Hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch quốc tế T&C

Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
Lời mở đầu:
uan điểm kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung
tâm đang được các doanh nghiệp áp dụng một cách khá phổ biến.
Doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại nếu không có khách hàng, vì khách hàng
chính là “ông chủ” trả lương cho các doanh nghiệp. Do đó việc duy trì nguồn
khách đã trở thành vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp. Hoạt động
chăm sóc khách hàng là một trong những phương thức tốt nhất để giữ chân
các khách hàng và nâng cao lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho
doanh nghiệp. Hiện nay, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò
quan trọng trong hoạt động kinh doanh và được rất nhiều doanh nghiệp quan
tâm và triển khai áp dụng.
Q
Các doanh nghiệp lữ hành với sản phẩm điển hình là các chương trình du
lịch, một sản phẩm dễ dàng bị sao chép và bắt chước một cách nhanh chóng,
cạnh tranh chủ yếu dựa trên vấn đề chất lượng. Doanh nghiệp lữ hành luôn
luôn phải cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để đáp ứng
được nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, để đối phó với các
đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Khi sự khác biệt về chất lượng sản phẩm
ngày càng bị thu hẹp dưới sự phát triển của khoa học công nghệ, thì việc nâng
cao năng lực cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng của doanh
nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động chăm sóc khách hàng tốt.
Sau thời gian thực tập tại Công ty du lịch quốc tế T&C, thông qua tìm
hiểu của bản thân trong quá trình thực tập chuyên đề tại Công ty, nhận thấy
hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty chưa phát huy được hiệu quả
nên em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu: “ Hoạt động chăm sóc khách hàng
của Công ty du lịch quốc tế T&C”, với hy vọng sẽ nâng cao hiểu biết cho
mình và Công ty về tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
1
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên

đó có những phương hướng, biện pháp cụ thể để nâng cao hơn nữa hiệu quả
hoạt động duy trì và phát triển nguồn khách cho Công ty.
Chuyên đề này được thực hiện thông qua việc nghiên cứu các tài liệu
kinh doanh của Công ty , giáo trình, các tài liệu tham khảo kết hợp với những
quan sát và điều tra của bản thân trong quá trình thực tập tại Công ty Du lịch
Quốc tế T&C.
Chuyên đề thực tập bao gồm 3 nội dung lớn sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng tại các
Công ty lữ hành.
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty
du lịch quốc tế T&C.
Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng cho Công ty du lịch quốc tế T&C.
Em xin gửi lời cảm ơn đến các cán bộ, nhân viên của Công ty du lịch
quốc tế T&C đã giúp đỡ rất nhiều trong quá trình thực tập và làm báo cáo
chuyên đề.
Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, người đã tận
tình hướng dẫn, chỉ bảo giúp em hoàn thành bài báo cáo chuyên đề này.
Sinh viên thực hiện:
Trương Thị Hiên
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
2
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
Chương 1: Cơ sở lý lụân về hoạt động chăm sóc khách hàng
tại các công ty lữ hành:
Chương 1 bao gồm các lý luận cơ bản về khách hàng nói chung, khách
hàng của các doanh nghiệp lữ hành nói riêng và các cơ sở lý luận về hoạt
động chăm sóc khách hàng như: khái niệm, vai trò, chức năng, các nguyên tắc
trong chăm sóc khách hang, những lợi ích mà hoạt động chăm sóc khách hàng
mang lại cho doanh nghiệp lữ hành và cho các khách hàng.

1.1 Những khái niệm cơ bản:
1.1.1 Khái niệm khách hàng:
1.1.1.1 Khái niệm khách hàng.
Thuật ngữ “khách hàng” đã trở nên rất phổ biến, được dùng để chỉ những
người mua nói chung trên thị trường. Một người bình thường sẽ trở thành
khách hàng khi họ mua hoặc có nhu cầu mua sản phẩm của một doanh nghiệp
nào đó. Họ có thể là đóng vai trò là khách hàng trong giao dịch mua bán này
nhưng có thể thay đổi vai trò và trở thành người bán trong các giao dịch khác.
Tóm lại, khách hàng của một doanh nghiệp là những người mua hiện tại
hoặc tiềm năng đối với một sản phẩm của doanh nghiệp đó.
* Khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm:
- Người tiêu dùng (Consumers): Là những cá nhân mua sản phẩm với
mục đích để sử dụng, không nhằm mục đích kinh doanh. Người tiêu
dùng được định nghĩa là người mua, sử dụng hàng hoá, dịch vụ cho
mục đích tiêu dùng sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức (Điều 1,
Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng 27/04/1999)
-Khách hàng công nghiệp/các doanh nghiệp sản xuất (Industrial
Buyers/ Customers) : Là các cá nhân, tổ chức kinh doanh mua sản
phẩm để phục vụ quá trình sản xuất ra sản phẩm khác.
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
3
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
-Khách hàng phi kinh doanh ( Non-profit Customers): là các tổ chức
hoạt động không vì lợi nhuận, mua sản phẩm, hàng hoá để phục vụ hoạt
động của tổ chức.
-Các nhà trung gian/ Người bán lại (Intermediaries/ Resellers): Những
các nhân, tổ chức mua sản phẩm, hàng hoá về với mục đích bán lại để
thu lời.
Mỗi công ty, doanh nghiệp chỉ có khả năng sản xuất một hoặc một vài
loại sản phẩm đáp ứng nhu cầu của một số lượng hạn chế các khách hàng. Với

