Đẩy mạnh khai thác và thu hút khách tại Công ty cổ phần Du lịch Việt Nam - Hà Nội

Chuyên đề thực tập
MỤC LỤC
MỤC LỤC ......................................................................................................1
LỜI NÓI ĐẦU.................................................................................................4
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH
VIỆT NAM – HÀ NỘI....................................................................................5
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty........................................5
1.1.1. Tên gọi và trụ sở.........................................................................................5
1.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển của Công ty...........................................5
1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty.........................................................................7
1.3. Đánh giá kết quả hoạt động của Công ty..................................................13
1.3.1. Tình hình khách du lịch............................................................................13
1.3.2. Doanh thu, lợi nhuận của Công ty............................................................15
1.3.3 Hoạt động nghiên cứu thị trường khách quốc tế.......................................16
1.3.4 Hoạt động xây dựng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế.......16
1.3.5. Hoạt động quảng cáo................................................................................18
1.3.6 Tổ chức bán và thực hiện chương trình du lịch quốc tế............................18
1.4. Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng tới việc đẩy mạnh
khai thác và thu hút khách tại Công ty...........................................................20
1.4.1. Thị trường kinh doanh của Công ty.........................................................21
1.4.2. Nhân tố điều kiện tự nhiên.......................................................................22
1.4.3 Sự kiện văn hóa lễ hội...............................................................................23
1.4.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Công ty.........................................................23
1.4.5. Chất lượng đội ngũ lao động của Công ty................................................24
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VIỆC KHAI THÁC VÀ THU HÚT KHÁCH TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM – HÀ NỘI.........................25
2.1 Đánh giá thực trạng khai thác và thu hút khách của Công ty.................25
Bùi Văn Thành QTKD tổng hợp 48D
1

Chuyên đề thực tập
2.1.1 Thị trường khách hàng..............................................................................25
2.1.2 Nhóm khách hàng......................................................................................28
2.1.2.1 Nhóm khách hàng quốc tế chủ động................................................28
2.1.2.2 Nhóm khách hàng du lịch quốc tế bị động.......................................29
2.1.2.3 Khách nội địa...................................................................................30
2.1.3. Mối quan hệ của Công ty với nhà cung cấp............................................31
2.2 Các giải pháp khai thác và thu hút khách du lịch tại Công ty.................32
2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường.............................................................32
2.2.2 Vận dụng chính sách marketing – mix trong việc thu hút khách du lịch . 33
2.2.2.1 Chính sách sản phẩm.......................................................................33
2.2.2.2 Chính sách giá................................................................................33
2.2.2.3 Chính sách phân phối.....................................................................35
2.2.2.4 Chính sách giao tiếp khuếch trương...............................................36
2.3 Ưu điểm và hạn chế ....................................................................................37
2.3.1 Ưu điểm.....................................................................................................37
2.3.2 Hạn chế, Nguyên nhân của hạn chế..........................................................37
CHƯƠNG 3
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH KHAI THÁC VÀ THU HÚT
KHÁCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM – HÀ NỘI.38
3.1 Định hướng phát triển của Công ty...........................................................38
3.1.1 Mục tiêu chung..........................................................................................38
3.1.2 Mục tiêu cụ thể của Công ty......................................................................38
3.2 Các giải pháp nhằm đẩy mạnh khai thác và thu hút khách tại Công ty. 40
3.2.1 Hoàn thiện chính sách marketing..............................................................40
3.2.1.1 Nâng cao chính sách sản phẩm ......................................................40
3.2.1.2 Nâng cao chính sách giá..................................................................41
3.2.1.3 Nâng cao chính sách phân phối ......................................................42
3.2.1.4 Nâng cao chính sách giao tiếp khuyếch trương .............................42
3.2.2 Giải pháp tổ chức quản lý..........................................................................44

Bùi Văn Thành QTKD tổng hợp 48D
2
Chuyên đề thực tập
3.2.3 Giải pháp nguồn nhân lực.........................................................................44
3.3 Một số kiến nghị..........................................................................................46
KẾT LUẬN....................................................................................................47
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................49
Bùi Văn Thành QTKD tổng hợp 48D
3
Chuyên đề thực tập
LỜI NÓI ĐẦU
Công ty cổ phần du lịch Việt nam – Hà nội là một doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành và dịch vụ du lịch trong nước và quốc tế, được khách hàng và đối tác trong và
ngoài nước đánh giá cao về tính chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ khách hàng.
Công ty ra đời khá sớm trong ngành du lịch Việt Nam, đã hơn 50 năm Công ty vẫn
đang từng bước tiến vững và luôn làm nòng cốt trong ngành du lịch Việt Nam. Hơn
nữa Việt Nam đã gia nhập WTO tạo nhiều điều kiện thuận lợi cũng như những thách
thức khó khăn mà Công ty phải gặp phải.
Để nghiên cứu và giải quyết một số khó khăn trong quá trình khai thác và thu
hút khách du lịch tại Công ty, Em đã nghiên cứu đề tài: “Đẩy mạnh khai thác và thu
hút khách tại Công ty cổ phần Du lịch Việt nam – Hà nội”.
Nhờ sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền, cùng ban giám
đốc và các nhân viên tại Công ty cổ phần Du lich Việt nam – Hà nội. Đã giúp em
hoàn thành bài chuyên đề thực tập này.
Bài chuyên đề gồm 3 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về Công ty cổ phần Du lịch Việt nam – Hà nội
Chương 2: Thực trạng việc đẩy mạnh khai thác và thu hút khách tại Công ty cổ phần
Du lịch Việt nam – Hà nội
Chương 3: Các giải pháp nhằm đẩy mạnh khai thác và thu hút khách tại Công ty cổ
phần Du lịch Việt nam – Hà nội

