CRM - Hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng pptx

CRM - Hệ thống Quản
trị mối quan hệ với
khách hàng

Bài học và những thành công của các tập đoàn lớn trên thế giới như Gartner, Sap,
Oracle, Siebel khi ứng dụng CRM đã cho thấy: đây là một giải pháp hợp lý và tiết
kiệm nhất cho công ty trong việc quản trị khách hàng. Cũng chính các “đại gia” này đã
làm sôi động thị trường CRM năm 2004 với doanh thu đạt tới 11,9 tỷ USD và tốc độ
tăng trưởng đạt gần 9%/năm.

Các chức năng của một hệ thống CRM

Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng,
phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động maketing,
bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả
mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty xem xét, đánh giá
hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ
luật. Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:
Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình Outlook của
Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng CRM,
đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.

Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý
và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với khách hàng nào, trong
bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…

Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho tập thể,
gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.

Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ
với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn
giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan hệ với
công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác
liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên

Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện
thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai,
gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ
dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ với nhau về các tài
liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt khi nhân viên đi
công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tài liệu chung của công ty
mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mới cho đồng nghiệp bất chấp
khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàn toàn việc gửi văn bản đính kèm
qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.

Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về
những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin
chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc các
công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thời điểm các cuộc hẹn ra sao, các
hợp đồng nào cần ký kết…. Bạn cũng có thể phân chia dự án thành các dự án nhỏ hơn và
lên lịch trình thực hiện chúng.

Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên toàn hệ
thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhóm người trao đổi
trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào đó, bất kỳ họ đang
ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác.

Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm
theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF.

Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí
của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát
huy hết vai trò của họ.