BÀI TẬP LỚN ĐỀ TÀI : “Phương pháp áp dụng các biện pháp quản lý chất lượng toàn diện TQM” tại công ty TNHH NatSteelVina ppt

Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội QTKD

Bài tập Lớn
1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH




BÀI TẬP LỚN

ĐỀ TÀI : “Phương pháp áp dụng các
biện pháp quản lý chất lượng toàn diện
TQM” tại công ty TNHH NatSteelVina






SVTH: Trần Văn Tùng
Nguyễn Khánh Tùng
Trần Mậu Giang
Lưu Xuân Thìn
Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội QTKD

Bài tập Lớn
2

Danh sách nhóm
1. Trần Văn Tùng
2. Nguyễn Khánh Tùng
3. Trần Mậu Giang
4. Lưu Xuân Thìn
Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội QTKD

Bài tập Lớn
3
Lời Nói Đầu
Hiện nay để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải sản xuất và cung cấp được
những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của thị trường, đồng thời tạo được hình
ảnh tốt trong con mắt của người tiêu dùng. Đứng trên quan điểm của khách hàng, các
yếu tố tác động đến quyết định của họ trong việc mua một sản phẩm hay dịch vụ chính
là chất lượng sản phẩm, giá cả và thời gian giao hàng.
Trong điều kiện như vậy cơ hội chỉ đến đối với những doanh nghiệp có khả năng
cạnh tranh và được chuẩn bị tốt. Nhưng tình hình chung hiện nay, khả năng cạnh tranh
của các doanh nghiệp Việt Nam còn rất yếu, vì còn tồn tại một số vấn đề quan trọng
như: Trình độ công nghệ đa số đều lạc hậu so với thế giới; năng suất lao động thấp; chất
lượng không ổn định; thông tin nói chung và thông tin thị trường nói riêng rất ít và cập
nhật rất chậm; công tác quản lý chưa được coi trọng nên hiệu quả còn thấp. Nhìn chung
cả 3 yếu tố cơ bản để cạnh tranh là: chất lượng, chi phí và giao hàng doanh nghiệp Việt
Nam còn rất yếu so với ngay cả các nước trong khu vực. Nếu chúng ta không giải quyết
tốt 3 vấn đề này thì khả năng tồn tại ngay chính thị trường Việt nam cũng rất khó khăn.
Tuy nhiên Doanh nghiệp Việt nam cũng có những thế mạnh riêng nhưng để tăng
khả năng cạnh tranh, doanh nghiệp cần phải khắc phục những điểm yếu phát huy thế
mạnh và chuẩn bị tốt cho việc hội nhập. Để tăng được sức cạnh tranh cho doanh nghiệp

trong quá trình hội nhập phải có những giải pháp đồng bộ và toàn diện. Một trong
những giải pháp quan trọng được áp dụng là “Quản lý để nâng cao chất lượng và năng
suất” để tăng khả năng cạch tranh cho doanh nghiệp.
Đúng vậy để tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp thì có 2 vấn đề mấu chốt
đó là: chất lượng và năng suất. Chất lượng cao, ổn định và năng suất cao với giá thành
hạ sẽ tạo khả năng cạnh tranh lớn đồng thời giá thành hạ sẽ đảm bảo lợi nhuận để doanh
nghiệp tái đầu tư, phát triển. Ta có thể hiểu chất lượng đó là: “Chất lượng tổng hợp”
gồm 4 yếu tố QCD + A
Q - Quality : Chất lượng
Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội QTKD

Bài tập Lớn
4
C - Cost : Giá
D - Delivery : Giao hàng
A - Assurance : Đảm bảo chất lượng.
Vậy cái gì mang lại chất lượng và năng suất đó chính là hiệu quả quản lý. Nhưng
hiện trạng quản lý ở các doanh nghiệp Việt Nam có 2 vấn đề vướng mắc cơ bản đó là:
cơ cấu tổ chức chưa rõ ràng; việc quản lý chưa theo một nguyên tắc nhất quán; chưa
quản lý theo kế hoạch; việc uỷ quyền, giao việc chưa gắn liền với kiểm soát. Để xây
dựng nền tảng quản lý cho doanh nghiệp, các doanh nghiệp nên áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 tiến tới áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng toàn diện.
Thực hiện tốt việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sẽ nâng cao năng suất và
chất lượng sản phẩm. Trước đòi hỏi ngày càng cao của của khách hàng khi mà thị
trường người tiêu dùng thay thế cho người sản xuất trước kia, các doanh nghiệp đang
gặp phải một bài toán khó, vừa làm sao sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao, vừa
đảm bảo lợi nhuận đồng thời luôn sẵn có với giá cả cạnh tranh, bên cạnh đó thỏa mãn
được các yêu cầu của pháp luật. Tóm lại trong tình hình cạnh tranh hiện nay, mỗi công
ty muốn tồn tại và phát triển thì bắt buộc phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng ngày

một tốt hơn, đảm bảo được niềm tin cho khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
của mình thông qua môi trường sản xuất mà trong đó, từng cá nhân ở mọi cấp độ đều có
ý thức về chất lượng ngăn trặn không cho sản phẩm lỗi lọt ra thị trường.
Do vậy, nhận thức được tầm quan trọng của quản lý chất lượng đối với sự tồn tại
và phát triển, khả năng cạnh tranh của công ty trong thời gian qua Ban lãnh đạo và toàn
thể nhân viên trong công ty Trách nhiệm hữu hạn NatSteelVina đã có nhiều nỗ lực để
cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng nhu cầu thị trường trong nước và
ngoài nước.
Với mục đích nâng cao hiểu biết cho sinh viên về vấn đề chất lượng và quản trị
chất lượng trong doanh nghiệp chúng em đã được giao đề tài là: “Một số biện pháp
nhằm áp dụng thành công hệ thống QLCL ,nâng cao chất lượng sản phẩm trong sản
Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội QTKD

Bài tập Lớn
5
xuất của một doanh nghiệp.”
Qua quá trình học tập ,chúng em được sự hướng dẫn của thầy Trịnh Viết
Giang (thầy bộ môn) , qua thông tin đại chúng và sự tìm hiểu thực tế,cả nhóm đã
cùng thống nhất nghiên cứu về “Phương pháp áp dụng các biện pháp quản lý chất
lượng toàn diện TQM” tại công ty TNHH NatSteelVina. Nội dung khóa luận gồm các
phần sau:
Phần 1. Các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm, hệ thống quản lý chất
lượng và các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm trong sản xuất và các biện pháp
quản lý chất lượng toàn diện.
Phần 2. Thực trạng về chất lượng sản phẩm trong công ty TNHH NatSteelVna
khi áp dụng các biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm trong sản xuất.
Phần 3. Một số giải pháp nhằn nâng cao chất lượng trong sản xuất của công ty
TNHH NatSteelVna, áp dụng biện pháp quản lý chất lượng toàn diện.

Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội QTKD

Bài tập Lớn
6
PHẨN 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN (TQM)
1.1. CÁC VẤN ĐỀ VỀ CHẤT LƯỢNG.
1.1.1. Chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng.
1.1.1.1. Khái niệm chất lượng sản phẩn.
Nền kinh tế thị trường vận động dưới sự chi phối của các quy luật trong đó có quy
luật cạnh tranh. Chất lượng trở thành một trong nhữmg vũ khí cạnh tranh của các doanh
nghiệp. Chất lượng được hiểu theo nhiều cách khác nhau.
* Khái niệm chất lượng do tổ chức chất lượng quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO-
Iternational Standard Organization):
Chất lượng là tập hợp các tính chất và đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ mà có
khả năng thoả mãn nhu cầu đã rõ hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
+ Nhu cầu đã rõ là nhu cầu mà nhà kinh doanh có thể thống kê được bằng cách lượng
hoá.
+ Nhu cầu tiềm ẩn mang 3 loại: - Khách hàng mua một lần (Client).
- Khách hàng quay lại (Customer).

- Khách hàng không những mua hàng mà còn giới
thiệu sản phẩm cho Doanh nghiệp (addvorater).
* Chất lượng xuất phát từ người tiêu dùng:
Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng.
Ta thấy, yêu cầu theo quan điểm của Marketing thì nó là mong muốn (wants) mà
được kèm thêm điều kiện có khả năng thanh toán.
* Khái niệm chất lượng sản phẩm theo TQM.
Chất lượng sản phẩm theo TQM là “ Chất lượng là thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng (khách hàng ở đây được hiểu cả bên trong và bên ngoài tạo thành 1 chuỗi C/S
Customer-Supplier ), chất lượng là một chuỗi liên tục”
- Các đối tượng của TQM.
Trường Đại Học Công Nghiệp Hà Nội QTKD

Bài tập Lớn
7
1. Cán bộ lãnh đạo
2. Cán bộ quản lý
3. Nhân viên
4. Quản lý chính sách
5. Tiêu chuẩn hoá
6. Nhà thầu phụ - mua hàng
7. Nhóm chất lượng
8. Kiểm soát sản xuất
9. Kiểm soát quá trình
10. Giải quyết vấn đề
11. Kiểm soát đo lường
12. Quản lý phương tiện và thiết bị 13.
Giáo dục và đào tạo
14. Vệ sinh môi trường
15. Quản lý hàng ngày

16. Phương pháp thống kê
17. Kiểm soát an toàn
18. Quản lý 5S
19. Quản lý sức khỏe.
20. Huy động nguồn nhân lực
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD


Bài Tập lớn 8

- Bí quyết thành công trong việc áp dụng TQM
+ TQM phải bắt đầu từ lãnh đạo.
+ Phải có lòng kiên trì: để xây dựng được TQM cần có thời gian thay đổi tác phong làm
việc của toàn thể cán bộ công nhân viên trong công ty.
+ Mạnh dạn thay đổi tổ chức ngay sau khi cam kết với TQM để cho mọi người thấy
rằng TQM đã bắt đầu có tác dụng.
+ Biết trao thực quyền cho người lao động.
+ Có một hệ thống thông tin nội bộ nhằm phá bỏ hàng dào giữa các phòng ban và hình
thành các nhóm chất lượng.
Tóm lại: có thể khái niệm về chất lượng sản phẩm tổng quát như sau: “Chất
lượng sản phẩm là tổng thể các đặc điểm và đặc tính của một sản phẩm (Độ tin cậy,
tính thẩm mỹ, chuẩn mực, quyền sở hữu,…) liên quan đến đáp ứng các nhu cầu, mục
đích của người tiêu dùng. Chất lượng bộc lộ ở các giao diện. Chất lượng sản phẩm là
sự đáp ứng yêu cầu tiêu dùng của cá nhân và xã hội, tiêu dùng ở các mức độ khác
nhau. Sản phẩm chứa nhiều giá trị sử dụng cho nhiều yêu cầu tiêu dùng ở những mức
độ khác nhau. Chính giá trị sử dụng và những mức độ khác nhau của giá trị sử dụng
của sản phẩm là chất lượng sản phẩm”.
1.1.1.2. Khái niệm chi phí chất lượng.
Chi phí chất lượng là tất cả các chi phí có liện quan đến việc đảm bảo chất lượng
(còn gọi là chi phí phù hợp) và các chi phí liên quan đến việc không đảm bảo chất

lượng (còn gọi là chi phí không phù hợp).
* Chi phí phù hợp: (chi phí đầu tư- Investment Costs): Là các chi phí phát sinh để đảm
bảo rằng các sản phẩm, dịch vụ được cung ứng phù hợp với các tiêu chuẩn, quy cách
được xác định trước trên cơ sở các yêu cầu của khách hàng nó bao gồm chi phí phòng
ngừa và chi phí thẩm định.
- Chi phí phòng ngừa: Là những chi phí liên quan đến các hoạt động nhằm ngăn chặn
ngay từ nguyên nhân dẫn đến sai sót như: các chi phí về thẩm định, rà soát mẫu thiết kế;
chi phí cho việc tổ chức xác định các đặc trưng của sản phẩm và mức độ phù hợp của
chúng với khách hàng; chi phí cho việc kiểm chứng các kế hoạch chương trình chất
lượng; chi phí đánh giá người cung ứng đầu vào; chi phí tồn trữ; chi phí cho các hoạt
động xúc tiến bán hàng; chi phí cho đào tạo huấn luyện…
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD


Bài Tập lớn 9

- Chi phí thẩm định: Là chi phí cho việc xây dựng các quy trình đánh giá và kiểm tra
hiệu lực (hiệu quả) của quá trình quản trị trong suốt vòng đời của sản phẩm, chi phí cho
việc kiểm tra thử nghiệm mẫu ban đầu của việc cung ứng, chi phí cho việc phân tích các
thông số của quá trình vận hành, chi phí cho việc kiểm tra mọi hoạt động của các thành
viên, chi phí kiểm tra các trạm dịch vụ bảo hành, chi phí kiểm tra các điều kiện làm việc
(SA8000), chi phí kiểm tra đòng gói bảo quản, phân phối.
* Chi phí không phù hợp:
Là những chi phí do những sai hỏng sinh ra bao gồm:
- Chi phí sai hỏng bên trong (Internal Failures Costs): Là những sai hỏng mà doanh
nghiệp phát hiện được và giữ nó lại trong doanh nghiệp để xử lí gồm: những lãng phí về
lao động, vật liệu, giờ máy; chi phí cho việc sửa chữa lại, kiểm tra lại sản phẩm đã sai
hỏng; chi phí cho việc phân tích tìm nguyên nhân sai hỏng khắc phục; chi phí cho việc
kiểm tra thử nghiệm lại các sản phẩm đã sửa chữa, các tổn thất do phế phẩm và thứ
phẩm phải bán với giá thấp; chi phí do việc dư thừa hàng hoá dẫn đến phải bán hàng

