hình Marketing trực tuyến phổ biến 1.2.1 Quảng cáo trực tuyến (Online advertising)

Cũng như các loại hình quảng cáo khác, quảng cáo trực tuyến nhằm cung cấp thông tin, đẩy nhanh tiến độ giao dịch giữa người mua và người bán. Tuy nhiên quảng cáo trực tuyến khác hẳn quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng khác, nó giúp người tiêu dùng có thể tương tác với quảng cáo. Khách hàng có thể nhấn vào quảng cáo để lấy thông tin hoặc mua sản phẩm cùng mẫu mã trên quảng cáo đó, thậm chí họ cịn có thể mua cả sản phẩm từ các quảng cáo online trên Website.

Quảng cáo trực tuyến đã tạo cơ hội cho các nhà quảng cáo nhắm chính xác vào khách hàng của mình, và giúp họ tiến hành quảng cáo theo đúng với sở thích và thị hiếu của người tiêu dùng. Các phương tiện thơng tin đại chúng khác cũng có khả năng nhắm chọn, nhưng chỉ có mạng Internet mới có khả năng tuyệt vời như thế.

- Ưu điểm của quảng cáo trực tuyến có thể kể đến là:

+ Khả năng nhắm chọn: Nhà quảng cáo trên mạng có rất nhiều khả năng nhắm chọn mới. Họ có thể nhắm vào các công ty, các quốc gia hay khu vực địa lý cũng như họ có thể sử dụng cơ sở dữ liệu để làm cơ sở cho tiếp thị trực tiếp. Họ cũng có thể dựa vào sở thích cá nhân và hành vi của người tiêu dùng để nhắm vào đối tượng thích hợp.

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

+ Khả năng theo dõi: Các nhà tiếp thị trên mạng có thể theo dõi hành vi của người sử dụng đối với nhãn hiệu của họ và tìm hiểu sở thích cũng như mối quan tâm của những khách hàng triển vọng. Ví dụ, một hãng sản xuất xe hơi có thể theo dõi hành vi của người sử dụng qua site của họ và xác định xem có nhiều người quan tâm đến quảng cáo của họ hay không?; Các nhà quảng cáo cũng có thể xác định được hiệu quả của một quảng cáo (thông qua số lần quảng cáo được nhấn, số người mua sản phẩm, và số lần tiến hành quảng cáo,…) nhưng điều này rất khó thực hiện đối với kiểu quảng

cáo truyền thống như trên tivi, báo chí và bảng thơng báo.

+ Tính linh hoạt và khả năng phân phối: Một quảng cáo trên mạng được truyền tải

24/24 giờ một ngày, cả tuần, cả năm. Hơn nữa, chiến dịch quảng cáo có thể được bắt đầu cập nhật hoặc huỷ bỏ bất cứ lúc nào. Nhà quảng cáo có thể theo dõi tiến độ quảng cáo hàng ngày, xem xét hiệu quả quảng cáo ở tuần đầu tiên và có thể thay thế quảng cáo ở tuần thứ hai nếu cần thiết. Điều này khác hẳn kiểu quảng cáo trên báo chí, chỉ có thể thay đổi quảng cáo khi có đợt xuất bản mới, hay quảng cáo tivi với mức chi phí rất

cao cho việc thay đổi quảng cáo thường xuyên.

+ Tính tương tác: Mục tiêu của nhà quảng cáo là gắn khách hàng triển vọng với

nhãn hiệu hoặc sản phẩm của họ. Điều này có thể thực hiện hiệu quả trên mạng, vì khách hàng có thể tương tác với sản phẩm, kiểm tra sản phẩm và nếu thoả mãn thì có thể mua. Ví dụ, một quảng cáo cho phần mềm máy tính có thể đưa khách hàng tới nơi trưng bày sản phẩm để lấy thông tin và kiểm tra trực tiếp. Nếu khách hàng thích phần mềm đó, họ có thể mua trực tiếp. Khơng có loại hình thơng tin đại chúng nào lại có thể dẫn khách hàng từ lúc tìm hiểu thông tin đến khi mua sản phẩm mà không gặp trở ngại nào như mạng Internet.

+ Ngoài ra quảng cáo trực tuyến cịn có một ưu điểm khác đó là chi phí rẻ hơn

quảng cáo trên báo giấy và trên truyền hình rất nhiều.

1.2.2 Tiếp thị qua email (Email Marketing)

Email Marketing là một hoạt động Kinh doanh bằng cách gửi email đến người nhận trong một danh sách để giới thiệu, quảng bá, cảm ơn,… với hi vọng họ sẽ mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhiệm vụ chính của emai Marketing là xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tạo lòng tin và tăng khả năng nhận diên thương hiệu của khách hàng.

Tuy nhiên, không may là Email Marketing cũng có nhiều tai tiếng. Vì nó có những ưu điểm vượt trội, nhiều công ty đã lạm dụng email để spam người nhận quá mức. Mặc dù Email Marketing khơng có tội nhưng người ta vẫn có nhiều nghi ngại. Nếu một email không được gửi bởi người quen, người ta thường xem đó là thư spam và xóa nó ngay lập tức. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp khác, Email Marketing vẫn hoạt động một cách hiệu quả và có thể giúp công ty phát triển thương hiệu cũng như bán hàng.