hơn 6 tỷ người đều có thể được gọi là “khách hàng” trên thế giới thì đâu mới
thực sự là khách hàng của một doanh nghiệp? Các doanh nghiệp phải tự tìm
hiểu và vẽ cho được “chân dung khách hàng” của mình. Đây là một công việc
hết sức quan trọng, vì khách hàng sẽ chính là người quyết định sự thành công
hay thất bại của doanh nghiệp. Chỉ khi xác định được đối tượng khách hàng
của mình, hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ các doanh nghiệp mới có thể
sản xuất và bán thành công sản phẩm của mình. Mỗi doanh nghiệp hoạt động
trong những lĩnh vực kinh doanh khác nhau sẽ hướng tới các đối tượng khách
hàng khác nhau.
Vậy các doanh nghiệp lữ hành, với sản phẩm điển hình là các chương
trình di lịch, sẽ hướng tới các đối tượng khách hàng như thế nào? Phần tiếp
theo sẽ trình bày về khách hàng và việc phân loại khách hàng của các doanh
nghiệp lữ hành.
1.1.1.2 Khách hàng và phân loại khách hàng của doanh nghiệp lữ hành.
* Định nghĩa khách hàng của doanh nghiệp lữ hành:
Xuất phát từ những khía cạnh khác nhau trong việc nghiên cứu tìm hiểu,
khái niệm khách hàng của các doanh nghiệp lữ hành có thể được phát biểu
bằng nhiều cách khác nhau.
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
4
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
Theo khái niệm về khách hàng nói chung thì có thể hiểu khách hàng của
các doanh nghiệp lữ hành là những người mua sản phẩm của các doanh
nghiệp này. Người mua có thể là các cá nhân, gia đình, tổ chức mua sản phẩm
lữ hành để tiêu dùng hoặc để bán.
Theo định nghĩa về các doanh nghiệp lữ hành: “Các doanh nghiệp lữ
hành là những đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập
nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ
chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch.”( Nguyễn
Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương, “Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành”,

2006, tr.51) thì đối tượng khách hàng mà các doanh nghiệp lữ hành hướng
đến chủ yếu là những người khách du lịch.
Do du lịch là một nhu cầu thứ cấp và tương đối đặc biệt nên những khách
hàng của các doanh nghiệp lữ hành thường là những người có thu nhập khá và
tương đối ổn định.
Từ đó có thể nêu một khái niệm về khách hàng của doanh nghiệp lữ hành
như sau:
Khách hàng của doanh nghiệp lữ hành là các cá nhân, tổ chức mua các
chương trình du lịch, dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích đi du lịch hoặc
bán lại để kiếm lời, hưởng hoa hồng.
* Phân loại khách hàng của doanh nghiệp lữ hành:
Căn cứ theo mục đích sử dụng có các loại khách hàng là khách mua với
mục đích tiêu dùng và khách hàng mua với mục đích kinh doanh.
Khách hàng mua với mục đích tiêu dùng bao gồm:
- Khách du lịch nội địa: “…là công dân Việt Nam và người nước ngoài
cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.”
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
5
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
- Khách du lịch quốc tế: “…là người nước ngoài, người Việt Nam định
cư ở nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước
ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.”
( Điều 34, Chương V, Luật du lịch, NXB Chính trị quốc gia, năm 2005)
Khách hàng mua với mục đích kinh doanh bao gồm:
- Đại lý lữ hành và các công ty lữ hành ngoài nước.
- Đại lý lữ hành và các công ty lữ hành trong nước.
Căn cứ theo động cơ, mục đích chuyến đi khách hàng của các doanh
nghiệp lữ hành bao gồm :
- Khách đi du lịch thuần tuý (Pleasure): là những khách hàng mua
chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, đi du lịch với mục đích

nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lý…
- Khách công vụ ( Professional): Là những khách hàng mua các chương
trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, đi du lịch với mục đích tìm hiểu
cơ hội kinh doanh, đi công tác…
- Khách đi với mục đích chuyên biệt khác ( Other Tourist Motives): Là
những khách hàng mua chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, đi
du lịch với mục đích thăm thân, nghỉ tuần trăng mật, chữa bệnh…
( Phân loại theo Tổ chức Du lịch Thế giới)
Căn cứ theo hình thức tổ chức chuyến đi, khách hàng của các doanh
nghiệp lữ hành bao gồm:
- Khách đi theo đoàn: là những khách hàng tổ chức mua hoặc đặt chỗ
theo đoàn từ trước và được tổ chức thực hiện một chương trình du lịch riêng
biệt, độc lập không có sự liên quan đến các nhóm khách hàng khác trong việc
sử dụng dịch vụ có trong chương trình du lịch.
- Khách đi lẻ là những khách hàng được tập hợp, ghép lại với nhau thành
đoàn để tổ chức chuyến đi.
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
6
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
- Khách hàng đi theo hãng là những khách hàng của các hãng gửi khách,
công ty gửi khách.
1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng:
Hoạt động chăm sóc khách hàng ( Customers care) ban đầu chỉ đơn giản
là hoạt động chào đón các khách hàng một cách thân thiện và nhiệt tình của
các nhân viên trong doanh nghiệp. Nhưng nhu cầu của khách hàng luôn luôn
biến đổi theo hướng ngày càng cao nên đòi hỏi hoạt động chăm sóc khách
hàng cũng phải thay đổi để thích ứng với tình hình mới. Dưới đây xin trình
bày khái niệm về hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay:
Hoạt động chăm sóc khách hàng – hay còn được gọi là dịch vụ khách
hàng là tất cả các hoạt động làm thoả mãn các nhu cầu và kỳ vọng của khách

