Tầm quan trọng của khach hàng pdf

CẢM ƠN SỰ HP TÁC
CẢM ƠN SỰ HP TÁC
-
-


KHÔNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG GIỜ HỌC.
KHÔNG SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG GIỜ HỌC.
- ĐÚNG GIƠ.Ø
- THAM GIA TÍCH CỰC VÀO CHƯƠNG TRÌNH
HUẤN LUYỆN

MỤC TIÊU
MỤC TIÊU
Hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng/
Hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng/
của việc phục vụ khách hàng.
của việc phục vụ khách hàng.
Hiểu rõ tầm quan trọng việc chăm sóc diện mạo,
tác phong chuyên nghiệp của nhân viên.
Chia sẽ kiến thức liên quan đến dòch vụ
chăm sóc khách hàng.

CHƯƠNG TRÌNH
CHƯƠNG TRÌNH
•
Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách
Tầm quan trọng của việc chăm sóc khách
hàng/ khách hàng nội bộ/ team work spirit.
hàng/ khách hàng nội bộ/ team work spirit.

•
Khách hàng của bạn là ai ?
Khách hàng của bạn là ai ?
•
Customer service là gì ?
Customer service là gì ?
•
Kỹ năng cơ bản của việc phục vụ khách hàng.
Kỹ năng cơ bản của việc phục vụ khách hàng.
•
Giải quyết khiếu nại khách hàng.
Giải quyết khiếu nại khách hàng.

Naứo haừy cuứng
Naứo haừy cuứng
Nhau baột ủau !
Nhau baột ủau !

TỰ GIỚI THIỆU
TỰ GIỚI THIỆU



Tên, vò trí, nơi công tác
Tên, vò trí, nơi công tác



Liên tưởng đến dòch vụ khách hàng
Liên tưởng đến dòch vụ khách hàng




Sở thích và ước mong của bạn
Sở thích và ước mong của bạn

Ai chòu trách nhiệm phục vụ khách hàng
Ai chòu trách nhiệm phục vụ khách hàng



ng Giám Đốc Công Ty ?
ng Giám Đốc Công Ty ?



Ban Điều hành Công Ty ?
Ban Điều hành Công Ty ?



Nhân viên văn phòng ?
Nhân viên văn phòng ?



Nhân viên phục vụ ?
Nhân viên phục vụ ?


Hay nhân viên bảo vệ ?
Hay nhân viên bảo vệ ?



Nhân viên bộ phận Marketing ?
Nhân viên bộ phận Marketing ?

Từ đầu tiên khi kinh doanh
Từ đầu tiên khi kinh doanh
phải nghó đến ? ? ?
phải nghó đến ? ? ?
•
KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG

Khaựch haứng laứ ai ?
Khaựch haứng laứ ai ?

Ai laứ khaựch haứng cuỷa baùn ?
Ai laứ khaựch haứng cuỷa baùn ?

Khách hàng ( Customer ) là ai ?
Khách hàng ( Customer ) là ai ?
•
Người trực tiếp sử dụng sản phẩm và dòch vụ.
Người trực tiếp sử dụng sản phẩm và dòch vụ.
•
Người quyết đònh mua sản phẩm.

Người quyết đònh mua sản phẩm.
•
> Khách hàng bên ngoài
> Khách hàng bên ngoài
•
Người thụ hưởng.
Người thụ hưởng.
•
Người mang hoạt động kinh doanh đến với Cty.
Người mang hoạt động kinh doanh đến với Cty.
•
Người quyết đònh sự phồn vinh của Cty
Người quyết đònh sự phồn vinh của Cty




Tài sản lớn nhất của một Cty
Tài sản lớn nhất của một Cty
chính là khách hàng, bởi nếu không
chính là khách hàng, bởi nếu không
có khách hàng sẽ chẳng có Cty
có khách hàng sẽ chẳng có Cty
.
.
Michael Leboeuf
Michael Leboeuf
•

Chúng ta quên rằng ai là người thật sư trả lương
Chúng ta quên rằng ai là người thật sư trả lương
cho chúng ta. Đó chính là khách hàng.
cho chúng ta. Đó chính là khách hàng.
•


Lars Negberg
Lars Negberg

Khách hàng là ai
Khách hàng là ai
?
?
Người trực tiếp
sử dụng
Người quyết đònh
mua sản phẩm
Người thụ hưởng

Khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ
•
Những người làm chung.
Những người làm chung.
Nhân sự của phòng ban khác.
Nhân sự của phòng ban khác.
Sếp/Cấp Quản Lý/Đồng Sự/Nhân Viên.
Sếp/Cấp Quản Lý/Đồng Sự/Nhân Viên.

