Đặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc và các biện pháp Marketing nhằm tăng khả năng thu hút khách du lịch Trung Quốc tại Công ty du lịch lữ hành Victortour

lời mở đầu
Khi mức sống cao hơn , cùng với sự phát triển kinh tế của mỗi quốc
gia trên thế giới, thì con ngời không chỉ đơn thuần là sống làm việc vì mục tiêu
sinh tồn mà họ còn chú ý đến việc thoả mãn chính bản thân mình và nhu cầu
của con ngời ngày càng đa dạng phong phú. Mức sống cao hơn kiến con ngời
nghĩ nhiều đến việc vui chơi giải trí và làm những việc họ không dám làm trớc
đây. Đó là sự phát triển của chính bản thân , là việc tìm hiểu nâng cao kiến
thức, tìm hiểu những trải nghiệm cuộc đời và cũng là để thoát khỏi bốn bức t-
ờng công sở, bốn bức tờng nhà và những lo toan thờng nhật.Một chuyến đi xa
hay một cuộc đi du lịch đợc xem là một giải pháp lý tởng.
Du lịch trở nên một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống mỗi
con ngời. Thực tế đã kiểm chứng điều này , năm 1960 số khách du lịch quốc tế
mới chỉ là 69 triệu ngời thì năm 1990 số này là 385 triệu .Dự báo trong tơng lai
con số này sẽ tăng lên 661 triệu vào năm 2000 và 1937 triệu vào năm 2010
(theo WTO)
Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp đem lại nhiều lợi nhuận
(10%GDP toàn thế giới) , du lịch còn tạo nên tình hữu nghị hoà bình và sự hợp
tác giữa các quốc gia , các dân tộc .Ngoài ra ,du lịch còn có tác dụng phát triển
mở mang ngành nghề truyền thống, các ngành có liên quan và làm giản quá
trình đô thị hoá. Riêng đối với Việt Nam ngành du lịch đóng góp 28,4 tỷ đồng
(năm 1990), đến năm 1995 là 1200 tỷ đồng .Tuy nhiên, du lịch cũng có những
mặt lợi và hại do chính nó gây ra . Nhng tăng du lịch vẩn là mục tiêu đặt ra đối
với nhiều nớc trên thế giới , kể cả Việt Nam.
Khách du lịch là trung tâm là tiền đề cho sự tồn tại và phát triển của
các doanh nghiệp kinh doanh du lịch .Bởi vì trong nền kinh tế thị trờng hiện nay
ngời mua có tiếng nói quyết định chứ không phải là ngời bán. Theo Marketing
hiện đại thì doanh nghiệp bán những cái mà ngời tiêu dùng cần chứ không phải
bán cái mà nhà kinh doanh có. Có nh vậy thì các cơ sở kinh doanh du lịch mới
mong thu đợc lợi nhuận để tồn tại và phát triển.
Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing
1

Muốn vậy , thì phải tìm hiểu nhu cầu , sở thích , thói quen tiêu dùng,
trạng thái tâm lý của khách du lịch để có đợc những sản phẩm thoả mãn đợc sự
mong chờ của họ. Các nhà tâm lý cho rằng tiêu dùng của con ngời trong du lich
chịu ảnh hởng nhiều yếu tố nh văn hoá, xã hội, các yếu tố cá nhân và tâm lý của
họ. Nhng họ có thể theo dõi sự biến động của các yếu tố đó, tìm ra đợc những
tính chất đặc trng của mỗi nhóm khách du lịch giúp họ có thể nhận dạng và
hiêủ đợc những nhóm khách đặc thù nào đó. Nh vậy mới có thể đề ra những
chính sách Marketing phù hợp nhất , nhằm thu hút khách tạo tiền đề cho sự phát
triển của doanh nghiệp .
Một vài năm gần đây khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam ngày
càng nhiều và nhất là khi chính phủ Việt Nam cho phép ngời Trung Quốc có
giấy thông hành xuất nhập cảng vào nớc ta tham quan du lịch. Theo số liệu của
Tổng cục Du lịch năm 1995 mới có 62.640 lợt khách Trung Quốc đến năm
1996 con số này tăng lên gấp 6 lần đạt 377.555 lợt khách và năm 1997 là
504.389 lợt khách.
Công ty du lịch lữ hành victortour thuộc công ty du lịch dịch vụ Tây
Hồ đợc cục du lịch cho phép đón khách Trung Quốc đi bằng thẻ du lịch.
Với những kiến thức đã học đợc cùng việc ngiên cứu thực tế hoạt động
thu hút khách ở công ty tôi chọn đề tài: Đặc điểm tâm lý khách du lịch
Trung Quốc và các biện pháp Marketing-Mix nhằm tăng khả năng thu hút
khách du lịch Trung Quốc tại công ty du lịch lữ hành Victortour .
Chuyên đề này đ ợc chia làm 3 phần :
Ch ơng I : Mối quan hệ giữa tâm lý khách du lịch và hoạt động Marketing
trong kinh doanh du lịch
Ch ơng II : Thực trạng về khai thác tâm lý khách du lịch Trung Quốc
trong hoạt động Marketing tại công ty du lịch lữ hành Victortour
Ch ơng III : Hoàn thiện các giải pháp Marketing chủ yếu để thu hút khách
du lịch là ngời Trung Quốc tại công ty
Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing
2