Có nhiều lý do tại sao nên sử dụng Email Marketing – xây dựng mối quan hệ tốt với những khác hàng hiện tại, giới thiệu sản phẩm mới, đem lại những giá trị cộng thêm

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

cho khách hàng. Bằng cách tránh những lỗi Marketing, vượt qua đối thủ cạnh tranh bằng Email Marketing.

- Ưu điểm có thể kể đến của Email Marketing là:

+ Sử dụng chi phí hiệu quả: Khi so sánh giữa Email Maketing và Marketing trực

tiếp thì Email marketing có một ưu điểm tuyệt vời về hiệu quả sử dụng chi phí. Một chiến dịch Marketing trực tiếp có thể tiêu tốn dăm ba triệu đồng cho những lá thư chỉnh chu in trên giấy, trong khi Email Marketing gần như khơng tốn gì cả mà vẫn có thể “lung linh”. Hơn nữa, Email Marketing là một hình thức Marketing có mục tiêu – có nghĩa là ta có thể liên lạc đến những người mà ta biết là đang quan tâm đến những gì trình bày trong email. Email Marketing cũng giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin, sự trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp những thông tin hữu ích, hợp lý trong email gửi cho họ.; Nếu đang quản lý ngân sách Marketing và muốn nhận được kết quả đáng”đồng tiền bát gạo”, nên cân nhắc việc sử dụng Email Marketing. Hơn nữa, viết một lá thử thông báo bằng email rất đơn giản và dễ dàng, và đặc biệt là…

khơng có phí bưu chính.

+ Theo dõi dữ liệu: Với Email Marketing, có thể sắp xếp và theo dõi tất cả dữ liệu để cải tiến các hoạt động Kinh doanh cũng như hiểu được cách thức hoạt động của chiến dịch Email Marketing. Ví dụ, có thể biết được có bao nhiêu người mở email, bao nhiêu người nhấp chuột vào các liên kết trên email cũng như là số lượng và tỉ lệ chuyển đổi (theo dõi doanh số bán so với số lượng email đã gửi). Những con số đó là

kết quả của chiến dịch Email Marketing của.; Bạn cũng sẽ có thể theo dõi những khách

hàng nào chuyển tiếp email, ngừng nhận tin hoặc đánh dấu là spam. Từ đó, có thể hiểu hơn về tương tác người nhận đối với email của và có những thay đổi để tránh bị đánh dấu là thư rác. Những dữ liệu này sẽ giúp nhận ra những nội dung tốt nhất cho người

nhận của mình.

+ Tự động hóa chiến dịch Email Marketing: Không giống như Marketing trực tiếp, Email Marketing có thể hoạt động một cách tự động. Cơng ty có thể dễ dàng lập lịch gửi email theo tháng hoặc tuần một cách hiệu quả.; Tự động hóa tính năng cực kì hữu dụng, đặc biệt nếu đang chuẩn bị tung ra một bán hàng theo mùa (ví dụ như Giáng Sinh), quảng cáo hoặc thông báo những sự kiện đã được lên kế hoạch trong năm. Với Email Marketing, có thể thiết lập các thông báo bằng email và đặt thời gian gửi chúng trong những thời điểm đặc biệt để giúp khách hàng biết đến sản phẩm và quyển bá của công ty.

+ Kết quả ngay lập tức: Trong khi những chiến thuật Marketing khác cần mất 1

khoảng thời gian để biết được kết quả thì Email Marketing đưa ra kết quả ngay lập tức. Sau khi nhấn nút “Gửi”, email được gửi ngay đến người nhận tin. Không phải đợi cả ngày hoặc cả tuần như Marketing trực tiếp để gửi một bức thư đến họ, hoặc đợi khách

hàng tiềm năng tìm kiếm website qua quảng cảo banner hoặc thông tin trong blog.;

Hơn nữa, nếu bỏ thời gian để viết ra những nội dung hay, hợp lý trong thư thông báo, sẽ xây dựng được mối liên hệ với những người nhận tin. Bằng cách ấy, đã tăng cơ hội

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

chuyển đổi người nhận tin thành khách hàng, hoặc những khách hàng hiện tại sẽ trở

nên trung thành hơn với công ty.

+ Thúc đẩy bán hàng: Một trong những lý do quan trọng mà công ty nên sử dụng

Email Marketing là chúng có thể thúc đầy việc bản hàng. Chắc chắn là khơng muốn email của mình trơng giống như thư rác, nên chúng ta sẽ có những cách sử dụng Email

Marketing tốt hơn để bán hàng.; Bất chấp Email Marketing đang bị đánh giá một cách

bất cơng là cơng cụ để gửi thư rác, thì nó vẫn là một cách thức Marketing có hiệu quả cao, không chỉ tăng cường mối quan hệ với khách hàng mà cịn giúp tìm những kiếm khách hàng mới. Khi muốn có một phương pháp Marketing có chi phí thấp với kết quả được chứng minh để xây dựng mối quan hệ với khách hàng cũng như thúc đầy bán

hàng nên sử dụng Email Marketing thường xuyên – đó là cách đơn giản nhất.

1.2.3 Marketing trên công cụ tìm kiếm (SEM)

SEM là viết tắt của thuật ngữ: Search Engine Marketing dịch sang tiếng việt có nghĩa là “Marketing trên cơng cụ tìm kiếm”. Hiểu chính xác thì SEM là 1 hình thức Marketing online, áp dụng vào các cơng cụ tìm kiếm như Google, Bing, Yahoo … Khi mà con người online ngày càng nhiều thì hành vi của người mua hàng cũng thay đổi theo, họ online nhiều hơn đồng thời với nhu cầu tìm kiếm nhiều hơn. Khi có sự quan tâm, thích thú đến một mặt hàng nào đó họ sẽ search, và đây là thời điểm, vị trí để làm

SEM. – Theo Philip Kotler, giáo trình Marketing bằng cơng cụ tìm kiếm, PTIT.