Cuối cùng một lần nữa em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của
thầy PGS.TS. Nguyễn Ngọc Huyền đã giúp đỡ em hoàn thành bài chuyên đề thực tập
này.
Sinh Viên thực hiện
Bùi Văn Thành
Bùi Văn Thành QTKD tổng hợp 48D
4
Chuyên đề thực tập
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH
VIỆT NAM – HÀ NỘI
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
1.1.1. Tên gọi và trụ sở
Tên bằng tiếng việt: Công ty cổ phần du lịch Việt Nam
Tên bằng tiếng anh: Vietnamtourism-hanoi joint stock company
Tên viết tắt: Vietnamtourism-hanoi
Trụ sở chính: 30A Lý Thường Kiệt, Phường Hàng Bài, Quận Hoàn Kiếm, Hà
Nội
Điện thoại: (84-4)8.257715; 8.259942; 8.264133
Fax: 84-4-8.257583
Email :
Website:http:// www.vn-tourism.com
Đăng ký kinh doanh: Giấy chứng nhận số 0103018358 do Sở Kế hoạch và
Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 06 tháng 07 năm 2007.
Ngành, nghề kinh doanh: Lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa, kinh doanh
hướng dẫn du lịch, kinh doanh vận chuyển khách du lịch, kinh doanh khách sạn, nhà
hàng (không bao gồm kinh doanh phòng hát karaoke, vũ trường, quán bar), đại lý
bán vé máy bay, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, tư vấn du học.
Vốn điều lệ: 30.000.000.000 đồng (Ba mươi tỷ đồng VN).
Mã số thuế: 0100107187

Tài khoản tiền đồng: 0011000013203 tại Sở giao dịch – Ngân hàng Cổ phần
Ngoại thương Việt Nam 33 Ngô Quyền - Hoàn Kiếm - Hà Nội - Việt Nam.
Tài khoản ngoại tệ: 001.1.37.00766800 tại Sở giao dịch – Ngân hàng Cổ phần
Ngoại thương Việt Nam 33 Ngô Quyền - Hoàn Kiếm - Hà Nội - Việt Nam.
Công ty có các chi nhánh, văn phòng đại diện ở trong nước và ở nước ngoài để
đáp ứng yêu cầu hoạt động kinh doanh, giao dịch theo quyết định của Hội đồng quản
trị( HĐQT) phù hợp với pháp luật Việt Nam và thông lệ quốc tế.
1.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển của Công ty
Công ty du lịch Việt Nam – Hà Nội(Vietnamtourism_Hanoi) tiền thân là công
ty du lịch Việt Nam được thành lập ngày 9/7/1960 (theo nghị định số 26/cp của chính
Bùi Văn Thành QTKD tổng hợp 48D
5
Chuyên đề thực tập
phủ). Đây là thời điểm đánh dấu sự ra đời của ngành du lịch Việt Nam. Quá trình
hình thành và phát triển của Công ty du lịch Việt Nam gắn liền với những thay đổi
lịch sử của đất nước nói chung và của ngành du lịch nói riêng.
Năm 1975 đất nước ta hoàn toàn giải phóng, đến năm 1976 chính phủ chính
thức cho phép công ty du lịch việt nam tiếp nhận các cơ sở du lịch ở miền nam Việt
Nam.
Năm 1983 chính phủ quyết định giải thể Công ty du lịch Việt Nam và giao
cho tổng cục du lịch kiêm nhiệm trực tiếp hoạt động kinh doanh du lịch.
Năm 1987 hội đồng bộ trưởng có quyết định 63 về việc đẩy mạnh hoạt động
du lịch và chấn chỉnh tổ chức quản lý công tác du lịch trên nguyên tắc phân biệt rõ
chức năng quản lý nhà nước của tổng cục du lịch và cho thành lập tổng Công ty du
lịch đối ngoại trực thuộc tổng cục du lịch.
Từ tháng 12/1987 đến đầu năm 1992 là thời kỳ tổ chức ngành du lịch không
ổn định do phải thực hiện các quyết định sát nhập tổng cục du lịch vào các bộ văn
hoá _thông tin _thể thao _du lịch và bộ thương mại.
Tháng 4/1990 để mở rộng thêm một bước hoạt động kinh doanh du lịch, thủ
tướng quyết định thành lập tổng Công ty du lịch Việt Nam theo nghị định số

