thiết kế hệ thống trả lời tự động, chương 5 docx

Chương 5: Quá trình xử lý dịch vụ
Cuộc gọi thực hiện ñược chuyển vào tổng ñài ACD. Tại ñây
ACD ñược ñịnh nghĩa ñể ñịnh tuyến sang Server IVR trong trường
hợp tất cả ñiện thoại viên (
ð
TV) ñều bận. Khi ñó Server IVR sẽ
nhận cuộc gọi và phát thông báo chờ. Trong trường hợp này, Người
quản trị hệ thống có thể thiết lập ñể Server IVR thực hiện một trong
hai nhiệm vụ sau:
Phát thông báo chờ và tự ñộng chuyển cuộc gọi sang ACD khi
có một
ð
TV rỗi. Trả lời cuộc gọi bằng cây dịch vụ (như khi khách
hàng gọi trực tiếp vào IVR).
Gọi thẳng vào dịch vụ IVR: Server IVR cho phép chứa nhiều
dịch vụ (với nhiều lưu ñồ cuộc gọi khác nhau) ñể cung cấp nhiều
hộp thư thông tin khác nhau (như thời sự, thông tin quảng bá, thể
thao, âm nhạc…). Mỗi dịch vụ có thể ñược gán một số ñiện thoại
logic khác nhau. Khi khách hàng gọi ñến số ñiện thoại gán cho một
dịch vụ, lưu ñồ cuộc gọi tương ứng với dịch vụ ñó sẽ ñược sử dụng
ñể trả lời khách hàng. Người quản trị hệ thống có thể thiết lập một
nút chức năng trong cây dịch vụ ñể khách hàng có thể nói chuyện
với ñiện thoại viên bằng cách ñịnh tuyến cuộc gọi quay lại tổng ñài
ACD.
Hình 1. 8 Lưu ñồ thuật toán xử lý dịch vụ.
Lớp ứng dụng sẽ liên tục thu nhận các sự kiện do lớp giao tiếp
mạng gửi
lên. Nếu nhận ñược sự kiện Incommingcall thi chương trình
sẽ gán node hiện tại bằng node gốc ( CurrentNode =
RootNode ) sau ñó sẽ play kịch bản tương ứng với node này
và chờ thu phím bấm do khách hàng bấm

(Play_CurrentNode, Register_Digit).
Sau ñó hệ thống sẽ thu sự kiện tiếp theo khi ñó sẽ có hai
trường hợp sau: Khi sự kiện tiếp theo không phải là phím
bấm, nếu ñã hết dữ liệu và cờ Invalidkey ñược dựng lên
thì hệ thống sẽ quay lại Play_CurrentNode,
Register_Digit, còn khi ñã hết dữ liệu mà cờ Invalidkey
không ñược dựng lên thì hệ thống sẽ thực hiện DropCall.
Khi sự kiện tiếp theo là phím bấm thì chương trình sẽ phân
tích nếu là phím # thì sẽ quay lại node gốc, nếu là phím
* thì chương trình thực hiện gán CurrentNode =
ParentNode (nút cha), còn không phải thì hệ thống sẽ thực
hiện quátrình tìmchildNode.
Khi tìm thấy ChildNode tương ứng (có FunctKey =
FunctKey của ChildNode) hệ thống sẽ
gánCurrentNode ChildNode và thực hiện Play_
C
Play_Invalidkey (thông báo phím bấm không hợp lệ).
Quy trình trên ñược lặp lại cho tới khi nhận ñược sự
kiện BusyTone do lớp giao tiếp mạng gửi xuống (khi khách
hàng gác máy trước), hoặc sự kiện DropCall thì hệ thống sẽ
thực hiện DropCall.
Ví dụ: Trước tiên có thể ñưa ra một cấu trúc kịch bản
ñược tổ chức “cứng” như hình 8, cấu trúc này ñược mô tả
như sau: Khi khách hàng truy cập dịch vụ (thông qua việc
quay ñến một số thuê bao cố ñịnh mà dịch vụ ñăng kí) sẽ
nhận ñược lời chào và một vài hướng dẫn ban ñầu về dịch vụ
của hệ thống. Bằng việc thực hiện theo hướng dẫn ñó, khách
hàng sẽ nhận ñược những thông tin cần thiết.