Thảo luận: Khái niệm Quản lý chất lượng? Phân tích các nguyên tắc quản lý chất lượng? pdf

Câu hỏi thảo luận:
Khái niệm Quản lý chất lượng? Phân tích các
nguyên tắc quản lý chất lượng?

Danh sách các thành viên nhóm 4 – 45F1
1. Hoàng Thế Trạch
2. Nguyễn Viết Tiến
3. Lăng Văn Trường
4. Nguyễn Công Thức
5. Trịnh Minh Toàn
6. Nguyễn Tiến Thành
7. Nguyễn Quốc Trưởng
8. Lương Bá Tuấn
9. Bùi Tất Thảo
10. Nguyễn Đức Thịnh
11. Ngô Văn Tiền
I. Khái niệm Quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt
động quản lý nhằm xác định các chỉ tiêu, tiêu
chuẩn chất lượng, nội dung, phương pháp và
trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu và tiêu
chuẩn đã xác định bằng các phương tiện thích
hợp như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng
nhằm đảm bảo và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ một hệ thống chất lượng xác định
với hiệu quả lớn nhất.

Quản lý chất lượng là quá trình tác
động của chủ thể quản lý bằng các công
cụ chất lượng, các biện pháp, các cách

thức… để tác động lên đối tượng và
khách thể là sản phẩm và dịch vụ để nhằm
đạt được các mục tiêu về chất lượng theo
yêu cầu của doanh nghiệp.

Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 định nghĩa “ Quản
lý chất lượng là các hoạt động kết hợp để kiểm
soát một tổ chức trong việc lập chính sách,
mục tiêu chất lượng, xác định các quá trình tác
nghiệp, nguồn lực cần thiết để đảm bảo và cải
tiến chất lượng”.
II. Phân tích các nguyên tắc quản
lý chất lượng
Gồm có 8 nguyên tắc quản lý chất lượng :
•
Nguyên tắc 1:

Nguyên tắc 2:

Nguyên tắc 3:

Nguyên tắc 4:

Nguyên tắc 5:

Nguyên tắc 6:

Nguyên tắc 7:

Nguyên tắc 8:

1. Nguyên tắc 1: Định hướng bởi
khách hàng
Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và phong
phú. Khi thỏa mãn ở một mức nào đó thì khách
hàng luôn muốn đạt một mức nhu cầu cao hơn
( theo tháp nhu cầu của Abraham Maslow). Do đó,
doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình
và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai
của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn
phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
Tháp nhu cầu của Abraham Maslow
Một tổ chức áp dụng nguyên tắc này sẽ:

Thấu hiểu các nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Đảm bảo các mục tiêu của tổ chức gắn với nhu cầu và
mong đợi của khách hàng.

Truyền đạt các nhu cầu và mong đợi của khách hàng
trong toàn tổ chức.

Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng và hành động để
đạt kết quả.

Hiểu và quản lý các mối quan hệ khách hàng một cách
có hệ thống.

Cân bằng giữa thỏa mãn khách hàng và các bên quan

tâm

Nhạy bén với mọi phản ứng của khách hàng và hành
động theo cách “khách hàng là thượng đế”.
Định hướng bởi khách hàng mang lại:

Tăng doanh thu và thị phần nhờ các phản ứng
nhanh nhạy và uyển chuyển với các cơ hội thị
trường.

Tăng hiệu lực của việc sử dụng các nguồn lực
của tổ chức vào việc nâng cao thỏa mãn khách
hàng.

Cải thiện sự trung thành của khách hàng dẫn
đến các mối kinh doanh lặp lại.
2. Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội
bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi
người trong việc đạt được các mục tiêu của
doanh nghiệp. Người lãnh đạo phải có trách
nhiệm xây dựng định hướng rõ ràng, có tầm nhìn
xa, thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục
đích và đường lối của doanh nghiệp.
Lãnh đạo tổ chức cần phải:

Xem xét đến nhu cầu của các bên quan tâm.

Thiết lập và truyền đạt một tầm nhìn rõ ràng về
tương lai của tổ chức.


