Tiếp cận khách hàng qua mạng xã hội ppsx

Tiếp cận khách hàng qua mạng xã hội
Đứng trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin với sự ra
đời của các mạng xã hội như Twitter, Facebook, MySpace, và
bạn đã tự hỏi nó sẽ mang lại ích lợi gì hay làm thế nào tạo ra
lợi nhuận từ công nghệ xã hội?

Rất nhiều CEO từng phải nếm "trái đắng" của công nghệ xã hội.
Chẳng hạn, danh tiếng công ty có thể bị "hoen ố" bởi các video
trên Youtube hay một số thương hiệu và sản phẩm của công ty
nhiều khả năng sẽ bị công kích bởi các bài viết trên Twitter. Công
ty Forrester cũng từng là một nạn nhân. Do thông tin thiếu chính
xác mà Forrester đã trở thành đối tượng trút giận trên Twitter. Bởi
vậy, thật dễ cảm thông với thái độ hoài nghi và dè chừng của giới
kinh doanh đối với các mạng xã hội.
Dù thế, xét trên nhiều phương diện, các mạng xã hội vẫn rất hữu
dụng đối với sự phát triển của công ty. Tuy nhiên trong phạm vi
bài viết này, chúng ta hãy đi sâu nghiên cứu một phương thức cụ
thể để tạo ra lợi nhuận từ các mạng xã hội mà tôi gọi là Sigma xã
hội. Nếu như 6 Sigma là một triết lý quản lý tập trung vào nâng
cao quy trình để cải tiến sản phẩm thì Sigma xã hội dựa vào ý
kiến phản hồi từ xã hội để thực hiện công việc này.
Sigma xã hội sẽ sử dụng các mạng xã hội như một phương tiện
tạo điều kiện thuận lợi cho các khách hàng hiện tại (và cả các
khách hàng tiềm năng) có thể liên tục đưa ra những lời phê bình,
phân tích và gợi ý về sản phẩm cho công ty. Đây thật sự là một
công cụ có sức mạnh to lớn giúp nâng cao giá trị sản phẩm.
Sigma xã hội có ba đặc điểm:
1. Lắng nghe
Hãy giám sát chặt chẽ các kênh xã hội để phát hiện ra những tín
hiệu dù yếu hay mạnh từ thị trường về sản phẩm. Zappos cửa
hàng giày dép và quần áo trực tuyến cũng như JetBlue - hãng

hàng không giá rẻ của Mỹ đã phân công nhân viên chuyên trách
nhiệm vụ này.
Vấn đề là ở chỗ: Rất nhiều công ty đã sử dụng mạng xã hội để
thu thập và giải quyết khiếu nại của khách hàng, nhưng lại không
biết khai thác thông tin về sản phẩm và sử dụng nó đúng lúc đúng
chỗ. Các dữ liệu Sigma xã hội sẽ được sàng lọc trước khi chuyển
cho giám đốc sản phẩm hay nhân viên phòng Nghiên cứu và
Phát triển đưa vào sử dụng.
2. Khuyến khích phản hồi
Hãy tích cực sử dụng các kênh xã hội để thu hút khách hàng
tham gia các hoạt động sáng tạo hay cải tiến sản phẩm. Ngân
hàng Credit Mutuel của Pháp và tập đoàn pizza quốc tế
Domino''''''''s Pizza tại Mỹ đang có những bước tiến lớn về sản
phẩm do biết khai thác các chương trình trên mạng xã hội.
Credit Mutuel ngày càng hoàn thiện tốt hơn các dịch vụ ngân
hàng của mình. Còn Domino''''''''s Pizza ngày càng làm ra nhiều
bánh pizza ngon hơn. Một trong những cách đơn giản nhất để thu
hút phản hồi là: tạo một chuyên mục trên trang web công ty để
khách hàng có thể đưa ra ý tưởng. Trang web của Starbucks là
một ví dụ tiêu biểu.
3. Marketing
Hãy truyền tải thông điệp một cách rõ ràng đến khách hàng rằng
công ty đang lắng nghe, đang hưởng ứng và đang thay đổi nhờ
những phản hồi của khách hàng. Nói cách khác, hãy đảm bảo
rằng cả thế giới đều biết công ty bạn không giả vờ cần phản hồi
từ khách hàng. Đó là cũng điều mà Toyota đang làm.
Trong quá trình theo đuổi triết lý Sigma xã hội, các CEO cần lưu ý
một số điều sau. Thứ nhất, Sigma xã hội đòi hỏi chúng ta có lòng
quyết tâm cao độ, chứ không phải là một trái tim yếu đuối. Chúng
ta sẽ phải chủ động công khai và thảo luận với cả thế giới về

những khuyết điểm, thiếu sót cũng như các vấn đề khác của công
ty. Trên thực tế, dù chúng ta có chủ động cởi mở hay không thì
dư luận sẽ vẫn không ngừng đánh giá về sản phẩm. Vì vậy tốt
hơn hết là nên chủ động.
Thứ hai là những lưu ý về công tác thực hiện. Sigma xã hội
không phải là phương thức giao tiếp một chiều. Tham gia Sigma
xã hội đồng nghĩa với việc chúng ta đang khởi xướng một cuộc
trao đổi có tính tương tác cao và liên tục với hàng trăm, thậm chí
là hàng nghìn khách hàng trên cơ sở thời gian thực.
Vì vậy, không nên sử dụng Sigma xã hội cho đến khi công ty sẵn
sàng duy trì một đầu của cuộc đối thoại. Nói cách khác, hãy phân
bổ đội ngũ nhân viên, ngân sách, kế hoạch và chiến lược một
cách hiệu quả để hiện thực hóa các nỗ lực Sigma xã hội. Việc
thực hiện không tốt Sigma xã hội sẽ gây tổn hại cho thương hiệu
cũng như danh tiếng công ty ở mức độ nặng nề hơn so với việc
không sử dụng nó.