Quản trị chế biến ăn uống nghiệp vụ khách sạn Asia Star

TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG
*
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Chủ đề:
KHÁI QUÁT HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA KHÁCH SẠN ASIA STAR
Sinh viên: HỒ THỊ OANH
Chuyên ngành: Quản trị khách sạn nhà hàng
Lớp: E4TC1
Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn ASIA STAR
HÀ NỘI - 2014
LỜI NÓI ĐẦU
Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới nói chung và của Việt
Nam nói riêng đã làm thay đổi bộ mặt xã hội, làm cho đời sống của nhân dân
ngày càng được cải thiện. Du lịch đã trở thành tiêu chuẩn đánh giá mức sống và
chất lượng cuộc sống của con người trong xã hội. việt nam là quốc gia có nhiều
tài nguyên du lịch với nhũng danh lam thắng cảnh đẹp nổi tiếng, nhiều di tích
lịch sử văn hóa lâu đời với một ngàn năm văn hiến. Không những thế Việt Nam
còn là quốc gia có nền kinh tế chính trị ổn định là điểm đến an toàn mang lại
cảm giác yên tâm và thoải mái cho du khách.
Nắm bắt được nhu cầu du lịch của con người và để góp phần vào sự phát
triển mạnh mẽ của ngành du lịch đã có rất nhiều dịch vụ ra đời phục vụ cho nhu
cầu du lịch như các nhà hàng khách sạn ,…
Theo số liệu thống kê hiện nay trên địa bàn hà nội có 8 khách sạn năm
sao, có 7 khách sạn bốn sao, hàng chục khách sạn ba sao, và hàng loạt những
khách sạn hai sao và một sao. Bên cạnh nhưng cây đại thụ lớn trong ngành kinh
doanh khách sạn với thương hiệu nổi tiếng toàn thế giới như : DEAWOO,
HILTON, không kể đến sự đống góp của khách sạn ASIA STAR vào sự phát
triển của ngành kinh doanh khách sạn nói riêng và sự phát triển của ngành du

lịch nói chung.
Qua tập báo cáo thực tập này em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của
hội đồng nhà trường, xin cám ơn sự giúp đỡ của các thầy, cô trong khoa du lịch
và đặc biệt em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong khách sạn ASIA STAR
đã giúp đỡ em hoàn thành bản báo cáo qua đợt thực tập này.
Em xin chân thành cám ơn
SV: Hồ Thị Oanh– Lớp E4TC1
2
Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn ASIA STAR
CHƯƠNG I:
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ASIA STAR
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ASIA STAR
1. Vị trí và đặc điểm của khách sạn ASIA STAR
Những năm gần đây chúng ta có thể thấy rõ về sự chuyển biến của nền
kinh tế, cơ sở vật chất được đầu tư phát triển, mức sống của người dân nâng cao.
Nhu cầu xã hội ngày càng mở rộng. Cùng với sự phát triển đó là sự phát triển
của rất nhiều ngành kinh tế, công nghệ, dịch vụ, thương mại điện tử …
Trong đó hoạt động kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực có
hiệu quả cao góp phần rất lớn vào thu nhập kinh tế quốc dân, đẩy mạnh giao lưu
quốc tế trong khu vực.
Khách sạn ASIA STAR được xây dựng và phát triển trong xu thế chung
của đát nước.
Khách sạn tọa lạc tại địa chỉ : 20 – đào duy từ- hoàn kiếm- hà nội
Khách sạn ASIA STAR là một khách sạn hiện đại với nhiều tiện nghi và
dịch vụ gần trung tâm thành phố
Khách sạn ASIA STAR có một vị trí lý tưởng nằm ngay trung tâm khu
phố cổ Hà Nội, quý khách chỉ một vài phút đi bộ sẽ tới hồ gươm nơi gắn liền với
sự tích rùa thần đã cho vua Lê Lợi mượn bảo kiếm chiến thắng quân Nam Hán.
Vị trí của khách sạn rất tiện lợi cho nhu cầu mua sắm của quý khách với các
dịch vụ như : ngân hàng cũng như ăn uống và vui chơi giải trí.

2. Lịch sử ra đời và phát triển của khách sạn ASIA STAR
Khách sạn ASIA STAR ra đời trong sự hòa chung với nhịp đập phát triển
của cả nước. nhằm phục vụ cho nhu cầu của quý khách, góp phần vào sự phát
triển của du lịch Việt Nam.
Buổi sơ khai khi mới hình thành cơ sở vật chất kỹ thuật còn nghèo nàn,
thiếu thốn rất nhiều là các trang thiết bị hiện đại. Trong những năm gần đây do
SV: Hồ Thị Oanh– Lớp E4TC1
3
Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn ASIA STAR
ảnh hưởng của thị trường cạnh tranh kinh doanh khốc liệt và dịch vụ trong
khách sạn lên đã ảnh hưởng không nhỏ tới tình hình kinh doanh của khách sạn.
Khiến cho khách sạn gặp nhiều khó khăn. Chính vì điều đó khách sạn luôn luôn
đầu tư quan tâm các trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật và phong cách phục vụ
khách để đáp ứng tốt hơn mọi nhu cầu của du khách. Khiến cho du khách cảm
thấy hài lòng mỗi khi khách tới khach sạn và để khẳng định vị trí của mình trên
thị trường và nâng cao uy tín của khách sạn
II. BỘ MÁY TỔ CHỨC LAO ĐỘNG VÀ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THẬT
TRONG KHÁCH SẠN ASIA STAR.
1. Quy mô của khách sạn ASIA STAR.
Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn do quy mô, yêu cầu
quản lý khác nhau nên không có sự đồng nhất về cơ cấu tổ chức cho toàn bộ các
khách sạn mà mỗi khách sạn đều có quy mô quản lý riêng của mình. tại khách
sạn ASIA STAR cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý được thiết lập theo quy mô
quản lý riêng. Chất lượng chuyên môn hóa ở mức vừa và đủ giúp cho hoạt động
giám sát và điều hành có hiệu quả.
Về cơ cấu của khách sạn được phân thành các phòng ban và bộ phận rõ
ràng. công việc được phân chia bố trí thành các khu vực cụ thể và được trưởng
các bộ phận giám sát làm việc dưới quyền của giám đốc.
Giám đốc khách sạn chịu trách nhiệm về việc điều hành chung, các
trưởng bộ phận trực tiếp lãnh đạo các nhân viên tức là người lãnh đạo phảI hiểu