SEM là một thuật ngữ rộng hơn so với SEO, bao gồm các loại kết quả tìm kiếm tự nhiên và trả tiền. Tuy nhiên với một số người thì thuật ngữ SEM là chỉ để tìm kiếm trả tiền (paid search), SEO trái ngược lại với SEM, vì vậy cần chú ý ý nghĩa của SEM trong từng ngữ cảnh.

Tìm kiếm trả tiền có thể là tên khác, chẳng hạn như trả tiền trên mỗi lần click (PPC (Pay per click) hay CPC (Cost per click) hay paid placement, hoặc search engine advertising). Tìm kiếm trả tiền có xu hướng ở phía trên và phía bên phải của trang, nhưng đơi khi chúng ta cũng thấy nó ở dưới cùng của trang.

- Ưu điểm của SEM:

+ Nhanh chóng xuất hiện trên tất cả các trang web, vị trí mà bạn muốn.

+ Độ phủ từ khóa rộng, có thể quảng cáo vài chục từ khóa, sản phẩm cùng một lúc. + Tuy biến quảng cáo nhanh chóng, đo được chính xác hiệu quả quảng cáo.

- Nhược điểm của SEM:

+ Phải trả phí đơi khi là phí cao. Bởi vì mức độ cạnh tranh, đấu thầu cho vị trí đẹp là rất gay gắt.

+ Số tiền phải trả = số người bấm vào quảng cáo x đơn giá. Có nghĩa càng nhiều người vào số tiền của doanh nghiệp chi ra càng nhiều.

+ Marketing đang có hiệu ứng "dị ứng" với một số người bởi vì quảng cáo đang rất tràn lan trên Internet. Nếu khơng có chiến lược phù hợp rất dễ gây khó chịu cho khách hàng vì quảng cáo.

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

1.2.4 Tối ưu hóa cho cơng cụ tìm kiếm (SEO)

Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm (SEO - Search Engine Optimization) là một quá trình

tối ưu nội dung văn bản và cấu trúc website để các công cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù hợp nhất phục vụ người tìm kiếm trên Internet. Có thể hiểu đơn giản SEO là một tập hợp các phương pháp nhằm đưa website lên vị trí TOP 10 (trang đầu) trong các trang kết quả của các Search Engine. Hay nhiều người vẫn hiểu làm SEO là để kết

quả tìm kiếm của bạn được hiển thị tự nhiên ở vị trí cao nhất có thể. - Theo Philip Kotler, giáo trình Marketing bằng cơng cụ tìm kiếm, PTIT

SEO cũng giống như làm các chương trình Marketing khác, cần có phương án, lên kế hoạch cụ thể. Làm SEO không đúng sẽ không đem lại hiệu quả mà còn phản tác dụng. Phát triển, thiết kế một kế hoạch SEO trước khi phát triển trang web. Ngày nay, khi quảng cáo đã q báo hịa thì làm SEO là một sự lựa chọn cần thiết cho mỗi doanh nghiệp. Khi xây dựng một trang web nên lưu ý xây dựng kế hoạch SEO càng sớm càng tốt để có chiến lược phát triển trang web toàn bộ: từ việc lựa chọn một hệ thống quản lý nội dung (CMS) và quy hoạch kiến trúc trang web để tạo, tối ưu hóa và phát triển nội dung trang web.

1.2.5 PR trực tuyến (Online PR)

PR Online hay PR trực tuyến thu hút được phản hồi một cách nhanh chóng và các con số cực kì có giá trị: số lượng người đọc; tương tác; dễ dàng điều chỉnh và phát tán trên các phương tiện truyền thông xã hội ... Tất cả những số liệu và số liệu thống kê cho doanh nghiệp về lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI).

PR Online cũng tương tự như PR truyền thống, là một phương thức trong Marketing trực tuyến. Mục tiêu nhằm xây dựng và gìn giữ hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp đối với cộng đồng. Tuy nhiên, điểm khác biệt cơ bản giữa PR online và PR truyền thống là cách thức tác động đến cộng đồng: PR online sử dụng nền tảng internet, các loại hình web 2.0 như blog, diễn đàn, mạng xã hội … để tạo nên tính tương tác cao hơn với cộng đồng. Do sử dụng các loại hình web 2.0 để tương tác với cộng đồng nên PR online còn được gọi là PR 2.0

Tóm lại, PR trực tuyến có ưu điểm vượt trội PR truyền thống bởi vì các sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn mong muốn đẩy mạnh được kiểm soát bằng nhiều cách trong không gian trực tuyến - Twitter, Facebook, LinkedIn, Pinterest, báo online và blog khác nhau ... Và quan trọng hơn hết thông tin được kết nối trực tiếp đến trang web của riêng doanh nghiệp.

1.2.6 Tiếp thị qua điện thoại di động (Mobile Marketing)

Những chiếc smartphone, tablet được cộng đồng mạng ví như người yêu của người dùng. Bởi mỗi sáng thức dậy, vật dụng đầu tiên bạn chạm vào và xem là chúng. Chúng cũng là vật cuối cùng kết thúc một ngày dài của bạn trước khi chìm vào giấc ngủ. Chúng chiếm đến 80% thời gian một ngày của bạn. Vậy nên Mobile Marketing thực sự là lựa chọn cần thiết khi triển khai các hoạt động Marketing trực tuyến hiện nay.

