THIẾT LẬP MỘT TỔ CHỨC BÁN HÀNG

[Type text] Page 29



Chương 6 : THIẾT LẬP MỘT TỔ CHỨC BÁN HÀNG

“Một tổ chức bán hàng hiệu quả cũng giống như một cỗ máy tốt, vận
hành trơn tru và đạt hiệu suất cao”
(Phạm Ngọc Phương)


6.1 Nguyên tắc :
 Dựa trên độ lớn thị trường: Từ đó tính ra tổ chức phù hợp để bao phủ thị
trường
 Dựa trên nguồn lực của công ty: Chọn thị trường phù hợp để bao phủ
6.2 Cấu trúc tổ chức BH:

[Type text] Page 30


 Mỗi thời điểm và độ lớn công ty phù hợp với 1 mô hình cấu trúc tổ chức BH
 Dạng thị trường (B-C, B-B, B-G) và sản phẩm (Consumer goods, semi
consumer goods, industrial goods, commodity, service, …) : Sẽ ảnh hưởng
đến cấu trúc tổ chức BH
 Có các dạng cấu trúc lực lượng bán hàng chính như sau:
 Cấu trúc theo lãnh thổ (Territorial sales force structure): ví dụ

[Type text] Page 31

 Cấu trúc theo sản phẩm (Product sales force structure): ví dụ

 Cấu trúc theo khách hàng (Customer sales force structure): ví dụ

[Type text] Page 32

 Cấu trúc phức hợp (Complex sales force structure): ví dụ


 Tính toán độ lớn lực lượng bán hàng: (Theo khối lượng công việc)
 Khách hàng được phân chia thành những loại theo độ lớn khác nhau
 Thiết lập tần số viếng thăm mong muốn cho mỗi loại khách hàng
 Nhân số lượng khách hàng mỗi loại với tần số viếng thăm tương ứng
tính ra tổng số lần viếng thăm cần thiết
 Ước tính số lượng viếng thăm trung bình mỗi NVBH có thể thực hiện
 Chia tổng số lần viếng thăm cần thiết cho số luợng viếng thăm trung
bình của mỗi NVBH sẽ tính ra được số lượng NVBH cần thiết
 Trên cơ sở số lượng NVBH tính ra các vị trí khác trực thuộc tổ chức
BH

[Type text] Page 33

 Nói cách khác dựa trên định mức công việc phục vụ và khối lượng
công việc thực tế phải hoàn thành để tính toán số lượng NVBH cần
thiết.

6.3 Nguyên tắc áp dụng vào tổ chức bán hàng :
 Nên tổ chức hoạt động chớ không phải con người
 Trách nhiệm và quyền hạn phải kết hợp hài hòa
 Các hoạt động phải được cân bằng và phối hợp

 Tầm kiểm soát và giám sát của cấp điều hành phải hợp lý
 Tổ chức nên ổn định nhưng phải linh động
 Phối hợp hoạt động bán hàng với các hoạt động khác
 Vai trò của tổ chức không chính thức
6.4 Quan niệm “Làm việc theo dự án” trong quản lý bán hàng: Là 1 nhóm
được thiết lập chuyên biệt để phụ trách 1 dự án bán hàng đặc biệt chẳng hạn như
các dự án đấu thầu.

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 6
Câu 1 : Như thế nào là một tổ chức bán hàng được thiết kế tốt? Cho ví
dụ minh họa thực tế ở VN.

[Type text] Page 34




Chương 7 : VẬN HÀNH TỔ CHỨC BÁN HÀNG

Kinh doanh giống như một cái xe cút kít. Chẳng có gì xảy ra nếu bạn không bắt
đầu đẩy.
Business is like a wheelbarrow. Nothing ever happens until you start pushing.
Khuyết danh



[Type text] Page 35

7.1 Thiết kế chính sách
7.2 Tuyển dụng và chọn lựa nhân viên bán hàng

7.3 Hội nhập nhân viên bán hàng mới vào tổ chức
7.4 Huấn luyện nhân viên bán hàng
7.5 Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng và hệ thống báo cáo
7.6 Động viên và phát triển đội ngũ
7.7 Giám sát bán hàng
7.8 Lựa chọn địa điểm bán hàng