hàng nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh
nghiệp.
Theo khái niệm trên, hoạt động chăm sóc khách hàng rất linh động và
mang tính tổng hợp cao. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh
nghiệp không hoàn toàn giống nhau, nó phụ thuộc vào đặc tính sản phẩm, đặc
điểm khách hàng và quy mô của doanh nghiệp. Doanh nghiệp kinh doanh sản
phẩm vật chất có cách chăm sóc khách hàng khác với doanh nghiệp cung cấp
các sản phẩm dịch vụ. Mỗi khách hàng lại đòi hỏi có một cách chăm sóc riêng
vì họ có sở thích, nhu cầu về các sản phẩm và về cách mà họ muốn được phục
vụ rất khác nhau. Do đó không thể áp dụng cùng một cách chăm sóc cho
nhiều khách hàng, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần vận dụng một cách
sáng tạo và tổng hợp nhiều biện pháp, kỹ năng nghề nghiệp trong quá trình
làm hài lòng các khách hàng, đặc biệt là đối với những khách hàng khó tính.
Hoạt động chăm sóc khách hàng được xem như một hoạt động “bảo
dưỡng” mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng có hài
lòng về các dịch vụ của doanh nghiệp và có tiếp tục sử dụng các sản phẩm,
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
7
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
dịch vụ của doanh nghiệp hay không, điều đó phụ thuộc vào cách mà doanh
nghiệp chăm sóc họ có tốt, có đúng hay không?
Hoạt động chăm sóc khách hàng ra đời đã góp phần quan trọng trong
việc tạo ra sự khác biệt sản phẩm giữa các doanh nghiệp. Các khách hàng sẽ
không thể mua được hai dịch vụ giống y hệt nhau trên thị trường vì dịch vụ là
loại sản phẩm vô hình, việc thực hiện và đánh giá chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng lớn bởi các trạng thái tâm lý của con người như: vui, buồn, chán nản,
mệt mỏi…Ở mỗi trạng thái tâm lý, cảm nhận về chất lượng dịch vụ của con
người có một mức độ tương ứng và do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ
mang nhiều màu sắc chủ quan.
Doanh nghiệp nào cũng cố gắng duy trì mối quan hệ với khách hàng

càng lâu càng tốt. Vì chi phí để tìm và tạo quan hệ với một khách hàng mới
thường cao gấp 6 lần chi phí để giữ chân khách hàng cũ. Hơn nữa nếu mất đi
một khách hàng về lâu dài doanh nghiệp sẽ mất đi một khoản thu nhập đáng
kể. Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng không những duy trì được doanh
thu, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp mà còn có cơ hội mở rộng hơn nữa
mạng lưới khách hàng thông qua mối quan hệ khác của các khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng đang ngày càng giữ một vai trò quan trọng
trong quá trình kinh doanh của các doanh nghiệp.Vai trò của hoạt động chăm
sóc khách hàng được thể hiện rõ qua các chức năng của nó.
1.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp lữ hành.
1.2.1. Bộ phận của hoạt động Marketing trực tiếp trong doanh nghiệp lữ
hành.
Marketing trực tiếp của doanh nghiệp lữ hành thực hiện việc tiếp cận khách
hàng không thông qua trung gian mà được cá nhân hoá. Marketing trực tiếp là
một hệ thống marketing hoạt động thường xuyên có sự tương tác của một số
phương tiện quảng cáo và truyền thông nhằm tạo ra các phản ứng và giao dịch
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
8
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
(có thể đo lường) của một khu vực thị trường. Marketing trực tiếp bao gồm rất
nhiều hoạt động như: marketing bằng thư trực tiếp, bằng catalog, marketing qua
điện thoại, marketing trực tiếp trên truyền hình, truyền thanh, báo và tạp chí…
Hoạt động chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng
trong hoạt động marketing trực tiếp. Hoạt động chăm sóc khách hàng tham gia
vào hầu hết quá trình marketing trực tiếp từ gọi điện thoại, tư vấn cho khách
hàng thông qua điện thoại, gửi thư điện tử, gửi quà tặng cho khách hàng…có tác
động trực tiếp mạnh mẽ đến việc duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và doanh
nghiệp, duy trì doanh số cho doanh nghiệp lữ hành.
1.2.2. Chức năng của bộ phận chăm sóc khách hàng.
* Chức năng thông tin cho khách hàng.

