Lòng trung thành của khách hàng - Vũ khí mật docx

Lòng trung thành của
khách hàng - Vũ khí mật


Hiện nay cả việc bán
hàng và việc tác động
để bán hàng đều chịu
chung một quan niệm
sai lầm rằng để thành
công bạn phải quảng
bá sản phẩm hoặc ý
tưởng một cách rầm
rộ hay khéo léo. Sự
hiểu lầm này dẫn đến
những hành động không phù hợp. Ví dụ, người ta có thể trở nên khoe
mẽ, và hùng hổ, hay nhiều lời và sẵn lòng quá mức. Việc bán hàng và việc
tác động khách hàng thực chất tùy thuộc vào việc tạo ra hành vi phù
hợp, bằng cách có thái độ cởi mở và quyết đoán vừa phải với sự nhiệt
tình và khéo léo. Kết hợp với một sản phẩm hay một nhãn hàng tuyệt vời,
điều này sẽ góp phần vào việc xây dựng lòng tin trong khách hàng.

Câu chuyện thành công.

Harley- Davidson đã vượt qua một quá khứ khủng hoảng bằng cách xây dựng
lòng tin khách hàng- một trong những tài sản lâu bền nhất của hãng này.
Harley- Davidson từng là một trong những nhà sản xuất mô tô hạng nhẹ đầu
tiên của Mỹ, nhưng vào những năm 1980 doanh thu tụt giảm đột ngột do có
sự cạnh tranh mạnh mẽ của những cỗ máy Nhật chất lượng cao và vừa túi

tiền. Harley- Davidson đã nâng cao chất lượng bằng cách sử dụng kỹ thuật
sản xuất của tiến sĩ W. Edwards Deming (W. Edwards Deming là một giáo
sư, nhà thống kê học người Mỹ, ông đã giúp nhiều doanh nghiệp thành công
bằng phương pháp thống kê thực tế nhu cầu của khách hàng, phát triển thiết
kế, nâng cao chất lượng và tăng doanh số). Thách thức kế tiếp là giành lại, và
duy trì thị phần (Hãng này giờ có được tỷ lệ niềm tin khách hàng lên đến
90%)


Tiến sĩ W. Edwards Deming ( Nguồn internet )

Sự am hiểu nhu cầu của khách hàng và khả năng lôi cuốn cảm xúc của khách
hàng đã giúp Harley- Davidson xây dựng lòng tin và quan hệ gắn bó với
khách hàng. Các quản lý của họ gặp gỡ khách hàng định kỳ trong các đại hội
lớn, nơi những mẫu xe mới được chạy thử. Quảng cáo củng cố thêm hình ảnh
thương hiệu nhằm gia tăng lòng tin của khách hàng. Câu lạc bộ những người
sở hữu Harley (HOG) là một câu lạc bộ hội viên ăn sâu vào lòng tin của
khách hàng, với một phần ba khách hàng luôn tái đăng ký thẻ thành viên.
Đáng chú ý là Harley- Davidson luôn đảm bảo các lợi ích mà khách hàng coi
trọng.

Kết quả là khách hàng tin tưởng Harley- Davidson, niềm tin này được sử
dụng để phát triển các mối quan hệ mạnh mẽ hơn va các khoản lợi nhuận to
lớn hơn theo một vòng luân chuyển. Rich Teerlink, cựu chủ tịch của hãng này
từng nhận xét: “ Có lẽ chương trình quan trọng nhất ngày đó – và đến giờ vẫn
thế- là HOG…các đại lý bán xe lại tiếp tục tin tưởng rằng Harley- Davidson
có thể và sẽ mãi là đối tác đáng tin…Và việc nắm bắt được các ý tưởng từ
người của chúng tôi- tất cả những người ở Harley- là điều rất quan trọng đối
với sự thành công trong tương lai của chúng tôi.

Kinh nghiệm kinh doanh
- Mang đến cho khách hàng trải nghiệm nhất quán ( Lý tưởng nhất là một trải
nghiệm đáng nhớ) mỗi lần họ làm việc với doanh nghiệp của bạn
- Hãy xác lập giá trị rõ ràng – thứ mà bạn đang cung cấp cho khách hàng.
- Tạo động cơ để khách hàng mới trở lại và tiếp tục đặt hàng
- Đền đáp sự trung thành của những khách hàng đang có.
- Có tính cạnh tranh- điều với bạn được xem là một thỏa thuận làm ăn tốt có
thể là điều mà đối thủ của bạn không đáp ứng được.
- Mang lại trải nghiệm thoải mái và thích thú cho khách hàng.

- Đảm bảo với khách hàng về độ tin cậy của những lời chào hàng sản phẩm và
dịch vụ
- Cải tiến không ngừng, dựa vào phản hồi của khách hàng.
- Mang đến sự tin cậy cho khách hàng bằng cách làm việc với các đối tác và
đầu tư vào các nguồn lực.