BÀI LUẬN Quản trị kinh doanh dịch vụ tại Mobifone khu vực II-VMS Mobifone II doc

BÀI LUẬN

Quản trị kinh doanh dịch vụ tại
Mobifone khu vực II
NHÓM 12- TM 15- 001


Chương 1. TỔNG QUAN VỀ TRUNG TÂM THÔNG TIN
DI ĐỘNG KHU VỰC II – VMS MobiFone II
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển tổng công ty thông tin di động VMS
MobiFone:
Ngày 16/04/1993, theo quyết định số 321/TCCB-LĐ của Tổng Giám Đốc Tổng
Cơng Ty Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam đã ký quyết định thành lập Công ty Thông
tin di động trực thuộc Tổng cơng ty Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam, với tên giao
dịch quốc tế là VIETNAMMOBILE TELECOM SERVICES CO. (VMS), thương
hiệu là MobiFone (VMS-MobiFone).
Hiện nay, Công ty Thơng tin di động có 14 Phịng, Ban chức năng và 8 đơn vị trực
thuộc khác bao gồm 6 Trung tâm Thông tin di động tại 6 khu vực, Trung tâm Dịch vụ
Giá trị gia tăng (VAS), Trung tâm Tính cước và Thanh khoản, Xí nghiệp thiết kế.
Thành lập
Trung tâm I

28/06/1994

Trung tâm II

7/5/1994.

Trung tâm
III

28/12/1995

Trung tâm
IV
Trung tâm V
Trung tâm
VI

27/6/2008
2011

Xí nghiệp
thiết kế

21/01/1997

Trung tâm
Dịch vụ Giá
trị gia tăng

06/10/2008

Trung tâm
Tính cước và
Thanh khoản

10/08/2009

Trụ sở

Phạm vi

Số 811A đường Giải Nhiệm khai thác, vận hành,
doanh
mạng
lưới
Phóng, Quận Hồng kinh
MobiFone khu vực miền Bắc
Mai, Hà Nội
(Các tỉnh phía Bắc đến Hà
Tĩnh)
MM 18 Trường Sơn, Thành phố Hồ Chí Minh
Phường 14, Quận 10,
TP Hồ Chí Minh
263 Nguyễn Văn Linh, Miền Trung và Cao Ngun (từ
Quảng Bình, Khánh Hồ và
Thành phố Đà Nẵng
Ðắc Lắc
Số 06, đại lộ Hòa 10 tỉnh Tây Nam Bộ
Bình, phường An Cư,
Ninh Kiều, Cần Thơ
Số 8 lơ 28 Lê Hồng 14 tỉnh, thành phố phía Bắc
Phong, Hải Phòng
22/8, KP3, Nguyễn Ái 9 tỉnh thuộc khu vực miền Nam
Quốc, P. Thống Nhất,
Biên Hòa, Đồng Nai
Hà Nội
Nhiệm vụ tư vấn, khảo sát, thiết
kế xây dựng các cơng trình
thơng tin di động

Hà nội
dịch vụ SMS, dịch vụ trên nền
SMS, trên nền GPRS, 3G và
dịch vụ chuyển vùng quốc gia,
quốc tế)
Hà Nội
Chịu trách nhiệm các vấn đề
liên quan đến cước và các hệ
thống thanh toán


1.1.2. Tổng quan về trung tâm thông tin di động VMS MobiFone II :
- Theo quyết định 90/QĐ-TCHC của Tổng cơng ty Bưu Chính viễn thơng Việt
Nam, ngày 07/05/1994 trung tâm thông tin di động khu vực II thuộc công ty
VMS- MobiFone chính thức được thành lập.
- Địa chỉ: MM 18 Trường Sơn, Phường 14, Quận 10, TP Hồ Chí Minh.
- Điện thoại: +848 866 2372
- Website :
- Điện thoại hỗ trợ khách hàng : 18001090, 9224
MobiFone II là một trong 6 trung tâm khu vực thuộc Công ty Thông tin di động
VMS-MobiFone, với nhiệm vụ quản lý, khai thác và kinh doanh dịch vụ thông tin di
động khu vực phía Nam, tại 10 tỉnh thành từ Ninh thuận đến Long An. Mới đây VMSMobifone mới cho ra đời trung tâm VI, trung tâm này quản lý khu vực Đơng Nam Bộ
thay cho trung tâm II. Do đó trung tâm II chỉ tập trung quản lý khu vực Thành phố Hồ
Chí Minh.
Hệ thống thơng tin di động VMS-MobiFone được xây dựng trên tiên chuẩn kỹ
thuật số GSM (Global System for Mobile Communication). GSM là mạng kỹ thuật số,
một tiêu chuẩn thông tin di động hệ Châu Âu tiên tiến nhất thế giới, được đưa vào sử
dụng trên thế giới từ những năm 1991, đến nay đã hơn 150 quốc gia lựa chọn sử dụng
và thành công. GSM là một công nghệ kỹ thuật số hiện đại được dùng trong điện thoại
di động sử dụng trang thiết bị đặc biệt được xử lí theo ngơn ngữ máy tính và thơng tin

vơ tuyến được mã hóa, thay thế cho cơng nghệ cũ Analog- một kỹ thuât bị hạn chế về
dung luợng, cũng như diện tích phủ sóng và khơng đồng bộ trên thế giới.
Mạng GSM được thử nghiệm lần đầu tiên tại Việt Nam năm 1993 tại Hà Nội của
hãng ALCATEL (Pháp) cung cấp. Ngày 19/5/1995 ủy ban nhà nước về hợp tác dầu tư
(SCCI) nay là bộ kế hoạch và đầu tư (MPT) đã cấp giấy phép cho sự hợp tác giữa
KINEVIK/COMVIK và VMS sau khi đã bỏ qua hàng loạt các cơng ty có khả năng
hợp tác khác như France Telecom, Cable và Wineless, Mitsui…cho đến nay VMS đã
sử dụng thiết bị công nghệ GSM của KINEVIK/COMVIK


Chương 2 . HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI
TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II
2.1 Quản trị Marketing dịch vụ
2.1.1 Đối tượng khách hàng
Trung tâm Mobifone II quản lý các khách hàng tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh,
các khách hàng này là :
- Người Việt Nam
- Người nước ngoài
- Người đứng tên đại diện cơ quan, tổ chức
- Đối với người dưới 14 tuổi (không có CMT hoặc hộ chiếu) phải có bố mẹ hoặc người
giám hộ theo qui định của Pháp luật đứng ra bảo lãnh đăng ký (tức là các thông tin trên
đăng ký sử dụng dịch vụ là của bố mẹ hoặc người giám hộ).
2.1.2 Mar mix
a. Product
Các thiết bị đầu cuối:
Là các loại điện thoại di động và các phụ kiện như ăngten, pin…
Nhằm vào việc đẩy mạnh cung cấp dịch vụ viễn thông. Công ty VMS và trung tâm
xác định việc bán máy điện thoại di động chỉ là phương tiện để kinh doanh dịch vụ
thông tin di động chứ khơng coi đây là mục tiêu chính. Tuy nhiên việc bán máy và các
thiết bị đầu cuối cũng góp phần tăng doanh thu của công ty và trung tâm.