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

Mobile Marketing là tiếp thị trên hoặc với một thiết bị di động, chẳng hạn như một điện thoại thơng minh. Tiếp thị điện thoại di động có thể cung cấp cho khách hàng với thời gian và vị trí nhạy cảm, thơng tin cá nhân nhằm thúc đẩy hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng. Là việc sử dụng các phương tiện di động như một kênh giao tiếp và truyền thông giữa thương hiệu và người tiêu dùng.

Mobile Marketing đang dần chiếm hữu thời gian của người dùng. Với doanh nghiệp, nó phù hợp được với nhiều loại hình hoạt động Kinh doanh như:

- Quảng cáo sản phẩm dịch vụ

- Chăm sóc khách hàng (cung cấp dịch vụ khuyến mãi, dịch vụ gia tăng,…)

- Lên kế hoạch truyền tin nhắn, thông điệp (xác định nhu cầu khách hàng, nội dung tin nhắn, thời gian gửi, quy trình thực hiện và theo dõi,…)

- Phân tích kết quả và hiệu chỉnh hoạt động Marketing

Giống như các kênh tiếp thị khác, Mobile Marketing sẽ có nhiều hình thức và hiển thị theo nhiều cách khác nhau phù hợp cho mỗi thiết bị, đối tượng và nhu cầu của khách hàng. Mobile Marketing không chỉ là một xu thế Marketing mới. Nó đang thực sự trở thành một công cụ mạnh mẽ để dành được sự chú ý và quan tâm từ khách hàng.

1.2.7 Mạng xã hội (Social Network)

Ngày nay cùng với sự bùng nổ của Internet, trong chiến lược Marketing của mỗi công ty Social Marketing đã chiếm một vị trí quan trọng. Vậy Social Marketing là gì? Social Media Marketing (viết tắt là SMM): Tạm dịch là tiếp thị truyền thông trên các mạng xã hội. Social Media Marketing là một phương thức truyền thông đại chúng (xã hội) trên nền tảng các dịch vụ trực tuyến – tức là những trang web trên Internet. Người dùng tạo ra những sản phẩm truyền thơng như: tin, bài, hình ảnh, video clips… sau đó xuất bản trên Internet thơng qua các mạng xã hội hay các diễn đàn, các blog… Các tin, bài này được cộng đồng mạng chia sẻ và phản hồi (bình luận) nên ln có tính đối thoại. Đây là một xu hướng truyền thông mới khác hẳn với truyền thông đại chúng

Social Media Marketing là một nhóm các ứng dụng dựa trên Internet được xây dựng trên nền tảng tư tưởng và công nghệ của Web 2.0, cho phép tạo ra và trao đổi các nội dung người dùng tạo ra. Social Media Marketing là một nhóm các ứng dụng dựa trên Internet được xây dựng trên nền tảng công nghệ của Web 2.0 (Blog, News/PR, Video, Social Network …).

- Các loại hình Social Media:

+ Social News: Digg, Sphinn, Newsvine : Thường được dùng đọc tin tức, vote hoặc comment.

+ Social Sharing: Flickr, Snapfish, YouTube : Dùng để tạo, chia sẽ hình ảnh hoặc video.

+ Social Networks: Facebook, LinkedIn, MySpace, và Twitter : Kết nối và chia sẻ. + Social Bookmarking: Delicious, Faves, StumbleUpon, BlogMarks và Diigo: Chia sẻ và lưu lại các trang Web mà mình quan tâm theo mục đích riêng.

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

- Lợi ích tuyệt vời của Social Media:

+ Đây là hình thức Marketing hồn tồn miễn phí nhưng hiệu quả mang lại rất cao và ai cũng sử dụng được.

+ Giúp chia sẻ thông tin đến mọi người một cách nhanh chóng và dễ dàng. Có thể lựa chọn nhiều đối tượng tham gia, sử dụng.

+ Thông tin truyền đi nhanh chóng nhưng chi phí lại rất thấp, Social Media là một kênh PR hữu ích để giới thiệu sản phẩm, rất hiệu quả cho những bạn bán hàng online và các công ty vừa và nhỏ.

+ Xây dựng được sự kết nối thơng qua hình thức Like, Share, Love… tăng độ nhận biết thương hiệu.

- Nhận xét:

Thông qua những lý luận chung về Marketing trực tuyến và những đặc điểm nổi bật của Marketing trực tuyến so với Marketing truyền thống, có thể nhận định rằng Marketing trực tuyến có vai trị vô cùng quan trọng cho một doanh nghiệp để thúc đẩy hoạt động Kinh doanh của mình, đặc biệt là trong thời đại công nghệ số ngày nay, Marketing trực tuyến đang ngày càng chiếm ưu thế và thay thế cho những hoạt động Marketing truyền thống. Những lý luận cũng chỉ ra cụ thể những kênh Marketing trực tuyến phổ biến và cần được chú trọng nhất cho một người làm Marketing trực tuyến tiếp cận. Mỗi kênh đều có những ưu nhược điểm nhất đinh, tùy thuộc vào đặc điểm sản phẩm của doanh nghiệp để lựa chọn kênh triển khai phù hợp, song vẫn phải lưu ý tới việc tích hợp các kênh Marketing trực tuyến để có hiệu quả cao hơn trong quá trình làm Marketing của doanh nghiệp.

