Giao quyền cho nhân viên pdf

Giao quyền cho nhân viên

Thông thường, yếu tố cản trở quá trình hoàn thiện công ty chính là việc ban
lãnh đạo có quyền quyết định nhưng lại không thấu suốt mọi vấn đề, trong
khi nhân viên hiểu rõ tình hình thì lại không có quyền để quyết định. Điều mà
mỗi nhà quản lý cần chính là một công cụ tác động lên lòng nhiệt thành của
mỗi nhân viên, để tất cả cùng chung tay cải tiến công việc.

Trong trường hợp này, giao quyền cho nhân viên có thể là một giải pháp tốt.
Trong công việc thường nhật của mình, hầu hết các nhân viên đều tiếp xúc với
khách hàng, nhiều hơn mức độ tiếp xúc của các nhà quản lý. Do đó, hơn ai hết,
chính nhân viên là người hiểu rõ nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Khuyến
khích nhân viên tham gia vào quá trình quản lý và quyết định hoạt động sẽ giúp họ
cảm thấy được trân trọng và cống hiến nhiều hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn và
cuối cùng, mang lại lợi nhuận cao hơn cho công ty. Một ví dụ tiêu biểu về việc
giao quyền cho nhân viên chính là ở hãng hàng không Virgin Atlantic Airways.

Giao quyền theo cách Virgin

Trong chúng ta, những ai đã từng đi du lịch hoặc công tác bằng đường hàng không
đều hiểu cảm giác bực mình mỗi khi chuyến bay bị hoãn hoặc hủy. Chúng ta thông
cảm với tâm trạng cáu gắt của hành khách khi than phiền và chúng ta tự hỏi không
biết đến bao giờ những điều chúng ta than phiền mới được giải quyết thỏa đáng.
Tuy nhiên, nếu bạn chọn Virgin Atlantic Airways, những điều khó chịu này sẽ
không xảy ra.

Là hãng hàng không lớn thứ nhì ở Anh, Virgin Atlantic Airways luôn được khen
ngợi về chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân viên tận tình luôn mang đến cho hành
khách những cảm nhận đặc biệt qua từng chuyến bay. Những chuyên gia
marketing chắc hẳn sẽ xem thành công ngày hôm nay của Virgin là kết quả của
những hoạt động marketing chiến lược (góp phần tạo dựng một hình ảnh trẻ trung,

năng động cho Virgin, đối lập với hình ảnh già cỗi, bảo thủ của hãng hàng không
hàng đầu British Airways). Tuy nhiên, ta không thể nào phủ nhận vai trò then chốt
của yếu tố con người trong việc biến một Virgin non trẻ thành đối thủ cạnh tranh
đáng gờm nhất của British Airways.

Theo mô tả của Richard Branson - người sáng lập Virgin, nhân viên Virgin là
những người “thân thiện và tận tụy […], luôn hết mình giúp đỡ hành khách”. Bí
quyết Richard Branson dùng để gắn kết nhân viên chính là tìm kiếm những “thành
phần” bất mãn. Ông nhấn mạnh: “Chúng tôi muốn nhân viên cảm thấy mình là
một phần của công ty và luôn sẵn sàng bày tỏ sự không hài lòng khi cần […] Một
nhân viên bất mãn chính là tài sản quý giá của công ty và chúng tôi cần tạo nên
một môi trường có thể khuyến khích nhân viên chủ động gánh vác trách nhiệm…”

Với chủ trương kích thích sự phát triển của cá nhân, Virgin xây dựng một môi
trường văn hóa doanh nghiệp năng động, khuyến khích nhân viên sáng tạo và tạo
điều kiện để họ thực hiện ý tưởng của mình. Nhân viên thường là người hiểu rõ
tâm lý khách hàng - thậm chí đôi lúc họ có thể đoán trước được điều khách hàng
nghĩ - do đó những đóng góp của họ luôn được cân nhắc nghiêm túc và phần lớn
đều được đưa vào thực hiện. Một ví dụ điển hình là việc bổ sung món kem vào
danh sách các món ăn nhẹ trong chuyến bay và được rất nhiều hành khách ủng hộ,
mặc dù thực tế các nghiên cứu thị trường chính thống không hề ghi nhận nhu cầu
này.

Do đóng góp của mình được thừa nhận, nhân viên của Virgin cảm nhận rằng chính
họ là người tạo ra sự khác biệt và ảnh hưởng đến những gì hành khách nhận được;
từ đó họ càng thấy hài lòng hơn và làm việc nhiệt tình hơn. Việc nhận được giải
thưởng Hàng Không tốt nhất trong 3 năm liên tiếp chính là cam kết về chất lượng
của Virgin.

Với lòng nhiệt tình được khơi gợi và quyền hạn được giao, các nhân viên của

Virgin sẵng sàng hết lòng vì khách hàng và tạo ra cho hành khách một trải nghiệm
hoàn toàn đặc biệt qua từng chuyến bay, thay vì chỉ đưa họ đi từ nơi này đến nơi
khác. Nhờ đó, hành khách luôn hài lòng về những gì họ nhận được từ Virgin, và
lòng trung thành của họ ngày càng gia tăng, điều này giúp Virign nhanh chóng trở
thành hãng hàng không lớn thứ nhì ở Anh chỉ 10 năm sau ngày thành lập.

Một yếu tố quan trọng giúp Virgin giao quyền thành công chính là việc truyền tải
thông tin. Mặc dù là một tỉ phú và mang danh là người sáng lập ra cả đế chế
Virgin, bản thân Richard Branson rất thân thiện và luôn cởi mở đón nhận mọi ý
kiến đóng góp. Ông trò chuyện với mọi người và luôn chăm chú lắng nghe; tìm
hiểu về mọi mặt trong ngành hàng không. Ông cũng thường viết thư cho nhân viên
để hỏi ý kiến của họ đồng thời để đảm bảo mọi thông tin được cung cấp đầy đủ
đến nhân viên. Ngoài ra, mọi nhân viên đều có quyền gọi đến nhà riêng của ông
bất cứ lúc nào để góp ý hoặc phê bình. Sự hiện diện thường xuyên của ông tại phi
hành đoàn được xem là dấu hiệu của sự tận tụy và là nguồn động lực cho mọi nhân
viên vốn luôn ngưỡng mộ và tôn trọng ông.

Kết luận

Giữ một công ty vận hành không phải là nhiệm vụ của một cá nhân đơn lẻ; nó đòi
hỏi sự đóng góp của cả tập thể nhiệt tình để tạo dựng thành công. Đôi lúc, làm hài
lòng nhân viên vẫn chưa đủ; để tiến xa hơn, nhà quản lý cần khuyến khích nhân
viên bày tỏ sự bất mãn của mình với những vấn đề tồn đọng trong quy trình hoạt
động của công ty. Vì vậy, khi chuẩn bị kết hoạch quản lý cho năm mới, hãy mời
nhân viên của bạn cùng tham gia. Tin tưởng và trao quyền cho họ. Bạn sẽ bất ngờ
với những gì họ mang lại.