Thiết lập các giá trị được chia sẻ, các nguyên tắc
đạo đức ở mọi cấp của tổ chức.

Là tấm gương về sự tiên phong và lãnh đạo.

Hiểu và đáp ứng mọi thay đổi của môi trường bên
ngoài.

Xem xét nhu cầu của mọi người.

Xây dựng lòng tin cậy, xóa bỏ sự sợ hãi.

Cung cấp cho thuộc cấp nguồn lực cần thiết và sự
tự do hành động với trách nhiệm và tính uy tín.

Khuyến khích, động viên và ghi nhận sự đóng góp
của mọi người.

Sẵn sàng giáo dục, đào tạo, huấn luyện cho thuộc
cấp.

Ấn định các mục tiêu có tính thách thức phù hợp
với sứ mạng và tầm nhìn của tổ chức.

Có chiến lược về truyền đạt và hành động để đạt
được các mục tiêu

Đo lường việc thực hiện một cách nhất quán với
các mục tiêu.

Ý nghĩa từ việc thực hiện nguyên tắc này:

Mọi người hiểu và được động viên hướng đến
các mục đích và mục tiêu của tổ chức.

Các hoạt động được đánh giá, định hướng và
áp dụng một cách thống nhất.

Sự nhầm lẫn trong trao đổi thông tin giữa các
cấp của tổ chức được giảm thiểu.
3. Nguyên tắc 3: Sự tham gia
của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của
một doanh nghiệp. Cần phải huy động tất cả mọi
thành viên tham gia vào quá trình quản lý chất
lượng, mọi cá nhân không tham gia ở giai đoạn
này thì tham gia ở giai đoạn khác trong quá trình
tạo ra chất lượng sản phẩm.
Mọi người cần phải:

Hiểu được tầm quan trọng, vai trò và đóng góp
của họ trong tổ chức.

Xác định được các hạn chế trong hoạt động của
mình.

Nhận trách nhiệm với các vấn đề và trách nhiệm
giải quyết chúng.


Đánh giá hoạt động của mình so với các mục tiêu
và chỉ tiêu cá nhân.

Chủ động tìm các cơ hội để nâng cao năng lực,
hiểu biết và kinh nghiệm.

Chia sẻ các kiến thức và kinh nghiệm một cách
rộng rãi.

Thảo luận cởi mở về các vấn đề và vướng mắc.
Lợi ích từ việc thực hiện nguyên tắc này:

Mọi người được động viên, cam kết và tham
gia làm việc một cách hiệu quả trong tổ chức.

Tạo ra sự đổi mới và sáng tạo trong việc nâng
cao hơn các mục tiêu của tổ chức.

Mọi người nhận trách nhiệm về hiệu quả các
hoạt động của mình

Mọi người sẵn sàng tham gia và đóng góp vào
sự cải tiến liên tục.
4. Nguyên tắc 4: Quan điểm quá
trình

Việc quản lý quá trình sẽ giúp xác định một
cách rõ ràng những trách nhiệm, quyền hạn,
những vai trò của các cá nhân tham gia vào quá
trình để có cách thức quản lý phù hợp. Kết quả

mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi
các nguồn và các hoạt động có liên quan được
quản lý như một quá trình.
Một tổ chức áp dụng nguyên tắc này sẽ:

Xác định một cách có hệ thống các hoạt động
cần thiết để đạt được kết quả mong đợi.

Thiết lập rõ ràng các trách nhiệm và nhiệm vụ
với quản lý các hoạt động chủ yếu.

Phân tích và đo lường năng lực của các hoạt
động chủ yếu.

Đánh giá các rủi ro, hậu quả và tác động của
các hoạt động đối với khách hàng, nhà cung
ứng và các bên quan tâm.

Tập trung vào các yếu tố như nguồn lực,
phương pháp, nguyên liệu mà có thể cải tiến
các hoạt động chủ yếu của tổ chức.

Nhận diện các giao diện của các hoạt động chủ
yếu trong và giữa các chức năng của tổ chức.