Các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên

lời mở đầu
Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lợt khách du lịch, hiện nay đã lên đến
625 triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách. Về tài chính,
6,8 tỷ USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình vào năm 1960,
năm 2001: 445 tỷ USD và dự kiến năm 2010 là 2001 tỷ. Từ đó ta thấy, tốc độ tăng
trởng hàng năm là 4,3 % về số lợng khách và 6,7% về tài chính, đạt tốc độ cao nhất
trong số tất cả các ngành kinh tế. Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã
bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Phát triển
du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lu của xã hội hiện tại. Bởi vì đời
sống con ngời ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần nên nhu cầu của họ
ngày càng cao hơn, đa dạng hơn.
Tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng là những nhân tố
ảnh hởng đến sự lựa chọn của khách nhng có một nhân tố rất quan trọng quyết định
nhiều đến sự lựa chọn của khách du lịch đó là chất lợng dịch vụ tại nơi mà họ lựa
chọn. Tại sao Hawaii (Mỹ), nơi mà bất kỳ du khách nào cũng mong muốn đợc tới
trong khi nhiều nơi khác có cảnh đẹp không kém thậm chí còn hơn? Câu trả lời
khiến cho mọi quốc gia đều phải quan tâm đến đó là vì tại đây, tất cả các nhu cầu
của du khách dù nhỏ nhất đều đợc phục vụ một cách chu đáo chỉ trong nháy mắt.
Việt Nam, một quốc gia nằm tại trung tâm khu vực Đông Nam á, thành viên
của tổ chức ASEAN, đã đặt ra mục tiêu đuổi kịp các nớc ở Đông Nam á, phấn đấu
đến năm 2020 trở thành một quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầu trong
khu vực. Quan điểm cơ bản xuyên suốt định hớng chiến lợc là phát triển nhanh, bền
vững, lấy du lịch quốc tế làm hớng đột phá trên cơ sở khai thác có hiệu quả mọi
nguồn lực trong nớc và ngoài nớc, đảm bảo đạt hiệu quả cao về kinh tế- chính trị-
xã hội, môi trờng văn hoá, kết hợp chặt chẽ giữa an ninh quốc gia và trật tự an toàn
xã hội.
Những mục tiêu này sẽ chỉ nằm trên giấy nếu nh nó không thực sự phù hợp với
tình hình thực tế và sự thực hiện, chỉ đạo thực hiện một cách đồng bộ.
Trong tổng doanh thu từ Du lịch của Việt Nam hiện nay thì doanh thu từ
khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% bởi hầu hết họ đều là những ngời có khả năng
thanh toán cao và nhu cầu thì luôn đi liền với khả năng về tài chính. Vậy để thu hút

1
và hấp dẫn đợc khách du lịch loại này không còn cách nào khác là nâng cao chất l-
ợng dịch vụ.
Khách sạn- cơ sở vật chất kỹ thuật đặc thù của ngành Du lịch- ngoài nhiệm vụ
kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con ngời nh: lu trú, ăn uống,
ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung khác nh: thể thao, vui chơi giải trí,
masage,...Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi nhuận
nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phơng. Vài năm trớc
đây, ở Việt Nam mà đặc biệt là tại hai thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí
Minh đã diễn ra hiện tợng mọi ngời đổ xô vào kinh doanh khách sạn, kết quả là sự
mất cân đối giữa cung và cầu do số lợng khách quốc tế không tăng mà thậm chí còn
giảm (1996 - 1997 ). Điều này đã dẫn đến một thực trạng đáng buồn là hàng loạt
khách sạn bị phá sản, giá cả giảm mạnh, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt
thậm chí còn có cả hiện tợng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp.
Trớc tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trờng, các
doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, thực thi mọi biện pháp để có đủ sức mạnh cạnh
tranh. Đó là ngoài u thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lợng cơ sở vật chất kỹ
thuật,...các khách sạn cần có một hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn cung
cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao chất lợng dịch vụ chính là giữ vững và nâng
cao uy tín cho doanh nghiệp trên thị trờng .
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên trớc đây chủ yếu là kinh doanh trong
lĩnh vực lu trú, hiện nay là cả ăn uống và các dịch vụ khác. Kết quả đạt đợc của
công ty trong những năm vừa qua thật đáng khích lệ, công ty luôn đứng vững và
không ngừng phát triển, lợng khách đến khách sạn liên tục tăng. Có đợc nh vậy là vì
ban lãnh đạo đã có sự quan tâm đúng mức đến chất lợng dịch vụ . Tuy nhiên, việc
xác định tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất
nhiều yếu tố mà đặc biệt là yếu tố con ngời. Nghiên cứu chất lợng dịch vụ trong
khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện pháp giải
quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Xuất phát từ thực tiễn trên, là sinh viên thực tập tại công ty Khách sạn Kim

