Đề tài " ISO và Quản lý Chất lượng Toàn bộ " potx

Luận văn
Đề tài: ISO và Quản lý Chất
lượng Toàn bộ
1
MỤC LỤC
Phần: trang
Lời mở đầu 01
A. Phần mở đầu 03
I- Lý do chọn đề tài 03
II- Nội dung nghiên cứu 03
III- Phạm vi nghiên cứu 03
IV- Mục đích nghiên cứu 04
V- Phương pháp nghiên cứu 04
VI- Kết cấu đề tài 04
B. Phần nội dung
I- Tổng quan về ISO và TQM
1. Tổng quan về ISO 05
2. Tổng quan về TQM 07
3. Một số đánh giá về ưu, nhược điểm của ISO và TQM 08
II- Một số điểm chung và khác biệt giữa ISO và TQM 09
1. Một số điểm chung 09

2. Những khác biệt cơ bản 10
III- Thực tiễn áp dụng ISO va TQM ở một vài tổ chức 13
C. Thay lời kết luận: 14
D. Danh mục tài liệu tham khảo 15

2
Danh sách và phân loại thành viên nhóm 2- tổ 3 ( tổng số 11 thành
viên):
a) Thành viên tích cực ( 11 người):

1. Nguyễn Văn Tịnh ( Nhóm trưởng);
2. Lê Văn Thảo;
3. Bùi Xuân Diệp;
4. Lã Thị Phương;
5. Đinh Văn Tài;
6. Đặng Thị Nghĩa;
7. Trần Thị Cúc;
8. Mai Thanh Phương;
9. Nguyễn Thị Toàn.

b) có sự tham gia ( 2 thành viên):
1. Lê Tuấn Tùng;
2. Hồ Thị Mỹ Linh.

c) không tham gia ( 0 người)
Lời Nói Đầu
3
Trong khuôn khổ chương trình học tập môn quản lý chất lượng trong khu vực công,
Nhóm chúng tôi được phân công đảm nhiệm việc tìm hiểu đề tài “ so sánh ISO và Quản lý Chất
lượng Toàn bộ”. Đây là cơ hội để các thành viên cùng tham gia hợp tác với nhau trong nghiên
cứu khoa học. Cụ thể hơn, đây là cơ hội để các thành viên trong nhóm tập trung nghiên cứu sâu
sắc về ISO và hệ thống Quản lý Chất lượng Toàn bộ ( TQM). Trong quá trình nghiên cứu gặp
nhiều khó khăn, song các thành viên đã hợp tác tốt, tranh luận sôi nỗi và đã cho ra sản phẩm cuối
cùng là bài tiểu luận này. Chúng tôi mong muốn rằng, qua bài tiểu luận này của nhóm sẽ cung
cấp được cho quý độc giả trong đó có thầy cô và các bạn sinh viên một góc nhìn mới về ISO và
TQM . Bài tiểu luận tập trung nghiên cứu trọng tâm về ISO và TQM, trên cơ sở đó đã đưa ra và
luận giải những sự tương đồng và khác biệt giữa chúng.
Mặc dù đã rất cố gắng, song chắc chắn bài tiểu luận của nhóm còn nhiều thiếu sót mong
nhận được sự góp ý chân thành từ thầy cô, các bạn sinh viên và mọi độc giả.
Mọi thành viên trong nhóm xin trân trọng cảm ơn tất cả thầy cô và các bạn.

TP. HCM, ngày 6 tháng 5 năm 2012
Tập thể nhóm 2- tổ 3- KS10QLC.
4
A. PHẦN MỞ ĐẦU
I. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, cùng với quá trình phát triển kinh tế, hội nhập quốc tế về mọi mặt trong đời
sống xã hội, vấn đề chất lượng trở thành một trong những yếu tố rất quan trọng quyết định đến
khả năng cạnh tranh thành công của mọi tổ chức. Chính vì lý do đó, quản lý chất lượng được
xem như quá trình quyết định sự sống còn của một tổ chức.
Thực tế là với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, khoa học kĩ thuật, nền dân chủ,
đời sống người dân không ngừng được cải thiện và do đó những yêu cầu của người dân về chất
lượng ngày càng tăng. Các tổ chức muốn tồn tại trong môi trường như vậy thì rõ ràng họ phải
luôn luôn không ngừng cải tiến chất lượng của hàng hóa, dịch vụ trong đó quản lý chất lượng là
khâu then chốt.
Trên cơ sở nhận thức đó, các nhà quản lý phải lựa chọn cách thức quản lý chất lượng phù
hợp với thực tiễn của tổ chức. Hiện nay, trên thế giới tồn tại rất nhiều hệ thống quản lý chất
lượng như hệ thống Kiểm soát Chất Lượng toàn bộ, hệ thống quản lý chất lượng theo ISO, hệ
thống Quản lý Chất lượng Toàn bộ (TQM)…trong đó hai hệ thống được áp dụng phổ biến nhất
là ISO và TQM. Mặc dù hai hệ thống này được đánh giá là hoạt động đem lại nhiều kết quả tốt
cho các tổ chức, song nó vẫn không tránh khỏi những nhược điểm. vì vậy, việc nghiên cứu đề tài
sẽ cho chúng ta có cách nhìn mới về ISO và TQM. Từ đó, các tổ chức có thể vận dụng lựa chọn
mô hình/ cách thức quản lý chất lượng cho phù hợp với yêu cầu của thực tiễn tổ chức.
Ngoài ra, thông qua việc nghiên cứu về ISO và TQM cũng như việc so sánh, đánh giá về
chúng sẽ giúp cho các bạn sinh viên có một lượng kiến thức mới, một cách nhìn mới về ISO và
TQM. Đây là các kiến thức rất cần thiết cho công việc tương lai của tất cả các bạn và cũng là
nền tảng để các bạn nghiên cứu học tập sâu hơn về quản lý chất lượng.
5
II. Đối tượng nghiên cứu
Trong bài này, chúng tôi sẽ nghiên cứu một cách tổng quan về ISO và TQM, từ đó chúng
tôi sẽ phân tích những điểm chung và khác biệt cơ bản giữa chúng.

