làm cách nào để xử lý lời từ chối của khách hàng

Làm cách nào để xử lý
lời từ chối của khách
hàng?
Lê Phú Hùng
Không phân biệt bạn là nhân viên marketing hay chủ nhân của thương
hiệu, việc thuyết phục được khách hàng mới đồng ý mua hàng hóa, dịch
vụ của mình là một việc làm khá vất vả, tương tự như dùng một cái sào
và sợi dây dù để câu cá. Bởi vì câu cá tự thân nó đã là một nghệ thuật,
đòi hỏi người câu phải phải có trí tuệ lẫn tính kiên nhẫn và đương nhiên
muốn câu được loại “cá” nào thì cần phải có mồi câu hợp với “khẩu vị”
với loại cá đó.
Là một nhà kinh
doanh, một trong những nhiệm vụ vinh quang và khó khăn hàng đầu của bạn
là làm cách nào để thu hút khách hàng mới mua sắm sản phẩm, dịch vụ của
mình. Thay vì ngồi câu cá bằng một cái sào và một sợi dây dù, bạn hãy thuyết
phục khách hàng bằng cách đưa ra một viễn cảnh mới và hấp dẫn hơn để
thuyết phục họ.
Đương nhiên, từ ước mơ đến biến ước mơ thành hiện thực là một chặng
đường dài, nhưng đừng vì thế mà bạn tỏ ra quá mệt mỏi. Hãy tin rằng những
giải pháp hiệu quả luôn ở đâu đó xung quanh bạn, dù những giải pháp đó đôi
khi buộc bạn phải kiên nhẫn hơn để thực hiện nó.
Bạn hãy xem những tình huống khách hàng từ chối dưới đây và những kỹ
năng xử lý lời từ chối tương ứng với từng tình huống giúp bạn hóa giải bớt
những khó khăn, thách thức trong công việc của mình:
1. “Tôi rất hài lòng với những gì đối thủ cạnh tranh của bạn đang cung
cấp”
Chắc chắn đó là câu nói mà bạn từng nghe rất nhiều từ những khách hàng
tiềm năng của mình. Đa số các đối thủ cạnh tranh đều có những khách hàng
lớn và trung thành với họ, những người mà bạn luôn khao khát được “sở
hữu”.
Khi thuyết phục những khách hàng này, điều quan trọng đầu tiên mà bạn phải

nhớ là đừng bao giờ đề cập đến vấn đề trung thành. Cũng như chớ vội quan
tâm xem những sản phẩm, dịch vụ mà họ đang sử dụng có thật sự mang lại
cho họ sự thỏa mãn hay không? Bởi vì điều đó gần như là đương nhiên, vì
nếu không thì khách hàng chẳng hơi đâu phải mất tiền để gắn bó lâu dài với
những sản phẩm, dịch vụ đó làm gì.
Đã không ít lần bạn gặp phải sự từ chối thẳng thừng kiểu này từ những khách
hàng khó tính. Trước những tình huống như vậy, bạn phải hết sức kiên nhẫn
và từng bước một, sử dụng nghệ thuật giao tiếp khéo léo và chuyên nghiệp
của mình để thuyết phục khách hàng vì vai trò của họ rất quan trọng với sự
sống còn của doanh nghiệp.
2. “Giá của bạn quá đắt”
Ứng xử với trường hợp này là một việc làm hoàn toàn dựa vào kỹ năng truyền
thông của bạn. Trước tiên, bạn hãy khéo léo “bắt chuyện” khách hàng bằng
cách hỏi họ xem sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại có giá cả phải
chăng và chất lượng tốt không?
Sau khi lắng nghe khách hàng “trải lòng” xong, bạn mới “tấn công” họ bằng
thông điệp: Sao bạn không nghĩ đến việc sử dụng một sản phẩm khác không
chỉ với giá cả phải chăng, chất lượng tốt mà còn đặc biệt hơn ở chổ nó luôn
luôn được cập nhật những tính năng mới?
Trong câu chuyện này, điểm mấu chốt là bạn hãy “nhử” khách hàng bằng
cách “khen” sản phẩm, dịch vụ của đối phương rồi sau đó chứng minh với
khách hàng rằng sản phẩm, dịch vụ của mình khác biệt và vượt trội hơn hẳn.
Bạn hãy tin rằng, có rất nhiều khách hàng sằn sàng từ bỏ nhà cung cấp hiện
tại nếu bạn biết mang lại cho họ một cảm giác “tươi mới”.
Bạn cũng đừng vì khách hàng “chê” sản phẩm, dịch vụ của mình đắt mà vội
vàng giảm giá, vì làm điều đó chỉ hạ thấp giá trị thương hiệu và đẳng cấp của
mình. Thay vì giảm giá, hãy thử hỏi khách hàng xem vì lý do nào mà họ sẵn
sàng móc hầu bao?
Một điều nữa cần lưu ý ở đây là bạn bạn hãy cố tình đừng nói gì đến giá cả
(giả vờ quên), chỉ tập trung vào việc làm sao để khách hàng nhận thấy được

