Các giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm trong sản xuất, phương pháp áp dụng các biện pháp quản lý chất lượng toàn diện TQM tại công ty TNHH NatSteelVina.doc

Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
Li Núi u
Hin nay nhiu nc trờn th gii ang phỏt trin trong nn kinh t th trng. Xu
th ton cu húa, hp tỏc quc t din ra vụ cựng mnh m kộo theo s cnh tranh ngy
cng tr nờn gay gt.
tn ti v phỏt trin, doanh nghip phi sn xut v cung cp c nhng sn
phm, dch v ỏp ng c nhu cu ca th trng, ng thi to c hỡnh nh tt
trong con mt ca ngi tiờu dựng. ng trờn quan im ca khỏch hng, cỏc yu t tỏc
ng n quyt nh ca h trong vic mua mt sn phm hay dch v chớnh l cht
lng sn phm, giỏ c v thi gian giao hng.
Trong iu kin nh vy c hi ch n i vi nhng doanh nghip cú kh nng
cnh tranh v c chun b tt. Nhng tỡnh hỡnh chung hin nay, kh nng cnh tranh
ca cỏc doanh nghip Vit Nam cũn rt yu, vỡ cũn tn ti mt s vn quan trng nh:
Trỡnh cụng ngh a s u lc hu so vi th gii; nng sut lao ng thp; cht lng
khụng n nh; thụng tin núi chung v thụng tin th trng núi riờng rt ớt v cp nht rt
chm; cụng tỏc qun lý cha c coi trng nờn hiu qu cũn thp. Nhỡn chung c 3 yu
t c bn cnh tranh l: cht lng, chi phớ v giao hng doanh nghip Vit Nam cũn
rt yu so vi ngay c cỏc nc trong khu vc. Nu chỳng ta khụng gii quyt tt 3 vn
ny thỡ kh nng tn ti ngay chớnh th trng Vit nam cng rt khú khn.
Tuy nhiờn Doanh nghip Vit nam cng cú nhng th mnh riờng nhng tng
kh nng cnh tranh, doanh nghip cn phi khc phc nhng im yu phỏt huy th
mnh v chun b tt cho vic hi nhp. tng c sc cnh tranh cho doanh nghip
trong quỏ trỡnh hi nhp phi cú nhng gii phỏp ng b v ton din. Mt trong nhng
gii phỏp quan trng c ỏp dng l Qun lý nõng cao cht lng v nng sut
tng kh nng cch tranh cho doanh nghip.
ỳng vy tng kh nng cnh tranh ca doanh nghip thỡ cú 2 vn mu cht
ú l: cht lng v nng sut. Cht lng cao, n nh v nng sut cao vi giỏ thnh h
s to kh nng cnh tranh ln ng thi giỏ thnh h s m bo li nhun doanh
nghip tỏi u t, phỏt trin. Ta cú th hiu cht lng ú l: Cht lng tng hp
Khóa luận tốt nghiệp 1 SVTH: Vũ Thị Giang
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên

gm 4 yu t QCD + A
Q - Quality : Cht lng
C - Cost : Giỏ
D - Delivery : Giao hng
A - Assurance : m bo cht lng.
Vy cỏi gỡ mang li cht lng v nng sut ú chớnh l hiu qu qun lý. Nhng
hin trng qun lý cỏc doanh nghip Vit Nam cú 2 vn vng mc c bn ú l: c
cu t chc cha rừ rng; vic qun lý cha theo mt nguyờn tc nht quỏn; cha qun lý
theo k hoch; vic u quyn, giao vic cha gn lin vi kim soỏt. xõy dng nn
tng qun lý cho doanh nghip, cỏc doanh nghip nờn ỏp dng h thng qun lý cht
lng theo b tiờu chun quc t ISO 9000 tin ti ỏp dng h thng qun lý cht lng
ton din.
Thc hin tt vic ỏp dng h thng qun lý cht lng s nõng cao nng sut v
cht lng sn phm. Trc ũi hi ngy cng cao ca ca khỏch hng khi m th trng
ngi tiờu dựng thay th cho ngi sn xut trc kia, cỏc doanh nghip ang gp phi
mt bi toỏn khú, va lm sao sn xut ra sn phm cú cht lng cao, va m bo li
nhun ng thi luụn sn cú vi giỏ c cnh tranh, bờn cnh ú tha món c cỏc yờu
cu ca phỏp lut. Túm li trong tỡnh hỡnh cnh tranh hin nay, mi cụng ty mun tn ti
v phỏt trin thỡ bt buc phi tho món nhu cu ca khỏch hng ngy mt tt hn, m
bo c nim tin cho khỏch hng v cht lng sn phm v dch v ca mỡnh thụng qua
mụi trng sn xut m trong ú, tng cỏ nhõn mi cp u cú ý thc v cht lng
ngn trn khụng cho sn phm li lt ra th trng.
Do vy, nhn thc c tm quan trng ca qun lý cht lng i vi s tn ti
v phỏt trin, kh nng cnh tranh ca cụng ty trong thi gian qua Ban lónh o v ton
th nhõn viờn trong cụng ty Trỏch nhim hu hn NatSteelVina ó cú nhiu n lc ci
tin v nõng cao cht lng sn phm, ỏp ng nhu cu th trng trong nc v ngoi
nc.
Khóa luận tốt nghiệp 2 SVTH: Vũ Thị Giang
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
Vi mc ớch nõng cao hiu bit ca bn thõn v vn cht lng v qun tr cht

lng trong doanh nghip em ó tin hnh nghiờn cu ti khúa lun tt nghip l:
Cỏc gii phỏp nõng cao cht lng sn phm trong sn xut, phng phỏp ỏp dng
cỏc bin phỏp qun lý cht lng ton din TQM ti cụng ty TNHH NatSteelVina.
Ni dung khúa lun gm cỏc phn sau:
Phn 1. Cỏc vn lý lun c bn v cht lng sn phm, h thng qun lý cht
lng v cỏc bin phỏp nõng cao cht lng sn phm trong sn xut v cỏc bin phỏp
qun lý cht lng ton din.
Phn 2. Thc trng v cht lng sn phm trong cụng ty TNHH NatSteelVna khi
ỏp dng cỏc bin phỏp nõng cao cht lng sn phm trong sn xut.
Phn 3. Mt s gii phỏp nhn nõng cao cht lng trong sn xut ca cụng ty
TNHH NatSteelVna, ỏp dng bin phỏp qun lý cht lng ton din.
Khóa luận tốt nghiệp 3 SVTH: Vũ Thị Giang
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
PHN 1
C S Lí LUN CA QUN Lí CHT LNG V
QUN Lí CHT LNG TON DIN (TQM)
1.1. CC VN V CHT LNG.
1.1.1. Cht lng sn phm v qun lý cht lng.
1.1.1.1. Khỏi nim cht lng sn phn.
Nn kinh t th trng vn ng di s chi phi ca cỏc quy lut trong ú cú quy
lut cnh tranh. Cht lng tr thnh mt trong nhmg v khớ cnh tranh ca cỏc doanh
nghip. Cht lng c hiu theo nhiu cỏch khỏc nhau.
* Khỏi nim cht lng do t chc cht lng quc t v tiờu chun hoỏ (ISO-
Iternational Standard Organization):
Cht lng l tp hp cỏc tớnh cht v c trng ca sn phm v dch v m cú
kh nng tho món nhu cu ó rừ hoc nhu cu tim n.
+ Nhu cu ó rừ l nhu cu m nh kinh doanh cú th thng kờ c bng cỏch lng
hoỏ.
+ Nhu cu tim n mang 3 loi: - Khỏch hng mua mt ln (Client).
- Khỏch hng quay li (Customer).

