Hoạt động Marketing hỗn hợp của trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội đối với dịch vụ FiberVnn (tt)

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
------------------------------

Nguyễn Hữu Thụy

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP
CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – HÀ NỘI
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FIBERVNN

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.01

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2018


Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Hoàng Yến
Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Minh Huyền
Phản biện 2: TS Trần Thị Thập

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại
Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: 16 giờ 10 phút ngày 06 tháng 01 năm 2018

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, trước sự bùng nổ của công nghệ thông tin, dịch vụ truy nhập
Internet băng rộng trên thế giới, cũng như ở Việt Nam hiện đang rất phát triển.
Hiện nay Việt Nam có gần 50 triệu người sử dụng Internet, đạt tỷ lệ trên 53%
dân số, cao hơn mức trung bình thế giới là 46,64%. Thị trường dịch vụ Internet
băng rộng Việt Nam được đánh giá là thị trường có nhiều tiềm năng phát triển
nhất khu vực châu Á.
Tại địa bàn Hà Nội, sự cạnh tranh trên thị trường Internet băng rộng rất
gay gắt, đặc biệt là dịch vụ Internet băng rộng cố định. Để nâng cao năng lực
cạnh tranh, Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội nên chú trọng hoàn thiện các
hoạt động Marketing nói chung và Marketing hỗn hợp nói riêng nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ để giữ và gia tăng doanh thu từ khách
hàng hiện có, từng bước chiếm lĩnh thị trường đã mất, phát huy hết sức mạnh
nội lực của doanh nghiệp trên con đường hội nhập và phát triển. Nhận thức
được điều này, tác giả đã chọn đề tài “HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN
HỢP CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - HÀ NỘI ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ FIBERVNN” cho luận văn tốt nghiệp chương trình Thạc sỹ Quản
trị Kinh doanh.
2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Ngày nay, những hoạt động Marketing tại doanh nghiệp luôn được quan
tâm chú trọng, nó là chìa khóa để đưa sản phẩm, dịch vụ thâm nhập thị trường,
đồng thời thông qua các chính sách chăm sóc sau bán hàng để duy trì khách
hàng và phát triển thị phần. Ứng dụng các chiến lược Marketing một cách khoa
học sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và hoạt động kinh
doanh hiệu quả.
Nội dung nghiên cứu về hoạt động Marketing hỗn hợp của Trung tâm
kinh doanh VNPT - Hà Nội đối với dịch vụ FiberVNN là đề tài nghiên cứu về

công tác triển khai chính sách Marketing dịch vụ Internet trên cáp quang do
Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội kinh doanh trên địa bàn Thủ đô.
Thị trường Hà nội hiện có thêm nhiều doanh nghiệp được cấp phép kinh
doanh dịch vụ, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Hơn nữa công nghệ ứng dụng
luôn được nâng cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng,
đòi hỏi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cần có chính sách Marketking phù hợp
và chiến lược kinh doanh cụ thể để tiếp cận khách hàng, giữ khách hàng.
Do đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu về hoạt động Marketing hỗn hợp


2

của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội đối với dịch vụ FiberVNN.
3. Mục đích nghiên cứu
Luận văn thạc sĩ này được thực hiện nghiên cứu với mục đích chính là đề
xuất ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing hỗn hợp của
Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội đối với dịch vụ FiberVNN. Để thực hiện
mục đích trên, các mục tiêu cụ thể mà luận văn hướng tới là:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý thuyết về marketing và marketing hỗn
hợp.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp của Trung
tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội đối với dịch vụ FiberVNN.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing hỗn hợp
của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội đối với dịch vụ FiberVNN.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing hỗn hợp của Trung tâm
kinh doanh VNPT - Hà Nội đối với dịch vụ FiberVNN.
- Phạm vi nghiên cứu: Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, ngoài việc
nghiên cứu những lý thuyết nổi bật về marketing và marketing hỗn hợp, tác
giả sẽ tìm hiểu nhằm phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing

hỗn hợp của Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội đối với dịch vụ
FiberVNN tại thị trường Hà Nội, chủ yếu dựa vào dữ liệu thứ cấp thu thập
được từ doanh nghiệp trong giai đoạn 2014 – 2016 và dữ liệu sơ cấp được thu
thập trong khoảng từ tháng 2 đến tháng 6 năm 2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Tổng hợp những lý thuyết nổi bật về Marketing và Marketing hỗn
hợp, ứng dụng Marketing hỗn hợp trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ từ
nhiều nguồn tài liệu.
- Thu thập thông tin thứ cấp về thị trường dịch vụ Internet băng rộng cố
định và về hoạt động Marketing của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp, dựa vào phương pháp định tính (với kỹ thuật
phỏng vấn chuyên sâu) đối với một số khách hàng sử dụng sản phẩm
FiberVNN và một vài chuyên viên marketing tại Trung tâm kinh doanh VNPT
- Hà Nội.
Từ những thông tin thu thập được, tác giả sẽ dùng phương pháp tổng
hợp, thống kê, phân tích, so sánh, đánh giá… để đưa ra những kết luận và đề
-


3

xuất nhằm hoàn thiện chính sách Marketing hỗn hợp của Trung tâm kinh
doanh VNPT - Hà Nội đối với dịch vụ FiberVNN.
6. Nội dung
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo,.. luận văn
được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về hoạt động Marketing hỗn hợp trong
doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp của Trung tâm
kinh doanh VNPT - Hà Nội đối với dịch vụ FiberVNN.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing hỗn
hợp của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội đối với dịch vụ FiberVNN.
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARTKETING HỖN
HỢP TRONG DOANH NGHIỆP
Giới thiệu chương
Chương này, tác giả sẽ trình bày và hệ thống hóa cơ sở lý luận về
marketing và marketing hỗn hợp trong doanh nghiệp. Đây là khung lý thuyết
cần thiết để nghiên cứu đánh giá thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp tại
Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội trong thời gian qua và nghiên cứu đề
xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing hỗn hợp tại Trung tâm kinh
doanh VNPT – Hà nội thời gian tới.
1.1. Các khái niệm
1.1.1. Khái niệm marketing
Theo quan điểm của Philip Kotler “Marketing là một quá trình quản lý và
xã hội, được các cá nhân và các nhóm dành được cái mà mình cần và mong
muốn thông qua việc tạo ra và trao đổi các sản phẩm và giá trị với những cá
nhân hoặc tổ chức khác”.
Theo quan điểm của McCarthy, E. J. (1964), “Marketing là quá trình thực
hiện các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức thông qua việc
đoán trước các nhu cầu của khách hàng hoặc người tiêu thụ để điều khiển các
dòng hàng hóa dịch vụ thoả mãn các nhu cầu từ nhà sản xuất tới các khách
hàng hoặc người tiêu thụ”.
Từ những quan điểm trên, có thể hiểu Marketing là việc quản lý những thị


4

trường để mang lại những trao đổi với mục đích thỏa mãn những nhu cầu và
mong muốn của con người.