những giá trị mà bạn mang đến cho họ. Bạn hãy yên tâm vì mọi thứ đều
không đắt đỏ nếu khách hàng cảm nhận được giá trị của nó.
3. “Tôi rất bận”
Đây là thông điệp khá phổ biến ở những khách hàng tiềm năng muốn từ chối
mua hàng. Như một tài sản có giá trị, thời gian là thứ mà khách hàng tiềm
năng không sẵn sàng chia xẻ với bạn.
Với trường hợp này, bạn hãy nhẹ nhàng thuyết phục khách hàng rằng họ
không những không mất gì khi lắng nghe bạn nói mà còn được tư vấn miễn
phí về kiến thức tiêu dùng (dẫn dắt họ vào trạng thái quan tâm đến hàng hóa,
dịch vụ của mình).
Đương nhiên, không phải lúc nào thần may mắn cũng mỉm cười với bạn,
nhưng ít nhất là bạn đã thành công khi tác động được ít nhiều đến suy nghĩ và
tâm lý tiêu dùng của họ.
Hãy chắc chắn rằng lợi ích mà bạn có được từ việc bán hàng phù hợp với
mong muốn của khách hàng. Bạn phải hiễu rõ đâu là điều thật sự quan trọng
đối với khách hàng để có cơ sở giải thích cho họ. Đừng bỏ qua nhu cầu thực
sự của khách hàng, vì nó đồng nghĩa với việc bạn sẽ chẳng thu hoạch được gì
ngoài hay bàn tay không.
Hãy nhấn mạnh đến mục tiêu của những lời chào mời thay vì nói về sản
phẩm, dịch vụ. Chẳng hạn như, có rất nhiều doanh nghiệp giới thiệu về cách
thức sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhưng họ không mấy quan tâm đến việc
người tiêu dùng sẽ nhận được lợi ích gì từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

4. “Lời mời chào của bạn không hề chứa đựng một giá trị nào”
Đây là hệ quả của việc khách hàng thiếu thông tin về bạn, cho dù hàng hóa,
dịch vụ mà bạn cung cấp có giá trị thật sự.
Hãy chủ động xin lỗi khách hàng trước tiên và đừng đưa ra bất kỳ lời biện hộ
hay giải thích nào về một sự cố nào đó đã qua. Cho dù lời xin lỗi đó của bạn
có thể không làm cho khách hàng thay đổi ý định mua hàng.
Tiếp theo, bạn hãy khẳng định với khách hàng rằng sự việc xảy ra trong quá

khứ (nếu có) sẽ không bao giờ lặp lại. Hãy nói với khách hàng rằng sự cố đó
đã được khắc phục hay người gây ra sự cố đã phải kiểm điểm, rút kinh
nghiệm hoặc đã bị công ty cho thôi việc. Hãy sử dụng những bằng chứng
thuyết phục nhất để chứng minh cho lời nói của bạn.
5. “Sản phẩm, dịch vụ bạn giới thiệu chẳng có tác dụng gì”
Đây là thông điệp “tẩy chay” khéo của khách hàng, những người trước đây đã
từ bỏ sản phẩm, dịch vụ của bạn do một sự cố nào đó.
Bạn hãy kiên nhẫn làm sáng tỏ vấn đề giá trị của sản phẩm, dịch vụ do bạn
cung cấp. Hãy gửi đến cho khách hàng thông điệp là họ sẽ nhận được sự thỏa
mãn tuyệt vời và cảm nhận được sự khác biệt từ sản phẩm, dịch vụ mà hiện
nay bạn có thể mang đến cho họ.
Hãy nhấn mạnh vào những kết quả mà khách hàng có được khi sử dung sản
phẩm, dịch vụ của bạn. Nghĩa là làm sao để khách hàng thấy được những lợi
ích thiết thực mà họ sẽ nhận được như tiết kiệm chi phí, được nhận thêm tặng
phẩm khuyến mãi, chế độ hậu mãi tốt…