- Khỏch hng khụng nhng mua hng m cũn gii
thiu sn phm cho Doanh nghip (addvorater).
* Cht lng xut phỏt t ngi tiờu dựng:
Cht lng l s phự hp vi yờu cu v mc ớch ca ngi tiờu dựng.
Ta thy, yờu cu theo quan im ca Marketing thỡ nú l mong mun (wants) m
c kốm thờm iu kin cú kh nng thanh toỏn.
* Khỏi nim cht lng sn phm theo TQM.
Cht lng sn phm theo TQM l Cht lng l tha món nhu cu ca khỏch
hng (khỏch hng õy c hiu c bờn trong v bờn ngoi to thnh 1 chui C/S
Customer-Supplier ), cht lng l mt chui liờn tc
Khóa luận tốt nghiệp 4 SVTH: Vũ Thị Giang
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
- Cỏc i tng ca TQM.
1. Cỏn b lónh o
2. Cỏn b qun lý
3. Nhõn viờn
4. Qun lý chớnh sỏch
5. Tiờu chun hoỏ
6. Nh thu ph - mua hng
7. Nhúm cht lng
8. Kim soỏt sn xut
9. Kim soỏt quỏ trỡnh
10. Gii quyt vn
11. Kim soỏt o lng
12. Qun lý phng tin v thit b 13.
Giỏo dc v o to
14. V sinh mụi trng
15. Qun lý hng ngy
16. Phng phỏp thng kờ
17. Kim soỏt an ton

18. Qun lý 5S
19. Qun lý sc khe.
20. Huy ng ngun nhõn lc
Khóa luận tốt nghiệp 5 SVTH: Vũ Thị Giang
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
- Bớ quyt thnh cụng trong vic ỏp dng TQM
+ TQM phi bt u t lónh o.
+ Phi cú lũng kiờn trỡ: xõy dng c TQM cn cú thi gian thay i tỏc phong lm
vic ca ton th cỏn b cụng nhõn viờn trong cụng ty.
+ Mnh dn thay i t chc ngay sau khi cam kt vi TQM cho mi ngi thy rng
TQM ó bt u cú tỏc dng.
+ Bit trao thc quyn cho ngi lao ng.
+ Cú mt h thng thụng tin ni b nhm phỏ b hng do gia cỏc phũng ban v hỡnh
thnh cỏc nhúm cht lng.
Túm li: cú th khỏi nim v cht lng sn phm tng quỏt nh sau: Cht
lng sn phm l tng th cỏc c im v c tớnh ca mt sn phm ( tin cy,
tớnh thm m, chun mc, quyn s hu,) liờn quan n ỏp ng cỏc nhu cu, mc
ớch ca ngi tiờu dựng. Cht lng bc l cỏc giao din. Cht lng sn phm l
s ỏp ng yờu cu tiờu dựng ca cỏ nhõn v xó hi, tiờu dựng cỏc mc khỏc nhau.
Sn phm cha nhiu giỏ tr s dng cho nhiu yờu cu tiờu dựng nhng mc khỏc
nhau. Chớnh giỏ tr s dng v nhng mc khỏc nhau ca giỏ tr s dng ca sn
phm l cht lng sn phm.
1.1.1.2. Khỏi nim chi phớ cht lng.
Chi phớ cht lng l tt c cỏc chi phớ cú lin quan n vic m bo cht lng
(cũn gi l chi phớ phự hp) v cỏc chi phớ liờn quan n vic khụng m bo cht lng
(cũn gi l chi phớ khụng phự hp).
* Chi phớ phự hp: (chi phớ u t- Investment Costs): L cỏc chi phớ phỏt sinh m
bo rng cỏc sn phm, dch v c cung ng phự hp vi cỏc tiờu chun, quy cỏch
c xỏc nh trc trờn c s cỏc yờu cu ca khỏch hng nú bao gm chi phớ phũng
nga v chi phớ thm nh.

- Chi phớ phũng nga: L nhng chi phớ liờn quan n cỏc hot ng nhm ngn chn
ngay t nguyờn nhõn dn n sai sút nh: cỏc chi phớ v thm nh, r soỏt mu thit k;
chi phớ cho vic t chc xỏc nh cỏc c trng ca sn phm v mc phự hp ca
chỳng vi khỏch hng; chi phớ cho vic kim chng cỏc k hoch chng trỡnh cht
lng; chi phớ ỏnh giỏ ngi cung ng u vo; chi phớ tn tr; chi phớ cho cỏc hot
ng xỳc tin bỏn hng; chi phớ cho o to hun luyn
Khóa luận tốt nghiệp 6 SVTH: Vũ Thị Giang
ng chi phớ sai
hng
Chi
phớ
Cht
lng
SCP
ng chi phớ thm nh
ng tng CFớ
ng chi phớ
phũng nga
ng chi phớ
phự hp(t)
100%
sn
phm
t
cht
lng
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
- Chi phớ thm nh: L chi phớ cho vic xõy dng cỏc quy trỡnh ỏnh giỏ v kim tra
hiu lc (hiu qu) ca quỏ trỡnh qun tr trong sut vũng i ca sn phm, chi phớ cho
vic kim tra th nghim mu ban u ca vic cung ng, chi phớ cho vic phõn tớch cỏc

thụng s ca quỏ trỡnh vn hnh, chi phớ cho vic kim tra mi hot ng ca cỏc thnh
viờn, chi phớ kim tra cỏc trm dch v bo hnh, chi phớ kim tra cỏc iu kin lm vic
(SA8000), chi phớ kim tra ũng gúi bo qun, phõn phi.
* Chi phớ khụng phự hp:
L nhng chi phớ do nhng sai hng sinh ra bao gm:
- Chi phớ sai hng bờn trong (Internal Failures Costs): L nhng sai hng m doanh
nghip phỏt hin c v gi nú li trong doanh nghip x lớ gm: nhng lóng phớ v
lao ng, vt liu, gi mỏy; chi phớ cho vic sa cha li, kim tra li sn phm ó sai
hng; chi phớ cho vic phõn tớch tỡm nguyờn nhõn sai hng khc phc; chi phớ cho vic
kim tra th nghim li cỏc sn phm ó sa cha, cỏc tn tht do ph phm v th
phm phi bỏn vi giỏ thp; chi phớ do vic d tha hng hoỏ dn n phi bỏn hng quỏ
v vi giỏ rt thp.
- Chi phớ sai hng bờn ngoi (External Failures Costs): L nhng sn phm hng
nhng doanh nghip khụng phỏt hin c m lt ra ngoi th trng bao gm: Chi
phớ cho vic sa cha, n bự li sn phm sai hng cho khỏch hng a li; chi phớ
kim tra x lớ cỏc lụ hng b tr li; chi phớ do kt qu ca cỏc v kin tng, tn tht do
mt uy tớn v lm gim kh nng cnh tranh ca sn phm (khiu ni tim n)
- Khiu ni cụng khai: Yờu cu i, sa, (chim 20%);
- Khiu ni tim n: Khụng bt n, khụng ũi sa cha, li chờ bai, loi tr sn phm
(loi chi phớ ny chim 80%), nú nh hng uy tớn ca doanh nghip.
1.1.1.3. Mi quan h ca chi phớ cht lng v cht lng.
Mi quan h ca chi phớ v cht lng c th hin qua 2 mụ hỡnh sau:
a. Mụ hỡnh chi phớ truyn thng.
Khóa luận tốt nghiệp 7 SVTH: Vũ Thị Giang
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên


C
0

C
2

C
*

C
A
A
C
1


100 sn phm sai sút Q
1
Q
*
(cht lng ti u Chi phớ min) Mc cht lng (Q)
Hỡnh 1
- Theo th mụ hỡnh ny ta thy: Khi tng chi phớ phự hp => Chi phớ sai hng gim.
Giao im A cú chi phớ nh nht (Q
*
- chi phớ min).
Thớ d: Ti mc sn lng Q1: lỳc ny chi phớ phự hp l C1, chi phớ sai hng l
C2=> Ta cú tng chi phớ C
0
= C
1
+C
2

Tng chi phớ = Chi phớ sai hng + Chi phớ phự hp
Nh vy, khi tng chi phớ u t lm cho chi phớ sai hng gim xung dn n tng
chi phớ gim xung. Nhng nu tng chi phớ phự hp vt quỏ im A thỡ lỳc ny tng
chi phớ li tng lờn.
- Cú s ỏnh i gia hai loi chi phớ. C chi phớ phự hp tng thỡ chi phớ sai hng gim
xung vỡ vy ng tng chi phớ thp nht s t n ti giao im A ca 2 ng chi
phớ trờn. Mc cht lng ti im ny gi l mc cht lng ti u. Tuy nhiờn mc cht
lng ti u li nm im thp hn nhiu so vi im 100% sn phm phự hp. im
ti u l im m ti ú tng chi phớ cht lng l nh nht (min), cũn im 100% sn
phm phự hp l im ti ú s sn phm sai hng l bng 0 hay l im m chi phớ sai
hng l bng khụng nhng tng chi phớ li cao.
- Cỏc doanh nghip phi xõy dng mt mụ hỡnh cht lng ú mc cht lng giao
Khóa luận tốt nghiệp 8 SVTH: Vũ Thị Giang
A P
(Ation)
(plan)

C D
(Check)
(Do)
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
ng xung quanh im ti u v khi t ti im ti u thỡ khụng u t ci tin cht
lng.
Chớnh vỡ vy m ta cn phi xem xột mụ hỡnh chi phớ cht lng theo quan nim
mi ca Qun tr cht lng tng hp (TQM- Total Quality Managment)
b. Mụ hỡnh chi phớ cht lng theo quan im mi (theo TQM).
Chi Phớ (SCP)

0 Q
1
Q
2
Q
*

Hỡnh 2
Theo mụ hỡnh ny, khụng quan tõm n s ỏnh i gia hai loi chi phớ, m ch
quan tõm n tng loi chi phớ riờng bit, c bit quan tõm n chi phớ vụ hỡnh. Theo
Khóa luận tốt nghiệp 9 SVTH: Vũ Thị Giang
E
ng chi phớ u t
Tng chi phớ cht lng
Chi phớ sai hng
100%
sn
phm
t
cht
lng
Mc cht
lng (Q)
A P
(Ation)
(plan)

C D

(Check)
(Do)
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
ú, nu chi phớ u t tng thỡ chi phớ sai hng s gim nhng ng chi phớ u t tng
vi tc chm hn tc gim ca ng chi phớ sai hng (tc l nu ta tng chi phớ
u t lờn 1% thỡ chi phớ sai hng s gim i mt lng ln hn 1%). Cht lng sn
phm t 100% thỡ chi phớ sai hng bng 0, chi phớ thm nh l ln nht v chi phớ
phũng nga bng 0. Tng chi phớ = Chi phớ u t + Chi phớ sai hng.
Mt khỏc, ng tng chi phớ khụng phi l mt ng cong Parabol m l mt
ng cong liờn tc i xung v chi phớ cht lng thp nht ch t c ti im
100% sn phm tt nht v phự hp hon ton vi nhu cu.
Cht lng ti u s l mt s dch chuyn liờn tc v phớa phi di tỏc ng ca
s thay i nhu cu, s i mi ca cụng ngh, s tin b tay ngh ca cụng nhõn.
im ti u khụng phi l im c nh nh trc na. Nhng doanh nghip theo
quan im ny s tip tc u t ci tin cht lng chng no cũn cú kh nng v ti
chớnh. Xu hng hin nay quan tõm gim chi phớ sai hng v nhiu tin u t cho thay
i cụng ngh o to, nõng cao cht lng.
1.1.2. Qun lý cht lng.
1.1.2.1. Khỏi nim qun lý cht lng.
Qun lý cht lng l quỏ trỡnh tỏc ng ca ch th qun lý bng cỏc cụng c
cht lng, bin phỏp cht lng, phng thc cht lng tỏc ng i tng v
khỏch th l sn phm v dch v nhm t c cỏc mc tiờu cht lng theo yờu cu
ca doanh nghip.
Qun lý cht lng l cỏc hot ng phi hp nh hng v kim soỏt mt
s t chc v cht lng (Theo tiờu chun ISO 9000)
nh hng v kim soỏt v mt cht lng bao gm vic thit lp chớnh sỏch cht
lng, mc tiờu cht lng, hoch nh cht lng, kim soỏt cht lng v ci tin cht
lng.
Thc cht qun tr cht lng l tp hp tt c hot ng ca chc nng qun tr
nh: hoch nh, t chc, kim soỏt v iu chnh. ú chớnh l mt hot ng tng hp

v kinh t, k thut, xó hi v t chc. Ch khi no ton b cỏc yu t xó hi, cụng ngh
v t chc c xem xột y trong mi quan h rng buc vi nhau, trong h thng
cht lng mi cú c s núi rng cht lng sn phm c m bo.
Khóa luận tốt nghiệp 10 SVTH: Vũ Thị Giang
A P
(Ation)
(plan)

