Một số biện pháp nhằm tăng cường thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Công ty khách sạn du lịch Kim Liên

Chuyên đề thực tập
Lời mở đầu
Ngày nay trên thế giới khắp toàn cầu nhu cầu du lịch đã trở thành nhu cầu
tất yếu không thể thiếu đợc. Một hiện tợng kinh tế xã hội ngày càng phổ biến và
phát triển với tốc độ cao. Du lịch đã gây ra sự chú ý cho nhiều quốc gia, các nhà
đầu t vì lợi nhuận của nó mang lại rất lớn. Nguồn thu từ du lịch của cả thế giới
năm 1998 lên tới gần 500 tỷ $ ( theo WTO). Vì thế mà nhiều quốc gia trên thế giới
đã đặt du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn.
ở nớc ta hiện nay, từ khi thực hiện công cuộc đổi mới đã có những bớc
chuyển biến mạnh mẽ về kinh tế, đa nền kinh tế thoát khỏi sự trì trệ kém phát triển
và đạt mức tăng trởng kinh tế cao, ổn định.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hoạt động kinh doanh du lịch Việt
Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ và đã vơn lên trở thành một ngành kinh tế mũi
nhọn của đất nớc. Tuy vậy, nhng đây cũng là một ngành kinh tế đang còn non trẻ
nhng tầm quan trọng của nó đã đợc đánh giá đúng mức. Dựa trên những tiềm năng
sẵn có của du lịch Việt Nam và tiềm năng tài nguyên thiên nhiên phong phú. Đại
hội Đảng VIII đã khẳng định Phát triển nhanh du lịch, từng bớc đa đất nớc ta trở
thành trung tâm du lịch và thơng mại có tầm cỡ.
Trong sự phát triển của ngành du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn
đóng góp một phần rất lớn, xã hội càng phát triển, nhu cầu du lịch ngày càng trở
thành nhu cầu cần thiết, không thể thiếu đợc và số lợng khách du lịch theo đó
cũng tăng nhanh tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh phát triển, đặc biệt là
hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Trong đó đối tợng của hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động
kinh doanh khách sạn nói riêng chính là khách du lịch. Khách du lịch đã đem lại
những lợi nhuận cho khách sạn đồng thời khách sạn cung cấp dịch vụ lu trú và
những dịch vụ khác cho khách. Chính vì thế nó có mối quan hệ qua lại: không có
khách thì khách sạn không hoạt động đợc, ngợc lại không có khách thì hoạt động
đi du lịch cũng không thể diễn ra. Vì vậy, làm thế nào để thu hút khách? Làm thế
nào để khai thác thị trờng một cách có hiệu quả nhất? Đây chính là câu hỏi mà các
nhà quản trị kinh doanh khách sạn cần phải trả lời.

Phạm Đại Đồng DL 41A Khoa DL & KS ĐH KTQD
Chuyên đề thực tập
Xuất phát từ suy nghĩ trên qua thời gian thực tập tại công ty khách sạn
Kim Liên em đã quyết định chọn đề tài
Một số biện pháp nhằm tăng cờng thu hút khách du lịch Trung
Quốc tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Nội dung của đề tài gồm 3 chơng:
Chơng 1: lý luận chung về khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách du lịch
và các biện pháp thu hút khách trong kinh doanh khách sạn.
Chơng 2: Một số đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc trong tiêu dùng
du lịch. Thực trạng khai thác khách du lịch Trung Quốc tại công ty khách sạn du
lịch Kim Liên.
Chơng 3: Một số biện pháp nhằm tăng cờng thu hút khách du lịch Trung
Quốc ở công ty khách sạn du lịch Kim Liên.
Bởi là một sinh viên, kiến thức còn hạn chế nên không thể tránh đợc những
sai sót. Vì thế em mong cô thông cảm và giúp đỡ em.
Qua đây em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa du
lịch và khách sạn đã giúp đỡ em và giảng dạy em trong quãng đời sinh viên. Đặc
biệt là cô giáo Tiến sỹ Trần Thị Minh Hoà ngời trực tiếp hớng dẫn em là đề tài
này.
Phạm Đại Đồng DL 41A Khoa DL & KS ĐH KTQD
Chuyên đề thực tập
Chơng 1
Lý luận chung về khách sạn, kinhdoanh khách
sạn, khách du lịch và các biện pháp thu hút
khách trong kinh doanh khách sạn
1.1. Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm du lịch
Theo định nghĩa của Liên hợp quốc và tổ chức thế giới và du lịch thì bất cứ
ai ngủ một đêm tại nơi không phải là nhà mình và mục đích của chuyến đi không

phải nhằm mục đích kiếm tiền đều đợc coi là khách du lịch.
Năm 1986m trong điều 4 của tuyên bố La Hay đợc đa ra tại Hội nghị về du
lịch do Liên minh Quốc hội tổ chức tại La Hay (Hà Lan) đã viết:
Khách du lịch quốc tế là những ngời:
Trên đờng đi thăm một nớc khác ngoài nơi c trú thờng xuyên của
mình.
Mục đích chuyến đi là tham quan, thăm viếng hoặc nghỉ ngơi với
thời gian không quá tháng, nếu quá 3 tháng phải ra hạn.
Không đợc làm việc gì để trả thù lao tại nớc đến do ý muốn của
khách hoặc do yêu cầu của nớc sở tại.
Sau khi kết thúc chuyến tham quan (hay tạm trú) phải dời khỏi nớc
đến tham quan để trở về nớc thờng trú của mình hoặc đi sang một nớc khác.
ở Việt Nam, theo quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch khách du
lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài đến Việt Nam
không quá 12 tháng với mục đích tham quan, nghỉ dỡng, hành hơng, thăm thân,
tìm hiểu cơ hội đầu t, kinh doanh
Còn theo khái niệm mới nhất trong Pháp lệnh du lịch Việt Nam mới đợc
công bố Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc
ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt
Nam ra nớc ngoài du lịch.
Phạm Đại Đồng DL 41A Khoa DL & KS ĐH KTQD
Chuyên đề thực tập
Nh vậy, việc đa ra các khái niệm về khách du lịch quốc tế chủ yếu sẽ giúp
cho việc thống kê đợc chính xác, đầy đủ, để giúp cho ngành, cho các doanh
nghiệp du lịch lập ra đợc kế hoạch cũng nh chiến lợc đợc phù hợp hơn. Thông th-
ờng các khái niệm về khách du lịch quốc tế đợc dựa trên các tiêu chí sau:
Phạm vi lãnh thổ của chuyến đi.
Thời gian c trú.
Mục đích của chuyến đi.
Còn về khái niệm khách du lịch nội địa thì theo quy chế quản lý lữ hành của

