Các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

LỜI MỞ ĐẦU
Việc áp dụng chính sách “Đổi mới” và mở cửa nền kinh tế tại Việt
Nam đã giúp nâng cao đời sống nhân dân. Dù đất nước còn nghèo nhưng nhu
cầu thiết yếu của dân chúng được đảm bảo, từ đó xuất hiện các nhu cầu về vui
chơi giải trí, khám phá những điều mới lạ và những chân trời mới.
Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì thị trường
khách du lịch nội địa tăng mạnh từ 1.000.000 lượt khách năm 1990 lên
6.500.000 lượt khách năm 1996 và 8.500.000 lượt khách năm 1997. Theo
“Báo cáo tổng kết công tác năm 2002 và phương hướng, nhiệm vụ năm 2003
của ngành du lịch” (Sở Du lịch, ngày 31, tháng 12 năm 2002):
- Thị trường du lịch nội địa tăng trưởng ổn định, số lượng khách du lịch
nội địa ước khoảng 13.000.000 lượt người, đạt 107,4% kế hoạch năm,
tăng 11,6% so với năm 2001.
- Trên cơ sở mục tiêu phát triển du lịch trong 5 năm 2001-2005 và mục
tiêu chiến lược phát triển du lịch Việt Nam 2001-2010, mục tiêu cụ thể
của du lịch Việt Nam trong năm 2003 là phấn đấu đón tiếp và phục vụ
14 triệu lượt khách du lịch nội địa.
Như vậy, cùng với việc mức sống của người dân ngày càng được nâng
cao,thì sự quan tâm của Nhà nước để phát triển ngành du lịch cũng đã tác
động không nhỏ đến ý thức, tâm lí đi du lịch của người dân, nói một cách
khác thì nó tạo điều kiện kích thích người dân đi du lịch.
Mặt khác, Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa đã tạo dựng được tên
tuổi trên thương trường, doanh thu từ hoạt động lữ hành inbound chiếm
khoảng 70% tổng doanh thu của hoạt động kinh doanh lữ hành của Cơng ty.
Nhìn chung, mảng thị trường này của Cơng ty đã tương đối ổn định và hiện
nay Công ty đang có kế hoạch đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch
nội địa, một thị trường tiềm năng rất hấp dẫn.

1

Vậy trên đây chính là hai lí do khách quan và chủ quan giải thích việc
lựa chọn đề tài “Thực trạng và một số giải pháp nhằm khai thác khách du
lịch nội địa tại chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Thanh hóa tại Hà Nội”
_ 161 Bủi Thị Xuân, Hà Nội.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động khai thác nguồn khách du
lịch nội địa tại chi nhánh Cơng ty cổ phẩn du lịch Thanh Hóa. Phạm vi nghiên
cứu: Chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa tại Hà Nội_ 161Bùi Thị
Xuân, Hà Nội. Thời gian nghiên cứu: số liệu các năm 2000, 2001, 2002. Mục
đích nghiên cứu là đưa ra một số giải pháp và đề xuất để hoạt động khai thác
nguồn khách du lịch nội địa tại Chi nhánh Công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa
tại Hà Nội được tốt hơn. Trong chuyên đề này có sử dụng một số phương
pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp luận chủ nghĩa duy vật biện chứng lịch sử
- Phương pháp đặc thù
- Các phương pháp hỗ trợ khác như: Xác suất thống kê, đồ thị, kinh tế
lượng.

2


CHƯƠNG I
CÔNG TY DU LỊCH LỮ HÀNH VÀ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA
1.1.Công ty du lịch lữ hành
1.1.1. Định nghĩa – Phân loại Công ty lữ hành
1.1.1.1. Định nghĩa công ty lữ hành
Đã tồn tại khá nhiều định nghĩa khác nhau về công ty lữ hành xuất phát
từ góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các công ty lữ hành. Mặt khác hoạt
đông du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến đổi theo
thời gian. Ở mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch ln có những

hình thức và nội dung mới.
Ở thời kì đầu tiên, các công ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt
động trung gian, làm đại lí bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn,
hàng không v.v… Khi đó thì các cơng ty lữ hành (thực chất là các đại lí du
lịch) được định nghĩa như là một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình
thức là đại diện, đại lí các nhà sản xuất (khách sạn, hãng ô tô, tàu biển v.v…)
bán sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng với mục đích thu tiền hoa hồng
(Commission). Trong quá trình phát triển đến nay, hình thức các đại lí du lịch
vẫn liên tục được mở rộng và tiến triển.
Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức
chương trình du lịch trọn gói của các cơng ty lữ hành. Khi đã phát triển ở
mức độ cao hơn so với việc làm trung gian thuần túy, các công ty lữ hành đã
tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như
dịch vụ khách sạn, vé máy bay, ô tô, tàu thuỷ và các chuyến tham quan thành
một sản phẩm (chương trình du lịch) hồn chỉnh và bán cho khách hàng du
lịch với một mức giá gộp. Ở đây công ty lữ hành không chỉ dừng lại ở người
bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch.
3


