Tiểu luận Quản trị kinh doanh dịch vụ du lịch tại khách sạn PARK HYATT

Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 1








Tiểu luận

Qu ản trị kinh doanh dịch vụ du lịch tại
khách sạn PARK HYATT












Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 2

CHƯƠNG I:
TỔNG QUAN KHÁCH SẠN PARK HYATT

I. Tổng quan về PARK HYATT
 Địa chỉ:
Khách sạn Park Hyatt Sài Gòn, thành phố Hồ Chí Minh
Số 2 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, TP Hồ Chí Minh, Việt nam

Khách sạn park Hyatt Saigon là một khách sạn 5 sao mới được hoạt động ở Việt
Nam, được điều hành bởi tập đoàn quốc tế Mỹ Hyatta. Tọa lạc ở trung tâm thành phố, tại
Quảng trường Lam Sơn, khách sạn mang lại cho du khách chuẩn mực sang trọng tuyệt đối và
dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Khách sạn có 252 phòng khách sang trọng gồm 21 phòng căn hộ, bể bơi rộng, Spa
hiện đại, các khu giải khát và nhà hàng cao cấp cùng với trung tâm thương mại và phòng hội
họp được trang bị đầy đủ tiện nghi, phòng tiệc, Internet không dây khu công cộng
Tất cả tiện nghi của khách sạn đều đạt tiêu chuẩn cao đáp ứng nhu cầu kinh doanh và giải trí,
mang lại cho du khách những ngày nghỉ thật thoải mái và tiện lợi.
Khách sạn nằm tại trung tâm thành phố trên Quảng trường Lam Sơn, có tầm nhìn
Nhà hát thành phố, gần các điểm thương mại và giải trí, chỉ cách các điểm du lịch, văn hóa
vài bước chân và cách sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất 7.5km.
Khách sạn Park Hyatt Saigon là khách sạn 5 sao thuộc sở hữu của Công ty Grand
Imperial Saigon, Việt Nam và đặt dưới sự điều hành của tập đoàn Hyatt International (Mỹ).
Từ khách sạn đến chợ Bến Thành, Ủy ban nhân dân thành phố, bưu điện thành phố, nhà thờ
Đức Bà rất tiện lợi.
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 3

Khách sạn có vị thế rất đẹp nằm ngay trung tâm thành phố, số 2 công trường Nam
Sơn, mặt tiền hướng ra sông Sài Gòn, bên phải là nhà hát thành phố và nhiều khách sạn nổi
tiếng, bên trái là đường Hai Bà Trưng.
Tòa nhà nguy nga 9 tầng, màu trắng ngà Park Haytt được thiết kế và xây dựng theo
lối kiến trúc Pháp. Sảnh tiếp tân được bày trí bằng những chiếc bàn gỗ, cửa gỗ được lắp kính,
trần có đèn màu vang cam tạo cảm giác cổ kính và sang trọng. Hành lang khách sạn được

trang trí bằng các bức tranh đậm nét Việt Nam như Hoàng Hậu Nam Phương, thiếu nữ bên
hoa sen, thiếu nữ mặc áo dài Đặc biệt, phòng khách còn trưng bày những tấm ảnh Sài Gòn
xưa. Tất cả vì tiêu chí biến khách sạn trở thành “Ngôi nhà Việt Nam” với những nét cổ truyền
làm du khách quốc tế vô cùng thích thú. Thêm nữa, các cô tiếp tân duyên dáng trong bộ áo dài
màu đen, trắng càng giúp họ cảm nhận được sự khác biệt giữa khách sạn này và các khách sạn
khác khi vừa đặt chân đến nơi đây.
II. Hoạt động kinh doanh dịch vụ
Khách sạn park Hyatt Saigon là một khách sạn 5 sao mới được hoạt động ở Việt Nam
được điều hành bởi tập đoàn quốc tế Mỹ Hyatt. Tọa lạc ở trung tâm thành phố, tại Công
trường Lam Sơn, khách sạn mang lại cho du khách chuẩn mực sang trọng tuyệt đối và dịch vụ
đạt tiêu chuẩn quốc tế.
 Phòng nghỉ:
Khách sạn có 252 phòng khách sang trọng gồm 21 phòng căn hộ, bể bơi rộng, Spa
hiện đại, các khu giải khát và nhà hàng cao cấp cùng với trung tâm thương và phòng hội họp
được trang bị đầy đủ tiện nghi, phòng tiệc, Internet không dây khu công cộng
Tất cả tiện nghi của khách sạn đều đạt tiêu chuẩn cao đáp ứng nhu cầu kinh doanh và giải trí,
mang lại cho du khách những ngày nghỉ thật thoải mái và tiện lợi.
 Loại phòng:
Park Twin hoặc King, Park Suite King, Park Executive King, Presidential Suite
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 4




 Nhà hàng và Bar:
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 5

 Tiện nghi giải trí: Spa, Xông hơi, Khu chăm sóc tóc, móng tay- chân, bể bơi,
phòng tập GYM

Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 6


 Phòng họp & phòng chức năng:


 Tiện nghi & Dịch vụ khác:

III. Mục tiêu chiến lược
Park Hyatt đang tập trung vào tăng cường ưu đãi thương hiệu của chúng tôi bằng
cách liên tục cải thiện hiệu suất các khách sạn hiện có và thành công mở rộng sự hiện diện của
các thương hiệu của chúng tôi tại các thị trường lựa chọn trên toàn thế giới. Thông minh tăng
trưởng và phát triển là cơ bản để đạt được những mục tiêu này. Là một công ty, chúng tôi chu
đáo thêm khách sạn tại các địa điểm trên toàn thế giới, nơi các khách hàng trung thành và
khách hàng của chúng tôi muốn chúng tôi được. Nhóm chúng tôi làm việc chặt chẽ với các
nhà phát triển để đảm bảo sự thành công của mình thông qua thiết kế sáng tạo và hiệu quả
hoạt động xuất sắc và bán hàng hiệu quả và chiến lược tiếp thị. Chúng tôi đang tập trung vào
vai trò của phát triển trong tổ chức và đã thành lập một đội ngũ phát triển chuyên dụng và
kinh nghiệm toàn cầu.
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 7

