Chất lượng phục vụ và phương hướng, biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Lời cảm ơn
Em xin chân trọng cảm ơn sự hớng dẫn tận tình của thầy giáo PGS .TS
Phạm Viết Nguyên cùng toàn thể các thầy cô giáo ngành Du Lịch trờng Đại
học Dân lập Phơng Đông và sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban Giám Đốc, Phòng
Tổ Chức, Trung tâm Du lịch, các nhân viên trong Công ty Khách sạn Du
Lịch Kim Liên đã giúp đỡ em hoàn thành Bản báo cáo này.
Do thời gian thực tập có hạn và trình độ bản thân còn nhiều hạn chế
mà thực tiễn hoạt động của Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên nói riêng
và hoạt động của ngành du lịch Việt Nam nói chung diễn ra rất phong phú
và đa dạng. Do đó, bài viết của em sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Vì
vậy, em rất mong các thầy cô giáo, cán bộ công nhân viên, các bạn đọc
thông cảm và đóng góp ý kiến để em có thể hoàn thành tốt hơn nữa bản báo
cáo này.
Em xin chân thành cảm ơn !
Hà nội ngày 20 /03 /2002
Sinh viên
Hoàng Thị Thơng

Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông
1
Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Lời mở đầu
1/ Lý do chọn đề tài:
Ngày nay, với chính sách mở của nền kinh tế thị trờng có sự tham gia
hoạt động của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp nói chung và
các doanh nghiệp du lịch nói riêng trớc một cuộc cạnh tranh gay gắt. Để tồn
tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh nh hiện nay các doanh nghiệp phải
nắm bắt đợc các thông tin về thị trờng, nguồn khách trên cơ sở kết hợp với các
thông tin về cung cầu và giá cả trên thị trờng giúp các doanh nghiệp tìm ra cơ
cấu sản phẩm tối u xác định đợc giá bán hợp lý, vừa đảm bảo đợc chất lợng

sản phẩm vừa mang lại lợi nhuận cao. Nh vậy các doanh nghiệp mới có thể
đứng vững đợc trong nền kinh tế thị trờng. Không có sự lựa chọn nào khác mà
chỉ có một cách tồn tại duy nhất đó là chất lợng. Chất lợng là công cụ duy nhất
để các doanh nghiệp có thể tồn tại, trên thực tế chất lợng là một vấn đề hết sức
quan trọng. Chất lợng có tính chất là một quy luật. Tất cả các khách sạn chỉ
cạnh tranh bằng giá khi chất lợng đợc đặt ở một mức đảm bảo.
Xác định chất lợng là một điều khó, nó không chỉ phụ thuộc vào yếu tố
nh tính chất liên hoàn của khâu phục vụ khách sạn, từ việc giữ chỗ khách sạn
cho đến việc hớng dẫn thông tin cho khách mà còn phụ thuộc vào các yếu tố
nh cơ sở vật chất kỹ thuật, số lợng và chất lợng phục vụ, quy trình phục vụ,
trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân
viên. Bởi vậy, nghiên cứu chất lợng phục vụ khách sạn là vấn đề cần thiết đặc
biệt để khẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn. Từ đó có các
biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lợng phục vụ trong khách sạn đó cũng
là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trờng du lịch.
Dựa trên kiến thức đã học ở nhà trờng, những kiến thức thực tế qua thời
gian thực tập tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên và những nhận thức về
tầm quan trọng của chất lợng phục vụ mà em đã chọn đề tài Chất lợng phục
Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông
2
Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
vụ và phơng hớng, biện pháp nâng cao chất lợng phục vụ tại Công ty
Khách sạn Du lịch Kim Liên với mục đích nghiên cứu kỹ hơn chất lợng
phục vụ trong Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên, qua đó có thể học hỏi
nhiều hơn nữa và góp phần vào những cố gắng chung nâng cao chất lợng phục
vụ của khách sạn trong thời gian tới.
2/ Đối tợng và phạm vi nghiên cứu
Thị trờng khách của khách sạn và thực tiễn hoạt động kinh doanh của
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
3/ Phơng pháp nghiên cứu

Bài viết sử dụng phơng pháp duy vật biện chứng, phơng pháp hệ thống
khoa học kinh tế, chú trọng các phơng pháp nh thống kê, phân tích, so sánh
tổng hợp và thực tiễn nhằm khái quát thành vấn đề lý luận.
4/ Bố cục của chuyên đề
Bản báo cáo gồm 3 phần:
- Chơng I: Tổng quan về chất lợng phục vụ
- Chơng II: Thực trạng chất lợng phục vụ tại Công ty Khách sạn
Du lịch Kim Liên
- Chơng III: Phơng hớng và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất
lợng phục vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
- Kết luận
Chơng I:
Tổng quan về chất lợng phục vụ
Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông
3
Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
1/ Khái niệm, chỉ tiêu và việc tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ
1.1/ Khái niệm chất lợng phục vụ
Rất khó có thể định nghĩa đợc chất lợng phục vụ. Thờng thì ngời ta coi
chất lợng nh là sự đạt tới những nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên
một nền tảng ổn định trong sự nỗ lực để thu hút đợc những khách hàng mới và
duy trì khách hàng đang có của khách sạn. Thông qua quá trình phục vụ, hàng
hoá và dịch vụ đợc thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Chính
vì vậy chất lợng phục vụ du lịch đợc coi là một tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá
hoạt động của ngành cũng nh của khách sạn. Để có thể định nghĩa đợc chất l-
ợng phục vụ là gì trớc hết ta hãy tìm hiểu khái niệm chất lợng.
Chất lợng nói chung là sự phù hợp với nhu cầu. Nói đến chất lợng của
một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất
định với những yêu cầu đặt ra cho nó, mà những yêu cầu này không chỉ đánh
giá trên những tiêu chuẩn định mức bằng số lợng mà phải đánh giá nó qua quá