Liên, em xin mạnh dạn lựa chọn đề tài Các giải pháp cơ bản nhằm nâng cao
chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên
Đối tợng nghiên cứu là chất lợng dịch vụ trong khách sạn Kim Liên nói riêng
và một số khách sạn khác tại Hà Nội, với phơng pháp nghiên cứu là sử dụng phơng
2
pháp thống kê số liệu, phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các số liệu
đã thu thập đợc. Nội dung chính của đề tài gồm 3 phần :
Chơng I : Tổng quan về chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn hiện
nay.
Chơng II : Thực trạng chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim
Liên
Chơng III : Các giải pháp và kiến nghị cơ bản nhằm giữ vững và nâng cao
chất lợng dịch vụ tại Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên.

3
chơng I
tổng quan về chất lợng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn hiện nay
1.1 Dịch vụ trong khách sạn.
1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn.
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số
tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ đợc u thế cũng nh vai trò quan trọng của
mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao,
nhu cầu của con ngời ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn.
Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách
tối đa những nhu cầu của con ngời là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai
phía: ngời tạo ra dịch vụ và ngời tiêu dùng dịch vụ. Tại những nớc phát triển, ngành
này đã đợc quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt đợc thật đáng nể, tổng thu
nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân. Còn ở những n-
ớc đang phát triển, ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân

sách quốc gia hàng năm. Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay ngời ta quan
niệm về dịch vụ nh thế nào?, trớc hết chúng ta tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ.
Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nh là tổng
thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng.
Hay nói dễ hiểu, dịch vụ lá sự đáp ứng nhu cầu khách hàng ngay lập tức, khách
hàng tiêu dùng ngay sản phẩm họ cần, và sản phẩm đó thờng là vô hình.
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là toàn
bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân
hàng hoá hay dịch vụ đó.
Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm
tiêu biểu, điển hình đa ra cách nhìn nhận về dịch vụ. Tất cả các dịch vụ đợc tạo ra
không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của
khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ đợc tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc
bày tỏ thái độ họ muốn gì. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật
chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch
vụ phải đợc xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của
4
khách hàng. Ví dụ khi ta vào một quán bar, ngoài chất lợng, số lợng đồ uống ra,
chúng ta còn quan tâm đến không khí trong phòng, chất lợng nhân viên phục vụ,
trang thiết bị hiện đại...Tất cả những thứ đó mới tạo nên khoản mục dịch vụ.
Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch
vụ vì khi bán một hàng hoá thờng kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa, bảo
dỡng....) và một dịch vụ thờng có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lu niệm...).
Nếu khi xây dựng nên một sản phẩm hàng hoá ngời ta cần chú ý đến:
đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dỡng, thay thế, độ tin cậy
và an toàn. Thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau:
1) Tiện nghi cung cấp: kiến trúc khách sạn có gây ấn tợng cho ngời tiêu
dùng hay không?, trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách
hàng mục tiêu không?, trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến
đâu?...Nếu thực hiện đợc điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng có thể đợc