Bộ phận chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp có chức năng cung
cấp các thông tin cho khách hàng và cho các bộ phận khác trong doanh
nghiệp nhằm hỗ trợ việc ra quyết định ở các cấp quản lý.
Nội dung thông tin cung cấp cho các khách hàng bao gồm:
- Các thông tin liên quan đến lĩnh vực du lịch như: thông tin về mức độ nổi
tiếng, sức hấp dẫn của các tài nguyên du lịch, các thông tin về thời tiết, phong
tục tập quán, thể chế chính trị, luật pháp, chính sách tiền tệ, giá cả của điểm
của điểm đến.
- Thông tin về các loại dịch vụ du lịch như: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống
và các dịch vụ bổ sung khác…
- Một số thông tin mang tính chất cá nhân của khách hàng.
Nội dung thông tin cung cấp cho các bộ phận khác trong doanh nghiệp:
- Thông tin của các khách hàng cho bộ phận Marketing để phân tích, xây
dựng chương trình và các sản phẩm mới cho doanh nghiệp.
- Thông tin về nhu cầu, sở thích của khách hàng cho bộ phận điều hành để có
kế hoạch đặt dịch vụ thích hợp.
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
9
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
- Thông tin về các phản ánh, phàn nàn của khách hàng cho quản lý cấp trên để
có những xử lý đúng đắn, kịp thời.
* Chức năng kết nối, duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và khách
hàng.
Chức năng này thể hiện hoạt động chăm sóc khách hàng phải thực hiện
các biện pháp để giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng như: gửi thư điện
tử (e-mail), gọi điện thoại, gặp mặt trực tiếp, tổ chức giao lưu với các khách
hàng, tặng quà cho khách hàng…
Nội dung của các bức thư, các cuộc điên thoại, gặp mặt trực tiếp có thể là
những lời thăm hỏi, lời cảm ơn sau khi thực hiện chương trình hoặc chúc
mừng khách hàng nhân các ngày lễ kỷ niệm trong năm…

1.3 Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng.
Để đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp được thực
hiện một cách nhất quán và chuyên nghiệp thì buộc các doanh nghiệp phải đề
ra các nguyên tắc cụ thể về chăm sóc khách hàng. Dưới đây là một số nguyên
tắc chăm sóc khách hàng hiệu quả, không thể thiếu cho các doanh nghiệp:
1.3.1 Đảm bảo lợi ích cho khách hàng:
Đảm bảo mang lại lợi ích lớn nhất cho khách hàng là việc cần làm của
một nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm. Các khách hàng khi mua
sản phẩm đều kỳ vọng sẽ thu về được những lợi ích như họ mong muốn. Do
đó, việc thực hiện các cam kết, lời hứa đối với khách hàng là rất quan trọng.
Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải luôn luôn tỏ ra thông cảm và tìm
cách tháo gỡ những khó khăn vướng mắc cho khách hàng. Trong trường hợp
có yêu cầu khiếu nại và bồi thường từ phía khách hàng, các nhân viên cần có
thái độ tiếp thu tích cực, giải quyết bồi thường cho khách hàng nhanh chóng
với thái độ vui vẻ và không quên cảm ơn khách hàng vì họ đã có những
những ý kiến đóng góp quý báu cho doanh nghiệp.
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
10
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
Đảm bảo lợi ích cho khách hàng cũng có nghĩa là các nhân viên chăm
sóc khách hàng cần “lắng nghe” các nhu cầu của khách hàng để từ đó phối
hợp cùng các bộ phận khác trong doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm thoả
mãn ngày càng cao các nhu cầu của khách hàng.
1.3.2 Luôn luôn chủ động:
Các nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ và thường xuyên
cập nhật thông tin về khách hàng: Tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại, sở thích cá
nhân, thói quen tiêu dùng du lịch…để có thể trò chuyện, cũng như cung cấp
thông tin quan trọng, hữu ích cho khách hàng theo các đặc điểm về phong
cách sống và nghề nghiệp của họ.
Nắm rõ thông tin về sản phẩm: giá cả, lịch trình, thông tin về điểm

đến, thủ tục làm các dịch vụ như: hộ chiếu, visa, chứng minh thư…để có thể
sẵn sàng trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh nhất, chính xác
nhất và không để khách hàng khó chịu vì phải đợi lâu.
Hiểu biết về chính sách pháp luật, chính sách sản phẩm của doanh
nghiệp và những thông tin về sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh để đưa ra
những khuyến cáo cho khách hàng, giúp đỡ khách hàng tìm kiếm các giải
pháp cũng như để phản ứng nhanh và giải quýêt kịp thời những phàn nàn,
khiếu nại của khách hàng.
1.3.3 Hãy là người trung thực:
Một nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực luôn cung cấp những
thông tin chính xác sẽ tạo được sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng và
doanh nghiệp sẽ trở thành một địa chỉ đáng tin cậy để khách hàng tìm đến.
Các nhân viên chăm sóc khách hàng trung thực sẽ không nói quá tốt về
sản phẩm khi nó không thực sự như vậy mà hãy để khách hàng tự đánh giá,
các nhân viên chăm sóc khách hàng chỉ có nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
11
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
loại sản phẩm nào và cách thức sử dụng như thế nào để đạt được sự thoả mãn
cao nhất mà thôi.
Các nhân viên không những phải trung thực với khách hàng mà còn phải
trung thực với doanh nghiệp của mình, đó là một trong những tố chất của một
nhân viên trung thành, một nét văn hoá đạo đức kinh doanh tốt đẹp cần được
tạo dựng cho các nhân viên trong doanh nghiệp.
Nền tảng đạo đức tốt là cơ sở để giữ uy tín của doanh nghiệp đối với
khách hàng và các đối tác trong quá trình kinh doanh.
1.3.4 Tôn trọng khách hàng:
Đây là nguyên tắc rất quan trọng trong giao tiếp của nhân viên chăm sóc
khách hàng với các khách hàng của doanh nghiệp, quyết định tới sự thành
công của doanh nghiệp.