quá vụ với giá rất thấp.
- Chi phí sai hỏng bên ngoài (External Failures Costs): Là những sản phẩm hỏng
nhưng doanh nghiệp không phát hiện được mà để lọt ra ngoài thị trường bao gồm: Chi
phí cho việc sửa chữa, đền bù lại sản phẩm sai hỏng cho khách hàng đưa lại; chi phí để
kiểm tra xử lí các lô hàng bị trả lại; chi phí do kết quả của các vụ kiện tụng, tổn thất do
mất uy tín và làm giảm khả năng cạnh tranh của sản phẩm (khiếu nại tiềm ẩn)
- Khiếu nại công khai: Yêu cầu đổi, sửa, … (chiếm 20%);
- Khiếu nại tiềm ẩn: Không bắt đền, không đòi sửa chữa, lại chê bai, loại trừ sản phẩm
(loại chi phí này chiếm 80%), nó ảnh hưởng uy tín của doanh nghiệp.
1.1.1.3. Mối quan hệ của chi phí chất lượng và chất lượng.
- Theo đồ thị mô hình này ta thấy: Khi tăng chi phí phù hợp => Chi phí sai hỏng giảm.
Giao điểm A có chi phí nhỏ nhất (Q
*
- chi phí min).
Thí dụ: Tại mức sản lượng Q1: lúc này chi phí phù hợp là C1, chi phí sai hỏng là
C2=> Ta có tổng chi phí C
0
= C
1
+C
2

Tổng chi phí = Chi phí sai hỏng + Chi phí phù hợp
Như vậy, khi tăng chi phí đầu tư làm cho chi phí sai hỏng giảm xuống dẫn đến
tổng chi phí giảm xuống. Nhưng nếu tăng chi phí phù hợp vượt quá điểm A thì lúc này
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD


Bài Tập lớn 10

tổng chi phí lại tăng lên.
- Có sự đánh đổi giữa hai loại chi phí. Cứ chi phí phù hợp tăng thì chi phí sai hỏng giảm
xuống vì vậy đường tổng chi phí thấp nhất sẽ đạt đến tại giao điểm A của 2 đường chi
phí trên. Mức chất lượng tại điểm này gọi là mức chất lượng tối ưu. Tuy nhiên mức chất
lượng tối ưu lại nằm ở điểm thấp hơn nhiều so với điểm 100% sản phẩm phù hợp. Điểm
tối ưu là điểm mà tại đó tổng chi phí chất lượng là nhỏ nhất (min), còn điểm 100% sản
phẩm phù hợp là điểm tại đó số sản phẩm sai hỏng là bằng 0 hay là điểm mà chi phí sai
hỏng là bằng không nhưng tổng chi phí lại cao.
- Các doanh nghiệp phải xây dựng một mô hình chất lượng để ở đó mức chất lượng
giao động xung quanh điểm tối ưu và khi đạt tại điểm tối ưu thì không đầu tư cải tiến
chất lượng.
Chính vì vậy mà ta cần phải xem xét mô hình chi phí chất lượng theo quan niệm
mới của Quản trị chất lượng tổng hợp (TQM- Total Quality Managment)
Mô hình chi phí chất lượng theo quan điểm mới (theo TQM).
Chi Phí (SCP)














0 Q

1
Q
2
Q
*

Hình 2

Theo mô hình này, không quan tâm đến sự đánh đổi giữa hai loại chi phí, mà chỉ
quan tâm đến từng loại chi phí riêng biệt, đặc biệt quan tâm đến chi phí vô hình. Theo
đó, nếu chi phí đầu tư tăng thì chi phí sai hỏng sẽ giảm nhưng đường chi phí đầu tư tăng
E

Đường chi phí đầu tư

Tổng chi phí chất lư
ợng
Chi phí sai hỏng

100%
sản
phẩm
đạt
chất
lượng

M
ức chất
lượng (Q)

Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD


Bài Tập lớn 11

với tốc độ chậm hơn tốc độ giảm của đường chi phí sai hỏng (tức là nếu ta tăng chi phí
đầu tư lên 1% thì chi phí sai hỏng sẽ giảm đi một lượng lớn hơn 1%). Chất lượng sản
phẩm đạt 100% thì chi phí sai hỏng bằng 0, chi phí thẩm định là lớn nhất và chi phí
phòng ngừa bằng 0. Tổng chi phí = Chi phí đầu tư + Chi phí sai hỏng.
Mặt khác, đường tổng chi phí không phải là một đường cong Parabol mà là một
đường cong liên tục đi xuống và chi phí chất lượng thấp nhất chỉ đạt được tại điểm
100% sản phẩm tốt nhất và phù hợp hoàn toàn với nhu cầu.
Chất lượng tối ưu sẽ là một sự dịch chuyển liên tục về phía phải dưới tác động của
sự thay đổi nhu cầu, sự đổi mới của công nghệ, sự tiến bộ tay nghề của công nhân.
Điểm tối ưu không phải là điểm cố định như trước nữa. Những doanh nghiệp theo
quan điểm này sẽ tiếp tục đầu tư cải tiến chất lượng chừng nào còn có khả năng về tài
chính. Xu hướng hiện nay quan tâm giảm chi phí sai hỏng và nhiều tiền đầu tư cho thay
đổi công nghệ đào tạo,… để nâng cao chất lượng.
1.1.2. Quản lý chất lượng.
1.1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là quá trình tác động của chủ thể quản lý bằng các công cụ
chất lượng, biện pháp chất lượng, phương thức chất lượng để tác động đối tượng và
khách thể là sản phẩm và dịch vụ nhằm đạt được các mục tiêu chất lượng theo yêu cầu
của doanh nghiệp.
“Quản lý chất lượng là các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một
số tổ chức về chất lượng“ (Theo tiêu chuẩn ISO 9000)
Định hướng và kiểm soát về mặt chất lượng bao gồm việc thiết lập chính sách chất
lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến
chất lượng.
Thực chất quản trị chất lượng là tập hợp tất cả hoạt động của chức năng quản trị

như: hoạch định, tổ chức, kiểm soát và điều chỉnh. Đó chính là một hoạt động tổng hợp
về kinh tế, kỹ thuật, xã hội và tổ chức. Chỉ khi nào toàn bộ các yếu tố xã hội, công nghệ
và tổ chức được xem xét đầy đủ trong mối quan hệ ràng buộc với nhau, trong hệ thống
chất lượng mới có cơ sở để nói rằng chất lượng sản phẩm được đảm bảo.
Quản trị chất lượng phải được thực hiện thông qua một cơ chế nhất định bao gồm
hệ thống các chỉ tiêu, tiêu chuẩn đặc trưng về kỹ thuật biểu thị mức độ nhu cầu thị
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD


Bài Tập lớn 12


A P
(Ation) (plan)


C D
(Check) (Do)
A. Điều chỉnh
C: Kiểm tra
P: Hoạch định
D: Thực hiện
trường, một hệ thống tổ chức điều khiển và hệ thống chính sách khuyến khích phát triển
chất lượng, chất lượng được duy trì đánh giá thông qua việc sử dụng các phương pháp
thống kê trong quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng hiện đại cho rằng vấn đề chất lượng sản phẩm được đặt ra và
giải quyết trong phạm vi toàn bộ hệ thống bao gồm tất cả các khâu, các quá trình từ
nghiên cứu thiết kế đến chế tạo, phân phối và tiêu dùng sản phẩm.
Vì vậy trong cơ chế thị trường hiện nay, để duy trì vị trí của mình trong các cuộc
cạnh tranh, việc quản trị chất lượng trong các doanh nghiệp đòi hỏi phải dựa trên một

hệ thống mang tính liên tục thực hiện sự gắn bó chặt chẽ giữa doanh nghiệp với môi
trường bên ngoài.
Ngày nay, khi quy mô hoạt động của doanh nghiệp ngày càng mở rộng, quy trình
công nghệ phức tạp, phụ thuộc lẫn nhau giữa các bộ phận, công đoạn càng được phối
hợp chặt chẽ hơn, chất
lượng hoạt động của quá trình sau tuỳ thuộc vào quá trình
trước đó.
1.1.2.2. Vai trò của quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng được thực hiện một cách liên tục thông qua triển khai vòng
tròn quản lý hay còn gọi là bánh xe Deming (vòng tròn PDCA). Dưới góc độ quản trị
vòng tròn PDCA là trình tự cần thiết khi thực hiện bất cứ một công việc nào như tổ
chức một buổi họp, đi dự một hội thảo, sắp xếp nhân sự trong phòng lớn hơn như xây
dựng chính sách chất lượng trong doanh nghiệp.
Vòng tròn Deming (vòng tròn PDCA).







Hình 3


Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD


Bài Tập lớn 13

* Hoạch định chất lượng

Đây là giai đoạn đầu tiên của quản trị chất lượng. Hoạch định chất lượng chính
xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo bởi vì tất cả chúng đều phụ
thuộc vào kế hoạch. Nếu kế hoạch ban đầu được xây dựng tốt thì sẽ có ít các hoạt động
cần điều chỉnh và các hoạt động sẽ được điều khiển một cách có hiệu quả hơn. Hoạch
định chất lượng được coi là chức năng quan trọng nhất cần ưu tiên hàng đầu hiện nay.
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác minh mục tiêu chất lượng sản phẩm.
Hoạch định chất lượng cho phép xác định mục tiêu, phương hướng phát triển chất
lượng cho toàn công ty theo một hướng thống nhất. Tạo điều kiện khai thác sử dụng có
hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp phần giảm chi phí cho chất
lượng, nâng cao khả năng cạnh tranh, giúp các công ty chủ động thâm nhập và mở rộng
thị trường, đặc biệt là thị trường thế giới. Hoạch định chất lượng còn tạo ra một sự
chuyển biến căn bản về phương pháp quản trị chi phí giữa các doanh nghiệp.
Nội dung chủ yếu của hoạch đinh chất lượng sản phẩm mới bao gồm:
- Xác lập mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách chất lượng.
- Xác định khách hàng.
- Xác định đặc điểm của sản phẩm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
- Phát triển những quy trình có khả năng tạo những đặc điểm của sản phẩm.
- Chuyển giao các kết quả hoạch định cho bộ phận tác nghiệp.
* Tổ chức thực hiện.
Sau khi hoàn thành chức năng hoạch định thì chuyển sang tổ chức thực hiện chiến
lược đã hoạch định. Thực chất quá trình này là quá trình điều khiển các hoạt động thông
qua kỹ thuật, phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm bảo đảm chất lượng sản phẩm
theo đúng yêu cầu kế hoạch đề ra. Tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định đến việc
biến các kế hoạch chất lượng thành hiện thực.
Những bước sau đây cần tiến hành theo trật tự nhằm đảm bảo các kế hoạch sẽ
được điều khiển một cách hợp lý, mục đích yêu cầu đặt ra với các hoạt động triển khai:
- Đảm bảo rằng mọi người có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch; nhận thức một cách
đầy đủ các mục tiêu và sự cần thiết của chúng.
- Giải thích cho mọi người biết chính xác những nhiệm vụ kế hoạch chất lượng cụ thể
cần thiết phải thực hiện

Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD


Bài Tập lớn 14

- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và những lúc cần thiết có những phương
tiện kỹ thuật dùng để kiểm soát chất lượng.
- Tổ chức những chương trình giáo dục và đào tạo, cung cấp những kiến thức, kinh
nghiệm cần thiết đối với việc thực hiện kế hoạch.
Trên thực tế vấn đề đào tạo và huấn luyện về chất lượng là một yếu tố quan trọng
trong quản trị chất lượng. Giáo sư ISHIKAWAORU - người đã có công tạo ra cái gọi là
“chất lượng Nhật Bản” đã nói: “Quản trị chất lượng bắt đầu bằng giáo dục và kết thúc
cũng bằng giáo dục”. Qua đào tạo huấn luyện mà nâng cao kỹ thuật cho mọi thành
viên. Nhờ đó họ xác định được nguyên nhân gây nên sai sót để có biện pháp ngăn ngừa,
họ biết cải tiến và hoàn thiện quy trình sản xuất, biến lượng hoá những vấn đề liên quan
đến chất lượng. Quá trình đào tạo trong một doanh nghiệp cần phải được tiến hành liên
tục, nhằm trang bị những kiến thức về công nghệ, môi trường và nâng cao tính sáng tạo
cho các cấp trong bộ máy quản lý chủ động trong quản trị.
* Kiểm tra
Để đảm bảo đúng mục tiêu chất lượng dự kiến được thực hiện theo đúng yêu cầu
kế hoạch đặt ra trong quá trình tổ chức thực hiện cần tiến hành các hoạt động kiểm tra,
kiểm soát chất lượng. Kiểm tra chất lượng là hoạt động theo dõi phát hiện và đánh giá
những trục trặc của hệ thống và khuyết tật của sản phẩm và dịch vụ được tiến hành
trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm. Mục đích kiểm tra không phải là tập
trung vào phát hiện các sản phẩm hỏng, loại sản phẩm xấu ra khỏi tốt mà là những trục
trặc khuyết tật ở mọi khâu, mọi công đoạn, mọi quá trình nhằm tìm kiếm những nguyên
nhân gây ra khuyết tật để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời.
Nhiệm vụ chủ yếu của kiểm tra chất lượng là:
- Đánh giá tình hình thực hiện chất lượng và xác định mức độ chất lượng đạt được trong
thực tế của doanh nghiệp.

- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch trên phương diện kinh tế
kỹ thuật.
- Phân tích thông tin về chất lượng tạo cơ sở cho cải tiến và khuyến khích cải tiến chất
lượng sản phẩm.
Khi tiến hành kiểm tra, các kết quả thức hiện kế hoạch cần đánh giá hai vấn đề cơ
bản đó là mức độ tuân thủ nghiêm túc kế hoạch đã vạch ra, tính chính xác, đầy đủ và
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD


Bài Tập lớn 15

tính khả thi của kế hoạch.
Có hai loại hình kiểm tra là: Kiểm tra thường xuyên (hàng ngày) và kiểm tra định
kỳ (hàng tháng và cuối năm)
Trong hoạt động kiểm tra chất lượng tập trung vào kiểm tra định kỳ. Xác định
mức độ biến thiên của quá trình và những nguyên nhân làm chệch hướng các chỉ tiêu
chất lượng. Phân tích phát hiện các nguyên nhân ban đầu, nguyên nhân trực tiếp để xoá
bỏ chúng, phòng ngừa sự tái diễn.
* Hoạt động điều chỉnh và cải tiến
Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống doanh nghiệp có
khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề ra, đồng thời cũng là hoạt
động đưa chất lượng sản phẩm thích ứng với tình hình mới, nhằm giảm dần khoảng
cách mong muốn của khách hàng với thực tế chất lượng đạt được để thoả mãn nhu cầu
của khách hàng ở mức độ cao hơn.
Các bước công việc chủ yếu:
- Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng từ đó xây dựng những dự án cải
tiến chất lượng.
- Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật lao động.
- Động viên đào tạo và khuyến khích quá trình thực hiện cải tiến chất lượng.
Khi chỉ tiêu không đạt được cần phải phân tích tình hình nhằm xác định xem vấn

đề thuộc về tài chính hay thực hiện kế hoạch, xem xét thận trọng để tìm ra chính xác cái
gì sai để điều chỉnh. Khi cần thiết có thể điều chỉnh mục tiêu chất lượng. Thực chất đó
là quá trình cải tiến chất lượng cho phù hợp với môi trường kinh doanh mới của doanh
nghiệp. Quá trình cải tiến theo các bước sau:
- Thay đổi quá trình nhằm giảm khuyết tật.
- Thực hiện công nghệ mới.
- Phát triển sản phẩm mới, đa dạnh hoá sản phẩm.
Yêu cầu đặt ra đối với cải tiến chất lượng là tiến hành cải tiến đặc điểm của sản
phẩm, đặc điểm quá trình nhằm giảm sai sót, trục trặc trong quá trình thực hiện và giảm
khuyết tật trong sản phẩm.


Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD


Bài Tập lớn 16

1.1.2.3. Nội dung quản trị chất lượng
1.1.2.3.1. Quản trị chất lượng trong khâu thiết kế.
Đây là phân hệ đầu tiên trong quản trị chất lượng. Những thông số kỹ thuật thiết
kế đã được phê chuẩn là tiêu chuẩn chất lượng quan trọng mà sản phẩm sản xuất ra phải
tuân thủ. Chất lượng thiết kế sẽ tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Để thực
hiện mục tiêu đó, cần phải thực hiện những nhiệm vụ sau:
- Tập hợp, tổ chức phối hợp giữa các nhà thiết kế, các nhà quản trị Marketing, tài chính,
tác nghiệp, cung ứng để thiết kế sản phẩm. Chuyển hoá những đặc điểm nhu cầu của
khách hàng. Kết quả của thiết kế là các quá trình, đặc điểm sản phẩm, các bản đồ thiết
kế với lợi ích của sản phẩm đó.
- Đưa các phương án khác nhau về các đặc điểm sản phẩm có thể đáp ứng được nhu
cầu khách hàng. Đặc điểm của sản phẩm có thể lấy từ sản phẩm cũ hay cải tiến những
đặc điểm cũ cho thích hợp với đòi hỏi mới hay từ nghiên cứu thiết kế ra những đặc

điểm hoàn toàn mới.
- Thử nghiệm và kiểm tra các phương án nhằm chọn ra phương án tối ưu.
- Quyết định những đặc điểm sản phẩm đã chọn. Các đặc điểm của sản phẩm thiết kế
phải đáp ứng các yêu cầu sau: đáp ứng nhu cầu khách hàng; thích ứng với khả năng;
đảm bảo tính cạnh tranh; tối thiểu hoá chi phí.
- Phân tích về kinh tế: Là quá trình đánh giá mối quan hệ giữa lợi ích mà các đặc điểm
sản phẩm đưa ra với chi phí cần thiết để ra chúng.
- Những chỉ tiêu chủ yếu cần kiểm tra:
+ Trình độ chất lượng, số lượng.
+ Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và thiết bị chế thử.
+ Hệ só khuyết tật của sản phẩm chế thử, chất lượng cho sản xuất hàng.
1.1.2.3.2.Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng
Mục tiêu của quản trị chất lượng trong khâu cung ứng nhằm đáp ứng đúng chung
loại, số lượng, thời gian, địa điểm và các đặc tính kinh tế kỹ thuật cần thiết của nguyên
vật liệu, đảm bảo cho quá trình sản xuất tiến hành thường xuyên liên tục với chi phí
thấp nhất.
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD


Bài Tập lớn 17

Quản trị chất lượng trong khâu cung ứng bao gồm những nội dung sau:
- Lựa chọn người cung ứng có đủ khả năng đáp ứng những đòi hỏi về chất lượng vật tư,
nguyên liệu.
- Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ và thường xuyên cập nhật.
- Thoả thuận về việc đảm bảo chất lượng của vật tư được cung ứng.
- Thoả thuận về phương pháp kiểm tra xác minh.
- Xác định các phương pháp giao nhận.
- Xác định rõ ràng đầy đủ thống nhất các điều khoản trong giải quyết những trục trặc,
khiếm khuyết.