Để hoàn thành chuyên đề này em xin chân thành cảm ơn thầy giáo
Trần Minh Đạo đã tận tình hớng dẩn chỉ bảo em ,Ông Võ Quế phó giám đốc
công ty cùng các anh chị trong công ty đã tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành
đề tài này
Hà Nội, ngày 30-4-2002
Sinh viên thực hiện:
Đào Xuân Toàn
Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing
3
Ch ơng I:
mối quan hệ giữa tâm lý khách du lịch và hoạt
động Marketing trong kinh doanh du lịch .
I-Hành vi tiêu dùng du lịch và các đặc tính trong hành vi tiêu
dùng du lịch.
1-Khái niệm về tiêu dùng du lịch :
Tiêu dùng du lịch đợc định nghĩa là sự sử dụng một phần giá trị do
tự nhiên mang lại (tài nguyên thiên nhiên ) và một phần thành quả lao động ,
sáng tạo của con ngời (tài nguyên nhân tạo) nhằm thoả mãn nhu cầu của con
ngời khi đi du lịch .
2-Các đặc điểm của tiêu dùng du lịch:
Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về đặc điểm của tiêu dùng du lịch
nói chung lại thì tiêu dùng du lịch có các đặc điểm sau:
- Tiêu dùng mang tính cá nhân
- Tiêu dùng nhằm phục hồi sức khoẻ , tinh thần của con ngời
đồng thời tái sản xuất sức lao động .
- Cung chỉ xuất hiện ở những nơi có tài nguyên du lịch nhng cầu
thì lại xuất hiện khắp mọi nơi . Vì vậy muốn tiêu dùng du lịch
con ngời buộc phải rời nơi ở thờng xuyên của mình để đến
điểm du lịch và kết hợp nhu cầu du lịch với nhu cầu tiêu dùng
- Chi phí cho tiêu dùng du lịch không đợc tính toán chỉ vì khi đi

du lịch ngời ta phải thờng xuyên quyết định tiêu dùng nhanh
hơn các các nhu cầu khác trong đời sống nh tại nơi c trú thờng
xuyên . Thông thờng chi phí vận chuyển là lớn nhất .
- Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý xã hội của
khách
- Một số sản phẩm tiêu dùng không phải trả tiền trực tiếp trong
khi những sản phẩm đó lại là mục đích của chuyến đi ( Ví dụ :
mục đích chính của chuyến đi du lịch đến Nha Trang là nghĩ d-
Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing
4
ỡng,chữa bệnh nhờ vào các thành phần của nớc biển,không
khí ...
- Tiêu dùng du lịch bị giới hạn về thời gian , nó phụ thuộc vào
chơng trình đi và lu lại tại điểm du lịch của khách.
- Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào 2 yếu tố cơ bản là thu nhập và
giá cả (ở các nớc kinh tế phát triển khi thu nhập tăng 1% thì
nhu cầu du lịch tăng 1,5%)
3-Các yếu tố ảnh hởng đến hành vi tiêu dùng du lịch :
3.1-Khái niệm, đặc điểm hành vi ngời tiêu dùng du lịch :
Hành vi ngời tiêu dùng du lịch đợc định nghĩa nh hành động và thái
độ mà ngời tiêu dùng biểu hiện trong việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm, lựa
chọn sản phẩm và quyết định mua, đánh giá các sản phẩm và dịch vụ đó cùng
với sự mong đợi sẽ thoả mãn tối đa nhu cầu của họ.
Bên cạnh đó, các nhà kinh doanh du lịch cần biết đợc ngời mua cho
chính họ sử dụng hay vào các mục đích khác để nhằm tác động vào quá trình
quyết định mua của họ. Đặc biệt trong lĩnh vực du lịch , các sản phẩm du lịch
cần thiết phải thông qua môi giới trung gian, nên việc quảng cáo , giới thiệu
sản phẩm không chỉ tới ngời tiêu dùng mà còn tới những ngời mua nhng không
trực tiếp tiêu dùng (nh các hãng lữ hành...)
3.2-Các yếu tố ảnh hởng trực tiếp đến hành vi ngời tiêu dùng:

Sơ đồ dới đây cho thấy Marketing và các tác nhân kích thích hội nhập
vào hộp đen của khách hàng đã đa đến các đáp ứng xác định của ngời mua. Các
tác nhân kích thích bên trái sơ đồ này có 2 loại: các kích thích Marketing gồm
4P (product, price, promotion ..) các tác nhân kích thích thuộc môi trờng của
ngời mua : kinh tế , văn hoá , chính trị, công nghệ. Tất cả các kích thích này
chuyển qua hộp đen của ngời mua và hình thành một tập hợp các đáp ứng của
khách hàng đợc thể hiện bên phải : chọn nhãn hiệu, chọn nơi mua, thời gian
mua và số lợng mua.
Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing
5
Sơ đồ 1: Mô hình tổng quát về hành vi mua
Hộp đen ngời mua
Các
đặc điểm
của ngời
mua
Quá
trình quyết
định mua
-Văn hoá
-Xã hội
-Cá nhân
-Tâm lý
-nhận dạng
(ý thức vấn
đề)
-tìm kiếm
thông tin
-đánh giá và
lựa chọn

-quyết định
mua
-hành động
sau khi mua
Nh vậy nhiệm vụ của công ty là hiểu điều gì xẩy ra trong hộp đen của
ngời mua giữa kích thích và các quyết định mua của khách hàng. Hộp đen của
khách hàng có hai phần : một là các đặc tính của ngời mua có ảnh hởng chủ yếu
tới điều họ phản ứng ra sao đối với các kích thích , hai là quá trình ra quyết định
mua của ngời mua có ảnh hởng tới kết quả cuối cùng.
Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing
Tác nhân kích thích
Mar
keting-Mix
môi trờng
Sản phẩm
Giá cả
Nơi chốn
Khuếch tr-
ơng
kinh tế
văn hoá
chính trị
xã hội
6
Quyết định mua
sản phẩm
-nhãn hiệu
-nơi mua
-thời gian mua
-số lượng mua