119/HĐBT với quy mô là một công ty quốc gia hoạt động theo điều lệ liên hiệp các
xí nghiệp và chịu sự quản lý nhà nước của bộ văn hoá_thông tin_thể thao_du lich.
Tổng công ty du lịch Việt Nam được giao nhiệm vụ, chức năng thống nhất quản lý
kinh doanh du lịch trong cả nước với trụ sở chính của Công ty đặt tại 30A Lý Thường
Kiệt, Hà Nội và có các chi nhánh tại Thành Phố Hồ Chí Minh và Đà Nẵng
Tháng 10/1992, Tổng cục Du lịch được nhà nước quyết định thành lập lại là
cơ quan trực thuộc Hội Đồng Bộ Trưởng với chức năng quản lý nhà nước cao nhất
về du lịch bởi nghị định 05/CP ngày 26/10/1992 và bắt đầu hoạt động từ 15/11/1992
Đầu năm 1993 để khuyến khích để khuyến khích các hoạt động lữ hành đi vào
chuyên môn hoá đồng thời linh động trong kinh doanh và cơ cấu tổ chức kết hợp với
việc sát nhập một số cơ sở của cục chuyên gia vào tổng cục, tổng cục du lịch quyết
định thành lập 3 công ty mang thương hiệu du lịch Việt Nam ở trên 3 miền hoạt động
độc lập là:
- Công ty Du lịch Việt Nam tại Hà Nội. Tên giao dịch Quốc tế là:
Vietnamtourism im Hanoi
- Công ty Du lịch Việt Nam tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Tên giao dịch quốc
tế là:Vietnamtourism in Ho Chi Minh City
Bùi Văn Thành QTKD tổng hợp 48D
6
Chuyên đề thực tập
- Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng.Tên giao dịch quốc tế là :
Vietnamtourism in Danang
Từ đây Công ty Du Lịch Việt Nam tại Hà Nội chính thức ra đời với tên giao
dịch Quốc tế là VIETNAMTOURISM IN HANOI theo quyết định số 79QD/TCCB
của Tổng cục Du lịch, là tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, trực thuộc Tổng
cục Du lịch, có tư cách pháp nhân và thực hiện chế độ hạch toán độc lập. Trụ sở
chính của Công ty tại 30A Lý Thường Kiệt, Hà Nội và có hai chi nhánh tại miền
trung và miền nam: 14 Nguyễn Văn Cừ - Thành phố Huế và 107 Phạm Ngũ Lão,
Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh.
1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty

Đứng đầu công ty là giám đốc Lưu Nhân Vinh - Người lãnh đạo và quản lý
công ty về mọi mặt, là người chịu trách nhiệm trước Tổng cục trưởng Tổng cục Du
lịch và trước pháp luật hiện hành về mọi hoạt động của Công ty.
Hệ thống điều hành và hoạt động của công ty hiện nay có tổng số 155 người
trong đó văn phòng Công ty tại 30A Lý Thường Kiệt-Hà Nội có 127 người chia làm
9 phòng, chi nhánh đặt tại Huế 11 người và chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 17
người
Bùi Văn Thành QTKD tổng hợp 48D
7
Chuyên đề thực tập
Biểu 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy lãnh đạo của Công ty du lịch Việt Nam- Hà Nội
Bùi Văn Thành QTKD tổng hợp 48D
8
Phó giám đốc 1
Phó giám đốc 2
Giám đốc
Phòng
hành
chính
tổ chức
Phòng
thị
trường
quốc tế
1
Phòng
thị
trường
quốc tế
2

Phòng
xúc
tiến
kinh
doanh
Phòng
thị
trường
3
Phòng
điều
hành
Phòng
hướng
dẫn
Tổ xe Chi
nhánh
Phòng
tài
chính
kế toán
Chuyên đề thực tập
Công ty có 9 phòng ban:
• Phòng thị trường quốc tế 1
Phòng có 11 người chuyên phụ trách khu vực các nước nói tiếng pháp. Đội
ngũ nhân viên trong phòng đều có trình độ đại học (10 người), và hầu hết là tốt
nghiệp đại học ngọai ngữ và một số người thuộc ngành nghề khác.
Phòng có chức năng và nhiệm vụ nghiên cứu, xây dựng các chương trình du
lịch, chào bán các chương trình du lịch với khách hàng. Nghiên cứu thị trường du lịch
quốc tế, trực tiếp giao dịch, ký kết hợp đồng trao đổi khách du lịch với các tổ chức,