Trên cơ sở những nhận thức đã đạt được, chúng tôi sẽ liên hệ với hoạt động thực tiễn của
các tổ chức áp dụng ISO và TQM để nâng tầm nhận thức đó lên tầm cao mới. đồng thời, chúng
tôi cũng sẽ có những đế nghị, kiến nghị về việc áp dụng hai cách thức quản lý chất lượng này đối
với nền hành chính nhà nước Việt Nam.
III. Phạm vi nghiên cứu
Trong phạm vi của một bài tiểu luận, chúng tôi xin chủ yếu tập trung vào việc nhận ra,
luận giải các tương đồng và sự khác biệt giũa ISO và TQM trên cơ sở nhận thức tổng quan về
ISO và TQM.
IV. Mục đích nghiên cứu
Trên góc độ khoa học, chúng tôi mong muốn đề tài nghiên cứu của mình tôi sẽ góp một
phần nhận thức mới, một cách nhìn mới về ISO và TQM.
Dưới góc độ quản lý, việc nghiên cứu, so sánh giũa ISO và TQM sẽ giúp cho các nhà
quản lý có thể lựa chọn phương thức quản lý chất lượng cho tổ chức mình và dó cũng là mục tiên
nghiên cứu của chúng tôi.
Dưới vai trò người học thì việc nghiên cứu đề tài sẽ giúp cho các bạn sinh viên có cơ hội
để nghiên cứu sâu hơn về ISO và TQM cũng như về quản lý chất lượng nói chung.
V. Phương pháp nghiên cứu
Kết hợp các biện pháp phân tích, tổng hợp và so sánh, đồng thời nghiên cứu nhiều tài
liệu, sách báo liên quan.
VI. Kết cấu tiểu luận
Bài tiểu luận gồm ba phần cơ bản sau:
Phần mở đầu: chúng tôi sẽ đề cập đến lý do chọn đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên
cứu, mục đích nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và giới thiệu kết cấu nội dung của bài tiểu
luận.
Phần nội dung gồm một số mục chính: Tổng quan về ISO và Quản lý Chất lượng Toàn
bộ ( TQM); Một số điểm chung và khác biệt giữa ISO và TQM; Thực tiễn áp dụng ISO và TQM
ở một vài tổ chức.
6
Phần thay lời kết luận: cần đẩy mạnh nghiên cứu và ứng dụng ISO và TQM trong hoạt
động của các cơ quan hành chính nhà nước Việt Nam.

A. PHẦN NỘI DUNG
I. Tổng quan về ISO và Quản lý Chất lượng Toàn bộ ( TQM)
1. Tổng quan về ISO
Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (Tiếng Anh: International Organization for
Standardisation - IOS) được gọi theo tên viết tắt là ISO. Chữ ISO có nguồn gốc từ tiếng Hy Lạp,
có nghĩa là tương đồng, bình đẳng, hàm nghĩa :những tiêu chuẩn của tổ chức này có giá trị tương
đương nhau giữa các quốc gia trên toàn thế giới.
ISO ra đời từ năm 1947, ban đầu với tư cách là một tổ chức của Liên hợp quốc nhằm
khắc phục sự khác biệt trong nhận thức về chất lượng giữa các nước trên cơ sở phát triển các tiêu
chuẩn quốc tế về kỹ thuật và đảm bảo thực hành đảm bảo chất lượng theo hệ thống tiêu chuẩn
đó. Tới nay, ISO dã có trên 140 nước thành viên chấp nhận ISO 9000 như tiêu chuẩn chất lượng
quốc gia; trong đó Việt Nam là thành viên chính thức từ năm 1997.
ISO 9000 được ban hành năm 1987, đã được soát xét lại năm 1994 và năm 2000. Đây là
bộ tiêu chuẩn quốc tế về Quản lý chất lượng được xây dựng trên cơ sở tập hợp các kinh nghiệm
QLCL tốt nhất tại những quốc gia có nền công nghiệp phát triển. Bộ tiêu chuẩn này đưa ra các
chuẩn mực về quản lý chất lượng sản phẩm và có thể ứng dụng rộng rãi trong các ngành sản
xuất, gia công sản phẩm mà còn được ứng dụng trong các dịch vụ du lịch, y tế, giáo dục, hành
chính công
Mục tiêu lớn nhất của bộ ISO 9000 là đảm bảo chất lượng. Theo ISO 8402 - 1994 "Đảm
bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động kế hoạch và các hệ thống được tiến hành trong hệ thống
chất lượng, và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thoả dáng rằng, người tiêu dùng sẽ
thoả mãn các yêu cầu về chất lượng". Có thể nói, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là một hệ công cụ
quản lý hữu hiệu nhằm mục tiêu đảm bảo chất lượng sản phẩm, thông qua toàn bộ các hoạt động
có kế hoạch được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết
để khách hàng tin tưởng và thoả mãn về chất lượng sản phẩm.
Triết lý của ISO 9000, theo giáo sư Mỹ John L. Hradesky, gồm 4 nội dung chủ yếu :
7
+ Hệ thống quản lý hướng vào chất lượng sẽ quyết định chất lượng sản phẩm;
+ Làm đúng ngay từ đầu sẽ cho chất lượng tốt nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp nhất;
+ Đề cao phương thức quản lý theo quá trình và việc ra quyết định dựa trên dữ liệu, sự kiện;

