Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH
ĐỀ TÀI: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY
KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
Sinh viên thực hiện : Vũ Thị Thu Thuỷ
Mã số : 9440
HÀ NỘI, 4/2006
TRƯ TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH
Đề tài:
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH KIM LIÊN
Giáo viên hướng dẫn : GS.TS NGUYỄN VĂN ĐÍNH
Sinh viên thực hiện : VŨ THỊ THU THUỶ
Mã số : 944082
HÀ NỘI, 4/2006QUẢ
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BẢN NHẬN XÉT

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

- Giáo viên hướng dẫn: GS. TS Nguyễn Văn Đính
- Sinh viên thực hiện : Vũ Thị Thu Thuỷ Mã số: 944082
-
NHẬN XÉT
………………………………………………………………………………...
...........................................................................................................................
.....................................................................................................................
………………………………………………………………………………...
...........................................................................................................................
.....................................................................................................................
………………………………………………………………………………...
...........................................................................................................................
.....................................................................................................................
………………………………………………………………………………...
...........................................................................................................................
.....................................................................................................................
Đạt điểm: ……………………..( Cho điểm chẵn)
Hà Nội, ngày…..tháng….năm 2006
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP PHƯƠNG ĐÔNG
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BẢN NHẬN XÉT
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
- Giáo viên phản biện:
- Sinh viên thực hiện : Vũ Thị Thu Thuỷ Mã số: 944082

-
NHẬN XÉT
………………………………………………………………………………...
...........................................................................................................................
.....................................................................................................................
………………………………………………………………………………...
...........................................................................................................................
.....................................................................................................................
………………………………………………………………………………...
...........................................................................................................................
.....................................................................................................................
………………………………………………………………………………...
...........................................................................................................................
.....................................................................................................................
Đạt điểm: ……………………..( Cho điểm chẵn)
Hà Nội, ngày…..tháng….năm 2006
GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
BẢN NHẬN XÉT
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Ban lãnh đạo Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên
NHẬN XÉT CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty
Khách sạn du lịch Kim Liên
Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Thu Thuỷ Mã số: 944082
………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………….
Hà Nội, ngày….tháng ….năm2006
TM BAN LÃNH ĐẠO CƠ QUAN
LỜI MỞ ĐẦU
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đã
lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách.
Về tài chính 6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình
vào năm 1960, năm 2000: 885 tỷ USD và dự kiến đến năm 2010 là 2000 tỷ.
Từ đó ta thấy tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,5% về số lượng khách và
6,9% về tài chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế.
Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một
nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Phát triển du lịch là một xu thế
chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại. bởi vì đời sống con người
ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày càng
cao hơn, đa dạng hơn.
Trong tổng doanh thu từ du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu
từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những người
có khả năng thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài
chính. Vì vậy để thu hút và hấp dẫn được khách du lịch không còn cách nào
khác là nâng cao chất lượng dịch vụ.
Khách sạn-cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành du lịch – ngoài nhiệm vụ

kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của khách du lịch như : lưu
trú, ăn uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác như : thể
thao, vui chơi giải trí, masage…Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành
mang lại nhiều lợi nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở
mỗi địa phương. 10 năm trước đây (1996 – 1997), ở Việt Nam và đặc biệt là
tại thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh đã diễn ra hiện tượng mọi
người đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là mất cân đối giữa cung và
cầu do số lượng khách du lịch quốc tế không tăng mà thậm chí còn giảm.
Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt khách sạn bị phá
huỷ, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt thậm chí còn
có cả hiện tượng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Trước
tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường, các
doanh nghiệp đã tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
cạnh tranh. Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật
chất kỹ thuật… các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ
hấp dẫn cung cấp cho khách. Giữ vũng và nâng cao chất lượng dịch vụ chính
là giữ vững và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường.
Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên trước đây chủ yếu là kinh doanh
trong lĩnh vực lưu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết quả đạt
được của công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn
đứng vững và không ngừng phát triển, lượng khách đến khách sạn liên tục
tăng. Có được như vậy là vì ban lãnh đạođã có sự quan tâm đúng mức đến
chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc xác định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố
con người. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân
tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả
kinh doanh tốt nhất.

Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại Công ty Khách sạn du
lịch Kim Liên, em xin mạnh dạn chọn đề tài “Các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên”
• Mục đích nghiên cứu của đề tài.
- Mục đích chính mà đề tài đề cập là nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công
ty Khách sạn du lịch Kim Liên.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch
Kim Liên.
- Trên cơ sở nghiên cứu đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm góp
phần đưa Công ty khách sạn du lịch Kim Liên trở thành Công ty kinh
doanh có hiệu quả và có uy tín trên thị trường.
• Đối tượng nghiên cứu của đề tài.
- Các dịch vụ trong khách sạn Kim Liên.
- Các hoạt động, tổ chức kinh doanh của Công ty khách sạn du lịch Kim
Liên.
• Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu đề tài áp dụng một số phương pháp khoa học
nghiên cứu sau:
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Phương pháp thống kê số liệu.
- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia.
- Phương pháp phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các số
liệu đã thu thập được.
* Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:
Chương I : Những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn hiện nay.
Chương II : Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn du lịch
Kim Liên

Chương III : Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên
Với thời gian và trình độ hiểu biết có hạn nên đề tài này không thể
tránh khỏi những sai sót. Kính mong các thầy cô đóng góp ý kiến để đề tài
ngày càng hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn!
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG I
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN
1.1.1. Khái niệm dịch vụ .
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong
số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò
quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển . Đời sống
ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày trở nên đa dạng và phong
phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ thoả mãn một
cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi
ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dìng dịch vụ. Tại
những nước phát triển, ngành này đã được quan tâm một cách đúng mức và
kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên
70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những nước đang phát triển, ngành dịch
vụ cũng góp phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ
xét về bản chất là gì ? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào?
Trước hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ .
Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là
tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của
khách hàng. Dịch vụ được gọi là hoạt động bao gồm các nhân tố hữu hiệu và

không hiện hữu dùng giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung
cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Khái niệm thứ hai là dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000:
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người và khách
hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thoả mãn nhu cầu của
người tiêu dùng.
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là
toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá cả, uy tín
ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn dến
sự chiếm đoạt, việc thực iện dịch vụ có thể hoặc không liên quan đến hàng
hoá dưới dạng vật chất; dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng những
nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp
như cử đại diện, hay dùng phương tiện...giữa người cung cấp và khách hàng
bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp...
Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số các
khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ . Tất cả các
dịch vụ tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát
từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau
khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho
khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần.
Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải được xây dựng dựa trên những
tiêu chuẩn nhất định đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng. Ví dụ như
khi ta vào một quán bar, ngoài chất lượng, số lượng đồ uống ra chúng ta còn
quan tâm đến không khí trong phòng, chất lượng nhân viên phục vụ, trang
thiết bị hiện đại... Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ.
Nếu khi xây dụng nên một sản phẩm hàng hoá người ta cần chú ý đến đặc

tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin
cậy và an toàn thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:
+) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho mọi
người hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của
khách hàng mục tiêu không? trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện
đại đến đâu?...nếu thực hiện được điều này thì một phần nhu cầu của khách
hàng có thể được thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng như cảm giác tự thể
hiện mình cao nhất
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, đồ lưu niệm... chất lượng có tốt
không? số lượng có đủ cung cấp không? có đa dạng dễ chọn không?
+) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy hay không?
Món ăn có ngon không? có vệ sinh không?... các yêu cầu này phụ thuộc vào
sự đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và
sẵn sàng của dịch vụ.
+) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi
trường xung quanh...
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch
vụ ta có thể thấy được rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị
làm thoả mãn khách hàng. Và khách hàng là một nhân tố quan trọng, tham gia
trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của
chính họ.
Mỗi khách sạn đều có những thị trường mục tiêu riêng và mỗi khách hàng
tại mục tiêu đó cần phải được coi là một người duy nhất, khó thay thế, do đó
việc tạo ra một sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong muốn của họ là rất
quan trọng. Đồng thời mỗi khách sạn phải không ngừng điều chỉnh chất lượng
sản phẩm, ngày càng dị biệt hoá sản phẩm của mình nhằm thu hút thêm
khách, tăng cường lòng trung thành của họ đối với khách sạn.

Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ được chia làm hai loại: dịch vụ cơ bản
và dịch vụ bổ xung.
+) Dịch vụ cơ bản trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống
phục vụ những nhu cầu cơ bản của khách.
+) Dịch vụ bổ xung là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị cho dịch vụ cơ
bản. Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch vụ bổ
xung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm
phong phú, hấp dẫn như uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage,bể bơi, các chương
trình văn nghệ, đồ lưu niệm... Ngoài ra một số khách sạn lớn còn có thêm
dịch vụ hướng dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
dịch vụ chính. Chẳng hạn như trước khi ở khách sạn nào, khách cần có dịch
vụ thông tin về khách sạn , dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp mang
hành lý...
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,
dịch vụ bổ xung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ
ngày càng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế
dịch vụ cơ bản rất dễ bắt trước, do đó nếu khách sạn chỉ chú tâm vào dịch vụ
chính thì kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần
nhau. Trong khi đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc
liệt hơn, mỗi doanh nghiệp phải tự xây dựng cho mình hướng đi riêng, do đó
chiến dịch dị biệt hoá sản phẩm đã và đang được các khách sạn khai thác và
tận dụng triệt để. Sự phân biệt được đánh giá ở chất lượng phục vụ, hình thức
cung cấp dịch vụ bổ xung. Điều này đã dẫn đếnmột thực tế là dịch vụ bổ xung
giữ vai trò quan trọng đói với sự quyết định di d hay ở của khách sạn .
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ trong khách sạn
a) Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình
Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ khi một

sản phẩm mới ra đời, thông tin tới được khách hàng có thể nói lên được một
vài lợi ích của nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà để thấy sản phẩm đó mang
lại chỉ có thể nhận biết được sau khi trải qua việc sử dụng.
Chất lượng của hàng hoá, ví dụ như xà phòng, người sử dụng có được
thông qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ , chất lượng
của nó rất kkhó đo lường một cách chính xác, vì nó phụ thuộc vào cảm nhận
của khách hàng. Và bởi vì khách hjàng không giống nhau nên cảm nhận cũng
khác nhau. Do đó việc xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn.
Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc diểm này mang lại bằng
cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách
hàng mục tiêu)
b) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địa điểm.
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ
được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn củ như khi
khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu thì sự phục vụ của nhân
viên mới được thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với
các dịch vụ khác cũng vậy. Điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ xảy ra đồng thời.
c) Không có sự chuẩn mực trong việc tiêu dùng của khách
Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau
về khu vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hoá khác nhau tới lối sống,
sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần...
nên họ có những yêu cầu đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó ta
có thể thấy rằng thất khó mà đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch
vụ ( dịch vụ thường bị cá nhân hoá). Điều này buộc người làm dịch vụ phải
đưa ra các phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một
cách cao nhất nhu cầu của khách hàng.

d) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo việc lưu kho hay làm lại
Trong các dịch vụ khách sạn dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích
cao nhất, giá phòng bao giờ cũng được tín dựa trên hao mòn vật chất và hao
phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Phòng không sử dụng ngày nào vẫn
phải trả chi phí phục vụ ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lược phát
triển nhằm thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản
phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong
khách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình
tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng là làm cho
khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách sạn. Điều này đòi
hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong chờ của khách
hàng. Việc thiết kế các sản phẩm tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu
cầu đó một cách tốt nhất. Việc ế của sản phẩm được tính cho mỗi đơn vị thời
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
gian sử dụng. Do đó phải luôn cập nhật thông tin hàng ngày để đánh giá tình
hình kinh doanh, từ đó có dự điều chỉnh cho phù hợp.
e) Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách
hàng
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các
sản phẩm dịch vụ . cụ thể như, khi nhà sản xuất bán hàng tức là cho thuê dịch
vụ phòng, dịch vụ ăn uống...cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc
đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để
khai thác và phục vụ một cách tốt nhất những nhu cầu của khách hàng, nhà
cung ứng sẽ thành công.
f) Sản phẩm dịch vụ thường được dùng ở một nơi nhất định, không di chuyển
được.
Khách sạn đựơc xây dựng ở xa nơi cư trú thường xuyên của du khách, nên
muốn sử dụng dịch vụ khách phải đến tận nơi có dịch vụ, điều này gây khó

khăn rất lớn cho các nhà quản lý khi muốn khách hàng hiểu rõ về sản phẩm
của khách sạn mình, một hệ thống thông tin, hệ thống phân phối qua các khâu
trung gian là rất cần thiết.
g) Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ
Đây là một công viẹc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô
hình, được xây dựng chủ yếu dựa trên mô hình giao tiếp giưã nhân viên và
khách hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ hình thức nào đánh giá
chất lượng trừ khi dựa vào độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ
thoả mãn của mỗi người cũng rất khác nhau (tính không đồng nhất của dịch
vụ) gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng.
h) Quyền sở hữu dịch vụ.
Khác với hàng hoá, khi mua hàng khách hàng được sở hưu hàng hoá đã
mua tức là có quyền chuyển giao quyền sở hữu. Nhưng đối với dịch vụ, khi
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
mua sản phẩm, khách hàng chỉ có thể sử dụng nó mà thôi (được chuyển
quyền sử dụng).
i) Bảo hành dịch vụ.
Khi sản xuất ra các sản phẩm hàng hoá, các doanh nghiệp thường kèm
theo thời hạn bảo hành nhất định nhằm tăng uy tín và chất lượng sản phẩm.
Nhưng trong lĩnh vực dịch vụ, do việc sản xuất và tiêu dùng xảy ra đồng thời
nên không thể nào bảo hành như sản phẩm hàng hoá được. Việc bảo hành đối
với sản phẩm dịch vụ là rất khó.
j) Bản quyền dịch vụ.
Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịch vụ thường không có bản quyền và
rất dễ bị bắt trước, gây nhàm chán cho khách. Do đó các ks phảI tập trung
xây dựng các chiến lược dị biệt hoá sản phẩm của mình , phù hợp với đối
tượng khách chính.
1.2 CÁC YẾU TỐ THAM GIA SẢN XUẤT DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN

1.2.1 Khách hàng.
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân
mình, sự hài lòng củ khách dối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tị của
khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sụ trông đợi của khách hàng tại thị
trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
15
Nhu
cầu
tự
hoàn
hiện
Nhu cầu được
tôn trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu sinh lý
Nhu cầu an toàn
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Theo lý thuyết về nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con người được chia
làm 5 cấp bậc từ thấp đến cao, bắt đầu từ nhu cầu thiết yếu (nhu cầu được
thoả mãn về vật chất như: ăn, mặc,ở…) đến nhu cầu bổ xung (nhu cầu thoả
mãn về mặt tinh thần). Từ đó người làm dịch vụ phả đoán biết được nhu cầu
cá nhân khách hàng đang mong muốn ở cấp bậc nào để phục vụ cho phù hợp.
Maslow đã chỉ ra rằng nhu cầu thiết yếu hay nhu cầu sinh lý là đặc biệt quan
trọng và cần được thoả mãn trước tiên vì đây là nhu cầu vốn có của tất cả mọi
con người. Do đó tất cả những người làm dịch vụ đều phải quan tâm đến nhu
cầu này của khách. Nếu nhu cầu này không được thoả mãn thì sẽ không có
các nhu cầu tiếp theo. Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh
nhu cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn mình được bảo đảm về tính

