Luận văn: HOÀN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN ppsx

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG
NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN
Giáo viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Mã sinh viên
Lớp

: Vũ Thị Hải Lý
: Lê Văn Đông
: 08D140406
: K44I7

Hà Nội, 5/2012


i

LỜI CẢM ƠN
Để đề tài khóa luận đạt kết quả tốt đẹp, trước hết tác giả xin gửi tới toàn thể các
thầy cô Khoa Thương mại điện tử, Bộ môn Nguyên lý Thương mại điện tử lời chúc sức
khỏe, lời chào trân trọng và lời cảm ơn sâu sắc nhất. Với sự quan tâm, dạy dỗ chỉ bảo
tận tình chu đáo của thầy cơ, sự giúp đỡ nhiệt tình của các bạn, đến nay tác giả đã có
thể hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp “Hồn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ
dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn”

Cho phép tác giả bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới cơ giáo Vũ Thị Hải Lý đã tận
tình giúp đỡ tác giả trong suốt thời gian hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp.
Xin được cảm ơn cơng ty TNHH TMDV Uy Tín đã tạo điều kiện giúp đỡ tác giả
trong q trình thu thập thơng tin cho đề tài.
Mặc dù cố gắng trong học tập và nghiên cứu, nhưng với điều kiện thời gian có
hạn cũng như những hiểu biết về lĩnh vực kinh doanh của công ty còn hạn chế. Tác giả
rất mong nhận được sử chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy cơ cùng toàn thể các bạn,
những người quan tâm tới đề tài này, để đề tài được hoàn thiện hơn.
Hà Nội, ngày 21/5/2012
Sinh viên thực hiện
Lê Văn Đông


ii

TĨM LƯỢC
Thương mại điện tử phát triển với nhiều hình thức đa dạng và phong phú.
Những năm gần đây, cả doanh nghiệp và người tiêu dùng trong nước cũng đã quan tâm
hơn đến lĩnh vực này, nhiều doanh nghiệp ứng dụng loại hình này để tìm kiếm cơ hội
kinh doanh, tìm đối tác, mở rộng thị trường, giảm chi phí, tiết kiệm thời gian…. Môi
trường cho Thương mại điện tử cũng đang có những thuận lợi để phát triển. Các doanh
nghiệp cần nắm bắt được cơ hội kinh doanh này cũng như vượt qua thử thách trong thị
trường kinh doanh tồn cầu.
Cơng ty TNHH TMDV Uy Tín là một cơng ty hoạt động trong lĩnh vực
Thương mại điện tử và cũng nằm trong xu thế phát triển đó. Trải qua quá trình học tập
tại nhà trường và thời gian thực tập tại Cơng ty TNHH TMDV Uy Tín, từ những thực
trạng của công ty, tác giả đã tập trung nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện quy trình bán lẻ
mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn”. Đề tài được nghiên cứu theo
các nội dung sau:
Phần mở đầu:

Giới thiệu tổng quan về tính cấp thiết, mục tiêu, phạm vi, đối tượng và ý nghĩa
nghiên cứu của đề tài.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình bán lẻ điện tử
Hệ thống hóa lý luận về quy trình bán lẻ điện tử: đưa ra những vấn đề lý luận cơ
bản về Thương mại điện tử; Thương mại điện tử B2C; bán lẻ điện tử và các mô hình
bán lẻ điện tử; quy trình bán lẻ điện tử; thuận lợi và khó khăn khi triển khai bán lẻ điện
tử; so sánh bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng quy
trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn
Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong và bên ngồi tới quy
trình bán lẻ điện tử tại cơng ty. Sử dụng các phương pháp định lượng và định tính để
phân tích, xử lý dữ liệu nhằm đánh giá về thực trạng quy trình bán lẻ điện tử mặt hàng
đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất để hồn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ
dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn.
Từ những kết quả phân tích thực trạng ở trên, chương 3 chỉ ra những thành công
đã đạt được từ hoạt động bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website
hanoi.gomart.vn, những vấn đề còn tồn tại, nguyên nhân của các tồn tại trên, dự báo


iii

triển vọng thị trường và đề xuất các giải pháp hồn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ
dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn.
Phần kết luận


iv

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN.........................................................................................................................................i
TÓM LƯỢC..........................................................................................................................................ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT..............................................................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.........................................................................1
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ.............................................................................................2
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU....................................................................................................2
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU..............................................................................3
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP........................................................................................4
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN..................................................................................................5
1.1.1. Khái niệm Thương mại điện tử, Thương mại điện tử B2C......................................................5
1.1.1.1. Khái niệm thương mại điện tử.................................................................................................5
1.1.1.2. Khái niệm Thương mại điện tử B2C.......................................................................................5
1.1.2. Khái niệm bán lẻ..........................................................................................................................5
1.1.3. Khái niệm bán lẻ điện tử.............................................................................................................5
1.1.4. Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử............................................................................................6
1.1.5. Khái niệm về quản trị bán lẻ điện tử thương mại điện tử B2C................................................6
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ...................................................6
1.2.1. Một số mơ hình bán lẻ điện tử....................................................................................................6
1.2.1.1. Mơ hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư.....................................................6
1.2.1.2. Mơ hình bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất..........................................................................7
1.2.1.3. Mơ hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy.....................................................................................7
1.2.1.4. Mơ hình các nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp.................................................................................8
1.2.1.5. Mơ hình bán lẻ trên phố trực tuyến........................................................................................8
1.2.2. Đặc điểm, thuận lợi và khó khăn khi tham gia bán lẻ điện tử .................................................8
1.2.2.1. Đặc điểm của bán lẻ điện tử.....................................................................................................8
1.2.2.2. Thuận lợi của bán lẻ điện tử đối với người bán......................................................................9
1.2.2.3. Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán...................................................................10
1.2.3. So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử.........................................................................11
1.2.4. Các bước trong quy trình bán lẻ điện tử..................................................................................11