1.1.2. Khái niệm marketing hỗn hợp
Thuật ngữ marketing hỗn hợp lần lần đầu tiên được sử dụng vào năm
1953 khi Neil Borden lấy ý tưởng công thức thêm một bước nữa và đặt ra thuật
ngữ Marketing hỗn hợp. Còn theo Philip Kotler (2003) “Marketing hỗn hợp là
một tập hợp các yếu tố biến động kiểm soát được của marketing mà doanh
nghiệp sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mong muốn từ phía thị trường
mục tiêu”.
1.1.3. Thành phần marketing hỗn hợp trong doanh nghiệp
Năm 1990, Robert Lautenborn đã đề nghị mô hình 4C tương ứng với mô
hình 4P. Theo Robert Lautenborn trong khi các doanh nghiệp bán sản phẩm thì
người tiêu dùng chỉ quan tâm đến những lợi ích, giá trị hoặc những giải pháp
cho vấn đề của doanh nghiệp.

Hình 1.1: Mối quan hệ giữa 4P và 4C
1.2. Nội dung hoạt động marketing hỗn hợp trong doanh nghiệp
Marketing hỗn hợp là tập hợp các công cụ marketing được doanh nghiệp
sử dụng để đạt được trọng tâm marketing trong thị trường mục tiêu. Các thành
phần của marketing hỗn hợp hay được nhắc tới đó là khái niệm 4P: Sản phẩm,
giá, phân phối và xúc tiến.


5

Hình 1.2: Mô hình 4P theo quan điểm của Kotler
1.2.1. Các quyết định về sản phẩm
Theo quan điểm của Philip Kotler, “Sản phẩm là những gì có thể cung
cấp cho thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của thị trường, bao
gồm hàng hóa vật chất, dịch vụ, kinh nghiệm, sự kiện, con người, địa điểm, tài
sản, tổ chức, thông tin và ý tưởng”.
➢ Các cấp độ của sản phẩm: Sản phẩm cốt lõi, cụ thể, gia tăng

➢ Các quyết định về sản phẩm
Đối với một doanh nghiệp, việc lập chiến lược sản phẩm tổng thể cho tất
cả các loại sản phẩm và chiến lược sản phẩm cho từng loại sản phẩm là điều
không thể thiếu.Trong các doanh nghiệp thường thấy những quyết định chính
sau đây:
1.2.2. Các quyết định về giá
Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để có được sản phẩm hay dịch
vụ của nhà cung cấp. Nó được xác định bởi một số yếu tố trong đó có thị phần,
cạnh tranh, chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của
khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.
- Định giá
- Điều chỉnh giá
- Chủ động thay đổi giá
1.2.3. Các quyết định về phân phối
➢ Các chiến lược phân phối: Rộng rãi, chọn lọc, độc quyền.
➢ Thiết kế kênh phân phối


6
- Phù hợp với tính chất của sản phẩm
- Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận và tìm mua

sản phẩm một cách dễ dàng
- Xem xét kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh
- Các kênh phân phối cần đảm bảo tăng doanh số bán của doanh nghiệp
và thiết lập mối quan hệ bền vững với trung gian.
➢ Các quyết định quản trị kênh phân phối
Sau khi đã lựa chọn được kênh phân phối của mình, doanh nghiệp cần
thực hiện việc quản trị hoạt động của kênh một cách hiệu quả.
- Tuyển chọn thành viên kênh phân phối

- Kích thích thành viên kênh phân phối
- Đánh giá các thành viên kênh phân phối
➢ Giải quyết xung đột, mâu thuẫn
Trên thực tế, các thành viên kênh phân phối hoạt động khá độc lập và mỗi
thành viên đều có các mục tiêu khác nhau về lợi nhuận, doanh số…và không
phải lúc nào cũng phù hợp với nhau. Một doanh nghiệp cũng không thể đồng
thời thỏa mãn được mọi nhu cầu, mong muốn cho mọi thành viên trong kênh.
Để đồng bộ hóa các thành viên trong kênh phân phối, các doanh nghiệp cần
phải luôn theo sát, tìm hiểu nguồn gốc mâu thuẫn và cố gắng loại bỏ nó.
1.2.4. Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
➢ Khái niệm
Xúc tiến hỗn hợp hay truyền thông Marketing là các hoạt động truyền
thông về sản phẩm của doanh nghiệp tới khách hàng để thuyết phục họ thông
qua các phương tiện khác nhau.
➢ Các công cụ xúc tiến hỗn hợp
Ngày nay, các doanh nghiệp kinh doanh hiện đại thường tổ chức điều hành một
hệ thống xúc tiến hỗn hợp đa dạng như quảng cáo, khuếch trương sản phẩm,
khuyến mại, quan hệ của doanh nghiệp với môi trường kinh doanh… Tất cả các
hoạt động trong xúc tiến hỗn hợp đó được sắp xếp trong một số công cụ chủ
yếu là: Quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân.
✓ Quảng cáo
Quảng cáo thực chất là hoạt động sử dụng các phương tiện thông tin đại
chúng mà doanh nghiệp thực hiện để giới thiệu hàng hoá, dịch vụ của mình ra
thị trường, khách hàng mục tiêu để có thể tạo được ấn tượng về sản phẩm của
doanh nghiệp đối với khách hàng.


