nghiệp vụ bán hàng

GIỚI THIỆU MÔN HỌC
NGHIỆP VỤ BÁN
HÀNG
Nghiệp vụ bán hàng 2
N I DUNGỘ
•
Chương 1: Tổng quan về nghiệp vụ
bán hàng
•
Chương 2: Người bán hàng chuyên
nghiệp
•
Chương 3: Nghiệp vụ bán hàng và
chăm sóc khách hàng
. Chương 4: Tổ chức và quản lý lực
lượng bán hàng
Nghiệp vụ bán hàng 3
TÀI LI U THAM KH OỆ Ả
1. Philip Kottler, Quản trị Marketing,
NXB thống kê Hà Nội- 2002.
2. TS. Trịnh Xuân Dũng, Nghề bán hàng,
NXB Thống Kê Hà Nội- 2005
3. Lê Đăng Lăng, Kỹ năng và quản lý
bán hàng, MBA, NXB Thống Kê
4. Zig Ziglar, Nghệ thuật bán hàng bậc
cao, NXB Trẻ - 2009
Nghiệp vụ bán hàng 4
MỤC TIÊU MÔN HỌC
–
Các nội dung cơ bản của nghiệp vụ
bán hàng

–
Nghề bán hàng – cơ hội và thách thức
–
Chân dung của người bán hàng thành
công
–
Các kiến thức, kỹ năng cần thiết cho
việc bán hàng và chăm sóc khách hàng
–
Phân tích quy trình bán hàng và vận
dụng vào thực tế
Nghiệp vụ bán hàng 5
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ
NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG
Nghiệp vụ bán hàng 6
Mọi người đều
sống bằng cách
bán một thứ gì đó!!!
Nghiệp vụ bán hàng 7
I. KHÁI NI M VÀ VAI TRÒ NGH BÁN Ệ Ề
HÀNG
1. Khái niệm
- Bán hàng là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản
phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho
người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật
phẩm, hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận
- Bán hàng là quá trình người bán hàng tư
vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát
triển và hoàn thành quyết định mua hàng

của họ.
- Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và
thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời
xây dựng mối quan hệ lâu dài cùng có lợi.
Nghiệp vụ bán hàng 8
Các mô hình bán hàng

Mô hình bán hàng kiểu cũ
Giao
tiếp
Đánh
giá
Trình
bày
Kết thúc
10%
20%
30%
40%
** Đặc điểm của mô
hình bán hàng kiểu cũ:
- Thụ động
- Thúc ép khách hàng
- Ngộ nhận về nhu cầu
- Không có chiến lược
lâu dài
- Đối đầu trực tiếp với
đối thủ.
Nghiệp vụ bán hàng 9
Các mô hình bán hàng


Mô hình bán hàng kiểu mới
Xây dựng
lòng tin
Xác định
nhu cầu
Trình bày
giải pháp
Xác nhận
và kế
thúc
40%
30%
20%
10%
** Đặc điểm mô hình
kiểu mới:
- Chủ động tiếp cận
- Hướng dẫn, trợ giúp
- Luôn luôn khai thác
- Lắng nghe, quan sát
- Đưa ra giải pháp
- Mục tiêu lâu dài
Nghiệp vụ bán hàng 10
I. KHÁI NI M VÀ VAI TRÒ NGH BÁN Ệ Ề
HÀNG
2. Vai trò
–
Đối với xã hội
Lưu chuyển hàng hóa

Lưu thông tiền tệ
Cân bằng cung – cầu
hàng hóa
Thỏa mãn nhu cầu
của người mua và
người bán
Bán hàng
Nghiệp vụ bán hàng 11
I. KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ NGHỀ BÁN HÀNG
2. Vai trò
–
Đối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển
–
Đối với khách hàng: lựa chọn sản phẩm phù hợp và thỏa mãn nhu
cầu.
–
Đối với bản thân: phục vụ người khác, kiếm sống và phát triển bản
thân
Nghiệp vụ bán hàng 12
* Chọn nghề bán hàng-vì sao?

Sự đa dạng trong công
việc

Có cơ hội chứng tỏ khả
năng cá nhân

Tính độc lập

Nghề đầy thử thách


Khen thưởng cao về tài
chính

Cơ hội thăng tiến nghề
nghiệp
Nghiệp vụ bán hàng 13
II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH
NGHIỆP THƯƠNG MẠI
•
Phân theo địa điểm bán hàng
–
Bán hàng lưu động
–
Bán hàng tại chỗ
•
Phân theo quy mô bán hàng
–
Bán sỉ
–
Bán lẻ
•
Phân theo sự sở hữu hàng hóa
–
Bán hàng tự sản tự tiêu
–
Bán lại
–
Trung gian, môi giới, đại lý
Nghiệp vụ bán hàng 14

