thảo luận marketing thương mại

Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ
THẢO LUẬN MARKETING THƯƠNG MẠI
Nhóm 4
Đề tài: Phân tích công nghệ bán hàng tự phục vụ với 1 công ty cụ thể và đánh
giá xu hướng phát triển của nó ở Việt Nam trong thời gian tới.
Đề cương sơ lược
1. Khái quát về công nghệ bán hàng tự phục vụ:
1.1 Qui trình
1.2 Ưu điểm, hạn chế
1.3 Điều kiện áp dụng
2. Phân tích công nghệ bán hàng tự phục vụ ở siêu thị BigC Hà
Nội:
2.1 Giới thiệu chung về siêu thị BigC Hà Nội
2.2 Qui trình bán hàng tự phục vụ ở BigC
2.3 Ưu điểm, hạn chế
3. Xu hướng phát triển của công nghệ bán hàng tự phục vụ ở VN
trong thời gian tới
4. Một số giải pháp khắc phục hạn chế tại BigC
1
Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ
NỘI DUNG
1. Khái quát về công nghệ bán hàng tự phục vụ:
Hình thức bán hàng tự phục vụ: theo hình thức này, khách hàng tự chọn
lấy hàng hóa, trước khi ra khỏi cửa hàng mang đến bộ phận thu tiền để thanh
toán tiền hàng. Nhân viên thu tiền nhập hóa đơn bán hàng và thu tiền của
khách hàng. Hình thức này được áp dụng phổ biến ở các siêu thị.
1.1 Qui trình:
- Bước 1:
+ nhân viên siêu thị đón khách.
+ khách gửi đồ, nhận giỏ, nhìn nhận các sơ đồ.
- Bước 2: khách hàng tới khu vực bày hàng và thực hiện các hoạt động

chọn hàng, từ đó hình thành các hàng hóa sẽ mua. Sau đó đến khu vực
thanh toán.
- Bước 3:
+ nhân viên thu ngân tính tiền, kiểm tra hàng hóa, thu tiền, giao hàng và
hóa đơn thanh toán cho khách.
+ khách hàng mang giỏ đến nơi quy định, lấy đồ về.
+ nhân viên siêu thị chào khách hàng, kiểm tra lại hàng hóa.
1.2 Ưu điểm, hạn chế:
 Ưu điểm:
- Kiểm soát và thống kê hàng hóa nhanh.
2
Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ
- Tiết kiệm được lực lượng lao động ngắn hạn.
- Khách hàng chủ động trong việc lựa chọn hàng hóa.
- Khách hàng có nhiều sự lựa chọn.
 Hạn chế:
- Chi phí đầu tư ban đầu cho hệ thống các thiết bị rất lớn.
- Tỉ lệ thất thoát hàng hóa cao hơn trong công nghệ bán truyền thống.
- Ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa.
1.3 Điều kiện áp dụng:
2. Phân tích công nghệ bán hàng tự phục vụ tại siêu thị BigC Hà Nội:
Big C là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn
bán lẻ hàng đầu châu Âu với hơn 9.000 cửa hàng tại Việt Nam, Thái Lan,
Ac-hen-ti-na, U-ru-guay, Vê-nê-zuê-la, Bra-xin, Cô-lôm-bi-a, Ấn Độ
Dương, Hà Lan, Pháp…, sử dụng trên 190.000 nhân viên. Khai trương đại
siêu thị đầu tiên tại Đồng Nai năm 1998, hiện nay, Big C hiện diện ở hầu hết
các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, Biên Hòa,
TP.HCM.
Big C là một trung tâm mua sắm lý tưởng dành cho khách hàng Việt
Nam: mỗi siêu thị có trên 50.000 mặt hàng, từ thực phẩm tươi sống đến hàng

tạp hóa, từ quần áo đến đồ trang trí nội thất, cũng như các mặt hàng điện
máy như đồ gia dụng và thiết bị nghe-nhìn, tất cả đều được bán với giá rẻ
Mỗi ngày, khách hàng của Big C đều được khám phá nhiều chương
trình khuyến mãi, các mặt hàng mới, các mặt hàng độc quyền, thuộc nhiều
chủng loại, được sản xuất tại Việt Nam hoặc được nhập từ nước ngoài.
2.1 Giới thiệu chung về siêu thi Bigc Hà Nội:
3
Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ
Siêu thị BigC Thăng Long nằm trong hệ thống phân phối của siêu thị
Bigc Việt Nam. Là một trong những siêu thị có sức mua rất lớn. siêu thị Big
C Thăng Long là liên doanh giữa công ty TNHH Nhà nước một thành viên
Thăng Long GTC và công ty VINDEMIA SAS với số vốn điều lệ lên tới 30
triệu USD. Trong đó Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thăng Long
GTC góp 35%, còn lại phía nước ngoài góp 65%. Mục tiêu thành lập doanh
nghiệp liên doanh để xây dựng và kinh doanh một siêu thị gồm:
• Mua, tồn trữ và bán các sản phẩm hàng hóa tiêu dùng
• Mua, tồn trữ nguyên liệu và chế biến lương thực, thực phẩm để bán
• Trực tiếp hoặc qua các nhà thầu phụ để kinh doanh các dịch vụ
thương mại, giải trí, dịch vụ xe tại siêu thị
• Khai thác thương hiệu
• Tổ chức xuất khẩu hàng hóa Việt Nam
Đây là siêu thị bán lẻ lớn nhất Việt Nam với diện tích 12.000m2
và tổng đầu tư 12 triệu USD
Trung tâm thương mại Big C Thăng Long tọa lạc tại 222 Trần Duy
Hưng, quận Cầu Giấy, Hà Nội: gồm 2 tầng, siêu thị Big C chiếm toàn bộ
tầng trên và tầng trệt là 100 cửa hiệu bán các nhãn hiệu nổi tiếng. Siêu thị có
đầy đủ các mặt hàng trong, ngoài nước và hàng mang thương hiệu Big C.
Siêu thị nằm trên đường Trần Duy Hưng, nơi các khu đô thị mới đang mọc
lên rầm rộ phía Tây Hà Nội. Đây sẽ là siêu thị bán lẻ lớn nhất Thủ đô, nối
tiếp sự ra đời của các trung tâm thương mại lớn tại Hà Nội gần đây như