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing trực tuyến trong doanh nghiệp

1.3.1 Các yếu tố bên ngồi doanh nghiệp

1.3.1.1 Mơi trường vĩ mơ

- Môi trường nhân khẩu học

+ Yếu tố môi trường vĩ mô đầu tiêu cần quan tâm là dân số, vì dân số tạo nên thị trường. Người làm marketing trực tuyến cần chú ý khi nghiên cứu phân bố dân cư theo khu vực địa lý và mật độ dân cư; xu hướng di dân, phân bổ dân số theo độ tuổi, tình trạng hơn nhân, tỷ lệ sinh đẻ, tỷ lệ tử vong, chủng tộc, cấu trúc tơn giáo.

+ Có những xu hướng biến đổi trong môi trường dân số học có tác động đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp, do tác động đến lượng cầu về sản phẩm và làm thay đổi hành vi của người mua như : sự thay đổi về cơ cấu độ tuổi của dân cư, sự thay đổi về đặc điểm gia đình, những thay đổi trong phân bố dân cư về đại lý, cơ cấu về trình độ học vấn của dân cư...

- Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế bao gồm các nhân tố tác động đến sức mua của khách hàng và cách thức tiêu dùng. Thị trường cần có sức mua cũng như người mua. Tổng sức mua

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

tùy thuộc vào thu nhập hiện tại, giá cả, tiền tiết kiệm và tín dụng. Những người làm marketing trực tuyến phải lưu ý các xu hướng chính trong thay đổi thu nhập và các động thái thay đổi tiêu dùng của khách hàng. Các thay đổi trong những biến số kinh tế chủ yếu như thu nhập, tỉ trọng thu nhập dành cho tiêu dùng, cơ cấu chi tiêu, tiền tiết kiệm hay vay mượn có một tác động rất lớn trên thị trường. Các doanh nghiệp có các sản phẩm giá trị lớn hoặc mức sinh lợi cao cần nghiên cứu kỷ lưỡng những xu hướng biến động của môi trường kinh tế để chủ động có những điều chỉnh thích ứng. Trong trường hợp nền kinh tế gặp khủng hoảng,các nhà quản trị marketing cần tiến hành các bước cần thiết để thay thế sản phẩm, giảm chi phí và vượt qua những trở ngại.

- Môi trường tự nhiên

Cần xem xét các cơ hội và đe dọa có liên quan đến các xu hướng chính trong sự biến đổi của môi trường tự nhiên. Cụ thể là: Sự khan hiếm các nguồn nguyên liệu; Mức độ ô nhiễm ngày càng gia tăng; Chi phí về năng lượng ngày càng gia tăng; Sự can thiệp mạnh mẽ của chính quyền trong việc quản lý tài nguyên thiên nhiên.

- Môi trường công nghệ

Môi trường công nghệ tác động đến marketing trực tuyến rất đa dạng, tùy thuộc khả năng công nghệ của doanh nghiệp mà các tác động này có thể đem lại các cơ hội hoặc gây ra các mối đe dọa đối với việc đổi mới, thay thế sản phẩm; chu kỳ sống sản phẩm; chi phí hoạt động, ... của doanh nghiệp.

Những người làm marketing cần hiểu rõ những thay đổi trong môi trường công nghệ, phối hợp chặt chẽ với các chuyên gia nghiên cứu và phát triển để khuyến khích việc nghiên cứu có tính chất định hướng vào thị trường nhiều hơn, đồng thời cảnh báo bất kỳ sự đổi mới nào làm ảnh hưởng đến lợi ích chính đáng của người tiêu dùng.

- Mơi trường chính trị và pháp luật

Các quyết định marketing chịu tác động mạnh mẽ của những biến đổi trong môi trường chính trị và pháp luật. Mơi trường này được tạo ra từ hệ thống luật pháp, các tổ chức chính quyền và gây ảnh hưởng cũng như ràng buộc các hành vi của tổ chức lẫn cá nhân trong xã hội. Việc điều tiết đối với hoạt động của doanh nghiệp bằng pháp luật là nhằm :

+ Bảo vệ giữa các doanh nghiệp với nhau

+ Bảo vệ người tiêu dùng tránh các giao dịch buôn bán không công bằng.

+ Bảo vệ các lợi ích của xã hội, ngăn cản các hành vi kinh doanh trái pháp luật (chống gian lận thương mại, buôn lậu...).

+ Sự phát triển của các nhóm bảo vệ lợi ích cơng cộng. Chẳng hạn, các Hội bảo vệ người tiêu dùng, Hội bảo vệ sức khỏe... buộc các hoạt động marketing ngày càng phải quan tâm hơn và có trách nhiệm hơn đối với an toàn sản phẩm, quảng cáo trung thực và có văn hóa,…

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

- Môi trường văn hóa

Xã hội, trong đó đó người ta sinh ra và lớn lên, là mơi trường hình thành các niềm tin cơ bản, các giá trị và những tiêu chuẩn của chính họ cũng như những tiêu chuẩn được xã hội thừa nhận. Chính những điều đó sẽ xác định mối quan hệ của họ với người khác.

