Chạm tới trái tim khách hàng ppt

Chạm tới trái tim khách
hàng
Các công ty dành rất nhiều tiền bạc và thời gian nghiên cứu thị
trường nhằm khám phá các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng,
từ đó đưa ra những sản phẩm, gói dịch vụ có chức năng hấp
dẫn hơn. Tuy nhiên, chúng ta chưa dành hết công sức để tạo ra
trải nghiệm thực sự của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ đó.


Quan trọng nhất

Liệu chỉ có các ngành dịch vụ mới cần quan tâm đến trải nghiệm
khách hàng? Thực tế, khi các tính năng ngày càng quy chuẩn, mức
giá cũng rất cạnh tranh thì sản phẩm nào mang lại những trải
nghiệm khác biệt hơn trong tâm trí và tình cảm của khách hàng thì
mới có cơ hội chiến thắng.

Trải nghiệm đó không chỉ đến từ quảng cáo, hay từ chức năng sản
phẩm mà còn đến từ cách nhãn hàng xây dựng quan hệ với khách
hàng, tư vấn mua hàng hay chăm sóc sau mua
Trong xu hướng mới này, các công ty dịch vụ đầu tư nhiều hơn
vào các trung tâm dịch vụ khách hàng (call center). Nhiều công ty
hàng tiêu dùng lớn đã hình thành thêm bộ phận tiếp thị khách hàng
(trade marketing) để đẩy mạnh trưng bày, tư vấn, khuyến mãi theo
từng kênh phân phối riêng.

Tạo ra và quản lý hiệu quả

Để làm được điều này, trước hết bạn phải đặt mình vào vai một
khách hàng tiêu biểu, và xác định xem “các điểm tiếp xúc tiêu
biểu” giữa sản phẩm, dịch vụ của mình và khách hàng đó là khi

nào, trong hoàn cảnh như thế nào để có thể chủ động tạo ra những
trải nghiệm thú vị, đáng nhớ cho khách hàng.

Về mặt chức năng, người quản lý các bộ phận bán hàng,
marketing, chăm sóc khách hàng phải là người xác định các loại
trải nghiệm khách hàng quan trọng và cùng với nhân viên xác định
cách thức mình muốn tối đa hóa sự thú vị của khách hàng qua các
trải nghiệm đó.
Tuy nhiên, để thực thi hiệu quả thì mỗi nhân viên cần có ý thức
hướng tới khách hàng, hay còn gọi là “Văn hóa phục vụ khách
hàng”.
Một bí quyết được nhiều người quản trị tâm đắc là: “Khi các lãnh
đạo hết lòng phục vụ nhân viên – những khách hàng nội bộ, mang
tới cho họ sự hài lòng trong công việc thì họ - cánh tay nối dài của
công ty, mới có thể toàn tâm toàn ý mang lại sự hài lòng cho khách
hàng”.

Diễn giả Francis Hùng, là người có nhiều năm kinh nghiệm quản
lý các khách sạn lớn, chia sẻ thêm: “Khi con người đã có ý thức,
thì đó là lúc các hệ thống và quy trình IT có thể hỗ trợ rất nhiều.
Các phần mềm quản lý khách hàng CRM từ đơn giản đến phức tạp
có thể giúp lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử mua hàng, đặc
điểm, tính cách con người để nhân viên nào cũng có cơ hôi tạo
thiện cảm hơn với khách hàng mỗi lần tiếp xúc”.

Đầu tư phù hợp

Đây quả là một vấn đề khó, vì dường như lúc khó khăn, các hoạt
động chăm sóc khách hàng dù tốt nhưng nếu chưa đem lại doanh
thu hay lợi nhuận ngay sẽ rất dễ bị cắt bỏ. Với người lãnh đạo, cân

bằng giữa lợi ích cho khách hàng và chi phí sẽ là bài toán khó mà
họ phải cân đối trong nhiều quyết định quan trọng.
Thực tế có nhiều quy trình đem lại hiệu quả cho công ty nhưng
đồng thời cũng đem lại “sự phiền hà” cho khách hàng, thay vì sự
thú vị và hài lòng.

Xin lưu ý chi phí để giữ chân một khách hàng trung thành chỉ bằng
1/10 chi phí để có một khách hàng mới. Khi những trải nghiệm mà
bạn cung cấp đã “chạm tới trái tim khách hàng” thì họ nhất định sẽ
quay lại, sẽ giới thiệu bạn bè và còn dùng cả uy tín cá nhân để trở
thành người “tiếp thị tích cực nhất” cho sản phẩm, dịch vụ