Hoạt động hướng dẫn và công tác quản lý hoạt động hướng dẫn của đội ngũ hướng dẫn viên trong Công ty TNHH du lịch Khoa Việt

MỤC LỤC
MỤC LỤC............................................................................................... 1
LỜI NÓI ĐẦU........................................................................................3
Nội dung..................................................................................................5
Phần I: Cơ sở lí luận về Hướng dẫn viên du lịch, hoạt động
của Hướng dẫn viên và công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du
lịch........................................................................................................... 5
1.1. Sơ lược về công ty du lịch:.....................................................................5
1.1.1. Khái niệm về công ty du lịch:..........................................................5
1.1.2. Các hoạt động của công ty du lịch:.................................................6
1.1.3. Khái niệm quản lý các hoạt động trong công ty:.............................6
1.2. Hướng dẫn viên du lịch: ........................................................................6
1.2.1. Định nghĩa về hướng dẫn viên du lịch.............................................6
1.2.2. Các hoạt động của một Hướng dẫn viên du lịch:............................7
1.2.3. Bộ phận Hướng dẫn viên du lịch trong công ty:............................11
1.2.4. Quy trình hoạt động của một Hướng dẫn viên du lịch:..................11
1.3. Các yêu cầu đối với một Hướng dẫn viên du lịch: ..............................14
1.3.1. Yêu cầu về kiến thức: ....................................................................14
1.3.2. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp...................................................17
1.3.3. Các yêu cầu khác...........................................................................17
1.4. Vai trò của người Hướng dẫn viên du lịch ..........................................18
1.4.1. Vai trò đối với đất nước.................................................................18
1.4.2. Đối với công ty..............................................................................19
1.4.3. Đối với khách du lịch....................................................................20
Phần 2: Thực trạng của hoạt động hướng dẫn của Hướng dẫn viên
du lịch trong công ty TNHH du lịch Khoa Việt..................................22
1
2.2. Bộ phận quản lý Hướng dẫn viên trong công ty.................................29
2.2.1. Đặc điểm của các Hướng dẫn viên du lịch trong công ty..............29
2.2.2. Đặc điểm của bộ phận quản lý Hướng dẫn viên trong công ty: ....35
2.3. Hoạt động của các Hướng dẫn viên trong khi thực hiện tour:.............39

2.3.1. Quy trình hoạt động của Hướng dẫn viên trong công ty................39
2.3.2. Tour du lịch và các yêu cầu đối với hoạt động thực hiện tour của
Hướng dẫn viên.......................................................................................40
2.3.3. Tình trạng thực hiện tour của các Hướng dẫn viên tại công ty......41
2.4. Thực trạng việc quản lý hoạt động của Hướng dẫn viên của công ty.. 43
2.4.1. Cách thức quản lý Hướng dẫn viên của công ty............................43
2.4.2. Các vấn đề nảy sinh và các sai lệch trong quản lý hoạt động của
Hướng dẫn viên trong công ty.................................................................44
Phần ba: các giải pháp cho thực trạng về việc quản lý hoạt động
hướng dẫn của Hướng dẫn viên trong công ty:..................................45
3.1. Mục tiêu và phương hướng của Công ty TNHH du lịch Khoa Việt.. .45
3.2. Đưa ra chế độ thưởng phạt rõ ràng đối với hướng dẫn viên................45
3.3. Lập các biểu mẫu công việc dành cho hướng dẫn viên........................46
3.4. Nâng cao chất lượng hướng dẫn du lịch...............................................47
3.5. Hoàn thiện vấn đề tiền lương cho đội ngũ hướng dẫn viên và thực hiện
các biện pháp tạo động lực cho đội ngũ hướng dẫn viên của công ty.........51
3.6. Một số các biện pháp khác...................................................................52
LỜI KẾT............................................................................................... 53
2
LỜI NÓI ĐẦU
Lí do chọn đề tài: Xuất phát từ vai trò của người Hướng dẫn viên du lịch trong
việc hình thành Tuor du lịch và giữ vai trò quyết định đối với chất lượng Tuor của
công ty du lịch, lữ hành. Nghiên cứu thực trạng về vấn đề các hoạt động của người
Hướng dẫn viên trong khi hướng dẫn tuor để từ đó tìm ra những thiếu sót và các biện
pháp giải quyết, tạo động lực cho người lao động cũng chính là một cách có hiệu quả
để nâng cao uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp và nâng cao hiệu quả kinh doanh
cũng như thu nhập cho người lao động, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Phạm vi nghiên cứu: Đội ngũ hướng dẫn viên và hoạt động hướng dẫn của họ
cùng với công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại Công ty TNHH du lịch Khoa
Việt. Thời gian từ năm 2008 đến năm 2010.

Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích số liệu cùng với
bảng biểu để làm nổi bật vấn đề.
Kết cấu của đề tài: Bài viết gồm ba phần:
Phần 1: Cơ sở lí luận về hướng dẫn viên du lịch, hoạt động của Hướng dẫn
viên và công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.
Phần 2: Thực trạng của hoạt động hướng dẫn của Hướng dẫn viên trong công
ty TNHH du lịch Khoa Việt.
Phần 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lí hoạt động của đội
ngũ hướng dẫn viên trong công ty TNHH du lịch Khoa Việt.
Lời mở đầu:
Chúng ta đang sống ở thập niên đầu của thế kỷ XXI - thế kỷ của của khoa học,
công nghệ và nền kinh tế tri thức. Toàn cầu hóa là một nhu cầu khách quan và xu
hướng tất cả các nước trên thế giới đều tham gia và quá trình này. Cùng với sự phát
triển của kinh tế, tri thức con người là nhu cầu về các mối quan hệ hòa bình, hợp tác
cùng phát triển giữa các quốc gia. Có thể nói điều này chính là tiền đề tốt cho ngành
du lịch phát triển mạnh mẽ trong những thập niên gần đây và trong tương lai du lịch
là một trong những ngành công nghiệp không khói có tiềm năng phát triển nhất trong
số các ngành công nghiệp của con người hiện đại.
3
Cuộc sống của con người và cùng với đó là các nhu cầu thiết yếu được đáp ứng
một cách đầy đủ và trở thành điều tất yếu cơ bản trong cuộc sống đương nhiên con
người sẽ hướng tới các nhu cầu cao hơn và nhu cầu đi du lịch dần trở thành nhu cầu
thiết yếu.Theo như nhận định của Tổ chức du lịch thế giới WTO thì xu thế du lịch sẽ
chuyển dần sang khu vực Đông Á - Thái Bình Dương đặc biệt là khu vực Đông Nam
Á trong thế kỉ tới. Đây thực sự là một cơ hội tốt tạo đà cho du lịch Việt Nam phát
triển cộng thêm với việc Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO càng
thúc đẩy du lịch phát triển hơn nữa. Trên thực tế lượng khách du lịch quốc tế đến
Việt Nam trong những năm qua đã tăng lên đáng kể, cụ thể là có các con số thống kê
như sau: vào năm 2006 là 3.583.486 lượt khách và sang đến năm 2007 là 4.171.564
lượt khách quốc tế tăng 16% sơ với năm 2006, năm 2008 lượng khách du lịch quốc

tế tăng lên 4.253.740 lượt khách, tăng 0.6% so với năm 2007, Năm 2009 lượng khách
đạt 3.772.359 lượt giảm 10,9% so với năm 2008 và trong ba tháng đầu năm 2010
theo con số thống kê của Tổng cục Du lịch thì lượng khách tới Việt Nam khoảng
336.081 lượt người. Như vậy có thể thấy lượng khách tới Việt Nam trong ba năm trở
lại đây khá ổn định, đây là nền tảng tốt cho sự phát triển của ngành kinh doanh dịch
vụ nói chung và ngành Du lịch nói riêng.
Tận dụng được cơ hội này các công ty lữ hành nói chung và công ty TNHH du
lịch Khoa Việt nói riêng đã tiến hành kinh doanh và thu được một số thành tựu nhất
định. Với đội ngũ Hướng dẫn viên trẻ và năng động đặc biệt là các Hướng dẫn viên
nói tiếng Anh và tiếng Pháp Khoa Việt luôn sẵn sàng và có nhiều lợi thế trong việc
nhận và gửi khách quốc tế.
Để duy trì và phát triển hơn nữa những kết quả đã đạt được thì công ty cần quan
tâm nhiều hơn đến chất lượng các tuor du lịch và các hình thức phục vụ khách nhằm
đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách. Như chúng ta đã biết hướng dẫn viên có vai
trò then chốt trong việc thực hiện tour và tạo nên thành công cho tour du lịch. Họ là
người trực tiếp làm việc với khách và truyền đạt các thông tin cho khách du lịch, là
người tạo ra hình ảnh của điểm đến trong con mắt của du khách. Không chỉ có vậy,
các hoạt động của người Hướng dẫn viên trong khi thực hiện tour cũng là một yếu tố
quan trọng góp phần vào sự thành công hay thất bại của chuyến đi, nó tác động tới
tâm lý của du khách đồng thời cũng tác động tới quyết định có quay lại với công ty
một lần nữa hay không. Do vậy, có được đội ngũ hướng dẫn viên với trình độ chuyên
môn cao, đạo đức nghề nghiệp tốt và có nghiệp vụ hướng dẫn là một vấn đề rất quan
4
trọng và cần thiết bên cạnh đó thì công tác quản lí đội ngũ Hướng dẫn viên và các
hoạt động của Hướng dẫn viên cũng đóng một vai trò quan trọng và cần xem xét một
cách hợp lí trong công tác quản lý chung của doanh nghiệp.
Trong thời gian nghiên cứu và thực tập tại công ty TNHH du lịch Khoa Việt,
nhận thấy tầm quan trọng của đội ngũ hướng dẫn viên và các hoạt động của họ trong
khi thực hiện Tour và các vấn đề nảy sinh từ việc quản lý hoạt động của Hướng dẫn
viên, Em đã quyết định chọn đề tài: Hoàn thiện công tác quản lí hoạt động của

hướng dẫn viên tại công ty TNHH du lịch Khoa Việt làm đề tài trong chuyên đề
nghiên cứu thực tập tốt nghiệp của Em.Cơ cấu bài viết gồm có ba phần:
Phần 1: Cơ sở lí luận về Hướng dẫn viên du lịch, hoạt động của Hướng dẫn
viên và công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.
Phần 2: Thực trạng của hoạt động hướng dẫn của Hướng dẫn viên trong công
ty TNHH du lịch Khoa Việt.
Phần 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lí hoạt động của đội
ngũ hướng dẫn viên trong công ty TNHH du lịch Khoa Việt.
Em xin chân thành cảm ơn công ty TNHH du lịch Khoa Việt và các thầy cô
trong khoa QTKD Du lịch và Khách sạn, đặc biệt là thạc sĩ Lê Trung Kiên đã tạo
điều kiện và giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập và chuyên đề thực tập này. Do thời
gian nghiên cứu và trình độ còn nhiều hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu sót mong
các thầy cô thông cảm và góp ý cho bài viết này được hoàn thiện hơn.
Nội dung
Phần I: Cơ sở lí luận về Hướng dẫn viên du lịch, hoạt động
của Hướng dẫn viên và công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn
viên du lịch.
1.1. Sơ lược về công ty du lịch:
1.1.1. Khái niệm về công ty du lịch:
Công ty du lịch là một tập hợp của nhiều người cùng hoạt động với mục
đích chung là kinh doanh du lịch, lữ hành.
5
1.1.2. Các hoạt động của công ty du lịch:
Một công ty du lịch thường hoạt động vì mục đích kinh doanh trong lĩnh vực du
lịch khách sạn. Các công ty có thể kinh doanh nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi giải
trí, kinh doanh tại các địa điểm du lịch, kinh doanh lữ hành,…
Ngoài ra cũng có nhiều hình thức kinh doanh khác như kinh doanh vận chuyển
trong du lịch, cung cấp hướng dẫn viên du lịch, cung cấp các trang thiết bị đặc thù
phục vụ cho ngành du lịch,…
1.1.3. Khái niệm quản lý các hoạt động trong công ty:

Quản lý hoạt động trong tổ chức là việc tổ chức sắp xếp các nhân viên thành đội
ngũ, tạo ra tính trồi trong hệ thống để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
1.2. Hướng dẫn viên du lịch:
1.2.1. Định nghĩa về hướng dẫn viên du lịch.
Cho đến nay cùng với sự phát triển của ngành dịch vụ nói chung thì ngành du
lịch cũng phát triển và có những định nghĩa ngày càng rõ ràng nhằm hiểu rõ hơn về
người Hướng dẫn viên du lịch. Chúng ta có thể nhắc tới một số định nghĩa được
nhiều người biết đến sau:
• Định nghĩa của trường đại học British Columbia(Canada).
Định nghĩa: Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên các tuyến du
lịch, trực tiếp hoặc đi kèm hoặc di chuyển cùng các cá nhân hoặc các đoàn khách theo
một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế
hoạch, cung cấp các thời điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách
du lịch.
Định nghĩa này xuất phát từ cái nhìn của người đào tạo Hướng dẫn viên du lịch.
Theo như định nghĩa này thì nhiệm vụ của hướng dẫn viên là đi theo đoàn khách du
lịch trong một tuor có sẵn và tạo ra cho du khách những ấn tượng tốt về các điểm
đến trong tuor du lịch của họ.
• Định nghĩa của Tổng cục du lịch Việt Nam.
Tổng cục du lịch Việt Nam là cơ quan quản lý nhà nước cao nhất về du lịch.
Các chuyên gia của Tổng cục Du lịch Việt Nam đã đưa ra định nghĩa hướng dẫn viên
như sau:
6
Định nghĩa: Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các
doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh
doanh lữ hành), thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương
trình đã được kí kết (Trích quy chế hướng dẫn viên du lịch của Tổng cục Du lịch Việt
Nam ban hành theo quyết định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994).
Các chuyên gia của Tổng cục du lịch đưa ra định nghĩa này với cái nhìn của các
nhà quản lí nhà nước về du lịch vậy nên trong định nghĩa có môi trường của Hướng

dẫn viên du lịch. Điều này nhằm xác định rõ tư cách pháp lí của người Hướng dẫn
viên du lịch trong công việc.
Ngoài các định nghĩa trên còn có các định nghĩa khác về Hướng dẫn viên du
lịch phân loại Hướng dẫn viên, các Hướng dẫn viên du lịch được phân thành những
nhóm tuỳ thuộc vào cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn trong công ty. Cách phân
loại hướng dẫn viên phổ biến hiện nay là theo nhóm theo ngôn ngữ . Ngoài ra căn cứ
vào phạm vi hoạt động của hướng dẫn viên, có thể chia Hướng dẫn viên thành hai
loại sau đây:
Hướng dẫn viên theo chặng(step-on guide).Thực hiện hướng dẫn chương trình
du lịch và thuyết minh trong một khu vực nhất định, hay một đoạn của hành trình du
lịch. Đây là hình thức được áp dụng ở công ty có phạm vi hoạt động hẹp, hoặc trong
trường hợp các điểm tham quan ở cách nhau quá xa,dẫn đến việc đi lại của hướng
dẫn viên có phí quá lớn.
Hướng dẫn viên du lịch toàn tuyến( long distance guide, tour director): Là
người đi kèm với khách du lịch trong suốt cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc thực
hiện toàn bộ chương trình.Thông thường đây là các hướng dẫn viên giàu kinh
nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng và khả năng giao tiếp tốt vì họ
thường phải đảm nhận các chương trình du lịch dài ngày.Khi thời gian và mức độ và
thời gian tiếp xúc với khách là khá căng thẳng. Một vấn đề cần được chú ý là phân
biệt sự khác biệt giữa khái niệm hướng dẫn viên với thuyết trình viên tại các điểm
tham quan du lịch, giữa hướng dẫn viên địa phương với trưởng đoàn.
1.2.2. Các hoạt động của một Hướng dẫn viên du lịch:
Theo giáo trình Hướng dẫn du lịch của PGS.TS Nguyễn Văn Đính và Th.s Phạm
Hồng Chương thì người Hướng dẫn viên du lịch có các hoạt động chính như sau:
7
Thứ nhất là các hoạt động tổ chức: là các hoạt động nhằm tổ chức, xắp xếp và bố
trí các hoạt động như hoạt động vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan của khách
để thực hiện chương trình du lịch. Hoạt động này bao gồm các nội dung: tổ chức đua
đón khách du lịch; xắp xếp, bố trí lưu trú và ăn uống cho khách; tổ chức các chuyến
tham quan theo chương trình cho khách; tổ chức các chương trình vui chơi giải trí

cho khách.
Thứ hai là hoạt động thông tin: các hoạt động thông tin là các hoạt động đa chiều
và được quy về hai chiều. trong Hướng dẫn du lịch , các hoạt động thông tin được
diễm ra giữa các đối tượng là các công ty lữ hành, khách du lịch, hướng dẫn viên du
lịch và các cơ sở phục vụ.