Thiết bị đầu cuối là sản phẩm được cung cấp bởi các nhà sản xuất nổi tiếng trên
thế giới, luôn thay đổi theo kịp sự tiến bộ của KHKT và nhu cầu khách hàng. Model
mới, tính năng phong phú, sử dụng đơn giản, nhiều tiện ích, đa dịch vụ.
Dịch vụ thơng tin di động:
Sản phẩm quan trọng nhất của VMS MobiFone cũng như trung tâm II dịch vụ
mạng điện thoại di động được cung cấp với mạng GSM chiếm hơn 80% doanh thu.
Bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ phụ, dịch vụ giá trị gia tăng.
-

Dịch vụ cơ bản:
Dịch vụ trả sau Mobifone: cho phép tất cả các thuê bao đều có thể
thực hiện cuộc gọi hoặc nhận cuộc gọi của mình và hàng tháng thanh
tốn cước phí cho các cuộc đã thực hiện vào cuối tháng.


Bao gồm các gói cước : MobiGold, Mbusiness, Mfriends, Mhome

Dịch vụ trả trước: là dịch vụ cơ bản có phương thức thanh tốn cước
tiện lợi. Các th bao đều có thuể sử dụng dịch vụ này qua hình thức
trả trước số tiền cước cuộc gọi sẽ thực hiện. Điều này giúp khách hàng
khơng phải thanh tốn hóa đơn cước hàng tháng, kiểm sốt được mức
cước sử dụng.
Bao gồm các gói cước : Mobicard, MobiQ, Mobi4U, Mobi365,
Mobizone, Qteen, QStudent.

Dịch vụ phụ: bao gồm
Dịch vụ chờ và giữ cuộc gọi
Dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi
Dịch vụ hiển thị số thuê bao gọi đến
Hộp thư thoại (voice mail)

Dịch vụ gửi tin nhắn (SMS)
Dịch vụ Fax, Data
Dịch vụ gọi quốc tế
Chuyển vùng trong nước tự động
Dịch vụ nhắn tin quảng bá
Chuyển vùng quốc tế
Dịch vụ Wap
Chặn cuộc gọi


…
Các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền SMS: Chuyển đổi Mobicard và Mobi
4U, tra cước nóng, Mobichat, Mobimail, tải nhạc chng, tải logo, tải và
gửi màn hình chờ, tải và gửi hình ảnh….
Khi mới thành lập loại hình dịch vụ chủ yếu của công ty là dịch vụ thơng tin di
động trả sau. Tuy nhiên, để có thể mang những lợi ích của dịch vụ thơng tin di động
đến nhiều đối tượng khách hàng, vào năm 1999 MobiFone đã giới thiệu dịch vụ thông
tin di động trả trước đầu tiên ở Việt Nam. Sự xuất hiện của loại hình thuê bao trả
trước đã đáp ứng được nhu cầu sử dụng thông tin di động của khách hàng. Với loại
hình dịch vụ này đã mở ra thị trường người tiêu dùng có mức thu nhập trung bình mà
chính họ chiếm phần đông nhất trong nền kinh tế Việt Nam. Tạo ra bước đột phá lớn
trong công tác phát triển thuê bao. Trung tâm đã thành công trong chiến lược này với
mặt hàng “MobiCard” (dịch vụ thuê bao trả trước).
Cùng với đà phát triển của dịch vụ trả trước, VMS-MobiFone đã đa dang hóa các
loại hình sản phẩm dịch vụ của mình. Cụ thể như Mobi 4U (thuê bao trả trước tính
cước ngày), Mobiplay (dịch vụ thuê bao trả trước, nhắn tin và nhận cuộc gọi), và sau
cùng là sự ra đời của của loại hình dịch vụ nạp tiền bằng tin nhắn SMS (Mobi EZ)…..
Với chiến lược đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ VMS đã trở thành nhà
cung cấp mạng di động lớn ở Việt Nam.
b. Price

Chiến lược giá ảnh hưởng đến lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được do đó nó là
vấn đề hết sức quan trọng đối với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Xây dựng
chiến lược giá đúng đắn còn giúp cơng ty kinh doanh có lãi, hiệu quả và chiếm lĩnh thị
trường. Phương châm “Mọi lúc-Mọi nơi” được VMS-MobiFone lấy làm khẩu hiệu cho
mình ngay từ những ngày đầu tiên hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực thông tin di
động. Để đáp ứng cho mọi khách hàng có thu nhập khác nhau, có mức độ nhu cầu sử
dụng đa dạng thì cơng ty sử dụng chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên
mỗi loại hình dịch vụ công ty đưa ra đều dựa trên những mức giá khác nhau nhằm tối
đa hóa sự lựa chọn của khách hàng. Việc định giá cho sản phẩm dịch vụ còn phụ thuộc
nhiều vào yếu tố như: môi trường, mục tiêu, chi phí, tình hình cạnh tranh.
Vùng cước: Thực hiện thống nhất một vùng cước trên phạm vi toàn quốc.


CÁCH TÍNH CƯỚC
Đối với th bao trả sau:
• Cước hồ mạng: 50.000 đồng/thuê bao, được thu một lần.
• Cước thuê bao tháng: 49.000 đồng/tháng.
• Đơn vị tính cước: 6 giây + 1 giây.
Đối với thuê bao trả trước :
Cước đấu nối hồ mạng và cước th bao
-

Khơng thu cước hồ mạng.

-

Khơng thu cước th bao.
Phương thức tính cước

-

Đơn vị tính cước thơng tin di động: Ngồi các trường hợp được quy định riêng,
cuộc gọi di động được tính theo phương thức 6 giây + 1 giây (block 06 giây
đầu và 01 giây cho thời gian liên lạc tiếp theo).

-

Cuộc gọi chưa đến 06 giây được tính là 06 giây. Đối với các cuộc gọi trên 06
giây, 06 giây đầu được thu cước 06 giây, thời gian liên lạc tiếp theo được tính
cước mỗi block 01 giây, phần lẻ thời gian cuối cùng của cuộc gọi chưa đến 01
giây được làm trịn thành một block 01 giây.

-

Cước cuộc gọi thu tồn bộ ở thuê bao chủ gọi.
Giá cước tin nhắn và cuộc gọi còn khác nhau tùy vào thuê bao nhận tin nhắn và
cuộc gọi là nội mạng hay nội mạng.