và làm được việc của các nhân viên dưới quyền. theo cơ cấu này mỗi nhân viên
đều biết õ ngưòi lãnh đạo trực tiếp của mình, đảm bảo nhanh chóng từ trên
xuống dưới.
SV: Hồ Thị Oanh– Lớp E4TC1
4
Giám đốc
Lễ tân Nhà hàng Nhân sự Bảo vệ Bếp Bộ phận khác
Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn ASIA STAR
2. Tổ chức lao động của khách sạn ASIA STAR.
Trong mọi hoạt động kinh doanh nhân tố con người luôn là nhân tố quan
trọng và quyết định. Trong ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách
sạn nói riêng thì nhân tố con người lao động cần có sự khéo léo, kỹ thuật và
trình độ cao luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu và có ý nghĩa quyết định sự sống
còn của doanh nghiệp. Chính vì vậy việc tuyển chọn nhân viên cũng chính là
việc quyết định mọi kinh doanh của khách sạn.
Theo mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn thì giám đốc là người quản lý
chung cho toàn bộ khách sạn. toàn bộ hệ thống kinh doanh của khách sạn được
chia làm nhiều tổ. Mỗi tổ được gắn liền với chức năng và hoạt động của nó.
Đứng đầu là các tổ trưởng dưới quyền là các nhân viên. Thời gian làm việc là :
24h / 24h và được chia làm 3 ca :
Ca sáng : từ 06h đến 14h.
Ca chiều : từ 14h đến 22h.
Ca đêm : từ 22h đến 06h (sáng hôm sau).
3. Chức năng và nhiện vụ của các bôn phận trong khách sạn ASIA STAR
- Giám đốc : Là người quản lý, điều hành, chịu trách nhiệm trước công ty
về toàn bộ hoạt đôpng kinh doanh của khách sạn. Giam đốc là người nắm vững
tinh hình kinh doanh của khách sạn và đề ra các biện pháp cần thiết để quyết
định cơ cấu tổ chức, cân nhắc, sa thải, đề bạt, tuyển dụng nhân viên, phân rõ
quyền hạn, nghĩa vụ của từng bộ phận thông qua các trưởng bộ phận. Xây dựng
kế hoạch hoạt động báo cáo kết quả hoạt đông kinh doanh với công ty.

- Phó giám đốc : Là người tham gai điều hành quản lý và trợ giúp giám
sát hoàn tất công việc quản lý kinh doanh của khách sạn.
- Bộ phận lễ tân : Là nơI mở đầu cuộc tiếp xúc giữa khách với khách sạn,
tổ trưởng lễ tân đòng vai trò trong khâu đón tiếp và phân phòng cho khách. Giới
thiệu các dịch vụ trong khách sạn đồng thời là ngưòi lãnh đạo các nhân viên
dưới quyền. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm đặt phòng và làm các thủ tục đăng
ký khách sạn, làm thủ tục thanh toán cho khách, cung cấp các thong tin và dịch
SV: Hồ Thị Oanh– Lớp E4TC1
5
Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn ASIA STAR
vụ mà khách co nhu cầu và giả quyết các phàn nàn của khách trong thời gian
khách lưu trú.
- Bộ phận buồng : Chịu trách nhiệm các nghiệp vụ kỹ thuật cung cấp cho
khách những điều kiện tốt nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Làm
vệ sinh và kiểm tra các trang thiết bị tiện nghi của khách sạn.
- Bộ phận bàn – bar : Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của nhà hàng
theo đúng quy trình kỹ thuật. Tổ chức phục vụ khách trong hoạt đông ăn uống. Bộ
phận này có liên hệ mật thiết với bộ phân lễ tân, buồng, kế toán, và bếp …
- Bộ phận ké toán : Có nhiệm vụ tổ chức công tác, nghiệp vụ trong lĩnh
vực kế toán tài chính
- Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp và chế biến các món ăn hợp vệ
sinh cho khách và phục vụ chế biến cho công đoàn của khách sạn.
- Bộ phận kế toán: có nhiệm vụ tổ chức ,công tác ngiệp vụ trong tổ chức
kế toán tài chính, giá cả thanh toán của khách sạn. Theo dõi kiểm tra tình hình
thực hiện kế hoạch kinh doanh, phát hiện và đề xuất biẹn pháp ngăn ngừa vi
pham chính sách chế độ nhà nước. Mặt khác bộ phận kế toán phải đáp ứng nhu
cầu hoạt động kinh doanh của khách sạn thông qua viẹc huy đômng nguồn vốn
kịp thời và đầy đủ đam bảo sự lành mạnh về tài chính của khách sạn.
- Bộ phận nhân sự: đứng đầu là trưởng phòng nhân sự. Đây là bộ phận
quan trọng trong khách sajn vì các nhân viên đều được tuyển dụng thông qua bộ

phân này. Bộ phân nhan sự có chúc năng quản pys hoạch định nhân sự, tuyển
dụng, bố trí, sử dụng ,đào tạo và bồi dưỡng, đánh giá nhân viên, đãi ngộ nhân
sự…giúp giám đốc trong viẹc nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động của
khách sạn.
- Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: thực hiện toàn bộ các công viẹc về bảo
dưỡng, sửa chữa các loại trang thiết bị, tài sản, công cụ lao đong, hệ thống công
trình hạ tầng, điện nước, hệ thống cấp thoát nước của khách sạn.
- Bộ phận bảo vệ; đảm bảo giữ gifn an ninh trạt tự, bảo vệ an toàn về
người và tài sản của khách, cũng như đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn.
SV: Hồ Thị Oanh– Lớp E4TC1
6
Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn ASIA STAR
- Các bộ phận khác: gồm mang lưới bán hàng cho khách sạn ,quản lý các
loại buồng, cung cấp các dịch vụ xúc tiến thương mại, quảng cáo cho khách sạn
và đảm bảo vai trò đối ngoại.
4. Bộ máy tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn ASIA STAR
Tuỳ theo quy mô và cách quản lý của mình, từng khách sạn có cơ cấu
nhân sự ở bộ phận lễ tân phù hợp đảm bảo phcuj vụ khách liên tục 24/24h. Thời
gian làm việc ở bộ phận lễ tân thường được chia làm ba ca:
Ca sáng: từ 06h đến 14h
Ca chiều: từ 14h đến 22h
Ca đêm: từ 22h đến 7h sáng hôm sau
Đối với khách sạn ASIA STAR thì bộ phận lễ tân do trưởng bộ phận lễ
tân điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhận mọi việc trong ca,
Trưởng bộ phận chịu trách nhiêm nắm bắt tình hình trung, trục tiếp giảI quyết
mọi vấn đề phát sinh trong ca làm viẹc va báo cáo lên giám đốc khách sạn. Tổ
chức lao động của bộ phận lễ tân khách sạn ASIA STAR được bố trí theo sơ đồ
sau:
5. Nhiệm vụ cụ thể của các chức danh tại bộ phận lễ tân khách sạn AISA
STAR