Trong cuốn “Từ điển quản lí du lịch, khách sạn và nhà hàng”, công ty
lữ hành được định nghĩa rất đơn giản là các pháp nhân tổ chức và bán các
chương trình du lịch. Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa:
“Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch tốn độc lập,
được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, kí kết các hợp
đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách
du lịch” (Thông tư hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về tổ
chức và quản lí các doanh nghiệp du lịch TCDL- Số 715/TCDL ngày
9/7/1994).
1.1.1.2. Phân loại công ty lữ hành

Có nhiều cách phân loại các cơng ty lữ hành. Mỗi quốc gia có một cách phân
loại phù hợp với điều kiện phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du
lịch. Các tiêu thức thông thường dùng để phân loại bao gồm:
- Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành: dịch vụ trung gian, du lịch trọn
gói...
- Phạm vi hoạt động của cơng ty lữ hành.
- Qui mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành
- Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch.
- Qui định của các cơ quan quản lý du lịch
Hiện nay cách phân loại chủ yếu đối với các công ty lữ hành được áp dụng
tại hầu hết các nước trên thế giới được thể hiện trên sơ đồ sau:

4


PHÂN LOẠI CÁC CƠNG TY LỮ HÀNH
Các cơng ty lữ hành
Các công ty du lịch
Các công ty lữ hành

Các Đại lý du lịch
Các đại
lý du
lịch bán
buôn

Các đại
lý du
lịch bán
lẻ

Các
điểm
bán độc
lập

Các
công ty
lữ hành
tổng
hợp

Các công ty
lữ hành
quốc tế

Các
công ty
lữ hành
nhận
khách

Các
công ty
lữ hành
gửi
khách

Các cơng ty
lữ hành nội

địa

1.1.2. Vai trị của Cơng ty lữ hành
Đặc điểm của sản phẩm du lịch là những mâu thuẫn giữa cung và cầu
trên thị trường du lịch. Đây là nguyên nhân cho sự ra đời các công ty lữ hành.
Do vậy chức năng của các công ty lữ hành là ghép nối một cách có hiệu quả
cung cầu du lịch. Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm
của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lí du
lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch.
Trên cơ sở đó, rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các
cơ sở kinh doanh du lịch.
Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm
liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi
giải trí v.v… thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng được nhu
cầu của khách. Các chương trình du lịch trọn gói sẽ xố bỏ tất cả những khó
khăn, lo ngại của khách du lịch, tạo cho họ sự an tâm, tin tưởng vào thành
công của chuyến du lịch.

5


Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phong phú
từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng v.v…
đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến
khâu cuối cùng. Những tập đồn lữ hành, du lịch mang tính chất tồn cầu sẽ
góp phần quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và
tương lai.
Vai trị của cơng ty lữ hành có thể được phác hoạ trong sơ đồ 1
Sơ đồ : VAI TRÒ CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH DU LỊCH
TRONG MỐI QUAN HỆ CUNG -CẦU DU LỊCH

Kinh doanh lưu trú, ăn uống
(khách sạn, cửa hàng…)
Kinh doanh vận chuyển
(hàng không, ô tô…)

Các
công ty
lữ hành
du lịch

Tài nguyên du lịch
(thiên nhiên, nhân tạo…)

Khách
du lịch

Các cơ quan du lịch vùng, quốc
gia

1.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty lữ hành và chức năng, nhiệm vụ của
từng bộ phận
Có nhiều mơ hình cơ cấu tổ chức Cơng ty lữ hành như mơ hình cơ cấu trực
tuyến giản đơn, mơ hình cơ cấu tổ chức theo chức năng, cơ cấu tổ chức hỗn
hợp … Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành du lịch phụ thuộc vào các yếu
tố sau đây:

.

- Phạm địa địa lí, nội dung và đặc điểm của các lĩnh vực hoạt động của
công ty. Đây là các yếu tố cơ bản mang tính chất quyết định.

6


- Khả năng về tài chính, nhân lực của cơng ty.
- Các yếu tố khác thuộc về môi trường kinh doanh, tiến bộ khoa học kĩ
thuật …
Các công ty lữ hành du lịch có quy mơ trung bình phù hợp với điều
kiện Việt Nam có cơ cấu tổ chức được thể hiện trong sơ đồ 2.
Sơ đồ: CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA MỘT CÔNG TY LỮ HÀNH DU LỊCH

Hội đồng quản trị

Giám đốc

Các bộ
phận
nghiệp vụ
du lịch

Các bộ
phận tổng
hợp

Tài
chính
kế
tốn

Tổ

chức
hành
chính

Thị
trường
Marketing

Điều
hành

Hướng
dẫn

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:

7

Các bộ
phận hỗ
trợ và phát

triển

Hệ
thống
các chi
nhánh
đại
diện

Đội
xe

Khách
sạn

Kinh
doanh
khác


Hội đồng quản trị thường chỉ tồn tại ở các doanh nghiệp cổ phần. Đây
là bộ phận quyết định những vấn đề quan trọng nhất của công ty như chiến
lược, chính sách.
Giám đốc là người trực tiếp điều hành cơng việc, chịu trách nhiệm
trước Hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh của công ty.
Các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của công ty lữ hành là các bộ
phận du lịch, bao gồm ba phịng (hoặc nhóm…) : thị trường (hay còn gọi là
Marketing), điều hành, hướng dẫn. Các phòng ban này đảm nhận phần lớn các
khâu chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành.
- Phịng thị trường có những chức năng chủ yếu sau:
Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong
nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các
nguồn khách du lịch đến với công ty.
Phối hợp với phịng điều hành, tiến hành xây dựng các chương trình du
lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong
việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty lữ hành.
Kí kết hợp đồng với các hãng, các cơng ty du lịch nước ngoài, các tổ
chức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc tế vào

