Làm gì khi các nỗ lực hướng tới khách hàng bị thất bại? pptx

Làm gì khi các nỗ lực hướng tới khách hàng bị thất bại?


Mặc dù bạn đã dành không ít thời gian
và công sức hướng trọng tâm của công
ty tới các khách hàng, tới lòng trung
thành của khách hàng và tới lợi nhuận
từ phía khách hàng nhưng kết quả vẫn
không được như mong đợi, chắc hẳn
bạn hay các nhân viên của bạn đã mắc
phải một sai lầm nào đó.

Phần lớn các công ty đều tiến hành các hoạt động kinh doanh mà không có
những đánh giá thực trạng công việc trong tổ chức, liệu các CEO hay các
nhân viên dịch vụ khách hàng có thực sự gắn bó, hết mình với công việc hay
không, và họ có thực hiện chính xác các nhiệm vụ của mình hay không. Đó
đều là những vấn đề then chốt có ảnh hưởng lớn đến toàn bộ quy trình kinh
doanh trong công ty. Bạn hãy tự tìm hiểu xem liệu bạn có nhận ra bất kỳ vấn
đề nào tương tự trong công ty của bạn:

Các CEO không nắm rõ việc phải làm thế nào để công ty trở nên thân
thiện hơn với khách hàng
Khi các CEO tuyên bố “tập trung mọi thứ vào khách hàng”, mỗi người sẽ
triển khai mục tiêu này trên thực thế theo một cách khác biệt. Mọi người đều
muốn chào cờ - nhưng họ không hiểu được chính xác điều này có nghĩa gì.
Phát súng lục đã được bắn vào bầu trời và một loạt các chiến lược được đề
ra, các thoả thuận với nhà cung cấp và nhiều hành động được thực thi. Tuy
nhiên, họ thường không tập trung vào một điều gì đó thực sự có ý nghĩa đối
với các khách hàng.
Trong khi đó, các CEO với thiên hướng về khách hàng luôn mong muốn thể
hiện một điều gì đó cho các khách hàng thấy. Nó được đan kết thành việc họ

đưa ra những hướng dẫn cụ thể và lôi cuốn mọi người, hướng các khách
hàng trực tiếp đến với công ty mình. Khi một đề xuất được đưa ra, họ đều
biết rằng cần phải xem xét các tác động tới khách hàng và liệu các “bè phái”
trong công ty có cùng nhau làm việc vì một giải pháp chung hay không. Họ

quan tâm tới việc những ý kiến mới sẽ góp phần như thế nào cho mục tiêu
chung của công ty là hướng tới khách hàng - những người mà toàn bộ công
ty cần đặc biệt quan tâm. Đối với họ, điều này là hoàn toàn rõ ràng và có thể
hiểu được, họ tìm ra một cách để truyền tải nó tới toàn thể công ty – và do
đó công ty sẽ lĩnh hội được nó.

Các cam kết không thích hợp cũng như không giảm nhẹ các hành động
cho nhà lãnh đạo và cho công ty

Nhiều nhân viên và nhà quản lý công ty hiện nay không nhận thức được vấn
đề rằng họ cần phải cung cấp một giải pháp hữu hiệu nhất cho các khách
hàng. Luôn có một số câu hỏi mà bạn muốn biết câu trả lời từ các CEO và
các nhân viên dịch vụ khách hàng - những người nói rằng họ thực sự gắn kết
với nhiệm vụ khách hàng.
a. Bạn có rõ ràng về những gì bạn mong muốn hoàn thành?
b. Bạn có thực sự hiểu về phạm vi trải rộng của công việc?
c. Bạn có rèn luyện các kỹ năng mới cần thiết cho sự phát triển của công
ty trong con mắt khách hàng?
d. Bạn có sẵn lòng gắn bó với thời gian và các nguồn lực của công ty để
hoàn thành các mục tiêu chung?
e. Trên cương vị một CEO, bạn có thực sự trở thành một đối tác đáng tin
cậy?
f. Bạn sẽ chú trọng đến tính kiên nhẫn trong kinh doanh?
g. Bạn có sẵn sàng đẩy mạnh cường độ làm việc cho những phương pháp
kinh doanh hướng tới khách hàng chiến lược?

h. Bạn có quyết tâm để tạo dựng sự tín nhiệm trong các hoạt động kinh
doanh của công ty?
i. Bạn có chú trọng tới việc xác định những giá trị riêng biệt mà bạn
mong muốn gửi tới các khách hàng?

Khách hàng vẫn không được xem như tài sản giá trị nhất của công ty

Khách hàng sẽ là người đem lại lợi nhuận dài hạn cho công ty. Việc hiểu
được tình trạng các mối quan hệ khách hàng và thậm chí một vài điều rất
đơn giản về khách hàng sẽ có tác động lớn đến mục tiêu doanh thu, qua đó
mọi việc sẽ dễ dàng hơn trong hoạt động quản lý. Hầu như không ai biết rõ
đâu là “vạch gôn” cho các khách hàng – nơi mà nếu vượt qua vạch bạn đã
hoàn thành mục tiêu hướng đến khách hàng, còn bằng không bạn phải nỗ lực
lại. Phần lớn các CEO không thể nói với công ty của họ đó là cái gì.
Các vấn đề khách hàng vẫn chưa trở thành ưu tiên hàng đầu của công ty hay
trong hội đồng quản trị. Theo bài viết “Mang khách hàng tới phòng Hội
đồng quản trị” vào tháng 11 năm 2004 trên tạp chí Harvard Business
Review, các vấn đề quản lý khách hàng đang ngày một bị bỏ qua nhiều hơn.
Theo cuộc điều tra được tiến hành trước đó, hơn 1/3 các công ty được hỏi
cho rằng hội đồng quản trị của họ dành dưới 10% thời gian của họ cho các
vấn đề liên quan tới khách hàng.