Tổng cục du lịch : Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam dời khỏi nơi c trú
của mình không quá 12 tháng đi thăm thân, hành hơng, kinh doanh trên lãnh
thổ Việt Nam.
Còn theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam Khách du lịch nội địa là công dân
Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ
Việt Nam.
1.1.2. Nhu cầu du lịch
1.1.2.1. Khái niệm về nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tính tâm lý của con ngời,
hay nói cách khác, nhu cầu chính là mầm mống, nguyên nhân của hành động, nhu
cầu nếu nó đợc thoả mãn thì nó gây ra những tác động tích cực và ngợc lại nếu nó
không đợc thoả mãn thì nó sẽ gây ra những phản ứng không tích cực. Vấn đề
muốn nhấn mạnh ở đây là làm sao có thể nắm vững đợc những nhu cầu đó để từ
đó có thể thoả mãn tối đa những nhu cầu và mong muốn đó và đem lại những lợi
ích kinh tế cho doanh nghiệp.
Thực tế cho ta thấy, ngời đi du lịch với mục đích sử dụng tài nguyên du
lịch mà nơi ở thờng xuyên của họ không có. Tuy nhiên điều đầu tiên khi họ đến
họ phải lo nơi ăn, chốn ở, mua sắm, tiêu dùng nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu
của họ. Do đó, sự kết hợp giữa tài nguyên với các dịch vụ khác đòi hỏi phải có sự
hiệu quả cao nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu mong muốn của khách du lịch.
Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là một
đòi hỏi tất yếu của con ngời, du lịch trở thành nhu cầu mong mang tính toàn cầu.
Phạm Đại Đồng DL 41A Khoa DL & KS ĐH KTQD
Chuyên đề thực tập
Vậy nhu cầu du lịch là sự mong muốn, khát khao đợc dời khỏi nơi c trú th-
ờng xuyên của mình để đến một nơi khác nhằm thoả mãn những nhu cầu sinh hoạt
cao cấp không theo đuổi các mục đích kinh tế.
Nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, vì nó là nhu cầu đặc biệt, mang tính
cao cấp và tổng hợp của con ngời, nhu cầu này đợc hình thành và phát triển dựa
trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại, ăn ở) và các nhu cầu tinh thần (nhu

cầu an toàn, nhu cầu tự khẳng định mình, nhu cầu hoàn thiện ).
Nhu cầu du lịch đợc phát sinh là kết quả tác động của lực lợng sản xuất và
trình độ xã hội. Trình độ xã hội càng cao, mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện thì
nhu cầu du lịch của con ngời càng phát triển.
1.1.2.2. Đặc điểm của nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch cũng nh các nhu cầu khác của con ngời nó cũng đòi hỏi sự
thoả mãn các nhu cầu chính đáng mang cấp bậc từ thấp đến cao theo lý thuyết nhu
cầu của Maslow nh: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu giao tiếp Tuy
nhiên ở đây nhu cầu du lịch khác với nhu cầu khác, nó là một nhu cầu cao cấp, vì
khi muốn thực hiện đợc chuyến đi du lịch, con ngời cần có 2 điều kiện chính sau:
+ Thời gian nhàn rỗi
+ Khả năng thanh toán.
Thờng thì trong chuyến hành trình của du khách, nhu cầu du lịch đợc chia
làm 3 loại nh sau:
- Nhu cầu thiết yếu.
- Nhu cầu đặc trng.
- Nhu cầu bổ sung.
Trong 3 loại nhu cầu này thì nhu cầu đặc trng là nhu cầu có tính quyết địn
cao nhất nó quyết định tới động cơ đi du lịch là nguyên nhân hình thành chuyến đi
của con ngời, nó bao gồm:
- Nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí.
- Nhu cầu giao tiếp.
- Nhu cầu tìm hiểu.
- Nhu cầu thiết yếu của khách du lịch.
Loại nhu cầu này không có tính quyết định mấy, có không tạo nên động cơ
đi du lịch. Nhng đây là nhóm nhu cầu không thể thiếu đợc trong chuyến hành
Phạm Đại Đồng DL 41A Khoa DL & KS ĐH KTQD
Chuyên đề thực tập
trình du lịch nh : ăn uống, ở, đi lại của khách. Đây cũng chính là nguyên nhân
ngành kinh doanh khách sạn ra đời và phát triển. Nhng những nhu cầu này trong

chuyến hành trình du lịch của khách nó đòi hỏi mang tính cao cấp hơn, nh ăn
uống ở đây nó mang tính thởng thức nó đòi hỏi tính thẩm mỹ cao, ngon, mới lạ
nghĩa là nó đòi hỏi cả về chất lợng lẫn thẩm mỹ trong từng món ăn Nh vậy,
khách sạn là đơn vị kinh doanh du lịch quan trọng đảm bảo thoả mãn tối đa nhu
cầu này của khách.
Nhu cầu bổ sung: đây là nhu cầu thứ yếu và là những nhu cầu còn lại của 2
nhu cầu trên mà khách du lịch có trong hành trình những nhu cầu này bao gồm:
- Nhu cầu mua sắm.
- Nhu cầu về thông tin liên lạc.
- Nhu cầu làm đẹp cho bản thân.
- Nhu cầu y tế chăm sóc sức khoẻ.
- Những nhu cầu khác.
Nh vậy, nhu cầu của khách du lịch là rất đa dạng và phong phú, ngoài ra nó
còn mang tính tổng hợp cao. Vấn đề đặt ra ở đây cho các nhà kinh doanh du lịch
nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng làm sao phải nắm vững nhu cầu, áp
dụng chiến lợc kinh doanh hợp lý, tổ chức xây dựng các tiêu chuẩn phục vụ hợp lý
để khai thác tốt, tối đa nhu cầu, mong muốn của khách du lịch.
1.1.3. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Khách sạn
Khách sạn là một trong những loại hình cơ sở kinh doanh lu trú của ngành
du lịch. Nó là một trong những nhân tố quan trọng không thể thiếu đợc trong kinh
doanh du lịch. Do vậy việc tìm hiểu khái niệm, chức năng và phân biệt khách sạn
với các loại hình lu trú khác sẽ là tiền đề cho việc nghiên cứu các vấn đề trong
kinh doanh khách sạn, đồng thời cung cấp các lý luận giúp cho các nhà quản lý,
kinh doanh khách sạn lựa chọn đợc hình thức tổ chức và thực hiện hoạt động kinh
doanh để đạt đợc hiệu quả kinh tế cao nhất.
Vậy khách sạn đợc hiểu nh thế nào? chức năng nhiệm vụ của nó là gì? đặc
điểm của khách sạn so với loại hình lu trú khác?
Khách sạn là những cơ sở kinh doanh dịch vụ, hàng hoá phục vụ khách du
lịch trong thời gian khách du lịch lu trú lại tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm đáp

Phạm Đại Đồng DL 41A Khoa DL & KS ĐH KTQD
Chuyên đề thực tập
ứng nhu cầu ăn, ngủ và các dịch vụ vui chơi giải trí khác. Khác hẳn với các
loại hình lu trú khác nh Motel, Bugalow một khách sạn nó th ờng có những đặc
điểm sau:
-Khách sạn là một toà nhà cố định đợc xây dựng ở trung tâm thành phố, các
khu du lịch nghỉ dỡng, các đầu mối giao thông quan trọng hoặc các khu lân cận
giàu tài nguyên du lịch. Vật liệu xây dựng thờng có tính bền chắc.
-Khách sạn đợc thiết kế phải nhất thiết có buồng ngủ, phòng vệ sinh, phòng
khách, diện tích từng khu thờng đợc quy định và nơi cung cấp các dịch vụ khác.
-Trong phòng ngủ nhất thiết phải có một số trang thiết bị tối thiểu nh: gi-
ờng, tủ, tivi, phòng tắm, vệ sinh số l ợng trang thiết bị cũng nh chất lợng tăng
theo loại hạng của khách sạn.
Việc nắm rõ các đặc điểm cơ bản của một khách sạn là một nhân tố quan
trọng tác động đến sự thành công trong kinh doanh, vì nó đã tác động đến quá
trình kinh doanh của khách sạn. Khi nghiên cứu về khách sạn chúng ta cầu phải
phân biệt các loại hình khách sạn. Bởi vì, trong thực tế kinh doanh mỗi loại hình
khách sạn sẽ ảnh hởng nhất định đến đặc điểm sản phẩm của khách sạn sau này.
Thông thờng ngời ta dựa vào một số tiêu thức sau để phân loại khách sạn:
+ Vị trí địa lý của khách sạn.
+ Mức độ dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
+ Mức giá sản phẩm của khách sạn (thờng là giá đêm
phòng).
+ Quy mô của khách sạn.
+ Hình thức quản lý và sở hữu của khách sạn.
Việc phân loại khách sạn chỉ mang tính chất tơng đối trên thực tế thì một
khách sạn có thể mang nhiều đặc điểm của loại hình khách sạn khác. Do vậy khi
quyết định đầu t, các chủ đầu t nên cân nhắc kỹ xem lựa chọn loại hình kinh
doanh nào là chủ đạo, dễ dàng cho việc kinh doanh của mình.
1.1.3.2. Kinh doanh khách sạn

Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu
Phạm Đại Đồng DL 41A Khoa DL & KS ĐH KTQD
Chuyên đề thực tập
của khách trong thời gian lu trú tại điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ
sở kinh doanh.
Qua đây ta thấy đợc kinh doanh khách sạn thực hiện 3 chức năng cơ bản:
Chức năng phục vụ (cung cấp các dịch vụ cho khách).
Chức năng sản xuất (nh chế biến các món ăn )
Chức năng lu thông phân phối.
Mục tiêu cơ bản trong kinh doanh khách sạn:
Thu hút đợc nhiều khách hàng.
Thoả mãn đợc ở mức độ cao nhu cầu của khách hàng.
Đạt đợc hiệu quả kinh tế cao.
Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Khác với ngành kinh doanh hàng hoá, ngành kinh doanh khách sạn mang
những đặc điểm sau:
- Phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch ở điểm du lịch, có thể xem
giá trị của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạngvà khả năng tiếp nhận của
tài nguyên du lịch quyết định đến quy mô của khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn có dung lợng vốn cố định ban đầu tơng đối
lớn. Đó là vì do yêu cầu tính đồng bộ trong khách sạn (phòng ngủ, nhà hàng,
dịch vụ bổ sung ). Yêu cầu về tính chất l ợng cao, không có trờng hợp làm
thử. Do đó phải đòi hỏi có dung lợng vốn đầu t ban đầu thích đáng để làm tốt
ngay từ đầu.

Khách sạn thờng đặt ở vị trí đẹp và có diện tích rộng nên đầu t vào
đất đai là rất lớn, rồi chi phí đa khách sạn vào hoạt động.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn cần có một dung lợng lao động trực

tiếp lớn. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục
vụ này không thể thay thế bởi máy móc mà chỉ có lực lợng lao động trực tiếp
thực hiện đợc. Mặt khác, lao động khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời
gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thờng kéo dài
24/24h mỗi ngày.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chu kỳ. Do phụ thuộc
vào tài nguyên và nhu cầu của khách nên hoạt động kinh doanh khách sạn
Phạm Đại Đồng DL 41A Khoa DL & KS ĐH KTQD
Chuyên đề thực tập
không chỉ chịu sự tác động của quy luật tự nhiên mà còn chịu sự tác động của
các quy luật xã hội, kinh tế, thói quen, tâm lý
Với các đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh khách sạn rất phức tạp. Để
kinh doanh khách sạn, thì nó đòi hỏi một số những điều kiện nhất định nh: vốn,
kinh doanh, kinh nghiệm nh ng để thành công thì ngoài
những yếu tố nh trên còn phụ thuộc vào năng lực quản lý điều hành cũng
nh phải có sự say mê thực sự.
1.1.2.3. Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn đợc hiểu là kết quả lao động của con ngời đợc tạo
ra trong lĩnh vực khách sạn nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của khách du lịch từ khi
họ có yêu cầu đầu tiên, đến khi thanh toán và kết thúc quá trình lu trú tại khách
sạn. Nh vậy, nó sẽ bao gồm các hàng hoá, dịch vụ và các tiện ngi cung cấp cho
khách.
Hàng hoá (sản phẩm vật chất) là những vật phẩm hữu hình mà khách sạn
cung cấp cho khách nh đồ ăn uống, hàng lu niệm, dịch vụ bổ sung là phần tạo ra
tính dị biệt cho sản phẩm của từng khách sạn.
Đặc điểm của sản phẩm khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn bao gồm dịch vụ và hàng hoá trong đó sản
phẩm dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn hơn nhiều. Nghĩa là nó chỉ tồn tại dới dạng
phi vật chất, không có sự chuyển đổi quyền sở hữu cho ngời mua.
Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể đánh giá chất lợng sau khi đã tiêu

dùng.
Sản phẩm của khách sạn không thể dịch chuyển đợc trong không
gian nh các hàng hóa thông thờng khác, chỉ có sự vận động cơ học của khách
đến nơi có sản phẩm. Với đặc điểm này áp dụng chính sách quảng cáo, chiêu
thị trên thị trờng nhằm thu hút khách đến với khách sạn phải đợc quan tâm chú
trọng hàng đầu.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm phải xảy ra đồng thời.
Sản phẩm mang tính chất tơng sống, không lu kho cất giữ đợc vì thế
nếu một phòng trong khách sạn không có khách thì đồng nghĩa với việc khách
Phạm Đại Đồng DL 41A Khoa DL & KS ĐH KTQD
Chuyên đề thực tập
sạn vẫn sản xuất đợc nhng không bán đợc sản phẩm. Vậy khách sạn phải tìm
mọi biện pháp thu hút khách về khách sạn của mình.
Tóm lại, sản phẩm của khách sạn chỉ đạt đợc chất lợng tốt nếu nh sau khi
tiêu dùng khách hàng cảm nhận đợc trạng thái tâm lý tốt và coi đó là kinh nghiệm
đánh giá trong chuyến hành trình của mình.
Sản phẩm hàng hoá
Sản phẩm
dịch vụ
Dịch vụ cơ bản
Dịch vụ
bổ sung
Dịch vụ bổ
sung bắt buộc
Dịch vụ bổ sung
không bắt buộc
Mô hình sản phẩm của khách sạn
1.2. Một số nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút
khách của một khách sạn
Khả năng thu hút khách của một khách sạn chính là mức độ hấp dẫn của

khách sạn đối với thị trờng mục tiêu và tiềm năng, mức độ hấp dẫn tỷ lệ thuận với
số lợng khách đến khách sạn. Thông thờng mức độ hấp dẫn khách biều hiện qua
chất lợng sản phẩm, giá cả của sản phẩm Nh vậy, mức độ hấp dẫn của khách
sạn khả năng thu hút khách của khách sạn chịu sự ảnh hởng của rất nhiều nhân
tố khác nhau.
Để tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình nghiên cứu thì ngời ta chia các
nhân tố tác động đến khả năng thu hút khách của khách sạn làm hai nhóm chính:
1.2.1 Nhóm nhân tố khác quan
Đây là những nhân tố bên ngoài mà khách sạn không có hoặc ít có khả năng
kiểm soát và thay đổi chúng theo chiều có lợi.
2.1.1.1. Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du
lịch, một vùng, một quốc gia.
Điều kiện tự nhiên của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia là
vị trí địa lý, điều kiện khí hậu, nguồn nớc, hệ thống động thực vật, địa hình của
điểm du lịch, vùng đó. Điều kiện tự nhiên ảnh hởng rất lớn tới sự hấp dẫn của
Phạm Đại Đồng DL 41A Khoa DL & KS ĐH KTQD
Chuyên đề thực tập
điểm du lịch trong đó có cả khách sạn, điều kiện tự nhiên sẽ tạo ra sự hấp dẫn
cho các khách sạn nếu nó có vị trí thuận lợi cho giao thông đi lại, địa hình
phong phú đa dạng cho các loại hình hoạt động du lịch, khi hậu thích hợp với
con ngời, thảm thực vật phong phú, có nhiều động vật quý hiếm. Ngợc lại nếu
điều kiện tự nhiên không tốt là yếu tố kìm hãm sự phát triển du lịch, làm mất đi
sự hấp dẫn đối với khách sạn bằng những ảnh hởng bất lợi nh khí hậu tạo nên
tính thời vụ, vị trí không thuận lợi cho việc đi lại Vì thế khi quyết định đầu t
kinh doanh khách sạn các nhà đầu t phải nghiên cứu kỹ các yếu tố này để hạn
chế những bất lợi xảy ra và đồng thời phát huy tận dụng những lợi thế.
Hệ thống tài nguyên du lịch:
Tài nguyên du lịch bao gồm các yếu tố tự nhiên, văn hóa, lịch sử cùng các
thành phần của chúng góp phần phát triển thể lực và trí lực, khả năng lao động của
con ngời. Những tài nguyên này tác động một cách trực tiếp tới sản xuất các sản