Do khách sạn có quy mô vừa nên cơ cấu hoạt động của bộ phận lễ tân rất
đơn giản gọn nhẹ. Do có sự hạn chế về đội ngũ nhân viên nên mỗi nhân viên
làm tổng hợp các công việc.
SV: Hồ Thị Oanh– Lớp E4TC1
7
Trưởng bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân
Nhân viên bảo vệ
Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn ASIA STAR
- Trưởng bộ phận lễ tân: có trách nhiệm quản lý mọi hoạt động của
khách sạn liên quan đén viẹc đón và tiễn khách khi khách đến lưu trú tại khách
sạn. Tham gia các hoạt đông quảng cáo cho khách sạn giám sát toàn bộ các hoạt
động của trưởng các bộ phận. Nắm vững các sản phẩm của khách sạn như vị trí,
đặc điểm và giá cả của từng loại buồng. Kịp thời giảI quyết mọi phàn nàn của
khách.
- Nhân viên lễ tân 1 và 2: Có trách nhiệm đáp ứng mọi nhu cầu của khách
khi khách lưu trú tại khách sạn. Chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách sạn và lầm mọi
thủ tục check out cho khách. Phối hợp với các nhân viên các tổ chức có liên
quan để tạo điều kiện cho khách sử dung các dịch vụ một cách nhanh chóng
nhất. Thông báo các bộ phận có liên quan phối hợp sửa chữa và khác phục các
sự cố xảy ra. Theo dõi cập nhật lập báo cáo doanh thu buồng và công suất sử
dụng buồng. Lập và chuyển phiếu thanh toán cho bọ phận thu ngân. Giúp khách
đặt vé máy bay, xem phim khi khách yêu cầu. Chào và chúc khách lên đừơng
may mắn.
III. QUY CHẾ LÀM VIỆC
1. Quy định làm viẹc trung của nhân viên khách sạn ASIA STAR
- Quy chế này áp dụng cho toàn bộ công nhân viên khách sạn ASIA STAR
- Các quy định được nêu ở bản quy chế này sẽ được áp dụng theo bộ luật
lao động và những quy định hiện hành của nhà nước.
- Trong quá trình thực hiện quy chế này nếu những điều khoản trong quy

chế không phù hợp với thực tế sẽ được điều chỉnh kịp thời.
1.1. Quy định về thời gian làm việc của khách sạn ASIA STAR.
Mọi người lao động làm việc trong khách sạn trong điều kiện và môi
trường làm việc trong ngày 08h. Thời gian làm việc trong tuần là 44h( 5,5 ngày).
Chế độ làm việc thao giờ hành chính và theo ca .
- Thời gian làm viẹc hành chính áp dụng đối với các lao động làm việc
trong các bộ phận: văn phòng, kế toán, tổ chức nhân sự, vật tư, kho,masketing
tại khách sạn ASIA STAR :
SV: Hồ Thị Oanh– Lớp E4TC1
8
Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn ASIA STAR
Sáng từ: 8h đến 12h
Chiều từ: 13h đến 17h
Tuỳ theo tính chất công việc và vị trí công tác mà Giám đốc khách sạn có
thể cho phép người lao động hành chính làm viẹc không theo quy định trên.
- Thời gian làm việc theo ca áp dụng đối với lao động làm việc trong các
nhà hàng, câu lạc bộ, bếp, buồng, lễ tân, bảo vệ, bảo dưỡng, lái xe, xena
Ca sáng từ: 7h đến 14h
Ca chiều từ: 14h đến 22h
Ca đêm từ: 22h đến 7h sáng hôm sau.
Tuỳ theo tính chất công việc hoặc trong những trườngcần thiết trưởng các
bộ phận trực tiếp có thể bố trí cho người lao động lệch ca so với quy định trên.
Đối với nhân viên làm ca đêm được nghỉ 45phút giữa ca.
Mỗi lao động chỉ được phếp làm việc một ca trong một ngày. Trong
trường hợp cần thiết trưởng các bộ phận có thể bố trí người lao đông làm thêm
giờ nhưng không quá 4h/ngày, 200h trong 1 năm.
1.2. Quy định về thời gian nghỉ ngơi.
- Thời gian nghỉ để ăn ca, ăn trưa
Người lao động làm việc 8h liên tục theo ca được nghỉ để ăn ca như sau:
Ca sáng: nghỉ ăn ca 30 phút từ 11h30 đến 12h

Ca chiều: nghỉ ăn ca 30 phút từ 17h30 đến 18h
Ca đêm: nghỉ ăn ca 45 phút từ 01h đến 01h45
Thời gian nghỉ ca nói trên được tính vào thời gian làm việc.
Người lao động làm giờ hành chính được nghỉ 60phút để ăn trưa từ 12h đến
13h. Thời gian gian nghỉ ăn trưa nói trên không được tính vào thời gian làm việc.
- Ngày nghỉ hàng tuần
Người lao động làm việc theo giờ hành chính mỗi tuần được nghỉ 1,5
ngày(nửa ngày thứ 7 và cả ngày chủ nhật)
- Người làm việc theo ca cứ hết 6 ngày làm việc liên tục được nghỉ một
ngày vào ngày tiếp theo.
SV: Hồ Thị Oanh– Lớp E4TC1
9
Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn ASIA STAR
- Ngoài ngày nghỉ trong tuần nhân viên được nghỉ những ngày lễ sau: Theo
điều 73 Bộ luật lao động nước CHXHCNVN, người lao đông được nghỉ làm việc
và hưởng nguyên lương vào những ngày lễ, tết đó:
+, Tết dương lịch được nghỉ 01 ngày( ngày 01 -01 dương lịch).
+, Tết nguyên đán nghỉ 4 ngày( ngày cuối của năm và 03 ngày đầu năm).
+, Ngày giỗ tổ Hùng Vương được nghỉ 01 ngày( ngày 10-03 âm lịch).
+, Ngày giải phóng miền nam được nghỉ: 01 ngày( ngày 30- 4 dương lịch).
+, Ngày quốc tế lao động được nghỉ: 01 ngày( 01- 05 dương lịch).
+, Ngày quốc khánh nước CNXHCNVN nghỉ : 01 ngày(ngày 02- 09 dương
lịch).
Trong trường hợp do yêu cầu công việc, các ngày lễ trên không thể sắp xếp
nghỉ được, phụ trách bộ phận có trách nhiệm bố trí vào thời gian hợp lý để nhân
viên có thể nghỉ bù trong thời gian quy định. Nếu các ngày lễ trùng với ngày nghỉ
hàng tuần, người lao đông sẽ được nghỉ bù vào các ngày tiếp theo.
1.3. Quy định về thời gian nghỉ phép.
Người lao động được hưởng chế độ nghỉ phép theo điều 74, 75 Bộ luật lao
động và nghị định 195/cp của chính phủ.