trình thực tế sử dụng. Nh vậy, theo quan điểm kinh tế học thì chất lợng đồng
nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của
khách hàng.
Chất lợng không chỉ là phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà
chất lợng còn là điều làm cho khách hàng thoả mãn, thích thú, tạo thêm nhu
cầu, mong muốn và chờ đợi.
Chất lợng không chỉ là sự thoả mãn khách hàng trong lúc tiêu thụ nó.
Chất lợng còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng,
cung cấp đúng lúc, hớng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, thái độ
phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản.
Nh vậy, có thể định nghĩa về chất lợng phục vụ khách sạn nh sau: Chất
lợng phục vụ khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả
mãn khách hàng mục tiêu của mình. Chất lợng phục vụ gồm 3 yếu tố sau :
Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông
4
Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
- Mức phục vụ trong kinh doanh khách sạn
- Thoả mãn khách hàng mục tiêu
- Tính nhất quán trong kinh doanh dịch vụ
Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau,
do đó việc xác định khách hàng khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn là
khác nhau. Nh vậy, để đảm bảo tốt chất lợng phục vụ của mình, mỗi khách sạn
phải đa ra mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn của họ là phù hợp với
cái mà khách hàng phải trả. Khi chất lợng phục vụ của khách sạn nào cao hơn
thì khả năng thu hút khách lớn hơn (với mức giá nh nhau), chất lợng càng cao
thì uy tín và sức thuyết phục khách quay trở lại càng lớn. Mặt khác nó còn thu
hút đợc khách tiềm năng mà không phải bỏ thêm chi phí marketing. Sức
thuyết phục thông qua truyền miệng của khách hiện tại có tác dụng cao hơn
đối với khách tiềm năng. Do đó, đầu t vào chất lợng chính là đầu t vào hiệu
quả.

1 1.2/ Những đặc điểm của chất lợng phục vụ
- Chất lợng phục vụ đợc đánh giá một cách chính xác thông qua sự cảm
nhận của khách hàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm khách sạn thì sản phẩm vô
hình (dịch vụ) chiếm 90%. Vì vậy, không có gì có thể xác định đợc một cách
cụ thể chất lợng phục vụ của một ngành kinh doanh dịch vụ. Sản phẩm của nó
rất trừu tợng, phong phú và đa dạng, không lu kho cất trữ, quá trình sản xuất
và tiêu dùng diễn ra trùng nhau, nó là tổng hợp của nhiều loại sản phẩm khác
nhau nhằm thoả mãn đồng thời các nhu cầu của khách du lịch nh: ăn, ngủ,
nghỉ ngơi, giải trí, tăng thêm hiểu biết về thế giới xung quanh Khách hàng
không thể đánh giá đợc chất lợng khi cha thởng thức và sử dụng nó. Chất lợng
sản phẩm chỉ có thể đợc đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng.
Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông
5
Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp. Khi nói đến
khách sạn là nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con ngời đợc
nhấn mạnh do sản phẩm khách sạn là sản phẩm vô hình, quá trình sản xuất và
tiêu dùng diễn ra trùng nhau. Vì vậy nó phụ thuộc rất nhiều vào sự phục vụ
khách và thái độ của nhân viên. Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết
về tất cả các mặt. Họ cũng đảm nhiệm hầu hết các hoạt động mang tính hai
chiều với khách (nhân viên khách nhân viên). Nhân viên khách sạn là
ngời trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách do đó có thể gây ra những
biến động lớn về chất lợng phục vụ. Trạng thái tình cảm của họ có thể thay đổi
ngay trong thời gian làm việc tuỳ theo hoàn cảnh cá nhân của từng ngời. Họ có
thể đem đến cho khách sự hài lòng, thoả mãn và hứng thú khi tiêu dùng dịch
vụ hoặc cũng có thể ngợc lại đem đến cho khách sự thất vọng trong khi sử
dụng.Vì vậy, để có đợc chất lợng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phục vụ trong
khách sạn đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ,
kiến thức tổng hợp, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ của mình. Mặt khác, phải vui

vẻ, niềm nở, nắm bắt đợc sở thích, tâm lý của khách, biết chia sẻ cùng khách,
biết đem lại cái mà khách mong đợi thậm trí trên cả sự mong đợi. Đồng thời
phải có sự khéo léo, mền dẻo để phục vụ theo đặc tính của từng ngời.
- Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật
chất cấu thành lên dịch vụ)
Đối với bất kỳ một sản phẩm hay một dịch vụ nào muốn tạo ra chúng
phải có các yếu tố cơ sở vật chất nhất định. Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia
vào quá trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn, điều này thể hiện
rất rõ ở bộ phận buồng, nếu thiếu đi các thiết bị đồ dùng nh : giờng, tủ, bàn
ghế thì không thể tạo ra dịch vụ này. Tiêu chuẩn đánh giá chất l ợng dịch vụ
bao gồm cả tiêu chuẩn chất lợng của các thiết bị tiện nghi phục vụ trong khách
sạn. Khách sẽ cảm thấy hài lòng, thích thú khi sử dụng những thiết bị hiện đại,
đẹp, thuận tiện, an toàn. Khách sẽ không thể hài lòng khi bỏ tiền ra mà phải sử
Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông
6
Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
dụng những trang thiết bị, đồ dùng đã cũ và lạc hậu, không thuận tiện cho ngời
tiêu dùng. Mặt khác, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, hiện đại sẽ giúp cho quá trình
phục vụ khách dễ dàng và tiện lợi hơn, dẫn đến năng suất lao động tăng lên.
- Chất lợng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao ở mọi lúc mọi nơi và cho
mọi khách hàng, đối với mọi nhân viên.
Tính nhất quán yêu cầu phải duy trì mức phục vụ tốt đều nh nhau trong
bất kỳ thời gian và địa điểm nào. Không thể đón tiếp một cách niềm nở, nhiệt
tình với khách hàng buổi sáng hơn với khách hàng buổi chiều. Luôn luôn phù
hợp, đúng chuẩn mực đề ra là vấn đề lớn trong quản lý chất lợng phục vụ và
đây là điều khó duy trì nhất. Mạng lới phân phối dịch vụ càng phân tán hoặc
chi nhánh trung gian của công ty càng nhiều thì nguy cơ đi lệch khỏi mức
phục vụ càng lớn. Cũng vậy, chất lợng của một dịch vụ càng phụ thuộc vào
cách ứng xử của nhân viên thì nguy cơ không đồng nhất càng lớn. Tính nhất
quán đòi hỏi phải duy trì mức phục vụ trớc sau nh một tại bất cứ một cung