thoả mãn, tạo cho họ sự tiện lợi cũng nh cảm giác tự thể hiện mình cao nhất.
2) Hàng hoá phục vụ: thức ăn, đồ uống, hàng lu niệm...chất lợng có tốt
không?, số lợng có đủ cung cấp không?, có đa dạng để dễ chọn không?
3) Dịch vụ hiện: thái độ phục vụ của nhân viên có tận tụy không? các món ăn
có ngon không?, có vệ sinh không?...Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo
nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của
dịch vụ.
4) Dịch vụ ẩn: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng t, môi trờng xung
quanh...
Từ các khái niệm về dịch vụ và 4 đặc tính cần chú ý khi thiết kế một dịch vụ ta
có thể thấy đợc rằng sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị làm thoả mãn
khách hàng. Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào
quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ.
Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ đợc chia thành hai loại: dịch vụ cơ bản và
dịch vụ bổ xung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật đợc
loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
a. Dịch vụ cơ bản trong khách sạn: là dịch vụ lu trú, dịch vụ ăn uống,
phuc vụ những nhu cầu cơ bản của khách.
Dịch vụ lu trú: Là dịch vụ cho thuê phòng nghỉ, sử dụng phòng nghỉ và
các đồ dùng trong phòng nhằm phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi của khách hàng.
5
Dịch vụ ăn uống: Là dịch vụ bán hàng ăn cho khách hàng, nhằm đáp ứng
nhu cầu ăn uống của khách, khi khách nghỉ lại tại khách sạn.
b. Dịch vụ bổ xung trong khách sạn: là những dịch vụ làm tăng thêm giá trị
cho dịch vụ cơ bản. Dịch vụ bổ xung có hai dạng: không bắt buộc và bắt buộc. Dịch
vụ bổ xung không bắt buộc là các dịch vụ làm cho sự nghỉ ngơi của khách thêm
phong phú, hấp dẫn nh uốn tóc, giặt là, gửi đồ, massage, bể bơi, các trơng trình văn
nghệ, đồ lu niệm....Ngoài ra một số khách sạn có quy mô lớn còn có dịch vụ hớng
dẫn viên du lịch. Dịch vụ bổ xung bắt buộc hoàn thiện hơn cho dịch vụ chính.
Chẳng hạn nh trớc khi quyết định ở khách sạn nào, khách cần có dịch vụ thông tin

về khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trớc, dịch vụ đón tiếp, mang hành lý....
Giữa dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ xung có mối quan hệ chặt chẽ với nhau,
dịch vụ bổ xung ngày càng giữ vai trò quan trọng bởi nhu cầu của khách trọ không
ngừng tăng lên, đòi hỏi sự đáp ứng của nhiều dịch vụ. Không những thế dịch vụ cơ
bản rất dễ bắt trớc, do đó nếu các khách sạn chỉ chú tâm vào các dịch vụ chính thì
kết quả là các khách sạn sẽ hầu hết giống nhau hoặc xích lại gần nhau. Trong khi
đó, cuộc chiến giữa các khách sạn ngày càng trở nên khốc liệt hơn, mỗi doanh
nghiệp phải tự xây dựng cho mình hớng đi riêng, do đó chiến lợc dị biệt hoá sản
phẩm đã và đang đợc các khách sạn khai thác và tận dụng triệt để. Sự phân biệt đợc
đánh gía ở chất lợng phục vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ xung. Điều này dẫn
đến một thực tế là dịch vụ bổ xung giữ vai trò quan trọng đối với sự quyết định đi
hay ở của khách.
6
1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn
Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn, chúng ta tiếp tục tìm hiểu về đặc
điểm của sản phẩm dịch vụ.
a) Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình.
Đây chính là một đặc tính riêng có của sản phẩm dịch vụ.Ví dụ khi một sản
phẩm mới ra đời, thông tin tới đợc khách hàng có thể nói lên một vài lợi ích của nó.
Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà thể thấy sản phẩm dịch vụ đó mang lại chỉ có thể
nhận biết đợc sau khi đã trải qua việc sử dụng nó.
Chất lợng của hàng hoá, ví dụ nh xà phòng, ngời sử dụng có đợc thông qua
việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lợng của nó rất khó đo l-
ờng một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Và bởi vì
khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau. Do đó
việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn
chế bớt nhợc điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những
khách hàng đến từ thị trờng mục tiêu (khách hàng mục tiêu).
b) Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địạ điểm.
Sản phẩm hàng hoá đợc sản xuất trớc khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ đợc

tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử nh khi khách hàng vào
nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới đợc thực hiện và
chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó. Đối với các dịch vụ khác cũng vậy. Điều
đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
c) Sản phẩm dịch vụ không đảm bảo đợc việc lu kho hay làm lại.
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao
nhất, giá phòng thờng đợc tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động
của nhân viên phục vụ. Phòng không đợc sử dụng ngày nào vẫn phải trả chi phí cho
ngày đó nên khách sạn xây dựng các chiến lợc phát triển nhằm thu hút khách và giữ
khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Do sản phẩm dịch vụ đợc tạo ra và tiêu dùng
đồng thời nên bất kỳ dịch vụ nào trong khách sạn đều không thể cất giữ hay làm lại,
làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn đến hậu quả
nghiêm trọng là làm cho khách hàng mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ trong khách
sạn. Điều này đòi hỏi khách sạn phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong
chờ của khách, việc thiết kế tạo ra các sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách,
đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất..
Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 7
d) Trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ luôn có sự tham gia của khách
hàng.
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản
phẩm dịch vụ. Cụ thể nh, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng,
dịch vụ ăn uống ....cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm
dịch vụ mới đợc tạo ra. Biết sử dụng những lợi thế của mình để khai thác và phục vụ
một cách tốt nhất những nhu cầu của khách, nhà cung ứng sẽ thành công.
e) Kiểm tra chất lợng sản phẩm dịch vụ.
Đây là một công việc hết sức khó khăn do sản phẩm dịch vụ mang tính vô
hình, đợc xây dựng chủ yếu dựa trên quá trình giao tiếp giữa nhân viên và khách
hàng. Nhà cung cấp không thể sử dụng bất kỳ một hình thức nào để đánh giá chất l-
ợng trừ khi dựa vào độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên mức độ thoả mãn của
mỗi ngời cũng rất khác nhau gây khó khăn cho việc đánh giá chất lợng..

f) Bản quyền dịch vụ.
Trên thực tế, hầu hết các sản phẩm dịchvụ thờng không có bản quyền và rất dễ
bị bắt trớc, gây nhằm chán cho khách. Do đó các khách sạn phải tập trung xây dựng
các chiến lợc dị biệt hoá sản phẩm của mình, phù hợp với đối tợng khách chính.
1.2 Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ trong
khách sạn.
1.2.1 Khách hàng.
Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của bản thân mình,
sự hài lòng của khách đối với chất lợng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống còn của
khách sạn. Do đó nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị trờng
mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lợng sản phẩm dịch vụ.
* Lý thuyết về sự trông đợi dịch vụ của khách hàng.
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm
nhận của họ thì khi đó chất lợng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó
vợt quá hoặc kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi.
Nh vậy, sự trông đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản
phẩm dịch vụ hay chất lợng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng.
Vậy những trông đợi đó là gì?
Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 8
Qua nghiên cứu của các chuyên gia về lĩnh vực dịch vụ, sau đây là tổng hợp
các chỉ tiêu mà khách hàng thờng trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ:
Sự sẵn sàng: Mọi khách hàng mong muốn sản phẩm dịch vụ phải đợc
cung cấp một cách có hiệu quả, kịp thời, càng nhanh càng tốt. Nh khi tới khách sạn,
khách đã phải trải qua một chặng đờng dài mệt mỏi, sự quan tâm hỏi han kịp thời
của nhân viên khách sạn sẽ tạo cho họ cảm giác đợc quan tâm, quên đi những mệt
nhọc.
Cách c xử tao nhã: Khách hàng hy vọng đợc đối xử một cách có kỹ
năng tới bản thân và tài sản của họ. Thái độ c xử tao nhã với khách hàng trong mọi
tình huống là đặc biệt cần thiết nhằm làm cho sản phẩm dịch vụ đợc hoàn hảo.

