CRM - Hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng pot

CRM - Hệ thống Quản trị
mối quan hệ với khách hàng

CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (quản trị quan hệ khách
hàng). Ðây là lĩnh vực hoạt động nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây
dựng quan hệ chặt chẽ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Việc thiết lập tốt mối quan hệ
này được xem là yếu tố trung tâm quyết định thành công của doanh nghiệp. CRM có rất
nhiều thành phần công nghệ, nhưng sẽ là sai lầm nếu xem CRM chỉ là một thuật ngữ
công nghệ. Chính xác hơn, phải xem CRM là một quy trình liên kết tất cả thông tin về
khách hàng, về hiệu quả và trách nhiệm trong việc bán hàng, tiếp thị và về xu thế thị
trường.

Xu hướng sử dụng CRM để tạo dựng và duy trì các mối liên hệ với khách hàng đang
ngày càng trở nên phổ biến trong kinh doanh ngày nay. Việc hàng nghìn khách hàng cùng
lúc nhận được những lá thư thăm hỏi cũng như những lời mời giảm giá hấp dẫn không
còn là điều gì xa lạ nữa. Với CRM, bạn có thể dễ dàng trả lời câu hỏi: Liệu sản phẩm do
công ty bạn sản xuất có đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng được không?

Vậy Customer Relationship Management là gì?

Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những
mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ
hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ- một bên là các
nhân viên trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với
công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các
nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng
được hiệu quả hơn. Và CRM đã ra đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêu
cầu trên.

Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer Relationship
Management), thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 tại các công ty tư vấn
kinh doanh Mỹ. Mong muốn của các chuyên gia khi xây dựng CRM là nhằm tạo ra một
phương pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau
đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty. Đây là một phần mềm giúp các công
ty phục vụ khách hàng tốt hơn. Hoạt động của CRM tạo nên một môi trường tựa như
“văn phòng ảo” giúp cho việc quản lý được liên tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên
đang làm việc tại nhiệm sở hay đang đi công tác. Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ
sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập. Hệ
thống CRM có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng,
quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản
phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho
nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các
công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được
chi phí hoạt động.

Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi
thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm
nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào Dù các yêu cầu của
khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ
trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm
giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá
nhân.

Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các công ty. Thông thường,
chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duy trì một khách
hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn nhiều
so với một khách hàng mới. Những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng sẽ ít
chú ý đến giá cả hơn và cũng dễ phục vụ hơn. Còn những khách hàng hài lòng với công
ty sẽ khen ngợi công ty với nhiều người khác, qua đó giúp công ty có thêm những khách

hàng mới.