- Những đặc điểm văn hóa sau đây có thể ảnh hưởng đến các quyết định marketing: + Tính bền vững của những giá trị văn hóa cốt lõi

+ Các văn hóa đặc thù

Ngồi những giá trị văn hóa chung, trong mỗi xã hội đều có những văn hóa đặc thù, tức những nhóm dân chúng cùng chia sẻ các hệ thống giá trị nảy sinh từ hoàn cảnh và kinh nghiệm sống trong cộng đồng của họ. Những người cùng một tầng lớp xã hội, những người ở cùng một lứa tuổi, tất cả đều tiêu biểu cho những văn hóa riêng biệt mà các thành viên của nó cùng chia xẻ những niềm tin, sở thích, cách cư xử như nhau. Những người làm marketing cần nhận thức được những xu hướng thay đổi trong văn hóa và văn hóa đặc thù để nhận dạng được các cơ hội và các đe dọa mới.

1.3.1.2 Môi trường vi mô

- Các nhà cung ứng

Các nhà cung ứng cung cấp các yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp hoạt động. Dó là tài chính, điện, nước, vật tư, máy móc thiết bị… Nếu quá trình cung cấp các đầu vào này bị trục trặc thì ảnh hưởng lớn đến quá trình sản xuất của doanh nghiệp, đặc biệt trong điều kiện cạnh tranh. Do vật doanh nghiệp phải hiểu biết, quan tâm và xây dựng mối quan hệ bền vững với các nhà cung cấp.

- Các trung gian Marketing

Trung gian Marketing là các tổ chức kinh doanh độc lập tham gia hỗ trợ cho doanh nghiệp trong các khâu khác nhau trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp. Các trung gian này rất quan trọng nhất là trong môi trường cạnh tranh quốc tế, các doanh nghiệp có xu hướng thuê ngoài một số khâu khác nhau trong chuỗi giá trị của doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Do vậy, doanh nghiệp phải biết lựa chọn các trung gian phù hợp và xây dựng mối quan hệ lâu dài với các trung gian.

- Khách hàng

Khách hàng là những người quyết định thành bại đối với doanh nghiệp, là mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Mục tiêu của doanh nghiệp là đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Do vật doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng.

Khách hàng tạo nên thị trường của doanh nghiệp. Thường người ta có thể chia thành 5 loại thị trường như sau:

+ Thị trường người tiêu dùng

+ Thị trường khách hàng doanh nghiệp

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

+ Thị trường các nhà buôn trung gian

+ Thị trường các cơ quan tổ chức Đảng, nhà nước + Thị trường quốc tế

Nhu cầu, mong muốn, khả năng thanh tốn, mục đích và động cơ mua sắm của các thị trường này là khác nhau. Do vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu riêng một cách cẩn thận từng loại thị trường này.

- Đối thủ cạnh tranh

Yếu tố cạnh tranh tác động lớn đến hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Các nhà quản trị Marketing luôn luôn quan tâm đến hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, đến các chiến lược sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến của các đối thủ. Một doanh nghiệp thường gặp phải sự cạnh tranh từ 3 nguồn khác nhau như sau:

+ Cạnh tranh giữa các nhãn hiệu khác nhau của các sản phẩm cùng loại.

+ Cạnh tranh giữa những sản phẩm thay thế. Các loại sản phẩm khác nhau nhưng có thể mang lại lợi ích tương tự cho khách hàng.

+ Cạnh tranh giành túi tiền của khách hàng. Với ngân sách chi tiêu có hạn, khách hàng lại có nhiều nhu cầu khác nhau. Tất nhiên họ sẽ có những kế hoạch chi tiêu nhất định, và giành sự ưu tiên cho các nhu cầu thiết yếu hay cấp bách. Tuy nhiên, bằng cách marketing linh hoạt, cơng ty có thể cạnh tranh để giành lấy sự ưu ái chi tiêu của khách hàng cho sản phẩm của mình.

- Cơng chúng trực tiếp

Công chúng trực tiếp là bất kỳ một nhóm, một tổ chức nào đó quan tâm, có ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp. Công chúng trực tiếp sẽ ủng hộ hoặc chống lại các quyết định kinh doanh của doanh nghiệp, tức là tạo thuận lợi hay gây khó khăn cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phân loại công cúng và xây dựng các môi quan hệ phù hợp với từng loại. Theo cách này có thể chia cơng chúng thành 3 loại:

+ Cơng chúng tích cực. Đây là nhóm cơng chúng có thiện chí đối với doanh nghiệp. + Cơng chúng tìm kiếm. Đây là nhóm cơng chúng mà doanh nghiệp phải tìm cách thu hút, lơi kéo họ ủng hộ.

+ Cơng chúng phản ứng là nhóm người khơng có thiện chí với doanh nghiệp, cần phải đề phòng phản ứng của họ.

1.3.2 Các yếu tố bên trong doanh nghiệp - Văn hóa doanh nghiệp

Trong một doanh nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp có quy mô lớn, là một tập hợp những con người khác nhau về trình độ chun mơn, trình độ văn hóa, mức độ nhận thức, quan hệ xã hội, vùng miền địa lý, tư tưởng văn hóa… chính sự khác nhau này tạo ra một môi trường làm việc đa dạng và phức tạp. Bên cạnh đó, với sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế thị trường và xu hướng tồn cầu hóa, buộc các doanh nghiệp để tồn tại và phát triển phải liên tục tìm tịi những cái mới, sáng tạo và thay đổi

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

cho phù hợp với thực tế. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp trở thành nơi tập hợp, phát huy mọi nguồn lực con người, làm gia tăng nhiều lần giá trị của từng nguồn lực con người đơn lẻ, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng và duy trì một nề nếp văn hóa đặc thù phát huy được năng lực và thúc đẩy sự đóng góp của tất cả mọi người vào việc đạt được mục tiêu chung của tổ chức – đó là văn hóa doanh nghiệp.