Các khách hàng luôn có mong muốn được tôn trọng vì tôn trọng là một
nhu cầu có thứ bậc cao (theo lý thuyết nhu cầu của con người của Abraham
Maslow), có tầm quan trọng đối với cuộc sống của con người, ảnh hưởng lớn
đến các quyết định của con người. Nếu nhu cầu đó không được thoả mãn sẽ
gây ra tâm lý bất mãn và các khách hàng sẽ sẵn sàng rời bỏ doanh nghiệp
không một chút do dự. Các khách hàng không bao giờ từ bỏ dịch vụ mà chỉ
rời bỏ nhà cung cấp này để đến với nhà cung cấp dịch vụ khác mà thôi. Khách
hàng chính là người trả lương cho doanh nghiệp, mất khách hàng cũng đồng
nghĩa với việc doanh nghiệp bị mất đi một phần thu nhập. Vì vậy, dù khách
hàng là ai, có địa vị xã hội cao hay thấp, dù họ có tỏ ra nóng nảy,có những
phản ứng tiêu cực thì các nhân viên luôn luôn phải tỏ ra khiêm tốn, chú ý lắng
nghe khách hàng, đối xử với khách hàng một cách lịch sự, nhã nhặn và tuyệt
đối không nói những gì xúc phạm đến chính trị, tôn giáo, đời tư của khách
hàng.
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
12
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
Khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng khi tiếng nói của họ thật sự
có giá trị, những lời góp ý của họ được doanh nghiệp được đánh giá cao, nhận
được lời cảm ơn từ phía doanh nghiệp vì những gì họ đã mang lại cho doanh
nghiệp và quan trọng hơn cả là tiếng nói của họ đã được lắng nghe và tiếp thu
một cách tích cực.
1.4 Các phương tiện hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay.
1.4.1 Điện thoại:
Đây là một thiết bị viễn thông hữu ích trong việc truyền và nhận âm
thanh ( thông dụng nhất là giọng nói) từ xa. Thiết bị này đã giúp thoả mãn
nhu cầu giao tiếp của con người ở mọi lúc, mọi nơi. Chất lượng đường truyền
ngày càng được cải tiến, giảm nghẽn mạng, lọc nhiễu giúp các cuộc gọi được
thực hiện một cách liên tục, thông tin được chuyển đến người nghe một cách
nhanh chóng và chính xác…

Mỗi doanh nghiệp hình thành cho mình một hệ thống máy điện thoại nội
bộ hoặc nếu có điều kiện về tài chình thì có thể thành lập một trung tâm điện
thoại (Call center) hỗ trợ phục vụ khách hàng với nhiều nhân viên ngồi bên
điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng. Hiện nay, nước Mỹ là nước
dẫn đầu thế giới về số lượng Call center( Trên 50.000 trung tâm).
Các khách hàng không cần phải rời khỏi nơi làm việc của mình mà chỉ
cần nhấc điện thoại và gọi cho các trung tâm điện thoại, ở đây các khách hàng
sẽ nhận được các thông tin mình cần thông qua các nhân viên tư vấn.
1.4.2 Internet
Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công
cộng gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này bao gồm
hàng ngàn mạng máy tính nhỏ hơn của các doanh nghiệp, của các viện nghiên
cứu và các trường đại học, các trường đại học, người dùng cá nhân và các
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
13
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
chính phủ trên toàn cầu. Hệ thống này cung cấp một khối lượng thông tin và
dịch vụ khổng lồ trên Internet.
Mạng Internet mang lại rất nhiều tiện ích cho người sử dụng như: hệ
thống thư điện tử (email), trò chuyện trực tuyến (chat), máy truy tìm dữ liệu
(search engine), các dịch vụ thương mại, chuyển ngân, các dịch vụ về y tế
giáo dục như: chữa bệnh từ xa hoặc tổ chức các lớp học trực tuyến…
Internet chính thức xuất hiện tại Việt Nam vào năm 1996, đặt dưới sự
quản lý của cơ quan duy nhất là Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt
Nam (VNPT). Hiện nay, các doanh nghiệp sử dụng mạng Internet như một
công cụ đắc lực trong việc tra cứu, tìm kiếm thông tin, tiến hành các giao dịch
thương mại điện tử với các khách hàng ở khắp nơi trên thế giới.
1.4.3 Các phần mềm tin học hỗ trợ:
Công nghệ thông tin ngày càng phát triển cung cấp cho người sử dụng,
đặc biệt là các doanh nghiệp ngày càng nhiều phần mềm tiện ích mang lại

hiệu quả kinh tế cao. Một trong những phần mềm hỗ trợ cho hoạt động chăm
sóc khách hàng hiện nay là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng .
Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng không chỉ cho phép các doanh
nghiệp lưu trữ danh sách khách hàng, từ khách hàng đã giao dịch, khách hàng
tiềm năng mà còn cho phép doanh nghiệp theo dõi trạng thái khách hàng theo
nhiều tiêu thức khác nhau như: họ tên, chức vụ, nghề nghiệp, giới tính, địa
chỉ, điện thoại, sở thích cá nhân …theo dõi các giao dịch với khách hàng như:
ngày giao dịch, nhân viên giao dịch, loại hình giao dịch, tiến độ thực hiện,các
ghi chú về giao dịch…
Phân mềm quản trị quan hệ khách hàng là một công cụ đắc lực giúp các
nhân viên Marketing, nhân viên bán hàng, nhân viên bảo hành, nhân viên tư
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
14
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
vấn…tiết kiệm được rất nhiều thời gian và công sức trong quá trình tiếp xúc
và làm việc với khách hàng.
Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao tốc
độ xử lý thông tin, nâng cao hiệu quả công việc, tiết kiệm được rất nhiều thời
gian và nhân lực cho doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng.
Sau đây là một số hình ảnh về giao diện của phần mềm quản trị quan hệ
khách hàng của công ty cổ phần phần mềm quản trị doanh nghiệp Cybersoft.
Hình 1.1: Menu chương trình chính
Hình 1.2: Một chức năng lưu trữ thông tin khách hàng
(Nguồn trang web: www.cybersoft.com.vn)
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
15
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
Hình 1.3: Toàn cảnh chương trình quản lý khách hàng
(Nguồn trang web: www.cybersoft.com.vn)
1.5 Lợi ích của hoạt động chăm sóc khách hàng.

