bạn sẽ làm gì khi khách hàng khiếu nại

Bạn sẽ làm gì khi khách hàng khiếu nại?


Hiện nay, xử lý khiếu nại của khách hàng đang còn là một vấn đề chưa
nhận được nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp, tổ chức. Rất nhiều khách
hàng đã cảm thấy khó chịu, không hài lòng khi đến công ty khiếu nại về chất
lượng của sản phẩm/dịch vụ. Nguyên nhân có thể là do các công ty chưa có được
những chính sách, thủ tục hợp lý hoặc do nhân viên chưa được đào tạo bài bản về
cách xử lý những tình huống khi gặp khách hàng khiếu nại.
Các tổ chức thường có xu hướng xem các vị khách khiếu nại như là những
“cái gai trong mắt” và họ xử lý bằng hai cách đó là cứ để mặc hoặc “loại bỏ” họ
càng nhanh càng tốt. Thật không may, với các cách xử lý như vậy, chính các
doanh nghiệp đã tự làm xấu đi hình ảnh của mình trong mắt khách hàng và vô tình
tạo ra lợi thế vượt trội cho các đối thủ cạnh tranh. Các nhà quản lý đã không biết
rằng, nhờ sự khiếu nại đó, họ có thể tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng nếu
biết cách xử lý đúng đắn. Có nhiều tập đoàn lớn của thế giới đã biết dựa vào sự
khiếu nại để xây dựng thêm các giá trị về doanh nghiệp của mình trong lòng công
chúng như tổ hợp khách sạn Ritz-Carlton, chuỗi các cửa hàng Home Depot, hãng
hàng không Cathay Pacific
Chắc chắn, phòng bệnh sẽ tốt hơn chữa bệnh, thế nhưng khi đã mắc lỗi về
chất lượng của sản phẩm và nhận được khiếu nại của khách hàng thì chúng ta nên
có những bước xử lý khôn ngoan. Trước hết, chúng ta cần trang bị cho những
nhân viên trực tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng:
1. Nhận thức đấy đủ về trách nhiệm của tổ chức trong việc xử lý khiếu nại
của khách hàng.
2. Khả năng, quyền hạn khí xử lý khiếu nại của khách hàng.
3. Một khung hướng dẫn cụ thể từng bước khi tiếp nhận khiếu nại.
Và dưới đây sẽ là các bước cụ thể:
Bước 1: Luôn thể hiện một thái độ tích cực
 Thái độ phục vụ của nhân viên là nền tảng của dịch vụ chăm sóc
khách hàng. Nếu không có một thái độ tích cực, bạn không thể có được động lực

để giải quyết các vấn đề của khách hàng.
 Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của mỗi tổ chức, chính
vì vậy, chúng ta cần làm vừa lòng khách hàng trong từng hoạt động.
 Kinh doanh không chỉ liên quan tới tiền bạc, lợi nhuận. Khi giúp đỡ
một người nào đó và nhận lại lời cảm ơn, chúng ta sẽ cảm thấy hạnh phúc hơn rất
nhiều. Hãy áp dụng điều này khi giải quyết những khiếu nại của khách hàng.
Bước 2: Trấn an khách hàng
 Nếu khách hàng quá tức giận và bạn không thể nói chuyện trừ phi
người đó “hạ nhiệt”, vậy hãy cứ để khách hàng xả hết cơn tức.
 Không ngắt lời khi khách hàng đang nói.
 Không phán xét khách hàng.
 Nhấn mạnh với khách hàng rằng bạn ở đây là để giúp ông/bà ấy tìm
ra giải pháp.
Bước 3: Tạo sự đồng cảm với khách hàng
 Khách hàng có thể cảm thấy được an ủi rất nhiều nếu như họ thấy
bạn hiểu được những gì họ đang mắc phải. Vậy, hãy cố gắng đặt mình vào vị trí
của khách hàng để thấu hiểu họ.
 Sử dụng các câu nói thể hiện sự cảm thông như: “Tôi hiểu bạn đang
cảm thấy thế nào”, “Tôi rất tiếc vì công ty chúng tôi đã để xảy ra sự cố này”
 Dù đó có phải là lỗi của công ty hay không, bạn cũng đối diện với
vấn đề và không nên “tra hỏi” lại khác hàng.
Bước 4: Đưa ra lời xin lỗi
 Thay mặt công ty, bạn hãy nói lời xin lỗi với khách hàng. Rất có thể,
họ chỉ muốn nhận lại một lời xin lỗi.
 Không nên thoái thác trách nhiệm và đổ lỗi cho bộ phận khác.
Bước 5: Xác định vấn đề và nguyên nhân
 Hỏi khách hàng những câu hỏi “thông minh” để tìm ra vấn đề.
 Lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận
 Khách hàng thường rất tức giận khi khiếu nại, bạn cần phải bình
tĩnh, kiểm soát được cuộc đối thoại.