II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH
NGHIỆP THƯƠNG MẠI
•
Phân theo hình thức hàng hóa
–
Hàng tiêu dùng nhanh
–
Hàng lựa chọn
–
Hàng cần kíp
–
Hàng có nhu cầu thụ động
–
Hàng cao cấp
•
Phân theo hình thức cửa hàng
–
Cửa hàng chuyên danh
–
Tạp hóa, bách hóa
–
Cửa hàng của công ty
–
Siêu thị
Nghiệp vụ bán hàng 15
II. CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG CỦA DOANH
NGHIỆP THƯƠNG MẠI
•
Phân theo đối tượng mua
–

Khách hàng tiêu dùng
–
Khách hàng công nghiệp
–
Khách hàng thương mại
–
Xuất khẩu
•
Theo chức danh của công ty thương
mại
–
Nhân viên bán hàng
–
Đại diện bán hàng
–
Giám sát bán hàng
–
Trưởng phòng bán hàng
–
Giám đốc trung tâm phân phối
–
Chuyên viên tư vấn
–
Phụ trách kinh doanh
Nghiệp vụ bán hàng 16
III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG
THẾ KỶ 21
•
Sự tiến hóa của các phương thức bán
hàng

Giai đoạn chú
trọng đến sản
phẩm
Giai đoạn chú
trọng đến sản
phẩm
Giai đoạn chú
trọng đến
việc bán hàng
Giai đoạn chú
trọng đến
việc bán hàng
Giai đoạn chú
trọng đến
khách hàng
Giai đoạn chú
trọng đến
khách hàng
Giai đoạn chú
trọng đến các
mối quan hệ
Giai đoạn chú
trọng đến các
mối quan hệ
Nghiệp vụ bán hàng 17
III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN
HÀNG THẾ KỶ 21
•
Số lượng người gia nhập vào đội ngũ
bán hàng ngày càng đông

Nghiệp vụ bán hàng 18
III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN
HÀNG THẾ KỶ 21
•
Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ
dẫn đến các hệ quả:
–
Người bán hàng phải biết sử dụng công nghệ để thu thập và phân
tích thông tin,
–
Thương mại điện tử ra đời làm thay đổi cách chào hàng, bán hàng,
giao hàng và thu tiền,
–
Đòi hỏi người bán hàng phải có những hiểu biết sâu rộng hơn,
–
Sự giao tiếp được mở rộng.
Nghiệp vụ bán hàng 19
III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN
HÀNG THẾ KỶ 21
•
Trình độ dân trí ngày càng cao, luật
pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng

nhân viên bán hàng phải
ứng xử theo một chuẩn mực
đạo đức có thể chấp nhận được.
Nghiệp vụ bán hàng 20
III. NHỮNG VẤN ĐỀ CỦA NGHỀ BÁN
HÀNG THẾ KỶ 21

•
Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường
cũng là sự cạnh tranh gắt gao giữa những
người bán hàng
•
Người bán hàng ngày nay thường là thành
viên của một tổ chức tiếp thị và phải tuân
thủ những quy định về tổ chức đó
•
Quy mô của việc bán hàng ngày càng
được mở rộng cả về số lượng, độ phức tạp
và vùng địa lý
Nghiệp vụ bán hàng 21
IV. Các quan niệm sai lầm về
nghề bán hàng
•
Chỉ có người mồm
mép mới bán được
hàng
•
Chỉ biểu thị bằng các
con số
•
Bán hàng là nghề
bấp bênh
•
Bán hàng là nghề
thấp kém
•
Bán hàng là nghề

không có tương lai
Nghiệp vụ bán hàng 22
CHƯƠNG 2
NGƯỜI BÁN HÀNG
CHUYÊN NGHIỆP
Nghiệp vụ bán hàng 23
I. NGƯỜI BÁN HÀNG
Người bán hàng là người đại
diện cho doanh nghiệp, thông
qua hành vi, cử chỉ, thái độ, sự
giao tiếp, để thuyết phục
khách hàng mua sản phẩm của
doanh nghiệp, qua đó 2 bên
đều thỏa mãn được nhu cầu.
1. Khái niệm
Nghiệp vụ bán hàng 24
I. NGƯỜI BÁN HÀNG
2. Vai trò của người bán hàng đối với
doanh nghiệp
- Là cầu nối giữa doanh nghiệp với
người tiêu dùng
- Đảm bảo doanh số cho doanh nghiệp
- Giải quyết các phàn nàn từ khách
hàng
- Thu thập thông tin cần thiết
- Tìm kiếm khách hàng mới
- Quảng bá cho doanh nghiệp
Nghiệp vụ bán hàng 25
I. NGƯỜI BÁN HÀNG
3. Các nguyên nhân thất bại của người

bán hàng
- Thiếu tính sáng tạo (55%)
- Không có mục tiêu và kế hoạch (39%)
- Thiếu hiểu biết về sản phẩm, thị
trường, khách hàng (40%)
- Thiếu sự quan tâm và nhiệt tình (31%)
- Thiếu kiểm soát chặt chẽ