8
Sơ đồ các luồng thông tin chủ yếu trong hoạt động hướng dẫ du lịch:

Luồng thông tin thứ hai là giữa công ty lữ hành gửi khách và nhận khách. Các
thông tin chủ yếu là về các chương trình du lịch, giá cả, thủ túc và các vẫn đề thỏa
thuận khác. Hoạt động thông tin ở đây không chỉ đơn thuần là hoạt động trao đổi
thông tin mà thông qua đó các công ty phải nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của khách
hàng để từ đó có định hướng tốt cho hoạt động kinh doanh của mình.
Công ty lữ
hành
Nhà cung
cấp
Khách du
lịch
Hướng dẫn
viên
Công ty
gửi khách
2
6 7
1
4
3
5

8
9
Luồng thông tin số ba giữa các nhà cung cấp với công ty lữ hành. Các thông tin
chủ yếu là thông tin thỏa thuần, truyền đạt (các yêu cầu) và thông tin kiểm tra trong
đó phía các công ty lữ hành là người chủ động trong việc thực hiện các hoạt động
thông tin.
Luồng thông tin số tám giữa Hướng dẫn viên du lịch và khách du lịch. Đây là
luồng thông tin chủ yếu và quan trọng nhất trong hoạt động hướng dẫn. hoạt động
thông tin chủ yếu là việc cung cấp thông tin về các đối tượng tham quan của Hướng
dẫn viên cho khách du lịch nhằm đảm bảo giúp khách nắm được thủ tục, chương
trình,…đến hiểu biết về các giá trị văn hóa, tinh thần. điều đáng chú ý ở đây là các
thông tin đó không chỉ được thực hiện thông qua bà thuyểt trình mà còn được thực
hiện thông qia các câu hỏi mà khách sẽ hỏi bất cứ lúc nào và Hướng dẫn viên cần hết
sức cân nhắc trong lời nói và hành động của mình để tránh các hiểu lầm không cần
thiết và đem lại sự thỏa mãn cao cho khách.
Các luồng thông tin khác cũng đóng vai trò không nhỏ trong hoạt động thông
tin của hoạt động hướng dẫn, nếu các thông tin không được chính xác và kịp thời thì
có thể gây khó khăn thậm chí là tổn thất đối với các bên có liên quan, vì vậy người
nhận và gửi thông tin cần có sự cân nhắc và phân tích kỹ trước khi trao đổi thông tin
và yếu tố kịp thời cũng cần phải quan tầm tới.
Thứ ba là hoạt động kiểm tra: trước khi thực hiện chương trình du lịch, các
công ty lữ hành cần thực hiện việc kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp phục vụ của các cơ
sở cung cấp để đảm bảo không có vẫn đề gì thay đổi khi khách tới. Hướng dẫn viên
du lịch là người đại diện trực tiếp cho công ty lữ hành, du lịch thường xuyên theo dõi
tình hình và kiểm tra các cơ sở, cá nhân tham gia cung cấp dịch vụ cho khách trong
quá trình tiêu dùng dịch vụ đảm bảo không có thiếu sót hoặc sai lệch về chất lượng.
Đảm bảo cho khách du lịch nhận được những gì tốt nhất.
Ngoài ra Hướng viên còn cần phải quan dát tình hình của đoàn khách (trạng thái
tâm lý của đoàn) để qua đó phát hiện và rút ra những điểm cần chú ý trong chương
trình, về các cơ sở phục vụ. để có các biện pháp bổ xung sửa đổi kịp thời và ngăn

chặn được các hậu quả xấu có thể xẩy ra.
Những hoạt động khác: các hoạt động ngoài chương trình. Trong phạm vi và
điều kiện cho phép, Hướng dẫn viên có thể chủ động phối hợp với đoàn khách và cơ
sở phục vụ để tổ chức phục vụ đảm bảo thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của du khách.
Ngoài ra các hoạt động quảng cáo, tuyên truyền cho các địa phương du lịch và
các sản phẩm khác của công ty.
10
1.2.3. Bộ phận Hướng dẫn viên du lịch trong công ty:
Một công ty du lịch, lữ hành nói chung có cơ cấu tổ chức như sau:
Trong một công ty du lịch, lữ hành có nhiều bộ phận nhau cùng tham gia vào
quá trình kinh doanh phục vụ khách du lịch. Trong đó có các bộ phận tham gia trực
tiếp và có các bộ phận gián tiếp và quá trình kinh doanh mang lại doanh thu trực tiếp
là bộ phận điều hành và bộ phận hướng dẫn, vận chuyển.
Như vậy trong công ty du lịch, lữ hành bộ phận Hướng dẫn viên nằm trong bộ
phận lớn hơn đó là Bộ phận nghiệp vụ du lịch và bộ phận này tham gia trực tiếp vào
quá trình tạo ra doanh thu cho công ty. Tuy nhiên ở những công ty du lịch nhỏ và ít
người thì có thể không có bộ phận hướng dẫn được tách riêng ra như sơ đồ trên mà
nó được gộp chung với các bộ phận khác như bộ phận điều hành,… cũng có thể bộ
phậ giám đốc sẽ kiêm luôn bộ phận điều hành và bộ phận hướng dẫn ở ngay dưới nó.
Nhìn chung, tùy vào loại hình và quy mô của công ty, bộ phận hướng dẫn không nhất
định phải nằm ở vị trí như sơ đồ trên.
1.2.4. Quy trình hoạt động của một Hướng dẫn viên du lịch:
Cũng như tất cả các hoạt động phục vụ khác, hoạt động hướng dẫn viên du lịch
cũng cần tuân theo một qui trình nhất định bao gồm ba giai đoạn cơ bản như sau:
Giai đoạn 1: Chuẩn bị trước chuyến đi.
Giai đoạn 2: Trong chuyến đi.
BAN GIÁM ĐỐC
Bộ phận nghiệp vụ
du lịch
Bộ phận hỗ trợ