1.2.4.1. Quy trình quản trị đặt hàng..................................................................................................11
1.2.4.2. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng.................................................................................12
1.2.4.3. Quy trình xử lý thanh tốn....................................................................................................14
1.2.4.4. Quy trình xử lý sau bán.........................................................................................................15
1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ điện tử...............................................................16
1.2.5.1. Chủng loại hàng hóa...............................................................................................................16
1.2.5.2. Cơ cấu hàng hóa.....................................................................................................................17
1.2.5.3. Khách hàng.............................................................................................................................17
1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU..............................................................................17


v
1.3.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước...........................................................................17
CHƯƠNG 2:........................................................................................................................................20
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY
TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN20
2.1. PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ...............................................................20
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu..................................................................................................20
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp...................................................................................20
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.................................................................................21
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu................................................................................................21
2.1.2.1. Phương pháp định lượng.......................................................................................................21
2.1.2.2. Phương pháp định tính..........................................................................................................22
2.2. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MƠI
TRƯỜNG ĐẾN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE
HANOI.GOLMART.VN.....................................................................................................................22
2.2.1. Tổng quan tình hình liên quan đến quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website
hanoi.golmart.vn ................................................................................................................................22
2.2.1.1. Thực trạng chung bán lẻ điện tử...........................................................................................22
2.2.1.2. Thực trạng tại doanh nghiệp.................................................................................................23

2.2.2. Ảnh hưởng của các yếu tố mơi trường bên ngồi....................................................................27
2.2.2.1. Chính trị, pháp luật................................................................................................................27
2.2.2.2. Hạ tầng cơng nghệ..................................................................................................................28
2.2.2.3. Kinh tế.....................................................................................................................................28
2.2.2.4. Văn hóa - xã hội......................................................................................................................29
2.2.2.5. Nhà cung ứng..........................................................................................................................29
2.2.2.6. Khách hàng.............................................................................................................................30
2.2.2.7. Đối thủ cạnh tranh..................................................................................................................30
2.2.3. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong....................................................................31
2.2.3.1. Nguồn nhân lực.......................................................................................................................31
2.2.3.2. Nguồn lực tài chính................................................................................................................31
2.2.3.3. Nguồn lực cơng nghệ..............................................................................................................32
2.3. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU.........................................................................32
2.3.1. Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp................................................................................32
2.3.1.1. Kết quả phân tích và xử lý phiếu điều tra doanh nghiệp.....................................................32
2.3.1.2. Kết quả phân tích và xử lý phiếu điều tra khách hàng........................................................34
2.3.1.3. Kết quả phân tích và xử lý phiếu phỏng vấn chuyên gia.....................................................36
2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp các dữ liệu thứ cấp..................................................................37
CHƯƠNG 3:........................................................................................................................................38
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ĐỂ HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ
DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN...........................................................38
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU .......................................................38
3.1.1. Những kết quả đạt được ...........................................................................................................38


vi
3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết .................................................................................................38
3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại................................................................................................39
3.2. DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........39
3.2.1. Dự báo tình hình trong thời gian tới .......................................................................................39

3.2.2. Định hướng phát triển của công ty...........................................................................................40
3.2.3. Phạm vi vấn đề giải quyết ........................................................................................................41
3.3. CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ ĐỂ HỒN THIỆN QUY TRÌNH BÁN LẺ MẶT HÀNG ĐỒ
DÙNG NHÀ BẾP TẠI WEBSITE HANOI.GOLMART.VN...........................................................41
3.3.1. Đề xuất đối với doanh nghiệp...................................................................................................41
3.3.1.1. Các giải pháp hoàn thiện quy trình bán hàng......................................................................41
3.3.1.2. Giải pháp phát triển cơ cấu mặt hàng...................................................................................43
3.3.1.3. Các giải pháp nhằm thu hút khách hàng..............................................................................44
3.3.1.4. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và hệ thống thông tin khách hàng cho website
hanoi.golmart.vn.................................................................................................................................46
3.3.1.5. Các giải pháp về nhân lực......................................................................................................47
3.3.2. Kiến nghị đối với cơ quan nhà nước........................................................................................48
3.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo.............................49
3.4.1. Những hạn chế của nghiên cứu................................................................................................49
3.4.2. Những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo...................................................................................49
KẾT LUẬN..........................................................................................................................................50
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................52

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt
E-catalogue
SCM
B/L
ERP

3PL
Email
GDP
PR
SET
LAN
WAN
ATM
POS
FAQ
TMĐT
CNTT
TT
TNHH
TMDV

Nội dung tiếng Anh
Electronic catalogue
Supply Chain Management
Bill of Lading
Enterprise resource
planning
Third Party Logistics
Electronic email
Gross Domestic Product
Public Relations
Secure Electronic
Transaction
Local Area Network
Wide Area Network

Automated Teller Machine
Point of Sale
Frequently Asked Questions

Nội dung tiếng Việt
Catalogue điện tử
Quản trị chuỗi cung cấp
Vận đơn đường biển
Quản lý nguồn lực doanh
nghiệp
Dịch vụ logistics bên thứ ba
Thư điện tử
Tổng sản phẩm quốc nội
Quan hệ cơng chúng
Giao dịch điện tử an tồn
Mạng máy tính cục bộ
Mạng diện rộng
Máy rút tiền tự động
Điểm bán hàng
Câu hỏi thường gặp
Thương mại điện tử
Công nghệ thông tin
Truyền thông
Trách nhiệm hữu hạn
Thương mại dịch vụ