Metro, Vincom Big C Thăng Long sẽ là sự kết hợp của hệ thống cửa hàng
bán lẻ với gian bán thực phẩm lấy thẳng từ nhà sản xuất nhằm cung cấp hàng
hóa chất lượng cao với giá cả hợp lý.
4
Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ
Khách hàng của siêu thị BigC: là một bộ phận dân cư trong quận cầu
giấy và khu vực lân cận siêu thị, chủ yếu là các hộ gia đình có thu nhập từ
trung bình khá trở nên, ngoài ra còn có sự tham gia của người nước ngoài và
sinh viên nhưng những đối tượng này chiếm không nhiều.
Theo số liệu mà chúng tôi thu thập được thì tỷ lệ đối tượng khách
hàng của siêu thị BigC như sau:
+ 21% là khách hàng có thu nhập cao ( bình quân trên 8 triệu đồng / 1
tháng)
+ 48% là khách hàng có thu nhập khá ( bình quân 5-8 triệu đồng/ 1
tháng)
+ 22,5% là khách hàng có thu nhập trung bình (bình quân 2-5 triệu
đồng/1 tháng)
+ 8,5% là các đối tượng khác ( sinh viên, khách du lịch và người nước
ngoài )
Khách hàng đến với BigC quan tâm tới chất lượng sản phẩm,phong
cách sản phẩm , dịch vụ khách hàng, quy mô của siêu thị ,đặc biệt là quan
tâm đến giá cả hàng hóa. Trong giai đoạn suy thoái kinh tế hiện nay thì chiến
lược về giá cả của BigC tỏ ra hấp dẫn với rất nhiều đối tượng khách hàng.
Hiện nay BigC đang hợp tác với hàng nghìn nhà cung cấp lớn nhỏ,
chủ yếu là các nhà sản xuất như:
+ Công ty thực phẩm Hà Nội
+ Công ty sữa Việt Nam
+ Công ty Trung Thành
+ Công ty đồ hộp Hạ Long
5

Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ
+ Công ty miwon, Ajinomoto
+ Công ty bánh kẹo hải Châu
+Các cơ sở sản xuất rau sạch Đông Anh , Từ liêm
+Tập đoàn phân phối phú thái, công ty Vison
+Và nhiều nhà cung ứng nước ngoài , hàng trăm công ty khác ở Việt
Nam
Với hàng nghìn nhà cung ứng trên thị trường là một thuận lợi cho
BigC trong việc tìm kiếm thành công về nguồn hàng. Thông tin về các nhà
cung cấp luôn được phòng thu mua cập nhật với đầy đủ thông tin về mặt
hàng, xuất xứ, chất lượng, giá cả…những thông tin này được lưu trữ cẩn
thận và khi có trục trặc xảy ra đều được các bộ phận chức năng lưu lại để kịp
thời báo cáo lên phòng giám đốc hoặc trưởng phòng kinh doanh để kịp thời
ứng biến.
 Một số thông tin liên quan:
* Khu vực bãi đậu xe
- Xe hơi: Bãi rộng, miễn phí
- Xe 2 bánh: Bãi có mái che, sức chứa 6.000 xe, miễn phí
- Giữ nón bảo hiểm miễn phí.
- Có trạm đón taxi
* Giao hàng: Miễn phí trong phạm vi 15km với hoá đơn từ 500.000đ
* Có đội ngũ nhân viên phụ trách từng khu vực quầy hàng
* Siêu Thị nằn trên tầng 2 của tòa nhà BigC
6
Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ
* Các hình thức thanh toán: tiền mặt, dùng thẻ thanh toán (Visa,
Master, Amex, JCB, ACB, Vietcombank & các ngân hàng liên minh)
* Có máy rút tiền ( ATM): ANZ, HSBC, Techcombank, VIB Bank,
Incombank, Agribank
2.2 Qui trình bán hàng tự phục vụ ở BigC:

- Khách hàng gửi xe và lấy xe đẩy hàng ở tầng 1.
- Khách hàng đi thang máy lên tầng 2 ở đầu lối ra vào có 2 nhân viên an
ninh trực ở cửa đón khách.
- Khách hàng gửi đồ, lấy giỏ đựng hàng ( đối với khách không dùng xe đẩy
hàng)
- Khách hàng tới khu vực bày hàng và thực hiện hoạt động chọn hàng cho
vào giỏ hàng ( các nhân viên bán hàng có thể đứng hướng dẫn khách hàng
khi cần thiết ).
- Khách hàng đến khu vực thanh toán.
- Nhân viên thu ngân tính tiền, kiểm tra hàng hóa, thu tiền, giao hàng và
hóa đơn thanh toán cho khách.
- Nhân viên an ninh kiểm tra lại hàng hóa và đóng dấu vào hóa đơn cho
khách.
- Khách hàng lấy hàng đưa giỏ hàng và xe đẩy vào khu vực quy định, nhận
hàng và ra về.
2.3 Ưu điểm, hạn chế:
 Ưu điểm:
7
Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ
- Hàng hóa đa dạng, nhiều chủng loại, mẫu mã giúp cho người tiêu dùng có
nhiều sự lựa chọn khi mua sắm tại siêu thị.
- Chất lượng hàng hóa, vệ sinh an toàn thực phẩm đang được siêu thị quan
tâm rất nhiều để đảm bảo đem lại chất lượng tố nhất cho khách hàng.
- Chất lượng sản phẩm : hầu hết hàng hóa trong siêu thị đều có nguồn gốc
rõ ràng, đầy đủ nhãn mác và được kiểm tra chất lượng một cách nghiêm cách
nghiêm ngặt.
- Trưng bầy sản phẩm : Đây được coi là một trong những yếu tố quan trọng
để thu hút khách hàng. Trong những năm gần đây, siêu thị có sự tham gia
của các yếu tố nước ngoài đã đem đến nghệ thuật sắp xếp, trưng bầy hàng
hóa theo chuẩn mực quốc tế. Hàng hóa được bố trí hợp lí, giao thông đi lại

trong siêu thị thuận tiện hơn, diên tích tiếp xúc giữa hàng hóa và khách hàng
được khai thác triệt để…Điều đó làm cho khách hàng đế với siêu thị ngày
càng đông, không chỉ đi mua sắm mà còn đi tham quan, ngắm nghía các mặt
hàng
- Các hoạt động marketing trong siêu thị cũng đang được quan tâm rất cao
như: các loại hình dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ bán, tư vấn, phục vụ tại
nhà, quảng cáo, khuyến mại…
- Giá cả trong siêu thị cũng đang được mềm hóa khi siêu thị xác định đối
tượng khách hàng là người dân có thu nhập trung bình và thấp.
- Đội ngũ nhân viên phục vụ được tăng cường với trình độ chuyên môn
ngày càng cao.
- BigC trang bị hệ thống thanh toán tối tân, toàn bộ việc thanh toán được
thực hiện trên máy rất nhanh chóng và hiệu quả cao. Ngoài ra có 1 số mặt
hàng được thực hiện thanh toán ngay tại quầy bán làm giảm thiểu việc thanh
8
Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ
toán cho các quầy thu ngân chính và giúp cho khách hàng không phải chờ
đợi quá lâu.
 Hạn chế:
- Giá cả, chất lượng hàng hóa trong siêu thị vẫn không có sự thông nhất,
gây tâm lý mất tự tin cho khách hàng.
- Vẫn còn có hiện tượng người tiêu dùng mua phải hàng quá hạn sử dụng
hay chất lượng giảm sút.
- Giá cả hàng hóa luôn là vấn đề được người tiêu dùng quan tâm. Đặc biệt
khi các siêu thị mở rộng thị trường thu hút thêm một lượng lớn khách hàng
có mức thu nhập thấp và trung bình. Mức độ chênh lệch giá cũng rấtđa dạng.
Nhìn chung, mức chênh lệch giá so với các cửa hàng khác là 10-15%, với
các chợtruyền thống là khoảng 10-25%. Có một điểm rất đáng lưu ý là giá
bán trong các đại siêu thị nước ngoài rất phong phú, có nhiều sản phẩm tiêu
dùng giá bán thấp hơn hẳn so với các siêu thị khác, nhưng cũng có những