+ Đề cao chiến thuật quản lý “phòng ngừa là chính”, sự phòng ngừa được thể hiện trong tất cả
các khâu: hoạch định, thiết kế, kiểm tra và giám sát chất lượng .
Thực hành quản lý chất lượng theo ISO 9000 là quá trình tuân thủ chặt chẽ theo các
nguyên tắc sau :
- Viết những gì sẽ làm (Write what is already done);
- Làm theo những gì đã viết (Do what you have written);
- Kiểm tra những việc đang làm so với những gì đã viết (Verify that you are doing what is
written);
- Lưu trữ hồ sơ (Keep records);
- Xem xét và duyệt lại hệ thống một cách thường xuyên (Review and revise the system regularly)
Về cấu trúc cơ bản, ISO 9000 là hệ thống tiêu chuẩn gồm vài chục văn bản cụ thể, trong
đó vừa quy định những chuẩn mực, những yêu cầu về chất lượng cho các tổ chức và các hoạt
động, vừa hướng dẫn cách thức xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý và đánh giá nhằm “đảm bảo
chất lượng” để được chứng nhận theo chuẩn mực ISO.
ISO 9000 bao gồm bốn bộ tiêu chuẩn cơ bản sau:

Bộ ISO 9000 : mô tả cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng và giải thích ngôn ngữ.

Bộ ISO 9001: quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một
tổ chức.

Bộ ISO 9004: hướng dẫn cải tiến việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng.
8

Bộ ISO 19011: hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi
trường.
Cụ thể, ISO 9000:1994 bao gồm 25 tiêu chuẩn, chia thành 5 nhóm. Trọng tâm là nhóm
các tiêu chuẩn nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm được tạo thành bởi 3 tiêu chuẩn ISO 9001,
ISO 9002, ISO 9003.
+ ISO 9001 là tiêu chuẩn về hệ thống QLCL đối với tất cả các khâu : thiết kế, phát triền sản xuất

và dịch vụ sau sản xuất;
+ ISO 9002 là tiêu chuẩn về hệ thống QLCL trong các khâu : sản xuất và dịch vụ sau sản xuất
(không có khâu thiết kế);
+ ISO 9003 là tiêu chuẩn về hệ thống QLCL chỉ trong khâu kiểm tra và thử nghiệm cuối cùng.
2. Tổng quan về TQM
a) Khái niệm.
“ TQM là cách quản trị một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của
các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ vào sự thỏa mãn khách hàng và
đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội” ( theo ISO 9000).
b) Triết lý của TQM
1. Chất lượng là mục tiêu cao nhất trong hoạt động của tổ chức;
2. Định hướng vào khách hàng;
3. Hệ thống quản lý phải dựa trên tình thần nhân văn, phát huy tối đa sự tham gia của các
thành viên và xem con người là yếu tố số một trong quản lý;
4. Liên tục cải tiến chất lượng bằng cách áp dụng vòng tròn Deming- PDCA ( Plan: kế
hoạch; Do: thực hiện; Check: kiểm tra; Action: hoạt động);
5. Sử dụng phân tích thống kê để kiểm soát chất lượng và xác định tổ thất chất lượng dựa
trên những sự kiện.
c) Đặc điểm
• Về mục tiêu. Coi chất lượng là số một, chính sách chất lượng phải hướng tới khách hàng.
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng. đáp ứng ở đây được hiểu là thỏa mãn mọi nhu cầu của
khách hàng, đồng thời tổ chức luôn không ngừng cải tiến, đổi mới để không những là
thỏa mãn mà còn tạo ra sản phẩm vượt xa sự mong đợi của khách hàng.
• Về quy mô. Không chỉ quan tâm đến chất lượng trong nội bộ tổ chức mà còn mở rộng
việc sản xuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ.
• Về hình thức. thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất, TQM chuyển sang việc kế
hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi sự phòng ngừa trước khi sản xuất. sử dụng các
công cụ thống kê để theo dõi, phân tích mặt định lượng các kết quả cũng như những yếu
9
tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm nguyên nhân và các biện pháp