7

Xúc tiến bán

Xúc tiến bán là các biện pháp tác động tức thì, ngắn hạn để khuyến khích việc
mua sản phẩm hay dịch vụ. Xúc tiến bán hay còn gọi là khuyến mại có tác động
trực tiếp và tích cực tới việc tăng doanh số bán bằng những lợi ích vật chất tăng
thêm cho người mua, nó có thể là thưởng, giảm giá, các hình thức vui chơi có
thưởng…
✓

✓

Bán hàng cá nhân
Khác với quảng cáo hay xúc tiến bán, bán hàng cá nhân bao gồm những mối
quan hệ trực tiếp giữa người bán và các khách hàng hiện tại cũng như khách
hàng tiềm năng.
✓ Quan hệ công chúng
Nội dung quan hệ công chúng bao gồm:
- Tuyên truyền cho sản phẩm.
- Tuyên truyền hợp tác.
- Vận động hành lang.
- Tuyên truyền về xử lí một sự việc gây bất lợi cho doanh nghiệp.
✓ Vai trò của xúc tiến hỗn hợp đối với hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp.
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp đều phải đối mặt với quy luật
cạnh tranh gay gắt và sự đào thải tàn nhẫn nếu doanh nghiệp không xác định
được cho mình một chiến lược sản xuất kinh doanh thích hợp.
- Qui trình phát triển chương trình xúc tiến hỗn hợp
- Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội với hoạt động xúc tiến hỗn hợp.
1.3. Vai trò của hoạt động marketing hỗn hợp trong doanh nghiệp
Marketing hỗn hợp đóng một vai trò quan trọng trong việc quyết định
chiến lược của tổ chức. Một quyết định Marketing hỗn hợp cũng sẽ ảnh hưởng
đến những quyết định phân khúc, xác định mục tiêu và định vị.

1.4. Marketing hỗn hợp trong kinh doanh dịch vụ
1.4.1. Đặc trưng của dịchvụ và vấn đề Marketing trong kinh doanh dịch vụ
- Tính vô hình
- Tính không thể chia tách
- Tính không đồng nhất
- Tính dễ hỏng
1.4.2. Bản chất của Marketing dịch vụ


8

Do đặc trưng của dịch vụ, hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ
được mở rộng so với marketing được áp dụng trong kinh doanh sản phẩm hữu
hình.
Quá trình thực hiện của một chương trình Marketing dịch vụ bao gồm
marketing hỗn hợp các nhân tố bên trong hay những thành phần tạo nên một
chương trình marketing của doanh nghiệp bao gồm các yếu tố theo mô hình 7P
được Booms và Bitner (1981) phát triển, có thể khái quát qua sơ đồ sau:

Hình 1.3: Mô hình marketing dịch vụ theo mô hình 7P
(Nguồn: Booms, Bernard. H and Bitner(1981))
Kết luận chương 1
Chương 1 của luận văn, tác giả trình bày một cách có hệ thống những vấn
đề lý luận về marketing hỗn hợp của doanh nghiệp bao gồm các khái niệm cơ
bản về dịch vụ, marketing hỗn hợp, nội dung hoạt động marketing hỗn hợp
trong doanh nghiệp, quan điểm về marketing dịch vụ, đặc điểm dịch vụ và đặc
điểm dịch vụ viễn thông.


9

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING HỖN HỢP CỦA TRUNG
TÂM KINH DOANH VNPT - HÀ NỘI
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FIBERVNN
Giới thiệu chương
Chương 2 tác giả tập trung vào việc khảo sát, thu thập thông tin, phân tích
dữ liệu để hiểu thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp của Trung tâm kinh
doanh VNPT - Hà Nội đối với dịch vụ FiberVNN.
2.1. Tổng quan về Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội
2.1.3. Ngành nghề kinh doanh
2.1.4. Cơ cấu nhân sự tại Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội
So sánh
So sánh
2015/2014
2016/2015
Chỉ tiêu
2014 2015 2016
Giá
Giá
Tỷ lệ
Tỷ lệ
trị
trị
Tổng nhân sự (người) 1,189 1,210 1,239
21
1.77

29
2.40
- Nhân viên bán hàng
490 535 521 44.60 9.10 -14
-2.70
trực tiếp(người)
Năng suất lao động
1,233 1,761 3,703 528.00 42.82 1,942 110.28
(tr/người)
Thu nhập bình quân
10.2
11 12.58 0.8
7.84 1.58 14.36
(trđ)
(Nguồn: Phòng nhân sự Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội)
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội
➢ Kết quả kinh doanh


10

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh 2014-2016 của TTKD VNPT – HN
(Đơn vị: triệu đồng)
So
sánh So
sánh
2015/2014
2016/2015
Chỉ tiêu
2014 2015

2016
Giá
Tỷ lệ Giá trị Tỷ lệ
trị
Doanh thu
2,128 2,397 4,630 269
12.64 2,232.8 93.15
Tổng chi phí
1,857 1,996 3,948 138.40 7.45
1,952.33 97.84
Lợi
nhuận
270.89 401.49 681.97 130.60 48.21 280.47 69.86
trước thuế
Nộp ngân sách 232
251
128
19
8.19
-123
-49.00
Lợi nhuận sau
38.89 150.50 553.97 111.60 286.94 403.47 268.09
thuế
(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2014-2016)
Doanh thu Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội tăng lên theo hàng
năm, cụ thể năm 2015 tăng 12.64%, tương ứng tăng 138.40 tỷ đồng so với năm
2014. Năm 2016 tăng mạnh 93.15% , tương ứng tăng 2,232.8 so với năm 2015.
Doanh thu tăng chứng tỏ hoạt động kinh doanh của Trung tâm ngày càng được
mở rộng quy mô.

➢ Doanh thu dịch vụ FiberVNN tại Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội
Kết quả doanh thu dịch vụ FiberVNN năm 2016 đạt gần 800 tỷ đồng.
Doanh thu của dịch vụ FiberVNN trong 8 tháng đầu năm 2017 là 686.5 tỷ đồng,
tăng 124.7% so với cùng kỳ năm 2016, chỉ tiêu thuê bao FiberVNN trong 8
tháng đầu năm 2017 đạt 76.265 thuê bao, đạt mức 70.4% so với kế hoạch, tăng
85.9% so với cùng kỳ năm 2016. Qua đây có thể thấy dịch vụ FiberVNN đang
là dịch vụ tiềm năng, được khách hàng tin dùng thể hiện qua tốc độ tăng trưởng
thuê bao và doanh thu.
2.1.6. Giới thiệu về dịch vụ FiberVNN tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà
Nội
Hiện nay, Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội cung cấp đa dạng các
gói cước FiberVNN để đáp ứng nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng
trên toàn địa bàn Hà Nội.
2.2. Thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp của Trung tâm kinh doanh
VNPT - Hà Nội đối với dịch vụ FiberVNN.