viii

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Ngày nay, mạng Internet là biểu hiện mới của quá trình tồn cầu hóa, là một tài
ngun vơ tận. Thương mại điện tử (TMĐT) - một ứng dụng của Công nghệ thông tin
(CNTT) - truyền thông (TT) - từ khi ra đời và phát triển đã và đang thể hiện được vai
trị của nó trong nền sản xuất hiện đại. Việc ứng dụng TMĐT đang là xu thế chung cho
tất cả các doanh nghiệp luôn mong muốn phát triển công việc kinh doanh, mở rộng mối
quan hệ, tìm kiếm đối tác, khách hàng trong cũng như ngoài nước. Khi ứng dụng
TMĐT doanh nghiệp có thể loại bỏ được các rào cản về khơng gian, thời gian trong khi
đó lại vẫn có thể rút ngắn được thời gian trong quy trình kinh doanh.
Trên thế giới, TMĐT khơng cịn xa lạ gì và đã phát triển từ khá lâu. Tuy nhiên,
tại Việt Nam, TMĐT mới chỉ thực sự phát triển rầm rộ trong khoảng 5-7 năm trở lại
đây. Trong các mơ hình kinh doanh TMĐT, mơ hình giao dịch giữa doanh nghiệp và
người tiêu dùng (Business to Consumer) là mơ hình phổ biến nhất. Trong đó, các cơng
ty cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của mình tới khách hàng trực tiếp thơng qua mạng
Internet. Ví dụ điển hình cho những giao dịch này là những website bán hàng qua
mạng. Ở đó, khách hàng là người dùng cuối có thể đặt mua sản phẩm và dịch vụ trực
tiếp từ nhà cung cấp. Các q trình giao dịch sau đó có thể diễn ra trực tiếp hoặc thơng
qua Internet. Đã có rất nhiều website thành công và trở thành những tượng đài tiêu biểu
trong mơ hình giao dịch B2C như Amazon.com - website ban đầu chủ yếu bán sách vở
qua mạng, giờ đây, dường như khách hàng có thể mua bất cứ thứ gì họ muốn trên
Amazon.com.
TMĐT B2C riêng bản thân nó cũng có rất nhiều mơ hình hoạt động khác nhau,
mơ hình mà chúng ta thường gặp đó là các website bán lẻ do các doanh nghiệp lập nên
để trưng bày, chào bán các sản phẩm dịch vụ cho chính doanh nghiệp đó sản xuất. Bán
lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử khác đến
người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Bán lẻ điện tử đã và đang là một trong những
phương thức kinh doanh thành công, được nhiều nhà kinh doanh lựa chọn khi bước

đầu triển khai ứng dụng TMĐT, đặc biệt với những doanh nghiệp vừa và nhỏ hướng
tới phục vụ đối tượng người tiêu dùng.
Công ty TNHH TMDV Uy Tín từ khi ra đời đã hoạt động hoàn toàn trong lĩnh
vực TMĐT và đa phần là hoạt động theo mơ hình bán lẻ điện tử. Cơng ty sở hữu và
vận hành rất nhiều website bán lẻ với rất nhiều hình thái khác nhau như siêu thị quà
tặng trực tuyến golgift.com, siêu thị số golict.com, siêu thị điện tử hanoi.golmart.vn,


2

siêu thị bán sách trực tuyến golbook.com, siêu thị vé trực tuyến golwow.com, siêu thị
áo dài golaodai.com. Quy mô của Uy Tín khơng những chỉ tập trung ở các thành phố
lớn trong nước như Hà Nội, Hải Phòng, Thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ… mà cịn
có nhiều trụ sở ở nước ngồi. Có thể nói Uy Tín đã đạt được những thành tựu đáng kể,
chiếm lĩnh được thị phần khá lớn, xây dựng được một thương hiệu uy tín về TMĐT.
Ra đời từ năm 2002 đến nay, hanoi.golmart.vn là một trong những website mua
bán trực tuyến hàng đầu tại Việt Nam với chủng loại mặt hàng phong phú và đa dạng
như: đồ dùng nhà bếp, đồ dùng gia đình, chăm sóc sức khỏe, mỹ phẩm, thực phẩm
nước uống… Hanoi.golmart.vn có số lượng khách hàng thường xuyên nhất và mang lại
nguồn thu nhập chính cho cơng ty Uy Tín. Trong thời gian thực tập, tác giả nhận thấy
trong các mặt hàng thì mặt hàng đồ dùng nhà bếp đang có nhu cầu rất lớn và đây cũng
là mặt hàng chủ lực của công ty. Để phát huy hết hiệu quả, tăng doanh thu và phát triển
website hanoi.golmart.vn hơn nữa, tác giả thấy cần phải hồn thiện quy trình bán lẻ
mặt hàng này.
Khi quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp trên hanoi.golmart.vn được hoàn
thiện, các bước mua hàng trên website sẽ đơn giản hơn, bảo mật và thuận tiện hơn cho
khách hàng. Cơ cấu mặt hàng được mở rộng đem lại nhiều lựa chọn, các khâu vận
chuyển, thanh tốn và chính sách sản phẩm cũng sẽ được nghiên cứu để đem lại sự hài
lòng nhất cho khách hàng. Hiệu quả mang lại là niềm tin của khách hàng khi mua các
mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website, từ đó tăng doanh thu và nâng cao hình ảnh của

doanh nghiệp.
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ
Từ những vấn đề cấp thiết nêu trên, tác giả đã tập trung nghiên cứu đề tài:
“Hồn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website
hanoi.golmart.vn”.
Đề tài sẽ dựa trên những cơ sở lý thuyết đã được học, từ đó vận dụng vào
website cùng với kết quả phân tích, điều tra, qua đó thấy được những kết quả đạt được
và hạn chế, từ đó đưa ra đề xuất kiến nghị để có thể hồn thiện quy trình bán lẻ tại
website hanoi.golmart.vn
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm 3 nội dung chính:
Thứ nhất, đề tài nhằm hệ thống hoá cơ sở lý luận về quy trình bán lẻ điện tử
thơng qua việc đưa ra các khái niệm, các lý thuyết về quy trình bán lẻ điện tử.