Khách hàng nội bộ.
Khách hàng nội bộ.
•
Doanh nghiệp dựa vào một chuỗi các bộ
Doanh nghiệp dựa vào một chuỗi các bộ
phận khác nhau để hoàn thành sản phẩm
phận khác nhau để hoàn thành sản phẩm
cuối cùng.
cuối cùng.
•
Các phòng ban trong Cty chỉ có thể
Các phòng ban trong Cty chỉ có thể
đảm bảo đáp ứng được yêu cầu khách
đảm bảo đáp ứng được yêu cầu khách
hàng khi họ cộng tác chặt chẽ và xem
hàng khi họ cộng tác chặt chẽ và xem
nhau như KHÁCH HÀNG.
nhau như KHÁCH HÀNG.
•
Khách hàng nội bộ ( đội ngũ ) chính là
Khách hàng nội bộ ( đội ngũ ) chính là
tài sản Cty.
tài sản Cty.

•


Nếu chúng ta không trực
Nếu chúng ta không trực
tiếp phục vụ khách hàng bên

tiếp phục vụ khách hàng bên
ngoài, ta cũng sẽ phục vụ ai
ngoài, ta cũng sẽ phục vụ ai
đó nội bộ.
đó nội bộ.
(Jan Carlzon, Quản lý cao
(Jan Carlzon, Quản lý cao
cấp, Scandinavian Airline
cấp, Scandinavian Airline
Service, SAS )
Service, SAS )

Mối quan hệ giữa khách hàng nội
Mối quan hệ giữa khách hàng nội
bộ/khách hàng bên ngoài và Cty
bộ/khách hàng bên ngoài và Cty
Khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ
Care Your staff
Care Your staff
•


Công Ty Khách hàng bên ngoài
Công Ty Khách hàng bên ngoài
Care your business
Care your business
Care Your
Care Your
Customer

Customer

Khách hàng quyết đònh
Khách hàng quyết đònh
sự sống còn của Cty ?
sự sống còn của Cty ?
•
Khách hàng bên ngoài quyết đònh sự sống
Khách hàng bên ngoài quyết đònh sự sống
còn của Doanh Nghiệp ?
còn của Doanh Nghiệp ?

KHÁCH HÀNG LÀ SẾP
KHÁCH HÀNG LÀ SẾP
The Customer is the Boss
The Customer is the Boss
Khách Hàng
(The Customer)
Tòan Thể
(All)
Nhân Viên
(Employees)
Trong
(In)
Của bạn
(Your)
Công ty
(Organization)

Tại sao việc chăm sóc khách

Tại sao việc chăm sóc khách
hàng lại rất quan trọng (1)
hàng lại rất quan trọng (1)
•
Khách hàng có thể trả hơn 10% trở lên để
Khách hàng có thể trả hơn 10% trở lên để
mua hàng cùng một sản phẩm nhưng chất
mua hàng cùng một sản phẩm nhưng chất
lượng phục vụ khách hàng tốt hơn.
lượng phục vụ khách hàng tốt hơn.
•
Khách hàng kể tốt về Cty cho 9 – 12 người khi
Khách hàng kể tốt về Cty cho 9 – 12 người khi
nhận được dòch vụ tốt.
nhận được dòch vụ tốt.
•
Khi nhận việc phục vụ tồi, họ sẽ kể cho 50 người
Khi nhận việc phục vụ tồi, họ sẽ kể cho 50 người
nghe.
nghe.

