Cắt giảm nhân viên mà không làm hỏng dịch vụ khách hàng potx

Cắt giảm nhân viên mà không làm
hỏng dịch vụ khách hàng
Nhân viên tận tâm và có động lực phục vụ khách hàng tốt hơn; khách hàng
hài lòng với các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty sẵn lòng thể hiện sự hài lòng
của họ, khiến các nhân viên của bạn cảm thấy yêu công việc của mình hơn. Đó là
một vòng tuần hoàn của sự hài lòng.

Nhưng vòng tuần hoàn đó có thể bị
phá vỡ bởi việc cắt giảm chi phí do suy thoái.
Khi có ít nhân viên hơn cùng làm một khối
lượng công việc và các nhân viên này lo lắng
không yên và không có động lực khi thấy các
đồng nghiệp bị sa thải, chất lượng dịch vụ có
thể bị ảnh hưởng, khiến cho khách hàng rời
bỏ bạn để quay sang đối thủ cạnh tranh.
Trong bối cảnh suy thoái, bạn cần tìm cách cắt giảm chi phí mà không làm
xói mòn chất lượng dịch vụ hay tinh thần của đội ngũ nhân viên. Để thu hẹp hoạt
Cat giam nhan vien ma
khong
động và vẫn phục vụ tốt nhân viên và khách hàng, tránh sự phân tách sai lầm giữa
hai nhóm này. Bạn vẫn có thể hỗ trợ cả nhân viên và khách hàng ngay cả khi bạn
không thể dành nhiều nguồn lực cho hai đối tượng như bạn muốn.
Suy nghĩ một cách chiến lược về cả hai nhóm và đối xử với họ một cách
kính cẩn sẽ đảm bảo vòng tuần hoàn của sự hài lòng – sự liên kết thiết yếu giữa
các nhân viên gắn bó lâu dài và những khách hàng hài lòng – sẽ không bị phá vỡ.
Và nó sẽ đem đến cho công ty của bạn những thành công lớn hơn khi nền kinh tế
đổi chiều.
Nếu bạn buộc phải sa thải nhân viên, hãy làm điều đó với tư duy luôn
hướng đến sự hài lòng của khách hàng. Đầu tiên, một sự thật khắc nghiệt: “Lòng
trung thành không đồng nghĩa với việc quan tâm đến một nhân viên không tạo ra
giá trị”, Frederick Reichheld, làm tại Bain & Company (Boston) và là tác giả của

cuốn Câu hỏi cuối cùng: Theo đuổi lợi nhuận và tăng trưởng thực sự (The
Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth) xuất bản năm 2006).
“Đó chỉ là nghĩa vụ của bậc cha mẹ, đối với kinh doanh làm như vậy chỉ
dẫn đến thảm họa. Lòng trung thành có nghĩa là đặt phúc lợi của khách hàng và
của nhân viên lên trên những lợi ích ngắn hạn”. Thừa nhận sự thực này có thể giúp
bạn xác định được những khu vực dễ dàng để cắt giảm nhân viên trong suy thoái,
mặc dù Reichheld khẳng định rằng bạn nên làm điều đó trong cả những thời kỳ
thịnh vượng và khó khăn. Nhưng kịch bản phức tạp hơn là khi bạn bị buộc phải
suy nghĩ kỹ lưỡng về việc phải sa thải các nhân viên làm việc hiệu quả.
Không phải là không trung thành với nhân viên khi để họ ra đi trong giai
đoạn khó khăn, nhưng các chuyên gia gợi ý làm như vậy chỉ sau khi những cách
thức khác đã được khám phá hoàn toàn – và chỉ sau khi bạn đã nói chuyện rõ ràng
về điều đang xảy ra.
“Những người chọn lựa con đường đi dễ, ngay lập tức sẽ tiếp cận với việc
cắt giảm nhân công mà không đánh giá các cơ hội để làm điều gì đó theo những
cách khác hơn thì sẽ phải đối mặt với nhiều vấn đề”, James L. Heskett, giáo sư
danh dự Trường Kinh doanh Harvard nói. Chuỗi lợi nhuận dịch vụ (The Service
Profit Chain), cuốn sách ông cùng viết với W.Earl Sasser Jr. và Leonard A.
Schelsinger năm 1997, mô tả vòng thông tin phản hồi tích cực là kết quả của việc
các công ty vừa có được những khách hàng hài lòng và các nhân viên tận tụy.
Do đó, không nghi ngờ gì, Heskett nói rằng sẽ là một sai lầm lớn khi sa thải
các nhân viên mà không có sự cân nhắc kỹ lưỡng về ảnh hưởng của nó đến chất
lượng dịch vụ.
“Các công ty thông minh nhất hiện nay, thậm chí khi họ trong giai đoạn
khó khăn, chỉ luân chuyển các nhân viên, khiến các nhân viên cùng đảm nhận các
công việc, làm việc ít giờ hơn do đó công ty có thể duy trì công việc”, ông nói.
“Mặc dù các công việc có thể khác đi và có thể nếu tính gộp lại chỉ bằng số lượng
giờ làm như trước hoặc chỉ bằng mức bồi thường nhân viên được hưởng trước đây
trong thời kỳ thịnh vượng, ít nhất những người này cũng vẫn đang làm việc.
Điều đó tạo ra lòng tin giữa nhân viên và ban quản lý, và điều đó sẽ ảnh

hưởng tới cách các nhân viên làm việc với các khách hàng. Thời kỳ khó khăn là
thời gian tuyệt vời để nhấn mạnh với mọi người trong tổ chức rằng họ làm việc để
phục vụ khách hàng – rằng công ty cũng sẽ không bỏ rơi khách khàng của họ”.
“Mọi người tiến hành sa thải”, theo lời Patricia Seybold, CEO của Tập đoàn
Patricia Seybold ở Boston và là tác giả của cuốn Đổi mới bên ngoài: Làm cách nào
để khách hàng của bạn có thể cùng thiết kế tương lai của công ty bạn (Outside
Innovation: How Your Customers Will Co-Design Your Company’s Future) xuất
bản năm 2006. Nhưng các công ty tốt nhất sẽ tập trung vào việc duy trì sự hài lòng
của khách hàng.
“Họ tin rằng duy trì sự hài lòng của khách hàng phải ở vị trí đầu tiên và
trung tâm chính là chìa khóa cho khả năng tồn tại, khả năng phát triển, và sau đó là
khả năng sinh lời”, Seybold nói. Do đó, bà nói rằng bà đang thấy nhiều công ty
biến chất lượng sự hài lòng của khách hàng thành yếu tố vô cùng quan trọng trong
việc quyết định việc trả lương theo kết quả làm việc. Họ lấy đó làm châm ngôn,
theo lời Seybold, “bởi vì nó giúp các nhân viên tập trung hướng đến phục vụ
khách hàng”.
- Bài viết của Jimmy Guterman trên Harvard Business Publishing -
* Minh Phương dịch