Tài liệu MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG docx

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG


I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1. Đối tượng
2. Nhiệm vụ của môn học
3.
Nội dung nghiên cứu của môn học
II.
LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN CÁC CHIẾN LƯỢC VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
III.NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG


I.ĐỐI TƯỢNG, NHIỆM VỤ, NỘI DUNG MÔN HỌC
1.1.-Đối tượng
TOP
Đối tượng vật chất của môn học là sản phẩm, hiểu theo nghĩa rộng, bao
gồm những sản phẩm cụ thể thuần vật chất và các dịch vụ.
Dịch vụ bao gồm từ những loại đơn giản có liên quan đến nhu cầu thiết
yếu của con người như ăn, mặc, ở, đi lại, đến các loại dịch vụ liên quan đến công nghệ
sản xuất ra sản phẩm vật chất.
Người ta có thể phân chia làm 4 loại dịch vụ như sau :
- Dịch vụ liên quan đến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm.
- Dịch vụ liên quan đến du lịch, vận chuyển, phát triển với bên
ngoài.
- Dịch vụ liên quan đến đào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khỏe.
- Dịch vụ liên quan đến công nghệ trí tuệ, ký thuật cao.
Dịch vụ ngày nay phát triển mạnh mẽ, đóng vai trò quan trọng trong nền

kinh tế mỗi nước. Kinh tế xã hội càng phát triển thì cơ cấu giá trị dịch vụ trong Tổng Sản
phẩm quốc gia (GNP) càng cao.
Có thể nói sản phẩm là bất cứ cái gì có thể cống hiến cho thị trường sự
chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhânû, nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một ước muốn nào đó và
mang lại lợi nhuận.
Một sản phẩm lưu thông trên thị trường, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu
dùng thông qua các thuộc tính của nó, bao gồm hai phần :
Phần cứng : nói lên công dụng đích thực của sản phẩm, phụ thuộc vào bản
chất, cấu tạo của sản phẩm, các yếu tố tự nhiên, kỹ thuật và công nghệ (chiếm từ 10- 40%
giá trị sản phẩm)
Phần mềm : xuất hiện khi có sự tiếp xúc, tiêu dùng sản phẩm và phụ
thuộc vào quan hệ cung cầu, uy tín sản phẩm, xu hướng, thói quen tiêu dùng, nhất là các
dịch vụ trước, trong và sau khi bán hàng. (chiếm từ 60-90% giá trị sản phẩm)
1.2.-Nhiệm vụ của môn học
TOP
Nhiệm vụ của môn học là nghiên cứu chất lượng của sản phẩm và tất cả
những vấn đề có liên quan đến việc quản lý và nâng cao chất lượng sản phẩm xuyên suốt
chu ky sống của sản phẩm.
1.3.-Nội dung nghiên cứu của môn học TOP
(1). Các khái niệm cơ bản và những triết lý về quản trị chất lượng đang
được vận dụng phổ biến ngày nay.
(2). Các biện pháp và các công cụ quan trọng nhằm quản trị và nâng cao
chất lượng.
(3). Các hệ thống quản lý chất lượng : TQM, ISO 9000, ISO 14000,
HACCP, GMP.
II.-LƯỢC SỬ PHÁT TRIỂN CÁC
CHIẾN LƯỢC VỀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG.
TOP
Trong giai đoạn sản xuất chưa phát triển, lượng sản phẩm sản xuất chưa nhiều, thường

trong phạm vi một gia đình. Người mua và người bán thường biết rõ nhau nên việc người
bán làm ra sản phẩm có chất lượng để bán cho khách hàng gần như là việc đương nhiên
vì nếu không họ sẽ không bán được hàng. Điều nầy cũng có nghĩa là nhu cầu của khách
hàng luôn được thỏa mãn một cách tốt nhất.
Công nghiệp phát triển, các vấn đề kỹ thuật và tổ chức ngày càng phức
tạp đòi hỏi sự ra đời một số người chuyên trách về hoạch định và quản trị chất lượng sản
phẩm .
Sự xuất hiện các công ty lớn làm nảy sinh các loại nhân viên mới như:
-Các chuyên viên kỹ thuật giải quyết các trục trặc về kỹ thuật
-Các chuyên viên chất lượng phụ trách việc tìm ra các nguyên
nhân hạ thấp chất lượng sản phẩm, tiêu chuẩn hóa, dự báo phế phẩm và phân tích nguyên
nhân hàng hóa bị trả lại. Họ sử dụng thống kê trong kiểm tra chất lượng sản phẩm .
Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm trong giai đoạn nầy thường
được thực hiện chủ yếu trong khâu sản xuất và tập trung vào thành phẩm nhằm loại bỏ
những sản phẩm không đạt yêu cầu về chất lượng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy không thể
nào kiểm tra được hết một cách chính xác các sản phẩm. Rất nhiều trường hợp người ta
loại bỏ nhầm các sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng, mặt khác, cũng rất nhiều trường hợp,
người ta không phát hiện ra các sản phẩm kém chất lượng và đưa nó ra tiêu thụ ngoài thị
trường.
Thực tế nầy khiến cho các nhà quản trị chất lượng phải mở rộng việc kiểm tra
chất lượng ra toàn bộ quá trinh sản xuất - kiểm soát chất lượng. Phương châm chiến lược
ở đây là phải tìm ra các nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng , giải quyết
tốt các điều kiện cho sản xuất từ gốc mới có kết quả cuối cùng là chất lượng sản phẩm.
Người ta phải kiểm soát được các yếu tố :
- Con người (Men)
- Phương pháp sản xuất, qui trình kỹ thuật (Methods)
- Nguyên vật liệu (Materials)
- Thiết bị sản xuất (Machines)
- Phương pháp và thiết bị đo lường (Mesurement)
- Môi trường (Environment)