7.1 THIẾT KẾ CHÍNH SÁCH
B. Chiến lược/chiến thuật bán hàng: Chiến lược và chiến thuật bán hàng cần
được thiết kế phù hợp cho từng thời điểm, ngành nghề, nguồn lực công ty,
… Chiến lược/chiến thuật bán hàng thường dựa vào những USP (Unique
Selling Point – Luận điểm bán hàng độc đáo) chính như sau:
 Chất lượng
 Giá cả
 Thương hiệu
 Công nghệ
 Dịch vụ, …
B. Chiến lựơc giá: Có các chiến lược giá như sau:
 Giá hướng vào thị trường
 Giá hướng vào công ty
 Giá co dãn

[Type text] Page 36

 Giá theo sự nhận thức của thị trường
 Giá ngày càng tăng
 Giá ngày càng giảm

C. Chính sách thu nhập để khuyến khích NVBH:
 Lương

 Các khoản trợ cấp (Allowance) (điện thoại, di chuyển, giải trí, quan hệ,…)
 Hoa hồng (Commission)
 Tiền thưởng (Bonus)
 Khuyến khích (Incentive)
D. Chính sách động viên
 Trả lời các câu hỏi 5 W + 1 H : Why/Who/How/When/What/Where để tạo
động lực cho NVBH
 Soạn thảo kế hoạch động viên nhân viên chi tiết, hiệu quả và khả thi trong
ngân sách cho phép.

E. Khuyến mại
 Nội dung chính kế hoạch khuyến mại
- Mục tiêu
- Cách thức
- Phân tích tài chính
- Doanh số tăng thêm mong đợi
- Kế hoạch thực hiện chi tiết

[Type text] Page 37

- Kiểm soát/Theo dõi
 Đánh giá 1 kế hoạch khuyến mại:
- Tính khả thi
- Khả năng tăng doanh số
- Thương hiệu
- Lợi nhuận tăng thêm
 Theo dõi hiệu quả khuyến mại: theo dõi về doanh số, thương hiệu trước
trong và sau khi khuyến mãi

7.2 TUYỂN DỤNG & CHỌN LỰA NHÂN VIÊN BH :
- 80% doanh thu của 1 DN thường nằm trong tay 20% của các nhân viên BH
tiếp thị tài giỏi.
- 20% Doanh thu còn lại sẽ do 80% nhân viên bình thường hoàn tất. Bạn
muốn có NVBH như thế nào?

[Type text] Page 38


a) Xác định dạng người mong muốn : Cơ sở để xác định dạng người cần
tuyển là hệ thống phân tích công việc, bản mô tả công việc, và bản tiêu
chuẩn kết quả công việc BH cho từng vị trí BH cụ thể. Theo nguyên tắc
“Tùy việc chọn người”
b) Tìm nguồn: Chọn nguồn ứng viên phù hợp để tuyển dụng (Nội bộ, đối thủ
cạnh tranh, nhà cung cấp, các trường, công ty tuyển dụng, quảng cáo,
website,…)
c) Gạn lọc: Qua hồ sơ chọn những ứng viên có khả năng thành công cao nhất
với vị trí tuyển dụng
d) Kiểm tra: IQ, EQ
e) Phỏng vấn: Kinh nghiệm, tính cách, …
f) Thử việc :
g) Quyết định tuyển dụng :
Kết luận: Chọn những ứng viên phù hợp nhất
“The successful salesperson cares first for the customer, second for the
products” (Kotler on Marketing)

[Type text] Page 39


7.3 HỘI NHẬP NVBH MỚI VÀO TỔ CHỨC :

A-Mô tả công việc và tiêu chuẩn công việc: Rất cần thiết để tuyển dụng
NVBH và giúp NVBH hiều rõ về công việc của mình. Cần có các nội dung
chính sau:
 Chỉ tiêu doanh số, số lượng hàng bán, số lượng khách viếng thăm, …
 Quy trình báo cáo
 Công việc cụ thể phải hoàn thành
 Hệ thống thu nhập, quyền lợi dược hưởng của NVBH
 Yêu cầu trình độ, kinh nghiệm, thể chất, thái độ
 Những điều cốt yếu của vị trí bán hàng đó, những điều cấm kỵ phải
tuyệt đối tránh, …

