củng cố và giữ chân mối quan hệ khách hàng như thế nào

Củng cố mối quan hệ với khách hàng như thế
nào?
Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được khách hàng đã khó,
nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Vậy mà, hầu hết các chủ doanh nghiệp đều
mắc phải một sai lầm rất nghiêm trọng khi cho rằng họ chỉ phải bỏ ra chi phí, nỗ lực trong việc
chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu cho đến khi họ đã trở thành khách hàng quen thuộc
của công ty, mà quên đi tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với
những khách hàng đó. Những sai sót như thế này trong quan niệm về chăm sóc khách hàng sẽ
khiến cho khách hàng cảm thấy thất vọng.
Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì giá cả cao, phần vì thích thay đổi nhưng đa
số khách hàng cho biết họ thôi không sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của công ty nào đó
bởi họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu hay những phàn nàn của họ không
được giải quyết nhanh chóng. Nên nhớ rằng nếu doanh nghiệp của bạn tỏ ra lơ là trong chăm
sóc khách hàng thì đối thủ của bạn lại đang có những chiến dịch rất hấp dẫn để lấy đi khách
hàng của bạn, và như vậy nguy cơ đánh mất khách hàng là rất lớn.
Thực tế cho thấy thông thường người tiêu dùng tiếp tục mua hàng hay sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp là do họ đã có được mối quan hệ tốt với doanh nghiệp đó, họ được bạn bè hay tổ
chức khác giới thiệu. Vậy không có lý do gì để các doanh nghiệp bỏ ra một tỷ lệ rất lớn trong
chi phí Marketing để thu hút các khách hàng mới trong khi công việc chăm sóc khách hàng cũ,
củng cố mối quan hệ với các khách hàng lâu năm còn quan trọng hơn. Chi phí bỏ ra để có
được khách hàng mới là lớn hơn nhiều so với chi phí cho việc chăm sóc khách hàng cũ, trong
khi khách hàng lâu năm lại thường tiêu dùng nhiều hơn khoảng 30% so với các khách hàng
mới, tức là đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, khoản chi phí bỏ ra cho hoạt động Marketing, tìm kiếm khách hàng mới chỉ có
hiệu quả hơn nếu doanh nghiệp tiếp tục đầu tư vào việc xây dựng, phát triển các mối quan hệ
với khách hàng. Điều này có nghĩa doanh nghiệp phải thể hiện được sự quan tâm tới khách
hàng, coi họ như những đối tác chiến lược và hiểu được giá trị của họ. Việc làm hài lòng
khách hàng, đem lại cho họ những sản phẩm và dịch vụ như ý muốn,chẳng hạn như các
chương trình khuyến mại, tặng quà cho khách hàng,… là rất quan trọng. Nếu nhân viên tỏ ra
thờ ơ hay thiếu nhiệt tình trong công tác phục vụ, chắc chắn khách hàng sẽ ra đi. Một doanh
nghiệp đang phát triển sẽ thường xuyên có những chương trình nhằm thu hút khách hàng mới,

tuy nhiên cần phải chú ý đến việc làm hài lòng những khách hàng hiện có. Nếu như không
thành công trong việc giữ chân khách hàng cũ thì dĩ nhiên doanh nghiệp cũng không thể có
được kết quả trong việc thu hút, tìm kiếm những khách hàng mới.
Như vậy, có thể thấy có được khách hàng lâu năm và lòng trung thành của khách hàng là một
thử thách không nhỏ mà mọi doanh nghiệp, dù có quy mô lớn hay nhỏ sẽ phải đối mặt. Vì vậy,
các doanh nghiệp cần dành thời gian và công sức để “chăm sóc” các mối quan hệ với khách
hàng, đặc biệt là các khách hàng lâu năm. Dù có triển khai các chiến dịch marketing, mở đợt
khuyến mại hay bất kỳ một chiến dịch nào khác trong hoạt động kinh doanh, phải luôn có
những ưu tiên, quan tâm đặc biệt cho những khách hàng hiện có của công ty, như vậy, doanh
nghiệp có thể gia tăng doanh thu và tận dụng được hiệu quả khoản đầu tư đã bỏ ra để có được
khách hàng.
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – PHƯƠNG TIỆN
GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG
Nếu coi marketing là công cụ để thu hút khách hàng thì dịch vụ khách hàng chính là chất keo
hữu ích để doanh nghiệp của bạn giữ chân khách hàng.Khi bạn quá chú trọng tới việc làm thế
nào để có thêm thật nhiều khách hàng mới mà bỏ qua nhũng khách hàng hiện tại bạn đang có,
có thể họ sẽ bỏ bạn mà tìm tới đối thủ của bạn. Hãy coi khách hàng như những người bạn và
tình bạn giữa doanh nghiệp và khách hàng thì cũng luôn cần có sự chăm sóc. Những cuộc điện
thoại thăm hỏi vào một dịp đặc biệt hay bất cứ khi nào nếu doanh nghiệp bạn có đủ nguồn lực
để thực hiện điều đó. Ngày nay không hề thiếu phương tiện để bạn giữ mối liên hệ với khách
hàng vừa rẻ tiền lại thuận lợi và nhanh chóng: e-mail, fax, Đừng xem việc chăm sóc khách
như là một việc tốn kém về thời gian và chi phí, hãy cân nhắc một cách thông minh: một
khách hàng cả đời luôn trung thành với sản phẩm của bạn sẽ bằng bao nhiêu khách hàng mới
mà bạn cố công tìm kiếm? Khi khách hàng hài lòng với doanh nghiệp họ có giữ điều đó cho
riêng mình hay sẵn sàng chia sẻ với người khác? Nghĩa là bạn sẽ có cơ hội gia tăng lượng
khách hàng của mình bằng chính việc chăm sóc tốt những khách hàng hiện tại.