Tài liệu Làm gì khi khách hàng xúc phạm bạn pptx

Làm gì khi khách hàng xúc phạm bạn?
Đây chỉ là một trong nhiều tình huống khó khăn trong công việc buộc bạn phải vận dụng
mọi sự sáng tạo và nhạy bén để giải quyết cho êm đẹp, không làm tổn hại tới hình ảnh
công ty và của chính bạn. Dưới đây là một số kinh nghiệm hữu ích cho bạn.
Khách hàng xúc phạm bạn
Không có quy tắc nào yêu cầu khách hàng phải thích hoặc tôn trọng bạn, dù bạn có cố gắng làm
vừa lòng họ nhiều đến thế nào.
Họ thể hiện sự coi thường bằng một loạt những lời chê bai, phàn nàn hết sức nhỏ nhặt, vu
khống, bịa đặt về thái độ của bạn. Hoặc tệ hơn, họ chửi bạn ngay giữa công ty. Dĩ nhiên, điều đó
khiến máu bạn sôi lên và đầu bạn muốn bốc khói. Thật không đẹp, thật không hay ho, thật không
thể chấp nhận được, nhưng thật không may, đó lại là một phần của nghề nghiệp. Cách xử lý của
bạn sẽ cho thấy bạn trưởng thành và nhạy bén trong kinh doanh như thế nào.
Làm thế nào để giữ được mối quan hệ kinh doanh?
Xem xét tình huống một cách khách quan nhất có thể. Hãy thảo luận với sếp hoặc đồng nghiệp.
Liệu đó là hành vi xúc phạm mang tính cá nhân hay là sự phàn nàn về chất lượng dịch vụ, sản
phẩm, giá cả một cách quá khích? Hay vị khách hàng đó có vấn đề về tâm lý?
Nếu bạn biết rõ rằng khách hàng thực sự không ưa bạn, hãy đề nghị với họ một cách bình tĩnh
và chuyên nghiệp rằng, vì lợi ích của cả hai bên, bạn sẽ tìm một người khác thay thế bạn tiếp tục
làm việc với họ. Như thế, bạn giữ được sự tự tin, giảm căng thẳng và tránh gây hại cho công
việc. Rất có thể, sự mạnh mẽ về tính cách của bạn sẽ khiến vị khách hàng đó phải tôn trọng bạn
đồng thời làm đẹp thêm hình ảnh bạn trong mắt sếp và đồng nghiệp.
Vẫn chưa có hàng gửi cho khách
Vị khách hàng quen thuộc của công ty bạn đặt ra thời hạn cuối cùng và bạn đã làm hết sức có
thể để đáp ứng đúng thời hạn đó. Thật không may, một trong những nhà cung cấp của bạn lại trễ
hẹn, thiết bị sản xuất của công ty bị lỗi hay quá nửa nhân viên của bạn bị cúm. Bạn sẽ phải thông
báo thất bại. Dù sự việc này không khiến bạn mất tất cả, nhưng giải quyết nó chắc chắn sẽ đòi
hỏi một số kỹ năng sáng tạo nhất định.
Làm thế nào để giữ được mối quan hệ kinh doanh?
Gọi điện cho khách hàng. Đừng lãng phí thời gian tới văn phòng của họ để gặp trực tiếp trừ khi
không còn cách cứu vãn tình hình. Đưa ra các gợi ý và nhờ họ cùng hỗ trợ giải quyết vấn đề. Đề
xuất thỏa hiệp và thương lượng dàn xếp sao cho thỏa đáng. Sự thành thực và sẵn sàng làm mọi

việc của bạn là cần thiết. Sự năng động sáng tạo của bạn có thể biến một bàn thua trông thấy
thành một cơ hội tạo dựng sự trung thành. Điều đó sẽ làm tăng tầm vóc của bạn trong cộng đồng
kinh doanh.
Có phàn nàn về vệ sinh cá nhân của nhân viên
Một ngày của bạn đã quá đủ bận rộn nếu như chưa phải giải quyết những lời than phiền của
nhân viên về mùi cơ thể hay hơi thở “kém” thơm tho của một nhân viên khác. Đây là một vấn đề
rất nhạy cảm.
Trước hết, cần phải chắc chắn rằng thực sự có vấn đề và sự than phiền đó không xuất phát từ
động cơ gây rắc rối cho đồng nghiệp. Mùi cơ thể hoặc hơi thở có thể là triệu chứng của bệnh tật
hoặc là sản phẩm của sự bất đồng về văn hóa.
Bạn xử lý tình huống này thế nào?
Hãy gặp riêng nhân viên bị than phiền, trò chuyện với họ về chính sách và những mong đợi của
công ty về cách thức ăn mặc, hành vi, thái độ và sự tương tác giữa các cá nhân với nhau. Hãy
nhấn mạnh rằng công ty đang ngày càng phát triển, vì thế hình thức bề ngoài của một nhân viên
có ảnh hưởng rất lớn tới sự đánh giá của khách hàng về công ty. Hãy khéo léo để vừa có thể gợi
ý họ rằng họ cần quan tâm hơn đến bản thân vừa không làm tổn hại đến sự tự tin và lòng tự
trọng của họ