đoạn nào trong quá trình kinh doanh. Một sản phẩm đạt chất lợng đòi hỏi mức
phục vụ phải tốt, đồng đều trong tất cả các giai đoạn từ khâu sản xuất đến
khâu tiêu dùng. Chất lợng phục vụ trong khách sạn không cho phép loại bỏ các
sản phẩm kém chất lợng trong quá trình tạo ra nó. Hay nói cách khác, quá
trình tạo ra sản phẩm phải đợc hoàn hảo ngay từ đầu, phải có sự ăn khớp nhịp
nhàng, đồng bộ giữa tất cả các khâu của quá trình sản xuất vì quá trình sản
xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời trong cùng một thời gian.
1.3/ Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ
1.3.1/ Nhóm nhân tố chủ quan
Chất lợng phục vụ phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố cấu thành sản
phẩm dịch vụ. Nhóm các yếu tố chủ quan chính là các yếu tố xuất phát từ
trong bản thân doanh nghiệp nơi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá. Các
yếu tố đó là:
+ Số lợng và chủng loại các loại hình dịch vụ khách sạn
Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông
7
Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
+ Yếu tố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
+ Yếu tố con ngời
Những yếu tố trên đây là những yếu tố bên trong của mỗi doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp phải nắm bắt đợc những yếu tố này để từng bớc cải tiến và
nâng cao sao cho ngày càng phù hợp với chất lợng phục vụ. Các nhà quản lý
cần tạo ra những tác động tích cực từ những yếu tố này đến chất lợng phục vụ
tại cơ sở mình.
1.3.2/ Nhóm các nhân tố khách quan
+ Sự cảm nhận của khách hàng về chất lợng phục vụ khi họ tiêu dùng
sản phẩm của khách sạn
+ Môi trờng tự nhiên của các khách sạn
+ Bên cạnh những yếu tố trên, chất lợng phục vụ còn chịu sự tác động
của các yếu tố nh: sự biến động của tài chính tiền tệ, các chính sách du lịch

của mỗi quốc gia
Tóm lại, chất lợng phục vụ chỉ đạt hiệu quả mong muốn chỉ khi nào các
nhóm yếu tố trên tác động một cách đồng bộ theo hớng tích cực.
1.4/ Chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ
- Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực hiện các dịch vụ và
hàng hoá). Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua các
chỉ tiêu:
+ Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị
+ Mức độ an toàn của các trang thiết bị
+ Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị
- Số lợng, chủng loại, chất lợng dịch vụ hàng hoá
Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông
8
Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
- Chất lợng của đội ngũ lao động tại khách sạn ( phơng thức thực hiện các
dịch vụ hàng hoá)
Tuỳ theo tính chất, đặc thù của từng hoạt động mà xây dựng hệ thống
các chỉ tiêu cụ thể cho từng chỉ tiêu nh trên. Qua đó có thể đánh giá một cách
chính xác chất lợng phục vụ của từng cơ sở, từng khu.
1.5/ Tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ
Không giống nh các ngành khác sản phẩm đo lờng đợc bằng các đơn vị
cụ thể nh kg, m Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng
hợp, đa dạng nên rất khó có thể có một bộ đơn vị chuẩn để đo lờng các tiêu
chuẩn chất lợng dịch vụ của mình. Nhng việc đánh giá là một việc làm hết sức
cần thiết của mỗi cơ sở kinh doanh. Để tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ
một cách chính xác cần phải có hệ thống đánh giá chất lợng chung trong cả n-
ớc. Trong hệ thống đánh giá chất lợng phải bao gồm những thành phần sau:
- Hệ thống các chỉ tiêu: Hệ thống này đợc xây dựng trên cơ sở mong muốn
của khách hàng, khách sạn phải đặt vị trí của mình vào khách hàng để đánh
giá.

- Các nguồn thông tin:
+ Thông tin từ khách: trao đổi trực tiếp, qua điện thoại, họp nhóm khách
hàng, qua sổ góp ý, phiếu trng cầu ý kiến
+ Thông tin từ hệ thống quản lý: qua các báo cáo của các bộ phận, qua
kiểm tra chéo giữa các khách sạn để đánh giá với nhau, nguồn thông tin thu từ
ngời phục vụ.
+ Thông tin từ các chuyên gia: có thể nhờ các chuyên gia những ngời đã
ở tại khách sạn hoặc những ngời cha từng ở tại khách sạn để có đợc những
đánh giá khách quan nhất.
- Thành lập ban thanh tra và tiểu ban thanh tra: gồm những ngời có
chuyên môn đảm nhận việc đánh giá chất lợng phục vụ trong khách sạn.
1.6/ Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông
9
Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
1.6.1/ Thông qua hệ thống tiêu chuẩn cơ bản
- Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực hiện các dịch vụ và
hàng hoá). Chất lợng của cơ sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua các
chỉ tiêu:
+ Mức độ tiện nghi của các trang thiết bị: Số lợng các trang thiết bị tiện
nghi (so với tiêu chuẩn đánh giá chất lợng) và mức độ hiện đại cũng nh tính
đồng bộ của nhãn mác. Các trang thiết bị càng hiện đại thì càng tiện lợi cho
ngời sử dụng và nhân viên phục vụ.
+ Mức độ thẩm mỹ của các trang thiết bị: Phải có sự hài hoà về hình dáng,
kích cỡ, màu sắc giữa các thiết bị với nhau. Các khách sạn thờng muốn tạo lên
hình ảnh khác nhau về sản phẩm của mình. Mỗi khách sạn thờng cố tạo ra cho
mình một gam màu chủ đạo, tạo lên một bản sắc riêng và một hình ảnh đặc tr-
ng cho mỗi khách sạn. Màu sắc phải đánh vào tâm lý của mỗi khách sạn. Màu
sắc đôi khi còn phải phù hợp với không gian.
+ Mức độ vệ sinh: Không gian, môi trờng bên ngoài và trong khách sạn