- Ngời lao động được nghỉ 12 ngày phép và được hưởng nguyên lương, nếu
có đủ 12 tháng làm việc tại doanh nghiệp. Đối với nhân viên làm việc dưới 12
tháng, phếp năm sẽ được tính theo tỷ lệ với số tháng làm viẹc thực tế. Nhân viên
viên muốn nghỉ phép phảI có đơn đề nghị được phụ trách bộ phận đề nghị giám
đốc khách sạn trước 07 ngày. Nhân viên nghỉ ốm, nghỉ sinh con được hưởng trợ
cấp ốm đau từ quỹ bảo hiểm xã hội theo quy định của Nghị định 12/CP ngày
26/01/1995 của Chính phủ.
- Người lao động được nghỉ về việc riêng mà vẫn được hưởng nguyên lương
trong trường hợp sau: khi nhân viên kết hôn được nghỉ 03 ngày hưởng lương. Con
kết hôn được nghỉ 01 ngày hưởng nguyên lương.
- Nghỉ tang: Nhân viên được nghỉ 03 ngày trong trường hợp bố mẹ bên vợ/
chồng, vợ, chồng, con cái (tứ thân phụ mẫu) mất hưởng nguyên lương.
SV: Hồ Thị Oanh– Lớp E4TC1
10
Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn ASIA STAR
- Nghỉ ốm: Trường hợp đột xuất tại nhà hoặc phải đi cấp cứu không thể đến
y tế khách sạn khám được, người lao động phải tìm cách báo cáo cho lãnh đạo trực
tiếp và phòng nhân sự chậm nhất là 03 tiếng (kể từ giờ bắt đầu làm việc).
- Nghỉ thai sản:
+ Khi phát hiện có thai người lao động phải báo lãnh đạo trực tiếp quản lý
biết.
+ Trong thời gian có thai người lao động nữ được nghỉ đi khám thai 03 lần,
mỗi lần 01 ngày.
+ Người xin nghỉ thai sản phải nộp đơn 10 ngày trước khi nghỉ thực sự. Sau
khi nộp giấy chứng sinh của bệnh viện để phòng tổ chức nhân sự làm thủ tục lĩnh
các chế độ bảo hiểm.
+ Thời gian nghỉ thai sản đối với lao động nữ trước và sau khi sinh tổng
cộng là 4 tháng. Trong trường hợp này, người lao động nữ đã đóng bảo hiểm xã hội
được trợ cấp bảo hiểm xã hội bằng 100% tiền lương và được trợ cấp thêm một
tháng lương đối với trường hợp sinh con lần 1, lần 2.

+ Người lao động nữ nuôi con dưới 12 tháng tuổi được nghỉ mỗi ngày 60
phút trong thời gian làm việc mà vẫn hưởng lương.
1.4. Quy định về trật tự trong Khách sạn Asia star
- Cán bộ công nhân viên không được sử dụng các dịch vụ tiện nghi dành cho
khách
- Nhân viên chỉ được phép ra vào cổng dành cho nhân viên. Khi đến hoặc ra
khỏi khách sạn phải xuất trình thẻ nhân viên cho nhân viên bảo vệ.
- Trong giờ làm việc phải mặc đồng phục, bảo hộ lao động hoặc trang phục
theo quy định đối với từng bộ phận (tuyệt đối nghiêm cấm nhân viên không được
mặc trang phục không phải là đồng phục của khách sạn).
- Trang phục phải sạch sẽ, không nhàu nát.
- Nam nhân viên phải cắt tóc, cạo râu gọn gàng, sạch sẽ, nữ nhân viên không
được đeo quá nhiều đồ trang sức.
- Trong giờ làm việc:
SV: Hồ Thị Oanh– Lớp E4TC1
11
Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn ASIA STAR
+ Nhân viên phải sẵn sàng trong vị trí làm việc.
+ Tuyệt đối không đi lại, xuất hiện ở các bộ phận khác nếu không có sự phận
sự.
+ Không dùng điện thoại khách sạn trao đổi việc cá nhân.
+ Không tự ý đưa người nhà và bạn bè vào khu vực khách sạn.
+ Phải tuân thủ các quy định, quy trình làm việc được ban hành.
+ Nghiêm cấm uống rượu bia hoặc ảnh hưởng rượu bia khi đến khách sạn
làm việc.
+ Nghiêm cấm chơi bài, đánh bạc dưới mọi hình thức vào bất kỳ thời điểm
nào trong khu vực khách sạn.
+ Không được làm việc riêng, không sử dụng máy móc thiết bị, tài sản, tiện
nghi và các dịch vụ của khách sạn vào mục đích cá nhân hoặc mục đích không
thuộc quyền hạn và nhiệm vụ được giao.

- Ngoài giờ làm việc nhân viên không được phép tự ý lưu lại hoặc xuất hiện
trong khu vực khách sạn nếu không có lý do chính đáng.
- Không khạc nhổ, vứt rác bừa bãi.
- Ăn uống đúng nơi quy định, đúng giờ. Tuyệt đối không được ăn tại vị trí
làm việc.
- Không tự ý xếp đặt hoặc thay đổi nội dung trên bảng thông báo.
2. Cơ sở vật chất Khách sạn Asia star
Khách sạn Asia star tuy là một khách sạn với quy mô còn hạn chế nhưng có
thể cung cáp dịch vụ hoàn hảo, toạ lạc tại trung tâm khu phố cổ có thể đáp ứng nhu
cầu của quý khách bởi sự đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị hiện đại. Với mức giá phù
hợp khách sạn có toàn bộ 42 phòng được bố trí ở 9 tầng. được chia làm 3 loại
buồng đặc biệt sang trọng được trang bị tiện nghi đầy đủ với chất lượng cao nhất,
tại phòng đặc biệt sang trọng của khách sạn, quý khách sẽ được sử dụng miễn phí
hệ thống internet tốc độ cao. Trong phòng trang bị điện thoại đường dài quốc tế, có
đường dây riêng truy cập mạng, bàn làm việc, tivi truyền hình cáp thu qua vệ tinh,
có mini bar phục vụ tại phòng, sách hướng dẫn, các loại ấn phẩm tờ rơi quảng cáo
SV: Hồ Thị Oanh– Lớp E4TC1
12
Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn ASIA STAR
về khách sạn, thực đơn phục vụ tại phòng. Trong phòng tắm có bồn tắm, hệ thống
nóng lạnh, cân đo sức khoẻ, các đồ dùng cá nhân.
Loại buồng sang trọng gồm 6 buồng được bố trí từ tầng 4 đến tầng 5 trong
phòng được trang bị điều hoà, tivi truyền hình cáp thu qua vệ tinh, điện thoại
đường dài trong nước và quốc tế, có đường dây riêng truy cập mạng, có bồn tắm và
các trang thiết bị vệ sinh chất lượng cao, có mini bar phục vụ tại phòng, sách hướng
dẫn khách, ác loại ấn phẩm tờ rơi quảng cáo về khách sạn
- Loại buồng đạt tiêu chuẩn gồm 10 buồng được bố trí ở tầng 2 đến tầng 3
trong phòng được trang bị điều hoà 2 chiều, internet tốc độ cao, có tivi truyền hình
cáp và một số trang thiết bị vệ sinh đạt chất lượng phục vụ du khách.
Với các loại hạng phòng và các trang thiết bị như vậy du khách sẽ cảm thấy