Sơ đồ 2:Mô hình chi tiết các đặc tính trong hành vi ngời mua
Qua sơ đồ 2 : Ta thấy hành vi của ngời tiêu dùng có 4 nhóm đặc tính là:
*Nhóm đặc tính văn hoá: Nhóm đặc tính văn hoá tác động rộng rãi và
sâu xa nhất đến hành vi của ngời tiêu dùng. Bởi vì , bất kỳ ngời nào cũng phải
lớn lên trong xã hội đặc thù của nó , đây chính là môi trờng hình thành nên
niềm tin cơ bản, các giá trị và những tiêu chuẩn của họ hấp thụ gần nh một cách
vô thức thế giới quan. Xác định mối quan hệ giữa chính họ với những ngời xung
quanh trong xã hội . Nhóm này bao gồm :
-Các giá trị văn hóa: con ngời trong cuộc sống bao giờ cũng gắn liền với
một xã hội nhất định nào đó .Trong xã hội đó, bao giờ cũng níu giữ một số giá
trị và niềm tin mà dân chúng tuân theo một cách tự giác. Những giá trị và niềm
tin đó đợc lu truyền và gìn giữ từ đời này sang đời khác , dần dần cùng với thời
gian nó trở thành truyền thống, phong tục , tập quán tồn tại một cách bền vững,
bất di bất dịch. Đây là yếu tố cơ bản quyết định ý muốn và hành vi của con ngời
khó có thể thay đổi đợc. Các nhà kinh doanh du lịch cần biết các giá trị văn hoá
của các đối tợng khách để điều chỉnh hành vi của mình cho phù hợp. Đồng thời
muốn tạo ra sản phẩm mới chắc chắn đợc a chuộng thì phải luôn luôn cố gắng
phát hiện những biến chuyển văn hoá của các nớc khác nhau.
-Các giá trị tiểu văn hoá:
Mỗi nền văn hoá chứa đựng những nhóm nhỏ hơn còn gọi là các tiểu
văn hoá, đó là những văn hoá cung cấp cho các thành viên của nó sự đồng nhất
Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing
7
Văn hoá
-Văn hoá
-Tiểu văn hoá
-Giai tầng xã
hội
Người
mua

Cá nhân
-Độ tuổi
-Nghê nghiệp
-Điều kiện
kinh tế
-Đặc điểm
riêng biệt của
cá nhân
Tâm lý
-Động cơ
-Tri thức
-Học thức
-Lòng tin và
thái độ
Xã hội
-Nhóm tham
chiếu
-Gia đình
-Vị trí của cá
nhân trong xã
hội
và sự xã hội hoá chuyên biệt hơn hay những nhóm dân chúng cùng chia sẻ các
hệ thống giá trị này sinh ra từ những khung cảnh mà kinh nghiệm sống chung
của họ mà các nhà nghiên cứu Việt Nam hay gọi là văn hóa làng xã hay tiểu
vùng văn hoá.
-Tầng lớp xã hội:
Nhìn chung xã hội loài ngời đều có sự phân định thứ bậc , nó có thể
mang một hình thức một hệ thống trong những đẵng cấp khác nhau đều cùng
gắn bó với nhau trong những vai trò nào đó và không hề có sự thay đổi từ đẳng
cấp này sang đẳng cấp khác.

Tầng lớp xã hội và những giai tầng tơng đối đồng nhất và bền vững
trong một xã hội đợc sắp xếp theo một tôn ti trật tự và các thành viên trong
những thứ bậc đó đều cùng chia sẻ những giá trị, mối quan tâm và cách ứng xử
giống nhau. Tầng lớp xã hội không chỉ dựa vào một yếu tố duy nhất là sự sắp
xếp mà còn là sự kết hợp giữa nghề nghiệp, trình độ học vấn, của cải và những
yếu tố khác nữa.
Các nhà kinh doanh cần quan tâm đến vấn đề tầng lớp xã hội vì dân
chúng thuộc một tầng lớp xã hội có khuynh hớng thể hiện cách c xử giống nhau
kể cả hành vi mua. Chẳng hạn những ngời thuộc tầng lớp thợng lu trong xã hội
thờng mua sắm ở một số cửa hàng nào đó, còn tầng lớp thấp hơn lại mua sắm ở
những cửa hàng khác. Nh vậy các nhà kinh doanh tập trung nổ lực của mình vào
một tầng lớp xã hội nào đó để duy trì những đặc điểm riêng biệt xây dựng các
chiến lợc quảng cáo, khuếch trơng, chính sách giá cả, chính sách sản
phẩm...Cho phù hợp nhằm thu hút đợc lợng ngời tiêu dùng sản phẩm của mình
cao nhất.
*Nhóm đặc tính xã hội :
Nhóm các yếu tố xã hội này cũng có ảnh hởng it nhiều đến hành vi
ngời tiêu dùng nh gia đình , vị trí , tình trạng của cá nhân trong xã hội và những
nhóm có uy tín tới ngời tiêu dùng.
Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing
8
-Gia đình: Các thành viên trong gia đình ngời mua có thể tạo nên một
ảnh hởng mạnh mẽ lên hành vi của ngời mua ấy.Có thể phân biệt thành 2 loại
gia đình ngời mua:
+Gia đình định hớng bao gồm cha mẹ của ngời mua, từ cha mẹ của ngời
mua đó nhận đợc sự định hớng về tôn giáo, chính trị, kinh tế và ý nghĩ về ớc
muốn cá nhân, tình yêu, phẩm giá... Mặc dù ngời mua không chịu sự tác động
nhiều của cha mẹ mình, nhng ảnh hởng của cha mẹ lên hành vi vô thức của ngời
mua vẩn rất đáng kể. Tại những nớc mà cha mẹ sống chung với con cái , ảnh h-
ởng của họ mang tính quyết định.