B. Thiết lập kênh truyền đạt hiệu quả: truyền đạt đóng vai trò rất quan trọng đối
với hiệu quả hoạt động của phòng BH vì vậy cần thiết lập và thường xuyên hoàn
thiện kênh truyền đạt. Lưu ý có các kênh truyền đạt như sau
 Kênh truyền đạt theo chiều dọc
 Kênh truyền đạt theo chiền ngang
 Kênh truyền đạt chính thức
 Kênh truyền đạt không chính thức: Cần lưu ý kỹ và quản lý chặt chẽ
kênh này

7.4 ĐÀO TẠO, HUẤN LUYỆN NHÂN VIÊN BÁN HÀNG :

[Type text] Page 40

Đầu tư vào nguồn nhân lực của công ty, giúp đỡ những người bán hàng
đạt năng suất cao hơn.
A. Giới thiệu (Induction)
B. Kiến thức sản phẩm
C. Phân tích SWOT
D. Các kỹ năng bán hàng

E. Các bước bán hàng
F. Các kỹ năng trình bày và thương lượng
G. Chăm sóc khách hàng

A. Giới thiệu (Induction):
 Sổ tay nhân viên (Employee hand book)
 Chính sách và thủ tục chung công ty
 Chính sách và các thủ tục BH: Chiến lược bán hàng, chính sách giá, thu
nhập (Lương, hoa hồng, thưởng, trợ cấp,…), giám sát (Các thủ tục báo cáo),
động viên (Thăng tiến,…), …

B. Kiến thức sản phẩm:
 Đặc điểm sản phẩm
 Công nghệ
 Định vị sản phẩm và khách hàng mục tiêu
 Thị trường và đối thủ cạnh tranh
 Luận điểm bán hàng độc đáo (Unique selling points)

[Type text] Page 41

 Chiến lược bán hàng

C. Phân tích SWOT:
So với các đối thủ cạnh tranh chính
 Điểm mạnh (Strength): Cần lưu ý tầm quan trọng khác nhau theo từng thời
điểm của từng điểm mạnh
 Điểm yếu (Weakness): Cần lưu ý tầm quan trọng khác nhau theo từng thời
điểm của từng điểm yếu
 Cơ hội (opportunity):
 Sự đe dọa (Threat):

 Tỷ lệ và tầm quan trọng của điểm mạnh so với điểm yếu nói lên một sản
phẩm dễ hay khó bán
 Cần hướng dẫn cho nhân viên biết cách tận dụng tối đa điểm mạnh,
trung hòa hoặc biến điểm yếu thành điểm mạnh, tranh thủ đón đầu các
cơ hội và hạn chế hoặc đề ra kế hoạch dự phòng đối với các đe dọa

D. Các kỹ năng bán hàng :
CÓ ĐƯỢC & DUY TRÌ THÁI ĐỘ LẠC QUAN :
 BH, NGHỀ LÀM DÂU TRĂM HỌ:
Mười người ta gặp trên đường
Ắt có một kẻ khác thường xì-tin (Lập dị)
Trăm người tiếp xúc chuyện riêng
Sẽ gặp một kẻ hơi điên tàng tàng


[Type text] Page 42

 CÓ ĐƯỢC & DUY TRÌ THÁI ĐỘ LẠC QUAN :
+ Sức mạnh của tinh thần thái độ thay đổi cuộc đời ta
Thái độ-dao sắc kim cương
Cắt xuyên gian khĩ thương trường nghề sales
+ 5 thái độ lạc quan cần phải có :
1. Với chính mình
2. Với nghề nghiệp
3. Với khó khăn trắc trở
4. Với khách hàng
5. Với vấn đề phải giải quyết
+ Người lạc quan nhìn thấy cơ hội trong nguy cơ và ngược lại