Mặt khác xây dựng văn hóa doanh nghiệp cịn là một u cầu tất yếu của chính sách phát triển thương hiệu vì thơng qua hình ảnh văn hóa doanh nghiệp sẽ góp phần quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp. văn hóa doanh nghiệp chính là tài sản vơ hình của mỗi doanh nghiệp.

- Nguồn nhân lực

+ Ban giám đốc doanh nghiệp: Là những cán bộ quản lý ở cấp cao nhất trong doanh nghiệp, những người vạch ra chiến lược, trực tiếp điều hành, tổ chức thực hiện công việc kinh doanh của doanh nghiệp. Các thành viên của ban giám đốc có ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nếu các thành viên có trình độ, kinh nghiệm và khả năng đánh giá, năng động, có mối quan hệ tốt với bên ngồi thì họ sẽ đem lại cho doanh nghiệp khơng chỉ những lợi ích trước mắt như: tăng doanh thu, tăng lợi nhuận mà còn uy tín lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp. Đây mới là yếu tố quan trọng tác động đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

+ Đội ngũ cán bộ quản lý ở cấp doanh nghiệp: Là những người quản lý chủ chốt có

kinh nghiệm cơng tác, phong cách quản lý, khả năng ra quyết định, khả năng xây dựng ê kíp quản lý và hiểu biết sâu rộng lĩnh vực kinh doanh sẽ là một lợi thế quan trọng cho doanh nghiệp. Người quản lý làm việc trực tiếp với nhân viên cấp dưới, với chuyên viên, vì vậy trình độ hiểu biết của họ sẽ giúp họ nảy sinh những ý tưởng mới, sáng tạo phù hợp với sự phát triển và trưởng thành của doanh nghiệp.

+ Nhân viên: Trình độ, kỹ năng, lịng hăng say nhiệt tình làm việc của họ là yếu tố

tác động rất lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Đây là tiền đề để doanh nghiệp có thể tham gia và đứng vững trong cạnh tranh. Muốn đảm bảo được điều này các doanh nghiệp phải tổ chức đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên đội ngũ người lao động của mình đặc biệt trong môi trường marketing trực tuyến không ngừng thay đổi.

- Nguồn tài chính

Quyết định đến việc thực hiện hay không thực hiện bất cứ một hoạt động đầu tư, mua sắm hay phân phối của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có tiềm lực về tài chính sẽ có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc đổi mới công nghệ, đầu tư trang thiết bị, đầu tư ngân sách vào các hoạt động xúc tiến marketing nhằm nâng cao sức mạnh cạnh tranh, củng cố vị trí của mình trên thị trường.

- Máy móc thiết bị và cơng nghệ

Tình trạng máy móc thiết bị và cơng nghệ có ảnh hưởng một cách sâu sắc đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Nó là yếu tố vật chất quan trọng bậc nhất thể hiện

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

năng lực sản xuất kinh doanh của mỗi doanh nghiệp và tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, đến giá thành và giá bán sản phẩm.

Có thể khẳng định rằng một doanh nghiệp với một hệ thống máy móc thiết bị và công nghệ tiên tiến cộng với khả năng quản lý tốt sẽ làm ra sản phẩm có chất lượng cao, giá thành hạ từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh. Ngược lại không một doanh nghiệp nào mà được coi là có khả năng cạnh tranh cao trong khi trong tay họ là cả một hệ thống máy móc thiết bị cũ kỹ với công nghệ sản xuất lạc hậu.

Ngày nay việc trang bị máy móc thiết bị cơng nghệ có thể được thực hiện dễ dàng, tuy nhiên doanh nghiệp cần phải biết sử dụng với quy mô hợp lý mới đem lại hiệu quả cao.

- Hệ thống mạng lưới phân phối của doanh nghiệp

Mạng lưới phân phối của doanh nghiệp được tổ chức, quản lý và điều hành một cách hợp lý thì nó sẽ là một phương tiện có hiệu quả để tiếp cận khách hàng. Doanh nghiệp thu hút khách hàng bằng cách trinh phục (hình thức mua bán, thanh toán, vận chuyển) hợp lý nhất.

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT HÀ NỘI

2.1. Khái quát về Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội 2.1.1. Thông tin chung về doanh nghiệp

a. Thông tin giao dịch

- Tên gọi: Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội - Tên viết tắt: TTKD VNPT- Hà Nội

- Mã số thuế: 0106869738-002

- Địa chỉ: Số 75, phố Đinh Tiên Hoàng, Phường Tràng Tiền, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

- Người đại diện: Nguyễn Thành Vinh

- Điện thoại: Tổng đài bán hàng và chăm sóc khách hàng 18001166

- Số tài khoản: 119000001788 tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh TP Hà Nội; Số tài khoản: 16010000114156 tại Ngân hàng TMCP Ðầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao dịch 3.

- Website: - Fanpage:

+ Trở thành nhà cung cấp dịch vụ số hàng đầu Việt Nam vào năm 2025.

+ Góp phần đưa VNPT trở thành Trung tâm số (Digital Hub) của châu Á vào năm 2030.