+Gia đình tạo sinh gồm vợ chồng và con cái của ngời mua. Những ngời
này có ảnh hởng trực tiếp đến hành vi mua sắm hàng ngày. Gia đình tạo sinh, tổ
chức mua tiêu thụ quan trọng bậc nhất của xã hội và nó đợc nghiên cứu khá
rộng rãi .Các nhà kinh doanh du lịch cần chú ý đến vai trò và sự ảnh hởng tơng
đối của vợ chồng và con cái đối với việc mua sắm các loại hàng hoá và dịch vụ
khác nhau.
-Vị trí và tình trạng của cá nhân trong xã hội :
Trong cuộc sống hàng ngày mỗi cá nhân đều tham gia vào nhiều
nhóm quan hệ xã hội nhất định nh: gia đình, câu lạc bộ, tổ chức...Vị trí của họ
trong mỗi nhóm có thể xác định trong khuôn khổ vai trò và địa vị của họ.
Vai trò bao gồm các hoạt động mà một ngời nào đó mong thực hiện
hài hoà với những ngời xung quanh, mỗi vai trò khác nhau thì ảnh hởng tới
hành vi mua của họ là không giống nhau. Ngoài ra, chứa đựng một địa vị , phản
ánh sự nhận thức của xã hội nói chung, phù hợp với vai trò đó.Dân chúng thờng
lựa chọn sản phẩm nói lên địa vị của họ trong xã hội . Các nhà kinh doanh hiểu
đợc tiềm năng của sản phẩm là việc biến nó thành các biểu tợng của địa vị .Tuy
nhiên các biểu tợng địa vị không chỉ thay đổi tuỳ theo các tầng lớp xã hội khác
nhau mà còn tuỳ thuộc vào địa vị của họ.
*Nhóm các đặc tính cá nhân:
Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing
9
Các quyết định của ngời mua còn chịu ảnh hởng bởi những đặc điểm
ngoại thể của bản thân ngời âý, trong đó quan trọng nhất là tuổi tác, nghề
nghiệp, hoàn cảnh kinh tế , lối sống, địa vị xã hội , cá tính và sự tự quan niệm.
-Về tuổi tác:
Ngời mua thờng thay đổi hàng hoá và dịch vụ của họ qua các giai
đoạn trong cuộc đời họ. Mỗi độ tuổi con ngời lại có những nhu cầu khác
nhau .Nhu cầu của họ về quần áo, giải trí ...cũng có liên quan đến tuổi tác. Tính
tiêu dùng ngoài việc phụ thuộc vào tuổi tác còn phụ thuộc vào giai đoạn của
chu trình đời sống gia đình.

Vì vậy các nhà kinh doanh thờng xác định những thị trờng trọng
điểm của họ trong khuôn khổ các giai đoạn tuổi đời và gia đình để xây dựng sản
phẩm nhằm đúng vào đối tợng khách hàng cần thiết.
-Về nghề nghiệp:
Nghề nghiệp của một ngời có ảnh hởng đến tính chất hàng hoá và
dịch vụ đợc mua .Ví dụ : ngời công nhân thờng mua những hàng hoá có tính
chất bình dân và họ cũng sẽ sử dụng những dịch vụ tơng ứng nh vậy ,còn một
doanh nhân có thể sẽ mua những hàng hoá đắt tiền, đi du lịch bằng máy bay và
tiêu dùng những dịch vụ cao cấp.
-Hoàn cảnh kinh tế :
Hoàn cảnh kinh tế là một trong những đặc điểm quan trọng nhất ảnh
hởng đến sự lựa chọn sản phẩm của con ngời vì đây là nhân tố quyết định khả
năng thanh toán.
-Đặc điểm riêng biệt của cá nhân:
+Đó là phong cách sống :
Có những phong cách sống khác nhau mặc dù đi cùng tiểu vùng văn
hoá giống nhau, tầng lớp xã hội nh nhau và thậm chí cùng ngành nghề.
Phong cách sống của một ngời có liên quan đến kết cấu sinh hoạt của
ngời ấy trong cuộc sống, đợc diển đạt thành những hoạt động , mối quan tâm,
và quan điểm của ngời đó. Phong cách sống mô tả tổng thể một con ngời trong
Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing
10
sự tác động qua lại của ngời ấy với môi trờng sống. Phongcách sống biểu đạt rõ
rệt hơn ,toàn diện hơn là tầng lớp xã hội và cá tính riêng biệt của ngời ấy.
+Cá tính và sự tự quan niệm:
Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của ngời ấy dẩn đến cách
ứng xử tơng đối bền bỉ và nhất quán trớc hoàn cảnh riêng của ngời đó. Cá tính
có thể là một thông số hữu ích để phân tích cách ứng xử của ngời tiêu thụ, với
điều kiện là có những điều tơng quan qua lại mạnh mẽ giữa cá tính với sự lựa
chọn sản phẩm hay nhãn hiệu hàng hoá .

