luận văn đề tài quản trị marketing

BÁO CÁO QUẢN
BÁO CÁO QUẢN
TRỊ MARKETING
TRỊ MARKETING
Giáo viên hướng dẫn: TS Trần Hữu Cường
Giáo viên hướng dẫn: TS Trần Hữu Cường


Nhóm sinh viên thực hiện:
Nhóm sinh viên thực hiện:


Nguyễn Đức Sơn
Nguyễn Đức Sơn


Đỗ Hồng Anh
Đỗ Hồng Anh


Nguyễn Thị Xuân Tuyết
Nguyễn Thị Xuân Tuyết
Lớp: QTKD - 51
Lớp: QTKD - 51

MARKETING HỖN HỢP CÁC SẢN
MARKETING HỖN HỢP CÁC SẢN
PHẨM DỊCH VỤ
PHẨM DỊCH VỤ
(SERVICES MARKETING MIX)
(SERVICES MARKETING MIX)
•
Nội dung chính
☺Sản phẩm dịch vụ
☺Xác định giá dịch vụ
☺Hệ thống phân phối
☺Hoạt động giao tiếp dịch vụ
☺Yếu tố con người trong dịch vụ
☺Dịch vụ khách hàng

SẢN PHẨM DỊCH VỤ
SẢN PHẨM DỊCH VỤ
•
Khái niệm dịch vụ: là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn tới
quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hoặc
không gắn với một sản phẩm vật chất.
•
Đặc điểm: - Tính đồng thời, không chia cắt.
- Tính dị chủng, không ổn định.
- Tính vô hình.
- Tính mong manh, không lưu giữ.

Những quyết định cơ bản về sản
Những quyết định cơ bản về sản
phẩm dịch vụ
phẩm dịch vụ
•
Loại sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp định cung cấp.
•
Loại hình cung cấp dịch vụ.
•
Dịch vụ đó hướng đến các đối tượng khách hàng nào?
•
Áp dụng khoa học công nghệ trong quá trình Mar các sản
phẩm dịch vụ.
•
Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ.
•
Thương hiệu, nhãn hiệu, logo, slogan…cho sản phẩm dịch vụ.

Quản lý việc cung cấp dịch vụ cho
Quản lý việc cung cấp dịch vụ cho
khách hàng
khách hàng
•
Quản lý về con người :
- Quản lý nhà cung cấp.
- Quản lý khách hàng.
•
Quản lý sản phẩm dịch vụ :
- Phản ứng của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khả năng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng.

ĐỊNH GIÁ
ĐỊNH GIÁ
• Nguyên tắc xác định giá:
- Đủ thấp để khuyến khích khách hàng mua.
- Đủ cao để có lãi.
• Các bước xác định giá:
-B1: Nắm được chi phí
-B2: Biết mức giá mà khách hàng chấp
nhận trả
-B3: Biết mức giá của ĐTCT
-B4: Biết cách làm cho giá cả hấp dẫn hơn

Phương pháp xác định giá
Phương pháp xác định giá
•
Định giá cộng thêm: tính chi phí làm ra sản phẩm dịch vụ rồi
cộng thêm một tỷ lệ phần trăm lợi nhuận biên để được giá bán.
Cần lưu ý đến 2 loại chi phí là chi phí cố định và chi phí biến
đổi.
•
Định giá cạnh tranh: hãy tham khảo giá của ĐTCT và làm thế
nào để giá của bạn có thể cạnh tranh với giá của họ.

HỆ THỐNG PHÂN PHỐI
HỆ THỐNG PHÂN PHỐI
•
Phân phối giống như mạch máu của nền kinh tế. Nắm được hệ
thống phân phối chính là nắm được phần thắng trong tay, điều
đó đặc biệt có ý nghĩa trong bối cảnh toàn cầu hoá và cạnh

tranh gay gắt hiện nay.
•
Các hình thức phân phối:
–
Trực tiếp.
–
Gián tiếp.
–
Qua hệ thống Internet.







HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP
HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP
DICH VỤ
DICH VỤ
- Quảng cáo: là phương sách có tính chất
chiến lược để đạt được hoặc duy trì lợi thế
cạnh tranh trên thị trường.
- Giao tiếp cá nhân: Là hoạt động giao
tiếp trực tiếp hoặc gián tiếp giữa người cung
cấp sản phẩm dịch vụ và khách hàng.
- Khuyến khích tiêu thụ: giảm giá, bảo
hành, miễn phí tư vấn, miễn phí vận
chuyển…

YÊÚ TỐ CON NGƯỜI TRONG
YÊÚ TỐ CON NGƯỜI TRONG
DỊCH VỤ
DỊCH VỤ
•
Là yếu tố vô cùng quan trọng, đóng vai trò tiên quyết đến chất
lượng của dịch vụ.
•
Mọi hoạt động Marketing về hỗn hợp sản phẩm dịch vụ đều
hướng đến con người, làm thoả mãn nhu cầu, mong muốn, ý
thích của con người.

D
D
ỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
ỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
•
Bản chất của dịch vụ khách hàng là thiết lập mối quan hệ với
khách hàng, một mối quan hệ mà khách hàng đặc biệt cũng
cảm thấy muốn theo đuổi.
•
Đặc điểm: gồm 3 thuộc tính:
* Cấp 1: Phải có.
* Cấp 2:Yêu cầu cụ thể, chức năng mong muốn.
* Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn.

D
D
ịch vụ khách hàng
ịch vụ khách hàng

•
Các yếu tố chi phối dịch vụ khách hàng:
- Con người :
×Về phía khách hàng.
× Về phía doanh nghiệp.
- Khoa học công nghệ
- Thông tin :
× Phân khúc thị trường.
× Dữ liệu về khách hàng.

K
K
ẾT LUẬN
ẾT LUẬN
•
Trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động, thương trường thực
sự là chiến trường như hiện nay thì Marketing hỗn hợp sản
phẩm dịch vụ lại càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối
với sự thành công của doanh nghiệp bạn.
•
Nếu không muốn bị diệt vong thì bạn phải tạo ra cho mình một
sự khác biệt.

CHÚC CÁC BẠN THÀNH CÔNG
Xin trân thành cảm ơn!