Việt Nam, khách nước ngoài tại Việt Nam và khách du lịch Việt Nam.
Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách, đề xuất và
xây dựng phương án mở các chi nhánh, đại diện của công ty ở trong nước và
trên thế giới.
Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty lữ hành với các nguồn
khách. Thơng báo các bộ phận có liên quan trong cơng ty về kế hoạch đoàn
khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp với các
bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh tốn và q trình thực hiện hợp đồng
phục vụ khách.
Phịng “thị trường” phải thực sự trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường
với doanh nghiệp. Trong điều kiện nhất định, phòng “thị trường” có trách
8


nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong xây
dựng các chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của cơng ty.
Phịng “thị trường” thường được tổ chức dựa trên những tiêu thức phân
đoạn thị trường và thị trường chủ yếu của cơng ty lữ hành. Nó có thể được
chia thành các nhóm theo khu vực địa lí (Châu Âu, Bắc Mĩ, Đông Nam Á…)
hoặc theo đối tượng khách (công vụ, quá cảnh, khách theo đoàn v.v…). Dù
được tổ chức theo tiêu thức nào thì phịng “thị trường” vẫn thực hiện các cộng
việc nói trên.
- Phịng điều hành được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của cơng ty lữ
hành, nó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm
của cơng ty. Phịng điều hành như cầu nối giữa công ty lữ hành với thị
trường cung cấp dịch vụ du lịch.
Do vậy, phòng điều hành thường được tổ chức theo các nhóm cơng
việc (khách sạn, vé máy bay, visa, ô tô v.v…) hoặc theo các tuyến điểm du
lịch chủ yếu, đôi khi dựa trên các sản phẩm chủ yếu của cơng ty (thể thao,
mạo hiểm, giải trí v.v…). Phịng điều hành có những nhiệm vụ sau:

Là đầu mối triển khai tồn bộ các cơng việc điều hành các chương
trình, cung cấp các diạch vụ du lịch trên cơ sở các kế hoạch, thơng báo về
khách do phịng “thị trường” gửi tới.
Lập kế hoạch và triển khai các cơng việc liên quan đến việc thực hiện
các chương trình du lịch như đăng kí chỗn trong khách sạn, visa, vận chuyển,
v.v…. đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng.
Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan
(Ngoại giao, Nội vụ, Hải quan). Kí hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hố
và dịch vụ du lịch (hàng khơng, đường sắt…). Lựa chọn các nhà cung cấp có
những sản phẩm đảm bảo uy tín chất lượng.
Theo dõi q trình thực hiện các chương trình du lịch. Phối hợp với các
bộ phận kế toán thực hiện các hoạt động thanh toán với các công ty gửi khách

9


và các nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng xử lí các trường hợp bất thường
xảy ra trong q trình thực hiện các chương trình du lịch.
- Phịng “Hướng dẫn” có những nhiệm vụ sau đây:
Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên
cho các chương trình du lịch.
Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác
viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ
hướng dẫn có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt,
đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của công ty.
Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong công ty để tiến hành cơng việc
một cách có hiệu quả nhất. Hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng,
nhiệm vụ theo đúng các quy định của công ty.
Là đại diện trực tiếp của cơng ty trong q trình tiếp xúc với khách du
lịch và các bạn hàng, các nhà cung cấp. Tiến hành các hoạt động quảng cáo,

tiếp thị thông qua hướng dẫn viên.
Phòng “thị trường”, phòng điều hành, phòng hướng dẫn là ba bộ phận
có mối quan hệ khăng khít, địi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ, cơ chế hoạt
động rõ ràng, hợp lí. Quy mơ của phịng ban phụ thuộc vào quy mơ và nội
dung tính chất các hoạt động của công ty. Tuy nhiên dù ở quy mơ nào thì nội
dung và tính chất cơng việc của các phòng ban về cơ bản vẫn như đã nêu.
Khối các bộ phận tổng hợp thực hiện các chức năng như tại tất cả các
doanh nghiệp khác theo đúng tên gọi của chúng.
- Phịng “tài chính kế tốn” có những nhiệm vụ chủ yếu sau đây:
Tổ chức thực hiện các cơng viêch tài chính kế tốn của cơng ty như
theo dõi ghi chép chi tiêu của doanh nghiệp theo đúng hệ thống tài khoản và
chế độ kế toán của nhà nước, theo dõi và phản ánh tình hình sử dụng vốn, tài
sản của doanh nghiệp…
Thực hiện chế độ báo cáo định kì, kịp thời phản ánh những thay đổi để
lãnh đạo có biện pháp xử lí kịp thời.
10


Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo và đề xuật kịp thời với
lãnh đạo của doanh nghiệp.
- Phịng “tổ chức hành chính” thực thi những cơng việc chủ yếu trong
việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty. Thực hiện các quy chế,
nội quy, khen thưởng kỉ luật, chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ, đào
tạo v.v… Phòng này còn đảm bảo thực hiện những cơng việc văn
phịng của doanh nghiệp trong những điều kiện nhất định.
Các bộ phận hỗ trợ và phát triển được coi như là các phương hướng
phát triển của các doanh nghiệp lữ hành. Các bộ phận này, vừa thoả mãn nhu
cầu của công ty (về khách sạn, vận chuyển) vừa đảm bảo mở rộng phạm vi
lĩnh vực kinh doanh. Các bộ phận này thể hiện quá trình liên kết ngang của
công ty.