1.5.1 Lợi ích cho công ty lữ hành:
- Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng, công ty lữ hành có thể hiểu
rõ hơn về tình hình khách hàng của mình. Họ là những ai? Họ có mong muốn
gì? Họ có hài lòng về cách phục vụ của công ty hay không? Theo dõi được
những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Từ đó, công ty có những điều
chỉnh thích hợp trong công tác phục vụ khách hàng, để ngày càng nâng cao
được chất lượng phục vụ, thoả mãn ngày càng nhiều nhu cầu của khách hàng,
tăng cường được khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường. Hoạt động
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
16
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
chăm sóc khách hàng giúp công ty duy trì mối quan hệ với khách hàng, duy
trì nguồn khách cũng như doanh thu ổn định cho công ty.
- Mở rộng thị trường khách cho công ty thông qua mạng khách hàng Lan.
Hoạt động chăm sóc khách hàng có hiệu quả sẽ xây dựng cho công ty một đội
ngũ khách hàng thân thiết và khách hàng trung thành đông đảo. Hơn thế nữa,
Công ty có thể mở rộng thị trường khách thông qua kênh truyền thông khách
hàng tới các mối quan hệ riêng của họ như: bạn bè, đồng nghiệp, họ hàng và
hàng xóm…
1.5.2 Lợi ích cho khách hàng:
- Các khách hàng sẽ được cung cấp đầy đủ các thông tin du lịch, được
giải đáp các thắc mắc khi sử dụng dịch vụ, nhận được sự phục vụ nhiệt tình,
chu đáo của các nhân viên chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, khách hàng còn có
thể nhận được sự ưu đãi về giá cả, sự ưu tiên trong sử dụng dịch vụ của công
ty lữ hành, nhận được các món quà bất ngờ, thú vị…
- Tiết kiệm thời gian và chi phí:
Các khách hàng sẽ không phải mất nhiều thời gian và tiết kiệm được rất nhiều
chi phí khi tìm hiểu thông tin, giảm bớt được các chi phí cơ hội khi được san
sẻ những điều băn khoăn lo lắng, được truyền đạt các kinh nghiệm du lịch…
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A

17
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công
ty Du lịch Quốc tế T&C:
Chương 2 bao gồm các nội dung liên quan đến Công ty Du lịch Quốc tế T&C
như: giới thiệu sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Công ty, các hoạt
động kinh doanh cơ bản của Công ty, tình hình kinh doanh của Công ty trong
những năm vừa qua, các hoạt động chăm sóc khách hàng đang được Công ty
áp dụng đồng thời đưa ra một số mặt tích cực và hạn chế trong cách chăm sóc
khách hàng của Công ty.
2.1 Giới thiệu về Công ty T&C:
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty du lịch quốc tế T&C:
2.1.1.1Giới thiệu chung về Công ty du lịch quốc tế T&C:
- Tên Công ty : Công ty TNHH Quốc tế T&C
- Tên giao dịch: Công ty TNHH Du lịch Quốc tế T&C.
- Tên giao dịch quốc tế: T&C International Company Limited
- Tên viết tắt: T&C Co., LTD
- Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn hai thành viên.
- Người đại diện theo pháp luật: Chủ tịch hội đồng quản trị kiêm giám
đốc Công ty Bà Vũ Thị Hồng Mỹ.
- Vốn điều lệ: 1.500.000.000 VND.
- Số đăng ký kinh doanh: 0102002290
- Ngày cấp: Lần đầu: 02/04/2001
Thay đổi lần thứ 2: 03/03/2006
- Mã số thuế: 0101116603
- Tài khoản tiền đồng số: 102010000057015 tại Ngân hàng Công thương
- Cầu Giấy – Hà Nội.
- Tài khoản ký quỹ số: 427401014118 tại Ngân hàng No&PTNT Bắc Hà
Nội – Chi nhánh Hoàng Quốc Việt.
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A

