Đề tài " Kỹ năng chăm sóc khách hàng " ppt

LOGO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
Môn:
Giao tiếp trong kinh doanh
GVHD: Th.sĩ Nguyễn Văn Thụy
Nhóm: 4_QT11-12 K33
Nhóm4_K33
LOGO
KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
Nhóm4_K33
LOGO
Nguyễn Thị Huyền Trang
Nguyễn Thị Huyền Trang
Nguyễn Thị Yến
Nguyễn Thị Yến
Đinh Thị Thùy Dương
Đinh Thị Thùy Dương
Vũ Quốc Thái
Vũ Quốc Thái
Nhóm 4_K33
Nhóm 4_K33
Nhóm 4_K33
Nhóm 4_K33
Trương Thành Khương
Trương Thành Khương
Trần Thị Ơn
Trần Thị Ơn
Nguyễn Thị Thùy Trang
Nguyễn Thị Thùy Trang

Nguyễn Chất Phát
Nguyễn Chất Phát
Nhóm4_K33
LOGO
Nội
dung
Định nghĩa KH và
chăm sóc KH
Add Your Text
Tâm lý khách
hàng
Kỹ năng hỗ trợ
người làm dịch vụ
chăm sóc KH
Biện pháp
chăm sóc KH
trực tuyến
Add Your Text
Nhóm4_K33
Chân dung người làm
dịch vụ chăm sóc KH
Giải quyết tình
huống
LOGO
Khái niệm:
Là những người tiêu dùng và sử dụng sản phẩm
dịch vụ.
1.1 Khách hàng là gì?
LOGO
Nhóm4_K33

Theo Wal-Mart, tập đoàn bán lẻ lớn nhất

Là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho
chúng ta ( những người bán hàng).

Người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của
chúng ta là thỏa mãn nhu cầu của họ.

Nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty
khác.

Không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu
giận.
.
LOGO
Nhóm4_K33
Theo định nghĩa quốc tế:

Entity that receives or consumes products (goods or
services) and has the ability to choose between different
products and suppliers.

Entity directly served by an organization.
LOGO
1 2 3 4
TEXT
mua
hàng
khi có
nhu

cầu
5
Trung
thành
Mua
hàng
khi có
giảm
giá
Mua
hàng một
cách
ngẫu
nhiên
Khách
hàng
đang
"đi dạo"
Nhóm4_K33
LOGO
Nhóm4_K33
Khái niệm:
•
Là tất cả những gì cần thiết mà DN phải làm, để
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH,(tức là phục vụ
KH theo cách họ mong muốn), và tìm cách giữ chân
KH, qua đó gây dựng lòng trung thành của KH đối với
sản phẩm của DN
•
Là một kỹ năng chứ không phải là một quá trình như

nhiều doanh nghiệp vẫn hay mắc phải.
LOGO
1
Trước khi
bán
(Bộ phận
Marketing)
3
Sau khi
bán
(Bô phận
CSKH)
2
Trong quá
trình bán
(Bộ phận
bán hàng)
Nhóm4_K33
LOGO
Xây dưng và phát triển mối quan hệ KH
Duy trì và giữ KH
Điểm không hài lòng của KH
Mong muốn của KH khi mua HH, DV
Tầm quan trọng của KH
Lợi ích của DN khi KH hài lòng
Tâm
lý
Nhóm4_K33
LOGO
www.themegallery.com Company Logo

Thành công cho DN
Thành công cho DN
Thành công cho DN
Thành công cho DN
KH sẽ trở
KH sẽ trở
lại với DN
lại với DN
chúng ta
chúng ta
Đem đến
Đem đến
những KH mới
những KH mới
cho DN
cho DN
Nâng cao
Nâng cao
hình ảnh của
hình ảnh của
DN trong
DN trong
mắt KH
mắt KH
Nhóm4_K33
LOGO
Chủ tịch tập đoàn Toyota xin
lỗi người tiêu dùng TQ, ngày
1/3/2010
Toàn bộ mẫu xe Toyata sai được

thu hồi vì trục trặc hệ thống phanh
Nhóm4_K33
LOGO
•
Lợi ích doanh nghiệp có được là từ việc
làm hài lòng khách hàng.
Ông:Akio
Toyoda,Chủ tịch tập
đoàn Toyota
Nhóm4_K33
LOGO
- Năm 1971, General Motors (GM) thu hồi 6,7 triệu xe
để sửa chữa lỗi khung đặt động cơ trong khoang máy.

- Năm 1981, GM thu hồi 5,8 triệu xe do lỗi hỏng hệ
thống treo, ảnh hưởng đến hệ thống lái
- Năm 1996, Ford thu hồi hơn 8 triệu xe để sửa lỗi
chập điện ở ổ khóa xe, có thể gây cháy động cơ.
Nhóm4_K33
LOGO
QT mua hàng
(Gồm 7 bước)
B
ộ

p
h
ậ
n

M
a
r
k
e
t
i
n
g

(
B
ư
ớ
c

1
-
6
)
Bộ phận
CSKH
(Bước 7)
Câu hỏi:
“ Bộ phận CSKH dường như không làm ảnh
hưởng đến việc mua hàng của một KH, thì nó có
thực sự cần thiết và quan trọng trong một DN hay
không?”
Nhóm4_K33
LOGO

www.themegallery.com Company Logo
S
ả
n

p
h
ẩ
m
1 2
K
h
ô
n
g

g
i
ữ

đ
ú
n
g

c
a
m

k

ế
t
Y
ế
u

t
ố

v
ô

h
ì
n
h
3
4
T
h
á
i

đ
ộ

c
ủ
a

n
h
â
n

v
i
ê
n
Nhóm4_K33
LOGO
“Có khách hàng đã khó, giữ chân khách hàng
càng khó hơn”
Nhóm4_K33
LOGO

Bộ phận CSKH ngoài nhiệm vụ duy trì và giữ chân
KH, thì vấn đề xây dựng và phát triển, tạo dựng mối
quan hệ mới với KH cũng rất cần phải quan tâm

Mỗi sự hài lòng của khách hàng là từng viên gạch vun
đắp một cách chắn chắn cho sự thành công của DN
Nhóm4_K33
LOGO
Hiểu thêm về cơn giận
Kỹ năng
Thuyết phục KH
Ứng xử linh hoạt
trong CSKH
Giao tiếp để hiểu KH

Lắng nghe có
hiệu quả
Hậu mãi
Nghệ thuật từ chối
không mất lòng KH
Nhóm4_K33
LOGO
Nhóm4_K33

Là một kĩ năng cơ bản
nhất của một người làm dịch
vụ CSKH.

Là sự thân thiện và nồng
ấm trong giao tiếp với KH
LOGO
Nhóm4_K33
•
Là một kỹ năng
rất quan trọng,
KH thường có ấn
tượng không tốt
với ai giải quyết
phàn nàn mà
không thực sự
lắng nghe những
gì họ nói
LOGO
Nhóm4_K33
LOGO

Nhóm4_K33

Từ chối để không mất lòng
khách là một nghệ thuật.

Biết cách từ chối những yêu
cầu có phần quá đáng của KH,
giúp chúng ta giảm được thời
gian không cần thiết và tập
trung cho việc khác hơn.
LOGO
Nhóm4_K33

Được xem là kỹ
năng của các kỹ
năng

Và nó là kỹ năng
mà nhân viên CSKH
đều mong muốn