11

2.2.1. Các quyết định về sản phẩm
Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội với lĩnh vực kinh doanh chính là
dịch vụ viễn thông với đặc thù ngành nghề là không ngừng thay đổi về công
nghệ, kỹ thuật, ứng dụng. Vì vậy, để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng, sản phẩm dịch vụ được cung cấp tại Trung tâm không ngừng cải tiến, cập
nhật, nâng cấp, đổi mới để bắt kịp với kỹ thuật công nghệ mới và để đối phó với
sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường hiện nay. Trung tâm kinh doanh VNPT Hà Nội triển khai nhiều gói dịch vụ trên mạng quang với thương hiệu
FiberVNN như: Fiber NET dành cho các quán Games Online, các gói Fiber50
đến VIP300 cho các doanh nghiệp và Fiber16 đến Fiber40 cho cá nhân, hộ gia
đình. Với ưu điểm vượt trội về độ ổn định và tin cậy, kết hợp với cam kết về tốc
độ tối thiểu sẽ là sự lựa chọn tối ưu cho mọi đối tượng khách hàng khi đăng ký

sử dụng dịch vụ FiberVNN của VNPT.
Bảng 2.3: Các gói cước dịch vụ FiberVNN tại Trung tâm kinh doanh
VNPT - Hà Nội
Gói cước
Tốc độ tối đa trong nước
Tốc độ truy nhập quốc tế tối
đa
Cam kết tốc độ quốc tế tối
thiểu
Địa chỉ IP
Dịch vụ cộng thêm

Fiber16
16Mbps

Fiber20
20Mbps

Fiber30
30Mbps

8Mbps

10Mbps 14.7Mbps 18Mbps

22.8Mbps

Không

512Kbps 512Kbps 512Kbps

1Mbps

Động
Fsecure

Động
Fsecure

Tĩnh
Fsecure

Động
Fsecure

Fiber40 FiberNET
40Mbps
60Mbps

Động
Fsecure

(Nguồn: )
Nhìn chung chiến lược sản phẩm/dịch vụ của Trung tâm kinh doanh
VNPT – Hà nội làm khách hàng khá hài lòng, Trung tâm cần khắc phục nhược
điểm trong lắp đặt, bàn giao để đảm bảo cung cấp sản phẩm nhanh chóng cho
khách hàng.
2.2.2. Các quyết định về giá
Giá cả là một yếu tố cơ bản, là một trong bốn yếu tố quan trọng trong

12

marketing hỗn hợp. Giá đóng vai trò quyết định đối với người tiêu dùng trong
việc mua sản phẩm này hay sản phẩm kia. Giá cả có một vị trí đặc biệt quan
trọng trong quá trình tái sản xuất vì nó là khâu cuối cùng và thể hiện kết quả
trong các khâu khác.
Bảng 2.6: Bảng giá cước dịch vụ FiberVNN củaTrung tâm kinh
doanh VNPT - Hà Nội
Gói cước, tốc
độ
Gói
hàng
tháng
Gói 3 tháng
Gói 6 tháng
Gói 12 tháng

Fiber 16

Fiber 20

Fiber 30

Fiber 40

Fiber Net

170.000

190.000

230.000

340.000

800.000

459.000 513.000 621.000
918.000
2.160.000
856.800 957.600 1.159.200 1.713.600 4.032.000
1.632.000 1.824.000 2.208.000 3.264.000 7.680.000
(Nguồn: )

Bảng 2.9: Tổng hợp điểm trung bình chỉ tiêu giá sản phẩm
Mã biến
G1
G2
G3
G4
G5

Tên biến

Điểm
TB

Giá dịch vụ cạnh tranh với các đơn vị cung ứng
3.47

khác
Trung tâm thường xuyên có khuyến mại cho khách
2.97
hàng
Trung tâm luôn có chính sách giảm giá cho khách
2.81
hàng
Giá cả tương xứng với chất lượng dịch vụ
3.87
Chế độ thanh toán nhanh, thuận tiện cho khách
4.44
hàng
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng)

Theo đánh giá của khách hàng về chính sách giá của dịch vụ FiberVNN
tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội, thì giá dịch vụ FiberVNN đủ khả
năng cạnh tranh trên thị trường (3.47 điểm), giá cả tương xứng với chất lượng
dịch vụ (3.87 điểm) và chế độ thanh toán nhanh, thuận tiện cho khách hàng


13

(4.44 điểm). Tuy nhiên, Trung tâm chưa có nhiều chương trình khuyến mại,
giảm giá cho khách hàng (2.97 điểm) và cũng không có chính sách giảm giá
cho khách hàng (2.81 điểm).
Nhìn chung, chính sách giá của Trung tâm đảm bảo cạnh tranh và tương
xứng với chất lượng nhưng Trung tâm chưa có nhiều chương trình ưu đãi về giá
cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, vì vậy Trung tâm cần cải thiện vấn
đề này trong thời gian tới.
2.2.3. Các quyết định về phân phối.