Sự chú ý cá nhân: Khi đề cập đến đặc điểm của sản phẩm dịch vụ,
tính không đồng nhất đã nói lên tính cá nhân hoá của nó. Sự trông đợi của khách
hàng ở tính chú ý cá nhân là khách quan, do đó ngời làm dịch vụ phải hiểu đúng
điều này để tạo ra những dịch vụ phù hợp.
Sự đồng cảm : phụ thuộc rất lớn vào khả năng tinh tế, sự quan sát
nhạy bén ở nhân viên phục vụ của khách sạn. Khả năng cảm nhận và nhìn ra những
mong muốn của khách hàng để tạo ra những sản phẩm phù hợp là rất cần thiết, cần
phải đợc huấn luyện và đào tạo cũng nh rút ra đợc những kinh nghiệm sau nhiều lần
tiếp xúc với khách hàng.
Kiến thức nghề nghiệp: Nhân viên phải hiểu rõ về doanh nghiệp cũng
nh các dịch vụ và tình hình hiện tại của chúng để kịp thời giới thiệu với khách,
nhằm thoả mãn nhu cầu, đáp ứng sự trông đợi của họ. Muốn vậy, mỗi nhân viên
ngoài việc phải thành thạo chuyên môn, họ còn phải đợc cung cấp thông tin về các
dịch vụ một cách kịp thời, điều này giúp họ cảm thấy tự tin hơn khi tiếp xúc với
khách.
Tình đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều bộ phận khác nhau, tuy
nhiên đối với khách hàng tất cả chỉ là một. Do đó tất cả các khâu phải đợc tiến hành
ăn khớp với nhau, không có sự tách rời, sai lệch. Bất kỳ một sai lầm nhỏ nào cũng
đều dẫn đên sự hiểu lầm cho cả một hệ thống.
Từ đó ta thấy đối với sản phẩm dịch vụ khách hàng vừa là ngời sản xuất, vừa là
ngời tiêu dùng. Vậy tại sao họ lại luôn luôn sẵn sàng tham gia nh vậy? Chỉ có một
câu trả lời duy nhất là xuất phát từ nhu cầu và mong muốn đợc thoả mãn nhu cầu.
Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 9
Sự trông đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ đã trở thành tiêu
diểm để các doanh nghiệp khách sạn hớng tới. Tuy nhiên, chất lợng của các sản
phẩm này nh thế nào lại tuỳ thuộc vào phía nhà cung ứng(các khách sạn).
1.2.2 Nhà cung ứng.
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố từ phía nhà cung ứng bao gồm:
a) Vị trí địa lý của khách sạn:

Góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp so với đối thủ là các
doanh nghiệp khách sạn khác. Thông thờng khách sạn đợc xây dựng ở những nơi có
tài nguyên du lịch nh: tại các thành phố lớn, trung tâm văn hoá chính trị hay tại các
khu vực giàu tài nguyên thiên nhiên...Đồng thời, khách sạn phải đợc nằm ở gần trục
đờng giao thông, thuận tiện cho việc đi lại của khách.
b) Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Cần thiết cho việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là
các khu phục vụ khách nh buồng, bàn, bar...và trang thiết bị máy móc phục vụ cho
công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ
không chỉ tốt về chất lợng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài. Có 4 tiêu chí dể
dánh giá chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính
thẩm mĩ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Bốn tiêu chí này thờng đi kèm với nhau,
nếu một khách sạn mà có sự tiện nghi và tính thẩm mĩ thấp thì thờng dẫn đến một
tình trạng là mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh của nó không tốt. Kết cục là chất
lợng dịch vụ bị đánh giá tồi.
c) Nhân viên phục vụ:
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà
khách sạn hớng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra những
sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu cầu khách
hàng.
Tuy nhiên, ai là ngời sẽ mang dịch vụ đó đến cho khách hàng?
Chỉ có thể là những nhân viên phục vụ - rất ít trong số họ có trình độ cao song
lại phải tiếp xúc với khách hàng thờng xuyên, đem dịch vụ tới cho khách hàng.
Theo sự đánh giá của các chuyên gia tại một số khách sạn đã thành công,nhân
viên giao tiếp trực tiếp với khách có vai trò đặc biệt quan trọng. Họ không chỉ mang
Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 10
lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tợng khó quên tạo ra sản
phẩm dịch vụ hơn cả những gì họ thực sự mong đợi. Do đó những nhân viên này
ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần phải đợc
giao quyền trong một giới hạn nào đó, đợc tôn trọng, đối sử bình đẳng, khuyến

khích, khen thởng...tức là đợc tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ.
Nhng ai sẽ là ngời tìm ra động lực khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt mục
tiêu đề ra, ai sẽ là ngời đứng mũi chịu sào chèo lái đa khách sạn đi đúng hớng, ai sẽ
là ngời tìm hiểu và khám phá ra những cơ hội mới cho khách sạn cũng nh giải quyết
mọi tình huống sai lệch trong chất lợng dịch vụ...? Đó chính là những nhà quản lý.
d) Vai trò của các nhà quản lý:
Đối với những nhân viên giao tiếp, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có
bàn tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại
kết quả tốt, ngợc lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó có
nghĩa là nhà quản lý phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi
nhân viên mà từ đó có thái độ ứng sử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục
tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình.
Hoạt động dịch vụ là một quá trình liên hoàn, cần có sự phối hợp nhịp nhàng
giữa tất cả các khâu, phục vụ cho việc tạo ra một sản phẩm hoàn hảo. Tất cả các yếu
tố trên đều hớng đến mục tiêu cuối cùng là thu lợi nhuận.
1.3 Chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.3.1 Khái niệm:
Khi nói đến chất lợng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức
độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp không chỉ đợc
đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã đợc định mức bằng con số cụ thể mà còn
phải thông qua sự cảm nhận của ngời tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó
thông qua quá trình thực tế sử dụng. Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về
chất lợng dịch vụ. Song những nội dung chủ yếu của chất lợng dịch vụ đợc thể hiện
trong 5 tiêu thức cơ bản sau:
Chất lợng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng.
Chất lợng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần
cung ứng.
Chất lợng chính là sự cảm nhận của ngời tiêu dùng.
Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 11
Chất lợng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả

năng ngời tiêu dùng.
Chất lợng phải tơng xứng với mức giá ngời tiêu dùng phải trả
Có thể khái quát rằng: Chất lợng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứu mức
độ tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu.
Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng
và thờng xuyên điều chỉnh chất lợng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trng riêng
có với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ ấn tợng khó
quên, hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể phát triển
tốt dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một cách bất thờng,
đem lại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự.
Nh vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng
khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lợng dịch vụ.
1.3.2 Các thuộc tính của chất lợng dịch vụ.
Truớc khi đa ra những khái niệm về chất lợng dịch vụ, chúng ta cũng đã đề
cập đến tầm quan trọng và sức mạnh của nó trong môi trờng cạnh tranh lớn. Nhng
dựa vào đâu mà khách sạn có thể biết đợc chất lợng sản phẩm dịch vụ của mình ở
tình trạng nào? Tốt hay tồi? Do đó kích thớc chất lợng là cơ sở quan trọng để tạo ra
mục đích cho doanh nghiệp hớng tới. Theo Voss (1988) , việc đóng góp chất lợng
dịch vụ là không thể thiếu đợc nên chất lợng dịch vụ có khuynh hớng bị bác bỏ. Nh-
ng Johnton và Merris(1985) chứng tỏ rằng khuynh hớng tiêu chuẩn hoá tổ chức
dịch vụ chỉ dễ dàng trong việc tiêu chuẩn hoá số lợng, tránh xa việc sử dụng các
tiêu chuẩn chất lợng hời hợt. Cuối cùng theo hai tác giả Bery và Parasuraman, các
tiêu chuẩn và chỉ tiêu về chất lợng dịch vụ trong khách sạn đem lại sự thống nhất
hơn cả, trong đó đã có sự gợi ý hay nêu lên đợc khả năng có thể đạt đợc những chỉ
tiêu chất lợng thông qua hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất- trang thiết bị khách sạn
và qua nhân viên- hệ thống nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng. Dựa vào
các chỉ tiêu về chất lợng dịch vụ hay các thuộc tính của nó để các khách sạn có thể
biết đợc vị trí sản phẩm của mình. Các thuộc tính này là do khách hàng mong đợi
lúc ban đầu và cảm nhận sau khi đợc phục vụ. Chất lợng dịch vụ gồm 5 thuộc tính:
Độ tin cậy: là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch

vụ luôn sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách và
Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 12
không có sai lầm. Sự cung cấp phải giống nh trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa
hẹn của khách sạn.
Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái
không để khách hàng chờ lâu. Trong trờng hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi
nhanh chóng để không làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng về dịch vụ.
Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách một cách
lịch sự, kính trọng. Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách và giữ bí mật cho
họ. Điều này liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của ngời phục vụ.
Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân
khách hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọi cách
thoả mãn họ.
Độ hiển nhiên: cần phải luôn chú ý đến hình thức bên ngoài của nhà
cửa, trang thiết bị, ngời phục vụ và các phơng tiện thông tin.
Môi trờng vật chất xung quanh phản ánh một phần chất lợng dịch vụ, bao gồm
các yếu tố: quang cảnh xung quanh, cách trang trí khách sạn, các yếu tố xã hội, ph-
ơng tiện thông tin, giá cả, bầu không khí.....
Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 13
1.3.3 Đo lờng chất lợng dịch vụ.
a) Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản:
Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ khách
sạn.
Sự đa dạng của sản phẩm chính là số lợng, chủng loại nhiều hay ít. Thông th-
ờng các khách sạn đều kinh doanh hai dịch vụ chính là: dịch vụ lu trú và dịch vụ ăn
uống, trong đó riêng dịch vụ lu trú cũng rất đa dạng (buồng đặc biệt, buồng loại
một, buồng loại hai, buồng đơn,buồng đôi...). Những khách sạn mà chỉ có hầu nh
một loại buồng thì gây khó khăn cho việc lựa chọn của khách. Bên cạnh đó sự
phong phú của dịch vụ bổ xung (giặt là, thể thao, cắt tóc....) ảnh hởng rất lớn đến sự
lựa chọn khách sạn của họ.