1.1.2.3.3. Quản trị chất lượng trong khâu sản xuất
Mục đích của quản trị chất lượng trong khâu này là khai thác huy động hiệu quả
của các quá trình công nghệ thiết bị và con người đã lựa chọn để sản xuất sản phẩm phù
hợp với tiêu chuẩn thiết kế. Để thực hiện mục tiêu trên quản trị chất lượng trong giai
đoạn này cần thực hiện các nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Cung ứng vật tư, nguyên liệu đúng số lượng, chất lượng chủng loại, thời gian.
- Kiểm tra chất lượng vật tư nguyên liệu trước khi đưa vào sản xuất.
- Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn quy trình, thủ tục thao tác thực hiện từng công
việc.
- Kiểm tra chất lượng các chi tiết bộ phận, bán sản phẩm theo từng công đoạn. Phát
hiện sai sót, tìm nguyên nhân sai sót để loại bỏ.
- Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh.
- Kiểm tra hiệu chỉnh thường kỳ các dụng cụ kiểm tra đo lường chất lượng.
- Kiểm tra thường xuyên kỹ thuật công nghệ, duy trì bảo dưỡng kịp thời
* Những chỉ tiêu chất lượng cần xem xét trong giai đoạn sản xuất bao gồm:
Thông số kỹ thuật của các chi tiết bộ phận, bán thành phẩm và sản phẩm hoàn
chỉnh; các chỉ tiêu về tình hình kỹ thuật công nghệ, kỹ thuật lao động trong các bộ phận
cả hành chính và sản xuất; các chỉ tiêu chất lượng quản trị và nhà quản trị; các chỉ tiêu
về tổn thất thiệt hại do sai lầm, vi phạm kỷ luật lao động, quy trình công nghệ.
1.1.2.3.4. Quản trị chất lượng trong và sau khi bán hàng
Mục tiêu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này là nhằm đảm bảo thoả mãn
khách hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất nhờ đó tăng uy tín, danh
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD


Bài Tập lớn 18

tiếng cho doanh nghiệp. Ngoài mục tiêu trên nhiều doanh nghiệp còn thu được lợi
nhuận lớn từ hoạt động dịch vụ sau bán hàng. Vì vậy những năm gần đây công tác bảo
đảm chất lượng trong giai đoạn này được các doanh nghiệp rất chú ý, mở rộng phạm vi

và tính chất các hoạt động dịch vụ.
Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lượng trong giai đoạn này là:
- Tạo danh mục sản phẩm hợp lý.
- Tổ chức mạng lưới đại lý phân phối, dịch vụ thuận lợi nhanh chóng.
- Thuyết minh hướng dẫn đầy đủ các thuộc tính sử dụng, điều kiện sử dụng, quy trình
quy phạm sử dụng sản phẩm.
- Nghiên cứu đề suất những phương án bao gói vận chuyển bảo quản, bốc dỡ hợp lý
nhằm tăng năng suất, hạ giá thành.
- Tổ chức bảo quản sản phẩm, khuyến mại sản phẩm để khuyến khích khách hàng mua
nhiều, mua với khối lượng lớn.
- Tổ chức dịch vụ kỹ thuật thích hợp
1.1.2.4. Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng.
Theo một số nhà nghiên cứu cho đến nay đã có 5 mức trong quá trình phát triển
của quản lý chất lượng mà mức sau bao hàm mức trước, đó là:
* KCS: kiểm tra chất lượng sản phẩm.
Đây là biên pháp kiểm tra sản phẩm cuối cùng (thành phẩm) nhằm loại ra những
sản phẩm không đạt chất lượng theo yêu cầu. Biện pháp này khôngthể loại hết sản
phẩm lỗi, mặt khác không làm giảm chi phí phế phẩm.
* QCS: Kiểm soát chất lượng.
QCS là biện pháp phòng ngừa không cho xuất hiện sản phẩm lỗi bằng cách kiểm
soát tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. Biện pháp này khá hiệu quả nhưng
không có gì chứng minh cho khách hàng tin tưởng.
* Đảm bảo chất lượng: ISO 9000 đang ở mức này.
Chất lượng được đảm bảo bằng cách văn bản hoá, ghi hồ sơ và kiểm soát tất cả
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tuy nhiên không đề cập đến chi phí chất lượng.
* Quản lý chất lượng: Quản lý về chi phí.
Quản lý chất lượng là ngoài việc đảm bảo chất lượng, còn phải thực hiện tối ưu
hoá chi phí.
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD

Bài Tập lớn 19

* TQM: Quản trị chất lượng toàn diện.
Quản trị chất lượng toàn diện: quan tâm đến tất cả các khía cạnh liên quan đến
doanh nghiệp. Quản lý chất lượng toàn diện TQM là cách quản lý của tổ chức tập trung
vào chất lượng thông qua thu hút, động viện toàn bộ thành viên tham gia tích cực vào
quản lý chất lượng ở mọi cấp ở, mọi khâu nhằm đạt được thành công lâu dài như thoả
mãn nhu cầu khách hàng và đem lại lợi ích cho moi thành viên.
1.1.2.5. Lợi ích hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp.
* Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng:
Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp sẽ giúp công ty hoạt động sản xuất
kinh donh một cách có hệ thống và kế hoạch; giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát
sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng như
theo yêu cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Như vậy,
Hệ thống chất lượng rất cần thiết để cung cấp sản phẩm có chất lượng.
* Tăng năng suất giảm giá thành.
Thực hiện hệ thống chất lượng phù hợp giúp công ty tăng năng suất và giảm giá
thành. Hệ thống sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc
đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó giảm khối lượng công việc làm lại
và chi phí sử lý sản phẩm sau hỏng và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu,
tiền bạc và thời gian. Đồng thời, giảm được chi phí kiểm tra được cho cả công ty và
khách hàng.
* Tăng tính năng cạnh tranh
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp ngày càng trở nên quan trọng, đặc
biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Có được hệ thống
quản lý chất lượng phù hợp sẽ đem lại cho công ty lợi thế cạnh tranh. Vì thông qua việc
chứng nhận của các tổ chức và khách hàng thì doanh nghiệp có bằng chứng đảm bảo
với khách hàng là sản phẩm của họ sản xuất phù hợp với chất lượng họ đã cam kết
* Tăng uy tín của doanh nghiệp

Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để
chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng
thấy rằng các hoạt động của doanh nghiệp đều được kiểm soát. Hệ thống chất lượng còn
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD


Bài Tập lớn 20

cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu quả quá trình, các thông số
về sản phẩm, dịch vụ nhằm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và không ngừng
nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000.
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất
lượng do Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ban hành năm 1987. Cho đến nay bộ tiêu
chuẩn này đã qua 2 lần soát xét vào năm 1994 và năm 2000.
1.1.3.1. Nội dung cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International
Standard Organization) ban hành, nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý
chất lượng có thể áp dụng rộng rãi và hiệu quả trong mọi tổ chức với mọi lĩnh vực sản
xuất, kinh doanh, dịch vụ.
Từ khi mới được ban hành năm 1987, bộ tiêu chuẩn đã trở nên nổi tiếng trên
toàn cầu và là chuẩn mực cho viếc xây dựng các hệ thống chất lượng.
ISO 9000 đề cập đến các yêu cầu cho doanh nghiệp để đảm bảo quản lý có tính
chiến lược và có tính hệ thống. ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực trong quản lý chất
lượng: Chính sách và biện pháp chỉ đạo chất lượng; thiết kế và triển khai sản xuất; kiểm
soát các công đoạn công nghệ; kiểm soát quá trình dịch vụ và tiêu thụ sản phẩm; quản
lý nhân sự, tài liệu và đánh giá chính xác tình hình nội bộ. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
không phải là bộ tiêu chuẩn về sản phẩm mà là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất
lượng, do vậy chứng nhận là chứng nhận cho hệ thống.
1.1.3.2. Điều kiện áp dụng Hệ thống QLCL.