phải thoáng đãng, mát mẻ hợp vệ sinh. Đảm bảo không có nguồn bệnh trong
khách sạn, không khí trong khách sạn phải là mùi của không khí trong lành tự
nhiên, không có mùi của các loại côn trùng gây lên và phải đảm bảo không có
mùi nớc hoa xịt buồng vì mỗi khách có một sở thích khác nhau về mùi nớc
hoa, do đó nhiều khi mỗi loại nớc hoa có thể làm cho khách này vừa lòng nhng
lại làm cho khách khác khó chịu
Vệ sinh là cái dễ cảm nhận và dễ đợc cảm nhận nhất, vệ sinh còn là thớc đo
để đánh giá sự an toàn. Khách sạn mà mất vệ sinh nghĩa là không đảm bảo về
chất lợng phục vụ và sẽ mất khả năng thu hút khách.
+ Mức độ an toàn: Các trang thiết bị trong khách sạn ngày càng đợc các
nhà đầu t quan tâm, chi phí về thiết bị an toàn đợc coi là chi phí chất lợng.
Trong mỗi khách sạn phải thiết kế an toàn phải có đờng thoát hiểm, bố trí sắp
đặt các trang thiết bị một cách an toàn đạt mức độ tối đa, đảm bảo không có
Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông
10
Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
rủi ro, trục trặc nào xảy ra vì an toàn là sự quan tâm hàng đầu của các nhà
quản lý khách sạn.
- Sự đa dạng của sản phẩm, số lợng, chủng loại, chất lợng dịch vụ hàng hoá.
Nói đến sự đa dạng của sản phẩm tức là nói đến số lợng, chủng loại của sản
phẩm nhiều hay ít. Thông thờng, một khách sạn có 3 dịch vụ chính là:
+ Dịch vụ lu trú: Số lợng, chủng loại buồng
+ Dịch vụ ăn uống: Số lợng, chủng loại các món ăn, cơ cấu thực đơn
+ Dịch vụ bổ sung: bể bơi, tennis, karaoke, vui chơi giải trí
Những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì chất lợng của nó càng
cao hơn vì nó đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng, phong phú của khách hàng
- Chất lợng của đội ngũ lao động (chất lợng của phơng thức thực hiện
dịch vụ của khách sạn)
Chất lợng phục vụ của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con ng-
ời. Một khách sạn mà dịch vụ phong phú đến mấy, cơ sở vật chất kỹ thuật tốt

đến đâu chăng nữa nhng đội ngũ lao động kém thì chất lợng phục vụ không
thể đảm bảo tốt đợc vì đội ngũ lao động là ngời trực tiếp phục vụ khách. Do
đó, chất lợng của đội ngũ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ
tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn, bao gồm:
+ Trình độ học vấn
+ Trình độ chuyên môn
+ Trình độ ngoại ngữ
+ Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
+ Phẩm chất, t cách đạo đức
+ Tinh thần, thái độ phục vụ
+ Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lý.
1.6.2/ Thông qua sự cảm nhận của khách du lịch.
- Nếu nh chất lợng của một dịch vụ hàng hoá có thể đo lờng bởi số đo
vật lý, có thể thống nhất thớc đo và đơn vị thớc đo thì chất lợng dịch vụ khách
Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông
11
Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
sạn lại chỉ đợc đo thông qua sự cảm nhận của khách hàng sau khi trực tiếp tiêu
dùng dịch vụ mà thôi. Nói cách khác chất lợng ohục vụ là sự thoả mãn của ng-
ời tiêu dùng, sự thoả mãn này là một trạng thái tâm lý đợc sinh ra từ cá nhân
trong sự so sánh giữa cái mà ngời ta mong đợi và sự cảm nhận đợc khi tiêu
dùng một dịchvụ nào đó.
Dựa vào quy luật của sự thoả mãn của Donald M. Davidoff ta có công
thức sau:
Trong đó:
S ( Sastisfaction) Sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
P ( Perrception) Sự cảm nhận của khách hành sau khi tiêu dùng dịch vụ
E ( Expectation) Sự mong chờ trớc khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng
Theo quy luật này thì chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào hiệu số (P-E) hay
sự chênh lệch giữa hai đại lợng tâm lý, sự cảm nhận sau khi tiêu dùng và sự

mong đợi trớc khi tiêu dùng. Muốn cho chất lợng phục vụ cao, nhà quản lý
phải tìm mọi cách để tăng P càng lớn hơn E càng tốt. Tức là khách du lịch
càng có cảm nhận tích cực, càng có cảm tình và hài lòng với khách sạn thì
chất lợng càng tốt và ngợc lại.
Sự thoả mãn của khách hàng bị ảnh hởng bởi sự so sánh giữa sự mong
chờ và mức độ mà khách hàng nhận đợc.
+ Nếu P>E: tức là sự cảm nhận của khách du lịch nhận đợc lớn hơn sự
mong chờ của khách thì chất lợng phục vụ đợc đánh giá là rất tốt. Bởi vì,
khách sạn đã mang đến cho khách nhiều hơn sự mong đợi, họ cảm thấy thoả
mãn và nếu có dịp quay lại điểm du lịch thì khả năng lựa chọn khách sạn đó là
rất lớn.
+ Nếu P=E: tức là sự cảm nhận của khách hàng nhận đợc giống nh sự
mong chờ thì chất lợng đợc đánh giá là bình thờng vì những gì khách nhận đợc
hoàn toàn trong dự định, phỏng đoán từ trớc. Mặc dù khách không thất vọng
Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông
12
S = P- E
Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
song cũng không ấn tợng mạnh mẽ về khách sạn. Do đó, xu hớng quay lại với
khách sạn lần sau là rất nhỏ.
+ Nếu P<E: tức là sự cảm nhận của khách nhận đợc thấp hơn sự mong
chờ thì chất lọng đợc đánh giá là kém bởi khách thất vọng vì mong chờ nhiều
hơn thực tế nhận đợc.
Khách hàng là một yếu tố quan trọng, là yếu tố quyết định sự sống còn
của doanh nghiệp. Vì vậy, để biết đợc khách hàng thực sự cảm nhận thế nào về
chất lợng phục vụ của khách sạn thì nhất thiết phải thăm dò ý kiến của khách
hàng. Những nhân tố có thể ảnh hởng đến sự cảm nhận của khách hàng:
Kinh nghiệm từng có với khách sạn
Truyền miệng thông tin nhận đợc từ những khách hàng khác
Những thông tin mà khách hàng đa đến cho thị trờng quảng cáo