sản phẩm giá cao hơn nhiều như đại siêu thị BigC có thể tìm thấy nhữngsản
phẩm như nước xả vải thấp hơn giá bán của cùng sản phẩm đó trong siêu thị
Fivimart…Riêng hệ thống Metro giá bán rẻ hơn các siêu thị khác từ 10-20%.
Đối với các mặt hàng tiêu dùng phổ biến được quảng cáo mạnh và phân phối
rộng khắp như các loại sữa hộp, sữa tươi, mì ăn liền, bột giặt …giá bán tại
BigC tương đối sát với bên ngoài. Các loại hàng hóa ít thông dụng như các
sản phẩm nhập ngoại (rượu ngoại, bánh kẹo ngoại,mỹ phẩm, máy massage,
quần áo nhập ngoại…) mức giá bán tại siêu thị cao hơn nhiều so với các loại
hình cửa hàng khác.
- Mặc dù siêu thị được lựa chọn làm địa điểm mua sắm ngày càng nhiều,
nhưng người dân Hà Nội vẫn có thói quen mua sắm hàng thực phẩm tiêu
dùng hàng ngày ngoài chợ, vì theo khảo sát, nhiều người dân cho rằng mua
hàng ngoài chợ gần nhà tiện lợi hơn rất nhiều,lại mua được đồ tươi sống, đặc
9
Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ
biệt là có thể trả giá…. hoặc tiện đường đi làm về, họ tạt qua chợ mua đò ăn
nhanh hơn là phải gửi xe vào siêu thị. Siêu thị chỉ phù hợp với họ khi mua
với số lượng lớn, đặc biệt là mua sắm cho cả tuần tiêu dùng, hoặc cả tháng
đối với những sản phẩm để được lâu dài…Thói quen mua hàng ngoài chợ
đang thay đổi nhưng sẽ còn lâu dài, vì những người kinh doanh ở chợ sẽ thay
đổi cách thức bán hàng để đáp ứngvới những đòi hỏi mới của khách hàng.
- Các hoạt động marketing khác đã được quan tâm, đầu tư xây dựng,
nhưng vẫn mang tính hình thức là chủ yếu, chất lượng hoạt động chưa cao,
chưa có độ sâu.
- Trong thời gian gần đây, để thu hút khách hàng đến siêu thị, lựa chon và
mua hàng, các siêu thị đã liên tiếp có những đợt khuyến mại đối với nhiều
hàng hóa được bán trong siêu thị. Các hình thức khuyến mại ngày càng
phong phú đa dạng: mua 2 hoặc 3 sản phẩm được tặng thêm 1 sản phẩm,
mua sản phẩm với khối lượng lớn hơn chỉ phải trả tiền với số lượng nhỏ,
tặng kèm các sản phẩm nhỏ đi kèm các sản phẩm lớn, quay số, giảm giá…

Khuyến mại ngày càng sôi động hơn do nhà sản xuất luôn muốn đẩy mạnh
tiêu thụ sản phẩm của mình, còn doanh nghiệp kinh doanh siêu thị luôn
muốn bán được nhiều hàng, với doanh số và lợi nhuận cao.
- Siêu thị BigC ở Hà Nội cũng như ở Việt Nam chưa chú trọng đầu tư cho
quảng cáo. Gần đây có xuất hiện quảng cáo của các siêu thị trên báo, tạp chí,
vô tuyến,nhưng tần suất còn thấp. Siêu thị thường áp dụng hình thức quảng
cáo bằng những tấm băng rôn treo ngay trước cửa. Quảng cáo tại địa điểm
siêu thị đang là chủ yếu của các siêuthị ở Hà Nội, hình thức này có thể tạo
dựng được hình ảnh của siêu thị trong tâm trí khách hàng khi họ đến trực
tiếp siêu thị, nhưng ít có tác dụng để khách hàng biết đến siêu thị.
- Các hoạt động xúc tiến khác trong siêu thị ở còn rất hạn chế. Các hoạt
động truyền thông, PR…là rất hạn hữu.
10
Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ
- Do hệ thống thanh toán được sắp xếp trải dài nên đôi khi khách hàng
không muốn đi xa nên tập trung thanh toán tại nơi gần và gây ra hiện tượng
có quầy thu ngân thì rất nhiều khác còn có quầy thì lại vắng khách.
- Vào những ngày cuối tuần thì số lượng khách hàng tăng lên việc thanh
toán cũng khó khăn hơn.vì vậy khách hàng cũng rất ngại khi thanh toán.
3. Xu hướng phát triển của công nghệ bán hàng tự phục vụ ở VN trong
thời gian tới:
 Xu hướng của bán hàng tự phục vụ trong thời gian tới:
Trong báo cáo của tổ chức RNCOS về hệ thống bán lẻ Việt Nam giai
đoạn 2008-2012, hệ thống siêu thị được nhận định sẽ tăng trưởng rất nhanh
và sẽ trở thành một kênh phân phối rất quan trọng cho các nhà sản xuất. Hai
hệ thống siêu thị dẫn đầu là SG CO.OP và Big C đang có tốc độ tăng trưởng
nhanh và ổn định. Tính đến nay, SG CO.OP đã có 38 siêu thị, hệ thống siêu
thị Big C cũng đã gia tăng số siêu thị lên 8. Nắm bắt xu hướng phát triển và
tìm cơ hội đẩy mạnh hợp tác với siêu thị sẽ hỗ trợ Doanh nghiệp trong hoạch
định kinh doanh.