mạng, tài sản khi ở trong khách sạn. Ví dụ như khách du lịch người Nhật
không thích ở tầng trệt, tầng một hay tầng trên cùng vì lý do sợ mất trộm hay
vì lý do sức khoẻ.
Do đó các nhân viên không chỉ biết tôn trọng mong muốn của khách mà
còn phải đảm bảo tài sản cho khách.
Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu về xã hội con người sống trong xã hội
với biết bao mối quan hệ gắn bó, điều này không chỉ giúp cho họ có được tinh
thần sảng khoái, sống có trách nhiệm mà còn cung cấp cho họ những kiến
thức bổ ích về thế giới xung quanh. Mỗi người đều thuộc về một nhóm hay
một tập thể nhất định nào đó. Chẳng hạn người già tham gia vào câu lạc bộ
những người cao tuổi, thanh niên thích sống cùng một nhóm người có cùng sở
thích. Họ có cùng nhu cầu về sự thừa nhận, nhu cầu tham gia đóng góp mọi
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
vấn đề… Hiện nay nhiều khách sạn đã mời các chuyên gia hàng đầu trong các
lĩnh vực đến để nói chuyện với khách về những vấn đề mà họ quan tâm, huấn
luyện cho các nhân viên của mình không chỉ về chuyên môn nghiệp vụ mà
còn cả về kỹ năng giao tiếp với khách, giúp khách có thể hoà nhập vào không
khí của khách sạn một cách tự nhiên.
Con người không chỉ cần được giao tiếp với mọi người mà họ cần phải
được mọi người tôn trọng. Trong khách sạn, đó là sự bình đẳng trong cách đối
sử, họ cần được chú ý đến quyền được quan tâm như nhau. Do đó nhân viên
không chỉ biết tiếp nhận các yêu cầu từ khách mà còn phải tìm hiểu sở thích
của từng người, tôn trọng những sở thích đó nhằm đáp ứng một cách tốt nhất
nhu cầu của khách, gây cho khách cảm nhận rằng họ đang được quan tâm,
kính trọng.
Cuối cùng nhu cầu cao nhất là nhu cầu tự hoàn thiện bản thân. Con người
luôn có nhu cầu muốn thể hiện khả năng của bản thân mình, và khả năng đó
phải được người khác thừa nhận. Khách hàng luôn đúng là một tiêu chí xuyên

suốt, tồn tại trong tất cả các khách sạn. Điều này có nghĩa là khách hàng luôn
đúng, ý kiến của họ được tôn trọng và bảo vệ.
Trên thực tế bậc thang nhu cầu này có thể thay đổi theo sở thích, hoàn
cảnh, thời gian, không hề cứng nhắc. Cùng một lúc con người có thể có nhiều
nhu cầu khác mhau từ thấp đến cao. Cho nên sự đồng cảm, sự tinh tế ở mỗi
nhân viên phục vụ được đánh giá là đem lại một dịch vụ mong muốn cho
khách hàng và không phải lúc nào khách hàng cũng mong muốn được thoả
mãn tất cả các nhu cầu trong bậc thang nhu cầu.
Mặc dù có nhiều quan điểm bàn cãi về bậc thang nhu cầu của Maslow.
Tuy nhiên nó vẫn được sử dụng do tính tích cực của mình. Maslow đã chỉ ra
rằng con người ngoài nhu cầu vật chất còn có nhu cầu tinh thần, tuỳ theo
từng đối tượng mà có mức độ khác nhau. Vì vậy mà sản phẩm dịch vụ có tính
khác biệt và đặc trưng riêng.
1.2.2. Các nhà cung cấp.
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ nhà cung ứng bao gồm:
a) Vị trí địa lý của khách sạn.
Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với các đối
thủ là các doanh nghiệp khách sạn khác.Thông thường khách sạn được xây
dựng ở những nơi có tài nguyên du lịch như: các thành phố lớn, trung tâm văn
hó chính trị hay tại các khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên… Đồng thời,
khách sạn phải được nằm ở gần trục giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của
khách.
b) Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn
đó là các khu phục vụ như : buồng, bàn, bar…và trang thiết bị máy móc phục
vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm

dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Có
4 tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là sự
tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này
thường đi kèm với nhau, nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi mà tính thẩm
mỹ thấp thì thường dẫn đến một tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ
sinh của nó không tốt. Kết cục là chất lượng dịch vụ bị đánh giá tồi.
c) Nhân viên phục vụ:
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng
nhất mà khách sạn hướng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài
việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả
mãn nhu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, ai sẽ là người mang lại dịch vụ đó cho khách hàng ? Chỉ có
thể là những nhân viên phục vụ, rất ít trong số họ có trình độ cao song lại phảI
tiếp xúc với khách hàng thường xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng.
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành
công, nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng.
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn
tượng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ mong đợi. Do đó
những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng
giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, được
tôn trọng, đối dử bình đẳng, khuyến khích, khen thưởng… tức là tạo mọi điều
kiện để hoàn thành nhiệm vụ.
Những ai sẽ là người tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn
thành tốt mục tiêu đề ra, ai sẽ là người đứng mũi chịu sào chèo láI đưa khách
sạn đI đúng hướng, ai sẽ là người tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới
cho khách sạn cũng như giải quyết mọi tình huống sai lệch trong chất lượng
dịch vụ…? Đó chính là người quản lý.

d) Vai trò của các nhà quản lý:
Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần
thiết có bàn tay của nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem
lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chiníh doanh nghiệp mình.
Điều đó có nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín
chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng sử thích hợp sao cho nhân
viên thực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái
nhiệt tình.
Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp một
cách nhịp nhàng giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm
hoàn hảo. Tất cả các yếu tố trên đều hướng tới mục tiêu cuối cùng là thu lợi
nhuận.
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .
1.3.1 Khái niệm:
Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói
đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp
không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng
con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình sử dụng thực tế. Có nhiều định
nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung chủ
yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:
• Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp. Sự thuận tiện chomức độ sử dụng
• Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mõi
lần cung ứng
• Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng
• Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả
năng của người tiêu dùng

• Chất lượng phải tương xứng với mức giá tiêu dùng phải trả.
Tóm lại: Chất lượng dịch vụ khách sạn được hiểu là mức cung cấp dịch vụ
tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng
thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất
quán trong suốt quá trình kinh doanh
Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây
dựng điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trưng riêng
với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ ấn tượng
khó quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể
phát triển tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một
cách bất thường, đem lại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự.
1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.
a) Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm
Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lượng, chủng loại nhiều hay ít.
Thông thường khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là : dịch vụ lưu trú
và dịch vụ ăn uống, trong đó riêng dịch vụ lưu trú cũng rất đa dạng(buồng đặc
biệt, buồng loại một, buồng loại hai, buồng đơn, buồng đôi…). Những khách
sạn mà chỉ có hầu như một loại buồng thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khách. Bên cạnh đo sự phong phú của dịch vụ bổ xung (giặt là, thể thao, cắt
tóc…) ảnh hưởng rất lớn đến việc lựa chọn khách sạn của khách.
Như vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế
vì nó đáp ứng được nhu cầu của nhiều đối tượng khách.
b) Chỉ tiêu thứ hai: Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh
doanh của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công
trình xây dung, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc

cảu cán bộ nhân viên một cách dễ dàng hơn.
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật được đánh giá thông qua các chỉ tiêu
sau:
• Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và
sự tiện lợi cho khách và nhân viên.
• Tính thẩm mĩ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ về
kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hoà trong cách trang trí… nhằm
gây ấn tượng cho người tiêu dùng. Mỗi khách sạn tạo nên một gam
màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách.
• Mức độ an toàn: khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư
sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng
như đối phó với dư luận về an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị
phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng,
an toàn về tính mạng, tài sản cho khách…
• Sự vệ sinh: sạch và an toan theo đúng tiêu chuẩn: bàu không khí trong
lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và mô
trường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng
trong lành.
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
c) Chỉ tiêu thứ ba: Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp.
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con
người. Một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, sản phẩm dịch vụ
phong phú đến đâu mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ
không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình. Chất lượng đội ngũ lao động
được đánh giá dựa trên các tiêu trí sau:
• Trình độ học vấn
• Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
• Trình độ ngoại ngữ

• Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
• Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng:
• Phẩm chất đạo đức
1.3.3 Quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Để quản lý chất lượng dịch vụ các khách sạn luôn phải không ngừng
cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và bảo đảm
giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường.
Sơ đồ 1: Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn
Chất lượng dịch vụ
khách sạn muốn đạt tới
GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
22
Hoàn
thiện liên
tục
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hiện tại của khách sạn
a) Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng.
Theo quan điểm Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của
bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu
khách hàng. Các doanh nghiệp khách sạn phải quan tâm và trả lời câu hỏi:
khách hàng hiện tại và thị trường tiềm năng của mình là ai? Có những

doanh nghiệp khách sạn tập trung thu hút nhiều nhóm khách hàng trong
một đoạn thị trường nào đó mà mình đang hướng tới, có doanh nghiệp
khách sạn chỉ tập trung vào thị trường khá chuyên biệt. Dù nhằm vào thị
trường nào thì việc hiểu rõ thị trường mục tiêu, nhu cầu đòi hỏi của khách
hàng hiện tại và thị trường tiềm năng cũng sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng
thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng, giúp doanh nghiệp
xác định chính xác tiêu chuẩn dịch vụ họ sẽ cung cấp.
b) Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện
công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn
hoá dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách
hàng. Doanh nghiệp khách sạn phảI thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ
một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh
hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinh
doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.
Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phảI đảm
bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao
hơn hoặc ngang bằng so với mong đợi của khách hàng.
c) Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên.
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò
quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nhân tố con người ảnh
hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
dịch vụ của họ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch
vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của
khách sạn.
d) Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn.

Mục tiêu của giai đoạn này là người quản lý kiểm soát thực tế để đảm bảo
rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến
khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách.
e) Giải quyết phàn nàn của khách hàng.
Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua
đó giúp khách sạn hiểu đúng nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mất
lòng như :
- Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ
các tiêu chuẩn dịch vụ đã được quy định của khách sạn.
- Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa.
- Do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc không lịch sự với họ…
Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng
không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với
khách hàng khác về những điều không tốt làm mất uy tín của khách sạn.
Chính vì vậy mà khách sạn cần giải quyết kịp thời nhanh chóng như một lời
xin lỗi, một dịch vụ trong tương lai, bằng những hình thức giảm giá, bằng
cách sửa chữa hay thay đổi… tuỳ theo từng trường hợp và mức độ khác
nhau.
Tóm lại đối với bất kỳ doanh nghiệp khách sạn nào muốn tồn tại và thành
công trên thị trường đều cần phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ của
mình. Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng
cao lợi nhuận và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn.
1.4 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Để có thể đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
khách sạn, chúng ta cần phảI làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó. Chất
lượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:
1.4.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá.

Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm
khách sạn. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói, tức là sản phẩm khách sạn
bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch
vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn
người ta phảI đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
Trên thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là
phương tịên thực hiện dịch vụ và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng
hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Song với hai thành phần sau là dịch
vụ hiện và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những
thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá. Có nghĩa là chúng chỉ
phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại
làmột phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của
mỗi người khách, nó không có tính ổn định và không có những thước đo
mang tính quy ước.
Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã
khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có
thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không
phảI là chất lượng đích thực của sản phẩm khách sạn như: đếm số lượng
khách hàng ngày ra, vào khách sạn. Hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên
phục vụ đối với khách hàng của khách sạn.
1.4.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
Vò ThÞ Thu Thuû MS: 944082
25