* Lãnh đạo doanh nghiệp
- Quyết tâm và chỉ đạo chặt chẽ quá trình triển khai áp dụng hệ thống QLCL.
- Nắm chắc nội dung cơ bản của bộ tiêu chuẩn hệ thống QLCL.
- Hoạch định chính sách, mục tiêu chất lượng, phạm vi thực hiện.
- Cử thành viên trong Ban lãnh đạo phụ trách chương trình.
- Cung cấp đủ nguồn lực cần thiết để đào tạo và triển khai.
* Thành viên của doanh nghiệp - yếu tố quyết định.
- Hiểu được ý nghĩa, mục đính của quản lý chất lượng.
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD


Bài Tập lớn 21

- Ý thức được trách nhiệm của mình trong công việc được giao.
- Chấp hành nghiêm chỉnh các qui định đối với công việc cụ thể.
* Trình độ công nghệ, thiết bị:
- Có đủ khả năng sản xuất ra sản phẩm đạt chất lượng yêu cầu.
- Có khả năng kiểm soát các thông số ảnh hưởng đến chất lượng.
- Đáp ứng các qui định của Nhà nước, của Ngành.
1.1.3.3. Các bước thực hiện để áp dụng Hệ thống QLCL.
- Soạn thảo hệ thống tài liệu. Hệ thống tài liệu được thực hiện theo mô hình sau:
1. Hướng vào khách hàng (Customer focus)
2. Sự lãnh đạo (Leadership)
3. Sự tham gia của mọi người (Involvement of people)
4. Cách tiếp cận theo quá trình (Process Approach)
5. Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý (System approach to management)
6. Cải tiến liên tục (Continual Improvement)
7. Quyết định dựa trên sự kiện (Factual approach to decision making)
8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng (Mutually Beneficial
supplier relationships)

1.1.3.4. Bốn quy tắc để xây dụng hệ thống quản lý chất lượng.
* Qui tắc 1: Viết ra những gì cần phải làm, gồm có:
- Sổ tay chất lượng: Nêu mục tiêu thoả mãn khách hàng của doanh nghiệp, cách thức
tổng quát để thực hiện điều nêu ra đó (tổ chức, phân công trách nhiệm). Sổ tay chất
lượng: là cuốn sổ tay chung cho cả doanh nghiệp, đề ra chính sách chất lượng, cam kết
chất lượng, sơ đồ tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các cán bộ chủ chốt, đường lối, chủ
chương, chính sách đối với những hoạt động chính của công ty.
- Thủ tục qui trình: Trong đó có những qui trình, phương pháp, thủ tục nguyên tắc
hành động để thực hiện những hoạt động chính của doanh nghiệp đồng thời trong mỗi
quy trình nêu rõ các tiêu chuẩn cần thiết để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD


Bài Tập lớn 22

Mỗi quy trình sẽ đảo bảo cho bất kỳ nhân viên nào trong toàn thể công ty đều có
thể thực hiên đúng theo quy định đặt ra nhằm đảo bảo chất lượng sản phẩm, làm đúng
quy trình tạo điều kiện tốt cho việc kiểm tra, kiểm soát, tìm ra nguyên nhân gây ra các
lỗi không đảm bảo chất lượng một cách dể dàng hơn. Điều đó sẽ giúp người lãnh đạo ra
quyết định đúng đắn và kịp thời để khắc phục những nguyên nhân gây ra các lỗi đó.
Tóm lại quy trình là hướng dẫn chung để thực hiện một công việc.
- Hướng dẫn công việc: dẫn là sự cụ thể hoá những khâu quan trọng của những qui
trình. Nội dung hướng dẫn nêu rõ trách nhiệm của từng nhân viên trong quá trình hành
động thực hiện.
* Qui tắc 2: Làm đúng những gì đã viết, viết lại thành hồ sơ những gì đã làm.
Điều này đảm bảo cho mọi người ở mọi thời điểm đều làm việc theo cách thức
như nhau, tránh làm tùy hứng, mọi người đều được hướng dẫn để hoàn thành trách
nhiệm của mình, đó là điều kiện đầu tiên để chất lượng ổn định.
Viết lại những gì đã làm thành hồ sơ để chứng minh mình làm đúng và làm giữ

liệu thống kê để quản lý và cải tiến.
* Qui tắc 3: Đánh giá những gì đã làm so với những gì đã viết ra.
Kiểm soát việc thực hiện để phát hiện ra những gì chưa phù hợp để điều chỉnh cho
thích hợp.
* Qui tắc 4: Tiến hành khắc phục và xây dựng biện pháp phòng ngừa.
Khắc phục những điểm bất hợp lý, phòng ngừa những gì có thể gây ra ảnh hưởng
xấu đối với chất lượng trong suốt quá trình.
1.1.3.5. Lợi ích khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.
* Về quản lý nội bộ.
- Giúp lãnh đạo quản lý hoạt động của doanh nghiệp khoa học và hiệu quả.
- Cải thiện hiệu quả kinh doanh, tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lý nguồn lực, tiết kiệm
chi phí.
- Kiểm soát chặt chẽ các công đoạn sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.
- Nâng cao năng suất, giảm phế phẩm và chi phí không cần thiết.
- Củng cố uy tín của lãnh đạo.
- Tạo được các mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo và nhân viên.
- Giải quyết các mâu thuẩn, bất đồng trong nội bộ, triệt tiêu những xung đột về thông
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD


Bài Tập lớn 23

tin do mọi việc được quy định rõ ràng. Mọi việc đều được kiểm soát, không bỏ sót,
trách nhiệm rõ ràng.
- Thúc đẩy nề nếp làm việc tốt, nâng cao tinh thần thái độ của nhân viên.
* Về đối ngoại:
- Tạo lòng tin cho khách hàng, chiếm lĩnh thị trường.
- Đáp ứng yêu cầu đảm bảo chất lượng của khách hàng.
- Phù hợp quản lý chất lượng toàn diện.
- Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