Các chi nhánh đại diện của công ty thường được thành lập tại các điểm
du lịch hoặc tại các nguồn khách du lịch chủ yếu. Tính độc lập của các chi
nhánh tuỳ thuộc vào khả năng của chúng. Các chi nhánh thường thực hiện các
vai trò sau đây:
Là đầu mối tổ chức thu hút khách (nếu là chi nhánh tại các nguồn
khách) hoặc đầu mối triển khai các hoạt động nhằm thực hiện các yêu cầu
(chương trình du lịch) của công ty tại các điểm du lịch (nếu là chi nhánh tại
các điểm du lịch).
Thực hiện các hoạt khuyếch trương cho công ty tại địa bàn.
Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo cơng ty.
Trong những điều kiện nhất định có thể phát triển thành những công ty
con trực thuộc công ty mẹ(công ty lữ hành).
1.1.4. Hệ thống sản phẩm của Công ty lữ hành
Sự đa dạng trong hoạt đông lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn
tới sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành.

11


Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ
hành thành ba nhóm cơ bản.

1.1.4.1. Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lí du lịch cung cấp.
Trong hoạt động này, các đại lí du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm
của các nhà sản xuất tới khách du lịch. Các đại lí du lịch không tổ chức sản
xuất các sản phẩm của bản thân đại lí, mà chỉ hoạt động như một đại lí bán
hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung
gian chủ yếu bao gồm:
. Đăng kí đặt chỗ và bán vé máy bay.

. Đăng kí đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: tàu thuỷ,
đường sắt, ô tô v.v…
. Môi giới cho thuê xe ô tô
. Môi giới và bán bảo hiểm.
. Đăng kí đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.
. Đăng kí đặt chỗ trong khách sạn.
. Các dịch vụ môi giới trung gian khác.
1.1.4.2. Các chương trình du lịch trọn gói
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ
hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất
riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một
mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại chương trình du lịch. Ví dụ như
các chương trình nội địa và quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và
ngắn ngày, các chương trình tham quan văn hố và các chương trình vui chơi
giải trí. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các cơng ty lữ hành có
trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ
cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian.
12


1.1.4.3. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp
Trong q trình phát triển, các cơng ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi
hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm
du lịch. Vì lẽ đó các cơng ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết
các lĩnh vực có liên quan đến du lịch.
. Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
. Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí.
. Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng khơng, đường thuỷ v.v…
. Các dịch vụ nhân hàng phục vụ khách du lịch.
Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.

Trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản
phẩm của các công ty lữ hành sẽ càng phong phú.
1.1.5. Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành
Tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói là
các hoạt động đặc trưng và cơ bản của các công ty lữ hành. Các chương trình
có nội dung độc đáo, hấp dẫn, có mức giá lơi cuốn và tính khả thi cao đem lại
lợi nhuận và uy tín cho các cơng ty lữ hành.
Vì vậy, sản phẩm chính của kinh doanh du lịch lữ hành được xác định
là chương trình du lịch. Chương trình du lịch như là sản phẩm mang tính đặc
trưng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để phân biệt nó với các loại kinh
doanh khác trong nghành du lịch. Sau đây là một số vấn đề cơ bản về chương
trình du lịch trọn gói.
1.1.5.1. Định nghĩa chương trình du lịch
Hiện nay trong các ấn phẩm khoa học về du lịch chưa có định nghĩa
thống nhất về chương trình du lịch. Có thể nêu ra các định nghĩa tiêu biểu sau
đây:
Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch, thông thường
bao gồm dịch vụ vận chuyển, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một hoặc
nhiều hơn các quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải
13


được đăng kí đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và
khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện.
(Tác giả David Wright trong cuốn tư vấn nghề nghiệp lữ hành ).
Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai
trong số các dịch vụ, npi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông
hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình
phải nhiều hơn 24 giờ. (Theo những quy định về du lịch lữ hành trọn gói của
các nước liên minh châu Âu (EU) và hiệp hội các hãng lữ hành vương quốc

Anh trong cuốn “Kinh doanh du lịch lữ hành” chương trình du lịch).
Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá
trướa, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng
riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung vơí nhau. Một chương trình du lịch có thể bao
gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kì hoặc tất cả các dịch
vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, nơi ăn ở, tham
quan và vui chơi giải trí”. (Theo tác giả Gagnon và Ociepka trong cuốn “Phát
triển nghề lữ hành”).
Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch
do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian của chuyến
đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch
vụ khách và giá bán chương trình”. (Theo nghị định số 27/2001/NĐ-CP về
kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5 tháng
6 năm 2001).
Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào
đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước.
Nội dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các
hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan v.v…
mức giá của chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát
sinh trong q trình thực hiện du lịch”. (Theo nhóm tác giả bộ môn du lịch,
Đại học Kinh tế quốc dân, giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành”).
14