 ĐỂ CÓ ĐƯỢC & DUY TRÌ THÁI ĐỘ LẠC QUAN

1. Chọn lựa thông tin tiếp xúc : Tin tức, báo chí, TV, nhạc, phim
2. Tinh thần của thầy tu
3. Gia đình ổn định
4. Giao du những người bạn lạc quan, thành đạt
5. Tránh thân cận với những người tiêu cực
6. Luôn suy nghĩ, nói điều lạc quan
7. Trả nợ trần gian
8. KH nặng lời là chuyển đức sang ta


[Type text] Page 43

 LUẬT HẤP DẪN- SỨC MẠNH TINH THẦN VÔ CÙNG LỚN LAO
Bông hoa rực rỡ sắc hương
Bướm ong tìm đến dẫu đường xa xôi !



- VƯỢT QUA SỰ CHÁN CHƯỜNG, STRESS
Biển không sóng gió, cạn rồi
Đối đầu gian khó, tay chơi bán hàng
o Hãy nhìn xuống để thấy mình còn đang HP

[Type text] Page 44



o Nâng cao năng lượng của ta :
1. NL về thể chất : Ăn, ngủ, thể dục, nghỉ ngơi hợp lý
2. NL về tinh thần : Suy nghĩ tích cực, chọn lựa thông tin, Thiền,

thư giãn
3. NL về cảm xúc : Nghe nhạc, thưởng thức nghệ thuật, gần gũi
thiên nhiên, chăm sóc người khác
4. NL về trí tuệ : Học hỏi không ngừng, coi học hỏi là niềm vui
o Ví dụ :
o Đặt ra hạn mức thành công hay hạn mức khó khăn cho từng KH.

HUẤN NHỤC:

[Type text] Page 45

Người bán hàng nào không vượt qua nổi những khó khăn thử thách tinh thần
ban đầu, sẽ không bao giờ chạm được tay vào vòng nguyệt quế chiến thắng!
(Phạm Ngọc Phương)




KỸ NĂNG PHÂN TÍCH:
 Nhận biết thời điểm thích hợp để tiếp xúc khách hàng
 Có khả năng nhận ra nhu cầu của khách hàng
KỸ NĂNG TỔ CHỨC:
 NVBH phải tự lèo lái cách bán hàng của chính mình mà không cần sự giúp
đỡ từ bên ngoài.
 NVBH phải tự lập kế hoạch làm việc cho riêng mình, phải sắp xếp công việc
hợp lý để đạt được kế hoạch đề ra
KỸ NĂNG LẬP LUẬN:
 Kỹ năng này đòi hỏi NVBH phải có kiến thức vững về sản phẩm và sự hiểu
biết rõ ràng về nhu cầu của khách hàng. Từ đó hướng khách hàng lựa chọn
những sản phẩm của công ty.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP:

[Type text] Page 46

Giao tiếp là biết thể hiện mình
Để đạt mục đích giữa đời xanh (PNP)
Ngôn ngữ:
 Nói rõ ràng và chọn các thuật ngữ dễ hiểu
 Điều chỉnh cách dùng từ cho từng khách hàng, sử dụng các cụm từ cô đọng,
súc tích
 Không nên nói quá nhanh

Hiểu biết:
 Bám theo suy nghĩ của khách hàng và đặt mình vào vị trí của khách hàng
 Tôn trọng khách hàng: làm cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng.
Khiêm tốn:
 Tránh những dấu hiệu tự mãn hay tự cao
 Phục vụ khách hàng tốt và đưa ra những lời khuyên
 Duy trì sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm

Chủ động lắng nghe
 Lắng nghe khách hàng một cách nghiêm túc
 Tổng kết các nhu cầu của khách hàng qua những câu hỏi
 Xác định các nhu cầu của khách hàng qua buổi nói chuyện và đề nghị khách
hàng chọn mua sản phẩm của công ty.