Các phương pháp và động cơ làm việc không thẳng hàng với cam kết

Các CEO nói rằng họ luôn gắn kết với các khách hàng nhưng hầu như không
có bất cứ hành động nào để đạt được mục tiêu này. Họ không biết thành
công được xác định như thế nào, mọi người được đền đáp và trao thưởng ra
sao. Nếu có thì những hành động đó cũng chỉ ở mức nhất định chẳng hạn
như gắn kèm phần thưởng để gia tăng điểm số trong các cuộc điều tra sự
thoả mãn của khách hàng - điều mà mọi người sẽ thực sự không thể biết

được phải thay đổi hành vi của họ như thế nào. Bên cạnh đó, những thay đổi
trong hoạt động cũng không được chú trọng tới.

Có sự mâu thuẫn trong việc giải trình

Các công ty làm tốt công việc này thường dành thời gian để đưa ra các
phương pháp mới nhằm đảm bảo mục tiêu hướng tới khách hàng. Và họ
thiết lập các diễn đàn thảo luận bổ ích và các phương pháp với mong muốn
mọi người đều có thể giải trình với khách hàng bất kể điều gì. Các nhân viên
cần được đào tạo và trao quyền để có khả năng giải thích với các khách
hàng, còn nếu họ không thể giải trình được thì đã có ngay một số nhân viên
khác sẵn sàng trợ giúp. Và trách nhiệm giải trình cần luôn được gắn kết một
cách rõ ràng trong tâm trí từng nhân viên.

Mọi người trong công ty làm việc với nhau không thật sự tự nhiên

Sẽ không nên chút nào nếu các nhân viên không có sự cộng tác với nhau một
cách tự nhiên. Mỗi một bộ phận trong công ty lại thiết lập các kế hoạch,
ngân quỹ và mục tiêu của riêng mình. Việc các nhân viên phối kết hợp chặt
chẽ với nhau trong công việc sẽ không xảy ra một cách tự nhiên và các CEO
phải đóng vai trò chính trong việc a) nhận ra việc phối kết hợp chặt chẽ
trong công việc là rất cần thiết, b) tìm kiếm một ai đó mang lại sự gắn kết
trong công việc, và c) củng cố rằng trách nhiệm giải trình, động cơ làm việc
và phương pháp làm việc luôn là những yếu tố cần thiết trong một thế giới
hướng tới khách hàng.

Thiếu sự kiên nhẫn để chèo lái công ty hướng tới kết quả lâu dài

Công việc này không dành cho những ai thiếu tính kiên nhẫn, chỉ hướng đến
các kết quả hàng tháng, hay hàng quý. Trở thành một công ty hướng tới

khách hàng đồng nghĩa những gắng sức trong nhiều năm trời. Các CEO có
thể không duy trì nổi sự kiên nhẫn quá một năm bởi vì các kết quả không
đơn giản và rõ ràng như việc xem xét các tỷ lệ phản hồi từ phía khách hàng
trong chến dịch marketing, tìm kiếm các mục tiêu bán hàng, hay số lượng
các trang thông tin trên website của bạn. Các CEO và nhân viên dịch vụ
khách hàng phải có niềm tin và sự gắn bó rằng đó là một con đường thích
hợp. Mọi người cần hiểu rằng trong trường hợp này, quãng thời gian chứng
tỏ thành công hay thất bại sẽ dài hơn.

Thiếu sự hiểu biết và gắn kết với quy mô công việc được yêu cầu

Việc xem mục tiêu hướng tới khách hàng chỉ đơn thuần như các kế hoạch
marketing và dịch vụ khách hàng là hoàn toàn chưa đủ. Đối với các công
việc liên quan đến khách hàng, mọi nhân viên cần hiểu rõ đó là cái gì và
thấy được các thách thức mà họ có thể phải đối mặt. Bên cạnh đó, các CEO
cần thực tế về những gì phải hoàn thành và để từ đó hỗ trợ nó. Có không ít
trường hợp các CEO và nhân viên dịch vụ khách hàng cho biết họ hoàn toàn
biết được chính xác họ đang làm cái gì và cần phải làm thế nào, nhưng trên
thực tế thì không như vậy. Như vậy, điều quan trọng lúc này đối với bạn là
truyển tải rõ ràng bản chất của mục tiêu hướng tới khách hàng là như thế
nào, nhằm tăng sự hiểu biết và mức độ gắn kết với quy mô công việc được
yêu cầu.

Có thể nói, những sai lầm trên đây là rất phổ biến. Trong nhiều trường hợp
chúng đã khiến các mục tiêu hướng tới khách hàng của bạn không thể hoàn
thành. Hãy quan tâm tới các dấu hiệu này và bạn sẽ tránh được những thất
bại không đáng có trong quản lý dịch vụ khách hàng.