BẢNG GIÁ CƯỚC
Bảng cước dịch vụ MobiQ (Áp dụng từ ngày 10/08/2010), Cước thơng tin (đã
bao gồm VAT)
•
•

Cước th bao ngày: 0 đồng/ngày
Cước thơng tin di động: Đơn vị tính cước cuộc gọi là 6 giây + 1 giây.

Cước thông tin

Đơn vị tính (đồng)

Cước thơng tin gọi nội
mạng

1580 đồng/phút

Cước thơng tin di động 6
giây đầu

158 đồng/06giây

Cước thông tin di dộng 1
giây tiếp theo

26,33 đồng/1 giây

Cước thông tin gọi liên
mạng

1780 đồng/phút

Block 06 giây đầu

178 đồng/06giây

Block 01 giây tiếp theo
Cước quốc tế IDD*

29,67 đồng/01giây

Chỉ bao gồm cước IDD

200 đồng/bản tin giờ bận; 100 đồng/bản tin
giờ rỗi.
Cước nhắn tin trong nước nội
Giờ rỗi: từ 1 giờ sáng đến 5 giờ sáng tất cả
mạng Mobifone
các ngày trong tuần (kể cả ngày lễ và chủ
nhật).
Cước nhắn tin trong nước
liên mạng (nhắn sang mạng
khác)
Cước nhắn tin quốc tế
Cước gọi vào thuê bao VSAT
(1’+1’)
Gọi dịch vụ 1080/1088/hộp
thư thông tin

250 đồng/bản tin.
- Từ máy di động: 2.500đ/bản tin
- Từ MobiFone WebPortal: 1.900đ/bản tin
(Áp dụng từ 15/10/2009)
1.200 đồng/phút
Cước dịch vụ 108x


c. Place
Chiến lược phân phối đóng vai trị quyết định đến lượng thuê bao phát triển của
trung tâm, tạo sự dễ dàng và thuận tiện là yếu tố thu hút khách hàng. Cho nên công tác
quản lý và phát triển kênh phân phối luôn được quan tâm đẩy mạnh.

Hiện nay, hệ thống phân phối của trung tâm II có 8 thành viên chính thức: cửa
hàng VMS, đội bán hàng trực tiếp, tổng đại lý, đại lý chuyên MobiFone, đại lý cấp 1,
đại lý cấp 2, đại lý bưu điện, các điểm bán hàng không truyền thống.
Các thành viên tạo thành 4 kênh phân phối chủ yếu:
-

Kênh cửa hàng VMS: là các cửa hàng VMS tại Tp Hồ Chí Minh hoạt động với
chức năng giao dịch, cung cấp các dịch thông tin di động, thu cước và chăm sóc
khách hàng. Tồn bộ thiết bị và hình thức trang trí của cửa hàng theo đúng tiêu
chuẩn của cửa hàng VMS-MobiFone trên toàn quốc và đội ngũ giao dịch viên
mang tính chuyên nghiệp cao với mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Trung tâm xác định cửa hàng giao dịch là bộ mặt của trung tâm trong công tác
giao dịch với khách hàng.

STT

Cửa hàng
Bà Huyện Thanh
1 Quan
2 Trần Hưng Đạo
3 Hậu Giang
4 Lê Hồng Phong
5 Đinh Tiên Hoàng
6 Quang Trung
7 Trường Chinh

8 Võ Văn Ngân
Showroom Nguyễn
9 Văn Trỗi
10 Showroom Quận 1

Địa chỉ
84 Bà Huyện Thanh Quan – Quận 3 – TP.Hồ Chí
Minh
909 Trần Hưng Đạo – Phường 7 – Quận 5 – TP.Hồ
Chí Minh
663A-B Hậu Giang – P11 – Quận 6 – TP.Hồ Chí
Minh
431 Lê Hồng Phong – Phường 2 – Quận 10 – TP.Hồ
Chí Minh
127C Đinh Tiên Hồng – Quận Bình Thạnh – TP.Hồ
Chí Minh
170C Quang Trung – P10 – Quận Gị Vấp – TP.Hồ
Chí Minh
148 Trường Chinh – Quận Tân Bình – TP.Hồ Chí
Minh
222 Võ Văn Ngân – P.Bình Thọ - Quận Thủ Đức –
TP.Hồ Chí Minh
207 Nguyễn Văn Trỗi – Quận Phú Nhuận – TpHCM
80 Nguyễn Du – TpHCM


-

Kênh đại lý chuyên MobiFone: Là sự kết hợp hài hịa giữa chức năng và
nhiệm vụ của hai hình thức phân phối là cửa hàng VMS và đại lý.

-

Kênh bán hàng trực tiếp: Là đội bán hàng trực tiếp tại Tp.Hồ Chí Minh và các

tỉnh. Nhằm xây dựng cơng tác phục vụ khách hàng tốt hơn, trung tâm II đã tổ
chức đội bán hàng trực tiếp. đây là bộ phận có vai trị khá quan trọng đối với hệ
thống phân phối thuê bao trả sau MobiFone của trung tâm. Đội bán hàng trực
tiếp có nhiệm vụ tiếp thị tận nơi, tư vấn và làm thủ tục hòa mạng cho khách
hàng mà khơng tính thêm bất cứ một khoản chi phí nào. Thị trường mục tiêu
của đội bán hàng trực tiếp là các khách hàng tiềm năng sử dụng thuê bao trả sau
MobiFone. Kế hoạch phát triển thuê bao hàng tháng của đội do phòng Kế hoạch
bán hàng – Marketing đưa xuống. Mỗi nhân viên của đội đều có kiến thức sâu
rộng về sản phẩm dịch vụ cũng như hiểu biết về cơng ty để có thể tư vấn hay
giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng về dịch vụ.

-

Kênh đại lý: Gồm các thành viên là các tổng đại lý, đại lý chuyên, các đại lý
cấp 1, đại lý cấp 2, đại lý bưu điện và các điểm bán hàng không truyền thống.
Đại lý cấp 1: Là đơn vị có tư cách pháp nhân được ủy quyền bởi Trung tâm
di động KV II cung cấp dịch vụ trả tiền sau hoặc để phân phối và bán các
sản phẩm hộp thẻ Mobicard, Mobi 4U và thẻ cào của các dịch vụ trả tiền
trước cho các điểm phân phối trên thị trường. Đại lý cấp 1 không được phép
cung cấp các dịch vụ sau bán hàng và thu cước thuê bao trả sau MobiFone.
Đại lý cấp 2: Là các cửa hàng phân phối các sản phẩm dịch vụ của VMSMobiFone nhưng không ký hợp đồng trực tiếp với trung tâm TTDĐ KV II.
Các cửa hàng mua hàng từ các đại lý cấp 1 để bán cho khách hàng. Đại lý
cấp 2 của trung tâm II là các cửa hàng kinh doanh điện thoại di động, các
đại lý điện thoại công cộng.
Đại lý bưu điện: Là các bưu điện tỉnh và bưu điện huyện được trung tâm II
ký hợp đồng làm đại lý ký gởi hàng hóa, đại diện trung tâm II cung cấp dịch
vụ trả tiền sau hoặc để phân phối và bán các sản phẩm hộp thẻ Mobicard,
Mobi 4U và thẻ cào của dịch vụ trả tiền trước cho các đại lý cấp 2 tại khu
vực các tỉnh.