phẩm du lịch.
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con ngời đi du lịch. Những nơi có
nhiều tài nguyên du lịch sẽ thu hút đợc nhiều khách tham quan và tạo điều kiện
thuận lợi cho khách sạn trong việc thu hút khách. Do vậy, trong quá trình kinh
doanh thì các nhà kinh doanh du lịch phải có sự phối hợp giữa khai thác và bảo vệ
một cách hợp lý để bảo vệ nguồn tài nguyên.
1.1.1.2. Tình hình chính trị, luật pháp
Tình hình chính trị, luật pháp, kinh tế và an toàn xã hội là những yếu tố vĩ
mô tác động theo cả hai hớng tích cực và tiêu cực, nên mức độ hấp dẫn khách du
lịch của một vùng, một quốc gia và kéo theo nó là ảnh hởng tới khả năng thu hút
khách của khách sạn.
Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách đặt ra trong mỗi chuyến hành trình
du lịch. Vì vậy, một đất nớc có tình hình chính trị luật pháp ổn định chặt chẽ luôn
tạo cho khách du lịch một cảm giác an tâm. Khách du lịch đi du lịch họ luôn
mong có đợc những ngày nghỉ êm đềm, thoải mái, quên đi những lo âu thờng
ngày. Khách sẽ chẳng bao giờ đến những nơi có chính trị, trật tự an toàn không
đảm bảo. Vì thế mỗi quốc gia, mỗi vùng muốn phát triển du lịch thì phải thiết lập
một trật tự xã hội, đảm bảo an toàn cho du khách tới tham quan.
Phạm Đại Đồng DL 41A Khoa DL & KS ĐH KTQD
Chuyên đề thực tập
Một đất nớc có nền kinh tế phát triển luôn hấp dẫn khách du lịch hơn những
nớc có nền kinh tế đang trong tình trạng khó khăn. Khi nền kinh tế phát triển đây
là điều kiện thuận lợi phát triển hoạt động kinh doanh.
1.1.1.3. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế
quốc dân
Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm du lịch có tính tổng hợp cao, là sự kết hợp
của nhiều ngành sản xuất kinh doanh. Do đó, để tạo ra sản phẩm du lịch có sức
hấp dẫn đối với khách du lịch đòi hỏi phải có sự kết hợp giữa các ngành với nhau.
1.1.1.4. Mức độ cạnh tranh trên thị trờng khách sạn
Đây là một yếu tố ảnh hởng rất lớn tới khả năng thu hút của khách sạn, mức

độ càng cao thì vấn đề thu hút khách gặp phải nhiều khó khăn. Nhất là ngày nay
khi mức cung vợt quá mức cầu, khách sạn sẽ phải chịu những áp lực từ phía khách
du lịch bởi họ có rất nhiều sự lựa chọn. Ngoài ra khách sạn còn phải đối đầu với sự
cạnh trạn khốc liệt trên mọi phơng diện nh chất lợng, giá cả, quy mô, thứ hạng
Nhiều khách sạn đã phá giá để thu hút đợc nhiều khách làm cho môi trờng cạnh
tranh thiếu lành mạnh. Chính điều này đã làm giảm tính hấp dẫn và hiệu quả thu
hút khách cũng bị giảm theo. Vì vậy, để nâng cao khả năng thu hút khách của
khách sạn ngoài việc thực hiện thu hút khách hợp lý cần phải tạo ra sự cạnh tranh
lành mạnh trong thị trờng khách sạn.
1.1.1.5. Sức ép từ phía nhà cung cấp và các tổ chức trung gian trong các kênh
phân phối sản phẩm của khách sạn.
Mỗi khách sạn thì có những nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ, các nhà cung
cấp sẽ gián tiếp tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối với khách nếu nh họ cung cấp
hàng hoá, dịch vụ chất lợng đảm bảo, giá cả phải chăng, ổn định. Các tổ chức
trung gian trong kênh phân phối đóng góp vai trò quyết định trong việc quảng cáo
khuyếch trơng, giới thiệu sản phẩm các khách sạn là đầu mối trong việc thu hútk
khách của khách sạn.
1.1.1.6. Xu hớng vận động của cầu thị trờng
Cầu thị trờng thì nó luôn biến động theo quy luật của nó. Khi nó biến động
thì đồng thời kéo theo sự biến động của cung. Do đó xu hớng vận động của các
luồng khách có ảnh hởng rất lớn tới lợng khách của một khách sạn. Chính vì thế
Phạm Đại Đồng DL 41A Khoa DL & KS ĐH KTQD
Chuyên đề thực tập
trong kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu rõ xu hớng vận động của cầu để từ đó
có những biện pháp thu hút một cách có hiệu quả.
1.2.2. Nhóm nhân tố chủ quan: đây là nhóm nhân tố khách sạn có thể kiểm
soát đợc
1.2.2.1. Vị trí kiến trúc của khách sạn
Vị trí sẽ quyết định tới sự thành công trong kinh doanh khách sạn, khách
sạn có vị trí đẹp nơi giàu tài nguyên du lịch, xung quanh đẹp, giao thông tiện thì

nó sẽ có thế mạnh lớn trong việc thu hút khách.
Vị trí và kiến trúc khách sạn là hai yếu tố gắn bó chặt chẽ với nhau trong
quá trình xây dựng khách sạn. Kiến trúc phải gắn bó với vị trí, phù hợp với địa lý
xung quanh tạo nên sự hài hoà, từ đó sẽ tạo ra sự hấp dẫn khách du lịch. Nếu kiến
trúc không hài hoà với phong cảnh xung quanh nó sẽ làm giảm bớt sự hấp dẫn đối
với khách du lịch. Vì thế trong quá trình xây dựng khách sạn phải nghiên cứu sự
hài hoà này.
1.2.2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn.
Uy tín và thứ hạng của khách sạn chính là niềm tin của khách đối với khách
sạn. Uy tín là mục tiêu lâu dài của mọi doanh nghiệp không riêng gì khách sạn.
Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay mức độ cạnh tranh trở nên gay gắt thì vấn đề uy
tín và thứ hạng trở nên rất quan trọng. Khách sạn có uy tín và thứ hạng trở nên rất
quan trọng. Khách sạn có uy tín cao thì khả năng cạnh tranh càng lớn. Uy tín
không thể gây dựng trong thời gian ngắn đợc mà nó diễn ra trong thời gian dài
thông qua việc dùng của khách tạo ra sự tín nhiệm đối với họ.
Thứ hạng cũng là một thớc đo rất quan trọng tới chất lợng dịch vụ cung cấp
của khách sạn, đồng thời nó cũng là tiêu thức để cho khách lựa chọn. Vì thế việc
xếp hạng khách sạn là rất cần thiết nó giúp cho khách sạn nhận biết đợc vị trí
trong bảng xếp hạng đồng thời là công cụ thu hút khách.
1.2.2.3. Chính sách marketing mix của khách sạn
Đây là chính sách mà khách sạn có thể kiểm soát đợc và coi đó nh là công
cụ để thu hút khách.
Chính sách về sản phẩm
Đó chính là tính đa dạng của sản phẩm, danh mục, chủng loại và đặc tính
của nó. Chính vì vậy, để thu hút khách khách sạn không những quan tâm tới sự đa
Phạm Đại Đồng DL 41A Khoa DL & KS ĐH KTQD
Chuyên đề thực tập
dạng của sản phẩm mà còn cả chất lợng nữa vì chất lợng sản phẩm của khách sạn
là một trong nhựng công cụ, phơng tiện quảng cáo hiệu quả, chi phí thấp.
Chính sách giá cả