- Cũng cố và phát triển thị phần. Giành ưu thế trong cạnh trong.
- Thuận lợi trong việc thâm nhập thị trường quốc tế và khu vực.
- Khẳng định uy tín về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
- Đáp ứng đòi hỏi của Ngành và Nhà nước về quản lý chất lượng.
1.2. CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM.
1.2.1. Quản lý chất lượng toàn TQM
.
Cơ sở của phương pháp TQM là ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyết tật,
trục trặc về chất lượng ngay từ đầu. Sử dụng các kỹ thuật thống kê, các kỹ năng của
quản lý để kiểm tra, giám sát các yếu tố ảnh hưởng tới sự xuất hiện các khuyết tật ngay
trong hệ thống sản xuất từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng và các dịch vụ khác liên
quan đến quá trình hình thành nên chất lượng.
Áp dụng TQM không những nâng cao được chất lượng sản phẩm mà còn cải
thiện hiệu quả hoạt động của toàn bộ hệ thống nhờ vào nguyên tắc ”luôn làm đúng việc
đúng ngay lần đầu”.
“TQM (Total Quality Management) là quản lý chất lượng toàn diện. Đây là cách
quản lý mà tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành
viên của nó nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và
đem lại lợp ích cho các thành viên của tổ chức và cho xã hội” (theo TCVN 5814)
Như vậy, mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng liên tục nhằm thỏa mãn khách
hàng một cánh tốt nhất cho phép.
Toàn diện có nghĩa là:
- Huy động toàn bộ các nhân viên.
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD


Bài Tập lớn 24

- Lập kế hoạch chất lượng kiểm soát toàn diện.
- Chất lượng bao gồm cả dịch vụ đối với khách hàng.

- Khách hàng bao gồm cả khách hàng nội bộ và bên ngoài của công ty.
1.2.2. Đặc điểm của TQM là:
TQM là một phương pháp quản lý chất lượng mới, liên quan đến nhiều cấp,
nhiều bộ phận có chức năng khác nhau, nhưng lại đòi hỏi một sự hợp tác đồng bộ. Các
đặc điểm của TQM có thể liệt kê như sau:
1.2.2.1. Về mục tiêu
Trong TQM mục tiêu quan trọng nhất là coi chất lượng là số một; chính sách
chất lượng phải hướng tới khách hàng. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng được hiểu là
thỏa mãn mọi mong muốn của khách hàng, chứ không phải việc cố gắng đạt được một
số tiêu chuẩn chất lượng đã đề ra từ trước. Việc không ngừng cải tiến, hoàn thiện chất
lượng là một trong những hoạt động quan trọng của TQM. Giảm thiểu chi phí, huy
động phát huy yếu tổ con người
1.2.2.2. Về quy mô.
Để đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ, hệ thống TQM phải mở rộng việc
sản xuất sang các cơ sở cung ứng, thầu phụ của doanh nghiệp. Vì thông thường, việc
mua nguyên phụ liệu trong sản xuất có thể chiếm tới 70% giá thành sản phẩm sản xuất
ra (tùy theo từng loại sản phẩm). Do đó để đảm bảo chất lượng đầu vào, cần thiết phải
xây dựng các yêu cầu cụ thể cho từng loại nguyên vật liệu để có thể kiểm soát được
chất lượng nguyên vật liệu; cải tiến các phương thức đặt hàng cho phù hợp với tiến độ
của sản xuất.
Đây là một công việc hết sức quan trọng đối với các doanh nghiệp có sử dụng
các nguyên liệu phải nhập ngoại. Giữ được mối liên hệ chặt chẽ với các cơ sở cung cấp
là một yếu tố quan trọng trong hệ thống “vừa đúng lúc’ (Just in time-JIT) trong sản
xuất, giúp cho nhà sản xuất tiết kiệm được thời gian, tiền bạc nhờ giảm được dự trữ.
1.2.2.3. Về hình thức
Thay vì việc kiểm tra chất lượng sau sản xuất (KCS), TQM đã chuyển sang việc
kế hoạch hóa, chương trình hóa, theo dõi phòng ngừa trước khi sản xuất. Sử dụng các
công cụ thống kê để theo dõi, phân tích về mặt định lượng các kết quả cũng như những
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, tiến hành phân tích tìm nguyên nhân và các biện pháp
Trường ĐH Công Nghiệp Hà Nội QTKD

Bài Tập lớn 25

phòng ngừa thích hợp.
1.2.2.4. Về cơ sở của hệ thống
Cơ sở của các hoạt động TQM trong doanh nghiệp là con người trong doanh
nghiệp. Nói đến chất lượng người ta thường nghĩ đến chất lượng sản phẩm. Nhưng
chính “chất lượng con người” mới là mối quan tâm hàng đầu của TQM. Trong ba khối
xây dựng chính trong sản xuất kinh doanh là phần cứng (thiết bị, máy móc, tiền bạc ),
phần mềm (các phương pháp, bí quyết, thông tin ) và phần con người thì TQM khởi
đầu với phần con người.
Nguyên tắc cơ bản để thực thi TQM là phát triển một cách toàn diện và thống
nhất năng lực của các thành viên, thông qua việc đào tạo, huấn luyện và giao quyền
hạn, nhiệm vụ cho họ.
Vì hoạt động chủ yếu của TQM là cải tiến, nâng cao chất lượng bằng cách tận
dụng các kỹ năng và sự sáng tạo của toàn thể nhân lực trong công ty. Cho nên để thực
hiện TQM, doanh nghiệp phải xây dựng được một môi trường làm việc, trong đó có các
tổ, nhóm công nhân đa kỹ năng, tự quản lý công việc của họ. Trong các nhóm đó, trọng
tâm chú ý của họ là cải tiến liên tục các quá trình công nghệ và các thao tác để thực
hiện những mục tiêu chiến lược của công ty bằng con đường kinh tế nhất. Đây là một
vấn đề quan trọng hàng đầu trong cách tiếp cận quản lý chất lượng đồng bộ.
Để chứng minh cho đặc điểm này, tiêu chuẩn Z8101-81 của Viện tiêu chuẩn
Công nghiệp Nhật cho rằng: “Quản lý chất lượng phải có sự hợp tác của tất cả mọi
người trong công ty, bao gồm giới quản lý chủ chốt, các nhà quản lý trung gian, các
giám sát viên và cả công nhân nữa. Tất cả cùng tham gia và các lĩnh vực hoạt động của
công ty như: nghiên cứu thị trường, triển khai và lên kế hoạch sản xuất hàng hóa, thiết
kế, chuẩn bị sản xuất, mua bán, chế tạo, kiểm tra, bán hàng và những dịch vụ sau khi
bán hàng cũng như công tác kiểm tra tài chính, quản lý, giáo dục và huấn luyện nhân
viên. Quản lý chất lượng theo kiểu này được gọi là Quản lý chất lượng đồng bộ TQM”.

1.2.2.5.Về tổ chức
Hệ thống quản lý trong TQM có cơ cấu, chức năng chéo nhằm kiểm soát, phối
hợp một cách đồng bộ các hoạt động khác nhau trong hệ thống, tạo điều kiện thuận lợi
cho các hoạt động tổ, nhóm. Việc áp dụng TQM cần thiết phải có sự tham gia của lãnh
đạo cấp cao và cấp trung gian. Công tác tổ chức phải nhằm phân công trách nhiệm một