Theo Mike Moriarty, trưởng bộ phận nghiên cứu về tiêu dùng và bán lẻ
của A.T. Kearney, quy mô thị trường bản lẻ ở Việt Nam còn nhỏ, song vẫn
rất hấp dẫn bởi áp lực cạnh tranh chưa lớn, trong khi tốc độ tăng trưởng kinh
tế đạt trên dưới 8%. Bên cạnh đó, người tiêu dùng Việt Nam thuộc hàng trẻ
nhất ở châu Á và ngày càng mạnh tay chi tiêu.
Các tập đoàn bán lẻ lớn của nước ngoài như Metro của Đức, Casino
của Pháp, Parkson đều đã có mặt ở Việt Nam. Một tập đoàn bán lẻ của
Canada cũng đã công bố kế hoạch khai trương chuỗi cửa hàng tiện lợi mang
tên Circle K ở Việt Nam.
11
Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ
Chuyên gia của A.T. Kearney ước tính quy mô thị trường bán lẻ Việt
Nam vào khoảng 20 tỷ USD. Song theo số liệu công bố trong nước, doanh số
bán lẻ năm nay sẽ tăng khoảng 20,5% lên 975 nghìn tỷ đồng, tương đương
54,3 tỷ USD. Đây là một thị trường khá lớn cho các doanh nghiệp phát triển
hệ thống siêu thị của mình.
Ngành bán lẻ ở Việt Nam đang tiến tới sự hoàn thiện với phần lớn các hệ
thống siêu thị. Cả nội địa cũng như nước ngoài, đều không bỏ lỡ sự hiện diện
của mình tại đất nước này. Nổi bật lên là hình thức bán hàng tự phục vụ, một
hình thức bán hàng đang ngày càng phổ biến trong công nghệ bán lẻ.
 Các siêu thị mọc lên ngày càng nhiều:
RNCOS, gần đây đã đưa ra báo cáo với tiêu đề: ‘’Phân tích về công
nghiệp bán lẻ Việt Nam’’. Báo cáo cho biết, cơ cấu bán lẻ ở Việt Nam sẽ trải
qua quá trình chuyển đổi ấn tượng trong giai đoạn 2007-2011, với những
siêu thị mini chuyên doanh điều hoà không khí, các khu liên hợp bán hàng
quy mô nhỏ và siêu thị trở nên chiếm ưu thế.
Thị trường bán lẻ của Việt Nam được xem là một trong ba thị trường bán
lẻ hứa hẹn nhất toàn cầu (chỉ sau Ấn Độ và Nga). Các nhà phân phối toàn
cầu như Metro Cash &Carry, Parkson và Bourbon (Big C), đều đã khai
trương siêu thị ở Việt Nam, nơi tổng giá trị thị trường bán lẻ đạt 21 tỉ USD

năm 2005.
Hướng tới thực hiện một phần của chiến lược phát triển là được xuất hiện
trong danh sách 500 nhà bán lẻ hàng đầu khu vực châu Á - Thái Bình Dương
vào năm 2010, Sài Gòn Co.op – một siêu thị hàng đầu Việt Nam đã khai
trương một khu buôn bán mới ở tỉnh miền trung Bình Thuận. Siêu thị lớn
nhất của hệ thống này dự kiến đi vào hoạt động vào giữa năm 2007, với diện
tích vào khoảng 13.000 mét vuông tại thành phố Biên Hoà, Đồng Nai.
12
Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ
 Sự gia tăng của chất lượng dịch vụ:
Có một xu hướng cạnh tranh mới đang hình thành trên thị trường bán lẻ
Việt Nam đó là cạnh tranh về dịch vụ. Đã qua thời “ăn no mặc ấm”, người
dân mua hàng chỉ quan tâm đến giá cả, cứ rẻ là mua. Ngày nay, người dân
chuyển sang xu hướng “ăn ngon mặc đẹp”, người tiêu dùng đã bắt đầu
chuyển sang quan tâm đến chất lượng và mẫu mã đầu tiên. Khi có tiền người
ta muốn làm “thượng đế” và vấn đề dịch vụ trở nên rất quan trọng trong việc
thu hút, giữ chân khách hàng. Các đại gia bán lẻ nước ngoài không chỉ mạnh
về vốn, trình độ quản lý mà còn rất chuyên nghiệp chu đáo trong cung cách
phục vụ và dịch vụ hậu mãi. Các chiêu thức khuyến mãi, giảm giá ồ ạt với
các mặt hàng kém chất lượng đã không còn là phương thức cạnh tranh hiệu
quả trong thời toàn cầu hóa, nhất là khi trình độ và túi tiền của người tiêu
dùng đã tăng hơn thời bao cấp rất nhiều. Những tập đoàn nước ngoài đã
mang phương thức cạnh tranh về dịch vụ đến Việt Nam, đem lạI lợi ích cho
người tiêu dùng và được người tiêu dùng ủng hộ Vì vậy mà các doanh
nghiệp bán lẻ tại Việt Nam đang ngày càng gia tăng chất lượng dịch vụ của
mình để cạnh tranh với các công ty nước ngoài như: các dịch vụ sau bán,
dịch vụ thanh toán……….
 Bùng nổ thương mại điện tử:
Thương mại điện tử diễn ra khi tất cả các hoạt động trao đổi, thảo luận,
đàm phán, ký kết hợp đồng và mua bán hàng hoá giữa người bán và người