IV. Sơ đồ tổ chức:

Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 8

CHƯƠNG II
QUẢN TRỊ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA
KHÁCH SẠN PARK HYATT
I. Marketing
1. Product:
Khách sạn Park Hyatt thuộc cấp nhà hàng 5 sao, điểm đặc biệt đây mang nét đẹp cổ
điển của lối kiến trúc Pháp nhưng rất hiện đại. Tòa nhà có màu ngà tươi nổi bật với mặt tiền
chính được thiết kế thanh lịch. Bao quanh tòa nhà là hàng cọ xanh mướt cùng các loài hoa
khoe sắc tạo nét sinh động và thông thoáng tự nhiên.
Khu vực tiền sảnh tạo cảm giác gần gũi bằng các vật dụng trang trí mang đậm chất
phương Đông, từ khung trần nhà, tủ, kệ, bàn, sàn bằng gỗ tếch đến thảm lót.

Nhà hàng phục vụ rất đa dạng các món ăn từ các nền Văn hóa Ẩm thực khác nhau như
Âu, Á, Mỹ và các món ăn Thuần Việt, các dịch vị của Nhà hàng bao gồm:
 Dịch vụ tiệc:
Park Hyatt Saigon phục vụ thực khách với hai nhà hàng – nhà hàng Ý Opera và nhà
hàng Square One. Nhà hàng Opera mang đậm phong cách Ý với một bếp mở lớn, thực khách
có thể vừa nhâm nhi các loại rượu khai vị Martini, Tuscany, Veneto, Sicily, Umbria vừa quan
sát bếp trưởng người Ý nổi tiếng, Michele Gulizzi, trổ tài các món mì, bánh pizza, các loại
xúc xích, salami, parma ham… Nhà hàng Square One hiện đại chuyên phục vụ các món ăn
Việt Nam cũng như các món ăn Âu với một quầy bar sang trọng, bốn phòng ăn riêng biệt và
một khu vực ngoài trời. Với năm khu vực bếp mở, nhà hàng chuyên phục vụ các món hải sản
thuần túy Việt Nam và các món thịt bò hảo hạng.
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 9

 Tiệc cưới – Tiệc hội nghị:
Đây là loại tiệc xây dựng dành cho khách có số lượng 10 khách /bàn, giá cả ưu đãi và
hợp lý nhất với rất nhiều sự lựa chọn, rất thích hợp tổ chức Lễ Cưới và Hội Nghị Tùy theo
sự lựa chọn của khách hàng thực đơn tiệc có các món ăn như sau: Soup (Tam Tơ, Măng Tây
Cua, Cua Gà Xé, Bóng Cá Cua), gỏi (Sen Tôm Thịt, Mực Thái Lan, Củ Hủ Dừa, Bồn Bồn Gà
Xé, Bò Mã Lai) các món hấp, tôm, gà, lẩu (Thập cẩm, Tôm chua, Hải sản, Hoa tươi), Rau
câu, Trái cây thập cẩm, Chè Hạt Sen , các món ăn của Ý như mì, bánh pizza, các loại xúc
xích, salami, pama ham…
 Tiệc liên hoan – Tiệc sinh nhật:
Thực đơn tiệc này cũng rất đa dạng phong phú, khách hàng có thể tự lựa chọn và đặt
món theo sở thích của mình, có các món ăn như: Soup, gà, tôm, mực, gà, bò,lẩu, rau câu, chè,
trái cây, bánh của ý, Pháp…
 Thực đơn khách đoàn:
Thực Đơn chỉ áp dụng cho các đoàn khách du lịch của các Công Ty Du Lịch Lữ
Hành. Tùy theo nhu cầu và sở thích của du khách mà khách sạn có nhiều thực đơn phong phú

và đa dạng phù hợp với từng khẩu vị của các thực khách ở Việt Nam và các quốc gia đến
tham quan. Các thực đơn dành cho khách du lịch như sau:
- Thực đơn khách Việt Nam: có các loại món ăn phù hợp với khẩu vị và sở thích của du
khách Việt Nam như: chả giò (thịt heo, hải sản), gỏi (tôm thịt, gà), rau muống xào tỏi,
mực xào, thịt nướng (heo, nai), các món lẩu (thập cẩm, cá, Thái Lan, Hải sản…), Cơm
trắng, trái cây…
- Thực đơn khách Đài Loan+Trung Quốc: thịt heo xào sa tế, đậu hủ sốt tỏi, gà rim gừng,
bóng cá xào trứng, mực hấp tỏi, cải thảo xào nấm, rau muống xào tỏi, lẩu thập cẩm,
chả giò, mực chiên giòn, bắp cải xào nấm, trái cây…
- Thực đơn khách Châu Âu: súp (măng tây cua, bắp thịt cua, bóng cá cua, tuyết nhĩ), cá
chẻm Phi Lê sốt bơ, tôm sú (lăn bột, hấp trái dừa), gà quay, khoai tây chiên, thịt nai
nướng, bông cải xào, salad Nga, cơm chiên Dương châu…
 Buffet: có rất nhiều loại món ăn, thực khách sẽ có được nhiều sự lựa chọn
Thực đơn tiệc Buffet gồm các món ăn như sau:
TÊN MÓN ĂN
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 10