Nó cũng là một công cụ rất hữu hiệu trong việc thu hút khách đối với những
khách nhạy cảm về giá.
Trong kinh doanh khách sạn giá vừa là công cụ để cạnh tranh trên thị trờng.
Đối với ngời có khả năng thanh toán thấp thì giá sẽ quyết định lớn tới quyết định
tiêu dùng của khách. Với khách, giá cả là thớc đo của chất lợng sản phẩm, họ quan
niệm giá cao thì chất lợng tốt và ngợc lại. Họ có thể so sánh giá khách sạn này với
khách sạn khác để lựa chọn tiêu dùng. Vì vậy đa ra một chính sách giá hợp lý, linh
hoạt sẽ tăng khả năng thu hút khách của khách sạn.
Chính sách phân phối
Là sự chọn lựa và thiết lập kênh phân phối, các trung gian trong quá trình
hoạt động kinh doanh nhằm đa sản phẩm tới tay ngời tiêu dùng. Do đặc tính của
sản phẩm khách sạn là cố định, việc sản xuất và tiêu dùng tại chỗ, cùng một thời
điểm nên việc lựa chọn kênh phân phối có thể tăng khả năng thu hút khách của
khách sạn nêú nh lựa chọn chúng và ngợc lại.
Chính sách xúc tiến khuyếch trơng
Để mọi ngời có thể biết đến khách sạn cũng nh những sản phẩm của
khách sạn, hoạt động khuyếch trơng quảng cáo có vai trò quan trọng, nó không chỉ
cung cấp thông tin cho khách mà còn giúp cho khách sạn tìm kiếm thị trờng mới,
mở rộng phạm vi hoạt động, tăng cờng khả năng thu hút khách.
Tóm lại, tất cả các nhân tố trên nó đều ảnh hởng tới khả năng thu hút khách
của khách sạn. Tuy nhiên ở mỗi nhân tố khác nhau thì chúng có mức độ khác
nhau.
1.3.Một số biện pháp chủ yếu nhằm thu hút khách trong
khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn để thu hút khách trong khách sạn các biện
pháp khác nhau, việc áp dụng các biện pháp này hay biện pháp kia là tuỳ thuộc
vào đặc điểm hoạt động kinh doanh của từng doanh nghiệp, khả năng áp dụng của
Phạm Đại Đồng DL 41A Khoa DL & KS ĐH KTQD
Chuyên đề thực tập
từng doanh nghiệp và đặc biệt là tuỳ vào nhóm khách hàng mà doanh nghiệp

nhằm tới. Trong thực tế thì các khách sạn không chỉ áp dụng biện pháp đơn lẻ để
thu hút khách mà họ thờng sử dụng kết hợp một số biện pháp nhằm tạo ra sự hỗ
trợ giữa các biện pháp là nghệ thuật trong kinh doanh của các nhà quản lý. Thông
thờng trong hoạt động kinh doanh khách sạn ngời ta thờng hay sử dụng một số
biện pháp nhằm thu hút khách nh sau:
- Nâng cao chất lợng phục vụ.
- Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm.
- Sử dụng chính sách hợp lý linh hoạt.
- Tăng cờng mở rộng các mối liên doanh, liên kết với các tổ
chức và công ty lữ hành.
- Sử dụng lợi thế của khách sạn vào việc thu hút khách.
- Sử dụng một số biện pháp khác.
1.3.1. Nâng cao chất lợng phục vụ: là nhân tố quyết định tới khả năng thoả mãn
nhu cầu mong muốn của khách, đồng thời tạo ra sự cạnh tranh cho khách sạn, tạo
ra uy tín cho khách sạn. Để phục vụ tốt khách sạn cần phải xác định chính xác
khách hàng mục tiêu là ai? Yêu cầu chất lợng phục vụ nh thế nào? trên cơ sở này
khi nghiên cứu nhu cầu của đối tợng khách này cần xem xét trên các phơng diện:
- Chất lợng khách mong đợi.
- Chất lợng mà khách sạn mong muốn đáp ứng.
- Chất lợng khách cảm nhận khi tiêu dùng.
Từ những đánh giá trên khách sạn sẽ xây dựng sản phẩm có chất lợng phù
hợp, duy trì và cải thiện trong quá trình kinh doanh bằng những biện pháp thờng
sử dụng quản lý chất lợng, nâng cao chất lợng tiện nghi, nâng cao chất lợng đội
ngũ lao động và nâng cao chất lợng trong khi phục vụ khách hàng.
1.3.2. Đa dạng hoá chủng loại sản phẩm, tạo tính dị biệt cho sản phẩm khách
sạn
Sản phẩm cuả khách sạn bao gồm hai phần chính là sản phẩm hàng hóa và
sản phẩm dịch vụ. Việc đa dạng hoá sản phẩm sẽ cho phép mở rộng thêm sự lựa
chọn và cơ hội lựa chọn cho khách hàng khi mua sản phẩm của khách sạn, chủng
loại sản phẩm đa dạng giúp cho khách có thể thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và đồng

Phạm Đại Đồng DL 41A Khoa DL & KS ĐH KTQD
Chuyên đề thực tập
thời chủng loại sản phẩm phong phú hơn sẽ thoả mãn nhiều đối tợng khách khác
nhau. Lúc này ta có thể coi chất lợng sản phẩm đã đợc nâng cao bởi nó đã thoả
mãn tối đa nhu cầu của khách. Sự phong phú của các chủng loại sản phẩm thể hiện
trên các tiêu chỉ tiêu cụ thể hoá cho từng khu vực, từng bộ phận khác nhau. Tuy
nhiên, khi đa dạng hoá chủng loại sản phẩm cần đảm bảo sự đa dạng đồng bộ,
tránh sự mất cân đối trong vấn đề đầu t, có nh vậy, mới thu hút đợc khách.
Tạo tính dị biệt hay dị biệt hoá sản phẩm của khách sạn sẽ góp phần quan
trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh thu hút khách khi sản phẩm bị cạnh
tranh gay gắt bởi sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh, đồng thời nó cũng là biện
pháp hữu hiệu chống ảnh hỏng tiêu cực dễ bắt chớc khi đa ra một sản phẩm, dịch
vụ mới. Dị biệt hoá sản phẩm khách sạn đợc tạo ra đôi khi chỉ là những chi tiết bổ
sung rất nhỏ vào sản phẩm nhng nó lại có những tác dụng rất lớn trong việc gây ra
ấn tợng đối với khách.
1.3.3. Sử dụng chính sách giá hợp lý
Chính sách giá hợp lý chính là chính sách giá mà nó dung hoà đợc lợi ích
giữa khách sạn và khách du lịch. Để có đợc mức giá hợp lý thì khách sạn phải tính
toán, chú ý đến các chỉ tiêu về điểm hoà vốn, thứ hạng của khách sạn, uy tín, nhu
cầu của đối tợng khách, mối quan hệ cung cầu và đối thủ cạnh tranh các mức
giá đa ra ở các mức chất lợng khác nhau. Kết hợp các yếu tố này và mục tiêu
chính sách giá khách sạn đa ra mức giá hợp lý nhằm tăng cờng khả năng thu hút
khách.
Khi đã xây dựng đợc chính sách giá hợp lý, để thu hút khách thì đòi hỏi
khách sạn phải áp dụng chính sách giá hợp lý đó một cách mềm dẻo, linh hoạt. Sự
mềm dẻo linh hoạt của giá thể hiện ở chỗ: tuỳ từng đối tợng khách, theo thời vụ,
theo từng chủng loại sản phẩm mà chúng ta áp dụng những chính sách giá khác
nhau. Chính sách giá hợp lý linh hoạt nó sẽ tạo điều kiện cho khách sạn mở rộng
đợc thị trờng và nâng khả năng thu hút khách
1.3.4.Tăng cờng hoạt động quảng cáo khuyếch trơng.