Sự tự quan niệm hay còn gọi là sự tự hình dung là một khái niệm có
liên quan đến cá tính và đợc nhiều nhà kinh doanh sử dụng trong việc tiếp thị
hàng hoá nhằm triển khai các hình ảnh của sản phẩm hay nhãn hiệu hàng hoá
sao cho đáp ứng đợc sự tự hình dung của thị trờng trọng điểm của mình.
*Các yếu tố tâm lý:
Ngoài những yếu tố văn hoá , xã hội , cá nhân sự lựa chọn của ngời
mua còn chịu ảnh hởng của bốn yếu tố tâm lý quan trọng là : động cơ, tri giác,
lòng tin và thái độ.
Mỗi yếu tố tâm lý này đều cung cấp cho ta những thông tin có thể
hiểu đợc những gì đã đang và sẽ diển ra trong hành vi của ngời mua. Qua sự
phân tích các yếu tố ảnh hởng đến hành vi tiêu dùng thì nói chung hành vi tiêu
dùng của mỗi ngời sẽ khác nhau tuỳ thuộc vào các đặc điểm của họ. Đặc điểm
hay xu hớng tiêu dùng phụ thuộc rất nhiều yếu tố nếu không muốn nói là hoàn
toàn các nhóm yếu tố nói trên.
Ví dụ : một ngời cụ thể nào đó có nhu cầu đi du lịch thì họ phải có động
cơ, mục đích, nhu cầu đó. Cái gì thôi thúc họ quyết định chuyến hành trình của
mình và đi nhằm mục đích gì? những điều này có đợc do hoàn cảnh, đặc điểm
cụ thể của ngời quyết định đi của gia đình, của đất nớc mà họ sinh sống.
Các nhà kinh doanh du lịch cần biết những yếu tố chi phối này để
xem xét tới khả năng của thị trờng , nguyên nhân dẩn đến việc mua hay không
mua sản phẩm của khách du lịch cũng nh xu hớng sở thích của họ. Từ những
Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing
11
ngiên cứu đó mới có thể định ra những chính sách,giải pháp có hiệu quả nhất
thu hút khách. Sự hiểu biết về mối trờng đặc điểm chung của ngời mua đặc thù
nào đó sẽ giúp ích cho nhà kinh doanh trong việc tìm và định hớng thị trờng,
loại sản phẩm , nội dung phơng hớng quảng cáo khuếch trơng , thích hợp hay
nói cách khác là việc đề ra đợc chính sách Marketing Mix phù hợp với mục
tiêu và tiềm năng của doanh nghiệp
II- Mối quan hệ giữa hành vi du khách với các yếu tố Marketing

Mix trong hoạt động du lịch lữ hành
1-Hành vi du khách với chính sách sản phẩm :
Chính sách sản phẩm có một vị trí hết sức quan trọng nhất là đối với
hoạt động kinh doanh du lịch mang tính tổng hợp nhằm thoả mãn đồng thời nhu
cầu thiết yếu đặc trng, cao cấp của khách du lịch không những thế nó còn mang
tính dịch vụ cao, việc đa ra một chính sách sản phẩm hợp lý là rất có ý nghĩa,
doanh nghiệp cần biết rõ mình bán gì ,chất lợng , số lợng sản phẩm , chu kỳ
sống của nó nh thế nào. Cụ thể trong kinh doanh lữ hành là các tour phù hợp
với nhu cầu thị hiếu của khách.
-Ngời mua bao giờ cũng thích đợc lựa chọn thoả mái, vì thế họ cảm thấy
thoả mãn cho nên cần có nhiều chơng trình du lịch phong phú hấp dẫn ,đáp ứng
nhu cầu sở thích , mục đích cũng nh khả năng tài chính của họ
-Do nhu cầu thị trờng ngày càng đa dạng, tình hình cạnh tranh ngày càng
quyết liệt không thể chỉ dựa vào những chơng trình hiện có . Muốn tăng khả
năng thu hút khách lâu dài cần phải xây dựng những tour hấp dẫn với chất lợng
hoàn hảo tơng xứng với chi phí khách bỏ ra. Phải cho du khách thấy rõ họ luôn
luôn đợc cung cấp những sản phẩm mới với chất lợng ngày càng cao. Tuy nhiên
khi đa ra sản phẩm mới doanh nghiệp cần chú ý tới các yếu tố nh:
+Cho ai? ngay trong một thị trờng khách cũng cần phân loại để có những
chơng trình phù hợp nhất. Trong một thị trờng có thể phân đoạn dựa vào phạm
vi địa lý địa phơng của du khách. Ví dụ: thị trờng khách Trung Quốc , ngời
vùng Quảng Đông, Thợng Hải là những vùng kinh tế phát triển có nhiều doanh
Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing
12
nghiệp nên thờng đi du lịch kết hợp với công việc, thì các tour đi các thành phố
lớn để tìm hiểu thị trờng ,tìm đối tác làm ăn rất phù hợp với họ.
+Khi nào? doanh nghiệp cần chọn thời điểm thích hợp để chào bán tour
để đem lại hiệu quả cao nhất.
+Nh thế nào? doanh nghiệp cần có kế hoạch hành động khi tung ra sản
phẩm mới trên thị trờng .Bên cạnh đó việc đa ra những chơng trình du lịch mới,

doanh nghiệp cần hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của nó bằng một số
hoạt động nh : tăng dịch vụ bổ sung, tăng chơng trình khuyến mại đặc biệt, xây
dựng những sản phẩm đặc biệt, nổi bật hơn so với sản phẩm của doanh nghiệp
khác.
2-Hành vi du khách với chính sách giá:
Tất cả các doanh nghiệp đều đứng trớc nhiệm vụ xác định giá cả cho
hàng hoá và dịch vụ của doanh nghiệp mình .Từ trớc tới nay nhất là thời buổi
kinh tế thị trờng thì yếu tố cơ bản, quyết định đến sự lựa chọn của ngời mua là
giá cả . Tuy nhiên đây không phải là nhân tố thuộc vào nhân tố quyết định nhất
với tất cả mọi ngời mà nó còn phụ thuộc vào sự kích thích tiêu thụ , tổ chức
phân phối, và các dịch vụ cho khách hàng.
Đối với doanh nghiệp giá cả tác động trực tiếp đến doanh thu. Mục
tiêu cuối cùng của chính sách giá cả là bán đợc các tour nhiều nhất, doanh thu
đạt cao nhất và lợi nhuận đạt tối đa.
Để thu hút khách đến với doanh nghiệp thì cần phải có chính sách
giá hợp lý, mềm mỏng, uyển chuyển theo từng đối tợng, theo số lợng , theo thời
vụ cũng nh các mối quan hệ của doanh nghiệp với các nguồn khách.
3-Hành vi du khách với chính sách phân phối:
Thực chất của chính sách phân phối trong du lịch là giải quyết
vấn đề đa sản phẩm đó tới ngời tiêu dùng nh thế nào? Sao cho thoả mãn tối đa
nhu cầu về du lịch của họ.
Các công ty lữ hành đều cần tới kênh phân phối vì khả năng hạn
chế của họ trong việc trực tiếp liên hệ với khách hàng. Khác với kênh trong
Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing
13
kinh doanh hàng hoá nhiều khi sản phẩm do công ty lữ hành cung cấp lại chính
là một phần trong toàn bộ sản phẩm do ngời trung gian cung cấp cho khách du
lịch . Có nghĩa là trong trờng hợp này , bản thân công ty lại là ngời cung cấp
dịch vụ cho những chơng trình của các hãng lữ hành khác. Điều này cho thấy ,
nhiều khi những công ty lữ hành khác lại có thể tự tìm đến với ta chứ không