mua được thực hiện bằng phương pháp điện tử trên mạng truy cập toàn cầu
Internet hoặc các mạng thông tin khác.
Lợi ích của thương mại điện tử:
- Tiếp cận được hàng trăm ngàn khách hàng trên khắp thế giới .
13
Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ
- Giảm chi phí sản xuất: Giảm chi phí giấy tờ, giảm chi phí chia xẻ
thông tin, chi phí in ấn, gửi văn bản truyền thống
- Cửa hàng của bạn sẽ mở cửa 24/7 . Liên tục không kể ngày đêm .
- Giảm chi phí thông tin liên lạc
- Giảm chi phí mua sắm
- Củng cố quan hệ khách hàng . Tạo niềm tin cho khách hàng một
cách dễ dàng .
- Giao dịch nhanh chóng , tiện lợi .
- Nâng cao uy tín và hình ảnh doanh nghiệp
Do có tính ưu việt như vậy nên trong những năm gần đây, doanh số
thương mại điện tử đã có sự tăng trưởng chóng mặt: 280 tỉ USD năm 2000,
2.400 tỉ USD năm 2004 và hơn 4.000 tỉ USD năm 2005, tức là tăng trưởng
bình quân khoảng 70% mỗi năm.
Số liệu thống kê của Trung tâm Internet Việt Nam cho thấy, hiện tại có
15 triệu người Việt Nam sử dụng Internet và trong 3 năm tới, con số này có
thể lên tới 30 triệu. Thị trường rộng lớn đó, kết hợp với tốc độ tăng trưởng
kinh tế cao sẽ là tiền đề cho sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử
và công nghệ bán lẻ tại Việt Nam hiện nay, đặc biệt là rất phù hợp cho hình
thức bán hàng tự phục vụ đang ngày càng được ưa chuộng . các siêu thị và
các cửa hàng trực tuyến ngày gia tăng cả về số lượng và chất lượng.
Kênh bán hàng trực tuyến có thể giúp doanh nghiệp giảm gánh nặng chi
phí. Thứ nhất, với cửa hàng trực tuyến, doanh nghiệp có thể cập nhật giá cả
và các thông tin khác liên tục, không giống như việc in ấn catalogue giấy
truyền thống đã in ra thì không thay đổi được.

14
Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ
Việc này giúp công ty vừa giảm chi phí in ấn, vừa thể hiện cho khách
hàng thấy tính năng động, luôn theo sát sự thay đổi của thị trường và động
thái của các đối thủ cạnh tranh. Thông tin hàng hóa luôn được cập nhật sẽ
giúp đội ngũ bán hàng hiệu quả hơn trong việc giới thiệu và chào hàng. Thứ
hai, cửa hàng truyền thống thường bị giới hạn về diện tích, quầy kệ trưng
bày hàng trong khi với cửa hàng trực tuyến, công ty có thể giới thiệu tất cả
các loại sản phẩm mà không lo ngại hết chỗ.
Điều này thể hiện rõ nhất ở ngành bán sách, nơi mà các cửa hàng sách
ngày càng bị cạnh tranh từ các cửa hàng trực tuyến. Giá trị gia tăng của các
cửa hàng trực tuyến là họ có thể chứa mọi đầu sách, kể cả những đầu sách rất
kén đọc giả trong khi các cửa hàng truyền thống, do áp lực về mặt bằng,
thường chỉ trưng bày những đầu sách bán chạy. Hơn thế nữa, vào cửa hàng
sách trực tuyến, khách hàng có thể tham khảo những lời bình luận về cuốn
sách mình quan tâm, điều mà cửa hàng truyền thống không thể cung cấp
được.
Ngoài ra, mở thêm kênh trực tuyến sẽ giúp nâng cao chất lương dịch vụ
cho khách hàng thông qua việc hiểu khách hàng hơn, từ đó có cách phục vụ
thích hợp với từng khách hàng một. Hiểu khách hàng hơn nhờ sự thuận lợi
của kênh trực tuyến trong việc thu thập thông tin về cá nhân khách hàng như
email, địa chỉ, công việc, sở thích, lịch sử mua sắm…
Từ những thông tin này, doanh nghiệp có những chào hàng phù hợp từng
khách, thay vì chào hàng giống nhau hàng loạt. Khách hàng là công ty rất
đánh giá cao giá trị gia tăng này. Trang web bán hàng của tập đoàn văn
phòng phẩm Office Depot (officedepot.com) cho phép nhân viên mua hàng
của khách hàng khi vào officedepot.comquan sát được thông tin về tổng số
tiền chi tiêu trong tháng, giới hạn được mua tùy theo chức vụ, nhân viên
phòng mua hàng thì thấp hơn trưởng bộ phận mua hàng.
Điều này giúp khách hàng của OfficeDepot quản lý hiệu quả việc mua

hàng của nhân viên. Ở lĩnh vực bán hàng cho khách lẻ, trang web của tập
15
Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ
đoàn Amazon.com là một trong số rất ít trang web thực hiện việc cá nhân
hoá cho từng khách hàng một cách xuất sắc.
Người dùng được Amazon.com giới thiệu những đầu sách cùng một chủ
đề, những sách liên quan đến sở thích của khách hàng, và những đánh giá
bình chọn của các độc giả khác. Điều này khiến khách hàng rất thích thú,
nhờ có thêm nhiều lựa chọn phù hợp sở thích mình, mà Amazon thì vừa bán
thêm được hàng, vừa được tiếng thấu hiểu khách hàng.
4. Một số giải pháp khắc phục hạn chế tại siêu thị BigC:
 Những đổi mới trong nhận thức và tư duy của các giám đốc siêu
thị:
Siêu thị là hình thức phân phối văn minh hiện đại, do đó nhà quản lý siêu
thị đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành phát triển của các siêu thị.
Những nhà quản lý cần phải có nhận thức và tư duy mới để nắm bắt những
nhu cầu của người tiêu dùng đối với bản thân các siêu thị hay đối với hàng
hóa kinh doanh trong siêu thị. Vì vậy các nhà kinh doanh siêu thị cần phải
nhận thức rõ:
- Về loại hình cửa hàng siêu thị, cần thống nhất đây là dạng cửa hàng văn
minh hiện đại phù hợp với các điều kiện của cuộc sống công nghiệp hóa và
đô thị hóa, phương thức bán hàng là tự phục vụ và danh mục hàng hóa là
hàng tiêu dùng phổ biến. Có thể có công thức chung cho các nhà kinh doanh
siêu thị của thế giới về mô hình siêu thị như sau:
+ Tập hợp hàng hóa phong phú.
+ Dịch vụ hiện đại (phương thức tự phục vụ)
+ Nghệ thuật trưng bày sắp xếp hàng hóa.
+ Tối ưu hóa quan hệ giữa giá cả và chất lượng hàng hóa.
16
Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ

- Các doanh nghiệp cần dành đủ thời gian cho việc nghiên cứu, điều tra,
tìm hiểu nhu cầu thực tế và xu hướng tiêu dùng trong nước … Để thỏa mãn
nhu cầu ngày càng đa dạng và ngày càng cao hơn của khách hàng với giá cả
hợp lý nhất… Các doanh nghiệp phân phối cần nghiêm túc nghiên cứu và
vận dụng kiến thức chuỗi giá trị cung ứng theo công nghệ logisitics vào tổ
chức và quản lý hệ thống phân phối của mình.
- Các giám đốc hệ thống siêu thị cần được đào tạo một cách bài bản về
chuyên môn quản trị kinh doanh siêu thị và có thời gian khảo sát thích đáng
việc quản lý hoạt động siêu thị tại các đại siêu thị hoặc trung tâm mua sắm
lớn nước ngoài hoặc có yếu tố nước ngoài để tích lũy kinh nghiệm hay, bài
học tốt ứng dụng vào việc mở mang phát triển hệ thống siêu thị ở Việt
Nam…
Các siêu thị, các chuỗi siêu thị cần cử chuyên gia đi học tập ở các nước
trên thế giới nhằm học hỏi những kiến thức, kinh nghiệm mới về kinh doanh
siêu thị nhằm đáp ứng được nhu cầu phát triển siêu thị của Việt Nam .
 Đổi mới và đa dạng hóa các hình thức bán hàng của các siêu thị :
Thời gian tới, các siêu thị cần đẩy nhanh việc ứng dụng các phương thức
bán hàng tiên tiến để phát triển hệ thống siêu thị của mình. Các siêu thị có
thể bán hàng qua thư gửi đến cho những khách hàng có nhu cầu mà doanh
nghiệp biết được qua điều tra. Cũng có thể xuất bản những cuốn catalogue
nhỏ tập hợp một số sản phẩm chọn lọc của siêu thị vào dịp cuối năm hoặc
các ngày lễ, gửi đến các gia đình, hoặc kèm theo các ấn phẩm báo chí. Bán
buôn, bán lẻ, bán hàng qua mạng … có rất nhiều hình thức để doanh nghiệp
lựa chọn. Ngoài ra, cũng cần chiếm lĩnh nhanh chóng lĩnh vực bán hàng trên
mạng điện tử vì đó sẽ là phương thức giao dịch cực kỳ phát triển trong tương
lai.
17
Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ
 Phát triển và đa dạng hóa tập hợp hàng hóa và ứng dụng nghệ thuật
trưng bày hàng hóa tiên tiến trong siêu thị :

Nên dự kiến một tỷ lệ mặt hàng nội chiếm đa số và có xu hướng tăng dần
bởi hiện nay, các sản phẩm của Việt Nam đã có mẫu mã đẹp, chất lượng cao.
Điều này đảm bảo nguồn hàng chắc chắn và giảm tối thiểu chi phí vận
chuyển, thuế cho các siêu thị. Cần kết hợp với các doanh nghiệp Việt Nam
để phát động phong trào dùng hàng Việt Nam chất lượng cao. Muốn làm
được điều này, các siêu thị cần phải chủ động tìm những nguồn hàng mới.
Các giám đốc có thể khai thác thông tin về nguồn hàng ở các hội trợ triển
lãm, hay trên các phương tiện thông tin đại chúng. Cũng có thể trực tiếp gặp
gỡ các nhà sản xuất và đặt hàng, đưa ra những yêu cầu về tính năng, chất
lượng cũng như mẫu mã sản phẩm.
Thông thường, khi trưng bày và sắp xếp hàng hóa phải đảm bảo sự đi lại
thuận tiện cho khách hàng trong toàn bộ không gian siêu thị, sự tiếp xúc trực
tiếp giữa khách hàng và hàng hóa mà siêu thị mong muốn bán. Chiếu sáng
bên trong các gian hàng tạo điều kiện cho khách hàng xem xét hàng hóa một
cách thoải mái và thấy rõ bảng ghi giá, đồng thời tạo ra bầu không khí thu
hút khách hàng chú ý tới những khu vực đặc biệt, nơi trưng bày hàng hóa.
 Xây dựng và thực thi một số chính sách giá cả hợp lý :
Để phát triển kinh doanh mà cụ thể là tăng doanh số bán hàng trong khi
phải đảm bảo tăng lợi nhuận, các siêu thị cần xây dựng và thực thi các chính
sách giá cả hợp lý nhất trong quan hệ với chất lượng hàng hóa. Giá cả hợp lý
mà cụ thể là giá thấp trong siêu thị là kết quả của các yếu tố giảm chi phí bán
hàng thông qua việc thực hiện quay vòng hàng hóa nhanh và quan hệ tốt với
các nhà cung cấp.
- Việc quay vòng hàng hóa nhanh có thể được thực hiện thông qua các
biện pháp ứng dụng công nghệ hiện đại trong quản lý lượng tồn kho, thực
18
Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ
hiện tốt việc trưng bày sắp xếp hàng hóa và các biện pháp kích thích mua
hàng và xúc tiến thương mại khác. Cũng cần chú ý tới tâm lý khách hàng khi
ghi giá, những số thập phân về giá cả đôi khi hấp dẫn khách hàng hơn là