phòng ngừa thích hợp.
• Cơ sở của hệ thống TQM. Cơ sở trong hoạt động TQM trong tổ chức là con người trong
đơn vị. chất lượng con người là mối quan tâm hàn đầu của TQM. TQM khởi đầu từ con
người.
• Về tổ chức. hệ thống quản lý trong TQM có cơ cấu, chức năng chéo nhằm kiểm soát,
phối hợp một cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống, tạo thuận lợi cho các
hoạt động tổ, nhóm. Việc áp dụng TQM cần thiết phải có sự tham gia của lãnh đạo cao
cấp và cấp trung gian. Công tác tổ chức phải nhằm phân công trách nhiệm một cách mạch
lạc. vì vậy, TQM đòi hỏi một quy trình quản lý mới với những đặc điểm khác hẵn với các
mô hình trước đây. Theo đó, đề cao việc đào tạo, hướng dẫn và ủy quyền cho nhân viên
để họ có khả năng tự quản lý và nâng cao các kỹ năng của mình.
• Về kĩ thuật quản lý và công cụ. Các biện pháp tác động phải được xây dựng theo phương
châm phòng ngừa “ làm đúng việc ngay từ đầu” từ khâu nghiên cứu, thiết kế đến chế tạo,
nhằm đảm bảo giảm tổn thất kinh tế. Áp dụng một cách triệt để vòng trò Deming làm cơ
sở cho việc liên tục cải tiến chất lượng và sử dụng các công cụ thống kê.
d) Quy trình xây dựng và áp dụng TQM. Quy trình đó bao gồm các nội dung sau:
1. Tạo sự am hiểu và cam kết chất lượng;
2. Áp dụng TQM vào tất cả các công việc thường nhật của tổ chức;
3. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và triển khai chức năng chất lượng;
4. Hoạch định chất lượng;
5. Thiết kết chất lượng;
6. Xây dựng hệ thống thủ tục;
7. Vận hành hệ thống chất lượng.
3. Một số đánh giá về ưu, nhược điểm của ISO và TQM
a) Ưu nhược điểm TQM
- Ưu điểm:
Cải thiện uy tín, khắc phục lỗi và các vấn đề được phát hiện và sắp sếp nhanh hơn(không
khuyết tật). Nâng cao tinh thần của nhân viên chuyên nghiệp thúc đẩy bởi thêm trách nhiệm, làm
việc phải theo nhóm và sự tham gia vào các quyết định của TQM. Giảm chi phí, giảm chất thải
như ít sản phẩm bị lỗi.

- Nhược điểm:
Khó áp dụng cho các doanh nghiệp và tổ chức nhỏ. Khó xác định đâu là chất lượng,
không có căn cứ đo lường. Khó khăn cho việc quản lý vì dựa vào sự tự giác của mỗi người. Nếu
không có sự nhất trí thì khó áp dụng hệ thống quản lý TQM.
b) Ưu, nhược điểm của ISO
10
ISO Giúp điều chỉnh nội bộ và kiểm soát công việc tốt hơn. Giải phóng lãnh đạo khỏi các
công việc sự vụ, chất lượng công việc được cải tiến thường xuyên. Hoạt động của đơn vị ít bị
biến động khi có sự thay đổi về nhân sự, môi trường làm việc được cải thiện, hoạt động bán
hàng, tiềm kiếm khách hàng thuận lợi.
Ngoài ra, ISO còn có những nhược điểm cơ bản là: do mục tiêu của ISO chỉ là đáp ứng
các nhu cầu của khách hàng, do đó hoạt động của hệ thống chỉ theo quy chuẩn mà không chú
trọng đến việc cải tiến chất lượng sản phẩm. hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn, do đó phải hoạt
động theo một hệ thống các quy chế, quy tắc, thủ tục phức tạp từ đó làm nảy sinh nhiều vấn đề
khó khăn trong quản lý. Ngoài ra, hoạt động theo hệ thống này, các tổ chức phải bỏ ra một
khoảng chi phí không nhỏ để đạt được các chứng chỉ chất lượng…
II. Một số điểm chung và khác biệt giữa ISO và TQM
1. Một số điểm chung
Hiện nay hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO và hệ thống TQM được nhiều
cơ quan tổ chức nhà nước và các doanh nghiệp ứng dụng . Mỗi một hệ thống quản lý đều có
những mặt mạnh và mặt yếu , việc phân tích, đánh giá sự khác biệt cũng như giống nhau của hai
hệ thống quản lý chất lượng này để cho chúng ta một cái nhìn tổng quát, một cách hiểu đúng để
lựa chọn và áp dụng đạt hiệu quả.
Có thể nói bên cạnh những sự khác biệt cơ bản thì hai hệ thống này đều có một số điểm
chung cơ bản sau đây.
Thứ nhất, đó là hiệu quả chất lượng là vấn đề mà hai hệ thống quản lý chất lượng này đều
hướng tới . Hiện nay, các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ, các quá trình muốn tồn tại và phát triển
thì phải thỏa mản được nhu cầu của khách hàng , tức là nó phải có chất lượng. Hệ thống quản lý
chất lượng ra đời giúp tổ chức đáp ứng được các yêu cầu đó cho nên dù là hệ thống quản lý nào
đi nữa thì chất lượng phải được đặt lên hàng đầu, đây là yếu tố sống còn của hệ thống quản lý