các hãng du lịch quốc tế, theo dõi việc thực hiện hợp đồng đã ký kết. Sau khi có các
thông tin về nhu cầu mua tour du lịch của khách, phòng tiến hành lập và gửi thông
báo khách đến phòng điều hành, phòng hướng dẫn và phòng tài chính-kế toán để cùng
thực hiện chương trình.
• Phòng thị trường quốc tế 2.
Phòng gồm 12 người, với 01 trưởng phòng,01 phó phòng,01 người làm dịch vụ
thị thực xuất nhập cảnh cho khách, số nhân viên còn lại làm việc trực tiếp với các
hãng du lịch gửi khách quốc tế hoặc khách du lịch quốc tế đi lẻ. Toàn bộ số cán bộ
trong phòng đều có trình độ đại học, chủ yếu là đại học ngoại ngữ và một số chuyên
ngành kinh tế khác.
Phòng có chức năng và nhiệm vụ như phòng thị trường quốc tế 1, nhưng khác là
phòng trực tiếp liên hệ giao dịch ký kết hợp đồng kinh doanh du lịch với các hãng du
lịch gửi khách và khách du lịch quốc tế đến từ các quốc gia nói tiếng Anh, tiếng Đức,
tiếng Ý…(trừ tiếng Pháp)
• Phòng thị trường số 3
Từ năm 1993, Công ty có một phòng du lịch nội địa, từ năm 1995 đến 2000
do tình hình hoạt động kinh doanh của công ty có nhiều thay đổi nên phòng du lịch
nội địa đã được sát nhập vào phòng thị trường quốc tế 2. Sang đầu năm 2001, công
ty quyết định thành lập phòng thị trường số 3 như hiện nay để thúc đẩy việc kinh
doanh và khai thác thị trường khách nội địa.
Phòng có 13 cán bộ công nhân viên được phân chia thành 4 nhóm công tác
khác nhau:
- Nhóm 1: làm nhiệm vụ xây dựng và bán các chương trình đi du lịch nước
ngoài cho khách du lịch là công dân Việt Nam
- Nhóm 2: làm nhiệm vụ bán các chương trình đi du lịch trong nước cho
Bùi Văn Thành QTKD tổng hợp 48D
9
Chuyên đề thực tập
người nước ngoài
- Nhóm 3: làm nhiệm vụ tổ chức xây dựng các chương trình du lịch cho

người trong nước ( công dân Việt Nam)
- Nhóm 4: làm nhiệm vụ tổ chức hạch toán kinh tế, thống kê các mức thu,
chi trước thuế trong một chương trình du lịch, sau đó tập hợp lại báo cáo cho
phòng kế toán
Chức năng của phòng này là tổ chức, xây dựng và bán các chương trình du
lịch cho người việt nam hoặc người nước ngoài đang sống và làm việc tại Việt
nam đi du lịch ra nước ngoài và du lịch trong nước
• Phòng điều hành:
Phòng có 17 người, mỗi người đều được phân công một công việc cụ thể
theo từng mảng dịch vụ phục vụ khách hoặc theo các tuyển điểm du lịch chủ yếu
Phòng có nhiệm vụ giải quyết mọi yêu cầu của khách du lịch ghi trong hợp
đồng. Cụ thể là chương trình du lịch của khách đã mua và những yêu cầu khác
phát sinh ngoài hợp đồng như: thay đổi chương trình, mua thêm dịch vụ, kéo dài
tour, gia hạn visa…
Sau khi nhận được thông báo khách từ phòng thị trường, phòng điều hành
thực hiện đặt chỗ tại các khách sạn, nhà hàng, mua vé máy bay, thuê xe ôtô để tổ
chức cung cấp dịch vụ phục vụ khách du lịch theo chương trình, đồng thời nhanh
chóng thông báo kết quả chuẩn bị cho chương trình.
• Phòng hướng dẫn
Hiện nay có 21 cán bộ nhân viên được chia thành 2 nhóm:
- Nhóm 1: Hướng dẫn các đoàn khách nói tiếng Pháp
- Nhóm 2: Hướng dẫn các đoàn khách nói tiếng Anh, Italya, Tây ban nha…
(ngoại trừ tiếng pháp)
Ngoài ra còn có 01 người chuyên tiếng Đức và 03 cán bộ quản lý phòng
cũng đều là hướng dẫn viên chính của Công ty. Tất cả họ đều tốt nghiệp đại học
ngoại ngữ, am hiểu và thành thạo hai ngoại ngữ trở lên
Chức năng chủ yếu của phòng này là đưa đón và hướng dẫn khách du lịch
đến Việt Nam và đưa đón công dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài theo chương
trình đã ký
• Phòng tài chính-kế toán

Phòng tài chính-kế toán gồm 11 người, trong đó có 10 người có trình độ đại
Bùi Văn Thành QTKD tổng hợp 48D
10
Chuyên đề thực tập
học
Phòng có chức năng: Lập hoá đơn thanh toán tất cả các dịch vụ phát sinh
trong nước ( thanh toán toàn bộ chi phí theo hoá đơn của nhà hàng, khách sạn,
hướng dẫn…) theo dõi và thanh toán công nợ quốc tế, hạch toán doanh thu và kê
khai nộp thuế cho nhà nước.
• Phòng hành chính- tổ chức.
Phòng hành chính tổ chức có 21 người, chịu trách nhiệm về nhân sự, chế độ
lương, khen thưởng, kỷ luật đối với các cán bộ nhân viên trong Công ty. Theo dõi
tình hình làm việc của các bộ phận, tạo điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, văn
phòng phẩm, cho các phòng, ban trong Công ty thực hiện tốt công việc của mình
Phòng hành chính tổ chức áp dụng chế độ tuyển dụng, đào tạo và thải loại
nhân viên, tham mưu cho lãnh đạo điều động từ bộ phận này sang bộ phận khác
cho phù hợp, đảm bảo cho bộ máy tổ chức của Công ty hoạt động với hiệu quả cao
nhất
• Phòng xúc tiến kinh doanh.
Phòng gồm 7 người, chịu trách nhiệm tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến những
sản phẩm du lịch cũng như hình ảnh của Công ty trên thị trường trong nước và
quốc tế
• Tổ xe.
Tổ gồm có 14 người, với chức năng làm công tác vận chuyển, khách theo
chương trình đã định. Tổ xe có nhiệm vụ trực tiếp kinh doanh và phục vụ khách
trong lĩnh vực vận chuyển. Quản lý và sử dụng các đầu xe đảm bảo đạt kết quả và
an toàn.
Do nhu cầu vận chuyển khách và tạo thế chủ động trong việc đưa đón khách
du lịch, Công ty đã thành lập tổ xe riêng gồm 14 xe các loại từ 4, 25 đến 30 chỗ
ngồi. Tổ xe có các loại xe mới với năng suất vận chuyển cao. Bình quân mỗi xe

