7 yếu tố cần quan tâm khi đánh giá dịch vụ khách hàng (kỳ 1)

7 yếu tố cần quan tâm khi đánh
giá dịch vụ khách hàng
(Kỳ 1)


Không ít chủ doanh nghiệp luôn trăn trở
suy nghĩ phải làm gì để tạo ra một dịch vụ khách
hàng tuyệt vời trong công ty mình. Và để thỏa
mãn nỗi băn khoăn này, các chuyên gia dịch vụ
khách hàng đã cô đọng bảy yếu tố quan trọng nhất
để xây dựng một bộ phận dịch vụ khách hàng siêu
việt.
Các yếu tố này được chắt lọc dựa trên những quan sát, điều tra và trải
nghiệm thực tế tại nhiều công ty. Nếu bạn là người chịu trách nhiệm chính cho
hoạt động dịch vụ khách hàng trong công ty, bạn nên có thói quen ghi lại các quan
sát của mình ở bất cứ nơi nào, trong hay ngoài công ty.

Bạn có thể sử dụng những ghi chép đó để đào tạo nhân viên, hay tiến hành
một vài thay đổi nhất định trong kế hoạch công ty hoặc bản bố cáo nhiệm vụ kinh
doanh.

Bạn thậm chí có thể gửi các nhân viên dịch vụ khách hàng của mình tới
những nơi mà dịch vụ khách hàng xuất sắc hoặc tồi tệ để họ có thể tự nhìn nhận và
hiểu được sự khác biệt giữa hai cấp độ tốt và tuyệt vời!

Dưới đây là bảy yếu tố cần quan tâm nếu bạn muốn đánh giá về chất lượng
dịch vụ khách hàng trong công ty mình để qua đó có những cải thiện tốt hơn.

1. Nhân viên có thân thiện?

Sự thân thiện ở đây hoàn toàn không phải là sự thân thiện giả tạo hay

gượng ép, đó phải là sự thân thiện chân thực. Bạn có thể khởi đầu bằng việc đặt ra
câu hỏi: “Liệu các nhân viên có muốn dành thời gian cho khách hàng nếu họ
không có ý định mua sắm thực sự?”

Liệu tính cách cá nhân của các nhân viên có thích hợp với vị trí đang làm
việc của họ? Bạn cần tìm hiểu xem họ có mỉm cười khi chào đón một ai đó không?
Thái độ giao tiếp của các nhân viên qua điện thoại trong mọi trường hợp như thế
nào? Các nhân viên có thường xuyên duy trì một khuôn mặt tươi cười với các
khách hàng và đồng nghiệp? Các nhân viên có nhận được những lời khen ngợi
chân thành, nhưng tấm thiệp hay bức thư cảm ơn từ những khách hàng đã được họ
phục vụ?

Trong nhiều trường hợp, một bài kiểm tra tính cách nhỏ sẽ rất hữu ích để
bạn có được những nhân viên dịch vụ khách hàng thân thiện nhất.

2. Các nhân viên có những kỹ năng giao tiếp tuyệt vời?

Nếu không, bạn đã, đang và sẽ làm những gì để cải thiện nó? Bạn có tổ
chức các khoá học, bữa ăn trưa tập thể hay buổi thảo luận chuyên môn?

Và còn về các kỹ năng nói chuyện, cách trình bày? Tại sao bạn không bỏ ra
một khoản tiền để cho các nhân viên tham gia một vài khoá học về kỹ năng giao
tiếp? Tốt hơn cả, hãy xây dựng những lớp học ngay tại công ty của bạn. Đó là một
cách thức tuyệt vời!

3. Các nhân viên có tận tâm giúp đỡ khách hàng?

Ví dụ, bạn ở trong một khách sạn để chủ trì một cuộc hội thảo và đang chờ
một bản fax. Bạn đi bộ xuống hành lang tới văn phòng theo hướng dẫn trước của
ai đó. Khi bạn đi qua một nhân viên khách sạn đang đẩy chiếc xe vật dụng, anh ta

có để ý thấy sự lúng túng tìm đường của bạn không? Nhân viên này có dừng công
việc của mình và hỏi xem liệu anh ta có thể giúp đỡ bạn được điều gì không? Sau
đó, liệu anh ta có đưa bạn đến đúng nơi cần đến và thậm chí còn giúp đỡ bạn tìm
bản fax không?.

Đó là một sự thân thiện, quan tâm và hướng dẫn nhiệt tình từ một nhân viên
bình thường nhất. Bạn có thể thốt lên rằng: “Chắc chắn rồi, đây là một khách sạn
tuyệt vời”.