bán hàng
Để xem khách hàng có bằng lòng với chất lợng phục vụ của khách sạn hay
không thì việc đặt vị trí của mình vào vị trí ccủa khách hàng vẫn là một phơng
pháp hiệu quả nhất để tìm hiểu chất lợng.Vì vậy, một cuộc điều tra thành công
thờng đợc bắt đầu với một bảng câu hỏi đợc xây dựng theo quan điểm của
khách hàng. Các cuộc điều tra có thể đợc thực hiện thờng xuyên hàng ngày,
hàng tuần và hàng năm.
Các nhà kinh tế học Mỹ đã đa ra một thống kê dựa trên cơ sở thống kê
nh sau:
Tỷ lệ % khách trả lời hài lòng hoặc
thoả mãn
Mức chất lợng tơng ứng suy ra
Dới 65% Kém
65% - 69% Trung bình
70% - 79% Khá
80%- 84% Tốt
Trên 84% Tuyệt hảo
Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông
13
Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Việc đa ra phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng về sự cảm nhận sau khi
tiêu dùng dịch vụ của khách sạn và việc theo dõi sự trở lại hay không trở lại
của khách đều là những công cụ hữu hiệu để một khách sạn đánh giá chất lợng
phục vụ của mình, để từ đó ngày càng nâng cao và hoàn thiện chất lợng phục
vụ của doanh nghiệp mình.
1.6.3/ Đánh giá thông qua hiệu quả kinh tế
Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ của khách sạn
một cách cụ thể nhất bởi chất lợng phục vụ là một khái niệm rất trừu tợng,
Dựa vào các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế ta có thể đánh giá chất lợng phục vụ của
khách sạn là tốt hay cha tốt khi chỉ tiêu cao hay thấp. Nhìn chung, hiệu quả

kinh tế là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất l-
ợng phục vụ. Thông thờng hiệu quả kinh tế đợc xác định bằng tổng doang thu
trên tổng chi phí.
Trong đó: H: hiệu quả tổng hợp
D: doanh thu thuần
C: chi phí thuần
Nếu H>1: hoạt động kinh doanh đợc đánh giá là có hiệu quả
Nếu H<1: hoạt động kinh doanh bị lỗ, không có hiệu quả.
Chỉ tiêu này cho ta biết nếu bỏ một đồng chi phí thì thu lại đợc một
đồng doanh thu. Điều này cho thấy, sự đầu t vào chất lợng của khách sạn nh
thế nào, có cân đối, hợp lý hay cha?
Ngoài ra, còn có một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác
Lợi nhuận
Chỉ tiêu doanh lợi = x 100%
Chi phí
Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông
14
C
H =
D
Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Tổng doanh thu
Chỉ tiêu hiệu quả sử dụng lao động =
Số lao động
1.7/ ý nghĩa của việc hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ
1.7.1/ ý nghĩa kinh tế
Hoàn thiện và nâng cao chất lợng phục vụ sẽ làm tăng hiệu quả kinh tế.
Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mục đích cuối cùng của mọi giải pháp trong
kinh doanh là hiệu quả kinh tế. Chất lợng phục vụ tăng sẽ làm thoả mãn nhu
cầu ngày càng cao của khách du lịch. Khi đợc phục vụ tốt họ sẽ tin tởng và

yên tâm, đồng thời sẽ khuyến khích các khách hàng đến với khách sạn. Nh
vậy, nâng cao chất lợng phục vụ không những giữ chân đợc khách hàng hiện
tại mà còn góp phần tăng lợng khách hàng tiềm năng trong tơng lai. Nó sẽ tác
động đến số lợng khách, ngày lu trú lại và khả năng chi tiêu các dịch vụ, hàng
hoá của khách tăng lên. Điều đó đồng nghĩa với việc tăng doanh thu, tăng lợi
nhuận và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế. Nhờ có chất lợng mà doanh nghiệp
có thể: hiến giá cao hơn vì giá cả tơng xứng với chất lợng, khi chất lợng phục
vụ đạt tới mức hoàn hảo, có nghĩa là vợt xa so với đối thủ cạnh tranh, lúc này
sẽ hình thành mức giá cả độc quyền. Mức giá cả độc quyền sẽ góp phần thúc
đẩy uy tín và danh tiếng của khách sạn lên một vị thế cao hơn trên thị trờng.
Do đó, doanh nghiệp có thể chiếm đợc thị phần nhiều hơn trên thị trờng.
Nâng cao chất lợng phục vụ sẽ tiết kiệm đợc chi phí quảng cáo vì không
có hình thức quảng cáo nào có sức thuyết phục bằng chính chất lợng phục vụ
tại khách sạn.
Nâng cao chất lợng phục vụ là nhân tố đảm bảo việc thực hiện vợt mức
kế hoạch sản xuất kinh doanh dịch vụ, phục vụ của khách sạn, của công ty,
của toàn ngành cũng nh góp phần hoàn thành kế hoạch cho nền kinh tế quốc
dân
Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông
15
Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Nâng cao chất lợng phục vụ là một công cụ giúp các nhà kinh doanh
nâng cao chất lợng công tác đào tạo và tuyển chọn đội ngũ lao động.
Nâng cao chất lợng phục vụ tạo điều kiện thúc đẩy xuất khẩu tại chỗ
tăng thu nhập ngoại tệ cho nớc nhà.
1.7.2/ ý nghĩa xã hội
Nâng cao chất lọng phục vụ là biện pháp tăng cờng yếu tố nghỉ ngơi
tích cực về mặt tinh thần, vật chất đồng thời nâng cao tầm hiểu biết, trình độ
dân trí và kinh nghiệm cho khách du lịch.
Góp phần vào việc xoá bỏ khác biệt đối với các đối tợng khách. Nó