chạy 3000km mỗi tháng(thời điểm mùa vụ du lịch) và 2000km mỗi tháng (ngoài
vụ du lịch)
* Các bộ phận khác.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phục vụ khách du lịch, từ tháng
năm 1993, Công ty đã thành lập hai chi nhánh:
- Chi nhánh Công ty du lịch Việt nam-Hà nội tại Thành Phố Hồ Chí Minh,
gồm 17 người và một giám đốc chi nhánh
Bùi Văn Thành QTKD tổng hợp 48D
11
Chuyên đề thực tập
- Chi nhánh Công ty du lịch Việt nam-Hà nội tại Thành Phố Huế, gồm 11
người và một giám đốc chi nhánh
Các chi nhánh của Công ty có chức năng như phòng điều hành với nhiệm vụ
lo toàn bộ các dịch vụ cho khách như: đặt phòng, vận chuyển, giao dịch với các cơ
sở du lịch tại khu vực miền Trung và miền Nam
Để chủ động phục vụ khách về điều kiện vận chuyển hàng không, Công ty đã
mở đại lý vé máy bay, và hoạt động này đã đạt hiệu quả tốt trong những năm vừa
qua
Việc tổ chức đón khách rất quan trọng, trong điều kiện sân bay của ta có
nhiều khó khăn, tình hình trật tự còn lộn xộn, để tạo điều kiện cũng như tạo uy tin
cho Công ty, thuận lợi cho các hướng dẫn viện đưa đón khách, Công ty du lịch
Việt Nam-Hà Nội đã mở văn phòng đại diện tại sân bay Nội Bài, bởi đa số khách
du lịch vào Việt Nam đều qua của khẩu Nội Bài (phía bắc) và Tân Sơn Nhất(phía
nam). Văn phòng này được giao cho phòng hướng dẫn trực tiếp thay mặt Công ty
đảm nhiệm
Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty là cơ cấu chức năng tuân theo chế độ một
thủ trưởng. Giám đốc có toàn quyền quyết định những công việc trong công ty, hai
phó giám đốc có nhiệm vụ làm cố vấn tham mưu giúp đỡ cho giám đốc những
công việc khó khăn. Các phòng, các ban trong công ty có mối liên hệ chặt chẽ vói
nhau trong công việc và trực tiếp báo cáo công việc lên giám đốc. Mỗi cán bộ

nhân viên trong công ty có thể báo cáo trực tiếp lên giám đốc những vấn đề cần bổ
sung sửa đổi trong công tác nhằm giúp công ty đạt hiệu quả cao trong kinh doanh.
Cơ cấu này đã phát huy được tính dân chủ, năng động.
Bùi Văn Thành QTKD tổng hợp 48D
12
Chuyên đề thực tập
1.3. Đánh giá kết quả hoạt động của Công ty
1.3.1. Tình hình khách du lịch
Bảng 1: Cơ cấu khách du lịch của Công ty du lịch Việt nam - Hà nội từ năm
2007-2009.
Đơn vị: lượt khách
Năm
Cơ cấu khách DL
2007 2008 2009
1. Khách quốc tế vào
Việt nam du lịch
12.309 15.000 17.150
2. Khách Việt nam đi
du lịch nước ngoài
2.380 3.000 3.928
3. Khách Việt nam đi
du lịch trong nước
4.547 5.500 6.039
4. Tổng số khách du lịch 19.236 23.500 27.117
(Nguồn: báo cáo tổng kết cơ cấu khách du lịch của Công ty DLVN-HN)
Lượng khách đến với Công ty ngày càng tăng lên, đặc biệt là số lượt khách
quốc tế vào Việt nam du lịch và đây là nguồn khách chủ yếu của Công ty.
Đạt được những kết quả như trên là do Công ty đã lựa chọn các chiến lược kinh
doanh phù hợp với điều kiện khả năng kinh doanh của mình và sự biến động của thị
trường du lịch trong và ngoài nước. Hơn thế nữa, Công ty còn có một đội ngũ lao