1 Trứng cá tầm đen 11 Bông Cải Xào Sò Điệp
2 Gan ngỗng 12 Cá Chẻm Sốt Bơ
3 Bò Nướng Vỉ 13 Mì ý
4 Gà sốt -Bánh Mì 14 Cơm Chiên Rau Đậu
5 Tôm hấp Martini 15 Bún Xào Singapore
6 Salad Pháp 16 Salad Cocktail
7 Chả Giò Laboun’ 17 Rau Câu Sơn Thủy
8 Xúc xích ý 18 Trái Cây Thập Cẩm
9 Bò nướng sốt munta 19 Chè Hạt Sen
10 GỏiTôm Thịt 20 Bánh Ngọt Các Loại

TÊN MÓN ĂN

1 Soup Măng Tây Cua 13 Khoai Tây Chiên Sốt Bơ
2 Tôm lăn Bột 14 Mực Chiên Giòn
3 Cua Lột Chiên Bơ 15 Bông Cải Xào Nấm
4 Bò Cuôn jambon 16 Cá Điêu Hồng Sốt Cam
5 Gà sốt Patê Gan 17 Cơm Chiên Bích Ngọc
6 Sườn Heo Xào Chua Ngọt 18 Mì Xào Tam Tơ
7 Chả Giò Hải sản 19 Bún Xào Singapore
8 Gỏi Cuốn Tôm Thịt 20 Chè Long Nhãn
9 Gỏi Gà NGó Sen 21 Rau Câu Sơn Thủy
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 11

10 Heo Xuyên Que Nướng Mè 22 Trái Cây Thập Cẩm
11 Salad Cocktail 23 Chè Hạt Sen
12 Salad Cá Ngừ 24 Bánh Ngọt Các Loại

Cách tổ chức tiệc trang trọng, sự phục vụ ân cần chu đáo, khung cảnh đẹp thoáng
mát Park Lounge là điểm hẹn lý tưởng cho các cuộc họp quan trọng hay các buổi xã giao thân
mật. Khu vực này được thiết kế bằng cửa kính trong suốt từ sàn cho đến trần, cho phép khách
chiêm ngưỡng cảnh quan hấp dẫn của thành phố.
 Spa, GYM
Xuân Spa bao gồm 7 phòng trị liệu (5 phòng đơn, một phòng đôi và một phòng trị
liệu bằng nước), phòng tắm hơi và bồn tắm thủy lực. Mỗi phòng đều có khu vực thay đồ riêng
biệt, ghế ngồi thoải mái, không gian thư giãn rộng rãi, phòng tắm với vòi sen đa chức năng.
Phòng tập thể hình với diện tích 120m
2
trang bị máy móc hiện đại để tập tim mạch
với màn hình tinh thể lỏng điều chỉnh riêng biệt và máy tập thể hình như máy đạp bộ, máy
chạy bộ, …
Bể bơi 20m2 nằm trong một khu vườn đẹp /Phòng tập đầy đủ dụng cụ

Ngoài ra còn có chương trình ca nhạc hàng đêm: nhạc opera, nhạc dân tộc Việt Nam.
2. Price:
Khách sạn dụng các mức Giá tập trung vào khách hàng có mức thu nhập cao và giành
cho khách nước ngoài là nhiều , các mức giá có sự linh hoạt tùy vào nhu cầu, số lượng, đối
tượng cũng như tác động của Ngành… để có được khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên
thị trường cụ thể như sau:
 Phòng khách sạn
Phòng Park Twin (hoặc King): 328$ một đêm.
Phòng Park Deluxe King (hoặc Twin) : 460$/đêm.
Phòng Park Suite King : 659$/đêm.
Phòng Park Executive Suite : 925$/đêm
 Giá Buffet- Tiệc
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 12

- Thực đơn cho Tiệc cưới – Hội nghị dành cho bàn 10 khách tùy theo số lượng giá
khoảng từ 1000- 20.000 USD.
- Thực đơn khách Châu Âu giá khoảng 350-1000 USD
 Thực đơn tiệc Buffet có 2 đơn giá là : 250USD/ khách hoặc 450USD/khách tùy theo
số lượng và loại của các món ăn.
Trình tự đặt cọc và thanh toán như sau:
Lần 1: Đặt cọc giữ chỗ 1000 USD.
Lần 2: Chọn món ăn 30% giá trị tổng bàn tiệc.
Lẩn 3: Thanh toán hết số còn lại sau khi kết thúc tiệc.
3. Place:

Khách sạn nằm tại trung tâm thành phố trên Quảng trường Lam Sơn, có tầm nhìn Nhà
hát thành phố, gần các điểm thương mại và giải trí, chỉ cách các điểm du lịch, văn hóa vài
bước chân và cách sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất 7km.
Khách sạn Park Hyatt Saigon nằm trong phạm vi trung tâm Sài Gòn, gần các văn
phòng hành chính, khu vực kinh doanh, giải trí và các điểm tham quan lịch sử.
Một ngôi nhà Việt Nam Park Hyatt Saigon nằm ở trung tâm thành phố (2 Công trường
Lam Sơn, quận 1), mặt tiền hướng ra sông Sài Gòn, bên phải là Nhà hát Thành phố và nhiều
khách sạn nổi tiếng, bên trái là đường Hai Bà Trưng. Nơi đây chỉ cách các điểm du lịch chính
như chợ Bến Thành, trụ sở UBND TP, Nhà thờ Đức Bà và dinh Thống Nhất khoảng 10-20
phút đi bộ. Park Hyatt Saigon là tòa nhà chín tầng, màu trắng ngà. Mặt tiền mang nét kiến trúc
Pháp, với những ô cửa sổ nhỏ. Khu vực phía trước khách sạn được trang trí bằng những vườn
hoa sặc sỡ và hồ phun nước. Ở đây cũng có hai khu vực lộ thiên với bàn, ghế và mái che của
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 13