Từ những định nghĩa nêu trên có thể rút ra một số nhận xét như sau:
- Chương trình du lịch như là một văn bản hướng dẫn việc thực hiện các
dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của con người khi đi du lịch.
- Trong chương trình du lịch có ít nhất hai dịch vụ chính và được sắp
xếp theo một trình tự nhất định theo thời gian và khơng gian, làm gia
tăng giá trị của chúng.

- Giá cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong
chương trình khi chuyến du lịch được thực hiện và phải chỉ rõ là không
bao gồm những loại dịch vụ nào.
- Chương trình du lịch phải được bán trước và khách du lịch phải thanh
toán trước chuyến du lịch được thực hiện.
Một chương trình du lịch có thể sử dụng để tổ chức nhiều chuyến du lịch
vào các thời điểm kế tiếp nhau nhưng cũng có những chương trình du lịch chỉ
sử dụng một hoặc vài bachuyến với khoảng thời gian xa nhau. Do đó cần có
sự phân biệt giữa chuyến du lịch và chương trình du lịch. Một chương trình
du lịch có thể có nhiều chuyến du lịch được thực hiện, nhưng một chuyến du
lịch chỉ thực hiện theo một chuyến. Vì vậy có rất nhiều loại chương trình du
lịch khác nhau cần phải phân biệt chúng để đảm bảo tính hiệu quả trong kinh
doanh của doanh nghiệp lữ hành. Nếu so sánh chương trình du lịch như một
vở kịch, thì chuyến du lịch như là xuất diễn của vở kịch đó.
1.1.5.2. Quy trình xây dựng, bán và thực hiện chương trình du lịch
- Quy trình xây dựng chương trình du lịch trọn gói
Chương trình du lịch khi được xây dựng phải bảo đảm những yêu cầu
chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những
mục tiêu của công ty lữ hành, có sức lơi cuốn, thúc đẩy khách du lịch ra quyết
định mua chương trình. Để đạt được những u cầu đó, các chương trình du
lịch được xây dựng theo qy trình gồm các bước sau đây:
(1). Nghiên cứu nhu cầu của thị trường (khách du lịch).

15


(2). Nghiên cứu khả năng đáp ứng: Tài nguyên, các nhà cung cấp du
lịch, mức đọ cạnh tranh trên thị trường v.v…
(3). Xác định khả năng và vị trí của cơng ty lữ hành.
(4). Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch.

(5). Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
(6). Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ
yếu, bắt buộc của chương trình.
(7). Xây dựng phương án vận chuyển.
(8). xây dựng phương án lưu trú, ăn uống.
(9). Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hố
chương trình với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí…
(10). Xác định giá thành và giá bán của chương trình.
(11). Xây dựng những quy định của chương trình du lịch
Không phải bất cứ khi nào xây dựng một chương trình du lịch trọn gói
phải lần lượt trải qua tất cả các bước nói trên.
- Tổ chức bán các chương trình du lịch trọn gói
Để hoạt động các chương trình du lịch trọn gói có hiệu quả, trước tiên
cần phải xác định được nguồn khách. Khi xây dựng các chương trình du lịch,
các cơng ty lữ hành thường đã xác định các thị trường mục tiêu chủ yếu cho
sản phẩm của mình. Theo cách đánh giá và kết quả nghiên cứu sơ bộ thì các
nguồn khách quan trọng nhất tại thị trường du lịch trọn gói Việt nam được sắp
xếp như sau:
*Khách quốc tế:
- Các công ty lữ hành gửi khách trong nước và quốc tế
- Các tổ chức quốc tế tại Việt Nam
- Các cơng ty, xí nghiệp liên doanh hoặc quan hệ kinh doanh đối với
nước ngoài.
- Các mối quan hệ cá nhân
- Các đối tượng khách đi lẻ, khách tự đến…
16


- Khách quá cảnh (độc quyền của hàng không).
*Khách du lịch nội địa:

- Các công ty lữ hành trong nước.
- Các cơng ty, xí nghiệp, trường học v.v…
- Các tổ chức xã hội đoàn thể.
- Các đối tượng khách trực tiếp đến công ty.
- Các mối quan hệ khác.
Sau khi xác định nguồn khách, phải xác định mối quan hệ của công ty
lữ hành với các công ty lữ hành khác và với khách du lịch.
Hợp tác giữa các công ty du lịch lữ hành bao giờ cũng đóng vai trị đặc
biệt quan trọng. Đối với các cơng ty lữ hành Việt Nam, khi điều kiện tiếp xúc
và khai thác trực tiếp các nguồn khách quốc tế tại nơi cư trú của họ là vơ cùng
hạn chế thì việc nhận khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách gần như
là một tất yếu. Giữa các công ty lữ hành gửi khách và nhận khách thường có
một bản hợp đồng với những nội dung theo thoả thuận giữa hai bên.
Đối với khách du lịch tự đến với các công ty lữ hành (chủ yếu là khách
lẻ), khi họ mua chương trình của cơng ty lữ hành, nếu chương trình có giá trị
tương đối lớn thì giữa cơng ty và khách thường có một bản hợp đồng (hoặc
thoả thuận) về việc thực hiện chương trình du lịch. Hợp đồng này thường
được in theo mẫu có sẵn, trong đó quy đinh rõ ràng quyền hạn và trách nhiệm
của công ty lữ hành cúng như của khách du lịch. Các trường hợp bất thường,
bất khả kháng, mức giá của chương trình v.v…
Khi công ty lữ hành tổ chức thu hút khách trực tiếp cho các chương trình
du lịch chủ động (có ấn định trước ngày thực hiện) thì hoạt động bán chương
trình đóng một vai trị đặc biệt quan trọng. Các cơng ty thương tận dụng hầu
hết các kênh phân phối sản phẩm trong du lịch. Trong q trình bán, cơng ty
thường xuyên phải quan tâm đến các vấn đề như:
. Tình hình đăng kí đặt giữ chỗ (thơng qua các đại lí bán, khách đăng kí
trực tiếp v.v..) và khi cần thiết có những biện pháp để thúc đẩy hoạt động này.
17

. Liên lạc với khách du lịch.
. Liên lạc với các nhà cung cấp v.v…
- Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói
Q trình thực hiện các chương trình du lịch thực chất bao gồm hai
mảng lớn. Mảng thứ nhất là tồn bộ những cơng việc từ chuẩn bị, bố trí, điều
phối theo dõi, kiểm tra v.v… của các phịng ban chức năng trong cơng ty. Bộ
phận “điều hành” có vai trị chủ đạo trong mảng cơng việc này. Mảng thứ hai
gồm các công việc của hướng dẫn viên từ khi đón đồn đến khi tiễn đồn và
kết thúc chương trình du lịch.
Quy trình thực hiện các chương trình du lịch tại cơng ty lữ hành phụ
thuộc khá nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương
trình, nguồn gốc phát sinh của chương trình v.v… Tuy vậy, có thể nhóm tồn
bộ thành những giai đoạn sau đây:
Giai đoạn 1: Thoả thuận với khách du lịch
Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình
du lịch được thoả thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia. trong bất
kì tình huống nào, cơng ty lữ hành cũng phải thông báo cho khách hoặc công
ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình. Thơng thường ở các cơng ty lữ
hành, bộ phận Marketing trực tiếp tiến hành và có quyền quyết định các thoả
thuận với khách hoặc cơng ty gửi khách.
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao
gồm các công việc:
- Xây dựng chương trình chi tiết
- Chuẩn bị các dịch vụ
- Chuẩn bị hối phiếu
- Kiểm tra khả năng thực thi. Nếu có những vấn đề bất thường cần lập
tức thông báo cho bộ phận Marketing và lãnh đạo công ty.
- Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phịng và báo ăn cho khách tại các
khách sạn.
18

Ngồi ra, phịng điều hành cần tiến hành những chuẩn bị sau đây:
. Đặt mua vé máy bay cho khách (nếu có).
. Mua vé tàu (đường sắt) cho khách.
. Điều động hoặc thuê xe ô tô.
. Mua vé tham quan (thông thường do hướng dẫn viên trực tiếp thực
hiện)
. Đặt thuê bao các chương trình biểu diễn văn nghệ.
. Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên. Cùng bộ phận hướng
dẫn viên điều động hướng dẫn viên theo đúng yêu cầu của chương trình.
Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch.
Trong giai đoạn này cơng việc chủ yếu là của hướng dẫn viên du lịch
và các nhà cung cấp dịch vụ. Hoạt động của hướng dẫn viên rất đa dạng,
phong phú, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nội dung, tính chất của chương
trình, điều kiện thực hiện cũng như khả năng của các hướng dẫn viên. Một
cách khái quát, quy trình hoạt động của hướng dẫn viên khi thực hiện các
chương trình du lịch bao gồm những cơng việc sau:
- Chuẩn bị cho chương trình du lịch
- Đón tiếp khách.
- Hướng dẫn, phục vụ khách tại khách sạn.
- Hướng dẫn tham quan.
- Xử lí các trường hợp bất thường.
- Tiễn khách.
- Những công việc của hướng dẫn viên sau khi thực hiện chương trình.
Giai đoạn 4: Các hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch
- Tổ chức buổi liên hoan đưa tiễn khách
- Trưng cầu ý kiến của khách du lịch ( phát các phiếu điều tra)
- Xử lí các cơng việc cịn tồn đọng, cần giải quyết sau chương trình: mất
hành lí, khách ốm v.v…

