Cơ hội và thách thức khi triển khai CRM pdf

Cơ hội và thách thức khi
triển khai CRM

Giám đốc phụ trách quản lý khách hàng của Oracle châu Á - Thái Bình Dương,
Lisa Watson, đã nêu lên kinh nghiệm mà nhiều công ty hàng đầu thế giới đúc kết
được về việc đảm bảo các khoản đầu tư CRM (Customer Relationship and
Management) sẽ hỗ trợ tốt cho mục tiêu kinh doanh.
CRM là chiến lược, phương cách và công nghệ trong lĩnh vực quản lý quan hệ
khách hàng. "Bất cứ một tổ chức nào muốn tăng trưởng quy mô kinh doanh hay lợi
nhuận đều phải cân nhắc tới những thách thức xoay quanh các mối quan hệ với
khách hàng", bà Watson khẳng định. Đó là làm thế nào để có được những khách
hàng mới với chi phí hợp lý hơn, nâng cao doanh thu từ các khách hàng hiện tại,
tăng khả năng duy trì những khách hàng mang lại lợi nhuận cao và giảm chi phí
hoạt động kinh doanh và dịch vụ.
Theo Gartner, 70% các dự án được triển khai tại những thị trường phát triển đã
không đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Hãng nghiên cứu đã nêu ra những
nguyên nhân thất bại như: dữ liệu không đầy đủ, các yếu tố chính trị và văn hóa,
thiếu kế hoạch chiến lược, thiếu chuyên môn trong cách tổ chức, yếu kém trong
quan hệ với khách hàng, sự khác biệt giữa những người sử dụng trong ngành kinh
doanh và CNTT, chu trình tự động hóa không đầy đủ.
Bà Watson cho rằng 3 yêu cầu chủ chốt để dẫn tới thành công khi triển khai CRM
tại một công ty là: chiến lược đúng đắn (xây dựng các mối quan hệ có lợi chứ
không phải là những quan hệ tự động có), quan hệ đúng (các khách hàng, chiến
dịch kiểm tra, quay vòng vốn đầu tư) và công nghệ đúng (nâng cao tính hiệu quả
trong các hoạt động kinh doanh và sử dụng nguồn lực của công ty).
Hiện nay, nhiều tổ chức trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính trên toàn cầu sử
dụng giải pháp CRM của Oracle, gồm: VISA International, Korea Investment
Trust Management & Securities, Chicago Stock Exchange (Mỹ), Deutsche Bank

(Đức), Maybank (Malaysia), Hua Nan Financial Holdings (Đài Loan)
Việt Nam hiện chưa có tổ chức tài chính nào áp dụng CRM của Oracle. "Chúng tôi
sẽ Việt hóa giao diện sản phẩm CRM theo yêu cầu của khách hàng để phù hợp với
môi trường kinh doanh ở Việt Nam", bà Watson cho biết.
Hôm qua, hãng phần mềm doanh nghiệp lớn nhất thế giới công bố lợi nhuận quý
IV năm tài chính 2004 tăng 15% so với cùng kỳ năm ngoái, đạt 990 triệu USD trên
tổng doanh thu 3,1 tỷ USD. Trong đó, doanh số từ phần mềm đạt 2,5 tỷ USD, tăng
12% trong khi doanh thu từ các dịch vụ giảm 4%, còn 558 triệu USD.
Chủ tịch kiêm Giám đốc tài chính Oracle, ông Jeff Henley, cho biết lợi nhuận của
cả tài khóa này tăng 16%, đạt mức 2,7 tỷ USD trên tổng doanh thu 10,2 tỷ USD,
tăng 7% so với năm trước.