Trình tự giải quyết khiếu nại của khách hàng sau sự kiện pdf

Trình tự giải quyết khiếu nại của khách
hàng sau sự kiện
Trong nghề tổ chức sự kiện, quản lý khách hàng là một công việc quan
trọng. Người quản lý khách hàng là người luôn theo sát khách hàng từ
đầu cho đến khi sự kiện kết thúc, thực hiện theo các yêu cầu của họ, giải
quyết các tình huống phát sinh và cũng là người nhận những khiếu nại,
phàn nàn từ phía khách hàng.

Xử lý khiếu nại của khách hàng là nội dung quan trọng trong công việc quản
lý khách hàng. Nội dung khiếu nại của khách hàng có thể là bất cứ điều gì,
từ chất lượng phục vụ, các vấn đề về khách mời, xử lý tình huống trong
event, cho đến địa điểm, nội dung chương trình
Khi khách hàng khiếu nại về một vấn đề nào đó, các phòng ban có liên quan
xung quanh sự kiện nên lập tức thực hiện giải quyết trong thời gian ngắn
nhất cho khách hàng một cách hài lòng và thoả đáng. Khi có khách hàng
khiếu nại, có thể tham khảo trình tự các bước sau đây:
Ghi chép lại nội dung khiếu nại
Ghi chép toàn bộ nội dung khiếu nại của khách hàng một cách thật cụ thể,
trong đó bao gồm người khiếu nại, thời gian, khách hàng khiếu nại và yêu
cầu của khách hàng v.v…
Xác định tính chính xác của việc khiếu nại
Sau khi tìm hiểu nội dung khiếu nại của khách hàng, cần phải phân tích các .
Đồng thời cho khách hàng biết về kết quả điều tra.
Chỉ định bộ phận xử lý vụ khiếu nại của khách hàng
Với những vụ khiếu nại của khách hàng qua sự điều tra đã xác định là đúng,
bạn phải điều tra rõ đơn vị chịu trách nhiệm hoặc người chịu trách nhiệm.
Phân tích nguyên nhân khiếu nại
Tổ chức các bộ phận, các phòng liên quan phân tích vấn đề khiếu nại của
khách hàng và tìm ra nguyên nhân.
Đưa ra phương án giải quyết
Căn cứ vào nguyên nhân xảy ra vấn đề, đưa ra phương án giải quyết hợp lý

và thông báo cho khách hàng biết phương án giải quyết này.
Thực hiện phương án giải quyết
Phương án giải quyết phải được sự chấp nhận của khách hàng, với những
phương án mà khách hàng khó chấp nhận cần phải thông qua đàm phán để
giải quyết cho đến khi đạt được thỏa thuận cuối cùng và thực hiện phương
án này.
Nhận xét
Tiến hành tổng kết nhận xét các sự việc của khách hàng, đưa ra phương án
phòng chống, đồng thời xử lý những đơn vị hoặc cá nhân chịu trách nhiệm.
Theo dõi điều tra thái độ của khách hàng về việc xử lý khiếu nại
Sau khi giải quyết xong khiếu nại của khách hàng, bạn nên tích cực giao lưu
với khách hàng để tìm hiểu nhận xét của khách hàng về thái độ xử lý của
công ty để tìm mọi cách làm tăng sự tin tưởng của khách hàng đối với công
ty.
Theo dõi hiệu quả sau khi xử lý xong khiếu nại
Xác định khách hàng có hài lòng với phương án xử lý hay không.
Trình bày thêm về những vấn đề chuyên môn mà khách hàng chưa hiểu,
làm như thế vừa có thể tạo thêm ấn tượng tốt đối với khách hàng vừa có thể
qua hành động này chỉ rõ vấn đề này xảy ra là do nhiều nguyên nhân khách
quan khác, khiến khách hàng hiểu được.