Đây là hoạt động chính để đưa dịch vụ đến với khách hàng nên Trung tâm
kinh doanh VNPT - Hà Nội đã tập huấn đào tạo để bổtúc kỹ năng cho đội ngũ
nhân viên bán hàng và giám sát thị trường chuyên nghiệp. Nhân viên bán hàng
là đội quân chủ lực trong hoạt động phân phối sản phẩm dịch vụ, họ không chỉ
thực hiện nhiệm vụ bán hàng mà còn thu thập thông tin, kết quả khảo sát về thị
trường để phản hồi nhanh chóng, chính xác, giúp Trung tâm linh hoạt hơn trong
hoạt động phân phối của mình ở những thời điểm thị trường có sự biến động
hay thay đổi.
Bảng 2.10: Tổng hợp điểm trung bình chỉ tiêu kênh phân phối sản phẩm
Mã
biến
P1
P2
P3
P4
P5

Tên biến
Dịch vụ được phân phối qua nhiều kênh bán hàng
Dịch vụ có độ phủ thị trường rộng (khách hàng dễ tìm được
sản phẩm)
Những kênh cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng tìm
đến
Dịch vụ được hỗ trợ lắp đặt, vận hành
Trung tâm luôn đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ được
đầy đủ nhất

Điể
m
TB

4.56
4.61
4.60
4.29
4.45

(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng)
Với hệ thống kênh phân phối của Trung tâm thông qua các kênh đại lý,


14

cộng tác viên bán hàng đã giúp đưa dịch vụ FiberVNN đến tay khách hàng một
cách nhanh nhất, điều đó giúp khách hàng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.
Thông qua kết quả đánh giá của khách hàng cho các tiêu chí đưa ra về kênh
phân phối đều trêntrung bình và mức độ hoàn toàn đồng ý về chính sách kênh
phân phối Trung tâm đưa ra. Cụ thể, khách hàng đều cho rằng dịch vụ
FiberVNN được phân phối qua nhiều kênh bán hàng nên dễ tiếp cận mua (4.56
điểm).Dịch vụ FiberVNN có độ phủ thị trường rộng (4.61 điểm) đảm bảo tốc độ
truy cập internet của khách hàng. Đa dạng kênh cung cấp dịch vụ thuận tiện cho
khách hàng tìm mua (4.60 điểm), Trung tâm luôn có chính sách hỗ trợ lắp đặt,
sửa chữa đối với dịch vụ FiberVNN cho khách hàng (4.29 điểm) và Trung tâm
cũng luôn đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ được đầy đủ nhất (4.45 điểm)
giúp khách hàng không phải tốn nhiều thời gian để có thể sử dụng dịch vụ.
2.2.4. Các quyết định về xúc tiến hỗn hợp
Hoạt động xúc tiến cũng là một thành phần quan trọng trong chính sách
marketing hỗn hợp giúp đẩy mạnh bán các sản phẩm dịch vụ và khắc sâu hình
ảnh của dịch vụ tại Trung tâm vào tâm trí khách hàng, tạo cho khách hàng thói
quen nhớ về sản phẩm dịch vụ của Trung tâm. Tuy nhiên, hoạt động này thời
gian qua tại Trung tâm chưa được chú trọng, các hình thức xúc tiến còn nhỏ

hẹp, đơn giản, chưa khai thác tốt nhu cầu của khách hàng có nhu cầu sử dụng
dịch vụ nên có những khu vực đầu tư nhưng không đem lại hiệu quả như kỳ
vọng. Các hoạt động xúc tiến của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội đối
với dịch vụ FiberVNN bao gồm:
- Quảng cáo
- Tiếp thị trực tiếp
- Tiếp thị thông qua các sự kiện
- Dịch vụ sau bán hàng
Để đánh giá mức độ hiệu quả, ta xét kết quả khảo sát khách hàng của Trung
tâm về phương diện xúc tiến đối với dịch vụ FiberVNN, ta xem bảng sau:


15

Bảng 2.11: Tổng hợp điểm trung bình chỉ tiêu hoạt động xúc tiến
Mã

Tên biến

biến
C1

Hình ảnh quảng cáo dịch vụ thu hút, bắt mắt

Điểm
TB
3.59

Trung tâm thường xuyên có chương trình khuyến
C2

mãi hấp dẫn cho khách hàng đối với dịch vụ

3.28

FiberVNN
C3
C4
C5

Trung tâm thường xuyên tổ chức hội thảo khách
hàng
Đội ngũ bán hàng của Trung tâm năng động, chuyên
nghiệp
Trung tâm luôn chú trọng dịch vụ sau bán hàng

2.97
4.27
4.33

(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng)
Trung tâm còn hạn chế, chậm trễ trong việc thiết kế các chương trình
khuyến mại, chưa có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng
sử dụng dịch vụ FiberVNN (3.28 điểm) và công tác quan hệ công chúng thông
qua tổ chức hội thảo của Trung tâm chưa được quan tâm chú trọng (2.97 điểm).
Do đó, Trung tâm cần khắc phục những vấn đề này trong thời gian tới.
2.3. Khảo sát đối với hoạt động Marketing hỗn hợp của Trung tâm kinh
doanh VNPT - Hà Nội đối với dịch vụ FiberVNN.
2.3.1. Giới thiệu chung
Để đánh giá thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ FiberVNN tại

Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội, tác giả tiến hành khảo sát 210 khách
hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN của Trung tâm thông qua bảng câu hỏi ở phụ
lục 1 nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố thuộc thành phần
marketing (4P), sau khi loại bỏ 6 phiếu không hợp lệ (đánh không đủ mục, chọn
nhiều giá trị..), tác giả thu được 204 phiếu điều tra để phân tích. Theo bảng
thống kê mẫu khảo sát ở phụ lục 2, trong 204 phiếu điều tra, có 132 mẫu là nam


16

chiếm 64.71% tổng mẫu, 72 mẫu là nữ chiếm 35.24% tổng mẫu. Độ tuổi khảo
sát từ 25- dưới 40 là 145 người chiếm 71.08%, tuổi dưới 25 là 34 người chiếm
16.67% tổng mẫu, còn lại là trên 40 tuổi là 25 người chiếm 12.25%.
Trên cơ sở lý thuyết 4P, theo quan điểm của Kotler (1999), tác giả đã đề
xuất một số chỉ tiêu nghiên cứu đo lường các yếu tố thuộc 4 thành phần
marketing (Sản phẩm- Giá cả - Phân phối –Xúc tiến). Cụ thể như sau:
Bảng 2.12: Chỉ tiêu nghiên cứu đo lường dịch vụ FiberVNN
STT