19


- Thanh tốn với cơng ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương
trình
- Hạch tốn chuyến du lịch.
1.2. Hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa
1.2.1. Khái niệm kinh doanh lữ hành nội địa
Theo cuốn “Từ điển quản lí du lịch, khách sạn và nhà hàng” , kinh
doanh lữ hành nội địa được định nghía như sau:
Kinh doanh lữ hành nội địa là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thực
hiện chương trình du lịch nội địa cho khách du lịch của doanh nghiệp lữ hành
nhằm mục đích sinh lợi.
1.2.2. Điều kiện kinh doanh lữ hành nội địa
Theo điều 30 Pháp lệnh du lịch, để được kinh doanh lữ hành nội địa,
doanh nghiệp cần có đủ những điều kiện sau:
1. Có cán bộ, nhân viên am hiểu chun mơn, nghiệp vụ, có sức khoẻ phù
hợp với ngành nghề và quy mơ kinh doanh du lịch.
2. Có phương án kinh doanh du lịch khả thi.
3. Có cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phù hợp với ngành nghề và quy
mơ kinh doanh du lịch.
4. Có địa điểm kinh doanh phù hợp với nghành nghề kinh doanh du lịch.
5. Có chương trình du lịch cho khách du lịch nội đại.
6. Đóng tiền kí quỹ theo quy định của Chính phủ.
Cũng theo điều 30 Pháp lệnh du lịch, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
nội địa không được kinh doanh lữ hành quốc tế.
1.2.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa ở Việt Nam
1.2.3.1. Giai đoạn từ 1960 – 1975

20


Ngày 09/07/1960 theo quyết định của Thủ tướng, công ty Du lịch Việt
Nam được thành lập, trực thuộc Bộ Ngoại thương, đã đánh dấu sự ra đời của
nghành du lịch Việt Nam.
Cơ sở vật chất ban đầu có một vài khách sạn cũ với 20 giường phục vụ
khách quốc tế, phương tiện vận chuyển gồm một xe Zill và một Simca cũ.
Đặc điểm chung nhất của giai đoạn này là nghành du lịch khơng có
điều kiện để phát triển vì đất nước ddang trong tình trạng chiến tranh. Nhiệm
vụ chủ yếu của nghành du lịch Việt Nam (miền Bắc) trong giai đoạn này là
phục vụ các đoàn khách quốcc tế, chủ yếu là khách của các nươc xã hội chủ
nghĩa và phục vụ khách du lịch nội địa. Khách du lịch nội địa là những cơng
đan có thành tích trong chiến đấu, lao động, học tập đi nghỉ mát, điều dưỡng.
Với ý nghĩa đó khái niệm kinh doanh du lịch chưa xuất hiện và chưa được
biết đến ở thời kì này. Trên thực tế hoạt động du lịch lữ hành thời kì này
chính là hoạt động đưa khách đến các cơ sở du lịch và điều dưỡng hàng năm.
1.2.3.2. Giai đoạn từ 1976 – 1989
Sau cuộc kháng chiến chống Mĩ cứu nước toàn thắng vào mùa xuân
năm 1975, đất nước Việt Nam chuyển sang một kỉ nguyên mới. Đây chính là
một điều kiện à cơ hội thuận lợi cho nghành du lịch Việt Nam. Ngày
27/06/1978, Uỷ ban Thường vụ Quốc hội ban hành Nghị định số 282/NQQHK6, thành lập Tổng cục Du lịch trên cơ sở một vụ của Bộ nội vụ. Sự kiện
này đánh dấu một bước chuyển biến quan trọng trong quá trình phát triển của
nghành du lịch Việt Nam. Bởi vì sự kiện này đã phản ánh mức độ nhận thức
về tầm quan trọng và vai trò, hiệu quả kinh tế- xã hội của nó đối với sự phát
triển của nước nhà. Tuy nhiên, do hậu quả nặng nề của chiến tranh để lại, và
do bối cảnh quốc tế lúc đó cộng thêm cơ chế quản lí kinh tế cịn mang nặng
tính bao cấp, cấp phát của thời chiến vẫn cịn nên nền kinh tế nói chung,
nghành du lịch nói riêng chưa có động lực để phát triển.
Một số đặc điểm cơ bản của giai đoạn này là:

- Về cơ sở vật chất kĩ thuật và lao động:
21


Cơ sở vật chất của nghành còn nghèo nàn, thiếu thốn, lạc hậu và xuống
cấp. Cơ sở hạ tầng như giao thông, điện, nước, bưu điện v.v… kém phát triển.
Đội ngũ cán bộ, công nhân phục vụ trong nghành du lịch hầu hết chưa qua
đào tạo nên trình đọ trong phục vụ và quản lí cịn yếu.
- Về kết quả kinh doanh:
Bên cạnh phát triển du lịch quốc tế, du lịch nội địa ở giai đoạn này
cũng phát triển tương đối nhanh. So với thời kì 1976 –1980 thì khách du lịch
nội địa thời kì 1981 – 1985 tăng 15,6 lần và thời kì 1989 tăng 21,7 lần.
Hoạt động du lịch lữ hành vẫn mang nặng tính chất phục vụ theo cơ
chế của nền kinh tế tập trung bao cấp, đặc biệt là trong lĩnh vực du lịch nội
địa. Vì vậy còn được gọi là bao cấp của bao cấp.
1.2.3.3. Giai đoạn từ 1990 đến nay
Trong giai đoạn này ngành du lịch đã có một sự chuyển biến mạnh mẽ.
Hàng trăm doanh nghiệp du lịch, trong đó có cả doanh nghiệp lữ hành ra đời.
Thị trường khách du lịch nội địa tăng mạnh trong giai đoạn 1990 –
1996, năm 1990 chỉ có 1.000.000 khách thì năm 1996 đạt 6.500.000 khách,
1997 là 8.500.000 khách. Thị trường khách du lịch nội địa đang có xu hướng
tăng nhanh.
Về lực lượng kinh doanh lữ hành , từ năm 1990 – 1997 lực lượng kinh
doanh lữ hành ngày càng phát triển, có bước trưởng thành, thực sự đóng vai
trị chủ lực là chiếc cầu nối giữa khách với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch
Việt Nam, là nơi thực hiện thoả mãn các nhu cầu đặc trưng trong chuyến đi
du lịch. Có 254 doanh nghiệp có đăng kí kinh doanh lữ hành nội địa (thành
phố Hồ Chí Minh có 114 doanh nghiệp, Hà Nội có 113 doanh nghiệp được
cấp giấy phép kinh doanh lữ hành nội địa).
Như vậy, hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa đang ngày càng phát