Xuất phát từ đặc tính của sản phẩm du lịch đó là sản xuất và tiêu dùng tại
chỗ, tức là sản phẩm không thể đem đi cung cấp tới ngời tiêu dùng mà ngời tiêu
dùng phải tìm đến để tiêu dùng, chính vì thế ngời tiêu dùng thờng ở xa sản phẩm
du lịch cho nên họ thiếu những thông tin về sản phẩm. Để thuyết phục tiêu dùng,
Phạm Đại Đồng DL 41A Khoa DL & KS ĐH KTQD
Chuyên đề thực tập
kích thích họ đi du lịch thì khách sạn cần phải cung cấp đầy đủ các thông tin cho
họ thông qua các hoạt động quảng cáo khuyếch trơng, đây là công cụ đắc lực để
giới thiệu sản phẩm của khách sạn. Để công tác hoạt động quảng cáo khuyếch tr-
ơng thực sự có hiệu quả đối với công tác thu hút khách các nhà làm marketing cần
phải trả lời một số câu hỏi sau:
- Loại hình quảng cáo nào phù hợp với khách hàng mục tiêu?
- Thời điểm quảng cáo thích hợp nhất.
- Nội dung quảng cáo.
- Phạm vi quảng cáo.
- Ngân quỹ dành cho quảng cáo.
Khi đã trả lời đợc những câu hỏi này thì một bản kế hoạch marketing đã đợc
thực hiện.
1.3.5. Tập hợp và xây dựng mối quan hệ với các đơn vị khác
Trong nền kinh tế thị trờng thì một doanh nghiệp đơn lẻ sẽ không đủ sức để
đáp ứng đợc nhu cầu thị trờng nếu không có sự thiết lập các mối quan hệ bạn
hàng, các doanh nghiệp khác.
Để có đợc nhiều khách cho khách sạn thì nhân tố không thể thiếu đó là mối
quan hệ mật thiết với các hãng lữ hành, các đại lý du lịch, các cá nhân khách tới
khách sạn.
Ngoài ra để đảm bảo vấn đề chất lợng khách sạn quan hệ tốt với các doanh
nghiệp khác với t cách là nhà cung cấp các nguyên vật liệu đầu vào
Để duy trì mối quan hệ tốt thì khách sạn cần phải có những chính sách cụ
thể nhằm thoả đáng đúng lợi ích giữa đôi bên một cách hợp lý.
Nói chung có rất nhiều các biện pháp nhằm thu hút khách mà các công ty

du lịch và khách sạn có thể áp dụng. Vấn đề đặt ra đây đó là khách sạn phải biết
lựa chọn những biện pháp nào tối u nhất, phù hợp nhất với thực tế cua mình thì nó
áp dụng một cách có hiệu quả để mang lại nguồn khách tối đa nh mong muốn.
Phạm Đại Đồng DL 41A Khoa DL & KS ĐH KTQD
Chuyên đề thực tập
CHƯƠNG 2
Một số đặc điểm của khách du lịch Trung Quốc
trong tiêu dùng du lịch - Thực trạng khai thác
khách du lịch Trung Quốc tại Công ty
Khách sạn Kim Liên
2.1. Một số đặc điểm khách du lịch Trung Quốc khi đi du lịch
2.1.1. Đặc điểm tiêu dùng khách du lịch Trung Quốc ở Việt Nam
2.1.1.1. Động cơ và mục đích chuyến đi
Từ xa xa, ngời Trung Hoa đã đi khắp nơi trên thế giới để chu du buôn bán,
họ thờng có những chuyến đi xa để mở rộng tầm hiểu biết và mang hàng hoá đi
trao đổi. Ngời Trung Quốc có một niềm tin mạnh mẽ rằng cần đi nhìn thế giới để
mang tầm hiểu biết và nh vậy, là ngời Trung Quốc đã có thói quen đi du lịch từ lâu
đời, nó ăn sâu vào lỗi sống và nếp nghĩ của họ.
Theo thống kê của du lịch thế giới và của Trung Quốc thì xu hớng ngời dân
Trung Quốc đi du lịch nớc ngoài ngày càng tăng. Năm 2000 có khoảng 10,2 triệu
lợt ngời so với năm 1999 là 9 triệc tăng 13%. Riêng số lợng khách Trung Quốc ở
Việt Nam con số này thay đổi nhanh chóng từ 62.640 lợt. Năm 1995 lên đến
Phạm Đại Đồng DL 41A Khoa DL & KS ĐH KTQD
Chuyên đề thực tập
484.102 lợt, năm 1999 đến năm 2001 thì số lợng khách Trung Quốc đến Việt Nam
là672.846 lợt. Điều này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch của khách Trung Quốc ngày
càng tăng và Việt Nam là một điểm hấp dẫn có thể thu hút ngày càng đông khách
du lịch Trung Quốc.
Khách du lịch Trung Quốc sang Việt Nam với hai mục đích chính: Mục
đích đi du lịch thuần tuý và mục đích khác nh tìm kiếm cơ hội kinh doanh, hội

nghị, hội thảo, thâm nhập va khảo sát thị trờng tìm chọn bạn hàng buôn bán
2.1.1.2. Sở thích và thói quen tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc
*Về vận chuyển:
Tuỳ theo chơng trình du lịch, số lợng khách và tuyến điểm tham quan, điều
kiện đờng xá mà lựa chọn phơng tiện vận chuyển phù hợp. Nhng ngời Trung Quốc
đi xa thì thích đi tàu hoả vì nó an toàn, chỉ có cự li ngắn thì họ đi ôtô. Yêu cầu ph-
ơng tiện vận chuyển không cao nhng ôtô phải có nhiều và trớc khi phải thông báo
cho họ về điều kiện đờng xá, khoảng cách từ xuất phát tới điểm du lịch. Thông th-
ờng chi phí cho vận chuyển chiếm 20% tour. Ngời Trung Quốc rất khó chịu khi
ngồi trên ôtô lâu với không khí ngột ngạt, đờng xóc, ngời hớng dẫn viên phải có
nghệ thuật lôi kéo làm cho họ quên thời gian và mệt nhọc khi đi những chuyến đ-
ờng xa và xóc.
*Về lu trú:
Khách du lịch Trung Quốc thờng ngủ trong các khách sạn bình dân từ 2 đến
3 sao có thang máy giá từ khoảng 25-35 USD. Họ không đòi hỏi quá cao cấp, hiện
đại nhng bất kỳ khi nào trong phòng nghỉ cũng phải có nớc nóng để tắm.
Thích trải thảm sàn vì nh vậy, họ cảm thấy căn phòng sạch sẽ và sang
trọng hơn. Tuy nhiên họ thờng ném tàn thuốc lá đang cháylên thảm lót. Vì
vậy, khách sạn cần chú ý sử dụng loại thảm thích hợp đảm bảo an toán lịch
sự.
Thích ngủ giờng rộng, màn tròn nơi thoáng khí.
Đa số ngời Trung Quốc hút thuốc vì vậy trong phòng của họ nên có
bật lửa hoặc bao diêm.
Buổi tối khi ăn song họ thích đợc gội đầu.
Phạm Đại Đồng DL 41A Khoa DL & KS ĐH KTQD
Chuyên đề thực tập
Buổi sáng ngời Trung Quốc thờng ngủ dậy muộn, buổi tra thờng
nghỉ, buổi tối thờng ngủ muộn.
Một đặc điểm khác về lu trú của khách du lịch Trung Quốc theo đoàn
là muốn ở cùng một tầng trong khách sạn để có thể thăm hoỉ và nói chuyện