Mã
biến

1
2
3
4
5

S1
S2

S3
S4
S5

6

G1

7

G2

8
9
10

G3
G4
G5

11

P1

12

P2

13

P3

14

P4

15

P5

Biến quan sát
Chỉ tiêu sản phẩm
Các gói dịch vụ đa dạng
Thời gian sửa chữa dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả
Chất lượng dịch vụ tốt, luôn kèm theo dịch vụ hỗ trợ
Chế độ lắp đặt, vận hành nhanh chóng
Quá trình sử dụng dịch vụ thuận tiện, dễ dàng
Chỉ tiêu giá cả
Giá dịch vụ cạnh tranh với các đơn vị cung ứng khác
Trung tâm thường xuyên có chiết khấu thương mại cho
khách hàng
Trung tâm luôn có chính sách giảm giá cho khách hàng
Giá cả tương xứng với chất lượng dịch vụ
Chế độ thanh toán nhanh, thuận tiện cho khách hàng
Chỉ tiêu kênh phân phối
Dịch vụ được phân phối qua nhiều kênh bán hàng
Dịch vụ có độ phủ thị trường rộng(khách hàng dễ tìm được
sản phẩm)
Những kênh cung cấp dịch vụ thuận tiện cho khách hàng
tìm đến

Dịch vụ được hỗ trợ lắp đặt
Trung tâm luôn đảm quá trình cung cấp dịch vụ được đầy
đủ nhất
Chỉ tiêu hoạt động xúc tiến


17

16

C1

17

C2

18
19
20

C3
C4
C5

Hình ảnh quảng cáo dịch vụ thu hút, bắt mắt
Trung tâm thường xuyên có chương trình khuyến mãi hấp
dẫn cho khách hàng đối với dịch vụ FiberVNN
Trung tâm thường xuyên tổ chức hội thảo khách hàng
Đội ngũ bán hàng của Trung tâm năng động, chuyên nghiệp
Trung tâm luôn chú trọng dịch vụ sau bán hàng

(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng)

2.3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả khảo sát
Để phân tích dữ liệu, đầu tiên, tác giả tiến hành đo lường độ tin cậy của
các chỉ tiêu đo lường bằng hệ số Cronbach’s Alpha: phương pháp này cho phép
loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế các biến không cần thiết trong quá
trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của chỉ tiêu bằng hệ số Cronbach’s
Alpha. Chỉ tiêu có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận được
về độ tin cậy và hệ số tương quan biển tổng nhỏ nhất (Corrected Item –Total
Correlation) đều lớn hơn 0.3 thì biến đó có ý nghĩa nghiên cứu. Hoàng Trọng và
Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008) [8]. Từ kết quả phân tích ta có bảng tổng hợp
độ tin cậy như sau:
Bảng 2.13: Kiểm định độ tin cậy
STT

Chỉ tiêu

1
2
3
4

Sản phấm
Giá cả
Phân phối
Xúc tiến

Số biến quan Hệ
số
sát

cronbach’alpha
5
.900
5
.755
5
.867
5
.877
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng)

Như vậy, với kết quả trên, 4 chỉ tiêu nghiên cứu đều có hệ số Cronbach’s
Alpha > 0.6 nên các chỉ tiêu đảm bảo độ tin cậy đo lường. Ngoài ra, kết quả
phân tích cũng cho thấy hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong
từng chỉ tiêu đều lớn hơn 0.3 nên các biến đều có ý nghĩa đo lường chỉ tiêu


18

nghiên cứu.
Sau khi tiến hành tính Cronbach’s alpha, tác giả tiến hành phân tích nhân
tố khám phá (EFA) nhằm nhận diện các nhân tố giải thích chobiến thành phần.
Các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến và tổng (item-total correlation)
dưới 0.4 sẽ bị loại (Nunnally và Burnstein, 1994). Các biến quan sát có trọng số
(factor loading) nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại bỏ (Gerbing và Anderson, 1988) và kiểm
tra xem phương sai trích được có lớn hơn hoặc bằng 50% hay không. Điều kiện
sử dụng EFA dùng để kiểm định KMO là chỉ số so sánh độ lớn của hệ số tương
quan của các biến riêng lẻ so với tổng hệ số tương quan. KMO càng gần 1 thì
càng tốt, tối thiểu KMO phải lớn hơn 0,5, mức chấp nhận nên từ 0,6 trở lên.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008) [8]

- Kết quả phân tích nhân tố EFA: Theo kết quả phân tích cho kết quả
phương sai trích của 20 biến nghiên cứu là 66.278%, thể hiện rằng một nhân tố
rút ra giải thích được là 66.278% biến thiên của dữ liệu tại hệ số Eigenvalue là
2.217. Chỉ số KMO là 0.7555(>0.5) là chỉ số so sánh độ lớn của hệ số tương
quan của các biến riêng lẻ so với tổng hệ số tương quan, chỉ số này >0.5 nên ta
chấp nhận các biến trong chỉ tiêu nghiên cứu.
Như vậy, qua đánh giá sơ bộ chỉ tiêu cho thấy các biến sử dụng trong
nghiên cứu này đều có ý nghĩa. Ở nội dung phía sau, tác giả sử dụng kết quả
thống kê mô tả để đánh giá thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp cho dịch vụ
FiberVNN trong phần tiếp theo.
2.4. Đánh giá chung về hoạt động Marketing hỗn hợp của Trung tâm kinh
doanh VNPT - Hà Nội đối với dịch vụ FiberVNN.
2.4.1. Những mặt tích cực
➢ Ưu điểm trong công tác lập kế hoạch
Để thực hiện hoàn thành kế hoạch Tổng công ty giao hàng năm, Trung
tâm kinh doanh VNPT – Hà nội đã có những định hướng trong công tác lập kế
hoạch, tìm kiếm giải pháp và các chương trình hành động để thực hiện:
✓ Xác định mục tiêu tăng trưởng từng loại dịch vụ theo từng giai đoạn
như tháng, quý, 6 tháng.
✓ Đầu tư phát triển, nâng cấp hạ tầng, năng lực mạng lưới
✓ Tổ chức: Hội nghị giải pháp thực hiện kế hoạch hàng năm nhằm huy


19

động sự đóng góp trí tuệ của tập thể lãnh đạo và người lao động.
✓ Triển khai thực hiện, tổ chức các chương trình hành động cụ thể với
mục tiêu rõ ràng, có cơ chế động lực khuyến khích cá nhân và tập thể phấn đấu.
✓ Đánh giá kết quả, điều chỉnh chính sách tiếp cận khách hàng phù hợp.
Tổ chức vinh danh các điển hình tiên tiến .