Số lượng đại lý chuyên, đại lý, đội bán hàng trực tiếp trên địa bàn Thành phố
Hồ Chí Minh là 133. Cụ thể tại các quận huyện như sau :
STT

QUẬN / HUYỆN

SỐ ĐẠI

STT

QUẬN / HUYỆN

LÝ

SỐ ĐẠI
LÝ

1

Quận 1

8

13

Quận Bình Tân

4

2

Quận 2

3

14

Quân Bình Thạnh

6

3

Quận 3

16

15

Quận Gị Vấp

7

4

Quận 4

1

16

Quận Phú Nhuận

4

5

Quận 5

8

17

Quận Tân Bình

13

6

Quận 6

5

18

Quận Tân Phú

5

7

Quận 7

4

19

Quận Thủ Đức

8

8

Quận 8

3

20

Huyện Bình Chánh

10

9

Quận 9

3

21

Huyện Cần Giờ

1

10

Quận 10

8

22

Huyện Hóc Mơn

4

11

Quận 11

5

23

Huyện Củ Chi

3

12

Quận 12

3

24

Huyện Nhà Bè

1

Ngồi ra cịn có rất nhiều điểm bán lẻ.
Với mạng lưới phân phối dày đặc giúp tạo sụ thuận tiện cho khách hàng, do đó
lượng khách hàng đến với trung tâm ngày càng nhiều.
d. Promotion
Chiến lược xúc tiến có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt với
sản phẩm dịch vụ. Thông qua hoạt động xúc tiến bán hàng, doanh nghiệp có thể đẩy
nhanh việc chào hàng, bán hàng, thâm nhập thị trường, làm tăng doanh thu, quay vịng
vốn nhanh và góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nắm bắt được vai trò quan
trọng của hoạt động xúc tiến, nên ngân sách dành cho hoạt động này được VMSMobiFone và trung tâm II rất ưu tiên. Hoạt động chiêu thị của trung tâm phần lớn do
công ty VMS-MobiFone quyết định, thiết kế trên cơ sở đề xuất kiến nghị của trung
tâm. Chiến lược xúc tiến khơng những chăm sóc phục vụ khách hàng trong khi bán mà
cả trước và sau khi bán. Hoạt động xúc tiến của trung tâm bao gồm: Quảng cáo,
khuyến mãi, quan hệ công chúng (PR).
Quảng cáo :


Công ty VMS Mobifone và trung tâm đầu tư rất nhiều cho chương trình quảng cáo
của mình, các clip quảng cáo được phát thường xuyên tivi vào những giờ thích hợp ,

để bảo đảm có được đơng đảo lượng người xem , chắng hạn sau chương trình thời sự
buổi tối, trước , trong và sau các chương trình chiếu phim.
Đặc biệt, các clip quảng cáo của Mobifone thường xuyên thay đổi, đối với mỗi gói
cước lại có những clip quảng cáo khác nhau, mang màu sắc riêng. Đặc biêt âm nhạc
trong các clip quảng cáo của Mobifone cũng có những nét độc đáo. Trên các diễn đàn ,
số lượng người tỏ ra thích thú và tìm kiếm các clip quảng cáo của Mobifone rất nhiều.
Đặc biệt có những ý kiến cịn nói rằng con cái họ rất thích xem quảng cáo của
Mobifone , và những em bé nhỏ thì ăn được thêm vài thìa cơm khi xem quảng cáo của
Mobifone vì trong clip cũng có một em bé rất dễ thương.
Khuyến mãi :
Trung tâm thường xun có những chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng
của mình. Đặc biệt khác với các mạng di động khác , trung tâm còn có những chương
trình khuyến mãi dành cho các th bao trả sau – những thuê bao vốn thường xuyên
phàn nàn vì sao hàng tháng sử dụng rất nhiều tiền lại khơng được hưởng bất cứ khuyến
mãi nào.
Các hình thức khuyến mãi thường áp dụng :
-

Tặng 50%, 100% mệnh giá các thẻ nạp tiền, thời hạn áp dụng khoảng 2-3 ngày,
mổi tháng sẽ có 1 đến 2 chương trình , đặc biệt chương trình thường áp dụng
vào các ngày lễ , ngày kỷ niệm .

-

Gọi 10 nội mạng phút tính cước 1 phút đầu tiên, miễn phí 9 phút cịn lại.

-

Tặng tin nhắn nội mạng miễn phí.

-

Giảm giá cước cuộc gọi vào một số thời điểm trong ngày chẳng hạn từ 23h đến
5h sáng hôm sau.

-

Khuyến mãi tải 1 Game - tặng 1 Game

-

Khuyến mãi tải nhạc chuông, nhạc chờ.

-

Các chương trình khuyến mãi kết hợp với các đối tác khác.


Ngồi ra cịn có những chương trình khuyến mãi áp dụng cho những thời điểm
khác nhai trong năm với giá trị giải thưởng lên đến hàng trăm triệu đồng. Các
chương trình ưu đãi vào các dịp đầu năm học, đầu năm mới diễn ra đều đặn hàng
năm.
CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI THÁNG 3
- Khuyến mại 8/3: Tải Funring - Rinh iPod Touch
Từ 02/03/2011 đến hết 13/03/2011, MobiFone áp dụng chương trình khuyến
mại nhân ngày Quốc tế phụ nữa 8/3: “Tải Funring - Rinh iPod Touch”
Theo đó, 10 thuê bao có tổng số lần thực hiện các giao dịch Funring thành
công nhiều nhất, mỗi thuê bao sẽ được tặng 01 máy nghe nhạc Ipod Touch – 32 Gb
Loại thuê bao

Số lượng (giải)

Dành cho thuê bao trả trước

09

Dành cho thuê bao trả sau

01

Tổng

10

Chương trình áp dụng với các thuê bao trả trước và trả sau của MobiFone thực hiện
giao dịch sử dụng dịch vụ Funring từ 05 lần thành công trở lên (bao gồm tải, tặng
hoặc copy bài hát thành công).
-