Tại sao việc chăm sóc khách
Tại sao việc chăm sóc khách
hàng lại rất quan trọng ( 2 )
hàng lại rất quan trọng ( 2 )
•
Khách hàng quyết đònh mua một sản phẩm
Khách hàng quyết đònh mua một sản phẩm
dựa trên cơ sở.
dựa trên cơ sở.

+ Chất lượng
+ Chất lượng
( quality )
( quality )
+ Giá cả
+ Giá cả
( price )
( price )
+ Thương hiệu
+ Thương hiệu
( Brand reputation)
( Brand reputation)
+ Phục vụ (service)

Tại sao việc chăm sóc khách
Tại sao việc chăm sóc khách
hàng lại rất quan trọng ( 3 )
hàng lại rất quan trọng ( 3 )
•
Hành khách đi máy bay mong đợi nhiều hơn
Hành khách đi máy bay mong đợi nhiều hơn
là một chuyến bay an toàn.
là một chuyến bay an toàn.
•
(Airline passenger want more than a safe
(Airline passenger want more than a safe
flight)
flight)
•
Bệnh nhân trong phòng khám Bác só mong đợi

Bệnh nhân trong phòng khám Bác só mong đợi
nhiều hơn là việc chữa trò.
nhiều hơn là việc chữa trò.


(Apatient in a Docter’s office want more than a
(Apatient in a Docter’s office want more than a
treatment)
treatment)

Tại sao phục vụ khách hàng là
Tại sao phục vụ khách hàng là
rất quan trọng (4)
rất quan trọng (4)
1. Việc phát triển của kỹ năng phục vụ (
1. Việc phát triển của kỹ năng phục vụ (
Growth of the service industry)
Growth of the service industry)
2. Việc gia tăng đối thủ cạnh tranh
2. Việc gia tăng đối thủ cạnh tranh


( Increased Competition)
( Increased Competition)
3. Thông hiểu người tiêu dùng hơn
3. Thông hiểu người tiêu dùng hơn


( Greater understanding of customer)
( Greater understanding of customer)

4. Có giá trò kinh tế đối với Cty.
4. Có giá trò kinh tế đối với Cty.
( Quanlity customer service makes economic sense)
( Quanlity customer service makes economic sense)

•
Khách hàng ở khách sạn mong đợi nhiều
Khách hàng ở khách sạn mong đợi nhiều
hơn là 1 phòng ngủ.
hơn là 1 phòng ngủ.


( Guest in hotel want more than a room)
( Guest in hotel want more than a room)
•
Khách hàng trong cửa hàng mong đợi nhiều hơn
Khách hàng trong cửa hàng mong đợi nhiều hơn
là mua một sản phẩm.
là mua một sản phẩm.


(
(
customer in store want more than a service)
customer in store want more than a service)
•
Khách hàng ở nhà hàng mong đợi nhiều hơn là 1
Khách hàng ở nhà hàng mong đợi nhiều hơn là 1

bữa ăn
bữa ăn


( Restaurant patrons want more than a meal)
( Restaurant patrons want more than a meal)

Khách hàng mong đợi nhiều
Khách hàng mong đợi nhiều
•
Hơn là sản phẩm và dòch vụ mà bạn cung cấp,
Hơn là sản phẩm và dòch vụ mà bạn cung cấp,
họ muốn được đối xử tốt !
họ muốn được đối xử tốt !


( Customer want more than just a product or
( Customer want more than just a product or
service that’s offered, they also want to be treated
service that’s offered, they also want to be treated
well ! )
well ! )

Nguyên tắc thành công
Nguyên tắc thành công
của phục vụ ?
của phục vụ ?
•
Bạn sẽ đáp ứng bao nhiêu phần trăm yêu
Bạn sẽ đáp ứng bao nhiêu phần trăm yêu

cầu của khách hàng để đạt được sự hài lòng
cầu của khách hàng để đạt được sự hài lòng
và giữ được họ ?
và giữ được họ ?

Nguyên tắc thành công
Nguyên tắc thành công
của sự phục vụ.
của sự phục vụ.
101% - 110%
101% - 110%