riêng gì việc ta tìm đến với họ. Do vậy, khi doanh nghiệp thiết lập hệ thống
kênh phân phối cần phải xem xét đến hành vi mua của ngời tiêu dùng, cách
thức mua nh thế nào? để lựa chọn kênh phân phối cho phù hợp với điều kiện
thực tế của mình, tạo lập mối quan hệ tốt với các đối tác giữ khách cũng nh
trích phần hoa hồng hợp lý cho các đại lý bán nhằm tạo nguồn khách ổn định và
lâu dài.
4- Hành vi du khách với chính sách giao tiếp khuếch trơng:
Quảng cáo tuyên truyền đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc
thuyết phục khách du lịch tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp mình cũng nh
thu hút sự chú ý của khách du lịch và tác động đến quyết định mua của họ
doanh nghiệp cần:
-Làm những tờ gấp du lịch , quyển sách mỏng quảng cáo cho các chơng
trình phát cho khách đã đi du lịch tại doanh nghiệp mình , gữi cho các công ty
giữ khách , các đại lý của doanh nghiệp hay các hội chợ , triển lãm mà doanh
nghiệp tham gia . Đây là giải pháp mà các doanh nghiệp đều làm cho các khách
hàng tiềm năng biết đến sự có mặt của sản phẩm trên thị trờng .
-Ngày nay các phơng tiện thông tin đại chúng nh : đài, vô tuyến truyền
hình đã trở nên phổ biến vì vậy quảng cáo bằng phơng tiện này đem lại hiệu quả
cao . Làm một đoạn quảng cáo đặc sắc phát trên vô tuyến vào thời điểm thích
hợp trong ngày sẽ có tác động rất mạnh đến ngời xem và gây đợc sự chú ý tò
mò của họ buộc họ đến công ty tìm hiểu và lúc đó việc thuyết phục họ không có
gì khó khăn .
Đây là hoạt động giới thiệu thông tin cho ngời tiêu dùng và ngời
sản xuất và các sản phẩm của họ cùng với các hoạt động lôi kéo khách hàng và
Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing
14
hớng dẩn tiêu thụ nhằm kích thích việc tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ của công
ty. Hoạt động này không thể thiếu đợc trong chiến lợc Marketing của kinh
doanh lữ hành.
5-Hành vi du khách với yếu tố con ngời:

Ngành du lịch là một ngành liên quan đến nhiều yếu tố con ng-
ời nh con ngời với t cách là ngời cung cấp dịch vụ ( cán bộ, nhân viên) , với t
cách là khách du lịch .chất lợng sản phẩm phụ thuộc nhiều vào yếu tố con ngời ,
phụ thuộc vào kỹ năng nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp , trình độ ngoại ngữ của
cán bộ, nhân viên thậm chí còn phụ thuộc vào con ngời với t cách là khách hàng
.
Bởi vì chính họ là con ngời trực tiếp tham gia và công việc tạo ra sản
phẩm . Trong hoạt động Marketing , khách hàng có thể là lực lợng tuyên
truyền , giới thiệu cho bạn bè về công ty , về những sản phẩm của công ty, từ đó
có thể có những khách hàng mới hay nói cách khác họ tham gia vào hoạt động
tuyên truyền có tính chất truyền khẩu
Tóm lại yếu tố con ngời hết sức quan trọng trong hoạt động
Marketing , doanh nghiệp muốn thành công trong hoạt động kinh doanh lữ
hành đòi hỏi phải hết sức chú ý đến yếu tố con ngời , đến tuyển chọn và đào tạo
nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên, đến việc bố trí nhân lực cho công ty, phân
công đúng ngời đúng việc đúng công đoạn và mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận
của doanh nghiệp.
6-Hành vi du khách với lập trình và tạo sản phẩm trọn gói:
Lập trình và tạo sản phẩm trọn gói là hai yếu tố có quan hệ chặt chẽ
với sản phẩm du lịch nói chung và sản phẩm lữ hành nói riêng . Nhấn mạnh
định hớng khách hàng, thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng và cả việc
muốn có sự thuận tiện trong các tour du lịch trọn gói .
Việc lập trình và tạo sản phẩm trọn gói giúp cho công ty đối phó với vấn
đề thay đổi về nhu cầu hay hành vi tiêu dùng của du khách để giảm bớt hàng
tồn đọng kết hợp với các tiện nghi phụ hợp với nhu cầu của khách hàng.
Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing
15
7-Hành vi du khách với quan hệ đối tác:
Hoạt động lữ hành là hoạt động mang tính tổng hợp, có quan hệ với
nhiều ngành.Các doanh nghiệp cũng có tính chất phụ thuộc lẫn nhau trong việc