một quầy bar và nhà hàng. Sảnh khách sạn có hai cánh cửa chính bằng gỗ lắp kính, sàn bằng
gỗ, và những cột bê tông có đường kính một người lớn ôm không hết.
4. Promotion:
Xúc tiến là tiến hành các hoạt động nhằm đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa để tăng doanh
thu, tăng thị phần và tăng cường uy tín danh tiếng của doanh nghiệp trên thị trường. Hoạt
động này đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu và định vị hình ảnh của doanh
nghiệp trong tâm trí người tiêu dùng.
Trong hoạt động này, khách sạn đã áp dụng các phương thức sau:
a. Quảng cáo
Khách sạn xác định vị thế của mình trong bản đồ Du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh.
Nói đến Sài Gòn, chúng ta - dù vô tình hay cố ý mà quên nhắc. Khách sạn nằm tại trung tâm
thành phố trên Công trường Lam Sơn, có tầm nhìn nhà hát Thành phố, gần các điểm thương
mại và giải trí, chỉ cách các điểm du lịch, văn hóa vài bước chân và cách sân bay Quốc tế Tân

Sơn Nhất 7km. Khách sạn park Hyatt Saigon là một khách sạn 5 sao mới được hoạt động ở
Việt Nam được điều hành bởi tập đoàn quốc tế Mỹ Hyatta. Tọa lạc ở trung tâm thành phố, tại
Công trường Lam Sơn, khách sạn mang lại cho du khách chuẩn mực sang trọng tuyệt đối và
dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế. , khai thác triệt để sức mạnh truyền thông khổng lồ của
Internet.
Bên cạnh đó, trên website của mình và các website chuyên ngành Khách sạn, Du lịch
khác.
b. Khuyến mãi
Khách sạn luôn có nhiều chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ, tết như: Giáng sinh,
Tết dương lịch, Tết Nguyên đán, Hallowin, , Ngày Quốc tế Phụ nữ…
Bên cạnh đó, khách hàng cũng còn có nhiều sự lựa chọn khác về các khoản ưu đãi cho
tất cả các ngày trong năm, không kể Lễ, Tết.
 Nếu khách hàng đi từ 15 khách trở xuống, nếu có em bé dưới 6 tuổi thì mỗi em bé sẽ
được một phần mì ý, một phần kem ý nhỏ.
 Nếu khách hàng đặt tiệc từ 25 bàn trở lên (1 bàn 10 khách) thì sẽ được ưu đãi tặng quà
cho khách với những món ăn tặng kèm , tặng thêm buổi nhạc opera .
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 14

Đầu năm 2011, trước tình hình kinh tế khó khăn, lạm phát không ngừng tăng cao… nhà
hàng đã linh động xây dựng Chương trình Khuyến mãi dành cho tiệc cưới áp dụng từ ngày 01
tháng 01 năm 2012 đến hết ngày 30 tháng 06 năm 2012. Cụ thể như sau:
 Áp dụng cho Tiệc từ 10 bàn đến 20 bàn:
 Trang trí sân khấu tên Chú rể và Cô Dâu
 Sổ ký tên lưu niêm & viết nhũ bạc (2 cây)
 Tháp ly Champange + 2 chai rượu champange
 MC cho chương trình làm lễ
 Bữa ăn nhẹ cho Chú Rễ và Cô Dâu
 Ban nhạc suốt buổi tiệc và Múa Lửa giữa giờ
 Áp dụng cho Tiệc từ 21 bàn đến 35 bàn:

 Bao gồm những ưu đãi trên
 Hoa tươi trang trí bàn bánh và bàn Champange
 Cổng bong bong Hoa Tim dể đón khách
 Pháo hoa kim tuyến
 Pháo hoa kim tuyến cho Chú Rể và Cô Dâu
 Lễ tân đón khách tiệc
 Áp dụng cho Tiệc từ 21 bàn đến 35 bàn:
 Buổi nhạc opera và MC cho chương trình.
 Bàn tiệc dùng thử dành cho 6 người trước ngày tiệc (không bao gồm thức uống)
c. Quan hệ công chúng – PR
Thông qua các thông cáo báo chí , báo phát thanh – truyền hình, báo điện tư), Khách
sạn đã xây dựng hình ảnh, danh tiếng, uy tín tốt đẹp của trong tâm trí khách hàng.
 Báo in: Xuất hiện trong các bài viết về chủ đề Du lịch - Ẩm thực – Giải trí trên Sài
Gòn Tiếp thị, Sài Gòn doanh nhân cuối tuần, Thời báo Kinh tế Sài Gòn…
 Báo phát thanh – truyền hình: Khách sạn là địa điểm thường xuyên được Đài Truyền
hình Thành phố, chuyên mục Du lịch - Ẩm thực chọn để ghi hình các chương trình cho
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 15

Đài. Từ đó, qua màn ảnh nhỏ, người xem sẽ biết đến về Khách sạn, để có thêm sự lựa
chọn cho những ngày cuối tuần, lễ , tết …
 Báo điện tử: Khách sạn Park Hyatt là một trong những địa chỉ về nhà hàng được tìm
kiếm nhiều trên công cụ tìm kiếm Google. Đây cũng là cái tên được truy cập nhiều trong
chuyên trang về các địa điểm lý thú tại Sài Gòn: www.khachsan.com, dulich.com
d. People:
- Đầu bếp chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm và từng là những đầu bếp hàng đầu trong
các nhà hàng nổi tiếng, luôn được đào tạo để nâng cao tay nghề.
- Đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình chuyên nghiệp, có khoảng 500 nhân viên, được bố
trí theo nhiều bộ phận một cách khoa học để phục vụ khách hàng thật tốt.
- Khách sạn luôn có các chương trình đào tạo nhân viên về cách phục vụ, nâng cao trình