cũng như tổ chức.
Thứ hai, là phải làm đúng làm tốt ngay từ ban đầu và hoạt động của hai hệ thống này liên
tục trong hoạt động của tổ chức. Hai hệ thống này chú trọng đến chất lượng trong toàn bộ quá
trình hoạt động của tổ chức. Chúng ta không thể chỉ làm đúng làm tốt ở khâu kiểm tra, đánh giá
mà phải ngay từ khâu nhập nguyên liệu ,đầu vào, sự chuẩn bị có tốt thì mới có sản phẩm tốt.
Thứ ba, đó là cùng hướng tới sự thỏa mản của người tiêu dùng, của xã hội . sản phẩm
hàng hóa , dịch vụ khi đưa ra thị trường đối với doanh nghiêp, tổ chức mục đích là bán được sản
phẩm thu về lợi nhuận,còn với người tiêu dung là mua được sản phẩm phù hợp nhằm thỏa mản
nhu cầu tiêu dùng của bản thân. Đây là mục đích mà cả hai hệ thống quản lý chất lượng hướng
tới.
11
Thứ tư, mục đích tăng trưởng kinh tế là mục tiêu cuối cùng của sự phát triển , tất cả hàng
hóa, dịch vụ có chất lượng góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống , xã hội phát triển tốc độ
tăng trưởng kinh tế cao. Bên cạnh vấn đề kinh tế thì hệ thống quản lý chất lượng phải chú trọng
đến các vấn đề xã hội khác sức khỏe , môi trường, an sinh xã hội. Gần đây chúng ta nói nhiều
đến sự phát triển bền vững, vấn đề biến đổi khí hậu vấn đề ô nhiễm môi trường do vậy, phát
triển phải đi đôi với sư an toàn. Đây là các tiêu chí cơ bản để đánh giá sự phát triển của xã hội.
Cuối cùng, một nhân tố quan trọng nhất mà chúng ta không thể bỏ qua đó là nhân tố con
người,con người là động lực của mọi sự phát triển. đối với TQM thì con người là cơ sở của hệ
thống. đối với ISO các bộ tiêu chuẩn, các tài liều về ISO là cơ sở. Tuy vậy ở cả hai hệ thống này,
con người ( nguồn nhân lực với những tư cách là người quản lý, người thực hành công việc, là
khách hàng nội bộ) luôn được đề cao dù ở những mức độ khác nhau.
2. Những khác biệt cơ bản giữa ISO và TQM
Có thể khái quát sự khác biệt cơ bản giữa hai hệ thống ISO và TQM thành bảng sau:
Bảng so sánh sự khác biệt giữa ISO 9000 và TQM:
Tiêu chí ISO TQM
1. Bản chất
- là mô hình quản lý chất
lượng từ trên xuống dựa trên
các hợp đồng và nguyên tắc đề

ra.
- Bao gồm những hoạt động
độc lập từ dưới lên dựa vào
trách nhiệm, lòng tin cậy và sự
bảo đảm bằng hoạt động của
nhóm chất lượng.
2. Cơ sở của việc quản lý
chất lượng.
- Xuất phát từ yêu cầu của
khách hàng.
- Sự tự nguyện của nhà sản
xuất.
3.Định hướng quan hệ với
khách hàng
Giảm khiếu nại của khách
hàng.
- Tăng cảm tình của khách
hàng.
4. Yêu cầu cải tiến và duy trì
chất lượng
- Hệ thống nhằm duy trì chất
lượng.
- Hoạt động nhằm cải tiến chất
lượng.
5. Mục tiêu
- Đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng.
- vượt trên sự mong đợi của
khách hàng.
6. Yêu cầu với sản phẩm làm

ra
- Không có sản phẩm khuyết
tật.
- sản phẩm phải đạt chất lượng
tốt nhất, hoàn hảo nhất.
7.Phương châm hoạt động
“ Viết ra những gì cần làm,
làm đúng những gì đã viết”.
-làm như thế nào.
8. Tính chất hoạt động của
hệ thống
- Phòng thủ (không để mất
những gì đã có).
- Hoạt động nhằm cải tiến chất
lượng ( tấn công).
12
9. Việc áp dụng -Dễ áp dụng cho các tổ chức
kể cả đối với các tổ chức nhỏ.
- Có phần khó áp dụng hơn so
với ISO, nhất là đối với các tổ
chức nhỏ.
10. Hình thức đánh giá và
hoạt động
-theo tiêu chuẩn. -Phi tiêu chuẩn.
10. Cơ sở của hệ thống -Các bộ tài liệu về ISO, các
tiêu chuẩn.
Con người.
Trên cách nhìn tổng quát trên, chúng tôi xin luận giải sự khác biệt giữa ISO và TQM .
1. Xét về bản chất. Theo các chuyên gia chất lượng của Nhật Bản thì ISO 9000 là mô hình quản
lý chất lượng từ trên xuống dựa trên các hợp đồng và nguyên tắc đề ra, còn TQM bao gồm

những hoạt động độc lập từ dưới lên dựa vào trách nhiệm, lòng tin cậy và sự bảo đảm bằng hoạt
động của nhóm chất lượng. ISO 9000 thúc đẩy việc hợp đồng và đề ra các qui tắc bằng văn bản
nhưng lại sao nhãng các yêú tố xác định về mặt số lượng. Còn TQM là sự kết hợp sức mạnh của
mọi người, mọi đơn vị để tiến hành các hoạt động cải tiến, hoàn thiện liên tục, tích tiểu thành đại
tạo nên sự chuyển biến.
2. cơ sở của việc quản lý chất lượng. Đối với ISO, mọi khách hàng khi tham gia sử dụng sản
phẩm hay dịch vụ đều có những yêu cầu riêng. Mức độ đáp ứng nhu cầu đó sẽ thể hiện chất
lượng của sản phẩm. Do đó, ISO luôn lấy nhu cầu khách hàng làm cơ sở xuất phát để đặt ra
những tiêu chuẩn cơ bản đó. Trong khi đó, TQM lại xuất phát từ mong muốn tự nguyện của nhà
sản xuất. Nhà sản xuất luôn có mong muốn tự cải tiến để đáp ứng xu hướng chung cho từng
nhóm khách hàng cụ thể.
3. Quản lý mối quan hệ với khách hàng
ISO.
- Giảm khiếu lại của khách hàng:
Yêu cầu của khách hàng được xách định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của
khách hàng. Tổ chức phải xác định đầy đủ các yêu cầu đó. Có sự trao đổi thông tin với khách
hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng được đáp ứng. Nhà quản lý phải có các phương pháp thu thập
thông tin hợp lý.
TQM
- Tăng tình cảm của khách hàng:
Nhà lãnh đạo quản lý hướng tới mục tiêu cầu của khách hàng . Sản phẩm làm ra đáp ừng
nhu cầu khách hàng tạo được sự tin cậy. Đảm bảo hoạt động nhà quản lý bằng hoạt động sản
xuất có chất lượng. Từ đó trách nhiệm của nhà quản lý sẽ làm tăng tình cảm của khách hàng.
13
4. yêu cầu cải tiến và nâng cao chất lượng. Chất lượng là một trong những yếu tố quan trọng
quyết định sự thành bại của một tổ chức trong quá trình phát riển của nó. Hiện nay để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng cũng như nhu cầu của tổ chức nhiều bộ tiêu chuẩn về đo lường chất
lượng được đưa vào áp dụng. trong đó hệ quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO và hệ thống
quản lý chất lượng toàn bộ (TQM) được áp dụng nhiều nhất.
Với hệ thống quản lý chất lượng ISO thì phương châm hoạt động là hệ thống nhằm duy