E. Các bước bán hàng:

[Type text] Page 47

 Mục tiêu của bán hàng cá nhân là tìm kiếm khách hàng mới và bán hàng cho
họ
 Hầu hết những người bán hàng sử dụng thời gian của họ để duy trì và xây
dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại
 Không phải các bước bán hàng đều là bắt buộc, có thể linh động trong từng
tình huống bán hàng khác nhau



 Tìm kiếm và chọn lựa khách hàng: Lưu ý
 Nguồn KH: Báo chí, tổng đài, thông tin chuyên ngành, KH giới thiệu,
…

[Type text] Page 48

 Nguyên tắc cái phễu: ví dụ
 Viếng thăm KH bất chợt (Cold call)
 Cách bán hàng dễ nhất: Bán cho Sếp
 Tiếp cận khách hàng: Lưu ý
 Hàng rào ngăn cách : (Bảo vệ, tiếp tân, thư ký, trợ lý, …) và cách
vượt qua
 Nguyên tắc tốt nhất là kiên trì và không bỏ cuộc

 Phát hiện nhu cầu khách hàng: Phải có khả năng đọc được những suy nghĩ
ẩn giấu của KH. Lưu ý ngôn ngữ hình thể (Body language)
 Trình bày: Cần luôn học hỏi và hoàn thiện kỹ năng trình bày và đàm phán
 Xử lý phản đối của KH: Chủ yếu dựa vào SWOT và kinh nghiệm
 Kết thúc bán hàng: Lưu ý các kỹ thuật kết thúc bán hàng quan trọng như:
giả định KH đã mua, dẫn chứng từ những khách hàng khác, các động tác
thúc giục, …

 Theo dõi: Lưu ý phải tiếp tục theo dõi thật sát sau khi gặp KH cho đến khi
KH mua và tiếp tục theo dõi để chăm sóc

F. Các kỹ năng trình bày và thương lượng
*SỰ CHUẨN BỊ:
Sự chuẩn bị cẩn thận = 50% sự thành công
 Nghiên cứu:
- Công ty: Cơ cấu/Ngành kinh doanh/doanh số,…
- Những người liên quan trong cuộc thương lượng

[Type text] Page 49

- Các đối thủ cạnh tranh: Chiến lược/giá/chào hàng/các khoản hoa
hồng/người tham gia chính
 Tâm lý: Tự tin, thân thiện,…
 Các thiết bị và công cụ: Tài liệu bán hàng (sales-kit), chào hàng, kế hoạch
dự kiến, hình ảnh, thư khen ngợi của các KH khác, quà tặng, danh thiếp,…
 Nguồn nhân lực: Người dẫn đầu, ai phụ trách phần nào, ngoại hình,…
 Hướng tiếp cận: Chiến lược, giá cả, trọn gói,…
 Game plan (Luật chơi): Bố trí chỗ ngồi, phân công đối thoại, …
 Các câu hỏi và trả lời: Đảm bảo mỗi câu hỏi đều đã được dự đoán trước và
trả lời như thế nào
 Diễn tập: Nhớ điều chỉnh sau khi diễn tập để buổi trình bày sẽ hoàn hảo hơn

*TRONG CUỘC THƯƠNG LƯỢNG
 Đến trước từ 5 –15 phút để sắp xếp
 Sắp xếp chỗ ngồi
 Chào hỏi, trao danh thiếp
 Mở đầu sự thảo luận: Cảm ơn khách hàng vì cơ hội này
 Trình bày những điểm chính (thay phiên nhau nếu có thể để tránh nhàm

chán và khai thác tối đa lợi thế của từng thành viên)
- Phương pháp trình bày
- Nội dung chính
- Bản kế hoạch
- Đề nghị đặt câu hỏi

[Type text] Page 50

 Hỏi và trả lời
 Vượt qua sự phản đối (giữ đúng giá, cung ứng thêm những dịch vụ cộng
thêm, trình bày các ví dụ,…)
 Vấn đề còn tồn tại: Cách giải quyết như thế nào
 Cảm ơn, chào tạm biệt
 Hy vọng được phục vụ KH sớm
 Bước tiếp theo: Ai làm gì