động có trình độ, có tâm huyết với công việc, chịu học hỏi kinh nghiệm và có tinh
thần đoàn kết, đặc biệt là biết áp dụng các chiến lược kinh doanh vào thực tế.
Bảng 2. Bảng tỷ lệ cơ cấu khách của công ty giai đoạn 2007-2009
Đơn vị: %
Bùi Văn Thành QTKD tổng hợp 48D
13
Chuyên đề thực tập
Năm
Cơ cấu % khách DL
2007 2008 2009
1. Khách quốc tế vào
Việt nam du lịch
63,99 63,83 63,24
2. Khách Việt nam đi
du lịch nước ngoài
12,37 12,77 14,48
3. Khách Việt nam đi
du lịch trong nước
23,64 23,4 22,28
4. Tổng số khách du lịch 100 100 100
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2007,2008, 2009 của Công ty cổ phần
DLVN-HN)
Lượng khách quốc tế vào Việt Nam luôn chiến tỷ lệ rất cao so với tổng lượng
khách của Công ty. Như năm 2007 chiếm tới 63,99% các năm tiếp theo có giảm
nhưng không đáng kể cụ thể năm 2008 là 63,83% và năm 2009 là 63,24% gấp gần 2
lần tổng số lượng khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài và khách Việt Nam đi du
lich trong nước. Điều này chứng tỏ là mối quan hệ của các thị trường của Công ty với
nước ngoài là khá tốt. Đây là thế mạnh của Công ty. Vì đa phần các công ty du lịch
khác thì số lượng khách quốc tế vào Việt Nam chiến tỷ lệ không cao lắm so với
khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài và khách Việt Nam đi du lich trong nước.

Bùi Văn Thành QTKD tổng hợp 48D
14
Chuyên đề thực tập
1.3.2. Doanh thu, lợi nhuận của Công ty
Bảng 3. Doanh thu và lợi nhuận
Đơn vị: Triệu đồng
Năm Doanh thu Lợi nhuận Nộp ngân sách
2007 98.600 6.107 6.500
2008 118.500 6.250 6.620
2009 143.400 6.860 7.120
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2007,2008, 2009 của Công ty cổ phần
DLVN-HN)
Qua bảng 3 ta thấy doanh thu và lợi nhuận của Công ty tăng đều qua các năm.
cụ thể là năm 2007 doanh thu là 98.600 triệu đồng với mức lợi nhuận là 6.107 triệu
đồng và nộp ngân sách nhà nước là 6.500 triệu đồng.
Và tiếp sau đó sang năm 2008 thì doanh thu đã có phần tăng hơn đạt mức
118.500 tỷ đồng với mức lợi nhuận là 6.250 triệu đồng, nộp ngân sách nhà nước là
6.620 triệu đồng.
Năm 2009 lại là một năm làm ăn thành công của công ty doanh thu lại tăng lên
đến 143.400 triệu đồng, lợi nhuận là 8.860 triệu đồng và nộp ngân sách nhà nước là
7.120 triệu đồng.
Có thể thấy qua các năm công ty đều tăng về doanh thu và lợi nhuận với các
tỷ lệ như: năm 2008 doanh thu của công ty tăng 20,18% so với năm 2007. Nhưng lợi
nhuận tăng chỉ 2,34%.
Năm 2009 thì doanh thu tăng 21,10% so với năm 2008 còn lợi nhuận tăng
9,76%.
Điều này chứng tỏ công ty làm ăn khá ổn định và có phát triển mặc dù chịu
ảnh hưởng của đợt khủng hoảng kinh tế toàn cầu, nhưng công ty vẫn giữ vững được
mức tăng doanh thu và lợi nhuận như vậy là khá tốt.
Ngoài ra Công ty còn nộp ngân sách nhà nước qua các năm với mức là trên

6000 tỷ đồng hàng năm xứng đáng là một trong những công ty dẫn đầu trong ngành
du lịch Việt Nam.
Bùi Văn Thành QTKD tổng hợp 48D
15
Chuyên đề thực tập
1.3.3 Hoạt động nghiên cứu thị trường khách quốc tế.
Hoạt động này chủ yếu do các phòng thị trường của Công ty đảm nhận. Đây là
một hoạt động tất yếu nhằm nắm bắt, phát hiện và gợi mở nhu cầu của khách du lịch.
Hàng năm, Công ty thường xuyên cử cán bộ, nhân viên tiến hành đi khảo sát thực tế:
kiểm tra, tính toán, xem xét tình hình chất lượng đường xá, ghi chép kỹ càng các
thông tin cần thiết về các tuyến điểm du lịch mà Công ty dự định sẽ xây dựng chương
trình du lịch. Để chương trình du lịch có chất lượng tốt, việc khảo sát, nghiên cứu
càng được tiến hành cụ thể và chu đáo. Các địa danh mang giá trị tự nhiên nguyên sơ,
giá trị văn hoá, lịch sử, giá trị bản sắc dân tộc... được đặc biệt chú ý.
Ngoài ra, Công ty còn sử dụng phương pháp nghiên cứu thị trường bằng việc
thu thập thông tin (tại chỗ) qua các nguồn tài liệu khác nhau như:
- Thông tin qua sách báo, ấn phẩm về du lịch. Các thông tin mà Công ty
thường quan tâm chủ yếu là: các qui định về việc đón khách du lịch quốc tế, xu thế đi
du lịch của khách quốc tế, lượng khách quốc tế đến Việt nam... nhằm nắm bắt được
tình hình chung về hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế.
- Thông tin từ các bạn hàng, các đối thủ cạnh tranh: các tập quảng cáo của
các Công ty du lịch, các chương trình khuyến mại, vấn đề giá cả... để lựa chọn cho
mình các giải pháp, chiến lược kinh doanh, chiến lược cạnh tranh phù hợp.
- Các qui định, quyết định, thống kê của các ban ngành hữu quan.
- Thông tin từ báo cáo của hướng dẫn viên: hướng dẫn viên chính là người
tiếp xúc với khách nhiều nhất do có cơ hội tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu của du khách
một cách thuận lợi nhất. Do đó, hướng dẫn viên là người hỗ trợ đắc lực cho công tác
nghiên cứu thị trường.
- Thông tin từ những bảng hỏi, từ sự phỏng vấn trực tiếp du khách sau mỗi
chuyến du lịch. Công ty thường dùng hình thức khuyến mại như tặng quà lưu niệm,