thoải mái tận hưởng giây phút dịu êm tại Khách sạn Asia star như ở chính ngôi nhà
của mình.
Nhìn chung, tại Khách sạn Asia star, các trang thiết bị cơ sở vật chất hiện là
mối quan tâm hàng đầu của khách sạn bởi cơ sở vật chất chính là nền tảng, là yếu
tố hữu hình duy nhất trong kinh doanh dịch vụ khách sạn. Đồng thời nó là căn cứ
quan trọng để phục vụ khách hàng nói chung và sự lựa chọn của khách hàng nói
riêng khi họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn. Cơ sở vật chất là yếu tố kinh
doanh của khách sạn ở hiện tại và trong tương lai.
- Khách sạn Asia star là một cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú do cá nhân
điều hành và quản lý. Chính vì vậy quy mô khách sạn không lớn cơ cáu tỏ chuc
đơn giản nên được thể hiện qua sơ đồ mặt bằng sau:
3. Các lĩnh vực kinh doanh và kết quả kinh doanh của khách sạn Asia Star
3.1. Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn ASIA STAR.
Khách sạn Asia star có các lĩnh vực kinh doanh chính là lưu trú, kinh doanh
nhà hàng ăn uống, kinh doanh du lịch và các dịc vụ bổ sung. Trong đó doanh thu
buồng chiếm chủ yếu.
SV: Hồ Thị Oanh– Lớp E4TC1
13
Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn ASIA STAR
- Về hoạt động kinh doanh lưu trú: hiện nay khách sạn ASIA STAR có 9
tầng với tổng số phòng kinh doanh lưu trú là 42 phòng được phân loại hạng phòng
như sau:
Loại phòng Số lượng phòng Giá phòng (vnđ)
Đặc biệt sang trọng 15 450.000
Sang trọng 15 400.000
Đạt tiêu chuẩn 12 350.000
- Bên cạnh nhu cầu lưu trú thì nhu cầu ăn uống cũng không thể thiếu đối với
hầu hết khách hành khi đến khách sạn. khách sạn ASIA STAR đã đang và tiếp tục
trú trọng vào đầu tư, mợ rộng và phát triển kinh doanh nhà hàng ăn uống với các loại
hình dịch vụ phong phú và đa dạng có thể phục vụ khách ăn tại phòng hoặc tại nhà

hàng với các món ăn dợn giản tại Việt nam, Trung Quốc đến các món ăn Âu, Ắ.
- Về kinh doanh du lịch: Khách sạn đã xúc tiến kinh doanh theo thị hiếu của
khách hàng và nhu cầu phát triển kinh tế xã hội nên khách sạn đã có mối quan hệ
với một số đại lý, hãng du lịch để đặt mua hay liên hệ mỗi khi khách có nhu cầu đI
tua hay thăm quan du lịch
Trên đây là nhũng sản phẩm mà khách sạn kinh doanh có hiệu quả trong
những năm qua. đây cũng là những sản phẩm đã mang lại soanh thu lớn cho khách
sạn. ngoài những sản phẩm kinh doanh hiệu quả trên, khách sạn vẫn còn tồn tại
những sản phẩm chưa được khai thác và sử dụng có hiệu quả như việc kết hợp với
các hãng taxi nhằm cho thuê bãI đỗ xe, bán hàng lưu niệm và một số dịch vụ bỏ
sung khác
Tuy ASIA STAR còn là một khách sạn quy mô còn hạn chế nhưng đã biết
lợi dụng ưu thế của mình tọa lạc ngay trung tâm phố cổ, gần làng nghề thủ công và
các khu, các địa điểm thăm quan du lịch nổi tiếng như Hồ Gươm, Văn miếu Quốc
Tử Giám đại đa số là khách ngoại quốc nên đây cũng là một ưu thế để khách sạn
ASIA STAR thu hút khách đến lưu trú tại khách sạn mình. Đối với số lượng khách
quốc tế như khách Trung Quốc, Nhật Bản, Pháp, Mỹ và khách ngoại quốc khác của
SV: Hồ Thị Oanh– Lớp E4TC1
14
Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn ASIA STAR
năm 2008 so với năm 2007 tăng lên 291 lượt khách và trong bảng tỷ lệ % cũng
tăng lên 109,8% nhưng ta thấy tăng rõ rệt nhất là khách Trung Quốc tiếp sau là
khách Nhật Bản nhung ngược lại khách của các nước lại giảm xuống 35 với lý doi
bước đầu của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn dẫn đến thu nhập bình quân dầu ngừoi
giảm nên đây là nguyên nhân khách của các nước khác giảm xuống. Thay vào đó
thì thị trường khách nôI địa lại tăng rõ rệt, điều đó cho thấy tuy nền kinh tế toàn cầu
khủng hoảng nhưng do chiến lược kinh doanh khôn ó của người Viet Nam khiến
họ vẫn đứng vững trên truong kinh doanh GDP/1 đầu người cũng khá ổn định, điều
đó dẫn đến nhu cầu đI du lịch và nghỉ ngơi.
* Những điểm mạnh và hạn chế trong kinh doanh và một số giải pháp trong

kinh doanh:
- Tuy Asia star còn là một khách sạn có quy mô hạn chế nhưng cũng đã tạo
được uy tín và gây ấn tượng mạnh trong lòng du khách bởi có nguồn khách quen
và đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có trách nhiệm với công việc.
- Hạn chế : Bên cạnh những lợi thế đó thì khách sạn ASIA STAR có một số
điểm hạn chế như sau: Cơ sở vật chất kỹ thật còn thiếu, chất lượng phúc vụ chưa
cao, số cán bộ công nhân viên chưa được đào tạo có bản về nghiệp vụ, một số
nghiệp vụ phục vụ cho nhu cầu của khách sạn còn hạn chế.
- Một số biện pháp làm tăng hiệu quả kinh doanh: để đạt doanh thu cao,
khách sạn cần mở rộng thêm diện tích mặt bằng, sây dựng thêm buuồng, phong
thêm các dịch vụ mới, năng cao chất lượng để phục vụ khách và đào tạo
nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên khách sạn.
3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn ASIA STAR
STT Chỉ tiêu
Đơn
vị
Năm 2007 Năm 2008 Chi so lan (%)
1 Tổng số doanh thu VND 3.771.600.000 4.171.200.000 1.1059 10,59
2 Buồng phòng VND 3.701.100.000 4.100.000.000 1.107 10,07
3 An uong VND 70.500.000 71.000.000 0,9929 9,3
4 Cac dich vu khac VND 150.000.000 172.000.000 1.1466 20,7
Bảng kết quả họat động kinh doanh của khách sạn ASIA STAR trong 2 năm 2007 và 2008
SV: Hồ Thị Oanh– Lớp E4TC1
15
Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn ASIA STAR
Trong năm 2008 mặc dù có nhiều khó khan trong hoạt động kinh doanh,
song khách sạn vẫn đạt được múc tiêu đề ra. Doanh thu của khách sạn vẫn ổn định
và tăng trưởng đều nguon thu của khách sạn chủ yếu là từ các dịch vụ ăn uống lưu
trú và một số dịch vụ khách.
Qua bảng kết qua hoạt đọng kinh doanh ở trên ta thấy tình hình kinh doanh