Điều
hành
Thị
trường
Hướng
dẫn
Kế
toán
Hành
chính nhân
sự
Nhân sự
lao động
tiền lương
11
Giai đoạn 3: Sau chuyến đi.
Giai đoạn một: Chuẩn bị trước chuyến đi.
Trong giai đoạn đầu tiên này hướng dẫn viên cần phải thực hiện các công việc
sau:
Nhận kế hoạch công tác từ phòng điều hành hoặc trưởng phòng hướng dẫn gồm
gồm đầy đủ các giấy tờ có liên quan tới khách và lịch trình của họ. Khi nhận chương
trình Hướng dẫn viên cần phải nắm được các thông tin về đoàn khách(họ tên, quốc
tịch, ngày sinh, sở thích (nếu có thể), nhu cầu đặc biệt của khách…), lịch trình chi
tiết, phương tiện vận chuyển, địa điểm, thời gian đón tiễn khách, danh sách phòng
ngủ, khách sạn nhà hàng(các thông tin về số điện thoại, người cần liên hệ), chế độ ăn
ngủ thanh toán của đoàn, vé tham quan,...
Chuẩn bị tư trang cá nhân và các giấy tờ tuỳ thân. Hướng dẫn viên cần phải
chuẩn bị một số các giấy tờ phiếu điều động hướng dẫn viên hay giấy công tác, tiền
tạm ứng và các phương tiện thanh toán khác, bản coppy các xác nhận đã đặt chỗ
trước của khách sạn và nhà hàng, vé máy bay,biển hiệu và hoa(nếu cần) và các vật

dụng, tư trang khác cần thiết cho chuyến đi đối với các nhân.
Giai đoạn hai: Tổ chức phục vụ trong chuyến đi.
Công tác đón khách. Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên có sự tiếp xúc trực tiếp
với khách, những ấn tượng ban đầu có ý nghĩa hết sức quan trọng có ảnh hưởng đến
xuyên suốt tới mối quan hệ giữa khách và người Hướng dẫn viên trong cả quá trình
đi du lịch. Một nguyên tắc cơ bản và quan trọng nhất là đón đoàn đúng địa điểm và
thời gian quy định, giải quyết nhanh chóng các tình huống xảy ra như thất lạc hành lí
của khách, thất lạc khách, chậm giờ đến, những thay đổi của khách và đặc biệt là phải
tạo được không khí thân thiện, thoải mái, cảm giác được quan tâm và chăm sóc cho
du khách ngay từ những phút đầu tiên gặp mặt.
Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn. Đây là một trong những khâu nghiệp vụ
cơ bản và quan trọng trong nghiệp vụ tổ chức của Hướng dẫn viên. Những hoạt động
này bao gồm: giúp khách làm thủ tục nhận phòng khách sạn, thanh toán và rời khỏi
phòng khách sạn, tổ chức phục vụ trong thời gian lưu lại khách sạn bao gồm cả việc
ăn uống. Hướng dẫn viên cũng phải là người cùng hợp tác với những người có trách
nhiệm và thẩm quyền khác tại khách sạn giải quyết các vấn đề bất thường có thể xảy
12
ra như: khách đòi thay đổi phòng ngủ, thay đổi về mặt thời gian, các thay đổi bất
thường có thể có hay hoả hoạn xảy ra trong quá trình lưu trú.
Tổ chức hướng dẫn tham quan. Trong bất kì chương trình du lịch nào, hoạt
động hướng dẫn tham quan bao giờ cũng là hoạt động quan trọng và chiếm nhiều thời
gian nhất của khách du lịch. Hướng dẫn viên đóng vai trò như một người tổ chức
toàn bộ các hoạt động diễn ra trong quá trình tham quan của du khách. Những kĩ
năng cơ bản của Hướng dẫn viên là xắp xếp thời gian một cách hợp lý và quản lý
toàn đoàn.
Trước chuyến đi Hướng dẫn viên cần thông báo thời gian cho khách về thời
gian tổ chức nội dung tham quan, lệ phí vào cửa nếu khách phải thanh toán, yêu cầu
về sự chuẩn bị của khách(về trang phục, hình thức, tư trang cá nhân cần thiết cho
chuyến tham quan). Tại điểm tham quan Hướng dẫn viên phải chỉ cho khách nơi đỗ
xe đặc điểm xe, thời gian tham quan các khu vực dịch vụ tại điểm tham quan. Yêu

cầu khách đi theo đoàn và hẹn chính xác thời gian kết thúc tham quan. Trong nhiều
trường hợp Hướng dẫn viên phải trực tiếp là thuyết minh cho chuyến tham quan do
vậy hướng dẫn viên cần phải xem lại điểm tham quan. Kết thúc thời gian tham quan
Hướng dẫn viên phải là người cuối cùng lên xe và rời khỏi điểm tham quan khi đã đủ
số người và đảm bảo mọi người đều không có vấn đề gì cần giải quyết trước khi rời
điểm tham quan.
Một số bất thường xảy ra khi có sự thay đổi từ phía khách như: không muốn
tham gia chương trình của đoàn, muốn ở lại thêm tại điểm tham quan hay là muốn
đổi địa điểm tham quan và những thay đổi bất khả kháng như thay đổi thời tiết, ùn
tắc giao thông hay tai nạn trên đường vận chuyển trong trường hợp khách bị thương
thì Hướng dẫn viên cần phải hết sức bình tĩnh và bàn bạc với trưởng đoàn để tìm ra
giải pháp tốt nhất cho mọi người và cho sự việc.
Trong quá trình tham quan Hướng dẫn viên nên tổ chức một số hoạt động vui
chơi giải trí, hoạt động thể dục thể thao nhằm cho chuyến đi của đoàn được hấp dẫn.
Giai đoạn ba: Tổ chức tiễn khách và những công việc sau chuyến đi.
Tổ chức tiễn khách. Đây là nghiệp vụ cuối cùng của Hướng dẫn viên trong quá
trình tiếp xúc với khách. Những ấn tượng cuối cùng thường là những ấn tượng sâu
sắc nhất. Để tránh những sai sót đáng tiếc hướng dẫn viên phải cần hết sức chú ý tới
13
cả những chi tiết nhỏ nhất. Trước hết Hướng dẫn viên cần thông báo cho khách giờ
xuất phát và kiểm tra vé máy bay, hộ chiếu và hoàn tất thủ tục rời khách sạn, phát và
thu các phiếu trưng cầu ý kiến của khác. Khi đến địa điểm xuất phát cần chỉ rõ các vị
trí làm thủ tục, khu vực vệ sinh cửa hàng và theo dõi việc vận chuyển hành lí và đảm
bảo an toàn cho khách, hướng dẫn khách làm các thủ tục xuất cảnh cần thiết. Một số
trường hợp bất thường có thể xảy ra như: hỏng xe vì vậy Hướng dẫn viên yêu cầu lái
xe kiểm tra lại tình trạng xe trước khi xuất phát và nên khởi hành sớm để có thời gian
chuẩn bị. Nếu bị hỏng xe thì Hướng dẫn viên phải xác nhận lại về tình trạng hỏng hóc
của xe nếu có thể khắc phục được thì cần thông báo để khách yên tâm. Nếu không
khắc phục được ngay thì thông báo cho phòng điều hành để có xe thay thế hoặc có
các phương tiện tạm thời trên đường đi.