do đó đã gây được sự nhiệt tình tham gia của du khách.
1.3.4 Hoạt động xây dựng chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế.
Hoạt động này được Công ty rất coi trọng bởi nội dung của chương trình, số
lượng các dịch vụ, sự độc đáo của tuyến điểm du lịch có vai trò quan trọng trong việc
thu hút khách.
* Các nguyên tắc Công ty đề ra khi xây dựng chương trình du lịch:
Bùi Văn Thành QTKD tổng hợp 48D
16
Chuyên đề thực tập
1. Mỗi chương trình du lịch đều dựa trên cơ sở nghiên cứu cung - cầu của thị
trường du lịch một cách kỹ lưỡng. Người xây dựng chương trình là người đã từng đi
thực tế nhiều lần trên tuyến điểm đó. Một chương trình du lịch được xây dựng luôn
có sự cố vấn của các chuyên gia về nghiên cứu thị trường, các hướng dẫn viên du lịch
có kinh nghiệm để chương trình mang tính khả thi.
2. Các chương trình luôn đảm bảo tính lôgic về không gian và thời gian, phù
hợp với xu thế về nhu cầu du lịch của từng thị trường, khả năng chi tiêu của từng đối
tượng khác
3. Luôn đa dạng hoá các hình thức hoạt động của chương trình du lịch, tránh
sự nhàm chán.
4. Cố gắng khác biệt hoá chương trình của mình với các Công ty khác, tổ
chức thực hiện các chương trình du lịch đặc biệt.
5. Các chương trình dành cho khách du lịch quốc tế được giới thiệu và chi
tiết hoá các dịch vụ bổ xung.
Khi xây dựng chương trình du lịch, Công ty thường chú ý các bước:
- Nghiên cứu thị trường
- Nghiên cứu khả năng đáp ứng
- Xác định mục tiêu và ý tưởng của chương trình
- Xác định giới hạn của giá và thời gian
- Lựa chọn tuyến điểm
- Xây dựng phương án vận chuyển

- Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống
- Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình
- Xác định giá thành, giá bán.
Nếu trong chương trình có vé máy bay hay vé tàu hoả thì giá bán sẽ được
cộng thêm giá vé máy bay hoặc vé tàu hoả (phần này Công ty không tính lãi)
Khi xây dựng chương trình, để đảm bảo tính hợp lý của mức giá, ngoài chi
phí, Công ty còn phải quan tâm đến các yếu tố khác là mức độ cạnh tranh và quan hệ
cung cầu trên thị trường. Vì vậy, giá mỗi chương trình đều được tính theo 2 mức giá
Bùi Văn Thành QTKD tổng hợp 48D
17
Chuyên đề thực tập
là: mức 1 và mức 2 theo chất lượng các dịch vụ. Đồng thời mức giá cũng giảm dần tỉ
lệ nghịch với số lượng khách trong đoàn.
1.3.5. Hoạt động quảng cáo.
Nhằm đẩy mạnh hơn hoạt động tuyên truyền quảng bá về du lịch. Các hoạt
động quảng cáo của Công ty thông qua các hình thức như sau:
- In các tập gấp, tập ảnh, các tờ rơi... trong đó cung cấp một số thông tin về
các hoạt động của Công ty cũng như các chương trình du lịch do Công ty xây dựng.
Các tờ quảng cáo đó được in làm nhiều đợt với số lượng tuỳ theo phạm vi trong từng
chiến dịch quảng cáo. Các chương trình quảng cáo luôn có sự đổi mới về hình thức
và phong phú về nội dung.
- Công ty đã có chương trình quảng cáo trên báo chí giới thiệu về Công ty,
trên truyền hình về dịch vụ vận chuyển.
- Công ty có các tập san, báo sổ, in lịch... gửi đến khách hàng, các đối tác thông
qua các hội nghị khách hàng, các cuộc triển lãm, hội thảo, hội chợ.
- Công ty đã xây dựng một chương trình giới thiệu về Việt nam và về Công
ty Du lịch Việt nam - Hà nội trên mạng Internet để thuận lợi trong việc quản bá rộng
rãi du lịch ra nước ngoài.
Đồng thời, trong các Hội chợ quốc tế như: Hội chợ du lịch ITV ở Đức; hội
chợ du lịch TOP VISA ở Pháp; hội chợ du lịch ITB ở Italy... Công ty đều có thành