- Thông tin (Information)
Người ta gọi là phải kiểm soát 5M, E, I. Ngoài ra, người ta còn chú ý tới
việc tổ chức sản xuất ở công ty, xí nghiệp để đảm bảo năng suất và tổ chức kiểm tra theo
dõi thường xuyên.
Trong giai đoạn nầy, người ta đã đạt được nhiều kết quả trong việc đưa
vào áp dụng các biện pháp, các công cụ quản lý, thí dụ :
- Aïp dụng các công cụ toán học vào việc theo dỏi sản xuất.
- Kiểm tra thiết bị, kiểm định dụng cụ đo.
- Theo dõi năng suất lao động của công nhân, của máy móc.
Tuy nhiên, trong kinh doanh, muốn tạo nên uy tín lâu dài phải bảo đảm
chất lượng, đây là chiến lược nhằm tạo niềm tin nơi khách hàng. Bảo đảm chất lượng
phải thể hiện được những hệ thống quản lý chất lượng đó và chứng tỏ bằng các chứng cứ
cụ thể về chất lượng đã đạt được của sản phẩm. Ở đây cần một sự tín nhiệm của người
mua đối với hản sản xuất ra sản phẩm . Sự tín nhiệm nầy có khi người mua đặt vào nhà
cung cấp vì họ chưa biết người sản xuất là ai. Nhà cung cấp làm ăn ổn định, buôn bán
ngay thẳng, và phục vụ tốt cũng dễ tạo tín nhiệm cho khách hàng đối với một sản phẩm
mới. Sự tín nhiệm nầy không chỉ thông qua lời giới thiệu của người bán, quảng cáo, mà
cần phải được chứng minh bằng các hệ thống kiểm tra trong sản xuất, các hệ thống quản
lý chất lượng trong nhà máy.
Bảo đảm chất lượng vừa là một cách thể hiện cho khách hàng thấy được
về công tác kiểm tra chất lượng, đồng thời nó cũng là chứng cứ cho mức chất lượng đạt
được.
Trong thực tế, từ công nhân đến giám đốc xí nghiệp, ai cũng muốn kiểm
tra chất lượng, vì có kiểm tra lới đảm bảo được chất lượng. Nhưng không phải mọi người
trong sản xuất kinh doanh đều muốn nâng cao chất lượng,vì việc nầy cần có chi phí,
nghĩa là phải tốn kém. Trong giai đoạn tiếp theo - mà ta thường gọi là quản trị chất lượng
- người ta quan tâm nhiều hơn đến mặt kinh tế của chất lượng nhằm tối ưu hóa chi phí
chất lượng để đạt được các mục tiêu tài chính cho doanh nghiệp. Quản trị chất lượng mà
không mang lại lợi ích kinh tế thì không phải là quản trị chất lượng, mà là sự thất bại
trong sản xuất kinh doanh.

Để có thể làm được điều nầy, một tổ chức, một doanh nghiệp phải huy
động mọi nguồn lực của nó, nghĩa là phải quản trị chất lượng toàn diện. Trong bước phát
triển nầy của chiến lược quản trị chất lượng, người ta không chỉ loại bỏ những sản phẩm
không phù hợp mà còn phải tìm cách giảm tới mức thấp nhất các khuyết tật và phòng
ngừa không để xảy ra các khuyết tật. Kiểm tra chất lượng trong quản trị chất lượng toàn
diện còn để chứng minh với khách hàng về hệ thống quản lý của doanh nghiệp để làm
tăng uy tín về chất lượng của sản phẩm. Kiểm tra chất lượng trong quản trị chất lượng
toàn diện còn mở rộng ra ở nhà cung ứng nguyên vật liệu nhập vào và ở nhà phân phối
đối với sản phẩm bán ra.

III.-NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM
TRONG VIỆC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
TOP
Đúc kết kinh nghiệm sau nhiều năm áp dụng các chiến lược quản trị chất lượng
khác nhau, người ta rút ra các bài học sau :
(1).-Quan niệm về chất lượng
Quan niệm thế nào là một sản phẩm có chất lượng ?
Quan niệm thế nào là một công việc có chất lượng ?
Sự chính xác về tư duy là hoàn toàn cần thiết trong mọi công việc, các
quan niệm về chất lượng nên được hiểu một cách chính xác, trình bày rõ ràng để tránh
những lầm lẫn đáng tiếc có thể xảy ra.
(2).-Chất lượng có thể đo được không ? Đo bằng cách nào?
Thông thường người ta hay phạm sai lầm là cho rằng chất lượng không
thể đo dược, không thể nắm bắt được một cách rõ ràng. Điều nầy khiến cho nhiều người
cảm thấy bất lực trước các vấn đề về chất lượng.
Trong thực tế, chất lượng có thể đo, lượng hóa bằng tiền : đó là toàn bộ
các chi phí nảy sinh do sử dụng không hợp lý các nguồn lực của doanh nghiệp cũng như