Máy bay không xuất phát đúng dự định. Trong trường hợp này hướng dẫn viên
cần phải báo về phòng điều hành để có biện pháp xử lí cần thiết. Trong thời gian chờ
đợi nên tìm mọi cách để khách có được tâm lí thoải mái hơn.
Những công việc sau chuyến đi. Sau chuyến đi hướng dẫn viên phải giải quyết
các công việc còn tồn đọng và các phàn nàn của khách về cuộc hành trình cũng như
những vấn đề bất thường có thể xảy ra. Thông thường các công việc mà một hướng
dẫn viên phải làm sau chuyến đi là:
Giao nộp các giấy tờ, hoá đơn thanh toán giấy biên nhận và một số giấy tờ khác
cho công ty.
Thực hiện chế độ báo cáo của hướng dẫn viên, bao gồm các báo cáo tổng hợp
về tình hình thực hiện chương trình, báo cáo tài chính.
Các công ty lữ hành thường giử thư chúc mừng tới khách khi họ trở về nhà,
hướng dẫn viên cần đóng góp tích cực trong hoạt động này.
1.3. Các yêu cầu đối với một Hướng dẫn viên du lịch:
1.3.1. Yêu cầu về kiến thức:
Để thực hiện tốt công việc hướng dẫn thì yêu cầu đầu tiên và cơ bản nhất đối
với một Hướng dẫn viên là có trình độ nghiệp vụ vững vàng. Khi đánh giá trình độ
nghiệp vụ của một hướng dẫn viên thông thường người ta căn cứ vào ba tiêu thức sau
đây:
14
Thứ nhất : kiến thức về khoa học cần thiết. Hướng dẫn viên phải có một nền
tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm cơ sở cho việc tích luỹ các tri thức cần
thiết cho công việc của mình. Hướng dẫn viên cần nắm chắc các kiến thức về khoa
học lịch sử, văn hoá và kiến trúc Việt Nam. Mặt khác hướng dẫn viên cần có sự hiểu
biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống từ văn hoá, chính trị, tập quán, thói quen, nghệ
thuật giao tiếp, luật pháp…và cập nhật những thông tin mới nhất về tình hình văn hóa
- xã hội chung của Việt Nam cũng như thế giới. Những kiến thức này cần thiết để
hướng dẫn viên có thể giải đáp các thắc mắc thông thường của du khách trong quá
trình giao tiếp.
Thứ hai: Phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn. Hướng dẫn viên cần phải nắm

được nội dung và phương pháp của hoạt động hướng dẫn du lịch. Việc nắm vững
phương pháp và nghệ thuật hướng dẫn được thể hiện trên các mặt sau dây:
Nắm bắt được các nguyên tắc, chỉ thị do cơ quan quản lý nhà nước về du lịch
hoặc có liên quan đến du lịch ban hành, các thủ tục xuất nhập cảnh. Nắm vững các tư
liệu dùng để thuyết minh theo các tuyến du lịch phù hợp với các đối tượng tham quan
du lịch. Khách đi du lịch có nhiều mục đích, trong đó có mục đích quan trọng có ở
mọi chuyến đi là tham quan tìm hiểu vì vậy nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải
truyền đạt cho du khách hiểu về đối tượng tham quan đó. Do vậy hướng dẫn viên cần
phải nắm chắc các kiến thức và nghệ thuật cũng như các quy luật để thoả mãn nhu
cầu của khách du lịch.
Cần nắm được các điều khoản, các chi tiết cần lưu ý có kiên quan trong toàn bộ
hành trình du lịch có trong hợp đồng được kí kết giữa các công ty lữ hành với khách
du lịch hoặc các tổ chức du lịch khác, đảm bảo mọi quyền lợi cho du khách cũng như
không gây tổn thất gì cho công ty và bản thân người Hướng dẫn viên. Người Hướng
dẫn viên cũng cần nắm đựơc chu trình của một đoàn khách từ khi kí kết mua tuor đến
khi thực hiện tuor đó để có thể thực hiện công việc của mình một cách tốt nhất.
Nắm vững phương pháp tổ chức hướng dẫn tham quan từ những công việc cụ
thể như đưa khách lên xe, vận chuyển, bảo lưu hành lý của khách,… tới nghệ thuật
xử lý tình huống.
Người Hướng dẫn viên cần có kiến thức về tâm lý học(Tâm lý xã hội học, tâm
lý du khách, tâm lý học dân tộc). Hướng dẫn viên phải nắm được tâm lý thị hiếu, sở
15
thích của đối tượng khách thì mới có thể đáp ứng được các nhu cầu của du khách
nhanh nhất và tuyệt vời nhất (biết được phong tục tập quán, nghi lễ giao tiếp, đặc
điểm tâm lí của các đối tượng khách).
Bên cạnh đó hướng dẫn viên cũng cần phải có nghệ thuật diễn đạt, trình bày
mới có thể thu hút được khách quan tâm của người nghe và làm sinh động được đối
tượng tham quan, nếu không việc thuyết minh sẽ nhàm chán và không mang lại hiệu
quả cao.
Ngoài ra hướng dẫn viên phải luôn luôn lạc quan và vui vẻ khôi hài, không lấy

