phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bànthành phố đà nẵng

Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng - 2008


77
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀNTHÀNH PHỐ
ĐÀ NẴNG
DEVELOPING BANKING SERVICES SUPPLIED BY COMMERCIAL BANKS
IN DA NANG CITY

SVTH: LÊ THỊ BÍCH NGỌC
Lớp: 30K07.2, Trường Đại học Kinh tế
GVHD: THS. ĐẶNG TÙNG LÂM
Khoa Tài chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế

TÓM TẮT
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, việc tạo lập và phát triển hệ thống dịch vụ
ngân hàng là yếu cầu cấp bách đối với các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà
Nẵng. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá thực trạng cung ứng các loại hình dịch
vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng để từ đó đưa
ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng.
SUMMARY
Nowadays, in the trend of integration to international economy, establishment and
development of the banking services system are very necessary for commercial banks in Da
Nang city. This research has been done in order to estimate performance of supplying type of
banking services and banking services quality in Da Nang city, from that several solutions are
found to develop banking services.

1. Mở đầu
Đối với thành phố Đà Nẵng - một trung tâm kinh tế trọng điểm của khu vực miền
Trung - thì hoạt động của các ngân hàng thương mại (NHTM) trong những năm qua đã góp

phần quan trọng trong việc đẩy mạnh sự phát triển và hiện đại hóa nền kinh tế - xã hội của
thành phố nói riêng và cả nước nói chung. Các dịch vụ ngân hàng (DVNH) ngày càng đến gần
với các cá nhân và doanh nghiệp, đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất kinh doanh và đời sống.
Tuy nhiên, thực trạng cung ứng các DVNH trên địa bàn thành phố còn nhiều bất cập,
tính đa dạng và hoàn thiện chất lượng của các loại hình dịch vụ chưa cao, chưa thực sự có
những chuyển biến rõ rệt để có thể đủ sức cạnh tranh trong xu thế hội nhập của nền kinh tế.
Trước thực trạng đó, vấn đề phát triển DVNH là yêu cầu cấp bách hiện nay.
Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: đề tài nghiên cứu sự phát triển DVNH của các NHTM trên địa bàn
thành phố Đà Nẵng. Các DVNH ở đây được giới hạn ở phạm vi là các dịch vụ mà NHTM
cung ứng cho các khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp
- Phạm vi thời gian: đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng cung ứng và phát triển DVNH chủ
yếu trong giai đoạn 2004 đến nay và đưa ra các giải pháp phát triển DVNH trong giai đoạn
hiện nay.
2. Nội dung
2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn
thành phố Đà Nẵng
Thực trạng cung ứng và phát triển dịch vụ ngân hàng truyền thống
- Dịch vụ huy động vốn
Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng - 2008


78
Trong giai đoạn từ 2004 – 2007, tổng nguồn vốn huy động của các NHTM trên địa bàn
thành phố ngày càng tăng với tốc độ đáng kể và ổn định, cả giai đoạn này tổng nguồn vốn huy
động có tốc độ tăng bình quân là 30,02 %, được minh hoạ ở bảng 2.1:
Bảng 2.1: Tổng nguồn vốn huy động của các NHTM trên địa bàn thành phố Đà Nẵng giai
đoạn 2003 - 2007
ĐVT: tỷ đồng, %
Chỉ tiêu

Năm 2003
Năm 2004
Năm 2005
Năm 2006
Năm 2007
Tổng nguồn vốn
huy động (tỷ đồng)
6.290
7.770
9.405
11.768
17.974
Tăng so với kỳ
trước (tỷ đồng)

1.480
1.635
2.363
6.206
Tốc độ tăng (%)

23,53
21,04
25,12
52,74
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh thành phố Đà Nẵng)
- Dịch vụ cho vay
Nhìn chung, khối lượng hoạt động tín dụng của các NHTM luôn ở mức tương đối và
liên tục tăng trưởng, được nêu trong bảng 2.2
Bảng 2.2: Tổng dư nợ cho vay của các NHTM trên địa bàn thành phố Đà Nẵng giai đoạn

2003 - 2007
ĐVT: tỷ đồng, %
Chỉ tiêu
Năm 2003
Năm 2004
Năm 2005
Năm 2006
Năm 2007
Tổng dư nợ cho
vay(tỷ đồng)
9.241
11.235
12.203
14.356
21.961
Tăng so với kỳ
trước (tỷ đồng)

1.994
968
2.153
7.605
Tốc độ tăng (%)

21,58
8,62
17,64
52,97
( Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh thành phố Đà Nẵng)
Trong giai đoạn 2004-2007 các NHTM trên địa bàn thành phố Đà Nẵng đã đẩy mạnh việc mở

rộng tín dụng đáp ứng nhu cầu của các cá nhân và doanh nghiệp nên dư nợ cho vay tiếp tục
tăng trưởng với tốc độ tăng bình quân giai đoạn 2004 - 2007 là 24,16%.
- Dịch vụ ngoại hối
Bảng 2.3: Tình hình dịch vụ ngoại hối của các NHTM trên địa bàn TP Đà Nẵng giai đoạn
2004 - 2007
ĐVT: triệu USD
Chỉ tiêu
Năm 2004
Năm 2005
Năm 2006
Năm 2007
- Doanh số mua ngoại tệ
458
555,2
619
854
- Doanh số bán ngoại tệ
445,9
539,1
596
855,7
- Thanh toán thương mại