C D
(Check)
(Do)
A. iu chnh
C: Kim tra
P: Hoch nh
D: Thc hin
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
Qun tr cht lng phi c thc hin thụng qua mt c ch nht nh bao gm
h thng cỏc ch tiờu, tiờu chun c trng v k thut biu th mc nhu cu th
trng, mt h thng t chc iu khin v h thng chớnh sỏch khuyn khớch phỏt trin
cht lng, cht lng c duy trỡ ỏnh giỏ thụng qua vic s dng cỏc phng phỏp
thng kờ trong qun tr cht lng
Qun tr cht lng hin i cho rng vn cht lng sn phm c t ra v
gii quyt trong phm vi ton b h thng bao gm tt c cỏc khõu, cỏc quỏ trỡnh t
nghiờn cu thit k n ch to, phõn phi v tiờu dựng sn phm.
Vỡ vy trong c ch th trng hin nay, duy trỡ v trớ ca mỡnh trong cỏc cuc
cnh tranh, vic qun tr cht lng trong cỏc doanh nghip ũi hi phi da trờn mt h
thng mang tớnh liờn tc thc hin s gn bú cht ch gia doanh nghip vi mụi trng
bờn ngoi.
Ngy nay, khi quy mụ hot ng ca doanh nghip ngy cng m rng, quy trỡnh
cụng ngh phc tp, ph thuc ln nhau gia cỏc b phn, cụng on cng c phi

hp cht ch hn, cht lng hot ng ca quỏ trỡnh sau tu thuc vo quỏ trỡnh
trc ú.
1.1.2.2. Vai trũ ca qun tr cht lng
Qun tr cht lng c thc hin mt cỏch liờn tc thụng qua trin khai vũng
trũn qun lý hay cũn gi l bỏnh xe Deming (vũng trũn PDCA). Di gúc qun tr
vũng trũn PDCA l trỡnh t cn thit khi thc hin bt c mt cụng vic no nh t chc
mt bui hp, i d mt hi tho, sp xp nhõn s trong phũng ln hn nh xõy dng
chớnh sỏch cht lng trong doanh nghip.
Vũng trũn Deming (vũng trũn PDCA).
Khóa luận tốt nghiệp 11 SVTH: Vũ Thị Giang
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
Hỡnh 3
* Hoch nh cht lng
õy l giai on u tiờn ca qun tr cht lng. Hoch nh cht lng chớnh
xỏc, y s giỳp nh hng tt cỏc hot ng tip theo bi vỡ tt c chỳng u ph
thuc vo k hoch. Nu k hoch ban u c xõy dng tt thỡ s cú ớt cỏc hot ng
cn iu chnh v cỏc hot ng s c iu khin mt cỏch cú hiu qu hn. Hoch
nh cht lng c coi l chc nng quan trng nht cn u tiờn hng u hin nay.
Hoch nh cht lng l hot ng xỏc minh mc tiờu cht lng sn phm.
Hoch nh cht lng cho phộp xỏc nh mc tiờu, phng hng phỏt trin cht lng
cho ton cụng ty theo mt hng thng nht. To iu kin khai thỏc s dng cú hiu
qu hn cỏc ngun lc v tim nng trong di hn gúp phn gim chi phớ cho cht lng,
nõng cao kh nng cnh tranh, giỳp cỏc cụng ty ch ng thõm nhp v m rng th
trng, c bit l th trng th gii. Hoch nh cht lng cũn to ra mt s chuyn
bin cn bn v phng phỏp qun tr chi phớ gia cỏc doanh nghip.
Ni dung ch yu ca hoch inh cht lng sn phm mi bao gm:
- Xỏc lp mc tiờu cht lng tng quỏt v chớnh sỏch cht lng.
- Xỏc nh khỏch hng.
- Xỏc nh c im ca sn phm tho món nhu cu khỏch hng.
- Phỏt trin nhng quy trỡnh cú kh nng to nhng c im ca sn phm.

- Chuyn giao cỏc kt qu hoch nh cho b phn tỏc nghip.
* T chc thc hin.
Sau khi hon thnh chc nng hoch nh thỡ chuyn sang t chc thc hin chin
lc ó hoch nh. Thc cht quỏ trỡnh ny l quỏ trỡnh iu khin cỏc hot ng thụng
qua k thut, phng tin, phng phỏp c th nhm bo m cht lng sn phm theo
ỳng yờu cu k hoch ra. T chc thc hin cú ý ngha quyt nh n vic bin cỏc
k hoch cht lng thnh hin thc.
Nhng bc sau õy cn tin hnh theo trt t nhm m bo cỏc k hoch s c
iu khin mt cỏch hp lý, mc ớch yờu cu t ra vi cỏc hot ng trin khai:
- m bo rng mi ngi cú trỏch nhim thc hin cỏc k hoch; nhn thc mt cỏch
y cỏc mc tiờu v s cn thit ca chỳng.
Khóa luận tốt nghiệp 12 SVTH: Vũ Thị Giang
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
- Gii thớch cho mi ngi bit chớnh xỏc nhng nhim v k hoch cht lng c th
cn thit phi thc hin
- Cung cp y cỏc ngun lc nhng ni v nhng lỳc cn thit cú nhng phng
tin k thut dựng kim soỏt cht lng.
- T chc nhng chng trỡnh giỏo dc v o to, cung cp nhng kin thc, kinh
nghim cn thit i vi vic thc hin k hoch.
Trờn thc t vn o to v hun luyn v cht lng l mt yu t quan trng
trong qun tr cht lng. Giỏo s ISHIKAWAORU - ngi ó cú cụng to ra cỏi gi l
cht lng Nht Bn ó núi: Qun tr cht lng bt u bng giỏo dc v kt thỳc
cng bng giỏo dc. Qua o to hun luyn m nõng cao k thut cho mi thnh viờn.
Nh ú h xỏc nh c nguyờn nhõn gõy nờn sai sút cú bin phỏp ngn nga, h
bit ci tin v hon thin quy trỡnh sn xut, bin lng hoỏ nhng vn liờn quan n
cht lng. Quỏ trỡnh o to trong mt doanh nghip cn phi c tin hnh liờn tc,
nhm trang b nhng kin thc v cụng ngh, mụi trng v nõng cao tớnh sỏng to cho
cỏc cp trong b mỏy qun lý ch ng trong qun tr.
* Kim tra
m bo ỳng mc tiờu cht lng d kin c thc hin theo ỳng yờu cu

k hoch t ra trong quỏ trỡnh t chc thc hin cn tin hnh cỏc hot ng kim tra,
kim soỏt cht lng. Kim tra cht lng l hot ng theo dừi phỏt hin v ỏnh giỏ
nhng trc trc ca h thng v khuyt tt ca sn phm v dch v c tin hnh trong
mi khõu xuyờn sut i sng ca sn phm. Mc ớch kim tra khụng phi l tp trung
vo phỏt hin cỏc sn phm hng, loi sn phm xu ra khi tt m l nhng trc trc
khuyt tt mi khõu, mi cụng on, mi quỏ trỡnh nhm tỡm kim nhng nguyờn nhõn
gõy ra khuyt tt cú nhng bin phỏp ngn chn kp thi.
Nhim v ch yu ca kim tra cht lng l:
- ỏnh giỏ tỡnh hỡnh thc hin cht lng v xỏc nh mc cht lng t c trong
thc t ca doanh nghip.
- So sỏnh cht lng thc t vi k hoch phỏt hin sai lch trờn phng din kinh t
k thut.
- Phõn tớch thụng tin v cht lng to c s cho ci tin v khuyn khớch ci tin cht
Khóa luận tốt nghiệp 13 SVTH: Vũ Thị Giang
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
lng sn phm.
Khi tin hnh kim tra, cỏc kt qu thc hin k hoch cn ỏnh giỏ hai vn c
bn ú l mc tuõn th nghiờm tỳc k hoch ó vch ra, tớnh chớnh xỏc, y v
tớnh kh thi ca k hoch.
Cú hai loi hỡnh kim tra l: Kim tra thng xuyờn (hng ngy) v kim tra nh
k (hng thỏng v cui nm)
Trong hot ng kim tra cht lng tp trung vo kim tra nh k. Xỏc nh mc
bin thiờn ca quỏ trỡnh v nhng nguyờn nhõn lm chch hng cỏc ch tiờu cht
lng. Phõn tớch phỏt hin cỏc nguyờn nhõn ban u, nguyờn nhõn trc tip xoỏ b
chỳng, phũng nga s tỏi din.
* Hot ng iu chnh v ci tin
Hot ng iu chnh nhm lm cho cỏc hot ng ca h thng doanh nghip cú
kh nng thc hin c nhng tiờu chun cht lng ra, ng thi cng l hot ng
a cht lng sn phm thớch ng vi tỡnh hỡnh mi, nhm gim dn khong cỏch
mong mun ca khỏch hng vi thc t cht lng t c tho món nhu cu ca