viên tham gia nhằm học hỏi kinh nghiệm tìm kiếm đối tác, ký hợp đồng về du lịch,
quảng cáo du lịch cho đất nước cũng như thu hút du khách quốc tế đến với các
chương trình du lịch của Công ty nhằm giữ vững và tăng thêm thị phần về du lịch với
các hãng du lịch quốc tế mới.
1.3.6 Tổ chức bán và thực hiện chương trình du lịch quốc tế.
Tổ chức thực hiện chương trình du lịch là hoạt động cuối cùng của cả quá
trình kinh doanh của Công ty. Khi nhận được một thông báo từ Công ty lữ hành gửi
khách (thường là Fax), Công ty tiến hành kiểm tra ngay khả năng đáp ứng của mình
để có thể trả lời một cách mau lẹ nhất. Thông báo từ Công ty gửi khách thường bao
gồm các thông tin về:
- Quốc tịch của đoàn.
Bùi Văn Thành QTKD tổng hợp 48D
18
Chuyên đề thực tập
- Danh sách đoàn, số lượng khách.
- Thời gian, địa điểm xuất nhập cảnh.
- Chương trình tham quan du lịch và một số thông tin liên quan.
- Các yêu cầu về hướng dẫn viên, phương tiện vận chuyển, khách sạn...
- Hình thức thanh toán.
Trong trường hợp có những khách nước ngoài tự mình đến với Công ty mà
không qua một tổ chức trung gian gửi khách nào, bộ phận thị trường sẽ đón tiếp và
thoả thuận trực tiếp với khách về các thông tin trên.
Phòng điều hành sau khi tiến hành kiểm tra khả năng đáp ứng (chủ yếu là
mức giá và các dịch vụ đặc biệt, dịch vụ bổ xung) sẽ báo với phòng thị trường để tiến
hành thoả thuận, nhận tiền đặt cọc. .. Sau đó sẽ đặt phòng, đặt suất ăn, bố trí phương
tiện vận chuyển, bố trí hướng dẫn viên... theo đúng yêu cầu của khách. Hướng dẫn
viên là người sau cùng và quan trọng nhất quyết định sự thành công hay thất bại của
chương trình du lịch. Hiện nay, Công ty có một đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ
chuyên môn cao, thông thạo nhiều ngoại ngữ, trẻ trung và năng động. Vì vậy, hầu
như các chương trình du lịch thực hiện đều lấy được sự hài lòng của khách nước

ngoài. Trong quá trình thực hiện tour du lịch, hướng dẫn viên là người xử lý các tình
huống bất thường và có những thông tin thường xuyên về Công ty, hỏi ý kiến phòng
điều hành khi gặp tình huống khó xử.
Kết thúc chuyến đi, hướng dẫn viên tổ chức tiễn khách. Công ty thường nhân
dịp này thực hiện công tác tìm hiểu cảm nhận của du khách về chuyến đi bằng cách:
Hướng dẫn viên có thể phỏng vấn trực tiếp hoặc phát phiếu điều tra kèm theo các
hình thức khuyến mại như tặng quà lưu niệm cho du khách.
Sau cùng, hướng dẫn viên phải làm báo cáo cho trưởng phòng và giám đốc
Công ty về mọi chi tiết trong quá trình thực hiện, những phát sinh, sự cố (nếu có)
trong chuyến hành trình. Sau đó nộp hoá đơn chứng từ cho bộ phận kế toán để thanh
toán cho nhà cung cấp và hạch toán lỗ lãi.
Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch quốc tế chủ động,
một trong các khâu quan trọng mà Công ty quan tâm là phương thức thanh toán. Nếu
là khách quốc tế đi lẻ, thì phòng thị trường trực tiếp thu bằng ngoại tệ. Đối với khách
đi theo đoàn qua các Công ty gửi khách thì có thể thanh toán bằng tín phiếu, tín dụng
Bùi Văn Thành QTKD tổng hợp 48D
19
Chuyên đề thực tập
hoặc thông qua các Công ty lữ hành gửi khách quốc tế, hoặc qua việc chuyển tiền vào
tài khoản của Công ty tại Ngân hàng Công thương Việt nam.
1.4. Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng tới việc đẩy mạnh khai
thác và thu hút khách tại Công ty
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến Công ty trong hoạt động kinh doanh, được chia
làm hai dạng: môi trường vĩ mô và môi trường trực tiếp.
Trong đó môi trường vĩ mô gồm các nhân tố: Xã hội, giáo dục, quan hệ quốc tế,
người lực kinh tế, công nghệ, tập quán, văn hóa, tài nguyên, dân số…
Môi trường trực tiếp gồm có: Các đại lý, các phòng thị trường, nhà cung cấp, đối thủ
cạnh tranh, khách hàng cổ đông…( hình 1)
Trong đó có các nhân tố ảnh hưởng đến việc đẩy mạnh khai thác và thu hút khách
của Công ty được kể đến là thị trường kinh doanh của Công ty, điều kiện tự nhiên,

văn hóa, lễ hội, cơ sở vật chất kỹ của Công ty và đội ngũ lao động của Công ty.
Bùi Văn Thành QTKD tổng hợp 48D
20