*SAU CUỘC THƯƠNG LƯỢNG:
 Gửi thư cám ơn + biên bản họp (1-2 ngày sau) + những vấn đề còn lại
 Gọi điện thoại cá nhân để đánh giá ý kiến phản hồi
 Thảo luận trong đội ngũ, thực hiện các hành động cần thiết
 Tiếp tục theo dõi cho đến khi kết thúc thành công

G. Chăm sóc khách hàng
 Viết thư cảm ơn khách hàng đang sử dụng sản phẩm
 Đề nghị cho ý kiến phản hồi/ Đánh giá
 Tặng quà
 Lưu ý về “Word of mouth” (Tạm dịch : QC miệng, truyền miệng)
 Lưu ý: nguyên tắc “E+1” – trên cả sự mong đợi
 Tìm kiếm công thức mua hàng lặp lại từ KH

[Type text] Page 51

7.5
TIÊU CHUẨN THỰC HIỆN BÁN HÀNG VÀ HỆ THỐNG
BÁO CÁO
(Sales performance standards & Report system)
A. Tiêu chuẩn thực hiện bán hàng
 Chỉ tiêu bán hàng (Sales target)
 Chỉ tiêu Viếng thăm khách hàng (Sales call target)
 Quy trình làm việc
 Tuyến báo cáo (Reporting line)
 Phân công lãnh thổ quản lý (Territory assignment)
 Thu nhập (lương, hoa hồng, trợ cấp, di chuyển, du lịch, giải trí, điện thoại,
…)

B. Hệ thống báo cáo:
 Báo cáo viếng thăm khách hàng (ngày, tuần, tháng)
 Kế hoạch làm việc
 Báo cáo làm việc (ngày, tuần, tháng)
 Cơ sở dữ liệu khách hàng
 Hồ sơ hợp đồng
 Báo cáo tình hình cạnh tranh
 Báo cáo bán hàng
 Báo cáo chi phí
Thiết kế hệ thống báo cáo tốt sẽ giúp ích rất nhiều cho việc quản lý bán hàng


[Type text] Page 52

7.6 ĐỘNG VIÊN VÀ PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG

 Mô hình động viên (Motivation Model) Churchill, Ford, & Walker:
- QTBH phải có thể thuyết phục NVBH rằng họ có thể bán nhiều hơn bằng
cách làm việc chăm chỉ hơn hoặc được huấn luyện để làm việc khéo léo hơn
- QTBH phải có thể thuyết phục NVBH rằng phần thưởng dành cho việc bán
hàng tốt hơn, xứng đáng với nỗ lực tăng thêm
7.6.1 ĐỘNG LỰC VÀ LƯƠNG BỔNG CHO LỰC LƯỢNG BH

Có rất nhiều biện pháp tạo động lực cho người nhân viên bán hàng
trực tiếp. nhưng trong khuôn khổ bài này, chỉ đề cập đến lương bổng
và sự thăng tiến của nhân viên.
7.6.2 LƯƠNG BỔNG
 VỀ CĂN BẢN CÓ 3 LOẠI LƯƠNG BỔNG CHO NGƯỜI BH
TRỰC TIẾP :
- Lương cố định
- Chỉ có hoa hồng
- Lương và hoa hồng

7.6.3 THĂNG TIẾN
- Thăng tiến có tác dụng động viên cả tinh thần và vật chất (Vì thăng
tiến gắn liền với tăng lương bổng)
- Thăng tiến nên theo con đường xoáy trôn ốc và từ từ từng bước để
bảo đảm nhân viên kịp thích nghi và không tự mãn cũng như chán
nản.

[Type text] Page 53

7.7 GIÁM SÁT NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
A. Mục đích:
 Sự giám sát được sử dụng để định hướng và thúc đẩy nhân viên bán hàng
 Công ty sẽ thay đổi cùng với việc họ giám sát NVBH chặt chẽ như thế nào
 Tối đa hóa hiệu quả bán hàng
B. Các công cụ sử dụng:
 Kế hoạch làm việc
 Phân tích thời-gian-và-nhiệm-vụ Time-and-duty analysis ( Di chuyển, giải
lao và ăn uống, chờ đợi, bán hàng, công việc hành chính)
 Quản lý thời gian làm việc