Gần hơn với Nhật Bản - Miễn phí cuộc gọi và tin nhắn tới Nhật Bản

Cùng chung tay chia sẻ những tổn thất tinh thần và vật chất mà người dân Nhật
Bản đang gánh chịu trong cơn khủng hoảng thiên tai và hỗ trợ những người Việt nam
đang sinh sống và công tác tại Nhật Bản giữ thông tin liên lạc với người thân ở Việt
Nam, MobiFone triển khai chương trình “Gần hơn với Nhật Bản”
Nội dung chương trình:
+ Miễn phí 02 phút (120 giây) đầu tiên của tất cả các cuộc gọi quốc tế đi Nhật
Bản

+ Miễn phí tất cả SMS quốc tế đi Nhật Bản
Chương trình áp dụng cho tất cả thuê bao MobiFone (trả trước và trả sau) bao gồm
cả thuê bao MobiFone đang chuyển vùng quốc tế tại Nhật Bản nhận cuộc gọi.
Thời gian chương trình: Từ 18/3 đến 31/3/2011
-

Tiết kiệm tới 97% với các gói thoại của MobiFone

Mức khuyến mại áp dụng: gọi nội mạng trong nước
Thời gian áp dụng : 15/03/2011 đến hết 31/03/2011.
Loại gói

Gói 1

Gói 2

Gói 3

Gói 4

Thời
lượng
miễn phí

30 phút

90 phút

630 phút

2.700 phút

Giá mua
gói

2.500đ

5.000đ

30.000đ

99.000đ

01 ngày
07 ngày
30 ngày
Thời hạn
(tính đến thời điểm 24h của (tính đến thời điểm 24h của
sử dụng
(tính đến thời điểm
ngày thứ 7 tính từ thời điểm ngày thứ 30 tính từ thời điểm
(*)
24h của ngày đăng ký)
đăng ký thành cơng)
đăng ký thành cơng)

Ngồi ra cịn có chương trình tặng 100% mệnh giá thẻ nạp từ ngày 9-11 và 21-24,
và rất nhiều chương trình khác.
Quan hệ cơng chúng :
Mobifone và trung tâm không chỉ quan tâm đến cơng việc kinh doanh của mình ,

họ ln quan tâm đến trách nhiệm đối với xã hội, thể hiện trách nhiệm đối với xã hội
là tri ân khách hàng và cũng giúp Mobifone có được một hình ảnh đẹp trong tâm trì
khách hàng. Làm từ thiện khơng chỉ vì mục đích đánh bóng tên tuổi mà xuất phát từ
cái tâm của những nhà lãnh đạo, do đó sẽ khơng khó để bắt gặp hình ảnh của
Mobifone trong các chương trình từ thiện. Khơng những vậy, trung tâm và tồn cơng
ty VMS Mobifone cịn kêu gọi nhiều cá nhân và đồn thể khác tham gia chung tay vì
cộng đồng. Có thể kể đến một số chương trình của Mobifone như sau :
Học bổng MobiFone Vì Tương Lai Việt


Hằng năm, Chương trình sẽ dành trao 1000 suất học bổng, trị giá 1.000.000 đồng
mỗi suất. theo đó, từ tháng 11/2009 đến tháng 3 năm 2010 tồn bơ 337 suất học bổng
sẽ được dành để trao cho các em học sinh khói THPT, và 663 suất học bổng sẽ được
dành để trao ch các sinh viên Đại học & Cao đẳng. Học bổng dành trao cho các học
sinh và sinh viên có thành tích học trập rèn luyệnn xuất sắc nhất.
“ Hành trình những điều kỳ diệu” phối hợp cùng với tồ chức Operation Smile
việt Nam để phẫu thuật cho 200 trẻ em bị các dị tật bẩm sinh vùng hàm mặt”
“Tặng sim số đẹp để làm từ thiện”
Các sim dố đẹp của công ty và trung tâm được để giành lại sử dụng vào những
chương trình từ thiện, các sim số như 0939399999, 0933666666, 0933999999,
0935999999…được tặng để bán đấu giá vì người nghèo với giá khởi điểm là 10 triệu
đồng trở lên…
Tài trợ phẫu thuật cho 200 trẻ em hở hàm ếch và mở số tắt 9250 để kêu gọi
cộng đồng cùng tham gia ủng hộ chương trình từ thiện qua SMS.
e. People
Con người là tài sản quý giá đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Do đó
trung tâm ln coi trọng việc tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực của mình. Hiện
trung tâm có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện .
Phân loại nguồn nhân lực :
-

Nhân viên trực thuộc trung tâm
+ Nhân viên giao dịch
Mỗi điểm giao dịch có từ 2-4 nhân viên giao dịch tùy từng thời điểm và địa

điểm của điểm giao dịch.
Trung tâm có 1 đội ngũ nhân viên giao dịch chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, không
để khách hàng phải chờ đợi lâu, không để thời gian giao dịch kéo dài nếu không cần
thiết, để tránh mất thời gian của khách hàng và những khách hàng khác.
+ Nhân viên chăm sóc khách hàng qua hệ thống tổng đài
Hệ thống chăm sóc khách hàng trên 200 người, họ là những nhân viên nhiệt
tình, nắm vững cách xứ lý các tính huống phát sinh và giải quyết khiếu nại của khách
phải nhanh chóng, dứt điểm, ln ln làm hài lịng khách hàng.
+ Nhân viên kinh doanh


+ Nhân viên marketing
+ Nhân viên các phòng ban : quản lý cửa hàng, phòng chiến lược kinh doanh …
-

Nhân viên thuộc các công ty đối tác
+ Nhân viên chăm sóc khách hàng qua tổng đài , trên 300 người, là người tiếp

nhận các cuộc gọi của khách hàng sau đó chuyển cho nhân viên của trung tâm.
+ Nhân viên kỹ thuật
f. Physical evidence
- Trung tâm Mobifone II có trụ sở tại MM 18 Trường Sơn, Phường 14, Quận
10, TP Hồ Chí Minh với nhiều trang thiết bị hiện đại phục vụ cho quá trình hoạt động.
- Số trạm phát sóng : 4933 trạm, đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định.
- Hệ thống cửa hàng Mobifone : 10 cửa hàng

Các cửa hàng được bày trí theo phong cách sang trọng, mang phong cách Châu
Âu, hiện đại, có bảng hiệu với logo và các hình ảnh nhận diện thương hiệu Mobifone.
Tại mỗi cửa hàng có đầy đủ các trang thiết bị như
+ Hệ thống máy tính được nối mạng internet và mạng nội bộ
+ Điện thoại để đảm bảo liên lạc được thông suốt và tiếp nhận thông tin từ
khách hàng.
+ Sim, card :để cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng sẽ lựa chọn sim
số mà mình yêu thích để đăng ký dịch vụ hoặc chọn các mức giá khác nhau của card
để nạp tiền vào tài khoản.
+ Máy lạnh, ghế ngồi cho khách đến giao dịch và khách ngồi chờ, có nước uống
và bánh kẹo phục vụ cho khách hàng.
+ Ngồi ra tại đây cịn có các tờ bướm quảng cáo giới thiệu về Mobifone, các
gói cước của Mobifone và các chương trình khuyến mãi mới….
Hệ thống phân phối bao gồm 133 điểm, đó là các cửa hàng, đại lý, đại lý
chuyên, đội bán hàng trực tiếp.
Ngoài ra trung tâm cịn có rất nhiều các điểm giao dịch được ủy quyền trên toàn
địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tại các địa điểm này đều có bảng hiệu với logo của
Mobifone, các tờ bướm quảng cáo, sim, card … phục vụ khách hàng.
Hệ thống tổng đài giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.