nỗi buồn của mình áp đặt cho người khách.Trong những tình huống khó khăn phải là
người bình tĩnh giúp khách giữ vững tinh thần. Thật khó có thể chấp nhận việc một
hướng dẫn viên lẩn trốn trách nhiệm khi gặp khó khăn, phó mặc cho khách xoay sở
hoặc giải quyết không ổn thỏa thậm chí là làm cho mọi việc tồi tệ hơn.
Biết cương quyết trong cư xử ở nhiều tình huống nhất là trong những tình
huống khi khách tỏ ra không tôn trọng Hướng dẫn viên hay có hành vi cố ý làm trái
với các quy định tại điểm đến cũng như pháp luật Việt Nam. Đó chính là hướng dẫn
đã thực hiện nghĩa vụ đối với đất nước.
Hướng dẫn viên phải đúng giờ: Khách du lịch luôn có xu hướng tiết kiệm thời
gian nên họ đòi hỏi tính chính xác về giờ giấc cao vậy nên việc trễ giờ là điều tối kỵ
trong dịch vụ nói chung và công việc Hướng dẫn du lịch nói riêng.
Hướng dẫn viên cần có tinh thần cầu tiến: Luôn có ý thức vươn lên tự hoàn
thiện mình về trình độ ngiệp vụ cũng như đạo đức cho công việc hướng dẫn của
mình. Luôn phải tâm niệm rằng không bao giờ được coi là đã đủ về cả tri thức và
kinh nghiệm.
Hướng dẫn viên phải biết quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách (trong
nhiều trường hợp khi tranh luận về một vấn đề với khách, khách phải là người luôn
đúng nếu điều đó không làm hại cho khách và cho bản thân hướng dẫn viên).
Nói tổng quát hướng dẫn viên du lịch là:
- Nhà du lịch.
- Nhà tâm lý học.
16
- Nhà sử học, địa lý học, văn hoá nghệ thuật.
- Nhà xã hội học.
- Nhà ngoại giao.
Thứ ba: Trình độ ngôn ngữ và ngoại ngữ: Hướng dẫn viên cần phải khai thác tối
đa những giá trị và nghệ thuật tinh tế của ngôn ngữ, không chỉ là ngôn ngữ bằng lời
mà còn có cả ngôn ngữ cơ thể. Đối với hướng dẫn viên du lịch thì ngôn ngữ cần phải
trong sáng dễ hiểu, có sức thuyết phục. Đối với hướng dẫn viên du lịch quốc tế thì
phải có trình độ ngoại ngữ thông thạo, ít nhất là một ngoại ngữ mà mình sẽ sử dụng

khi thuyết minh. Trình độ ngoại ngữ sẽ quyết định tính sinh động và hấp dẫn không
chỉ của bài thuyết minh mà còn cả chương trình du lịch. Đối tượng tham quan cũng
trở nên kém hấp dẫn nếu như người hướng dẫn không lột tả được những giá trị của
nó trong khi diễn đạt. Ngoài ra, các giao tiếp phi ngôn ngữ cũng đóng góp phần quan
trọng tạo nên sức hấp dẫn của bài thuyết trình.
1.3.2. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
Hướng dẫn du lịch cũng là một nghề cũng như tất cả các nghề khác, nghề hướng
dẫn viên du lịch đòi hỏi phải có lòng yêu nghề thì mới có thể có nhiệt huyết và
truyền cảm được tất cả các kiến thức cho khách du lịch để làm tốt công việc của
mình. Không chỉ có vậy người Hướng dẫn viên cần là một người bạn, người trợ giúp
cho du khách trong hành trình du lịch của họ, vì vậy cần có một lòng yêu nghề sâu
sắc mới có thể chịu đựng được những vất vả của nghề và làm tốt công việc của mình.
Bên cạnh đó do tính chất phức tạp nhưng rất tế nhị của công việc mà đòi hỏi
hướng dẫn viên phải là người có tính kiên nhẫn, tận tụy và tính trung thực. Trong
hoàn cảnh hiện nay, khi khách du lịch ngày càng có kinh nghiệm và đòi hỏi khắt khe
hơn thì yếu tố nghề nghiệp lại trở thành yếu tố quan trọng hàng đầu đối với một
người Hướng dẫn viên.
1.3.3. Các yêu cầu khác
Hai yêu cầu kể trên là cơ bản nhất đối với một người Hướng dẫn viên, ngoài ra
còn có rất nhiều các yêu cầu khác đối với một Hướng dẫn viên, có thể nêu ra một số
yêu cầu như sau:
17
Thứ nhất: yêu cầu về sức khỏe. Hướng dẫn viên là người đồng hành và phục vụ
khách du lịch trong suốt cuộc hành trình, mang những trọng trách nặng nề về đảm
bảo tài sản và tính mạng cho khách, đem lại cho họ sự thoải mái cao nhất về tinh thần
và phải giúp đỡ khách khi cần thiết. Do vậy hướng dẫn viên phải là người có sức
khoẻ tốt có đủ độ dẻo dai cần thiết. Nếu không có sức khoẻ tốt thì khó có thể hoàn
thành được nhiệm vụ của mình. Một Hướng dẫn viên không thể bị say xe ô tô, máy
bay trong khi đi cùng khách hay sợ độ cao, thường xuyên bị dị ứng thời tiết,… Như
vậy, sức khỏe là một yếu tố bắt buộc đối với người muốn theo nghề Hướng dẫn viên.