khỏch hng mc cao hn.
Cỏc bc cụng vic ch yu:
- Xỏc nh nhng ũi hi c th v ci tin cht lng t ú xõy dng nhng d ỏn ci
tin cht lng.
- Cung cp cỏc ngun lc cn thit nh ti chớnh, k thut lao ng.
- ng viờn o to v khuyn khớch quỏ trỡnh thc hin ci tin cht lng.
Khi ch tiờu khụng t c cn phi phõn tớch tỡnh hỡnh nhm xỏc nh xem vn
thuc v ti chớnh hay thc hin k hoch, xem xột thn trng tỡm ra chớnh xỏc cỏi
gỡ sai iu chnh. Khi cn thit cú th iu chnh mc tiờu cht lng. Thc cht ú l
quỏ trỡnh ci tin cht lng cho phự hp vi mụi trng kinh doanh mi ca doanh
nghip. Quỏ trỡnh ci tin theo cỏc bc sau:
- Thay i quỏ trỡnh nhm gim khuyt tt.
- Thc hin cụng ngh mi.
- Phỏt trin sn phm mi, a dnh hoỏ sn phm.
Yờu cu t ra i vi ci tin cht lng l tin hnh ci tin c im ca sn
Khóa luận tốt nghiệp 14 SVTH: Vũ Thị Giang
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
phm, c im quỏ trỡnh nhm gim sai sút, trc trc trong quỏ trỡnh thc hin v gim
khuyt tt trong sn phm.
1.1.2.3. Ni dung qun tr cht lng
1.1.2.3.1. Qun tr cht lng trong khõu thit k.
õy l phõn h u tiờn trong qun tr cht lng. Nhng thụng s k thut thit k
ó c phờ chun l tiờu chun cht lng quan trng m sn phm sn xut ra phi
tuõn th. Cht lng thit k s tỏc ng trc tip n cht lng sn phm. thc
hin mc tiờu ú, cn phi thc hin nhng nhim v sau:
- Tp hp, t chc phi hp gia cỏc nh thit k, cỏc nh qun tr Marketing, ti chớnh,
tỏc nghip, cung ng thit k sn phm. Chuyn hoỏ nhng c im nhu cu ca
khỏch hng. Kt qu ca thit k l cỏc quỏ trỡnh, c im sn phm, cỏc bn thit k
vi li ớch ca sn phm ú.
- a cỏc phng ỏn khỏc nhau v cỏc c im sn phm cú th ỏp ng c nhu cu

khỏch hng. c im ca sn phm cú th ly t sn phm c hay ci tin nhng c
im c cho thớch hp vi ũi hi mi hay t nghiờn cu thit k ra nhng c im
hon ton mi.
- Th nghim v kim tra cỏc phng ỏn nhm chn ra phng ỏn ti u.
- Quyt nh nhng c im sn phm ó chn. Cỏc c im ca sn phm thit k
phi ỏp ng cỏc yờu cu sau: ỏp ng nhu cu khỏch hng; thớch ng vi kh nng;
m bo tớnh cnh tranh; ti thiu hoỏ chi phớ.
- Phõn tớch v kinh t: L quỏ trỡnh ỏnh giỏ mi quan h gia li ớch m cỏc c im
sn phm a ra vi chi phớ cn thit ra chỳng.
- Nhng ch tiờu ch yu cn kim tra:
+ Trỡnh cht lng, s lng.
+ Ch tiờu tng hp v ti liu thit k, cụng ngh v thit b ch th.
+ H sú khuyt tt ca sn phm ch th, cht lng cho sn xut hng.
1.1.2.3.2.Qun tr cht lng trong khõu cung ng
Mc tiờu ca qun tr cht lng trong khõu cung ng nhm ỏp ng ỳng chung
loi, s lng, thi gian, a im v cỏc c tớnh kinh t k thut cn thit ca nguyờn
Khóa luận tốt nghiệp 15 SVTH: Vũ Thị Giang
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
vt liu, m bo cho quỏ trỡnh sn xut tin hnh thng xuyờn liờn tc vi chi phớ thp
nht.
Qun tr cht lng trong khõu cung ng bao gm nhng ni dung sau:
- La chn ngi cung ng cú kh nng ỏp ng nhng ũi hi v cht lng vt t,
nguyờn liu.
- To lp h thng thụng tin phn hi cht ch v thng xuyờn cp nht.
- Tho thun v vic m bo cht lng ca vt t c cung ng.
- Tho thun v phng phỏp kim tra xỏc minh.
- Xỏc nh cỏc phng phỏp giao nhn.
- Xỏc nh rừ rng y thng nht cỏc iu khon trong gii quyt nhng trc trc,
khim khuyt.
1.1.2.3.3. Qun tr cht lng trong khõu sn xut

Mc ớch ca qun tr cht lng trong khõu ny l khai thỏc huy ng hiu qu
ca cỏc quỏ trỡnh cụng ngh thit b v con ngi ó la chn sn xut sn phm phự
hp vi tiờu chun thit k. thc hin mc tiờu trờn qun tr cht lng trong giai
on ny cn thc hin cỏc nhim v ch yu sau:
- Cung ng vt t, nguyờn liu ỳng s lng, cht lng chng loi, thi gian.
- Kim tra cht lng vt t nguyờn liu trc khi a vo sn xut.
- Thit lp v thc hin cỏc tiờu chun quy trỡnh, th tc thao tỏc thc hin tng cụng
vic.
- Kim tra cht lng cỏc chi tit b phn, bỏn sn phm theo tng cụng on. Phỏt hin
sai sút, tỡm nguyờn nhõn sai sút loi b.
- Kim tra cht lng sn phm hon chnh.
- Kim tra hiu chnh thng k cỏc dng c kim tra o lng cht lng.
- Kim tra thng xuyờn k thut cụng ngh, duy trỡ bo dng kp thi
* Nhng ch tiờu cht lng cn xem xột trong giai on sn xut bao gm:
Thụng s k thut ca cỏc chi tit b phn, bỏn thnh phm v sn phm hon
chnh; cỏc ch tiờu v tỡnh hỡnh k thut cụng ngh, k thut lao ng trong cỏc b phn
c hnh chớnh v sn xut; cỏc ch tiờu cht lng qun tr v nh qun tr; cỏc ch tiờu
v tn tht thit hi do sai lm, vi phm k lut lao ng, quy trỡnh cụng ngh.
Khóa luận tốt nghiệp 16 SVTH: Vũ Thị Giang
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
1.1.2.3.4. Qun tr cht lng trong v sau khi bỏn hng
Mc tiờu ca qun tr cht lng trong giai on ny l nhm m bo tho món
khỏch hng nhanh nht, thun tin nht vi chi phớ thp nht nh ú tng uy tớn, danh
ting cho doanh nghip. Ngoi mc tiờu trờn nhiu doanh nghip cũn thu c li nhun
ln t hot ng dch v sau bỏn hng. Vỡ vy nhng nm gn õy cụng tỏc bo m
cht lng trong giai on ny c cỏc doanh nghip rt chỳ ý, m rng phm vi v
tớnh cht cỏc hot ng dch v.
Nhim v ch yu ca qun tr cht lng trong giai on ny l:
- To danh mc sn phm hp lý.
- T chc mng li i lý phõn phi, dch v thun li nhanh chúng.