của khách sạn ASIA STAR như sau: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
ASIA STAR trong năm qua rất khả quan. Tổng doanh thu, tổng chi phí, lợi nhậu
đều tăng, tốc độ tăng của doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của chi phí nên tỷ suất chi
phí giảm:
Cụ thể: Năm 2008 tổng doanh thu tăng 10,59% so với năm 2007 tương ứng
với số tiền tăng là 399.600.000 vnđ trong đó doanh thu lưu trú đạt 4.100.000.000
vnđ chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu 10,7% điều này chứng tỏ hoạt
động lưu trú đạt hiệu quả cao. Sở dĩ có được thành tích trên là do trong 2 năm qua
Việt Nam đã ra nhập hội nghị APEC hội nghị cấp cao để việt Nam ra hòa chung
vào nền kinh tế với cá nước láng giềng mà hội nghị đó lại được tổ chức tại Việt
Nam, như Pestival Huế 2008. Đó là cơ hội tốt để khách sạn thu hút khách đến lưu
trú nhiều hơn mà ASIA STAR cũng góp mặt.
Bên cạnh việc kinh doanh lưu trú, kinh doanh ăn uống cũng chiếm tỷ trọng
khong nhỏ, doanh thu chiếm 9.3%. Do thu ăn uống tăng là do chất lượng phục
tăng, sản phẩm ăn uống đa dạng, phù hợp với nhu cầu của khách.
Ngoài ra khách sạn cũng có các dịch vụ khác tạo lên doanh thu trong 2 năm
qua cho khách sạn
SV: Hồ Thị Oanh– Lớp E4TC1
16
Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn ASIA STAR
CHƯƠNG II
NGHIỆP VỤ LỄ TÂN
I. CHẾ ĐỘ LÀM VIỆC VÀ NỘI QUY - QUY ĐỊNH CỦA BỘ PHÂN LỄ
TÂN KHÁCH SẠN ASIA STAR
1. Bộ phận lễ tân khách sạn ASIA STAR có một số nội quy - quy định làm việc
như sau:
- Mỗi nhân viên lễ tân phải làm việc đủ 8h/ngày
Ca sáng : từ 06 đến 14h
Ca chiều : từ 14h đến 22h
Ca đêm : từ 22h đến 06h ( sáng hôm sau )

-Đến sớm 15 phút nhận bàn giao ca
-Nhân viên lễ tân không được tự ý bỏ quầy
-Không được mang việc riêng việc không liên quan đến việc công đến làm ở
khách sạn
-Không được để khách phải chờ lâu
-Mặc đồng phục trong giờ làm việc
-Trang phục gọn gàng sạch sẽ không nhàu nát
-Đeo biển tên mình trong giờ làm việc
-Nam nhân viên râu tóc phải gon gàng sach sẽ, nữ nhân viên không được
đeo quá nhiều trang sức
-Nhân viên lễ tân phải sẵn sàng trong vị trí làm việc của mình khi giờ làm
việc bắt đầu
-Không nói chuyện riêng trong giờ làm việc
-Không dùng điện thoại của khách sạn để trao đổi việc cá nhân
-Không cãi lộn tranh chấp với khách
-Nghiêm câm uống rượu bia trong giờ làm việc
-Không sử dung máy móc thiết bị của khách sạn vào việc riêng
SV: Hồ Thị Oanh– Lớp E4TC1
17
Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn ASIA STAR
- Không mang đồ ăn vào vị trí làm việc
-Sau mỗi ca làm việc phảI báo cáo doanh thu lên vấp trên
-Không nói to gây ồn .
2. Chế độ làm việc của nhân viên lễ tân khách sạn ASIA STAR
- Mỗi tuần nhân viên lễ tân được nghỉ một ngày do lãnh đạo sắp xếp
-Hằng năm nhân viên lễ tân được nghỉ 9 ngày lễ tết mà vẫn được hưởng
nguyên lương(nếu ngày lễ trùng vào ngày nghỉ nhân viên sẽ được nghỉ bù do lãnh
đạo sắp xếp và bố trí)
-Tiền lương được hưởng theo trình độ và số năm kinh nghiệm. chức vụ
ngành nghề, trách nhiệm

II. CÁCH BỐ TRÍ KHU VỰC LÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
Tùy theo khách sạn lớn hay nhỏ mà có cách bố trí khu vực làm việc khác
nhau nhưng đối với khách sạn ASIA STAR có cách bố trí quầy lễ tân như sau :
quầy lễ tân được bố trí gân cửa ra vào chính của khách sạn. Quầy chứa đưng nhiều
thông tin tiện cho việc giao dịch của khách. quầy làm việc được thiết kế thẩm mỹ
bằng gỗ quý đánh bóng mặt quầy ốp foocmica cao 1- 1,2m, phía trên rộng 0,5m,
phía dưới rộng 0,8m
Phía trong quầy ốp sát tường là một tủ bỏ ngỏ. Trên mặt quầy lắp đặt 2 máy
điện thoai cố định để nhân viiên lễ tân liên lạc với khách ở trên phòng. Cùng với
điên thoại máy tính được trng bị để tiện liên lạc vơí khách
Phía trên cao găn biển lễ tân, dưới có đồng hồ chỉ múi giờ chỉ các địa danh
trên thế giới
III. MỐI QUAN HỆ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN VỚI CÁC BỘ PHẬN TRONG
VÀ NGOÀI KHÁCH SẠN ASIA STAR
1. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận buồng
Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân là hai bộ phận phục vụ khách lưu trú .Bộ
phận buồng là bộ phận hỗ trợ cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận lễ tân
phải thông báo cho bộ phận buồng về tình trạng buồng khách chuẩn bị đến, hoặc
SV: Hồ Thị Oanh– Lớp E4TC1
18
Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn ASIA STAR
khách chuẩn bị rời khách sạn để bộ phận buồng chủ động trong việc làm vệ sinh
buồng.
2. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận ăn uống.
Hai bộ phận này cần có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để đáp ứng nhu cầu
đặt ăn cho khách. Bộ phận ăn uống gửi thực đơn hàng ngày cho bộ phận lễ tân.
Nừu khách có yêu cầu đặt ăn thì bộ phận lễ tân tiếp nhận nhu cầu đó và gửi cho bộ
phận ăn uống làm theo yêu cầu của khách
3. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận bán hàng và tiếp thị
Bộ phận lễ tân phối kết hợp với bộ phận này để giới thiệu buồng, các sản