thoả mãn nhu cầu của khách hàng thờng phụ thuộc vào nhiêu doanh nghiệp mà
công ty không quản lý bởi vì doanh nghiệp không thể thực hiện tất cả các công
đoạn trong việc thoả mãn các nhu cầu của khách từ khâu vận chuyển, ăn uống ,
nghỉ ngơi... mà phải có sự hợp tác giữa các doanh nghiệp với nhau, phải có một
sự kết hợp phù hợp, chính xác để phục vụ nhu cầu của khách du lịch .
Mối quan hệ giữa các hãng lữ hành cũng hết sức quan trọng trong kinh
doanh , bởi vì chính từ những đối tác này mà công ty có thể tổ chức đón khách
cũng nh giữ khách từ các đối tác đó đặc biệt là nối các tour du lịch . Qua đó
công ty có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng với nhiều sản phẩm với giá
thành hợp lý .
III-Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch là ngời Trung Quốc
1-Vài nét về đất nớc và con ngời Trung Quốc .
1.1-Vị trí địa lý :
Trung Quốc-tên gọi đầy đủ hiện nay là nớc Cộng hoà nhân dân Trung
Hoa, nằm ở phía đông nam Châu á,tiếp giáp với Triều Tiên ,Mông Cổ , Nga,
Lào, Việt Nam ,ấn độ ,Mianma ...
Diện tích :9569961 km
2
. Trung Quốc là nớc có diện tích rộng lớn đứng
thứ 3 trên thế giới sau liên Xô cũ và Canada.
Lãnh thổ rộng lớn điều kiện tự nhiên phong phú, lịch sử hình thành phức
tạp, có nhiều dạng địa hình (đồng bằng, cao nguyên , hoang mạc, vùng cao...)
trong đó núi là chiếm chủ yếu tới 4/5 diện tích, trong đó gần 1/3 ở độ cao trên
3000m . Nhiều kiểu khí hậu (ôn đới gió mùa ,ôn đới lục địa., hoang mạc và cận
nhiệt đới gió mùa). Nhiều sông lớn chảy theo hớng Tây-Đông (Trờng Giang
,Hoàng hà...).
Phần lớn lãnh thổ nằm sâu trong lục địa cách xa biển hàng nghìn km nh-
ng giá trị của biển trong đời sống của nhân dân Trung Quốc rất lớn. Với chức
Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing
16

năng là cửa ngõ quan trọng thông ra biển Thái Bình Dơng , cảng biển quốc tế
Thợng Hải., Hồng kông ,Nam ninh. Trung Quốc có một vị trí kinh tế ảnh hởng
rất lớn trong khu vực
1.2-Dân số :
Trung Quốc với dân số là 1247 triệu ngời là nớc đông dân nhất thế
giới chiếm 1/4 dân số thế giới .Mật độ dân c là 118,7 ngời /1km
2
phân bố
không đồng đều :
Cơ cấu dân số :
-Theo giới tính:
+Nam chiếm 52%
+Nữ chiếm 48%
-Theo độ tuổi :
+Dới 15 tuổi chiếm 28%
+Từ 15-64 chiếm 67%
+Trên 64 chiếm 5%
.Phân bố dân c không đều giữa thành phố và nông thôn .
Dân số thành phố chiếm 26%,nông thôn chiếm 74%.
Tuổi thọ trung bình là 70 tuổi.
1.3-Kinh tế :
Mấy năm gần đây nền kinh tế nhiều nớc trên thế giới vẫn còn đang
trong trạng thái trì trệ hoặc chật vật mới giữ đợc mức tăng trởng bình thờng thì
tốc độ tăng quá nhanh của Trung Quốc lại là một vấn đề phải đối phó vì nó gây
ra những bất lợi cho sự phát triển chung .
Đờng lối 4 hiện đại hoá với 3 chiếm lợc kinh tế ra đời nhằm khôi phục
tình trạng kinh tế ,xã hội tạo đà nhẩy vọt tăng trởng là đặc trng nổi bật trong đời
sống xã hội Trung Quốc suốt thập kỷ 80-90 và sang cả thế kỷ 21 .
Do tiến hành cải cách kinh tế năm 1980 hiện nay Trung Quốc có rất
nhiều thay đổi với những thành tựu rực rỡ là nớc phát triển với nền kinh tế mở

gồm 3 loại hình :Đặc khu kinh tế ;Thành phố mở cửa và khu mở cửa kinh tế
Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing
17
Thu nhập bình quân đầu ngời Trung Quốc là : 240USD/ngời riêng các
vùng Thợng Hải, Thâm Quyến và Bắc kinh bình quân thu nhập là 3000USD/ng-
ời, Mặc dù thu nhập bình quân đầu ngời Trung Quốc không cao nhng do giá cả
hàng hoá Trung Quốc rẻ nên mức sống của họ rất cao, tỷ lệ tiết kiệm cao nên
khả năng đi du lịch của họ là rất lớn.
1.4-Chính trị:
Trung Quốc thành lập 1/10/1949, là một nớc xã hội chủ nghĩa có chế
độ đại hội -đại biểu nhân dân toàn quốc giống Việt Nam có nhiều đảng phái
dân chủ nhng hợp tác không đa nguyên và Đảng cộng sản lãnh đạo là chính
.Trung Quốc có 5 khu tự trị gồm : khu tự trị nội Mông của ngời Mông cổ; khu
tự trị Ninh hạ của ngời Hồi; khu Tân cơng của ngời Duy Ngô Nhỉ ; khu Quảng
tây của ngời dân tộc Choang; khu Tây tạng của ngời Tây tạng. Trung Quốc là
thành viên Liên Hợp Quốc từ ngày 24/10/1945, từ ngày này cho đến 25/10/1971
ghế của Trung Quốc do Quốc dân Đảng ở Đài loan nắm giữ. Từ ngày
25/10/1971 sau khi thoả hiệp với Mỹ, Trung Quốc mới vào Liên Hợp Quốc thay
thế cho ngời đại diện Đài loan.
Ngày 18/1/1950 Trung Quốc thiết lập quan hệ ngoại giao với Việt Nam ở
cấp đại sứ từ đó đến nay trải qua nhiều bớc thăng trầm trong quan hệ giữa hai n-
ớc, có thời gian bị gián đoạn.
Hiện nay có một bộ phận lãnh thổ Trung Quốc không nằm dới sự kiểm
soát của nớc cộng hoà nhân dân Trung Quốc là Đài loan
2-Đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch Trung Quốc :
2.1-Sở thích và thói quen:
Trung Quốc là một đất nớc rộng lớn, thiên nhiên đa dạng với nhiều
vùng sinh thái khác nhau nên đặc tính tiêu dùng của từng khu vực cũng có
những điểm khác biệt. Tuy nhiên nhìn chung ngời Trung Quốc có điểm giống
nh ngời Việt Nam vì cùng là ngời á Đông mang nặng ảnh hởng của nền văn