Hàng nhập
361,8
349
328,6

540,7
Hàng xuất
213,9
263,3
298,2
433,2
- Kiều hối
91,2
81,144
108
127,9
( Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh thành phố Đà Nẵng)
Giai đoạn 2004 - 2007, doanh số dịch vụ ngoại hối tăng theo từng năm thể hiện ở bảng
2.3
Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng - 2008


79
- Dịch vụ thanh toán
Bảng 2.4: Tổng phương tiện thanh toán qua hệ thống NHTM trên địa bàn TP Đà Nẵng giai
đoạn 2004 - 2007
ĐVT:Tỷ đồng
Chỉ tiêu
Năm
2004
Năm
2005
Năm
2006
Năm

2007
Tổng phương tiện thanh toán qua NH
205.014
167.650
165.279
218.609
Trong đó:




- Thanh toán bằng tiền mặt
25.495
14.200
21.371
36.967
- Thanh toán không dùng tiền mặt
179.519
153.450
143.908
181.642
( Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh thành phố Đà Nẵng)
Theo số liệu ở bảng 2.4, trong tổng phương tiện thanh toán qua ngân hàng thì hình thức thanh
toán không dùng tiền mặt chiếm tỷ trọng chủ yếu và cao hơn nhiều so với hình thức thanh toán
bằng tiền mặt, có được kết quả như vậy là do công tác hiện đại hóa hệ thứcg thanh toán đã
được chú trọng, công tác chuyển tiền qua hệ thống ngân hàng không ngừng được cải tiến theo
hướng nhanh chóng, thuận lợi, an toàn và tiết kiệm chi phí.
2.2. Thực trạng cung ứng và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
- Dịch vụ thẻ ngân hàng
Tính đến cuối năm 2007 có 25/45 chi nhánh NHTM trực thuộc Hội sở đóng trên địa bàn thành

phố đã triển khai phát hành thẻ ATM trên thị trường thành phố. Có thể thấy dịch vụ thẻ ngày
càng phát triển, giai đoạn 2004 - 2007 số lượng thẻ phát hành và số máy rút tiền tự động được
trang bị trên địa bàn thành phố không ngừng tăng.
Bảng 2.5: Số máy rút tiền tự động và số thẻ ATM được phát hành trên địa bàn thành phố Đà
Nẵng giai đoạn 2004 - 2007
Chỉ tiêu
Năm 2004
Năm 2005
Năm 2006
Năm 2007
Số máy rút tiền tự động
27
70
112
511
Tăng (giảm) so với kỳ trước

43
42
399
Tốc độ tăng trưởng

159,26
60
356,25
Số thẻ ATM phát hành
41.750
133.492
265.165
421.311

Tăng (giảm) so với kỳ trước

91.742
131.673
156.146
Tốc độ tăng trưởng

219,74
98,64
58,89
(Nguồn: Ngân hàng Nhà nước chi nhánh thành phố Đà Nẵng)
- Dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác (như phái sinh, bao thanh toán,…): chủ yếu
đang ở giai đoạn triển khai nên doanh số không đáng kể.
Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng:
- Cơ sở để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng
Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nghiên cứu lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (
1985 và 1988). Theo nghiên cứu này chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường bằng cách đo
lường mong đợi (E) và cảm nhận (P) của khách hàng thông qua thang đo SERVQUAL. Chất
lượng dịch vụ nhận được chính là chênh lệch giữa nhận thức và cảm nhận của khách hàng (P-
E).
Dựa trên thang đo SERVQUAL, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ theo 5
biến số sau:
+ Tính hữu hình: vẻ bề ngoài của phương tiện vật chất, thiết bị, nhân viên và các
phương tiện truyền thông…
Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng - 2008


80
+ Độ tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ cam kết một cách chắc chắn,
chính xác và hoàn chỉnh.

+ Sự nhạy bén: sự sẵn sàng cung cấp dịch vụ ngay lập tức, có thiện chí và nhiệt tình
trong phục vụ khách hàng, cung cấp dịch vụ nhanh.
+ Sự chắc chắn: kiến thức, sự hiểu biết và năng lực của nhân viên trong việc phục vụ
và tạo niềm tin.
+ Sự thấu cảm: thấu cảm và cảm thông với những quan tâm của khách hàng, chăm sóc
ân cần, sự quan tâm mang tính cá nhân đến các khách hàng.
- Kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà
Nẵng
Chất lượng dịch vụ tại các NHTM trên địa bàn thành phố thể hiện qua từng biến số
được minh hoạ ở bảng 2.6:
Bảng 2.6: Chất lượng DVNH thể hiện qua 5 biến số
Biến số
Chất lượng DVNH
01. Tính hữu hình (D
1
)
-0.5201
02. Độ tin cậy (D
2
)
-1.6173
03. Sự nhạy bén (D
3
)
-1.8519
04. Sự chắc chắn (D
4
)
-1.0453
05. Sự thấu cảm (D