với nhau vì họ có tính cộng đồng rất cao.
*Về ăn uống:
Khách du lịch Trung Quốc thờng ăn ba bữa một ngày, trong đó có một bữa
sáng và hai bữa chính (Tra và tối), trong một bữa phải có nhiều món (từ 6 đến 7
món), tối đều phải có thịt, cá, rau và canh, khi ăn họ thích ăn nóng không thích ăn
đồ nguội, không ăn quá ngọt hoặc quá chua, không dùng nớc mắn xì dầu với ớt, ăn
họ thích ngồi bàn tròn, khoảng cách giữa các bàn rộng và bầy tất cả các món ăn
lên bàn trớc khi ăn. Buổi sáng họ thích ăn nhẹ bằng các món tự chọn nh: Mì ốp
trứng, phở, mì tôm sau đó uống chè đen trong cốc to. Họ không thích dùng cà phê
và họ rất thích hoa quả vùng nhiệt đới: Chôm chôm, xoài, thanh long). Buổi tối
ngời Trung Quốc rất thích ăn trớc khi đi ngủ: một bát cháo, phở
Trớc kia ngời Trung Quốc thờng dùng mì chính nhng bây giờ họ không ăn.
Do đó, khi phục vụ khách thì nhân viên phục vụ cần phải chú ý điều này.
Nói chung về nhu cầu ăn uống của khách du lịch Trung Quốc không cầu kỳ,
đơn giản với chi phí khoảng 80-100VND/ngày. Với mức chi phí khách sạn 2 3
sao có thể phục vụ đợc. Tuy nhiên ở các miền, các vùng khác nhau thì cách thức
ăn uống cũng khác nhau, trong ăn uống của ngời Trung Quốc cần chú ý một số
điểm sau:
Ngời phía Bắc ăn mì là chủ yếu
Ngời phía Nam thích ăn gạo
Ngời Tứ Xuyên thích ăn cay
Ngời Thợng Hải thích ăn vặt
Dân tộc hồi ở Trung Quốc không thích ăn thịt lợn và các loài
thú hung dữ.
Ngời Mãn Thanh không ăn thịt chó
*Các dịch vụ tham quan vui chơi giải trí
Khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam số đông đi bằng giấy thông hành
và theo các tour du lịch chọn gói với thời gian ngắn, phạm vi trong 7 tỉnh, thành
Phạm Đại Đồng DL 41A Khoa DL & KS ĐH KTQD
Chuyên đề thực tập

phố. Do vậy, họ thích đến nơi có cảnh đẹp, di tích lịch sử nổi tiếng và các trung
tâm thơng mại để kết hợp mua sắm và tìm kiếm cơ hội kinh doanh Mặt khác,
do các đặc điểm văn hoá hai nớc có nhiều điểm tơng đồng nên khách du lịch
Trung Quốc thích đến các điểm du lịch mà ở đó có sự ảnh hởng của văn hoá Trung
Quốc nh: Văn miếu Quốc tử Giám, chùa Một cột, phố Cổ Điều này gây bất ngờ
và hứng thú chiếm phần lớn thời gian của du khách. Những lúc tự do ngoài chơng
trình họ thích dạo qua các cửa hàng ngắn nhìn thành phố, cảng biển, các khu vui
chơi giải trí hoặc nói chuyện với nhau.
Rất ít ngời Trung Quốc biết tiếng Anh, hơn nữa họ rất tôn thờ tiếng mẹ đẻ,
do vậy hớng dẫn viên phải sử dụng tiếng Trung Quốc thành thạo.
Mua sắm: Hiện nay xu hớng mua sắm của khách du lịch Trung
Quốc tăng lên, sang Việt Nam họ thích mua những thứ mang đập bản sắc
dân tộc nơi đến nh đồ thủ công mỹ nghệ, vỏ ốc, sừng gỗ quý, đồ bằng bạc
để làm đồ lu niệm.
Thời gian đi du lịch của khách Trung Quốc: Ngời Trung Quốc có
rất nhiều những ngày lễ hội, những dịp này họ ít sang Việt Nam. Họ thờng
sang Việt Nam vào những ngày nghỉ và thờng sang vào các tháng 1, 2, 5, 6,
7, 8 còn các tháng cuối năm thì ít.
2.1.2. Đặc điểm tiêu dùng của khách Trung Quốc phân theo giấy tờ xuất
nhập cảnh
Phân loại khách du lịch Trung Quốc theo giấy tờ xuất nhập cảnh thì có hai
loại: Khách đi bằng hộ chiếu và khách đi bằng giấy thông hành, thẻ du lịch. Theo
hình thức phân loại này đặc điểm tiêu dùng cũng nh động cơ mục đích đi du lịch
của khách cũng rất khác nhau. Đây là một hình thức phân loại đợc rất nhiều công
ty kinh doanh du lịch khách sạn áp dụng.
*Khách đi du lịch bằng hộ chiếu:
Hộ chiếu là một loại giấy tờ tuỳ thân do nơi họ sống cung cấp với một thời
hạn nhất định nào đó cho phép xuất nhập cảnh sang nớc khác.
Đối với khách du lịch đi bằng hộ chiếu thờng là khách công vụ hoặc là
khách du lịch thuần tuý đi du lịch dài ngày. Đặc điểm của loại khách này là khả

năng thanh toán cao, thời gian lu trú dài, yêu cầu dịch vụ cao hơn, phạm vi đi du
lịch rộng hơn.
Phạm Đại Đồng DL 41A Khoa DL & KS ĐH KTQD
Chuyên đề thực tập
*Khách du lịch đi bằng giấy thông hành.
Xuất phát từ nhu cầu buôn bán trao đổi giữa hai nớc, đặc biệt là nhu cầu qua
lại trao đổi giữa các tỉnh giáp biên giới. Chính phủ Việt Nam và Trung Quốc đã
tạo điều kiện thuận lợi trong việc đi lại bằng giấy thông hành hay hộ chiếu.
Giấy thông hành do cơ quan có thẩm quyền tại các tỉnh biên giới của Trung
Quốc cấp cho ngời Trung Quốc để xin páep vào Việt Nam tham quan du lịch theo
chơng trình du lịch đã ký kết giữa các công ty du lịch Việt Nam và Trung Quốc
với điều kiện đoàn khách phải từ 5 ngời trở lên và thời gian lu trú không quá 30
ngày, khi đó Việt Nam sẽ cấp cho họ thẻ du lịch.
Thẻ du lịch là loại giấy cấp riêng cho ngời Trung Quốc có giầy thông hành
xuất nhập hợp lệ để sử dụng trong thời gian vào nớc ta tham gia du lịch theo chơng
trình du lịch đã đợc ký kết. Thẻ này có thời gian không quá 30 ngày. Khách đi du
lịch bằng thẻ phải trả lệ phí cấp thẻ. Ngoài ra, Tổng cục Du lịch Việt Nam và cơ
quan hữu quan Việt Nam còn quy định các tỉnh, thành phố, các công ty lữ hành,
khách sạn Việt Nam đợc đón khách du lịch Trung Quốc bằng thẻ qua các cửa
khẩu: Móng Cái, Hữu Nghị Quan, Lào Cai và tại hải cảng Hòn Gai, Hải Phòng.
Hiện nay, lợng khách Trung Quốc đi du lịch bằng thẻ chiếm đa số và đang
tăng nhanh khoảng 80% nhng mới chỉ có 7 tỉnh, thành phố với 42 công ty lữ hành
và 109 khách sạn đợc phép đón tiếp và phục vụ khách du lịch Trung Quốc.
Hình thức đi: Khách du lịch Trung Quốc thờng đi theo đoàn đông với số l-
ợng 35-40 ngời, khách đi lẻ rất ít và thờng nh là không có
2.2. giới thiệu đôi nét về công ty khách sạn du lịch kim liên
2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty khách sạn Kim Liên là một doanh nghiệp nhà nớc hoạt động kinh
doanh trong lĩnh vực khách sạn và du lịch. Công ty nằm trên đờng Đào Duy Anh-
Quận Đống Đa-Hà Nội với diện tích 36.331 mét vuông. Công ty có 2 khách sạn