độ văn hóa và ngoại ngữ để dễ dàng giao tiếp với khách hàng.
- Mỗi nhân viên đều có đồng phục gọn gàng, lịch sự, phong cách chuyên nghiệp, luôn
niềm nở với khách hàng.
II. ĐỀ XUẤT- GIẢI PHÁP
1. Sản phẩm:
- Có thể tuyển thêm các anh pha chế quầy bar mà có khả năng biểu diển pha chế
- Tìm các ca sỉ và nghệ sĩ để làm các show ca nhạc như phòng trà sẽ chắc chắn có nhìu
khách
2. Giá cả:
- Niêm yết giá theo USD và VND
- Niêm yết giá theo kiểu giảm tròn thay vì 100USDmà hãy là 99,9usd
- Vào các ngày lễ tết, các dịp nghĩ hè cần ghi rõ và niêm yết giá tăng theo tỷ lệ phần
trăm. Ví dụ; ngày thường 100Usd thì lễ tết, chủ nhật là 120USD
3. Địa điểm:
- Cần có các dịch vụ liên kết với các đầu mối trung gian như: xe taxi của các hãng (tài
xê xe giới thiệu về KS, nhà hàng), các cộng ty du lịch cho khách nước ngoài.
- Kết nối với các cấp chính quyền, các công ty tổ chức sự kiện
4. Quảng cáo:
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 16

- Đầy mạnh dịch vụ đặt phòng qua mạng, qua các trung tâm du lịch trên cả nước
- Đăng cai các chượng trình có tính cộng đồng như : vẽ tranh dân tộc, cuộc triển làm
các nghành nghề thủ công,…lấy hình ảnh của khách hàng làm nền tảng
- Chia hoa hồng cho các đầu mối kinh doanh khi họ giới thiệu khách hàng

CHƯƠNG III:
QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
PARK HYATT

I. Tình hình tài chính của Khách sạn Park Hyatt :
Thể hiện qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh sau:
Đơn vị tính: triệu đồng
CHỈ TIÊU NĂM 2010 NĂM 2011
SO SÁNH 2010 VÀ 2O11
GIÁ TRỊ TỶ LỆ (%)
Doanh thu 185,749.2 206,388 20,638.8 11.11
Giá vốn 74,299.68 123,832.8 49,533.12 66.67
Trả lương cho nhân viên 3,792.95 3,792.95 0 0.00
Khấu hao TSCĐ 2,558.885 3,856.025 1,297.14 50.69
Thuế, lệ phí 15 15 0 0.00
Chi phí dịch vụ mua ngoài 2,108.565 6,616.415 4,507.85 213.79
Chi phí tiền khác 1,071.745 6,319.825 5,248.08 489.68
Chi phí quản lý 9,545 20,600 11,055 115.82
Tổng chi phí 93,391.825 165,033.015 71,641.19 76.71
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 17

Lợi nhuận sau thuế 92,357.375 41,354.985 -51,002.39 -55.22
Tỷ suất lợi nhuận/doanh thu 0.497215466 0.200374949 -0.29684052

-59.70
1. Doanh thu:
- Năm 2011 doanh thu đạt 206,388 triệu đồng tăng 20,638.8 triệu đồng ( + 11.11%) so
với doanh thu 2010 là 185,749.2 triệu đồng.
- Trong năm 2011 tình hình hoạt động của các khách sạn trong phạm vi cả nước nói
chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng gặp rất nhiều khó khăn. Việc khắc phục kinh tế
sau khủng hoảng khiến cho một số nước như Mỹ, Nhật Bản và nhiều quốc gia khác hạn chế
trong việc chi trả. Vì vậy, lượng khách đến đặt phòng tại khách sạn cũng giảm hẳn. Tuy
nhiên, bằng việc thực hiện nhiều chính sách ưu đãi khách sạn vẫn đạt mức doanh thu cao hơn

so với năm 2010.
2. Giá vốn:
Năm 2011 giá vốn tăng 66.67% so với năm 2010, trong khi doanh thu chỉ tăng 11%.
Đây là khó khăn lớn nhất của khách sạn.
Năm 2011 tình hình lạm phát tăng cao làm cho giá cả các nguyên liệu đầu vào đồng
thời tăng giá. Nhưng trong tình hình kinh tế khó khăn việc tăng giá phục vụ là điều khó thực
hiện, vì vậy khách sạn chỉ tăng ở mức giá thấp nhất, điều này làm lợi nhuận của khách sạn
giảm đáng kể ( giảm 51% so với năm 2010).
Như vậy biện pháp cần đặt ra cho khách sạn là tìm nguồn nguyên liệu ổn định về chất
lượng lẫn giá cả
3. Lợi nhuận:
Biểu đồ phân tích lợi nhuận
CHỈ TIÊU NĂM 2010 NĂM 2011
Doanh thu 185,749.20 206,388.00
Lợi nhuận sau thuế 92,357.38 41,354.99

Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 18

Lợi nhuận năm 2011 thu được là 41,354.985 triệu đồng giảm 51,002.39 triệu đồng ( -
55.22%). Lợi nhuận giảm là do chi phí tăng cao mà giá phục vụ lại tăng thấp để đáp ứng với
khả năng chi trả của khách hang.
Vậy biện pháp để tăng lợi nhuận trong năm tới là cần tiếp tục củng cố và nâng cao
chất lượng phục vụ của khách sạn nhằm tạo được lòng tin nơi khách hàng, thiết lập tốt mối
quan hệ giữa khách hàng và khách sạn, giữa khách hàng và nhân viên phục vụ.

Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 19


CHƯƠNG IV:
QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA KHÁCH
SẠN PARK HYATT
I. Quá trình tuyển dụng Nguồn nhân lực
1. Đặc điểm về lao động của Khách sạn Park Hyatt
Lao động trong kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật chất và phi vật
chất. Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn là sản xuất phi vật chất (lao động chủ yếu tạo ra sản
phẩm là dịch vụ, các điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm)
Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao nó thể hiện ở việc tổ chức

thành các bộ phận chức năng, trong mỗi bộ phận thì nó lại được chuyên môn hoá sâu hơn. Do
thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng của khách ( không hạn chế về
mặt thời gian), vì vậy lao động phải phân thành nhiều ca để đảm bảo cho chất lượng dịch vụ
và sức khoẻ của lao động .
Cường độ lao động cao nhưng phân bố không đều do đặc điểm tiêu dùng của khách du
lịch là khác nhau nên lao động phải chịu một áp lực tâm lý lớn đặc biệt là lao động nữ.
Lao động được sử dụng không cân đối trong và ngoài thời vụ.
2. Đặc điểm về cơ cấu lao động
Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại
khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi
nhuận cho khách sạn.
Đa số là lao động trẻ và không đồng đều theo lĩnh vực: Độ tuổi trung bình từ
30-40 tuổi. Trong đó lao động nữ có độ tuổi trung bình từ 20-35,nam từ 30-45 tuổi.
Độ tuổi của lao động thay đổi theo từng bộ phận, bộ phận đòi hỏi mức tuổi thấp như ở
lễ tân, bar, bàn. Nhưng bộ phận quản lý lại có độ tuổi cao hơn.
Trình độ văn hoá của lao động trong kinh doanh khách sạn cũng chênh lệch và khác
nhau theo cơ cấu nhưng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, trình độ ngoại ngữ cao.
3. Đặc điểm về tính thời vụ
Ngành kinh doanh khách sạn có tính biến động lớn trong thời vụ du lịch.
Trong chính vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 20

khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm
ngoài vụ thì chỉ cần ít lao động.
Lao động tại khách sạn Park Hyatt có tính chuyên môn nghiệp vụ cao, làm việc theo
một nguyên tắc có tính kỷ luật cao. Trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuật chính xác,
nhanh nhạy và đồng bộ.
Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hoá cao được vì sản phẩm trong
khách sạn chủ yếu là dịch vụ.

Do vậy rất khó khăn cho việc thay thế lao động trong khách sạn, nó có thể làm ảnh
hưởng đến hoạt động kinh doanh.
4. Đặc điểm về độ tuổi và giới tính
 Độ tuổi
Độ tuổi nhân viên trẻ vào khoảng từ 20—40 tuổi. Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ
phận của khách sạn :
- Bộ phận lễ tân: từ 20 –25 tuổi
- Bộ phận bàn, Bar : từ 20 –30 tuổi
- Bộ phận phòng: 25 – 40 tuổi
- Ngoài ra bộ phận có độ tuổi trung bình cao là bộ phận quản lý từ 40 – 50 tuổi
 Giới tính :
Chủ yếu là lao động nữ, vì họ rất phù hợp với các công việc phục vụ ở các
bộ phận như: Phòng, Bàn, Bar, lễ tân, còn nam giới thì thích hợp ở bộ phận quản
lý, bảo vệ, bếp.
5. Chính sách lương
Có nhiều hình thức trả lương cho nhân viên, Park Hyatt tuy thuộc tập đoàn quốc tế
nhưng tại Việt Nam vẫn sử dụng hình thức phổ biến là trả lương tháng
Đơn giá tiền lương=Quỹ lương/Tổng số giờ công lao động
 Căn cứ để phân phối tiền lương:
- Căn cứ vào quỹ lương,đơn giá tiền lương, thời gian lao động cần thiết (trong đó gồm
thời gian theo quy định,thời gian lao động ngoài giờ)
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 21

- Căn cứ vào những thành tích đạt được của mỗi nhân viên để có những chính
sách thưởng phạt công bằng thoả đáng để có thể khuyến khích các nhân viên tích cực
lao động.
Tiền lương = (Tổng số giờ công lao động x Đơn giá tiền lương) + Phụ cấp(nếu có).
- Trong khách sạn có bộ phận quản lý tiền lương về thu nhập, quỹ lương, phân phối quỹ
lương cho từng lao động.