g. Process
Tiến trình cung cấp dịch vụ ln ln là mối quan tâm hàng đầu, trung tâm xây
dựng các quy trình nghiệp vụ chuẩn, kèm theo những bộ tài liệu hướng dẫn chi tiết, cụ
thể, sao cho bất kì nhân viên nào, ở bất kì trạng thái nào cũng có thể cung cấp dịch vụ
cho khách hàng với tiêu chuẩn dịch vụ ở mức độ tối thiểu theo quy định của cơng ty
và Trung tâm. Quy trình sẽ được trình bày rõ hơn ở phần sau.
Trung tâm luôn quan tâm đến quy trình của mình đảm bảo cho chất lượng dịch vụ
đạt tiêu chuẩn chất lượng bưu chính viễn thong. Cụ thể là :
-

Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công : ≥ 92%

-

Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi : ≤ 5%

-

Hồi âm khiếu nại của khách hàng : phải xem xét và có văn bản hồi âm trong
thời hạn 48h cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu
nại.

-

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng :
+ Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24h trong
ngày.
+ Tỷ lệ cuộc gọi tới hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được
tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tống số cuộc gọi ...

2.2 Quản trị tài chính doanh nghiệp
2.2.1 Quản trị nguồn vốn, tài sản
ĐVT: tỷ đồng

A. Tài sản
I. Tài sản lưu động
II. Tài sản cố định
B. Nguồn vốn
1. Vốn vay

2. Vốn chủ sở hữu

Năm
2009
6417

So sánh
Năm
2010 Tương đối Tuyệt đối
8342
1925
30.00%

2567
3337
770
3850
5005
1155
6417
8342
1925
1283
835
-448
5134
7507
2373
Bảng cân đối tài sản, nguồn vốn

30.00%
30.00%
30.00%
-34.92%
46.22%

Qua bảng phân tích tài sản, nguồn vốn cho thấy:
So sánh năm 2010 với năm 2009: tài sản tăng 30% tương ứng 1925 tỷ đồng,
trong đó trung tâm chủ yếu đầu tư vào cơ sở hạ tầng viễn thông tăng 30% tương ứng


1155 tỷ đồng; nguồn vốn tăng 30% trong đó vốn chủ sở hữu tăng 46,22% tương ứng
2373 tỷ đồng, vốn vay giảm 34,92%.
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu
ĐVT
Năm 2009
Năm 2010
So sánh
Vòng quay tài sản cố định
lần
3.00
2.96
-0.04
Vòng quay tổng tài sản
lần
1.80
1.78
-0.02
Tỷ số nợ

%
19.99%
10.01%
-0.10
Bảng phân tích một số chỉ tiêu tài chính
Qua bảng phân tích cho thấy:
• Chỉ tiêu vịng quay tài sản cố định, vòng quay tổng tài sản năm 2010 giảm chút ít
so với năm 2009 điều này cho thấy việc đầu tư tài sản của Mobifone II chưa đem
lại hiệu quả cao. Mobifone cần có các biện pháp nâng cao hiệu quả việc sử dụng
tài sản, nguồn vốn như: tăng doanh số bán hàng và cung cấp dịch vụ, sử dụng hết
công suất của tài sản, xem xét lại việc đầu tư.
• Do năm 2010 Mobifone II dùng lợi nhuận năm trước để lại để đầu tư nên năm 2010

tỷ số nợ giảm gần 10%, tỷ số nợ năm 2010 chỉ chiếm 10.01% trên tổng tài sản,
điều này khá tốt.
Cách tính:
Vịng quay tài sản cố định = Doanh thu/ Tài sản cố định
Vòng quay tổng tài sản = Doanh thu/ Tổng tài sản
Tỷ số nợ = Tổng nợ/ Tổng tài sản
2.2.2 Quản trị chi phí
ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu
Giá vốn hàng
bán
Chi phí bán hàng
Chi phí quản lý
Chi phi tài chính
Tổng Chi phi

Năm

2009

Năm
2010

So sánh
Tương
Tuyệt đối
đối

6930
9010
2080
2310
3003
693
1053
1221
168
231
158
-73
10524
13392
2868
Bảng phân tích chi phí

30.01%
30.00%
15.95%

-31.60%
27.25%


Biểu đồ so sánh chi phí
16000
14000
12000
10000
Năm 2009

8000

Năm 2010

6000
4000
2000
0
T ổng chi phí

ĐVT: tỷ đồng
Qua các số liệu cho thấy tổng chí phí năm 2010 tăng 27,25% so với năm 2009
tương ứng 2868 tỷ đồng, như vậy là khá cao. Nguyên nhân là do Mobifone II đã mở
rộng đầu tư, cải tiến chất lượng vụ để phụ vụ khách hàng tốt hơn. Nhưng chi phí tăng
như vậy vẫn nằm trong tầm kiểm sốt, chí phí tăng nhưng doanh số tăng cao hơn
(doanh số tăng 28,44%) như vậy là khá tốt.
2.2.3 Quản trị doanh số
Biểu đồ so sánh doanh số bán hàng và cung cấp dịch vụ
16000

14000
12000
10000
Năm 2009

8000

Năm 2010

6000
4000
2000
0
Doanh thu

ĐVT: tỷ đồng
Qua biểu đồ cho thấy doanh số bán hàng và cung cấp dịch vụ năm 2010 tăng
28,44% so với năm 2009 tương ứng với 3285 tỷ đồng. Điều này cho thấy doanh thu
tăng khá cao do: Mobifone biết nắm bắt cơ hội, nắm bắt nhu cầu của người tiêu dùng,
cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã qua.