3

Thứ hai, trên cơ sở nhận thức lý luận, kết hợp với kết quả điều tra, phân tích
thực trạng tại doanh nghiệp để chỉ ra những gì đạt được và những hạn chế tồn tại trong
quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn.
Thứ ba, đề tài nhằm đưa ra những giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt
hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn trong thời gian tới để tăng sức cạnh
tranh của website. Ngồi ra, đề tài cịn kiến nghị một số vấn đề liên quan tới cơ chế
chính sách của Nhà nước, Bộ, ngành, Hiệp hội nhằm thúc đẩy sự pháp triển hiệu quả
hơn quy trình bán lẻ điện tử tại các doanh nghiệp Việt Nam.
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
a. Phạm vi của nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: quy trình bán lẻ điện tử. Cụ thể quy trình bán
lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn.
Do điều kiện thời gian và nguồn tài liệu thu thập được có giới hạn, hơn nữa

hanoi.golmart.vn là website có quy mơ tồn quốc, mà việc nghiên cứu trên phạm vi
rộng rất khó tiến hành, địi hỏi phải có khả năng và những nguồn lực khác nhau. Đề tài
chỉ nghiên cứu đối tượng trong phạm vi giới hạn về không gian và thời gian như sau:
Về không gian: nghiên cứu đề tài trên thị trường mục tiêu (thành phố Hà Nội).
Tuy đề tài nghiên cứu về bán lẻ điện tử (bán hàng trực tuyến) nhưng cũng nghiên cứu
cả mơi trường kinh doanh truyền thống, vì hai mơi trường này vẫn ảnh hưởng và phụ
thuộc lẫn nhau, có nhiều hoạt động trong quy trình bán lẻ điện tử vẫn phải tiến hành
trên môi trường truyền thống.
Về thời gian: đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các hoạt động bán lẻ điện tử của
công ty trong khoảng thời gian từ năm 2009 đến năm 2011.
b. Ý nghĩa của nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu dựa trên thực trạng quy trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà
bếp tại website hanoi.golmart.vn. Tác giả phân tích thực trạng kết hợp với nghiên cứu
lý luận, tư duy của nhiều nhà nghiên cứu, chuyên gia cũng như kinh nghiệm của bản
thân trong quá trình học tập tại ghế nhà trường và quá trình thực tập tại cơng ty TNHH
TMDV Uy Tín để đưa ra các ý kiến, nhận định giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ
mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn.
Qua các đề xuất, giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình, tác giả hy vọng sẽ giúp
cơng ty có thêm cách nhìn, hướng giải quyết mới trong việc hồn thiện quy trình bán lẻ
điện tử của mình.


4

Ngồi ra, đề tài cịn giúp tác giả tổng hợp lại những kiến thức đã học và áp dụng
vào thực tế một cách hiệu quả nhất.
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Ngồi phần tóm lược, lời cảm ơn, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và các
phụ lục, đề tài được kết cấu như sau:
Phần mở đầu

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình bán lẻ điện tử
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng quy
trình bán lẻ mặt hàng đồ dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất để hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng đồ
dùng nhà bếp tại website hanoi.golmart.vn.
Kết luận


5

CHƯƠNG 1:
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Khái niệm Thương mại điện tử, Thương mại điện tử B2C
1.1.1.1. Khái niệm thương mại điện tử
Thương mại điện tử là việc tiến hành các giao dịch thương mại thông qua mạng
Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác.
1.1.1.2. Khái niệm Thương mại điện tử B2C
Thương mại điện tử B2C là loại hình giao dịch điện tử giữa doanh nghiệp với
người tiêu dùng, trong đó doanh nghiệp có vai trị là người bán hàng hoặc cung cấp
dịch vụ; người tiêu dùng có vai trị là người mua, người sử dụng dịch vụ. Đây là loại
giao dịch quen thuộc và phổ biến nhất trong Thương mại điện tử.
1.1.2. Khái niệm bán lẻ
Bán lẻ là một loại hình hoạt động kinh doanh thương mại trong đó hàng hóa và
dịch vụ được bán trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng để thỏa mãn một nhu cầu nào
đó (về mặt vật chất hay tinh thần) của họ, chứ khơng phải để kinh doanh (bán lẻ hàng
hóa và dịch vụ).
Bán lẻ đã có từ lâu đời, từ việc bán hàng đơn giản ở các chợ thành thị, nông
thôn, từ các quầy hàng cố định hoặc lưu động đến các cửa hiệu dịch vụ, từ các trung
tâm thương mại nhỏ đến hệ thống siệu thị ở các trung tâm thành phố… Kinh tế càng

phát triển, hoạt động bán lẻ được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau, có thể tiến
hành trực tiếp qua người bán hàng, hoặc qua điện thoại, thư từ, catalog, máy bán hàng
tự động, internet …
Sản phẩm bán lẻ cho người sử dụng cuối cùng rất đa dạng từ các mặt hàng tiêu
dùng thông thường cho cá nhân, gia đình, tổ chức khơng kinh doanh đến các dịch vụ
như: pháp lý, tư vấn, kế toán, y tế, đào tạo, bảo hiểm, ăn uống, khách sạn, vui chơi, giải
trí… Ngày nay, bán lẻ được tiến hành tại các cửa hàng hoặc không qua cửa hàng,
người bán lẻ có thể là người bán hàng chuyên nghiệp hoặc bán chuyên nghiệp và sử
dụng linh hoạt các hình thức bán lẻ để phục vụ tốt nhất nhu cầu đa dạng của người tiêu
dùng khắp nơi.
1.1.3. Khái niệm bán lẻ điện tử
Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internet và các kênh điện tử
khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Định nghĩa này bao hàm tất cả các
hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng (chứ không


6

phải khách hàng là doanh nghiệp). Một số hoạt động marketing khơng tạo nên các giao
dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thơng tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh,
được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng thường khơng được tính trong phạm vi
bán lẻ điện tử. Vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C.
TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử.
1.1.4. Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử
Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực hiện
với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những điều kiện
như nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, các
quyết định và các q trình mà khi hồn thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục
đích.
1.1.5. Khái niệm về quản trị bán lẻ điện tử thương mại điện tử B2C