II. Thực trạng về nhân sự
Tình hình nhân sự của khách sạn thì lao động hợp đồng chiếm tỷ lệ nhưng họ thực sự
là những người làm hết mình, là đội ngũ lao động trẻ khoẻ có trình độ học vấn và tay nghề
cao. Số người có trình độ Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hầu hết đều tốt nghiệp từ các trường
đào tạo chuyên ngành Du lịch, Nhà Hàng - Khách sạn và Quản trị kinh doanh, còn
một số ít tốt nghiệp các chuyên ngành khác thì đã được theo học các lớp bồi dưỡng thêm về
nghiệp vụ Khách sạn do các trường đào tạo chuyên ngành Khách sạn - Du lịch tổ chức. Nhìn
chung trình độ lao động trong khách sạn chưa đồng đều giữa những người lao động.
Nhưng so với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn khác thì khách sạn Part Hyatt
có đội ngũ lao động với trình độ tương đối cao và đây là một lợi thế của khách sạn.
Cơ cấu lao động theo độ tuổi. Vấn đề xác định độ tuổi để tuyển chọn đội ngũ
lao động phù hợp gặp nhiều khó khăn, các độ tuổi trung bình quá trẻ thì rất thích hợp với
tính chất công việc phục vụ nhưng lại ít kinh nghiệm nghề nghiệp. Ngược lại độ tuổi trung
bình quá cao, có kinh nghiệm nghề nghiệp song lại không phù hợp với tính chất công việc
phục vụ.
Khó khăn chính trong quá trình công tác của nhân viên là phải biết hiệu quả thực hiện
của từng công việc của họ. Một số công việc hay một vài công đoạn của công việc có thể
đánh giá một cách cụ thể lau bao nhiêu phòng, rửa bao nhiêu đĩa, làm thủ tục đăng ký cho bao
nhiêu khách, số lượng xe được xếp vào bãi đậu, lượng rau xà lách làm được trong ca v.v
Để đánh giá nhân viên, trước đây thường dựa vào phong thái và ứng xử của họ. Người
quản đốc dựa trên những đặc tính sở trường như: tính chính xác, tính tháo vát, nhanh nhạy,
tinh thần hợp tác và sự thân thiện để đánh giá nhân viên. Mỗi nhân viên chỉ có vài đặc tính và
được đánh giá theo thang điểm cho mỗi “đặc tính sở trường”. Nhưng cách đánh giá này
thường bị phê phán là không chính xác, mang tính tùy tiện, chủ quan, thiếu trung thực. Để
khắc phục, phương pháp đánh giá qua “hành vi thái độ” phải được thực hiện bằng cách liệt kê
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 22

những “sở trường, sở đoản” trong thao tác khi nhân viên làm việc để xếp loại nhân viên dựa
trên quy định về “tính cách” tổng quát của khách sạn.

1. Chất lượng lao động và công tác đào tạo
Park Hyatt tuyển chọn nhân sự không chỉ có kỹ năng mà còn là phong cách, văn hóa
và phẩm chất của từng nhân viên nhân viên, họ không chỉ thông hiều về lý thuyết mà còn
phải có những kinh nghiệm thực tế.
Hoạt động kinh doanh cơ bản của khách sạn là tếp xúc với khách hàng, do đó, đòi hỏi
nhân viên phải cử chỉ hành động, thái độ, từ ánh mắt đến nụ cười Tất cả những ai tiếp xúc
với khách hàng đều sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ"
Hiện nay, lao động trong Khách sạn hiện có khoảng 185 người. Trong đó lao động
trực tiếp là 100 người; lao động gián tiếp là 85 người, 80% số lao động trong ngành đã qua
đào tạo.
Cứ 2 lần/năm (dịp tháng 2-3 và tháng 8), bộ phận quản lí nhân sự và đào tạo sẽ dựa
trên mục tiêu kinh doanh của khách sạn để xác định nhu cầu đào tạo và thiết kế các chương
trình đào tạo cho phù hợp. Nội dung, hình thức, phương pháp, địa điểm và thời gian đào tạo
cho nhân viên ở các bộ phận tuỳ thuộc vào nhu cầu cụ thể của từng bộ phận. Cụ thể:
- Số lần tổ chức đào tạo: Nhân viên của các bộ phận được tham gia các chương trình
đào tạo trung bình từ 3 - 4 lần/năm.
- Thời lượng các chương trình: Thời gian tổ chức các chương trình đào tạo ngắn,
thường chỉ diễn ra từ 1 - 2 tuần, mỗi tuần 3 buổi, mỗi buổi 1,5 giờ. Nhân viên tham gia đào
tạo được bố trí học tập vào những thời gian ngoài giờ làm việc.
- Hình thức tổ chức đào tạo: Đối với nhân viên các bộ phận trực tiếp phục vụ khách
như lễ tân, phòng, phục vụ bàn-bar, bếp các chương trình đào tạo thường được tổ chức ngay
tại khách sạn (on the job training). Đối với nhân viên các bộ phận phục vụ gián tiếp và các bộ
phận bổ trợ khác như an ninh bảo vệ, tiếp thị bán hàng, kĩ thuật thường được cử đi tham gia
các chương trình đào tạo được tổ chức bên ngoài khách sạn (off the job training).
- Hướng dẫn đào tạo: Đối với các chương trình được tổ chức tại các bộ phận thì sẽ do
trưởng các bộ phận đó trực tiếp hướng dẫn; các chương trình đào tạo được tổ chức chung cho
nhân viên khách sạn thì có thể do nhân viên bộ phận nhân sự và đào tạo hoặc do các chuyên
gia có kinh nghiệm của khách sạn tham gia hướng dẫn. Các chương trình được tổ chức bên
ngoài có thể do các chuyên gia của các cơ quan hữu quan hoặc chuyên gia của chuỗi khách
sạn trình bày.

Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 23

- Phương pháp đào tạo: Các chương trình đào tạo khác nhau sẽ sử dụng các phương
pháp đào tạo khác nhau. Trưởng các bộ phận trong khách sạn chủ yếu sử dụng các băng
video, kết hợp với một số tài liệu hướng dẫn đào tạo cho các bộ phận trong khách sạn của
Viện nghiên cứu Giáo dục thuộc Hiệp hội khách sạn và motel Hoa Kỳ (AH&MA Education
Institution) xuất bản để tiến hành việc đào tạo cho nhân viên trong bộ phận của mình.
- Đánh giá chương trình: Việc đánh giá hiệu quả của các chương trình đào tạo tại các
bộ phận được trưởng bộ phận trực tiếp đánh giá thường xuyên, theo mẫu chung của khách
sạn. Việc đánh giá lại sẽ do trưởng phòng Nhân sự tiến hành dựa trên việc đánh giá xếp loại
lao động (Performance Appraisal) hai lần trong một năm. Đó là căn cứ để xác định nhu cầu
đào tạo cũng như đánh giá về chất lượng chương trình đào tạo đã thực hiện để có biện pháp
khắc phục kịp thời.
Đặc biệt, đối với khách sạn PARK HYATT việc “duy trì thường xuyên đào tạo
nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ cho tất cả các nhân viên để nâng cao kĩ năng,
khuyến khích sự tận tuỵ, nhiệt tình và tự tin trong công việc“ đã trở thành một nhiệm vụ
hàng đầu trong định hướng và mục tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn.
Đây chính là những kinh nghiệm quý trong công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân
viên trong khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ chất lượng cao và đạt hiệu quả trong
việc sử dụng kinh phí đào tạo và bồi dưỡng.
2. Tuyển dụng
Khách sạn tuyển chọn nhân viên từ nhiều nguồn khác nhau qua sự giới thiệu của nhân
viên, qua quảng cáo tuyển chọn người trên báo chí, qua tuyển dụng ở các trường, sở, học viện
.v.v… Đa phần những người từ những nguồn này đều không có hoặc có chuyên môn thấp.
Mặc dù quảng cáo trên báo được đông đảo các độc giả lưu ý nhưng nếu lấy từ nguồn đó
khách sạn sẽ không thể biết nhiều về phẩm chất hay năng lực của ứng viên. Còn việc chuyển
đổi nhân viên đang làm việc tại khách sạn cho phù hợp với chuyên môn của họ thì thuận lợi
hơn vì họ đã hoàn toàn quen thuộc với khách sạn, với nguyên tắc hoạt động của nó. Những
nhân viên ở một bộ phận nào đó trong khách sạn khi muốn chuyển phải trải qua sơ vấn.

Với các nhà quản lý khách sạn, cơ sở dịch vụ khách sạn, ngoài kiến thức chung về
khách sạn và quản lý, họ còn thường có chuyên môn về từng lĩnh vực cụ thể để lãnh đạo
những bộ phận, nhân viên dưới quyền.
Nhân viên quầy bar rất thông thạo về các loại đồ uống, từ các loại rượu đến đồ uống
có ga, nước hoa quả, nước khoáng
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 24

Các bữa ăn thường kỳ, các bữa tiệc tại nhà hàng, khách sạn đều do các nhân viên
phục vụ bàn, bếp, bar đảm nhiệm.
Bên cạnh đó là công việc phục vụ phòng, phòng. Các phòng, phòng, nhất là những nơi
đạt tiêu chuẩn quốc tế đòi hỏi nghiêm ngặt từ sự sạch sẽ thoáng mát đến cách sắp đặt, bài trí
hợp lý, có thẩm mỹ, thậm chí theo “gu” của từng đối tượng khách. Tất cả đều do “một tay”
người phục vụ phòng, phòng.
III. ĐỀ XUẤT- GIẢI PHÁP
Trong doanh nghiệp khách sạn, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực đồng nghĩa
với tăng năng suất lao động, góp phần làm tăng lợi nhuận cho khách sạn và tăng thu nhập của
người lao động trong khách sạn. Do đó:
Khách sạn cần duy trì và phát huy hơn nữa những kết quả đã đạt được trong sử dụng
lao động
Từng bước khắc phục những hạn chế trong việc bố trí lao động gián tiếp chưa đúng
ngành, đúng nghề hay lao động trực tiếp còn hạn chế về chuyên môn
Cần xây dựng định mức lao động cho phù hợp với từng loại lao động, phù hợp với đặc
điểm nghề nghiệp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ dựa trên đặc điểm kinh doanh và điều kiện
hiện có của khách sạn.
Bố trí lao động phải linh hoạt và phù hợp với hoạt động kinh doanh khách sạn. Đảm
bảo “đúng người đúng việc” nhằm phát huy tối đa năng lực và tính sáng tạo trong công việc
trên cơ sở bố trí công việc phù hợp với trình độ và khả năng chuyên môn của từng người để
phát huy sở trường, hạn chế những khuyết điểm từ đó nâng cao năng suất lao động
và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Thực hiện việc giao khoán đối với từng cá nhân, từng bộ phận để người lao
động nâng cao ý thức, trách nhiệm trong việc thực hiện công việc của cá nhân và
của bộ phận của mình. Việc cán bộ và nhân viên tự mình nâng cao ý thức hoàn
thành tốt công việc đối với những người xung quanh, với những bộ phận trong khách sạn là
hết sức cần thiết trong việc nâng cao năng suất lao động, nâng cao chất lượng đội ngũ lao
động.
Khi sử dụng cần bố trí xen kẽ cân đối về chuyên môn nghiệp vụ, độ tuổi, giới tính.
Do đặc thù của khách sạn, để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và chất
lượng phục vụ khách hàng, cần có sự kết hợp giữa phân công lao động và hợp tác
Quản trị Kinh doanh Dịch vụ Du lịch GVHD: Nguyễn Công Dũng
SVTH: Nhóm 365 Trang 25

lao động Ví dụ, trong nhà hàng ăn uống, sự hỗ trợ giữa các nhân viên của một hoặc một vài
bộ phận nào đó (như: bàn, bar, ) trong giờ cao điểm là rất cần thiết.
Bố trí sử dụng lao động cần tập trung lao động có trình độ nghiệp vụ giỏi vào những
khâu, những bộ phận kinh doanh cơ bản và những vị trí then chốt quyết định sự phát triển
kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.