hoá phơng Đông là sự duy tình chứ không duy lý nh ngời phơng Tây.
Một số đặc điểm thói quen của ngời Trung Quốc :
Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing
18
*Vận chuyển :
-Phơng tiện vận chuyển phụ thuộc vao tour nhng họ thờng thích đi tầu
hoả bởi vì họ nghĩ nó an toàn nhất.
-Ngời Trung Quốc không thích ngồi ô tô lâu trừ khi đoạn đờng đi có cự
ly ngắn.Khách du lịch Trung Quốc đi tour bằng ô tô thờng dùng điều hoà kể cả
những nơi có không khí trong lành, mát mẻ
-Buối sáng và buổi tối ngời Trung Quốc thích đi bộ vì theo họ những lúc
này vận động tập thể dục có lợi cho sức khoẻ .
-Khi lên xuống tầng trong khách sạn họ thờng quen đi thang máy
*Lu trú :
-Khách Trung Quốc thờng dùng nớc nóng để tắm vào bất kể mùa nào.
-Hạng khách sạn mà khách Trung Quốc thờng chỉ 2-3 sao
-Thích có thảm trải sàn vì nh vậy họ cảm thấy sạch sẽ và sang trọng hơn,
tuy nhiên họ thờng ném tàn thuốc đang cháy lên thảm lót.
-Trong phòng nên có bật lửa hoặc diêm vì đa số ngời Trung Quốc hút
thuốc.
*ăn:
-Khi ăn bữa chính thờng lót dạ bằng cháo hoặc canh trớc khi dùng bữa ,
đây là món không thể thiếu đợc của ngời Trung Quốc .
-Đặc trng dể nhận nhất của ngời Trung Quốc là ăn nhiều ớt tỏi. Họ không
dùng nớc mắm mà dùng xì dầu, thích ăn nóng, không thích ăn quá ngọt hay quá
chua, khối lợng ăn nhiều.
-Thích ngồi ăn bàn tròn.
Ngời Trung Quốc kiêng cầm đũa tay trái.
-Khi ăn mỗi ngời có một bát cá nhân đựng gia vị, thích bữa ăn có nhiều
hạt điều.

-Cơ cấu bữa ăn của ngời Trung Quốc tối thiểu có 4 món: thịt, cá, canh,
rau
Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing
19
-Buổi sáng ngời Trung Quốc thích ăn những món tự chọn nhìn chung họ
thích ăn cháo, bánh mỳ.
-Ngời Trung Quốc không có thói quen ăn tráng miệng nhng họ rất thích
ăn hoa quả vùng nhiệt đới nh : chuối, xoài, chôm chôm, thanh long...
-Trớc khi đi ngủ ngời Trung Quốc thích ăn nhẹ : một cốc sữa, một bát
cháo...
-Nếu ngồi ăn đông mà toàn là ngời Trung Quốc thì họ chỉ bày các món
ăn lên bàn cơm còn cơm, cháo thì để một chổ ai ăn thì ngời đó lấy.
-Ngời ở các vùng, các miền khác nhau có những khác nhau trong cơ cấu
cũng nh trong cách ăn:
+Ngời miền Bắc Trung Quốc thờng ăn mỳ, ít ăn cơm
+Ngời miền Nam ăn cơm, mùa hè ăn thức ăn là chính và cháo
+Ngời Tây tạng không ăn mỳ mà ăn cơm
+Ngời Ninh hạ, Tân cơng không ăn thịt lợn.
+Ngời Ninh lơng vừa ăn vừa múa hát
+Ngời Nội Mông thích ăn thịt nớng.
*Uống:
-Ngời Trung Quốc hay mang theo đồ uống khi đi xa, thông thờng mang
theo một bình trà.
-Dân tộc Hồi không uống rợu. Khi tiếp khách họ dùng các loại nớc uống
có ga, nớc cam, nớc quýt.
-Ngời Trung Quốc rất ít uống chè, không uống cà phê.
-Riêng dân Thợng Hải, Bắc kinh, Thẩm quyến có uống cà phê nhng khác
với Việt Nam là họ có thêm một miếng pho mát.
-Thói quen ngời Trung Quốc dùng thuốc lá nhiều hay gạt tàn thuốc bừa
bãi, mời nhau thuốc lá không cầm cả bao trực tiếp .

*Về vui chơi giải trí:
-Chơi bài, cờ tớng, mạt nhợc, hay dạo chơi trên đờng phố lúc rãnh rổi là
thú vui của ngời Trung Quốc .
Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing
20