2.2.4 Hoạch toán kết quả kinh doanh

ĐVT: tỷ đồng
Chỉ tiêu

Năm
2009

Năm
2010

So sánh
Tương
Tuyệt đối
đối
3285
28.44%
2080
30.01%
693
30.00%
168
15.95%
19
5.85%
-73 -31.60%

Doanh thu
11551
14836
Giá vốn hàng bán
6930
9010
Chi phí bán hàng
2310
3003
Chi phí quản lý
1053

1221
Doanh thu tài chính
325
344
Chi phi tài chính
231
158
Lợi nhuận trước
thuế
1352
1788
436
Thuế TNDN
338
447
109
Lợi nhuận sau thuế
1014
1341
327
Bảng báo cáo kết quả kinh doanh

32.25%
32.25%
32.25%

Biểu đồ so sánh doanh thu, chi phí, lợi nhuận
16000
14000
12000

10000

Doanh thu
Tổng Chi phi
Lợi nhuận sau thuế

8000
6000
4000
2000
0
Năm 2009

Chỉ tiêu
Tỷ suất sinh lời của tổng chi phí
Tỷ suất sinh lời của tổng vốn
Tỷ suất sinh lời của vốn lưu động
Tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu
Tỷ suất sinh lời của vốn vay

Năm 2010

ĐVT
%
%
%
%
%

Năm 2009

9.64%
15.80%
39.50%
19.75%
79.03%

Năm 2010 So sánh
10.01%
0.38%
16.08%
0.27%
40.19%
0.68%
17.86% -1.89%
160.60% 81.57%


Qua các bảng số liệu cho thấy:
•

Lợi nhuận sau thuế năm 2010 là 1341 tỷ đồng tăng 32,25% tương ứng 327 tỷ
đồng, tăng cao hơn doanh thu và chi phí. Điều này cho thấy hiệu quả hoạt động
kinh doanh của Mobifone II là khá tốt.

•

Tỷ suất sinh lời của tổng chi phí, Tỷ suất sinh lời của tổng vốn, Tỷ suất sinh lời
của vốn lưu động năm 2010 đều tăng hơn 0,2% so với năm 2009.

•

Tỷ suất sinh lời của tổng vốn năm 2010 là 16,08% là khá cao so với tỷ suất tiền
gửi ngân hàng trung bình năm 2010 ( khoảng 12%/năm). Như vậy cho thấy hiệu
quả kinh doanh của Mobifone là khá tốt.

•

Tỷ suất sinh lời của vốn chủ sở hữu năm 2010 là 17,86% là khá cao nhưng giảm
chút ít so với năm 2009, do vốn chủ sở hữu tăng 46,22% còn lợi nhuận lợi sau
thuế chỉ tăng có 32,25%.

•

Tỷ suất sinh lời của vốn vay năm 2010 là 160,6% tăng 81,57% so với năm 2009,
do vốn vay giảm 34,92% còn lợi nhuận sau thuế tăng 32,25%.
MobiFone II là một trong 5 trung tâm khu vực thuộc Cty Thông tin di động

VMS-MobiFone, với nhiệm vụ quản lý, khai thác và kinh doanh dịch vụ thông tin di
động khu vực phía Nam, tại 10 tỉnh thành từ Ninh thuận đến Long An. Trải qua 16
năm phát triển và trưởng thành, đặc biệt trong giai đoạn 2005 - 2009, Trung tâm
Thông tin di động KV II đã không ngừng nỗ lực, tổng doanh thu giai đoạn 2005 - 2009
đạt trên 42.000 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng doanh thu bình qn trong 5 năm đạt tới
35%/năm. Trung tâm Thơng tin di động KV II vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng cao về
doanh thu trên 40% trong 2 năm 2008, 2009. Trung tâm II là đơn vị đóng góp tỷ trọng
doanh thu cao trong Cty Thông tin di động MobiFone. Tỷ trọng doanh thu trong 5 năm
của Trung tâm II chiếm 59,43%, trong lúc tỷ trọng thu nhập quốc dân GDP trong khu
vực là 45,13%.
Đồng thời, số lượng thuê bao của Trung tâm Thông tin di động KV II phát triển
ở mức cao, hàng năm tăng trưởng bình quân đạt 74%. Trong vòng 5 năm, thuê bao
đang hoạt động tăng gấp 9 lần, từ 2 triệu thuê bao năm 2005 và đến nay đã đạt trên 18

triệu thuê bao. Đặc biệt, thị phần của VMS-MobiFone so với các mạng trong KV II
ln giữ vị trí hàng đầu và vượt xa các mạng khác. So với các mạng chủ yếu, năm
2009 thị phần của MobiFone KV II là 49%, riêng tại TP HCM là 59%. Năng suất lao
động của Trung tâm II đạt ở mức cao, hàng năm tăng trung bình 22%; Từ 8 tỷ


đồng/người /năm 2005 đã lên đến 17 tỷ đồng/người /năm 2009. Thành tích trên đã
giúp MobiFone II đã được Nhà nước trao tặng phần thưởng cao quý Huân chương Lao
động hạng nhất giai đoạn 2004 -2008.
Nhận xét:
-

Những kết quả trên cho thấy Trung tâm thông tin di động KVII không

ngừng lớn mạnh và bền vững trong mấy năm qua. Số lượng thuê bao tăng từ 2 triệu
thuê bao năm 2002 lên đến hơn 18 triệu thuê bao như hiên nay.
-

Hiện nay, trung tâm đang quản lý số lượng thuê bao lớn nhất trong công

ty. Và là đơn vị, dẫn đầu, chủ lực của Cơng ty TTDĐ.
-

Ngồi ra Trung tâm TTDĐ KVII được đánh giá là có phong cách làm

việc tiên tiến, hiện đại. Thương hiệu MobiFone đã khẳng định uy tín, đẳng cấp của
mình tại thị trường khu vực phía Nam.
-

Về mặt kinh doanh, Trung tâm giữ vững thế mạnh tại thị trường khu vực

Tp.HCM, thị trưởng tỉnh có tăng nhưng không đồng đều và tăng chậm. Trung tâm
đang đầu tư vào thị trường này để dành lại vị thế.
2.3 Quản trị nguồn nhân lực
Với triết lý quản trị coi nguồn lực con người là thế mạnh, là chìa khố thành
công trong kinh doanh nên Mobifone rất coi trọng quá trình tuyển chọn, đào tạo, huấn
luyện và phát triển nguồn nhân lực.
Nhân sự của Mobifone có một nguồn nhân lực th đối tác ở ngồi, bộ phận
này sẽ do cơng ty đối tác tuyển dụng và quản lý trực tiếp, vì thế chúng ta sẽ khơng
nhắc đến bộ phận này ở đây.
2.3.1 Tuyển dụng
- Thơng báo tuyển dụng :
Khi có nhu cầu về nhân sự mới, công ty sẽ đăng thông tin tuyển dụng trên
website của công ty, trên một số báo giấy như Tuổi trẻ, Thanh niên, báo điện tử và các
website tuyển dụng nhân sự.
-

Yêu cầu đối với ứng viên
Tùy theo vị trí tuyển dụng mà sẽ có những yêu cầu khác nhau. Trước tiên là yêu
cầu về trình độ chun mơn. Thường u cầu từ bằng Trung cấp trở lên. Ngồi
ra, cịn có những u cầu về kỹ năng mềm, những yêu cầu thuộc về phẩm chất
của ứng viên:


-

Giới tính

-

Độ tuổi

-

Ngoại hình

-

Khả năng giao tiếp, đàm phán, thuyết phục tốt

-

Kinh nghiệm tại vị trí tương đương

-

Trình độ tin học

-

Khả năng ngoại ngữ

-

Có tinh thần trách nhóm

-

Khả năng làm việc độc lập và làm việc theo nhóm

-

Tinh thần trách nhiệm
……

-

Quy trình tuyển dụng :
Cơng ty tổ chức tuyển nhân sự qua 3 vịng:
Vịng 1: xét hồ sơ: cơng ty sẽ chọn lọc các hồ sơ đạt yêu cầu và phù hợp với vị

trí tuyển dụng.
Vịng 2: thi tuyển. Vịng này công ty sẽ cho ứng viên làm bài kiểm tra về IQ,
anh văn cũng như trình độ chun mơn. Ứng viên có số điếm trên 50% sẽ vượt qua
vịng này và thi vòng 3.
Vòng 3: phỏng vấn. sau khi vượt qua vòng 1 và 2 nghĩa là ững viên có đủ khả
năng đáp ứng u cầu cơng việc, cơng ty sẽ tiếp tục phỏng vấn để tuyển chọn những
người có kinh nghiệm, tính cách cũng như kỹ năng phù hợp với vị trí tuyển dụng nhất.
2.3.2 Huấn luyện và đào tạo
Với phương châm tất cả vì khách hàng nên trung tâm rất coi trọng việc huấn
luyện và đào tạo con người. Ngay khi bắt đầu làm việc tại trung tâm, tất cả nhân sự
mới sẽ được huấn luyện tất cả các nghiệp vụ, kỹ năng liên quan. Các buổi huấn luyện
sẽ do bộ phận huấn luyện và những nhân viên cũ, có nhiều kinh nghiệm hướng dẫn để
người mới làm quen với cơng việc.
Bên cạnh đó, cơng ty sẽ tổ chức các buổi huấn luyện cho từng bộ phận, phòng
ban để trao đổi kinh nghiệm, kỹ năng với nhau. Các buổi huấn luyện này thường có
lịch định kỳ, trung bình là 1 lần/tháng.


Ngồi ra, cơng ty cịn tổ chức các buổi nâng cao kỹ năng mềm cho tất cả nhân

viên trong công ty qua các khóa huấn luyện đặc biệt như kỹ năng đàm phán thương
lượng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng.
Để đạt hiệu quả và sự tập trung cao nhất, Mobifone thường xuyên tổ chức các
chương trình hội thảo về từng chuyên đề để nhân viên phát triển tối đa các điểm mạnh
bản thân.
Để đảm bảo hiệu quả cao nhất trong công tác huấn luyện và đào tạo, công ty sẽ
tổ chức thi nghiệp vụ, kiểm tra các kỹ năng sau các khóa để đánh giá và có các biện
pháp kỹ luật, khen thưởng thích hợp.
2.3.3 Kiểm tra, giám sát và điều chỉnh công việc
Để đảm bảo công bằng và khách quan trong công tác quản lý nhân sự,
Mobifone sử dụng biện pháp chấm công bằng máy bấm vân tay và các phần mềm nhân
sự, tính lương.
Đánh giá hiệu quả cơng việc bằng các báo cáo tuần, tháng và q. Để từ đó
cơng ty có sự kiểm tra, điều chỉnh cơng việc kịp thời.
Công ty thường xuyên tổ chức các cuộc thi để tăng sự sáng tạo, học hỏi trao dồi
giữa các nhân viên trong công việc.
2.3.4 Các chế độ luơng, thưởng, phúc lợi
Mobifone II có một đội ngũ nhân viên rất nhiệt tình, năng động và có kỹ năng
nghiệp vụ rất đồng. Một yếu tố tạo nên điều này chính là chế độ đãi ngộ phúc thưởng
của trung tâm
-

Trung tâm áp dụng tất cả các quy định về luật lao động của nhà nước như lương
tháng 13, bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm lao động, bảo hiểm thất
nghiệp . . .

-

Áp dụng các mức thưởng 3 tháng/lần theo doanh số hoặc theo mức độ hiệu quả
công việc; tăng lương trung bình 8 tháng/lần . . .

-

Thưởng tùy theo cấp bậc các ngày lễ như lễ 30/4 & 1/5; Quốc khánh 2/9, Quốc
tế phụ nữ 8/3, Tết Tây, Tết Nguyên Đán . . .

-

Tổ chức các chuyến đi du lịch, nghỉ mát vào các ngày lễ tết trong năm

2.3.5 Xây dựng và phát triển các mối quan hệ trong cơng ty
Trong mơi trường làm việc mang tính cạnh tranh và áp lực cao như hiện nay,
con người không chỉ cần có kỹ năng hoạt động độc lập mà cịn cần có kỹ năng làm


việc nhóm. Sự hợp tác trong tổ chức chính là điều kiện cần và đủ để phát triển kỹ năng
làm việc nhóm. Do đó trung tâm ln coi trọng việc xây dựng tinh thần đồng đội, tinh
thần hợp tác giữa các phịng ban trong nội bộ cơng ty. Điều này thể hiện như sau :
- Tổ chức các cuộc họp, trao đổi giữa các phịng ban để tìm ra các khó khăn khi
hợp tác để có các khắc phục, rút kinh nghiệm, phát huy những điểm mạnh đã đạt được.
- Tổ chức các buổi đào tạo, tập huấn giữa các phòng ban với nhau trong trung
tâm, để mỗi cá nhân hiểu cơng việc của mình và “đồng đội” trong cơng ty để dễ dàng
trong việc hợp tác, giúp đỡ…
- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi, giao lưu thể thao, văn hóa, văn nghệ… để
nhân viên có cơ hội giải trí và tăng cường tinh thần đồn kết .
2.3.6 Văn hóa lao động trong cơng ty
Đối với khách hàng, mỗi thành viên trung tâm cam kết:
-

Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện. Nếu

có thể, gọi tên khách hàng;

-

Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tơn trọng;

-

Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những
mong đợi của khách hàng;

-

Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và trả
lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng;

-

Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta
phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hồn chỉnh các yêu cầu đó
cho đến khi khách hàng hài lịng;

-

Giữ lời hứa và trung thực;

-

Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ của
chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay khơng;

-

Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung
cấp dịch vụ MobiFone.

-

Đối với đồng nghiệp trong cơng ty, ngồi các quy định của cơng ty, mọi người
phải tuân theo các quy tắc sau

-

Lịch sử và vui vẻ.

-

Lắng nghe và hợp tác.

-

Nhanh chóng và chính xác.