Người làm nghề hướng dẫn cần có ngoại hình tương đối dễ nhìn, không có dị
tật(Hình thức bên ngoài không phải là yếu tố quyết định nhưng cũng là một yếu tố
quan trọng gây nên ấn tượng ban đầu với khách du lịch).
Thứ hai: yêu cầu về phẩm chất chính trị. Hướng dẫn viên phải nắm chắc các
đường lối, chính sách của Đảng và nhà nước, hiến pháp và pháp luật, hơn nữa phải có
phương pháp bảo vệ và tuyên truyền cho các đường lối đó. Nếu không có kiến thức
và phẩm chất chính trị tốt thì du khách sẽ có ấn tượng không tốt đẹp gì về đất nước
và con người Việt Nam sau chuyến du lịch của họ vì họ đã được cung cấp các thông
tin sai sự thật và mâu thuẫn với những gì họ được biết về Việt Nam. Trong mọi hoàn
cảnh hướng dẫn viên phải thực hiện tốt các vai trò đối với đất nước như đã trình bày
ở phần trên.
1.4. Vai trò của người Hướng dẫn viên du lịch
Như ta đã biết hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch nên
có vai trò quan trọng trong việc tạo dựng uy tín cho công ty, tạo ra sức hút và phần
nào sức hấp dẫn đối với khách du lịch quốc tế.
1.4.1. Vai trò đối với đất nước.
Đối với đất nước, người hướng dẫn viên du lịch thực hiện hai nhiệm vụ là
nhiệm vụ chính trị và nhiệm vụ kinh tế.
Nhiệm vụ chính trị:
Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế
làm tăng cường sự hiểu biết tình đoàn kết giữa các dân tộc. Đối với khách du lịch nội
địa hướng dẫn viên là người giúp cho người đi du lịch cảm nhận được cái hay, cái
18
đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các giá trị văn hoá tinh thần từ đó làm
tăng thêm tình yêu đất nước dân tộc.
Hướng dẫn viên là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn chặn những
hành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nước. Biết xây dựng và bảo vệ hình ảnh đất
nước với khách. Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có cái nhìn đúng
đắn nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận được những thông tin không đúng hoặc không
đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ còn có thể tò mò về các vấn đế khá tế nhị như vấn

đề nhân quyền hoặc các vấn đè chính trị.Hướng dẫn viên cần phải bằng những lí luận
của mình xoá đi những nhìn nhận không đúng của khách du lịch về đất nước mình.
Nhiệm vụ kinh tế:
Hướng dẫn viên thực hiện tour là việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích
kinh tế cho đất nước. Hướng dẫn viên là người giới thiệu hướng dẫn cho khách tiêu
dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch mang lại lợi ích
kinh tế cho đất nước. Khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam thường rât ưa thích
mua các sản phẩm truyền thống mang tính chất đặc trưng của đất nước nơi mình đến
thăm.Trong quá trình hướng dẫn của mình hướng dẫn viên có thể giới thiệu những
sản phẩm đó và khuyến khích họ mua manh lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho đất
nước.
1.4.2. Đối với công ty.
Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thực hiện trực tiếp các hợp đồng đã
kí kết với khách du lịch,đảm bảo mang lại lợi ích về kinh tế và uy tín cho công ty.
Hướng dẫn viên sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình du
lịch,do vậy nếu hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm
uy tín cho công ty.
Qua công tác của mình với sự hướng dẫn nhiệt tình, cuốn hút có thể hướng dẫn
viên có thể tạo đựơc cho khách du lịch cảm tình muốn quay trở lại với công ty lần thứ
hai hoặc tham gia vào các chương trình khác của công ty, như vậy hướng dẫn viên đã
bán thêm được sản phẩm cho công ty.
19
1.4.3. Đối với khách du lịch.
Hướng dẫn viên là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được kí kết, có
nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp
đồng.Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch (kiểm tra
giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ), là người đại diện cho
đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các công việc
khác khi được khách ủy quyền. Với đoàn khách đi ra nước ngoài(out bound), hướng
dẫn viên có tư cách là một trưởng đoàn chịu trách nhiệm lo cho công việc chung của

cả đoàn, đồng thời cũng là người phiên dịch cho đoàn.
Hướng dẫn viên phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng của
khách như nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu chú, ăn uống và nhu cầu về cảm
thụ cái đẹp, giải trí và các nhu cầu khác.
Các nhu cầu của khách trong quá trình du lịch. Các nhu cầu chính đáng của
khách du lịch cũng được thể hiện từ thấp tới cao.Theo Maslow con người có các nhu
cầu được phân ra các cấp bậc từ thấp tới cao theo mô hình sau.
20
Mô hình nhu cầu của Maslow
Hoàn thiện bản thân
Nhu cầu được kính trọn
Nhu cầu giao tiếp(hội nhập)
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu sinh lý (nhu
cầu thiết yếu)
21
Phần 2: Thực trạng của hoạt động hướng dẫn của Hướng dẫn
viên du lịch trong công ty TNHH du lịch Khoa Việt.
Đôi nét về công ty TNHH du lịch Khoa Việt:
Công ty TNHH du lịch Khoa Việt được thành lập năm 2004 bởi Nguyễn Thế
Thảo, có địa chỉ tại số 21, dãy 2 khu tập thể nghiên cứu Lụa tơ tằm TW1 phường
Ngọc Thụy, Long Biên, Hà Nội và hiện nay văn phòng chính của công ty là tại số 51
Hàng Quạt – Hà Nội. Email: . Website:
www.khoaviettravel.co mm . Số GP: 917. Ngày CP: 03/12/2008. Điện thọi: 04.
39287978. Giám đốc công ty là người có thể nói tốt hai thứ tiếng Anh và Pháp, hơn
nữa ông là người có kinh nghiệm hướng dẫn tại Việt Nam, Lào, Cambodia và Thái
Lan.
INTERNATIONAL TOUR OPERATOR LICENCE No: 0917/LHQT
International Tour-Operator Licence n° 0917/LHQT
Giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế

22
Giám đốc công ty Nguyễn Thế Thảo
Bản đồ hướng dẫn tìm địa chỉ của công ty
23
24
Một vài hình ảnh về Khoa Việt
Các hướng dẫn viên chính của Khoa Việt
Anh Đức
Anh Sanh
25