- Thuyt minh hng dn y cỏc thuc tớnh s dng, iu kin s dng, quy trỡnh
quy phm s dng sn phm.
- Nghiờn cu sut nhng phng ỏn bao gúi vn chuyn bo qun, bc d hp lý
nhm tng nng sut, h giỏ thnh.
- T chc bo qun sn phm, khuyn mi sn phm khuyn khớch khỏch hng mua
nhiu, mua vi khi lng ln.
- T chc dch v k thut thớch hp
1.1.2.4. Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca qun lý cht lng.
Theo mt s nh nghiờn cu cho n nay ó cú 5 mc trong quỏ trỡnh phỏt trin
ca qun lý cht lng m mc sau bao hm mc trc, ú l:
* KCS: kim tra cht lng sn phm.
õy l biờn phỏp kim tra sn phm cui cựng (thnh phm) nhm loi ra nhng
sn phm khụng t cht lng theo yờu cu. Bin phỏp ny khụngth loi ht sn phm
li, mt khỏc khụng lm gim chi phớ ph phm.
* QCS: Kim soỏt cht lng.
QCS l bin phỏp phũng nga khụng cho xut hin sn phm li bng cỏch kim
soỏt tt c cỏc yu t nh hng n cht lng. Bin phỏp ny khỏ hiu qu nhng
khụng cú gỡ chng minh cho khỏch hng tin tng.
* m bo cht lng: ISO 9000 ang mc ny.
Cht lng c m bo bng cỏch vn bn hoỏ, ghi h s v kim soỏt tt c cỏc
Khóa luận tốt nghiệp 17 SVTH: Vũ Thị Giang
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
yu t nh hng n cht lng, tuy nhiờn khụng cp n chi phớ cht lng.
* Qun lý cht lng: Qun lý v chi phớ.
Qun lý cht lng l ngoi vic m bo cht lng, cũn phi thc hin ti u hoỏ
chi phớ.
* TQM: Qun tr cht lng ton din.
Qun tr cht lng ton din: quan tõm n tt c cỏc khớa cnh liờn quan n
doanh nghip. Qun lý cht lng ton din TQM l cỏch qun lý ca t chc tp trung
vo cht lng thụng qua thu hỳt, ng vin ton b thnh viờn tham gia tớch cc vo

qun lý cht lng mi cp , mi khõu nhm t c thnh cụng lõu di nh tho
món nhu cu khỏch hng v em li li ớch cho moi thnh viờn.
1.1.2.5. Li ớch h thng qun lý cht lng sn phm trong doanh nghip.
* To nn múng cho sn phm cú cht lng:
Mt h thng qun lý cht lng phự hp s giỳp cụng ty hot ng sn xut kinh
donh mt cỏch cú h thng v k hoch; gim thiu v loi tr cỏc chi phớ phỏt sinh sau
kim tra, chi phớ bo hnh v lm li. Ci tin liờn tc h thng cht lng nh theo yờu
cu ca tiờu chun, s dn n ci tin liờn tc cht lng sn phm. Nh vy, H thng
cht lng rt cn thit cung cp sn phm cú cht lng.
* Tng nng sut gim giỏ thnh.
Thc hin h thng cht lng phự hp giỳp cụng ty tng nng sut v gim giỏ
thnh. H thng s cung cp cỏc phng tin giỳp cho mi ngi thc hin cụng vic
ỳng ngay t u v cú s kim soỏt cht ch qua ú gim khi lng cụng vic lm li
v chi phớ s lý sn phm sau hng v gim c lóng phớ v thi gian, nguyờn vt liu,
tin bc v thi gian. ng thi, gim c chi phớ kim tra c cho c cụng ty v
khỏch hng.
* Tng tớnh nng cnh tranh
p dng h thng qun lý cht lng phự hp ngy cng tr nờn quan trng, c
bit trong nn kinh t th trng cnh tranh gay gt nh hin nay. Cú c h thng
qun lý cht lng phự hp s em li cho cụng ty li th cnh tranh. Vỡ thụng qua vic
chng nhn ca cỏc t chc v khỏch hng thỡ doanh nghip cú bng chng m bo vi
Khóa luận tốt nghiệp 18 SVTH: Vũ Thị Giang
Quy trỡnh
Hng dn, k hoch cht lng, bn v.
Biu mu, biờn bn, bỏo cỏo v ti liu bờn ngoi
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
khỏch hng l sn phm ca h sn xut phự hp vi cht lng h ó cam kt
* Tng uy tớn ca doanh nghip
p dng h thng qun lý cht lng s cung cp bng chng khỏch quan
chng minh cht lng sn phm, dch v ca cụng ty v chng minh cho khỏch hng

thy rng cỏc hot ng ca doanh nghip u c kim soỏt. H thng cht lng cũn
cung cp nhng d liu s dng cho vic xỏc nh hiu qu quỏ trỡnh, cỏc thụng s v
sn phm, dch v nhm khụng ngng ci tin hiu qu hot ng v khụng ngng nõng
cao s tha món ca khỏch hng.
1.1.3. H thng qun lý cht lng theo tiờu chun quc t ISO 9000.
H thng qun lý cht lng ISO 9000 l b tiờu chun v h thng qun lý cht
lng do T chc Quc t v Tiờu chun húa ban hnh nm 1987. Cho n nay b tiờu
chun ny ó qua 2 ln soỏt xột vo nm 1994 v nm 2000.
1.1.3.1. Ni dung c bn ca h thng qun lý cht lng ISO 9000.
ISO 9000 l b tiờu chun do T chc Tiờu chun húa Quc t (International
Standard Organization) ban hnh, nhm a ra cỏc chun mc cho h thng qun lý cht
lng cú th ỏp dng rng rói v hiu qu trong mi t chc vi mi lnh vc sn xut,
kinh doanh, dch v.
T khi mi c ban hnh nm 1987, b tiờu chun ó tr nờn ni ting trờn ton
cu v l chun mc cho vic xõy dng cỏc h thng cht lng.
ISO 9000 cp n cỏc yờu cu cho doanh nghip m bo qun lý cú tớnh
chin lc v cú tớnh h thng. ISO 9000 cp n cỏc lnh vc trong qun lý cht
lng: Chớnh sỏch v bin phỏp ch o cht lng; thit k v trin khai sn xut; kim
soỏt cỏc cụng on cụng ngh; kim soỏt quỏ trỡnh dch v v tiờu th sn phm; qun lý
nhõn s, ti liu v ỏnh giỏ chớnh xỏc tỡnh hỡnh ni b. B tiờu chun ISO 9000 khụng
phi l b tiờu chun v sn phm m l b tiờu chun v h thng qun tr cht lng,
do vy chng nhn l chng nhn cho h thng.
1.1.3.2. iu kin ỏp dng ISO 9000.
* Lónh o doanh nghip
- Quyt tõm v ch o cht ch quỏ trỡnh trin khai ỏp dng ISO 9000.
Khóa luận tốt nghiệp 19 SVTH: Vũ Thị Giang
Quy trỡnh
Hng dn, k hoch cht lng, bn v.
Biu mu, biờn bn, bỏo cỏo v ti liu bờn ngoi
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên

- Nm chc ni dung c bn ca b tiờu chun ISO 9000.
- Hoch nh chớnh sỏch, mc tiờu cht lng, phm vi thc hin.
- C thnh viờn trong Ban lónh o ph trỏch chng trỡnh.
- Cung cp ngun lc cn thit o to v trin khai.
* Thnh viờn ca doanh nghip - yu t quyt nh.
- Hiu c ý ngha, mc ớnh ca qun lý cht lng.
- í thc c trỏch nhim ca mỡnh trong cụng vic c giao.
- Chp hnh nghiờm chnh cỏc qui nh i vi cụng vic c th.
* Trỡnh cụng ngh, thit b:
- Cú kh nng sn xut ra sn phm t cht lng yờu cu.
- Cú kh nng kim soỏt cỏc thụng s nh hng n cht lng.
- ỏp ng cỏc qui nh ca Nh nc, ca Ngnh.
1.1.3.3. Cỏc bc thc hin ỏp dng ISO 9000.
- Son tho h thng ti liu. H thng ti liu c thc hin theo mụ hỡnh sau:
NI DUNG C BN CA H THNG TI LIU QUN Lí CHT LNG THEO
TIấU CHUN QUC T ISO 9000
Hỡnh 4.
- p dng cú hiu qu theo h thng ti liu ó vit.
- Kim tra iu chnh li nhng gỡ lm cha phự hp, cha hiu qu.
- Lu tr bng chng ca vic thc hin.
- Thu thp v x lý thụng tin.
- Ci tin h thng, nõng cao kh nng cnh tranh.
Khóa luận tốt nghiệp 20 SVTH: Vũ Thị Giang
S tay cht lng
Quy trỡnh
Hng dn, k hoch cht lng, bn v.
Biu mu, biờn bn, bỏo cỏo v ti liu bờn ngoi
o to chuyờn gia ỏnh
giỏ cht lng ni b
iu chnh cho phự hp chun b

ỏnh giỏ chớnh thc
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
1.1.3.4. Bn quy tc xõy dng h thng qun lý cht lng ISO 9000.
* Qui tc 1: Vit ra nhng gỡ cn phi lm, gm cú:
- S tay cht lng: Nờu mc tiờu tho món khỏch hng ca doanh nghip, cỏch thc
tng quỏt thc hin iu nờu ra ú (t chc, phõn cụng trỏch nhim). S tay cht
lng: l cun s tay chung cho c doanh nghip, ra chớnh sỏch cht lng, cam kt
cht lng, s t chc, chc nng nhim v ca cỏc cỏn b ch cht, ng li, ch
chng, chớnh sỏch i vi nhng hot ng chớnh ca cụng ty.
- Th tc qui trỡnh: Trong ú cú nhng qui trỡnh, phng phỏp, th tc nguyờn tc
hnh ng thc hin nhng hot ng chớnh ca doanh nghip ng thi trong mi
quy trỡnh nờu rừ cỏc tiờu chun cn thit m bo hiu qu hot ng.
Mi quy trỡnh s o bo cho bt k nhõn viờn no trong ton th cụng ty u cú
th thc hiờn ỳng theo quy nh t ra nhm o bo cht lng sn phm, lm ỳng
quy trỡnh to iu kin tt cho vic kim tra, kim soỏt, tỡm ra nguyờn nhõn gõy ra cỏc li
khụng m bo cht lng mt cỏch d dng hn. iu ú s giỳp ngi lónh o ra
quyt nh ỳng n v kp thi khc phc nhng nguyờn nhõn gõy ra cỏc li ú.
Túm li quy trỡnh l hng dn chung thc hin mt cụng vic.
- Hng dn cụng vic: dn l s c th hoỏ nhng khõu quan trng ca nhng qui
trỡnh. Ni dung hng dn nờu rừ trỏch nhim ca tng nhõn viờn trong quỏ trỡnh hnh
ng thc hin.
* Qui tc 2: Lm ỳng nhng gỡ ó vit, vit li thnh h s nhng gỡ ó lm.
iu ny m bo cho mi ngi mi thi im u lm vic theo cỏch thc nh
nhau, trỏnh lm tựy hng, mi ngi u c hng dn hon thnh trỏch nhim
ca mỡnh, ú l iu kin u tiờn cht lng n nh.
Vit li nhng gỡ ó lm thnh h s chng minh mỡnh lm ỳng v lm gi liu
thng kờ qun lý v ci tin.
* Qui tc 3: ỏnh giỏ nhng gỡ ó lm so vi nhng gỡ ó vit ra.
Kim soỏt vic thc hin phỏt hin ra nhng gỡ cha phự hp iu chnh cho
thớch hp.

* Qui tc 4: Tin hnh khc phc v xõy dng bin phỏp phũng nga.
Khc phc nhng im bt hp lý, phũng nga nhng gỡ cú th gõy ra nh hng
Khóa luận tốt nghiệp 21 SVTH: Vũ Thị Giang
o to chuyờn gia ỏnh
giỏ cht lng ni b
iu chnh cho phự hp chun b
ỏnh giỏ chớnh thc
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
xu i vi cht lng trong sut quỏ trỡnh.
1.1.3.5. Li ớch khi ỏp dng h thng qun lý cht lng ISO 9000.
* V qun lý ni b.
- Giỳp lónh o qun lý hot ng ca doanh nghip khoa hc v hiu qu.
- Ci thin hiu qu kinh doanh, tng li nhun nh s dng hp lý ngun lc, tit kim
chi phớ.
- Kim soỏt cht ch cỏc cụng on sn xut, kinh doanh, dch v.
- Nõng cao nng sut, gim ph phm v chi phớ khụng cn thit.
- Cng c uy tớn ca lónh o.
- To c cỏc mi quan h cht ch gia lónh o v nhõn viờn.
- Gii quyt cỏc mõu thun, bt ng trong ni b, trit tiờu nhng xung t v thụng tin
do mi vic c quy nh rừ rng. Mi vic u c kim soỏt, khụng b sút, trỏch
nhim rừ rng.
- Thỳc y n np lm vic tt, nõng cao tinh thn thỏi ca nhõn viờn.
* V i ngoi:
- To lũng tin cho khỏch hng, chim lnh th trng.
- ỏp ng yờu cu m bo cht lng ca khỏch hng.
- Phự hp qun lý cht lng ton din.
- Tha món nhu cu ngy cng cao ca khỏch hng.
- Cng c v phỏt trin th phn. Ginh u th trong cnh trong.
- Thun li trong vic thõm nhp th trng quc t v khu vc.
- Khng nh uy tớn v cht lng sn phm ca doanh nghip.