➢ Ưu điểm trong hoạt động marketing hỗn hợp
✓ Phối hợp VNPT Hà nội chuẩn bị tốt nhất về cơ sở hạ tầng.
✓ Thường xuyên thu thập, nghiên cứu thị trường.
✓ Hoạt động marketing.
✓ Hoạt động xúc tiến.
✓ Công tác chăm sóc khách hàng
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
➢ Hạn chế trong công tác lập kế hoạch
✓ Hạn chế trong công tác thu thập thông tin thị trường và phân tích hoạt
động của các đối thủ cạnh tranh.
- Nguyên nhân chủ quan: Phải cân đối nguồn chi để đảm bảo duy trì hoạt
động SXKD. Đồng thời doanh nghiệp vừa thực hiện tái cấu trúc nên nguồn lực
lao động chủ yếu là đội ngũ công nhân kỹ thuật với tuổi trung bình của người
lao động công tác tại VNPT khá cao.
- Nguyên nhân khách quan: Chưa có bộ phận marketing chuyên nghiệp
✓ Hạn chế trong việc phân giao kế hoạch.
- Nguyên nhân chủ quan: Mô hình quản trị theo địa bàn mới được đưa vào
thực hiện từ 01/01/2017.Việc chủ động đăng ký kế hoạch từ các đơn vị trực
thuộc chưa có tiền lệ.
- Nguyên nhân khách quan: Thiếu cán bộ làm công tác kế hoạch giàu kinh
nghiệm, am hiểu về thống kê, kế hoạch, thị trường và có tầm nhìn.
✓ Hạn chế trong công tác phối kết hợp giữa khối kinh doanh và kỹ thuật.
- Nguyên nhân chủ quan: Chưa thực sự “lấy khách hàng là trung tâm”,
chưa thực sự chú trọng quan tâm quyền lợi của khách hàng, hoạt động phối hợp
và chương trình hành động vẫn mang tính hình thức.
- Nguyên nhân khách quan: Mỗi cán bộ nhân viên đảm nhiệm nhiều việc.
Một số quy trình không còn phù hợp.
➢ Hạn chế trong hoạt động marketing hỗn hợp
✓ Đối với chính sách sản phẩm: Hiện có quá nhiều các gói cước, cùng
tốc độ nhưng khác có chế ưu đãi.Thời gian lắp đặt, sửa chữa chậm.

20

- Nguyên nhân chủ quan: Chưa có bộ phận marketing chuyên nghiệp. Hệ
thống cống bể ngầm xuống cấp, chưa được cải tạo sửa chữa kịp thời.
- Nguyên nhân khách quan: Việc bố trí lao động khối kỹ thuật vẫn mang
tính định mức, chưa linh hoạt điều chuyển lao động thực hiện các nhiệm vụ.
✓ Đối với chính sách giá: Chưa có nhiều và chậm triên khai các chương
trình khuyến mãi, không có chính sách giảm giá cho khách hàng.
- Nguyên nhân chủ quan: Chiến lược thay đổi giá chưa phản ứng nhanh và
chưa linh hoạt. Việc thu thập thông tin thị trường chậm nên mất cơ hội.
- Nguyên nhân khách quan: Chưa có bộ phận marketing chuyên nghiệp.
✓ Đối với chính sách phân phối: Chưa nhanh nhạy trong hoạt động tìm
kiếm đối tác phân phối sản phẩm.
- Nguyên nhân chủ quan: Chưa có bộ phận marketing chuyên nghiệp nên
chưa có chiến lược xúc tiến bài bản. Chưa có chính sách đột phá trong việc hợp
tác với các chủ đầu tư, dự án chung cư tòa nhà.
- Nguyên nhân khách quan:Chưa phát huy được hiệu quả của kênh bán
hàng qua mạng. Thủ tục chi trả thù lao hoa hồng tiếp thị bán hàng rườm rà.
✓ Đối với hoạt động Marketing: Với quy mô lớn nhưng chưa có Phòng
Marketing để xây dựng chiến lược marketing hướng tới chuyên nghiệp.
- Nguyên nhân chủ quan: Chưa có chiến lược marketing. Nhân viên bán
hàng thiếu kỹ năng mềm, chưa nắm chắc tiện ích và chính sách bán sản phẩm.
- Nguyên nhân khách quan: Hiệu quả đào tạo chưa cao. Nhân viên bán
hàng chưa có kiến thức marketing cơ bản.
Kết luận chương 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày tình hình hoạt động kinh doanh của
Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội những năm gần đây. Tiếp đến tác giả đi
sâu vào phân tích chi tiết thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp đối với dịch

vụ FiberVNN thông qua các hoạt động sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến cũng
như phân tích tổng hợp kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về hoạt động
này. Từ đó thấy được các ưu, nhược điểm trong hoạt động marketing hỗn hợp
của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội đang thực hiện, làm nền tảng để xây
dựng các giải pháp giúp Trung tâm hoàn thiện hoạt động Marketing hỗn hợp
cho sản phẩm này.Trên cơ sở so sánh với lý thuyết ở chương 1 và thực trạng ở
chương 2, tác giả sẽ đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động
Marketing hỗn hợp của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội đối với dịch vụ
FiberVNN trong chương 3.