 Giải quyết vấn đề một cách triệt để. Đôi khi, đơn khiếu nại mới chỉ
là đỉnh của một tảng băng trôi.
Bước 6: Hướng dẫn khách hàng
Nếu nguyên nhân vấn đề là do sự thiếu hiểu biết, thiếu thông tin của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, bạn hãy giải thích nguyên nhân, cung cấp
thông tin và hướng dẫn khách hàng sử dụng đúng cách để tránh lặp lại tình huống
này trong tương lai.
Bước 7: Trực tiếp giải quyết vấn đề hoặc đề nghị phương án giải quyết
thay thế
 Hãy hỏi khách hàng là họ muốn mọi chuyện được giải quyết như thế
nào. Nếu vấn đề đó nằm trong khả năng của bạn thì hãy giải quyết chúng. Hầu hết
các vấn đề mà khách hàng khiếu nại thường rất đơn giản nên bạn không cần lo
lắng quá về vấn đề này.
 Nếu vấn đề của khách hàng vượt ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy
đưa ra cho họ một hoặc một số phương án thay thế.
Bước 8: Giúp khách hàng nắm rõ được quy trình giải quyết khiếu nại
 Giải thích cặn kẽ cho khách hàng hiểu từng bước mà bạn sẽ thực
hiện để giải quyết vấn đề của họ.
 Giữa liên lạc thường xuyên với khách hàng trong suốt quá trình giải
quyết khiếu nại.
Bước 9: Giải quyết vấn đề
 Bạn đừng nên tự hỏi “Sao mình lại phải làm những việc này”. Khi
khách hàng đã đến gặp bạn thì đó là công việc của bạn và trách nhiệm của bạn là
phải giải quyết vấn đề đó.
 Bạn cần giải quyết khiếu nại của khách hàng ngay lập tức và coi đó
là ưu tiên số một.
 Nếu vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy chuyển chúng
sang bộ phận tương ứng. Tuy nhiên, bạn vẫn cần phải giữ liên lạc với khách hàng
để thông tin kịp thời cho họ.
Bước 10: Thông báo cho khách hàng ngay khi vấn đề đã được giải

quyết
Bước 11: “Bồi thường” cho khách hàng
Sau khi khiếu nại được giải quyết, hãy “xoa dịu” khách hàng bằng cách
tặng cho họ một số giá trị hoặc lợi ích phụ thêm nào đó. Lợi ích ở đây không nhất
thiết phải là tiền mặt nhưng nó cần phải có giá trị. Ví dụ, nếu bạn làm cho khách
sạn, bạn có thể tặng khách hàng một bữa tối miễn phí dành cho hai người hoặc
nâng cấp phòng mà họ đã đặt
Bước 12: Đánh giá quá trình giải quyết khiếu nại
Sau một vài ngày, hãy liên hệ với khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng
với cách giải quyết từ phía công ty và đề nghị họ liên lạc ngay với bạn khi gặp bất
cứ trục trặc nào khác.
Những bước trên có thể được coi là tài liệu tham tham khảo giúp bạn xây
dựng và phát triển chính sách giải quyết khiếu nại phù hợp với đặc điểm của từng
tổ chức, doanh nghiệp. Mặc dù việc giải quyết khiếu nại không giúp giảm bớt
được những sai lầm mắc phải trong quá trình sản xuất, nhưng ít nhất, khi sản
phẩm/dịch vụ của bạn không làm hài lòng khách hàng thì chúng có thể giúp hình
ảnh của công ty bạn không những được giữ vững mà còn có thể tạo được ấn tượng
tốt hơn.