không phân biệt thành phần dân tộc, vị trí xã hội, nghề nghiệp của khách.
Cùng một hoạt động phục vụ, khách sạn phải phục vụ với chất lợng nh nhau
đối với mọi thành phần khách, bởi họ cùng chi trả một khoản tiền nh nhau cho
cùng một dịch vụ trong khách sạn.
Xoá bỏ mối nghi hoặc trong khách du lịch nớc ngoài do bị xuyên tạc về
đất nớc, con ngời và ngành du lịch Việt Nam. Đây là cách tuyên truyền tốt
nhất, có sức thuyết phục với khách về Việt Nam.
Bên cạnh đó, chất lợng phục vụ cao sẽ tạo khả năng thu hút khách quốc
tế, tăng sự hiểu biết lẫn nhau, tăng cờng mối quan hệ giao lu kinh tế, văn hoá,
khoa học kỹ thuật giữa các dân tộc, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc
dân phát triển phù hợp với xu thế chung của nền kinh tế thế giới
Tóm lại, trong cơ chế thị trờng các doanh nghiệp không thể bán cho ng-
ời tiêu dùng cái mà họ có mà phải bán cái thị trờng cần. Trong cơ chế ấy cạnh
tranh cũng là một quá trình. Kẻ có u thế sẽ thắng, ai kém sẽ thất bại- đây là
quá trình loại bỏ kẻ yếu.
Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông
16
Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Chơng II:
Thực trạng chất lợng phục vụ tại Công ty Khách
sạn Du lịch Kim Liên
2/Giới thiệu khái quát về tình hình kinh doanh của Công ty Khách
sạn Du lịch Kim Liên
2.1/ Quá trình hình thành và phát triển .
Công ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên hiện nay (tiền thân là Khách Sạn
Bạch Mai, đợc thành lập trên cơ sở hợp nhất hai Khách Sạn: Khách Sạn Bạch
Mai và Khách Sạn Bạch Đằng), trớc đây là đơn vị trực thuộc Cục Chuyên Gia,
Phủ thủ Tớng (nay là Văn phòng Chính Phủ). Công ty đợc thành lập
ngày12/05/1961 theo quyết định số 49/TC- CCG và quyết định đổi tên doanh
nghiệp QĐ54/QĐ- TCDL ngày 16/10/1996 của Tổng Cục Du Lịch

- Tên gọi đầy đủ: Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên
- Tên giao dịch quốc tế: Kim Lien Tourism Hotel Company
- Địa chỉ: Số 7-Đào Duy Anh-Khu Kim Liên A-Quận Đống Đa
Hà Nội
Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông
17
Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
- E-mail:
Từ khi thành lập đến nay Công ty đã trải qua 6 tên gọi (5 lần đổi tên):
- Khách Sạn Bạch Mai (QĐ49 TC- CCG 12/05/1961)
- Khách Sạn Chuyên Gia Kim Liên (1971)
- Khách Sạn Chuyên Gia và Du Lịch Kim Liên (QĐ191/BT
29/08/1992)
- Công ty Du Lịch Bông Sen Vàng (Số 276TCDL/ QĐ- TCDL
19/07/1993)
- Công ty Khách Sạn Bông Sen Vàng (Số 309/QĐ-TCDL
25/11/1994)
- Công ty Khách Sạn Du Lịch Kim Liên (Số 454/QĐ-TCDL
16/10/1996) .
Năm 2000, Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên có 363 buồng đạt
tiêu chuẩn từ 2 đến 3 sao, khách sạn đợc nâng cấp với đầy đủ các trang thiết bị
hiện đại, đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, nhiều kinh
nghiệm đã đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch trong và
ngoài nớc. Do vậy, năm 1999 công suất sử dụng buồng đạt 78% và tổng doanh
thu đạt 37,5 tỷ đồng, năm 2000 công suất sử dụng buồng đạt 86% và tổng
doanh thu đạt 41 tỷ đồng.
Năm 2001, khách sạn đang xây dựng thêm nhà 39 buồng và ngày càng
nâng cao chất lợng sản phẩm do đó, công suất sử dụng buồng đạt 87% và tổng
doanh thu đạt 45,6 tỷ.
2.2/ Đặc điểm tình hình khách.

2.2.1/ Cơ cấu khách.
Trong hoạt động kinh doanh của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
nói riêng và kinh doanh Khách sạn nói chung thì nguồn khách là một vấn đề
quan trọng vì hầu hết các doanh thu đều bắt nguồn từ việc đáp ứng nhu cầu
Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông
18
Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
của khách. Việc nghiên cứu thị trờng hay nguồn khách là cơ sở để khách sạn
tổ chức phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng đồng thời nâng cao hiệu quả
kinh doanh. Do đặc điểm trong hoạt động kinh doanh của Công ty nên Công ty
chia làm hai khu vực: Khách Sạn Kim Liên I và Khách sạn Kim Liên II.
- Khách sạn Kim Liên I ( 3 sao): chủ yếu phục vụ khách quốc tế và khách du
lịch nội địa có khả năng thanh toán cao.
- Khách sạn Kim Liên II chủ yếu phục vụ khách nội địa.
Do đó, có bảng cơ cấu khách đến với khách sạn năm 1999, 2000, 2001 nh sau:
Bảng 1: Cơ cấu khách của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Chỉ tiêu Đơn vị tính 1999 2000 2001 2001/2000
Tổng số khách Lợt khách 107.177 127.599 140.074 1.1
Khách nội địa Lợt khách 98.710 111.510 117.776 1.06
Khách quốc tế Lợt khách 8.467 16.089 22.298 1.39
Khách Liên Xô Lợt khách 202 278 248 0.89
Khách ĐàiLoan Lợt khách 840 135 55 0.41
Khách Pháp Lợt khách 58 15 43 2.87
Khách TQ Lợt khách 6.673 15.130 21.521 1.42
KháchThái Lan Lợt khách 216 36 39 1.08
Khách Mỹ Lợt khách 72 51 25 0.49
Khách Nhật Lợt khách 55 31 28 0.9
Khách các nớc khác Lợt khách 351 413 339 0.82
Tỷ trọng KQT % 7.9 12.6 15.9
Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