lớn, 4 nhà hàng, hội nghị phòng họp và một hệ thống các kiốt bán hàng may mặc
và thủ công mỹ nghệ.
Khách sạn Kim Liên đợc bắt đầu từ khách sạn Bạch Mai trớc đây.Xuất phát
từ cục chuyên gia, có thể xem đây là chiếc nôi, nơi mà khách sạn Kim Liên đã từ
Phạm Đại Đồng DL 41A Khoa DL & KS ĐH KTQD
Chuyên đề thực tập
đó ra đời và trởng thành-là cơ quan cấp trên trực tiếp quản lý và chỉ đạo khách sạn
Bạch Mai -Kim Liên trong hơn 30 năm.
Vào năm 1961-1993 : khách sạn chuyên gia Kim Liên-công ty khách sạn
Kim Liên ngày nay là một đơn vị phục vụ chuyên gia, trực thuộc quyền quản lý
của cục chuyên gia, nay là văn phòng chính phủ. Trong thời gian này, đối tợng
phục vụ chính của khách sạn là chuyên gia nớc ngoài sang làm việc tại Việt Nam.
Đây là một cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất miền Bắc hồi đó (bao gồm 10 ngôi
nhà 4 tầng, có tất cả 600 phòng ) đáp ứng đợc cho trên 1000chuyên gia và gia đình
chuyên gia. Đây cũng là nơi thực hiện chính sách-chế độ phục vụ đời sống chuyên
gia theo hiệp định-hợp đồng ký kết giữa ta và các nớc.
Cũng trong thời gian này đơn vị đã góp phần đáng kể vào việc huấn luyện
chuyên môn cho một số đơn vị trong và ngoài ngành. Kim Liên là chiếc nôi đào
tạo nhiều cán bộ quản lý, nhiều nhân viên nghiệp vụ cho ngành du lịch -khách sạn.
Trong suốt trên 30 năm phục vụ chuyên gia nớc ngoài, khách sạn Kim Liên luôn
giữ vị trí con chim đầu đàn của cục chuyên gia, là đơn vị nòng cốt luôn đi đầu
trong mọi nhiệm vụ với ý niệm việc gì khó có Kim Liên.
Từ năm 1994 đến nay : công ty du lịch Kim Liên thuộc quyền quản lý của
Tổng cục du lịch.
Từ năm 1992-2000 : đây là một bớc ngoặt mới cho tất cả các ngành sản
xuất-kinh doanh nói chung và cho khách sạn Kim Liên nói riêng. Thời kỳ hoạt
động sản xuất kinh doanh theo cơ chế thị trờng với phơng châm sản xuất và bán
những thứ mà thị trờng cần chứ không phải sản xuất và bán những cái mà ta có,
nghĩa là mọi hoạt động sản xuất phải xuất phát từ phía khách hàng. Khách sạn
Kim Liên đã xác định hớng đi đúng đắn, đúng đối tợng, đúng mục tiêu kinh doanh

: luôn bảo toàn vốn, đạt hiệu quả kinh doanh năm sau cao hơn năm trớc, bảo đảm
và phát triển, nâng cao đời sống công nhân viên, thực hiên tốt nghĩa vụ đối với nhà
nớc.
*Khách sạn Kim Liên đã qua 5 lần đổi tên và có 6 tên gọi :
- Khách sạn Bạch Mai (QĐ 49TC CCG 2/5/1961 )
- Khách sạn chuyên gia Kim Liên năm 1971
Phạm Đại Đồng DL 41A Khoa DL & KS ĐH KTQD
Chuyên đề thực tập
- Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên (QĐ191/bt
29/8/1993 )
- Công ty du lịch Bông Sen Vàng (số 276TCDL/QĐ-TCDL
19/7/1995)
- Công ty khách sạn Bông Sen Vàng (số 309QĐ-TCDL
25/11/1995)
- Công ty khách sạn du lịch Kim Liên (số 454/QĐ TCDL
16/10/1997)
2.2.2. Mô hình quản lý và tổ chức
2.2.2.1 Mô hình và cơ cấu tổ chức:
Sơ đồ: Cơ cấu tổ chức Công ty Khách sạn Kim Liên
Phạm Đại Đồng DL 41A Khoa DL & KS ĐH KTQD
Ban giám đốc
Tổ chức hành chính Kế toán thống kê Kế hoạch nghiệp vụ
Trung
Tâm
du
lịch
T.tâm
Công
nghệ
thông

tin
Trung
tâm th-
ơng mại
đội
bảo
vệ
đội
tu
sửa
đội
giặt
là
Hệ
thống
nhà
hàng
Giáo giục khách sạn kim liên I Giáo dục khách sạn kim liên II
Bộ phận lễ tân Bộ phận buồngBộ phận buồng Bộ phận lễ tân
Chuyên đề thực tập
Nhận xét đánh giá mô hình cơ cấu tổ chức của CTKSDLKL.Đây là cơ cấu
tổ chức của công ty theo mô hình trực tuyến chức năng, đứng đầu là ban Giám
đốc công ty với 1 giám đốc và 2 phó giám đốc. Sau đó là các phòng ban hành
chính gồm phòng tổ chức hành chính và phòng tài chính kế toán,các phòng và các
đơn vị trực tiếp kinh doanh bao gồm: hai trung tâm khách sạn Kim Liên I và khách
sạn Kim Liên II.
2.2.2.2 Chức năng của các phòng ban
*Ban giám đốc: là ngời lãnh đạo, quản lý toàn bộ mọi hoạt động kinh doanh
của khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành giao dịch, giải quyết các công việc
với các cơ quan hữu quan. Là ngời chịu trách nhiệm chính về hoạt độnh kinh

doanh của khách sạn quản lý điũu hành trực tiếp các bộ phận phòng ban trong
khách sạn.
*Phó giám đốc :có nhiệm vụ trợ lý giúp đỡ cho giám đốc điũu hành các
hoạt động của công ty. Thay mặt giám đốc điều hành các hoạt động của công ty
khi giám đốc đi vắng.
*Phòng tổ chức hành chính có chức năng tham mu cho giám đốc về công
tác quản lý nhân sự, làm công tác lao động, tiền lơng, quản lý sử dụng cán bộ công
nhân viên, quản lý hồ sơ, đánh giá khen thởng, kỷ luật cán bộ công nhân
viên.Thực hiện chế độ chính sách tuyển dụng lao động theo yêu cầu của các phòng
ban, bộ phận trong công ty.
*Phòng kế hoach nghiệp vụ: có nhiệm vụ tham mu cho ban giám đốc công
ty để xây dựng kế hoạch kinh doanh hàng năm. Xây dựng các chỉ tiêu kế hoạch,cơ
cấu doanh số,định mức chi phí,giá cả Một cách linh hoạt và thực hiện thiết kế
xây dựng trong Công Ty.
*Phòng kế toán:Tham mu cho ban giám đốc về công tác tài chính của khách
sạn là công cụ thông tin phục vụ cho quá trình quản lý tronh đơn vị.
+Theo dõi cập nhật hàng hoá nhập xuất trong đơn vị.
+Theo dõi thực hiện phần thu chi của đơn vị.
+Phản ánh báo cáo với ban lãnh đạo về tình hình thực hiện kế hoạch
sản xuất kinh doanh toàn đơn vị qua các biểu mẫu báo cáo.
Phạm Đại Đồng DL 41A Khoa DL & KS ĐH KTQD