21

CHƯƠNG 3
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING HỖN HỢP CỦA TRUNG TÂM KINH DOANH
VNPT – HÀ NỘI
Giới thiệu chương
Trên cơ sở khảo sát thực trạng hoạt động Marketing hỗn hợp của Trung
tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội tại chương 2, tác giả sẽ đề xuất một số giải
pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing hỗn hợp của Trung tâm kinh doanh
VNPT - Hà Nội đối với dịch vụ FiberVNN nhằm thúc đẩy công tác xúc tiến
hỗn hợp để tăng doanh số bán hàng và tăng doanh thu dịch vụ này.
3.1. Định hướng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội đối với dịch vụ
FiberVNN.
3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh
- Mục tiêu
- Tổ chức mạng viễn thông theo hướng kết hợp với truyền thông
- Đẩy mạnh ứng dụng, phát triển công nghệ NGN
- Đảm bảo an toàn an ninh quốc phòng, an ninh mạng và sẵn sàng phục

vụ phòng chống thiên tai.
- Định hướng
➢ Các mục tiêu cụ thể của giai đoạn 2015-2020
✓ Doanh thu: Phấn đấu đạt4.900 tỷ đồng/năm.
✓ Phát triển sản phẩm dịch vụ: Phấn đấu đến năm 2020 chiếm 6065% thị phần băng thông rộng, 30% thị phần dịch vụ di động GSM.
3.1.2. Định hướng hoạt động Marketing
➢ Đẩy nhanh việc hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường.
➢ Đầu tư nâng cấp năng lực mạng lưới và khả năng đáp ứng.
➢ Không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ, chất lượng phục vụ.
➢ Tiếp tục hoàn thiện bộ máy tiếp thị bán hàng, phát triển các kênh bán hàng.
➢ “Lấy khách hàng là trung tâm” để đánh giá chất lượng phục vụ và CSKH.
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing hỗn hợp tại Trung
tâm kinh doanh VNPT – Hà nội
3.2.1. Giải pháp về công tác lập kế hoạch
➢ Đổi mới công tác lập kế hoạch
➢ Đẩy nhanh tiến độ và hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường
➢ Tổ chức bộ phận Marketing.


22
Phòng Makerting

Nghiên
cứu
makerting

Chiến
lược
makerting

Truyền
thông
quảng
cáo

Tìm
kiếm đối
tác
HTKD

Điều
hành
bán
hàng

Hình 3.1: Mô hình PhòngMarketing
➢ Tăng cường việc củng cố, mở rộng các mối quan hệ với cơ quan hữu quan.
➢ Tăng cường mối quan hệ hợp tác nội bộ giữa hai khối kinh doanh và kỹ
thuật
Hoàn thiện chính sách về kênh phân phối :
3.2.3. Giải pháp về nội dung hoạt động xúc tiến hỗn hợp
- Chính sách về sản phẩm
- Chính sách giá và chương trình khuyến mại.
- Chính sách quảng cáo truyền thông để hỗ trợ tiếp thị bán hàng.
- Chính sách xúc tiến hỗn hợp
- Chính sách chăm sóc khách hàng
3.2.3. Các kiến nghị đề xuất với Tập đoàn Bưu chính viễn thông và Tổng
công ty dịch vụ viễn thông
➢ Chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng, năng lực mạng lưới.
➢ Xây dựng chính sách giá cước linh hoạt, các gói combo nhiều dịch vụ.

➢ Đổi mới công tác nghiên cứu thị trường để thiết kế nội dung marketing.
➢ Đổi mới công tác giao kế hoạch.
➢ Đối với hoạt động truyền thông, quảng cáo
➢ Nâng cao chất lượng nguồn lực lao động
Kết luận chương 3
Từ việc phân tích lý thuyết và thực tiễn trong hoạt động Marketing hỗn hợp
của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội đối với dịch vụ FiberVNN, tác giả đưa
ra những giải pháp để hoàn thiện hoạt động này tại đơn vị. Đây là những thông tin
hữu ích để các nhà quản trị Marketing của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội
có thể tham khảo trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing hỗn hợp, từ
đó tăng khả năng cạnh tranh của dịch vụ FiberVNN trên thị trường Hà Nội.
➢


23

KẾT LUẬN
Hoạt động truyền thông marketing của Trung tâm kinh doanh VNPT Hà
Nội trên thị trường dịch vụ Internet băng rộng cố định và hy vọng có thể tham
mưu cho ban lãnh đạo đơn vị có thể cân nhắc phương án khả thi các giải pháp
về Marketing hỗn hợp để có thể áp dụng vào tình hình thực tế giúp đẩy mạnh
khả năng cạnh tranh của dịch vụ FiberVNN của đơnvị.
Trong thời gian gần đây, hoạt động truyền thông marketing đã góp phần
không nhỏ vào sự thành công của của Trung tâm kinh doanh VNPT - Hà Nội.
Đội ngũ lãnh đạo đơn vị và CBCNV đều đã nhận thức được vai trò và tầm
quan trọng của các hoạt động marketing. Phạm vi ảnh hưởng của marketing rất
rộng và đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Với
đề tài “Hoàn thiện hoạt động marketing hỗn hợp của Trung tâm kinh doanh
VNPT – Hà nội đối với dịch vụ FiberVNN”, tác giả tập trung nghiên cứu và
giải quyết một số vấn đề:

- Hệ thống hoá các nội dung lý luận cơ bản về marketing trong doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ, đó là những nội dung tổng quan về marketing và
marketing hỗn hợp. Bản chất, vai trò, chức năng của marketing hỗn hợpvới đặc
trưng của dịch vụ và sự khác biệt giữa marketing dịch vụ so với marketing sản
phẩm hữu hình cùng với nó là cácyếu tố ảnh hưởng của môi trường vi mô và vĩ
mô để doanh nghiệp có các phương hướng, hành động phát triển trong thời
giantới.
- Tập trung phân tích thực trạng hoạt động marketing hỗn hợp của Trung
tâm kinh doanh VNPT – Hà nội đối với dịch vụ FiberVNN với các nội dung
phân tích về đặc điểm và tình hình cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ
FiberVNN trên địa bàn Hà nội. Luận văn cũng đánh giá về các nguyên nhân tồn
tại như : Bộ máy tổ chức Marketing chưa được hoàn thiện, công tác CSKH
mang hình thức chung chung chưa chi tiết, việc duy trì và phát triển kênh bán
hàng chưa coi trọng vào chất lượng, công tác truyền thông tại các kênh chưa
được đa dạng hoá bằng nhiều hình thức…
Qua quá trình khảo sát, nghiên cứu, tác giả đưa ra một số giải pháp hoàn
thiện hoạt động marketing hỗn hợp của Trung tâm kinh doanh VNPT – Hà nội
đối với dịch vụ FiberVNN như:
- Giải pháp về đổi mới công tác lập kế hoạch nhằm tăng cường tính chủ
động và phát huy năng lực nội tại của các đơn vị trực thuộc
- Giải pháp về đổi mới hoạt động Marketing và hoàn thiện công tác tổ