Qua bảng trên ta thấy:
Đối tợng phục vụ chủ yếu của khách sạn là khách nội địa và là nguồn
khách chủ yếu của Công ty. Khách nội địa năm 2001 tăng 0,06 lần so với năm
2000. Tuy khách quốc tế chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ nhng năm 2001 nó cũng tăng
0,39 lần so với năm 2000. Nhìn chung, số lợng khách đến khách sạn năm 2001
tăng hơn so với năm 2000 là 0,1 lần, điều này có nghĩa là khách sạn đã kinh
Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông
19
Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
doanh có hiệu quả thì mới có thể thu hút đợc ngày càng nhiều khách đến
khách sạn.
Khách quốc tế đến với khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc, chiếm
97% trong tổng số khách quốc tế. Thị trờng khách Thái Lan năm 2001 cũng
tăng lên so với năm 2000. Nhng số lợng khách Đài Loan và khách Mỹ lại
giảm xuống rất nhiều có thể do sự kiện ngày 11 tháng 9.
Hiện nay, khách đến công ty chủ yếu là tự đến và thông qua các hãng lữ
hành, khách đến chủ yếu là tiêu dùng dịch vụ lu trú. Tuy nhiên khách đến
thông qua các hãng lữ hành còn ít. Vì vậy công ty nên qua tâm đến vấn đề này
để có thể khai thác tốt hơn các khách của hãng lữ hành.
Nhìn chung, lợng khách đến với khách sạn tăng do cơ sở vật chất của
khách sạn đã đợc sửa chữa, nâng cấp, cũng nh chất lợng phục vụ của đội ngũ
lao động đợc nâng cao cùng với nghệ thuật thu hút khách của công ty và lòng
say mê yêu nghề của cả một tập thể cán bộ công nhân viên trong công ty.
2.2.2/ Độ dài thời gian lu trú bình quân của khách tại Khách sạn
Bảng 2: Thời gian lu trú bình quân của khách tại Công ty Khách sạn Du lịch
Kim Liên
Năm 1998 1999 2000 2001
Khách Tổng số
NK
Số NK

bquân
Tổng số
NK
Số NK
bquân
Tổng số
NK
Số NK
bquân
Tổng số
NK
Số NK
bquân
Khách QT 10.686 1,5 15.102 1,9 22.457 1,4 31.453 1,4
Khách nội địa 229.682 2,4 205.244 2,1 233.479 2,1 234.628 2,0
Nguồn: Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Qua bảng trên ta thấy:
Số ngày khách bình quân có xu thế giảm xuống. Đây là một vấn đề đòi
hỏi cần phải giải quyết để có những giải pháp hợp lý khắc phục tình trạng này.
Năm 1999, số ngày lu trú bình quân của khách quốc tế tăng lên rất
nhiều so với năm 1998 là do trong năm này khách sạn đã thu hút đợc một lợng
Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông
20
Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
khách Trung Quốc khá lớn. Tuy đây không phải là thị trờng truyền thống của
khách sạn nhng nó cũng là một điều đáng mừng vì từ đây khách sạn có thể có
nhiều biện pháp đầu t khai thác thị trờng khách mới đầy tiềm năng này.
Năm 2000 và 2001, tuy thời gian lu trú bình quân của khách quôc tế có
giảm đi nhng số lợt khách lại tăng lên. Tuy nhiên, khách sạn cần tìm ra
nguyên nhân của việc giảm này và cần có biện pháp để khắc phục nó.

Đối với khách nội địa do phần lớn là khách công vụ từ tỉnh khác đền Hà
Nội đều nghỉ tại khách sạn nên số ngày khách bình quân vẫn giữ ở mức bình
thờng, không tăng lên mà lại có xu hớng giảm vào năm 2001. Tuy nhiên, vấn
đề này còn phụ thuộc vào việc khách đi công tác nhiều hay ít.
2.2.3/ Doanh thu bình quân 1 ngày khách
Bảng 3: Doanh thu bình quân 1 ngày khách cho dịch vụ lu trú
Đơn vị: 1000 VNĐ
Năm 1999 2000 2001
Khách KQT KNĐ KQT KNĐ KNĐ KNĐ
Doanh thu 300 120 380 110 400 150
Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Qua bảng trên ta thấy: Chi tiêu bình quân 1 ngày khách cho dịch vụ lu
trú của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên là tơng đối thấp so với các khách
sạn khác trên địa bàn Hà Nội do nguồn khách chủ yếu của công ty là khách
nội địa có khả năng thanh toán thấp, số lợng khách quốc tế và khách nội địa có
khả năng thanh toán cao đến với khách sạn không nhiều. Trong năm 2000 và
2001 tuy khách sạn đón đợc một lợng khách quốc tế nhiều hơn những năm tr-
ớc, chủ yếu là khách Trung Quốc nhng khả năng chi trả của khách này là
không cao.
2.3/ Đặc điểm lao động tại Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên
Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông
21
Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Bảng 4: Cơ cấu lao động của Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2001
1 Tổng số lao động
Trong đó:
- Lao động nữ
- Lao động nam
Ngời

Ngời
Ngời
454
268
186
2 Hợp đồng lao động Ngời 394
3 Hợp đồng ngắn hạn Ngời 60
4 Số lao động trực tiếp Ngời 369
5 Số lao động gián tiếp Ngời 85
6 Trình độ đại học Ngời 101
7 Trình độ trung cấp Ngời 130
8 Trình độ ngoại ngữ Ngời 189
9 Độ tuổi trung bình Ngời 37
Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Công ty Khách sạn Du Lịch Kim Liên có tổng số lao động là 405 ngời,
trong đó có:
+ Số ngời trực tiếp tham gia kinh doanh là 369 ngời.
+ Số lao động gián tiếp là 85 ngời (gồm lãnh đạo và cán bộ quản lý).
Với một số lợng lao động khá đông nh vậy khách sạn muốn có một đội ngũ
lao động giỏi, có trình độ nghiệp vụ cao đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng cao
của khách du lịch thì công ty phải có kế hoạch đào tạo tuyển chọn lao động
một cách có khoa học. Có đội ngũ lao động gọn nhẹ sẽ đảm bảo đợc hiệu quả
trong kinh doanh. Bởi vì trong thực tế cho thấy, khách sạn nào có đội ngũ lao
động đợc tuyển chọn, đào tạo nghiệp vụ tốt thì hiệu quả công việc, năng lực
cán bộ sẽ đợc nâng cao.
Trong tổng số 454 lao động trong khách sạn có 268 lao động nữ, chiếm
59% và 186 lao động nam, chiếm 41%. Số lao động nữ cao hơn số lao động
nam và đây cũng là đặc điểm chung của ngành du lịch kinh doanh khách sạn.
Bởi vì, trong ngành kinh doanh khách sạn đòi hỏi tính kiên trì, chu đáo, nhẹ
nhàng trong giao tiếp cũng nh trong phục vụ ...đồng thời đòi hỏi tính tháo vát

Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông
22
Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
và sức chịu đựng cao. Điều này đòi hỏi ngời lãnh đạo phải biết sắp xếp lao
động một cách khoa học và hợp lý.
Công ty Du Lịch Khách sạn Kim Liên hiện nay có 101 ngời có trình độ
đại học chiếm 22,2% và 130 ngời có trình độ trung cấp chiếm 28,6%. Số còn
lại là công nhân viên có trình độ nghiệp vụ từ sơ cấp hoặc bậc thợ từ bậc 1 đến
bậc 7.
Trình độ ngoại ngữ của công nhân viên trong Khách sạn chiếm 70% (từ
bằng A trở lên ) với 3 ngoại ngữ là Anh, Trung, Nga. Nhân viên bộ phận lễ tân
100% biêt ngoại ngữ và có trình độ đại học.
Độ tuổi trung bình ở Công ty là 37 tuổi, độ tuổi trung bình này là tơng
đối cao nhng lao động có độ tuổi từ 35 trở lên lại tập trung ở các bộ phận điều
hành và quản lý. Tại các bộ phận này yêu cầu kỹ thuật trình độ tay nghề cao
và có kinh nghiệm công tác. Lao động lớn tuổi này có t tởng tốt, cần cù nhng
năng lực đổi mới chậm. Khách sạn vẫn cha có biện pháp để giải quyết vấn đề
nay do đó vẫn phải nuôi đến khi về hu. Đội ngũ lao động trẻ năng động, nhanh
nhậy tập chung ở bộ phận lễ tân và bộ phận bàn, những bộ phận tiếp xúc trực
tiếp với khách. Nhng đội ngũ lao động này lại có ý thức tổ chức kỷ luật cha
cao.
Đặc điểm của lao động trong khách sạn thờng có độ tuổi khá chênh lệch
nhau để có khả năng sắp xếp, kế thừa nhau trong công việc, chẳng hạn ngời
làm việc lâu năm, có kinh nghiệm trong nghề sẽ truyền lại cho lớp trẻ.
Mặc dù vậy xu hớng trẻ hoá đội ngũ lao động trong ngành Du Lịch-
Khách sạn vẫn là chủ yếu và cần thiết vì rằng Du Lịch-Khách sạn là ngành
dịch vụ cao cấp .
2.4/ Điều kiện kinh doanh của Công ty.
Tổng mức vốn kinh doanh năm 2000: 13.796.070.000
-Vốn cố định : 9.509.390.000

-Vốn lu động : 4.286.680.000
Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông
23
Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Trong nguồn vốn của doanh nghiệp có:
-Vốn vay: khoảng 5 6 tỷ.
-Vốn cũ doanh nghiệp đầu t vào nhà, buồng nhng đã khấu hao hết.
-Doanh nghiệp đã sử dụng lãi kinh doanh để cải tạo, nâng cấp nhà, buồng.
Khách sạn Kim Liên đợc xây dựng trên mặt bằng rộng 40.734 m2 gồm
7 dãy nhà đó là nhà 1,2,3,4,5,6 và 9 với 363 buồng. Nhng do khâu thiết kế ban
đầu có nhiều khâu không đồng bộ, bất hợp lý nên cần bổ sung và cải tạo.
Khách sạn Kim Liên I đã đợc Tổng Cục Du lịch công nhận đạt tiêu chuẩn 3
sao, còn khách sạn Kim Liên II cha đợc xếp hạng.
2.5/ Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Bảng 5: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
Chỉ tiêu
Đơn vị
tính
Thực hiện
1997
Thực hiện
1998
Thực hiện
1999
Thực hiện
2000
Thực hiện
2001
1.Tổng số lợt khách:
- Lợt khách quốc tế

- Lợt khách nội địa
LK 94.635 103.000 107.177 127.599 140.074
LK 5.573 7.000 8.467 16.089 22.298
LK 89.062 96.000 98.710 111.510 117.776
2. Tổng số ngày khách:
- Ngày khách quốc tế
NK 213.574 240.368 220.346 255.936 266.081
Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông
24
Báo cáo chuyên đề Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
NK 9.584 10.686 15.102 22.457 31.453
NK 203.990 229.682 205.244 233.479 234.628
3. Doanh thu: Tr.đồng 23.713 27.355 31.772 40.896 45.600
Tr.đồng 8.459 10.347 14.252 16.989 17.950
Tr.đồng 11.254 12.673 12.829 17.476 19.000
Tr.đồng 4.000 4.335 4.691 6.431 8.650
4. Chi phí 30.240 39.240 43.800
5. Lãi 1.532 1.656 1.800
6. Nộp ngân sách Tr.đồng 3.617 3.932 5.182 5.928 6.600
7.CSSD buồng % 78 86 87
Nguồn : Công ty Khách sạn Du lịch Kim
Liên
Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh ta thấy:
+ Tổng số lợt khách năm 2001 tăng 8% so với thực hiện năm 2000 và tăng 5%
so với kế hoạch, riêng lợng khách quốc tế tăng 39,4% song thời gian lu trú của
khách quốc tế chỉ đạt 1,4 ngày/khách. Riêng thị trờng khách Trung Quốc
chiếm tỷ trọng 97%.
+ Khách nội địa đến với khách sạn năm 2001 tăng so với năm 2000 là 4%.
+ Tổng doanh thu năm 2001 tăng so với năm 2000 là 18% trong đó doanh thu
lu trú tăng 6%, doanh thu ăn uống tăng 15% và doanh thu các dịch vụ khác

tăng 16%.
+ Tổng chi phí của năm 2000 là 39.240 triệu , mà tổng chi phí của năm 2001
là 43.800 triệu, tăng so với năm 2000 là 4.560 triệu tơng đơng 11.6%. Do năm
2001 khách sạn đã nâng cấp sửa chữa , mua sắm trang thiết bị hiện đại hơn và
do trong năm này khách sạn đang đầu t xây mới một nhà gồm 39 buồng.
+ Lãi ớc tính khoảng 1.800 triệu tăng so với năm 2000 là 8,7% và tăng 6% so
với kế hoạch. Song khả năng đạt đợc mức lãi này là khó khăn, bởi vì chi phí
đầu vào tăng nhng giá buồng không tăng.
+ Nộp ngân sách tăng 11,3%
Hoàng Thị Thơng Đại học dân lập Phơng Đông
25