phẩm dịch vụ trong khách sạn cho khách
4. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng
Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ thông báo cho bộ phận này về các trang thiết bị
trong buồng của khách bị hỏng để kịp thời sử chữa
5. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận các dịch vụ bổ sung
Bộ phận lễ tân giới thiệu và tiếp nhận các yêu càu của khách về các dịch vụ
trong khách sạn và chuyển đến các bộ phận có liên quan
6. Môí quan hệ củ bộ phận lễ tân với bộ phận kế toán
Hàng ngày lễ tân giao hóa đơn và tiền mặt cho bộ phận kế toán xem xét lại
và làm báo cao doanh thu trình lên cấp trên
7. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh
Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp xúc thường xuyên với khách, quan sát dòng
khách ra vào khách sạn nên sẽ giúp cho bộ phận an ninh hoàn thành tốt nhiệm vụ
này
8. Môí quan hệ bộ phận lễ tân với bộ phận nhân sự
Bộ phận này giúp cho bộ phận lễ tân tuyển chọn và bổ nhiệm nhân sự
9. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận bên ngoài khách sạn
Nếu khách có nhu cầu mua vé máy bay nhờ mối quan hệ này mà nhân viên
lễ tân mua giúp khách
SV: Hồ Thị Oanh– Lớp E4TC1
19
Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn ASIA STAR
IV. QUY TRÌNH PHỤC VỤ MỘT LƯỢT KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN ASIA STAR
1. Giai đoạn 1 : Trước khi khách tới khách sạn
Khách chọn khấch sạn để lưu trú và khách tiến hành công việc nhân đặt
buồng tại khách sạn xuất phát từ nhiều yếu tố:
-ấn tương tốt đẹp từ những lần nghỉ trước
-Qua ấn phẩm tờ rơI quảng cáo về khách sạn
-Sự tư vấn của người quen đã từng ở khách sạn

-Về chất lượng phục vụ và các dịch vụ tao lên uy tín cho khách sạn
2. Giai đoạn 2 : Đón tiếp khách.
a. Khi khách đến khách sạn
-Nhân viên hành ly ra chào đón
- Mở cửa xe mời khách xuống xe
-Hỏi xem khách có hành lý không, giúp khách lấy hành lý ra
- Hỏi khách xem đã đủ hành lý chưa
-Hỏi xem khách có yêu cầu gì khác không
*) Trường hợp khách đã đặt buồng trước :
-Lễ tân lấy các thông tin cần thiết và xác nhận lại một số thông tin đặt buông
của khách
- Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
-Vào sổ đăng ký nhu cầu
-Giới thiệu một số dịch vụ trong khách sạn cho khách
-Lễ tân trao thẻ chìa khóa và chìa khóa buồng cho khách, sau đố mời khách
lên nhân buồng
-Thông báo ngay nhu cầu của khách tới các bộ phận cóliên quan
*) Trường hợp 2 : Khách chưa đặt buồng trước
- Giới thiệu các loại hạng buồng của khách sạn cho khách lựa chọn
+ Vị trí buồng của khách
+ Quang cảnh xung quanh
SV: Hồ Thị Oanh– Lớp E4TC1
20
Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn ASIA STAR
+ Trang thiết bị trong buồng
- Khách không đồng ý thuê buồng thì giới thiệu loại buồng khác, thuyết
phục khách hoặc giới thiệu khác sạn khác cho khách
3. Giai đoạn 3 : Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
- Lễ tân cần phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong và ngoài khách sạn co
liên quan đẻ phục vụ khách một cách tốt nhất

- Chuyển yêu cầu của khách tới các bộ phận co liện quan
-GiảI quyết các phàn nàn thắc mắc của khách
4. Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách
- Khi khách chuẩn bị rời khách sạn
+ Lễ tân thông báo cho các bộ phận có liên quan gửi các phiêu ký nợ còn lại
của khách xuống cho bộ phận lễ tân
+ Báo cho các bộ phận có liên quan giúp khách chuẩn bị rời khách sạn
+ Báo cho bộ phận buồng kiểm tra các thiết bị trong bùông giúp khách
chuẩn bị rời khách sạn
+ Khi các bộ phận chuyển tất cả phiếu ký nợ còn lại của khách xuống lễ tân
hoàn thành hóa đơn tổng hợp
- Khách xuống thanh toán lễ tân đưa hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra
-Chuyển hóa đơn tổng hợp cho nhân viên thu ngân, thu ngân căn cứ vào hóa
đơn tổng hợp thanh toán tiền cho khách.
a. Trường hợp 1 : Khách thanh tooán xong đI ngay
+ Lễ tân tăng quà cho khách (nếu có)
+ Cám ơn khách đã lựa chọn khách sạn
+ Chào chúc khách lên đường may mắn. Hện gặp lại khách
b. Trường hợp 2 : khách thanh toan xong nhưng ở lại buồng mooth thời gian
+ Báo các bộ phận liên quan khóa sổ nợ, khách tiêu dung dich vụ gì thanh
toán ngay dich vụ đó
+ Nhân viiên bộ phận buông nhận lại buồng khi khách rời khách sạn
+ Nhân viên lễ tân nhận lại chìa khóa buồng
SV: Hồ Thị Oanh– Lớp E4TC1
21
Bỏo cỏo chuyờn thc tp tt nghip Khỏch sn ASIA STAR
5. Quy trỡnh phc v mụt lt khỏch c th
5.1. Quy trỡnh phc v mt lt khỏch I l ti khỏch sn ASIA STAR
a. Quy trỡnh :
- Cho khỏch v tip nhn yờu cu ca khỏch

- m thoi vi khỏch v nhu cu t bung
+ Loi, hng bung
+ S lng khỏch s ti khỏch sn
+ S lng bung m khỏch cn
+ Thi gian khỏch lu trỳ ti khỏch sn
-Kim tra tỡnh trng bung trờn s hoc trờn mỏy tớnh
-Gii thiu v loi bung khỏch thuờ khi khỏch co nhu cu
- Thụng bỏo giỏ bung cho khỏch
- Hi tờn, a ch, s in thoi, hỡnh thc thanh toỏn v cỏc yờu cu khỏc
ca khỏch
-Nhc li thụng tin v t bung ca khỏch
- Cho v cỏm n khỏch
5.2. Quy trình làm thủ tục nhận buồng cho khách lẻ tại khách sạn ASIA STAR
a. Quy trình :
-Chào khách và gợi ý giúp đỡ
-Tiếp nhận yêu cầu của khách, làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách
- Phân bổ buồng cho khách
-Đảm bảo thanh toán cho khách và tro chìa khóa buồng cho khách
-Cung cấp các thông tin về các dịch vụ trong khách sạn cho khách
-Hoàn thiện hồ sơ đăng ky khách sạn cho khách
-Mở hóa đơn khách hàng
5.3. Quy trỡnh phc v khỏch trong thi gian khỏch lu trỳ ti khỏch sn
ASIA STAR
5.3.1.Quy trỡnh bỏo thc khỏch
a. Quy trỡnh
SV: H Th Oanh Lp E4TC1
22
Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khách sạn ASIA STAR
-Chào khách và gợi ý giúp đỡ
-Hỏi các thông tin cá nhân về khách thời gian báo thức và hình thức báo thức