trì chất lượng của sản phẩm hàng hóa, dịch vụ . Dựa trên cơ sở là các tiêu chuẩn đã được định
sẵn, ưu điểm của nó là tính ổn định cao ít biến động . Hệ thống mang tầm quốc tế , áp dụng được
cho nhiều quốc gia. Tuy nhiên, nó cũng có những nhược điểm nhất định đặc biệt là kả năng
thích ứng với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng chậm, khả năng áp dụng cho từng quốc gia
cũng khác nhau đôi khi nó mâu thuẩn với các yêu cầu và dự tính xã hội, văn hóa hay pháp lý của
từng quốc gia.
Với hệ thống quản lý chất lương toàn bộ thì phương châm hoạt động nhằm cải tiến chất
lượng của hàng hóa , sản phẩm , dịch vụ . như vậy là nó luôn luôn thay đổi để bắt kịp với nhu
cầu của khách hàng, thích ứng nhanh với sự thay đổi để thỏa mản nhu cầu và vượt qua sự mong
đợi của khách hàng. đây được coi là tiêu chí số một. Chính sách chất lượng phải hướng tới khách
hàng. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng đòi hỏi là thỏa mản mọi mong muốn của khách hàng
chứ không phải việc cố gắng đạt được một số tiêu chuẩn, chất lượng đã đề ra từ trước. Như vậy,
chất lượng luôn luôn đươc cải tiến đồng nghĩa với việc nó luôn thay đổi và tính ổn định không
cao.
5.Mục tiêu. Đối với ISO, mục tiêu cao nhất của họ là đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. có
nghĩa là nhu cầu của khách hàng là thế nào thì họ chỉ cần quan tâm đến việc tạo ra các sản phẩm
đó. Họ không có khuynh hướng làm ra các sảm phẩm vượt nhu cầu của khách hàng cho dù họ
có tiềm lực.
Còn đối với TQM, mục tiêu của họ không chỉ dừng lại ở sự thỏa mãn những nhu cầu của
khách hàng, mà hoạt động của hệ thống còn hướng đến việc tạo ra các sản phẩm vượt qua sự
mong đợi từ phía khách hàng. Từ đó, họ sẽ tạo được thiện cảm, niềm tin từ phía khách hàng.
6. Về yêu cầu đối với sản phẩm. Chính vì mục tiêu là chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
nên sản phẩm của họ là hướng sự không khuyết tật. không khuyết tật ở đây có nghĩa là các sản
phẩm này được sản xuất ra phải phù hợp hoàn toàn với các tiêu chuẩn chất lượng đã được quy
định cho mỗi loại sản phẩm chứ không phải là tạo ra sản phẩm mang tính hoàn hảo với người
tiêu dùng.
TQM luôn quan tâm đến việc tạo ra các sản phẩm có chất lượng tốt nhất có thể. Điều này
cũng xuất phát từ chính mục tiêu của TQM, nhằm đáp ứng vượt qua sự mong đợi từ phía khách
hàng.
14