Quản trị bán hàng trong B2C về cơ bản là các hoạt động Backoffice có liên quan
mật thiết với các Frontoffice.
Bao gồm:
- Quản trị đặt hàng
- Quản trị thực hiện đơn hàng
- Xử lý thanh toán
- Xử lý sau bán
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ ĐIỆN TỬ
1.2.1. Một số mơ hình bán lẻ điện tử
1.2.1.1. Mơ hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư
Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp là marketing được thực hiện thông qua các
trung gian. Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn đặt hàng từ khách hàng, bỏ qua kênh
phân phối bán buôn và bán lẻ truyền thống.
Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khi
chuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanh
toán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt.
Ví dụ điển hình thành cơng của mơ hình này là Land End. Trước khi có Internet,
cơng ty giới thiệu sản phẩm qua các catalog in giấy và nhận đơn đặt hàng qua thư. Khi
có Internet, website của Land End (LandsEnd.com) giới thiệu tất cả catalog sản phẩm
của công ty. Bên cạnh việc giới thiệu các catalog sản phẩm, LandsEnd.com còn cho
phép các khách hàng nữ giới xây dựng và lưu giữ mơ hình ba chiều cơ thể của mình.
Sau đó website tư vấn giới thiệu các loại quần áo hợp nhất đối với mơ hình và tư vấn


7

kích cỡ đựa trên các số đo của khách hàng. Khách hàng nam giới được sử dụng một
tính năng gọi là “Oxford Express” để xếp thứ tự hàng trăm loại vải, kiểu dáng, cổ áo và
tay áo. Tài khoản mua sắm của từng cá nhân cũng có sẵn trên website. Rất dễ dàng đặt
hàng và may đo quần áo. Khoảng 40% quần bò jeans và quần chino là được mua theo

kiểu may đo trên website. Khách hàng có thể sử dụng website để theo dõi tình trạng
đơn hàng của mình. Lands End vận hành 16 chi nhánh thực ở Mỹ và 3 ở Anh. Hàng
nhận theo đơn trực tuyến được vận chuyển từ các chi nhánh phân phối này. Năng lực
thực hiện đơn hàng cho phép khách hàng tại Mỹ có thể nhận được hàng sau 2 ngày kể
từ ngày đặt hàng.
1.2.1.2. Mơ hình bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất
Là việc bán hàng trực tiếp từ các website của các nhà sản xuất đến các khách
hàng. Phần lớn các nhà sản xuất này vận hành thương mại điện tử hỗn hợp, vừa bán
hàng trực tiếp đến người tiêu dùng vừa bán thơng qua website.
Với mơ hình này, các nhà sản xuất như Dell, Nike, Lego… đã rất thành cơng.
Dell đã xây dựng một mơ hình thương mại điện tử điển hình. Bắt đầu bằng mơ
hình marketing trực tiếp, sau đó mới kinh doanh qua mạng. Tiếp đến Dell áp dụng mơ
hình build-to-order (BTO) với quy mơ lớn, cho phép khách hàng lựa chọn sản
phẩm theo nhu cầu. Dell còn nâng cao khả năng sản xuất theo đơn hàng (build-toorder), độ chính xác của dự đốn nhu cầu và hiệu quả trong dự trữ để sản xuất,
giảm thời gian từ khi đặt hàng đến khi giao hàng (order-to-delivery), nâng cao
dịch vụ khách hàng bằng sự hợp tác với Accenture để xây dựng hệ thống quản trị
chuỗi cung cấp (SCM - supply chain management). Hiện nay hệ thống này được
sử dụng tại tất cả các nhà máy của Dell trên khắp thế giới cho phép Dell có thể
thích nghi với môi trường kinh doanh và công nghệ biến đổi nhanh đồng thời duy
trì được hiệu quả hoạt động cao nhất. Dell cũng đã tự động hóa việc lập kế hoạch
sản xuất, dự đoán nhu cầu, quản trị kho qua sử dụng CNTT và chuỗi cung ứng esupply chain.
1.2.1.3. Mơ hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy
Các nhà bán lẻ điện tử thuần túy là các công ty bán hàng trực tiếp đến người tiêu
dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý. Amazon là ví dụ trước tiên
cho các nhà bán lẻ điện tử thuần túy. Các nhà bán lẻ điện tử ảo có lợi thế liên quan đến
tổng chi phí thấp và q trình kinh doanh được tổ chức hợp lý. Các nhà bán lẻ điện tử
thuần túy rất có lợi thế nếu kinh doanh mặt hàng số hóa như phần mềm, nhạc số, sách
điện tử…

8

1.2.1.4. Mơ hình các nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp
Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung như Walmart.com.
Các nhà bán lẻ này vừa bán hàng theo cách truyền thống vừa triển khai các hoạt động
TMĐT song song, sử dụng những lợi thế của mình trong hệ thống cửa hàng, cơ sở vật
chất… trong truyền thống.
1.2.1.5. Mơ hình bán lẻ trên phố trực tuyến
Các phố này bao gồm một số lượng lớn các cửa hàng độc lập. Gồm 2 loại:
- Các thư mục tham khảo.
- Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ.
 Danh mục tham khảo
Loại phố này về cơ bản là một danh mục được tổ chức theo sản phẩm. Các tờ
catalog hoặc quảng cáo biểu ngữ trên site quảng cáo các sản phẩm hoặc cửa hàng. Khi
người dùng mạng kích chuột vào một sản phẩm hoặc một cửa hàng cụ thể, họ được dẫn
đến cửa hàng của người bán, nơi mà họ sẽ thực hiện các giao dịch.
 Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ
Trên các phố với các dịch vụ chia sẻ, người tiêu dùng có thể tìm thấy các sản
phẩm, đặt mua, thanh tốn và thảo thuận vận chuyển. Phố chủ có thể cung cấp các dịch
vụ này, nhưng thông thường các dịch vụ được các cửa hàng độc lập thực hiện. Chủ các
cửa hàng trả tiền thuê hoặc phí giao dịch cho chủ website.
1.2.2. Đặc điểm, thuận lợi và khó khăn khi tham gia bán lẻ điện tử
1.2.2.1. Đặc điểm của bán lẻ điện tử
Bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền thống đều bán hàng đến người tiêu dùng cuối
cùng. Nói chung, mặt hàng nào kinh doanh được trong mơi trường truyền thống thì
cũng kinh doanh được trong môi trường Internet. Tuy nhiên, bán lẻ điện tử cũng có các
đặc điểm riêng:
 Mặt hàng kinh doanh:
Chủng loại mặt hàng trong bán lẻ điện tử đa dạng hơn trong môi trường truyền
thống. Bán lẻ điện tử có thể kinh doanh hàng hóa số hóa. Hàng hóa số là hàng hóa thỏa

mãn:
+ Phải số hóa được: ví dụ như các phầm mềm máy tính, sách điện tử, nhạc số,
ảnh số…
+ Có thể tải trực tiếp từ mạng nhà cung cấp đến máy tính cá nhân của khách
hàng và sử dụng ngay được.
 Địa điểm bán hàng:


9

Khơng giống như trong bán lẻ truyền thống, phải có một địa điểm vật lý để kinh
doanh, vị trí của hàng càng tốt thì càng thuận lợi để tăng doanh thu, các cửa hàng bán
lẻ điện tử chỉ cần một website để trưng bày sản phẩm. Các website được trang trí theo
dạng e-catalogue và giỏ bán hàng điện tử để khách hàng chọn mua hàng hóa trực tiếp.
Đây cũng có thể là một kênh để doanh nghiệp giới thiệu hình ảnh và giao tiếp với
khách hàng.
Với việc bán hàng qua website, nhà bán lẻ không bị giới hạn bởi một khu vực
địa lý. Nếu như trong truyền thống kinh doanh có thể giới hạn bởi khả năng tiếp cận
với khách hàng hoặc giao thông tại một vùng nhất định, đặc biệt ở các thành phố lớn
thì các nhà bán lẻ điện tử khơng như vậy, họ có thể phục vụ cho bất kỳ khách hàng
nào, từ trong nước đến quốc tế.
 Sự giao tiếp với khách hàng:
Việc giao tiếp với khách hàng trực tuyến tỏ ra khó khăn hơn so với mặt đối mặt
trong truyền thống. Nhà bán lẻ điện tử khó có thể nắm bắt hay kiểm tra thơng tin khách
hàng vì thường chỉ giao tiếp với người mua thơng qua văn bản và các hình ảnh.
 Sự hiện diện:
Ở các cửa hàng truyền thống khách hàng có thể cầm, xem trực tiếp sản phẩm,
nếu thấy ưng ý là mua sản phẩm đó, tuy nhiên trong bán hàng trực tuyến các mặt hàng
lại được chú trọng đến các hình ảnh, đồ họa và các đoạn văn bản miêu tả.
 Ngồi ra cịn một số đặc điểm như:

+ Cung cấp cơng cụ tìm kiếm trực tuyến mà trong thương mại truyền thống
khơng có, giúp khách hàng có thể tìm kiếm sản phẩm mình cần một cách dễ dàng.
+ Cung cấp một giỏ hàng điện tử cho phép khách hàng thuận tiện trong mua
sắm, có khả năng cập nhật giá thành các sản phẩm đã chọn.
+ Sự cá nhân hóa trong việc sắp xếp cửa hàng, các hoạt động khuyến mãi,
marketing và phân phối sản phẩm. Đặc điểm này có được là do sự trợ giúp của CNTT,
Internet.
+ Có thể phân phối các sản phẩm số trực tiếp từ máy chủ của nhà cung cấp đến
máy tính cá nhân của khách hàng và sử dụng ngay được.
+ Có thể sử dụng các diễn đàn để tạo lập cộng đồng khách hàng và qua đó tăng
sự gắn kết họ với nhau.
1.2.2.2. Thuận lợi của bán lẻ điện tử đối với người bán
- Khả năng tiếp cận với thị trường rộng lớn: thị trường tồn cầu. Các nhà bán lẻ
điện tử khơng bị giới hạn về khách hàng như trong truyền thống, họ có thể phục vụ cho


10

bất cứ khách hàng nào trên toàn cầu, với điều kiện là có thể giao hàng và thanh tốn
được. Mở rộng được khả năng tiếp cận khách hàng là tăng khả năng tạo doanh thu.
- Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn: bằng việc sử dụng email và các thiết bị
trao đổi điện tử với khách hàng, các nhà bán lẻ giao tiếp với khách hàng tốt hơn. Điều
này cũng khiến cho việc thăm dò ý kiến, giải quyết vấn đề nhanh chóng, dễ dàng hơn
fax và thư truyền thống.
- Nhà bán lẻ điện tử có thể chọn các nhóm khách hàng mục tiêu để marketing
trực tiếp đến nhóm khách hàng này và cung cấp thêm các dịch vụ giá trị bằng cách:
cung cấp thêm thông tin sản phẩm, nhà cung cấp hay thêm sự lựa chọn về hàng hóa
cho khách hàng.
- Vị trí bán hàng là khơng quan trọng, diện tích bán hàng cũng khơng có ý
nghĩa. Khơng giống như trong bán lẻ truyền thống vị trí bán hàng là yếu tố quan trọng,