-Nhắc lại các thông tin về yêu cầu báo thức của khách
-Ghi lại vào sổ giao ca để ca sau lưu ý báo thức khách
5.3 2. Quy trình phục vụ khách khi co người ngoài đến gặp khách đang
lưu trú tại khách sạn ASIA STAR
Khi có người ngoài đến khách sạn xin gặp khách đang lưu trú lễ tân cần chú
ý các thông tin sau :
-Khách đang lưu trú tại khách sạn là ai .
-Số buồng của khách đang lưu trú .
-Hỏi các thông tin về khách vừa đến.
-Nhìn vào ô để chìa khóa .
+) Trường hợp 1: có chìa khòa mà khách đang lưu trú tại khách sạn gửi ở ô
chìa khóa của khách : khách đã đI ra ngoài, nói rõ với khách đến tìm khách đang
lưu trú, có thể ghi tin nhắn lại cho khách đang lưu trú
+ Trường hợp 2: Không có chìa khóa ở ô: Khách có ở trong khách sạn, mời
khách xuống tiếp bạn
* Chú ý: Trường hợp cho khách lạ lên buồng.
- Đề nghị khách lạ để lại giấy tở tùy thân
- Nhờ nhân viên chỉ dẫn khách lên buồng
- Báo cho trục tàng và bộ phận buồng giám sát buồng đó
- Khi người lạ ra khỏi phòng khách đang lưu trú lễ tân ra kiểm tra ngay sự an
toàn của khách đang lưu trú
- Trả lại giấy tờ cho khách lạ
- Chào khách
3. Quy trình phục vụ phong bao tài sản cho khách
a. Quy trình
Khi khách có nhu càu gửi tư trang tài sản bằng hình thức phong bao tài sản,
lễ tân cần thực hiên một số công việc sau:
SV: Hồ Thị Oanh– Lớp E4TC1
23
Bỏo cỏo chuyờn thc tp tt nghip Khỏch sn ASIA STAR

- a phong bao cho khỏch kim tra an ton ca phong bao v yờu cu
ca khỏch t tay cho ti sn vo ú. Yờu cu khỏch t liờn phong v ký liờm phong
- Vit s bung, tờn khỏch lờn phong bao, ct phong bao ti sn ca khỏch
vo kột an ton ca b phn l tõn
- Lp phiu biờn nhn gi ti sn v giao cho khỏch
- Yờu cu khỏch xut trỡnh giy biờn nhn khi ly li ti sn.
4. Quy trình phục vụ ăn uống cho khách
a. Quy trình : Khi khách có nhu cầu đặt ăn tại nhà hàng của khách sạn hay
tại nhà hàng nào đó trên địa bàn xung quanh, lễ tân cần chú ý các thông tin sau:
- Hỏi tên khách, số buồng
- Số lợng kách
- Loại thức ăn khách yêu cầu
- Ngày giờ ăn
- Giá tiền cho một suất ăn
- Vị trí bàn ăn
- Nhu cầu về phơng tiện đa đón
- Các yêu cầu đặc biệt khác
5. Quy trình phục vụ hành lý cho khách lẻ tới khách sạn.
a. Quy trình:
- Đón khách và nhận hành lý
- Hỗ trợ khách làm thủ tục nhận buồng
- Dẫn khách lên buồng
- Bàn giao buồng và hành lý cho khách
d. Thanh toán và tiễn khách lẻ
1. Quy trình:
Bớc 1: Chào khác và gợi ý gúp đỡ khách.
Bớc 2: Lễ tân hỏi thông tin về khách.
Bớc 3: Hỏi xem khách có sử dụng thêm đồ uống ở miniban không.
SV: H Th Oanh Lp E4TC1
24

Bỏo cỏo chuyờn thc tp tt nghip Khỏch sn ASIA STAR
Bớc4: Báo cho các bộ phận có liên quan trong khách sạn về việc khách thanh
toán trả buồng.
Bớc 5: Hoàn thành bản tổng hợp chi phí của khách. Khách xuống thanh toán
lễ tân đa hóa đơn để khách kiểm tra
Bớc 6 : Khách chấp nhận các bản thanh toanstrong hóa đơn tổng hợp. Thu
ngân thanh toán tiền, đa cho khách ký gửi lại khách một hóa đơn để đa cho nhân
viên hành lý.
Bớc 7: Lễ tân đề nghị khách trả lại chìa khóa buồng.
Bớc 8: Lễ tân xin ý kiến góp ý của khách về các dịch vụ của khách sạn, đề
suất với khách đặt buồng trong tơng lai.
Bớc 9: Chào và chúc khách, hạn gặp lại khách.
2. Quy trỡnh phc v khỏch i theo on
* Trỡnh t hnh lý phc v khỏch i theo on ti khỏch sn.
a. Tip nhn hnh lý.
- Khi xe hnh lý ca Cụng ty Du lch ch hnh lý ca khỏch i theo on ti
khỏch sn thỡ nhúm trng ph trỏch hnh lý ct c nhõn viờn hnh lý ca mỡnh
cựng nhõn viờn ỏp ti hnh lý ca Cụng ty Du lch, kim m, chuyn hnh lý
xung xe.
- Sau khi chuyn hnh lý xung xe, nhõn viờn hnh lý phi cựng vi nhõn
viờn ỏp ti hnh lý ca Cụng ty Du lch i chiu vi s lng hnh lý v kim tra
hnh lý xem cú b h hng khụng.
- Sau ú ghi vo biờn bn nghim thu hnh lý ca khỏch i theo on khi ghi
s cn phi ghi rừ ni dung sau:
+ Tờn Cụng ty Du lch
+ S xe, s lng ngi ph trỏch hnh lý ca khỏch sn, ngi ph trỏch hnh
lý ca Cụng ty Du lch ký tờn v xỏc nhõn vic bn giao hnh lý ca Cụng ty Du lch.
b. Kim tra li hnh lý.
Nhõn viờn ph trỏch kim tra li hnh lý v xp hnh lý gn gng ngay ngn
ti i snh.

SV: H Th Oanh Lp E4TC1
25