những chữ số giá tròn trĩnh…
- Xây dựng và duy trì quan hệ tốt với các nhà cung cấp trong một kênh
phân phối liên kết dọc vững chắc. Các siêu thị cần phải xây dựng mối quan
hệ gắn bó, mật thiết với các nhà sản xuất cả trong và ngoài nước để đảm bảo
nguồn cung cấp hàng ổn định, phong phú với giả cả cạnh tranh.
Các siêu thị cần tạo mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng và xây dựng
mối quan hệ này trên nền tảng các hợp đồng kinh tế. Việc tổ chức nguồn
hàng cung cấp trực tiếp từ các nhà sản xuất cho siêu thị sẽ giảm thiểu các chi
phí trung gian để đảm bảo được mức giá cạnh tranh cho siêu thị. Cần hợp
đồng chặt chẽ với nhà cung ứng về số lượng, chủng loại, mẫu mã, chất lượng
của các loại hàng hóa sẽ bán trong siêu thị của mình tránh tình trạng bán
hàng có mẫu mã xấu, phẩm chất kém, ảnh hưởng đến uy tín của siêu thị…
 Phát triển dịch vụ khách hàng và tăng cường hoạt động xúc tiến
thương mại:
Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các dịch vụ khách hàng như kéo dài
và linh hoạt hơn về thời gian mở cửa tới 20 – 21h, gói quà tặng miễn phí,
bãi giữ xe không mất tiền, giúp khách gói đồ, thực hiện bán hàng qua điện
thoại, giao hàng tận nhà, dịch vụ gói hàng quà tặng, dịch vụ thanh toán thẻ,
…
Các siêu thị cần có một logo riêng trên bảng hiệu hay trên ấn phẩm quảng
cáo, túi gói hàng. Phong cách riêng còn thể hiện ở cách bài trí cửa hàng, ở
cách ăn mặc của đội ngũ nhân viên và những dịch vụ hấp dẫn mà mỗi siêu
thị dành cho khách hàng. Một số siêu thị đã bắt đầu mở các chi nhánh khác
nhau trong thành phố, cần hình thành chuỗi đặc trưng cho biển hiệu của
19
Nhóm 4 – L1003BMKT0511 Công nghệ bán hàng tự phục vụ
mình để phát huy hiệu quả cao cho hệ thống và tạo ra sự khác biệt, độc đáo
cho chuỗi siêu thị này…
Các siêu thị cần tăng cường hoạt động nghiên cứu khách hàng, chú ý đến
việc nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, xây dựng cơ sở dữ liệu về

khách hàng. Trước mắt, mỗi siêu thị cần có bộ phận chuyên trách nghiên cứu
về thị trường, về nhu cầu, tâm lý và hành vi mua hàng của người tiêu dùng.
Các siêu thị nên chủ động tổ chức các đợt khuyến mãi và vận động các
nhà cung cấp cùng tham gia. Như vậy sẽ có một đợt tổng khuyến mãi rầm rộ
hơn và lôi cuốn hơn đối với khách hàng chứ không nên chỉ trông chờ vào các
chương trình khuyến mại của nhà cung cấp.
 Có chính sách quản trị và phát triển nguồn nhân lực hiệu quả :
Công tác huấn luyện nhân viên phải do cán bộ có chuyên môn và kinh
nghiệm đảm nhiệm, mời chuyên gia giảng dạy cho một khóa đào tạo. Tạo
bầu không khí thoải mái nhưng nghiêm túc trong khi làm việc. Tạo tâm lý
yên tâm cho người lao động, giảm áp lực lĩnh vực và chú ý đến chế độ lao
động. Các siêu thị cũng cần chú ý đặc biệt đến việc tuyển chọn cán bộ và
chuyên viên có trình độ, có kinh nghiệm được đào tạo bài bản về chuyên
môn. Hơn nữa, cần chuyên môn hóa trong công việc, tránh chồng chéo.
Nhân viên siêu thị cần nhiều nghiệp vụ khác nhau vì vậy cần xây dựng
tiêu chuẩn cho từng loại nhân viên theo từng loại vị trí công tác từ đó giúp
cho công tác tuyển dụng và đào tạo thuận lợi cho chương trình đào tạo nhân
viên.
20