quyết định đến doanh số bán. Do tồn bộ hàng hóa đã được đăng tải lên cửa hàng ảo,
nên các nhà bán lẻ điện tử khơng nhất thiết phải có cửa hàng vật lý, khách hàng chỉ cần
tham quan ở các gian hàng ảo, sau đó click để chọn mua hàng, thanh tốn và một thời
gian sau, hàng sẽ được giao đến tận nhà. Điều này cũng đồng nghĩa với việc tiết kiệm
được khoản chi phí thuê hay mua địa điểm bán hàng.
- Cấu trúc xã hội - dân số học của người mua hàng điện tử là hấp dẫn, họ thường
thuộc nhóm có cơng ăn việc làm, có thu nhập, khả năng thanh tốn và trình độ đào tạo
trên trung bình.
- Tiết kiệm chi phí lương cho nhân viên bán hàng, chi phí duy trì các phương
tiện bán hàng đặc biệt là giảm chi phí từ việc giảm khâu trung gian.
Trong truyền thống, việc phân phối sản phẩm trải qua rất nhiều khâu trung gian
từ các nhà bán buôn, bán sỉ đến các đại lý bán lẻ, thì nay việc này được tiến hành trực
tiếp từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng và khơng phải qua trung gian nào nữa.
1.2.2.3. Khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán
- Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện tử, do một số lý do như:
+ Thiếu hiểu biết kỹ thuật: do đặc điểm của TMĐT có liên quan đến CNTT,
Internet… nên nhà bán lẻ điện tử khi muốn triển khai bán hàng qua mạng cũng phải am
hiểu về các lĩnh vực đó, để áp dụng cơng nghệ, kỹ thuật cho thích hợp với nhu cầu
doanh nghiệp.
+ Thiếu vốn đầu tư xây dựng ban đầu và vận hành, bảo dưỡng hệ thống bán lẻ
điện tử. Các chi phí trên địi hỏi thì cao trong khi lợi nhuận thu về lại ít khiến cho quá


11

trình thu hồi vốn chậm nên các doanh nghiệp cũng không dám đầu tư nhiều vào cơ sở
hạ tầng.
- Bán hàng điện tử kém hiệu lực hơn so với bán hàng trực tiếp mặt đối mặt.
Nhiều khách hàng vẫn không tin tưởng khi những sản phẩm mà họ mua chỉ được nhìn
qua các thiết bị điện tử. Hơn nữa trong môi trường Internet, tất cả những kỹ năng bán

hàng truyền thống như khả năng thuyết phục khách hàng…đều khơng có giá trị, thay
vào đó là phải thật sự am hiểu khách hàng để thu hút khách hàng mua hàng trên
website của doanh nghiệp.
- Khách hàng quen với nhận thức mua hàng trên mạng rẻ hơn ở các cửa hàng
truyền thống. Điều này khiến các nhà bán lẻ điện tử luôn phải có được chiến lược giá
để cạnh tranh với các nhà bán lẻ và làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng.
- Chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử khó khăn hơn so với bán lẻ truyền
thống, đặc biệt là các trường hợp thương mại qua biên giới.
- Vấn đề bảo mật các thông tin cá nhân và an ninh trong thanh toán cũng là
những trở ngại trong bán lẻ điện tử, đòi hỏi các doanh nghiệp ln cập nhật cơng nghệ
và có biện pháp an ninh hiệu quả.
1.2.3. So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử
Bảng 1.1: So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử (Bảng 1.1 - Phụ lục 1:
Bảng biểu)
1.2.4. Các bước trong quy trình bán lẻ điện tử
1.2.4.1. Quy trình quản trị đặt hàng
Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong catalog
vào giỏ hàng điện tử.
Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:
- Nhập đơn hàng.
- Kiểm tra hàng.
- Bán hàng.
Nội dung đơn đặt hàng bao gồm:
- Thơng tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thơng tin khi khách
hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hố đơn).
- Thơng tin hàng hóa (số xác nhận, mơ tả hàng, số lượng và đơn giá....).
- Những yêu cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cầu giao
hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết.
- Các điều khoản của hợp đồng bán hàng.

12

1.2.4.2. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng
Gồm các bước:
- Thông báo xác nhận bán hàng.
- Xây dựng kế hoạch giao vận và lịch trình giao vận.
- Xuất kho.
- Bao gói.
- Vận chuyển.
- Thay đổi đơn hàng.
- Theo dõi đơn hàng.
 Thông báo xác nhận bán hàng
Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng thông
tin (đã chấp nhận đơn đặt hàng) đồng thời đưa ra thông báo cho khách hàng việc đặt
hàng là chắc chắn.
Có 3 cách thức chủ yếu để thơng tin thực hiện đơn hàng:
Hiển thị trên màn hình phiên bản có thể in được.
Gửi một thơng báo cho khách hàng bằng e-mail.
Lưu thông tin đặt hàng lịch sử (thời gian <6 tháng).
 Lịch trình và kế hoạch vận chuyển
Kế hoạch vận chuyển: Xác định những công việc được đề cập đến trong q
trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện
mỗi cơng việc, bao gồm 3 cơng việc chính:
- Gom hàng và đóng gói.
- Bốc hàng.
- Chuyển hàng tới đích.
Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi khơng bị
chậm trễ và giao hàng hố tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp.

 Xuất kho
Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất
lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận chuyển.
Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa.
 Bao gói


13

Bao gói là q trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói
để vận chuyển đi. Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hố đóng gói để
khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa.
 Vận chuyển
Q trình vận chuyển được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các
gói hàng từ kho hàng bán, người thực hiện chuyên chở sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị
một hoá đơn vận chuyển - B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng.
Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: Khi việc vận chuyển không thực
hiện đúng thời gian, người bán phải xác định khả năng việc vận chuyển có bị ảnh
hưởng hoặc có sự chậm trễ. Nếu có chậm trễ trong giao nhận cần thông báo cho khách
hàng:
Lý do chậm chễ.
Ngày phương tiện sẽ đến nếu như có thể xác định, dự đoán trước được.
Hủy bỏ đơn hàng nếu như khách hàng không thể đợi thêm do việc giao hàng là
quá chậm.
Nếu như việc vận chuyển không thực hiện, đơn hàng sẽ bị hủy và người bán có
thể trả lại tiền cho người mua hàng.
 Theo dõi vận chuyển
Với việc tin học hố, nhiều nhà vận tải tích hợp việc giao nhận, theo dõi và hệ
thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả năng theo dõi quá trình vận
chuyển theo thời gian thực.

Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc bán
hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng xem lại
đơn đặt hàng trong quá khứ.
 Xử lý đơn đặt hàng ngược
Khi mặt hàng hiện thời khơng có trong kho, khách hàng cần được thông báo
trước khi đặt hàng. Điều này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng dụng hệ
thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực). Tuy nhiên trong
những tình huống khơng lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không khớp với số
liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng hóa khơng có
trong kho.
Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống:
- Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng.