+ Trở thành lựa chọn số 1 của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Công nghệ thông tin - Viễn thông (ICT) tại thị trường.

c. Qúa trình hình thành và phát triển

Trong nhiều năm qua, cùng với tiến trình đổi mới và phát triển của đất nước, ngành Bưu chính Viễn thơng đã có sự phát triển cơng nghệ một cách nhanh chóng. Trước sự gia tăng khơng ngừng của các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng địi hỏi ngành Bưu điện nói chung và Bưu điện thành phố (TP) Hà Nội nói riêng phải có sự đổi mới trong lĩnh vực phục vụ và chăm sóc khách hàng. Ngày 18/12/1996, Tổng Giám đốc Tổng Cơng ty Bưu chính Viễn thơng Việt Nam đã ký quyết định số 4356/QĐ-TCCB-

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

LĐTL v/v thành lập Trung tâm Dịch vụ Khách hàng trực thuộc Bưu điện TP Hà Nội (VNPT Hà Nội hiện nay). Đây là một mơ hình tổ chức sản xuất mới trong dây chuyền sản xuất Kinh doanh của Bưu điện TP Hà Nội. Trung tâm DVKH là đơn vị thay mặt Bưu điện TP Hà Nội tiếp xúc và giải quyết các yêu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông trên địa bàn Thủ đô Hà Nội, với các nhiệm vụ như sau:

- Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu đầu vào về phát triển thuê bao của các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông trên địa bàn Thành phố Hà Nội.

- Quản lý tính in cước và thu cước phí của các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông.

- Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu khiếu nại của các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng.

Ngày 10/6/2014, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 888/QĐ-TTg về việc phê duyệt đề án tái cấu trúc Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam (VNPT) giai đoạn 2014-2015. Theo đó, Tập đồn VNPT đã áp dụng mơ hình Kinh doanh mới, phương pháp quản trị mới, thành lập 3 Tổng Công ty: Hạ tầng mạng (VNPT–NET), Dịch vụ Viễn thông (VNPT –VinaPhone), Truyền thông (VNPT – MEDIA) và phát triển theo hướng “Chuyên biệt – Khác biệt – Hiệu quả”.

Thực hiện mơ hình tái cấu trúc của Tập đồn VNPT, ngày 3/7/2015 Chủ tịch Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông ra Quyết định số 18/QĐ-VNPT VNP-NS thành lập Trung tâm Kinh doanh VNPT - Hà Nội đơn vị kinh tế trực thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT-VinaPhone). Trung tâm Kinh doanh VNPT – Hà Nội được bàn giao nguyên trạng từ VNPT Hà Nội về Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông trên cơ sở kế thừa toàn bộ quyền lợi và nghĩa vụ của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng trước đây.

d. Lĩnh vực Kinh doanh

- Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông đa phương tiện

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa, cho th các cơng trình viễn thông, công nghệ thông tin

- Nghiên cứu, phát triển, chế tạo, sản xuất thiết bị, sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin

- Thương mại, phân phối các sản phẩm thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin - Dịch vụ quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tổ chức hội nghị hội thảo, triển lãm liên quan đến lĩnh vực viễn thông, công nghệ thông tin

- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng

- Dịch vụ tài chính trong lĩnh vực viễn thơng, cơng nghệ thông tin và truyền thông đa phương tiện.

e. Chức năng nhiệm vụ

- Kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin; Dịch vụ phát thanh, truyền hình, truyền thơng đa phương tiện; Dịch vụ nội dung, dịch vụ giá trị gia tăng;

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

- Kinh doanh các dịch vụ tư vấn, khảo sát, thiết kế, bảo dưỡng, bảo trì, sửa chữa cho th cơng trình, thiết bị viễn thơng, cơng nghệ thông tin, truyền thông;

- Kinh doanh, xuất khẩu, nhập khẩu và phân phối bán buôn bán lẻ các vật tư trang thiết bị thuộc các lĩnh vực điện, điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin;

- Kinh doanh các dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông;

- Kinh doanh các dịch vụ cho thuê văn phòng, cơ sở hạ tầng viễn thông; Đại lý bán vé máy bay và các phương tiện vận tải khác.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức; chức năng, nhiệm vụ của các phịng ban

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội

(Nguồn: Trung tâm Kinh doanh VNPT Hà Nội) Bảng 2.1: Chức năng, nhiệm vụ chính của các phịng ban tại TTKD-VNPT Hà Nội

Văn phịng Cơng tác tổng hợp,báo cáo

Pháp chế, thanh tra, quân sự, phòng cháy chữa cháy Thi đua khen thưởng

3BAN GIÁM ĐỐC

TRUNG TÂM

Văn phòng

Phòng Nhân

Phịng Kế tốn kế hoạch

Phịng Điều hành

Phịng Kỹ thuật nghiệp vụ

Phòng Nghiệp vụ cướcPhòng Phát triển thị trường

Phòng Giải pháp

Tổ Bán hàn g lưuđg

Các Phòng BHKV

Phòng KHDNCác Phòng

KHDN 1-3

Phòng BH OnlineTổ BH

lưu động

72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM72Thursday, June 13, 20249:57:34 PM9:57:34 PM

72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM72Thursday, June 13, 20249:57:36 PM9:57:36 PM

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

</div>

một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing trực tuyến tại trung tâm kinh doanh vnpt hà nội

<b>KHỐ LUẬN </b>

<b>TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC </b>

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

<b>KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC </b>

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

72thue trahg ky hahg lam viee hhom euc hoe xihh truohg thex hohg xoh huyeh my due thahh uho ha hoiThursday, June 13, 2024

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về