triển. Đó là dấu hiệu đáng mừng. Song cũng cần lưu ý tới những nhân tố ảnh
hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh du
lịch lữ hành nội địa nói riêng như chiến tranh, dịch bệnh
22


1.2.4. Chương trình du lịch cho khách nội địa
1.2.4.1 Độ dài thời gian cho chuyến du lịch
Độ dài thời gian cho chuyến du lịch được xác định dựa trên cơ sở quỹ
thời gian rỗi của khách du lịch. Mặt khác tuỳ vào đối tượng khách mà chương
trình có đọ dài thời gian tương ứng. Ví dụ có sự khác biệt lớn về quỹ thời gian
giữa khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn với khách du lịch nghỉ ngơi
tận hưởng sự bình yên an nhàn thú vị …
1.2.4.2. Thời điểm tổ chức
Thời điểm tổ chức du lịch phải phù hợp với thời điểm nghỉ ngơi của
khách du lịch.
1.2.4.3. Mức giá
Để xác định mức giá cho một chương trình du lịch thì phải dựa vào khả
năng thanh tốn nói chung và khả năng trong chi tiêu du lịch của du khách.

1.2.4.4.Phương tiện lưu trú, ăn uống
Để xác định được phương tiện lưu trú, ăn uống phải dựa vào thói quen
sử dụng và yêu cầu về chất lượng của các phương tiện vận chuyển, lưu trú.
Điều này phụ thuộc vào đặc điểm kinh tế, xã hội và tập quán tiêu dùng của du
khách. Ví dụ người Mĩ rất thích đi máy bay trong khi đó người Pháp thường
xuyên lưu trú tại nhà bạn bè khi đi du lịch.
1.2.4.5. Tuyến điểm du lịch
Tuyến điểm du lịch phải phù hợp với động cơ, mục đích đi du lịch của
du khách, nghỉ ngơi, giải trí, tham quan tìm hiểu, thể thao v.v… người ta cũng
có thể đi du lịch kết hợp nhiều mục đích.

1.2.4.6. Chất lượng của chương trình du lịch
Sản phẩm chương trình du lịch là một loại dich vụ tổng hợp. Trên cơ sở
đặc điểm của dịch vụ để xác định nội hàm của khái niệm chất lượng chương
trình du lịch. Khái niệm này được xem xét trên hai góc độ:
23


Thứ nhất, trên quan điểm của nhà sản xuất (công ty lữ hành):
“Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những
đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình;
đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế
ban đầu của nó”.
Có thể biểu diễn như sau:
Chất lượng chương trình du lịch = Chất lượng thiết kế phù hợp với chất lượng
thực hiện.
Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch):
Một định nghĩa của tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European
organization for Quality Cỏntol) cho rằng:
“ Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu
của người tiêu dùng”.
Một ví dụ khác, D.X.Lvov trong quyển “Kinh tế chất lượng của sản xuất” cho
rằng: “ Chất lượng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định
đối với một nhu cầu cụ thể”.
Như vậy, đứng trên quan điểm mới giành nhiều sự quan tâm hơn cho
khách hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng
(và vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng
của chương trình càng cao và ngược lại. Ta có:
Chất lượng chương trình = Mức độ hài lịng của khách du lịch.
Kết hợp cả hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương trình
du lịch như sau: Chất lượng chương trình du lịch là tổng hợp những yếu tố

đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách
du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định.

24


CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI CHI NHÁNH
CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH THANH HĨA
2.1. Khái quát chung về chi nhánh công ty cổ phần du lịch Thanh Hóa
2.1.1, Q trình hình thành và phát triển của chi nhánh
Cơng ty du lịch Thanh Hóa mà tiền thân của nó là Cơng ty tiếp vận tỉnh
Thanh Hóa là một doanh nghiệp Nhà nước ra đời năm 1982, trực thuộc Ủy
ban nhân dân tỉnh Thanh Hóa được đổi tên theo quyết định thành lập số 1235/
TC - UBTH ngày 28/ 9/ 1992, có trụ sở chính tại số 23A phường Ngọc Trạo,
thành phố Thanh Hóa.

25