7.Về phương châm hoạt động.
Đối với ISO là “ viết ra những gì cần làm, làm đúng những gì đã viết” điều này thể hiện
rất rõ tiêu chí tiêu chuẩn trong ISO. Theo đó, tất cả mọi hoạt động của tổ chức áp dụng ISO phải
tiêu chuẩn hóa toàn bộ các hoạt động của mình và hoạt động dựa trên tiêu chuẩn đó.
Về phía TQM, TQM hoạt động theo phương châm “ làm như thế nào”. Có nghĩa là điều
quan trọng nhất của họ là phải tạo ra cách làm hiệu quả để đạt được chất lượng cao nhất chứ
không phải hoạt động theo quy chuẩn, quy chế cứng nhắc.
8.Về tính chất hoạt động của hệ thống. Nếu như ISO hoạt động chỉ để đảm bảo giữ gì những
kết quả đã đạt được ( tính chất phòng thủ) thì TQM lại hướng hoạt động của họ lên những mục
tiêu cao hơn ( tấn công). TQM phải luôn luôn đề ra các chiến lược mới, những cách làm mới để
đạt được các mục tiêu phát triển toàn diện chất lượng chứ không dừng lại ở sự đáp ứng nhu cầu
và sự ổn định.
9. về vấn đề áp dụng. TQM có phần phức tạp hơn so với ISO. ISO hoàn toàn áp dụng được cho
mọi loại hình tổ chức từ lớn đến nhỏ. việc áp dụng TQM được áp dụng cho mọi tổ chức, song
thực tế thì các tổ chức nhỏ họ khó có khả năng áp dụng.
Các chuyên gia Nhật Bản cho rằng, các công ty nên áp dụng các mặt mạnh của hai hệ
thống quản lý chất lượng này . Đối với các công ty lớn đã áp dụng TQM thì nên áp dụng và làm
sống động các hoạt động bằng hệ thống chất lượng ISO 9000. Còn đối với các công ty nhỏ hơn
chưa áp dụng TQM thì nên áp dụng ISO 9000 và sau đó hoàn thiện và làm sống động bằng
TQM.
10.Về hình thức đánh giá và hoạt động: các tổ chức ứng dụng ISO hoạt động quản lý và đánh
giá chất lượng theo hệ thống các tiêu chuẩn đã được đặt ra, còn đối với các tổ chức áp dụng
TQM thì họ hoạt động theo yêu cầu nâng cao chất lượng, sự tham gia tích cực của mọi thành
viên chứ không phải hoạt động theo tiêu chuẩn.
11. Về cơ sở của hệ thống.
với ISO, cơ sở của hệ thống là các tiêu chuẩn, các bộ tài liệu về ISO ( sổ tay chất
lượng…). hoạt động của cả hệ thống phải phù hợp với các quy chuẩn, quy trình, thủ tục đã được
đề ra. Điều này có nghĩa hoạt động của tất cả các thành viên ở mọi tư cách, các quá trình phải
tuân thủ chặt chẽ các thủ tục, quy chuẩn ứng với công việc được đảm nhận.
với TQM, cơ sở của của hệ thống là con người. chú trọng đến yếu tố con người, chính

sách đối với con người và hướng về con người là ưu tiên cao nhất. Chính vì những lý do đó, họ
rất chú trọng đến việc đào tạo nhân lực, thu hút tất cả các thành viên vào mọi hoạt động trong tổ
chức. từ đó, đảm bảo toàn hệ thống hoạt động có hiều quả mang đến lợi ích cho tất cả các thành
viên trong tổ chức và cho toàn xã hội thông qua việc thỏa mã thậm chí vượt xa sự mong đợi của
khách hàng.
15
III. Thực tiễn áp dụng ISO và TQM ở một vài tổ chức
Ngày 12/10/2009 Bộ Nội vụ đã chứng nhận hệ thống tiêu chuẩn chất lượng phù hợp với
TCVN 9001:2000 trong các lĩnh vực quản lý nhà nước. Cụ thể các lĩnh vực quản lý nhà nước
được áp dụng tiêu chuẩn ISO gồm: tổ chức hành chính sự nghiệp nhà nước, chính quyền địa
phương, địa giới hành chính, biên chế, cán bộ công chức, viên chức nhà nước, tổ chức phi chính
phủ. Sự kiện này đánh dấu mốc kết thúc giai đoạn một thực hiện đề án ISO tại bộ nội vụ sau 3
năm triển khai xây dựng, áp dụng, duy trì, cải thiện hệ thống chất lượng theo quyết dịnh số
114/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính nhà nước.
Báo cáo của Tổng cục Đo lường Chất lượng cho biết, tính đến ngày 31/3/2012 cơ quan
hành chính nhà nước được nhận giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với
TCVN ISO 9001:2000 và TCVN 9001:2008. Đến thời điểm này Gia Lai là tỉnh duy nhất chưa
có cơ quan hành chính nhà nước nào được cấp giấy chứng nhận. Việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước đã mang lại hiệu quả thiết
thực, thúc đẩy cuộc cải cách hành chính của chính phủ, giúp vận hành cơ chế “một cửa” và “một
cửa liên thông” hiệu quả.
Ở Việt Nam, Đà Nẵng là một trong những tỉnh tiên phong trong việc áp dụng hệ thông
tiêu chuẩn ISO 9000. UBND thành phố Đà Nẵng vừa ban hành quyết định số 3783/QĐ-UBND
về việc ban hành đề án triển khai áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000
trong hoạt động trong các cơ quan nhà nước thuộc thành phố Đà Nẵng năm 2006-2010. Dự kiến
đến năm 2010, Đà Nẵng có khoản 2254 cơ quan nhà nước hoàn thành việc triển khai áp dụng hệ
thông quản lý chất lượng TCVN ISO 9000.
Ở Việt Nam trong những năm gần đây, hưởng ứng cuộc vận động lớn về Thập niên chất
lượng 1996-2005, tiến tới sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao mang nhãn hiệu sản xuất tại

Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã có khuyến cáo rằng: “Để hòa nhập với
hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống tiêu chuẩn hóa khu vực ASEAN, ở Việt Nam cần thiết
phải đưa mô hình quản lý TQM vào áp dụng trong các doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng
và vượt qua hàng rào TBT. Tổng cục cũng đã thành lập Ban chuyên ngành quản lý chất lượng
đồng bộ (Ban TQM-VN) theo quyết định số 115/TĐC-QĐ ngày 20-4-1996, nhằm tạo động lực
thúc đẩy việc triển khai áp dụng TQM ở Việt Nam.
Sau hội nghị chất lượng toàn quốc lần thứ nhất tháng 8/95 và lần thứ 2 năm 1997, phong trào
TQM đã bắt đầu được khởi động. Nhà nước đã công bố giải thưởng chất lượng hàng năm để
khuyến khích các hoạt động quản lý và nâng cao chất lượng. Cơ sở để đánh giá giải thưởng nầy
chủ yếu dựa vào các yêu cầu của một hệ thống chất lượng theo mô hình TQM. Là một phương
pháp quản lý chất lượng mới, liên quan đến nhiều cấp, nhiều bộ phận có chức năng khác nhau,
nhưng lại đòi hỏi một sự hợp tác đồng bộ.
16
B. THAY LỜI KẾT LUẬN
Cần đẩy mạnh nghiên cứu và ứng dụng ISO và TQM trong hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước Việt Nam
Thực tiễn hoạt động của các tổ chức áp dụng ISO và TQM cho thấy mặc dù việc áp dụng
các hệ thống trên đã góp phần rất lớn việc nâng cao chất lượng sản phẩm, hoàn thành mục tiêu
của tổ chức, hai mô hình trên cũng bộc lộ nhiều những bất cập. chính những lý do đó, việc
nghiên cứu lý luận và các kinh nghiệm về ISO và TQM là một trong những vấn đề cơ bản để vận
dụng có hiệu quả các hệ thống trên vào việc cải tiến chất lượng sản phẩm, hướng đến mục tiêu
cuối cùng của tổ chức.
Hiện nay trên thế giới có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong nhiều lĩnh vực khác nhau như trong hoạt động sản xuất
kinh doanh, hoạt động dịch vụ… và đặc biệt mới mẻ trong lĩnh vực dịch vụ quản lý hành chính
Nhà nước. Ở nước ta công cuộc cải cách hành chính trong những năm vừa qua hiệu quả chưa
cao, chất lượng công việc và tính chất phục vụ còn nhiều hạn chế. .Mặt khác xu thế toàn cầu hoá
quốc tế và đặc biệt khi Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới
WTO thì việc cải cách bộ máy hành chính làm sao được gọn nhẹ, tinh giản và có tác dụng thúc
đẩy được sự đầu tư, phát triển của các ngành kinh tế khác là rất quan trọng. Chính từ những yêu

cầu đó đòi hỏi các cơ quan hành chính Nhà nước phải coi trọng công tác quản lý chất lượng. hiện
nay, Việt Nam đang ứng dụng ISO 9001: 2008 trong quản lý hành chính nhà nước và hoạt động
cung cấp dịch vụ công theo Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ.
Áp dụng ISO 9000 trong khu vực hành chính là việc xây dựng và thực hiện một hệ thống
quản lý chất lượng trong một tổ chức hành chính, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ
bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng
dịch vụ cung cấp, thõa mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu cầu
riêng của tổ chức đó. Việc áp dụng này nâng cao tính chất phục vụ gắn bó nhà nước với nhân
dân.
Việc áp dụng ISO 9000 trong khu vực hành chính có tác dụng rất lớn:
 Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, nâng cao tính chất phục vụ
của hệ thống quản lý nhà nước;
 Góp phần khắc phục những nhược điểm trong dịch vụ hành chính từ trước tới nay
như:
17
 Thủ tục hành chính rườm rà, phức tạp;
 Quan hệ giữa các cơ quan nhà nước với nhau và với khách hàng
không được mật thiết;
 Phát triển chậm các nguồn lực, nhất là nguồn nhân lực;
….
Từ các lợi ích trên, ISO 9000 sẽ phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu cải cách
hành chính trên cả ba lĩnh vực thể chế, bộ máy, công chức( mà khâu đột phá là cải cách thủ tục
hành chính).
Tuy nhiên, việc áp dụng ISO trong quản lý hành chính nhà nước cho thấy vẫn còn nhiều
bất cập trong hệ thống này, do đó việc kết hợp áp dụng cả hai hệ thống ISO và TQM sẽ mang lại
nhiều hiệu ứng tích cực trong hoạt động của các cơ quan này. Việc áp dụng TQM kết hợp với
ISO đòi hỏi phải giảm tính quy chuẩn của hệ thống ISO, đồng thời tăng tính tích cực của các
thành viên trong tổ chức bằng nhiều hình thức khác nhau như: tiến hành đào tạo, nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực, phát huy dân chủ trong việc ra các quyết định, trao quyền nhiều hơn cho
các nhân viên…ở Viêt Nam hệ thống TQM còn khá mới mẻ và chỉ được áp dụng với một số ít tổ

chức. Tuy nhiên, theo tôi việc vận dụng cả hai hệ thống sẽ là một hướng đi đúng để nâng cao
chất lượng hoạt động của hệ thống quản lý trong khu vực công nhất là trong các hệ thống cơ
quan hành chính sự nghiệp và hệ thống các đơn vị kinh tế nhà nước ( Tập đoàn nhà nước, Tổng
công ty 90, 91…).
C. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tập bài giảng Quản lý Chất lượng Toàn bộ trong khu vực công, thạc sĩ Nguyễn Tuấn
Minh-Giảng viên Học viện Hành chính;
2. Quản lý chất lượng trong các tổ chức. Gs, Ts Nguyễn Đình Phan. NXB Giáo dục 2002;
3. TQM và ISO 9000. Gs Nguyễn Quang Toản. NXB Thống kê.
18