- ỏp ng ũi hi ca Ngnh v Nh nc v qun lý cht lng.
1.1.3.6. Quy trỡnh trin khai ỏp dng ISO 9000.
(c th hin qua s sau:)
S TRIN KHAI P DNG ISO 9000
Khóa luận tốt nghiệp 22 SVTH: Vũ Thị Giang
- Gii thiu cho Ban Giỏm v n v phong ban,
phõn xng
- Chun oỏn thc t ti doanh nghip
- Trỡnh by kt qu nhn bit, Nhn xột, nờu
phng ỏn, ký hp ng t võn
- Hun luyn cho nhõn viờn d kin tham gia chng trỡnh
- C nhúm son ban d ỏn - c i din lónh o
- Giỏm c DL son tho chớnh sỏch cht ln,
thng nht t chc
- Ban d ỏn vit ti liu h thng
- Hun luyn nhõn viờn lm vic theo ti liu
- o to lý thuyt v ỏnh giỏ thc t
theo ti liu ó son
- iu chnh nhng im khụng phự hp
- Chn c quan chng nhn lm h.s
- ỏnh giỏ s b
- Hon chnh h thng, chun b tỡnh
thn cho nhaõ viờn
- ỏnh giỏ chng nhn
- Hun luyn duy trỡ h thng v ci tin
liờn tc
Nhu cu ca doanh nghip
Gii thiu v qun lý cht lng
Chun oỏn thc t
Hun luyn x.dng h.thng ti liu theoTCISO

Trỡnh by kt qu chun oỏn
thng nht chng trỡnh thc
hinn
Chun b v t chc
Son tho chớnh sỏch cht lng
Son tho ti liu vn hnh h thng
Trin khai vn hnh h thng
o to chuyờn gia ỏnh
giỏ cht lng ni b
iu chnh h thng
ng ký vi c quan chng nhn
Mi c quan chng nhn th
iu chnh cho phự hp chun b
ỏnh giỏ chớnh thc
ỏnh giỏ chớnh thc
Dch v hu chng
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14

15
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
Bc Lu Ni dung
1.2. CC BIN PHP QUN Lí CHT LNG TON DIN TQM.
1.2.1. Qun lý cht lng ton TQM.
Khóa luận tốt nghiệp 23 SVTH: Vũ Thị Giang
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
C s ca phng phỏp TQM l ngn nga s xut hin ca cỏc khuyt tt,
trc trc v cht lng ngay t u. S dng cỏc k thut thng kờ, cỏc k nng ca
qun lý kim tra, giỏm sỏt cỏc yu t nh hng ti s xut hin cỏc khuyt tt ngay
trong h thng sn xut t khõu nghiờn cu, thit k, cung ng v cỏc dch v khỏc liờn
quan n quỏ trỡnh hỡnh thnh nờn cht lng.
p dng TQM khụng nhng nõng cao c cht lng sn phm m cũn ci
thin hiu qu hot ng ca ton b h thng nh vo nguyờn tc luụn lm ỳng vic
ỳng ngay ln u.
TQM (Total Quality Management) l qun lý cht lng ton din. õy l cỏch
qun lý m t chc tp trung vo cht lng, da trờn s tham gia ca tt c cỏc thnh
viờn ca nú nhm t c s thnh cụng lõu di nh vic tha món khỏch hng v em
li lp ớch cho cỏc thnh viờn ca t chc v cho xó hi (theo TCVN 5814)
Nh vy, mc tiờu ca TQM l ci tin cht lng liờn tc nhm tha món khỏch
hng mt cỏnh tt nht cho phộp.
Ton din cú ngha l:
- Huy ng ton b cỏc nhõn viờn.
- Lp k hoch cht lng kim soỏt ton din.
- Cht lng bao gm c dch v i vi khỏch hng.
- Khỏch hng bao gm c khỏch hng ni b v bờn ngoi ca cụng ty.
1.2.2. c im ca TQM l:
TQM l mt phng phỏp qun lý cht lng mi, liờn quan n nhiu cp, nhiu
b phn cú chc nng khỏc nhau, nhng li ũi hi mt s hp tỏc ng b. Cỏc c
im ca TQM cú th lit kờ nh sau:

1.2.2.1. V mc tiờu
Trong TQM mc tiờu quan trng nht l coi cht lng l s mt; chớnh sỏch cht
lng phi hng ti khỏch hng. ỏp ng nhu cu ca khỏch hng c hiu l tha
món mi mong mun ca khỏch hng, ch khụng phi vic c gng t c mt s tiờu
chun cht lng ó ra t trc. Vic khụng ngng ci tin, hon thin cht lng l
mt trong nhng hot ng quan trng ca TQM. Gim thiu chi phớ, huy ng phỏt huy
yu t con ngi
Khóa luận tốt nghiệp 24 SVTH: Vũ Thị Giang
Trờng Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên
1.2.2.2. V quy mụ.
m bo cht lng sn phm v dch v, h thng TQM phi m rng vic
sn xut sang cỏc c s cung ng, thu ph ca doanh nghip. Vỡ thụng thng, vic
mua nguyờn ph liu trong sn xut cú th chim ti 70% giỏ thnh sn phm sn xut ra
(tựy theo tng loi sn phm). Do ú m bo cht lng u vo, cn thit phi xõy
dng cỏc yờu cu c th cho tng loi nguyờn vt liu cú th kim soỏt c cht
lng nguyờn vt liu; ci tin cỏc phng thc t hng cho phự hp vi tin ca
sn xut.
õy l mt cụng vic ht sc quan trng i vi cỏc doanh nghip cú s dng cỏc
nguyờn liu phi nhp ngoi. Gi c mi liờn h cht ch vi cỏc c s cung cp l
mt yu t quan trng trong h thng va ỳng lỳc (Just in time-JIT) trong sn xut,
giỳp cho nh sn xut tit kim c thi gian, tin bc nh gim c d tr.
1.2.2.3. V hỡnh thc
Thay vỡ vic kim tra cht lng sau sn xut (KCS), TQM ó chuyn sang vic
k hoch húa, chng trỡnh húa, theo dừi phũng nga trc khi sn xut. S dng cỏc
cụng c thng kờ theo dừi, phõn tớch v mt nh lng cỏc kt qu cng nh nhng
yu t nh hng n cht lng, tin hnh phõn tớch tỡm nguyờn nhõn v cỏc bin phỏp
phũng nga thớch hp.
1.2.2.4. V c s ca h thng
C s ca cỏc hot ng TQM trong doanh nghip l con ngi trong doanh
nghip. Núi n cht lng ngi ta thng ngh n cht lng sn phm. Nhng chớnh

cht lng con ngi mi l mi quan tõm hng u ca TQM. Trong ba khi xõy
dng chớnh trong sn xut kinh doanh l phn cng (thit b, mỏy múc, tin bc..), phn
mm (cỏc phng phỏp, bớ quyt, thụng tin..) v phn con ngi thỡ TQM khi u vi
phn con ngi.
Nguyờn tc c bn thc thi TQM l phỏt trin mt cỏch ton din v thng
nht nng lc ca cỏc thnh viờn, thụng qua vic o to, hun luyn v giao quyn hn,
nhim v cho h.
Vỡ hot ng ch yu ca TQM l ci tin, nõng cao cht lng bng cỏch tn
dng cỏc k nng v s sỏng to ca ton th nhõn lc trong cụng ty. Cho nờn thc
Khóa luận tốt nghiệp 25 SVTH: Vũ Thị Giang