18
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
- Địa chỉ trụ sở chính: Số 120, Ngõ 1, Đường Hoàng Quốc Việt, Phường
Nghĩa Đô, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội.
- Điện thoại: (84 – 4).7566229 - 7566444
- Fax: (84 – 4).7566444
- Email:
- Website:
- Ngành nghề kinh doanh: Lữ hành quốc tế
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Du lịch
Quốc tế T&C.
Công ty TNHH Du lịch Quốc tế T&C được
thành lập ngày 02 tháng 04 năm 2001 theo Giấy
phép kinh doanh số 0102002290 do Sở Kế hoạch
và Đầu tư Hà Nội cấp.
Công ty được thành lập bởi các thành viên sau:
- Bà: Vũ Thị Hồng Mỹ
Sinh ngày: 16/09/1970
Đăng ký hộ khẩu thường trú: Số 120,
Ngõ 1, Hoàng Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà
Nội.
Chỗ ở hiện tại: Số 120, Ngõ 1, Hoàng
Quốc Việt, Cầu Giấy, Hà Nội.
Hình 2.1: Toàn cảnh Công ty TNHH Du lịch Quốc tế T&C
CMND số: 012129895
Ngày cấp: 10/05/1998 Nơi cấp: Công an TP Hà Nội.
- Ông: Lê Duy Đàn
Sinh ngày: 21/11/1966
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
19

Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
Đăng ký hộ khẩu thường trú: Đội 5, Xã Đức Sơn, Huyện Nam
Đàn, Tỉnh Nghệ An.
Chỗ ở hiện nay: Khối II, Thị trấn Anh Sơn, Nghệ An.
CMND số: 182201613
Phần vốn góp và giá trị vốn góp của các thành viên:
Bảng 2.1: Phần vốn góp và giá trị vốn góp của các thành viên.
Tên thành viên Phần vốn góp Tỷ lệ vốn góp
Vũ Thị Hồng Mỹ 1.450.000.000 96,67%
Lê Duy Đàn 50.000.000 3,33%
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh lữ hành của Công ty
gồm:
- Trang thiết bị văn phòng:
+ 03 máy tính
+ 06 điện thoại cố định
+ 01 máy in
+ 01 máy fax
- Phương tiện vận chuyển:
+ 01 xe ô tô 7 chỗ
+ 01 xe ô tô 24 chỗ
+ 01 xe ô tô 45 chỗ
Sau 5 năm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành hiệu quả,
đầu năm 2006 Công ty đã viết đơn đề nghị Tổng cục du lịch và Sở Du lịch Hà
Nội xin cấp giấy phép mở rộng kinh doanh một vài hoạt động kinh doanh
khác và đã được cấp giấy phép kinh doanh lần hai, có hiệu lực từ ngày
03/03/2006.
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
20
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
Hiện nay, Công ty đã thiết lập được mối quan hệ chặt chẽ với một số

cơ sở du lịch trong và ngoài nước, tạo được một mạng lưới khách hàng lâu
năm tương đối ổn định. Khả năng và uy tín của Công ty trong lĩnh vực hoạt
động kinh doanh lữ hành đã được khẳng định.
Đội ngũ nhân viên của Công ty khi mới thành lập gồm có 16 cán bộ
nhân viên. Qua quá trình rèn luyện, học tập và trau dồi kỹ năng nghề nghiệp,
cơ cấu lao động hiện nay của Công ty đã có sự thay đổi, số nhân viên của
Công ty được tinh giảm xuống còn 10 cán bộ nhân viên. Đây là những cán bộ
nhân viên có đủ điều kiện về trình độ, năng lực, kinh nghiệp đáp ứng được
yêu cầu của Công ty.
Hoạt động kinh doanh lữ hành từ năm 2001 đến nay, Công ty đã tổ chức
thành công rất nhiều chương trình du lịch cho các đoàn khách ở mọi miền đất
nước và đã để lại ấn tượng sâu sắc, khó quên trong lòng các khách hàng. Suốt
7 năm hoạt động kinh doanh lữ hành, Công ty luôn chấp hành pháp luật,
nghiêm chỉnh thực hiện tốt các quy định của Nhà nước về bảo vệ môi trường,
bảo vệ bản sắc văn hoá và thuần phong mỹ tục của Việt Nam, xây dựng và
giữ vững hình ảnh tốt đẹp của Công ty với các khách hàng và các đối tác.
Với khẩu hiệu “ Sự hài lòng của Quý khách là phương châm hoạt động
của chúng tôi”, các nhân viên trong Công ty với kinh nghiệm trong lĩnh vực
kinh doanh lữ hành và không ngừng học hỏi nhằm nâng cao chất lượng phục
vụ, ngày càng chuyên nghiệp hoá, đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng.
2.1.2 Các hoạt động kinh doanh cơ bản của Công ty:
- Lữ hành nội địa
- Vận chuyển khách du lịch
- Dịch vụ Visa
- Dịch vụ môi giới thương mại
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
21
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng ( Không bao gồm kinh doanh

phòng hát karaoke, vũ trường, quán Bar)
- Lữ hành quốc tế
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý:
Mỗi doanh nghiệp đều cần có một cơ cấu tổ chức bộ máy quản
lý một cách rõ ràng và cụ thể để phát huy được tối đa sức mạnh
nguồn nhân lực của doanh nghiệp, để các thành viên trong doanh
nghiệp hiểu rõ vai trò, vị trí công việc cũng như quyền hạn và trách
nhiệm của họ trong doanh nghiệp. Do đó, ngay khi thành lập Công
ty, dựa trên quy mô hoạt động của mình, Công ty đã tổ chức cơ cấu
bộ máy quản lý theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng.
Mô hình cơ cấu tổ chức này giúp Công ty sử dụng có hiệu quả năng
lực quản lý, tính sáng tạo của đội ngũ cán bộ nhân viên và nâng cao
chất lượng dịch vụ.
2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy quản lý của Công ty:
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
22
BP TÀICHÍNH
-KẾ TOÁN
GIÁM ĐỐC
BỘ PHẬN ĐIỀU
HÀNH
BỘ PHẬN
MARKETING
BỘ PHẬN
HƯỚNG DẪN
BỘ PHẬN HỖ
TRỢ
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Du lịch quốc tế T&C
Cơ cấu lao động cụ thể của Công ty như sau:

Số lượng cán bộ, nhân viên: 10 người. Bao gồm:
- 01 Giám đốc quản lý chung
- 01 Điều hành chính
+ Phòng hướng dẫn: 03 người
+ Phòng marketing: 01 người
+ 01 Kế toán
+ 03 Lái xe
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động của Công ty theo trình độ học vấn
STT Trình độ
Số
lượng(người)
Tỷ lệ(%)
1 Đại học 01 10
2 Cao đẳng, trung cấp 06 60
3 Lao động khác chưa qua đào tạo 03 30
4 Tổng 10 100
Trong đó, số nhân viên có nghiệp vụ thuộc lĩnh vực kinh doanh lữ hành 6
người, chiếm 60% lao động của Công ty.
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ chính của các bộ phận trong Công ty:
* Chức năng, nhiệm vụ chính của Giám đốc Công ty:
* Trình độ học vấn: Đại học
* Chức năng nhiệm vụ chính:
- Điều hành hoạt động kinh doanh hàng ngày của Công ty, chịu trách
nhiệm trước Hội đồng thành viên về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của
mình.
-Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng thành viên, kế hoạch
đầu tư cho Công ty.
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
23
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên

- Tìm hiểu, thu thập thông tin chính xác những thông tin về kinh doanh
lữ hành trong và ngoài nước.Từ đó, đề ra phương hướng kinh doanh, lập kế
hoạch, sách lược kinh doanh, tìm nguồn khách cho Công ty và khai thác thị
trường kinh doanh lữ hành.
- Ban hành quy chế quản lý nội bộ Công ty và xây dựng nền tảng văn
hoá đạo đức kinh doanh cho Công ty dựa trên những quy tắc chuẩn mực trong
kinh doanh lữ hành và chiến lược kinh doanh của Công ty.
- Xây dựng hệ thống chi trả lương, thưởng, phụ cấp lương cho các cán
bộ, nhân viên trong Công ty.
- Phụ trách vấn đề tuyển dụng lao động, bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách
chức các chức danh quản lý trong Công ty trừ các chức danh thuộc thẩm
quyền của Hội đồng thành viên.
- Đôn đốc, kiểm tra chất lượng phục vụ và công tác bảo vệ an toàn cho
khách hàng.
- Giữ quan hệ rộng rãi với các đối tác, bạn hàng và các ban ngành hữu
quan, ký kết hợp đồng nhân danh Công ty, trừ các trường hợp khác thuộc
thẩm quyền của Hội đồng thành viên.
- Trình bày báo cáo quyết toán tài chính hàng năm lên Hội đồng thành
viên và đề xuất các phương án sử dụng lợi nhuận hiệu quả hoặc xử lý các
khoản lỗ trong kinh doanh.
* Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận điều hành:
- Tổ chức xây dựng, điều hành và thực hiện các chương trình du lịch, các
dịch vụ du lịch dựa trên thông tin về khách hàng do bộ phận Marketing gửi
tới.
- Lập kế hoạch và tiến hành thực hiện các công việc liên quan đến các
chương trình du lịch như: đăng ký đặt phòng khách sạn, đặt dịch vụ tại các
nhà hàng, làm hộ chiếu, visa, mua vé vận chuyển (vé máy bay, vé tàu hoả, vé
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
24
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Thị Hiên

tàu thuỷ…), bảo hiểm du lịch cho khách hàng…đảm bảo các yêu cầu về thời
gian và số lượng.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp hàng hoá và dịch
vụ du lịch (khách sạn, nhà hàng, các hãng hàng không, các văn phòng cho
thuê xe du lịch, đường thuỷ, đường sắt…). Lựa chọn các nhà cung cấp có uy
tín, đảm bảo chất lượng và giá cả hợp lý.
- Tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các chương trình du lịch.
Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên có
năng lực và phẩm chất nghề nghiệp tốt.Theo dõi quá trình thực hiện chương
trình du lịch để có những biện pháp xử lý kịp thời khi có biến cố phát sinh.
- Phối hợp với bộ phận kế toán để tiến hành hoạt động thanh toán hợp
đồng với các công ty gửi khách và các nhà cung cấp du lịch.
* Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận Marketing:
- Tiến hành nghiên cứu, tìm hiểu thị trường du lịch trong nước và quốc
tế, lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động xúc tiến, thu hút các nguồn khách
đến với Công ty, phát triển thị trường cho Công ty.
- Dựa trên kết quả thông tin thu thập được về nguồn khách, các địa điểm
du lịch, phối hợp với bộ phận điều hành xây dựng các chương trình du lịch có
lịch trình, mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.Thiết kế các sản
phẩm lữ hành mới cho Công ty.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các nguồn khách. Đảm bảo thông
tin thông suốt giữa Công ty và các nguồn khách.
- Thông tin thường xuyên, kịp thời, đầy đủ và chính xác cho bộ phận
điều hành về kế hoạch đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục
vụ khách hàng.
* Chức năng, nhiệm vụ chính của bộ phận hướng dẫn:
Đại học kinh tế Quốc dân Du lịch 46A
25