14

- Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần cịn lại được thực hiện sau.
Người bán khơng được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau.
- Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác.
- Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả lại
tiền.
 Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài
Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp thực
hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Nếu bằng nguồn lực bên ngoài,
cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL - Third party logistics
companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng.
1.2.4.3. Quy trình xử lý thanh tốn
Thanh tốn là một trong những trở ngại lớn nhất của TMĐT nói chung và bán lẻ
điện tử nói riêng. An ninh, bảo mật thanh tốn ln là những băn khoăn của các nhà
làm TMĐT. Vì vậy, doanh nghiệp phải tự bảo vệ cho mình và khách hàng bằng những

hệ thống an ninh đảm bảo.
Hiện nay ở Việt Nam có một số hình thức thanh tốn phổ biến:
 Ví điện tử:
Ví điện tử được hiểu là một tài khoản điện tử được kết nối với một hệ thống
thanh toán trực tuyến và hệ thống tài khoản ngân hàng, được sử dụng trong thanh tốn
trực tuyến.
Ví điện tử là dịch vụ nhạy cảm về mặt tài chính, hoạt động như một ngân hàng
điện tử trên Internet, cho phép chuyển đổi một phần hoặc toàn bộ từ tài khoản ngân
hàng, tài khoản thẻ sang tài khoản ví điện tử và ngược lại. Ví điện tử cũng như các
phương tiện thanh tốn trực tuyến khác địi hỏi phải có kết nối tới một cổng thanh toán
trực tuyến nhằm bảo mật thơng tin, xác thực và tồn vẹn dữ liệu đối với người sử dụng.
 Séc điện tử:
Là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy. Séc điện tử thực chất là một
“séc ảo”, nó cho phép người mua thanh toán bằng séc qua mạng Internet. Đây là một
dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản điện tử từ ngân hàng của họ đến
người bán hàng. Các séc điện tử thường được sử dụng để trả các hoá đơn định kỳ.
 Các loại thẻ thanh toán:
Thẻ thanh tốn là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, do ngân hàng
phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc
để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi


15

số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát
hành thẻ và chủ thẻ.
Thẻ chia làm hai loại chính: thẻ dụng (Credit Card) và thẻ ghi nợ (Debit Card) là
thẻ kết nối với tài khoản cá nhân thơng thường.
 Thanh tốn trực tiếp bằng tiền mặt:
Hình thức này tức là thanh tốn khi giao hàng.

1.2.4.4. Quy trình xử lý sau bán

Các phục vụ khách hàng
Giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở nên thuận tiện nhất, ví dụ:
cung cấp thơng tin sản phẩm, phương thức thanh tốn, các dịch vụ đi kèm....

Trung tâm trả lời điện thoại
Cung cấp cho khách hàng một điểm liên lạc nhằm nhanh chóng giải quyết các
yêu cầu của khách hàng.
Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống máy
tính, các hệ thống truyền thơng như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện thoại,
nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… Đây là một cách thức liên
lạc nhanh chóng, hiệu quả, được hầu hết các cơng ty sử dụng.

Chính sách phục vụ khách hàng
Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay người
bán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai sót, lỗi của
sản phẩm). Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối với sản phẩm.
Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo hành, như: thời gian
bảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành.....

Đo lường
Đo lường là việc thực hiện các chỉ số. Đo lường để kiểm tra xem quá trình thực
hiện đơn hàng có hiệu quả và lợi ích cho khách hàng, có vai trị quan trọng đối với các
nhà quản trị để xây dựng các chiến lược hành động và cải tiến quy trình thực hiện. Tiến
hành đo lường thường xuyên để so sánh hiệu quả kinh doanh của cơng ty.

Trả lại hàng
Khách hàng có thể trả lại hàng khi có lỗi của người bán (hàng sai số lượng, thời
gian vận chuyển, hàng hóa bị hư hại, quá hạn sử dụng ....)

Nhiều khách hàng phải truy cập lại website để tìm cách phải làm thế nào để trả
lại hàng, vì vậy điều này khá quan trọng cho người bán thiết lập những quy trình và


16

chính sách trả lại hàng hóa và bảo đảm rằng các khách hàng có thể dễ dàng thực hiện
chúng.
Chính sách trả lại hàng zero: Khi một người bán xây dựng chính sách khơng
chấp nhận trả lại hàng, trường hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằng
khơng do người bán e ngại sự lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phức tạp
khi tính chi phí trả lại hàng, đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia.
Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngoài: Nhiều người bán sử dụng nguồn lực
bên ngoài để thực hiện trả lại hàng nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được.
Thơng thường những cơng ty thực hiện hoạt động trả lại hàng còn thực hiện các dịch
vụ bổ sung khác như tái chế và tân trang lại hàng hóa trả lại.

Xử lý hàng trả lại
Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:
- Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác.
- Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trưởng
thứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng.
- Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…
Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng theo
quy định cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp.

Trả tiền cho khách hàng
- Khi có yêu cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách
hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí
khác.

- Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về
tổng số tiền đã thanh tốn với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả cho
những hàng hóa đã được vận chuyển.
1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ điện tử
1.2.5.1. Chủng loại hàng hóa
Về ngun tắc thì những loại hàng hóa nào bán được trong truyền thống thì bán
được trong bán lẻ điện tử. Tuy nhiên, do đặc thù của bán lẻ điện tử là không được tiếp
xúc trực tiếp với hàng hóa nên chỉ có một số mặt hàng chủ yếu khi kinh doanh trực
tuyến thì mang lại doanh thu cao như: sách, nhạc, phim DVD, phần cứng, phần mềm
máy tính, các thiết bị điện tử, đồ dùng nhà bếp, đồ dùng gia đình, các sản phẩm có
thương hiệu trong thị trường truyền thống trang phục và quần áo, các sản phẩm giải trí,
sản phẩm chăm sóc sức khoẻ và làm đẹp…