5
)
-1.4549
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)
Như vậy qua đánh giá 5 biến số cấu thành chất lượng dịch vụ cho thấy vẫn còn có
khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng khi sử dụng DVNH. Đối với một vài
biến số như sự nhạy bén, độ tin cậy, sự thấu cảm khoảng cách này là khá lớn, do đó để cải
thiện chất lượng dịch vụ các NHTM trên địa bàn thành phố cần chú trọng hơn nữa đến các yếu
tố cấu thành từng biến số.
2.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn
thành phố Đà Nẵng
Định hướng cho sự ra đời của các tập đoàn tài chính đa năng
Đây là giải pháp mang tính chiến lược lâu dài. Các tập đoàn tài chính đa năng chính là xu
hướng phát triển tất yếu để xác định vị thế, nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân
hàng trong nước, để hội nhập, tồn tại và phát triển.
Giải pháp về công nghệ và nguồn nhân lực
- Phát triển về công nghệ:
+ Tăng cường liên doanh, liên kết và hợp tác giữa các NHTM và giữa các NHTM và các tổ
chức khác để tranh thủ sự hỗ trợ về tài chính và kỹ thuật hiện đại hoá công nghệ ngân
hàng.
+ Hiện đại hoá đồng bộ hạ tầng kỹ thuật công nghệ trong toàn hệ thống NHTM trên địa
bàn thành phố và trong từng NHTM.
+ Hoàn thiện và chuẩn hoá quy trình tác nghiệp và quản lý nghiệp vụ ngân hàng theo
hướng tự động hoá.
- Phát triển nguồn nhân lực:
+ Hoàn thiện và công khai hoá chính sách tuyển dụng.
+ Xây dựng hệ thống khuyến khích và chế độ quản lý lao động phù hợp.
+ Xây dựng chương trình đào tạo cụ thể và sát với thực tiễn.
Tăng cường năng lực hoạt động và tài chính của các ngân hàng thương mại
- Tăng vốn tự có của các NHTM.

Tuyển tập Báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6 Đại học Đà Nẵng - 2008


81
- Đẩy mạnh cổ phần hoá các NHTM.
- Xử lý nợ xấu.
- Phối hợp, liên kết hoạt động giữa các NHTM.
Tăng cường công tác Marketing
- Phát triển thương hiệu và xây dựng văn hoá kinh doanh ngân hàng.
- Phát triển và mở rộng mạng lưới cung cấp DVNH.
- Phân đoạn thị trường và xây dựng chiến lược quảng cáo, tiếp thị sản phẩm, chăm sóc
khách hàng.
Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ
- Hoàn thiện chất lượng dịch vụ hiện có:
+ Cần hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Chú trọng vào đội ngũ nhân viên.
+ Tiến hành đánh giá và cải tiến dịch vụ thường xuyên bằng cách thu thập ý kiến từ khách
hàng.
- Triển khai các dịch vụ mới:
+ Giải pháp đồng bộ từ phía các NHTM và cơ quan nhà nước, cơ quan quản lý khác.
+ Các NHTM cần đề ra chiến lược, kế hoạch phát triển cụ thể.
3. Kết luận
Nghiên cứu đã đánh giá được thực trạng phát triển DVNH xét trên cả quy mô và chất
lượng dịch vụ được cung ứng bởi các NHTM trên địa bàn thành phố.
Từ đó làm cơ sở đưa ra một số giải pháp cần thiết để có thể phát triển DVNH tại các
NHTM trên địa bàn thành phố trong giai đoạn hiện nay.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] PGS. Thái Bá Cần, Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài chính Việt

Nam trong tiến trình hội nhập, Nxb Tài chính, Hà Nội.
[2] ThS. Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ
trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng, (6), tr. 23-29.
[3] Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng (2004), Báo cáo tổng kết hoạt động ngành
ngân hàng 2004, Đà Nẵng.
[4] Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng (2005), Báo cáo tổng kết hoạt động ngành
ngân hàng 2005, Đà Nẵng.
[5] Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng (2006), Báo cáo tổng kết hoạt động ngành
ngân hàng 2006, Đà Nẵng.
[6] Ngân hàng Nhà nước chi nhánh TP Đà Nẵng (2007), Báo cáo tổng kết hoạt động ngành
ngân hàng 2007, Đà Nẵng.
[7] Trịnh Bá Tửu (2005), “Cần đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại”, Tạp chí
ngân hàng, (7), tr. 13-17.
Tiếng Anh
[8] A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L.Berry (1985), “A Conceptual model of
service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49, pp.41-
50.
[9] A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L.Berry (1988), “SERVQUAL: A
multiple-item Scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of
Retailing, 64 (1), pp.12-31.