Nh vậy những khách sạn mà dịch vụ càng phong phú thì càng có lợi thế vì nó
đáp ứng đợc nhu cầu của nhiều đối tợng khách.
Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khach
sạn.
Đây là yếu tố quan trọng ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ, hiệu quả kinh doanh
của mỗi doanh nghiệp. Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm toàn bộ công trình xây
dựng, các trang thiết bị, tiện nghi giúp cho việc thực hiện công việc của cán bộ nhân
viên một cách dễ dàng hơn.
Chất lợng cơ sở vật chất đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và
sự tiện lợi cho khách, nhân viên.
Tính thẩm mĩ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về
kiểu dáng,màu sắc,ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí...nhằm gây ấn tợng cho
ngời tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc
điểm văn hoá của khách.
Mức độ an toàn: khi đầu t xây dựng một khách sạn, các nhà đầu t sẽ
chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng nh đối phó với
d luậnvề an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm
bảo an toàn cho ngời sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách...
Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 14
Sự vệ sinh: sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong
lành vô hại, mùi hơng trong phòng phải tự nhiên, nguồn nớc và môi trờng
xanh...đảm bảo cho khách cảm nhận đợc sự thoáng đãng trong lành.
Chỉ tiêu cơ bản thứ ba: Chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ trực
tiếp.
Chất lợng dịch vụ trong khách sạn phụ thuộc rất lớn vào yếu tố con ngời. Một
khách sạn dù có cơ sở vật chất tốt, sản phẩm dịch vụ phong phú đến đâu mà đội ngũ
lao động yếu kém thì chất lợng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình.
Chất lợng đội ngũ lao động đợc đánh giá dựa trên các chỉ tiêu sau:
Trình độ học vấn.

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Trình độ ngoại ngữ.
Độ tuổi, giới tính,ngoại hình.
Khả năng giao tiếp, nắm bắt tâm lý khách hàng:
Tinh thần, thái độ phục vụ.
Cách c xử các tình huống cụ thể.
Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau.
Phẩm chất đạo đức.
Tóm lại, dù bất kỳ một tiêu chuẩn nào đợc đặt ra cho sản phẩm dịch vụ đều
không nằm ngoài mục đích là phục vụ cho khách hàng một cách tốt hơn. Do đó hệ
thống chỉ tiêu phải đợc xây dựng dựa trên cơ sở mong muốn của khách hàng, các
chỉ tiêu đa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể để ngời ta có thể so sánh và đo l-
ờng đợc( chỉ tiêu về trình độ ngoại ngữ, cơ cấu và chủng loại phòng...), đồng thời hệ
thống này phải đợc áp dụng ở tất cả các hoạt động nghiệp vụ của khách sạn cũng
nh phải phản ánh đợc cho từng bộ phận nghiệp vụ khác nhau.
b) Thông qua sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng:
Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ, là đích cuối
cùng mà các nhà sản xuất hớng tới để phục vụ. Cho nên biết đợc khách hàng thực
sự cảm nhận nh thế nào về chất lợng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần
thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phơng pháp có hiệu quả
nhất để tìm hiểu về chất lợng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu
Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 15
hỏi tốt và bảng câu hỏi đó phải đợc xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng.
Các câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lợng có ý nghĩa quan
trọng với ngời mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối u những
cảm tởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn
của khách hàng có thể đợc tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phơng pháp
này gồm các bớc:
Xác định mẫu điều tra.
Lập thang điểm.

Phát phiếu điều tra.
Thu phiếu và cho điểm.
Xử lý và phân tích số liệu: Gọi
n: số phiếu điều tra.
m: số dịch vụ điều tra
Xij : chất lợng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j.
Xj : điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j
X : điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn.
n
X
X
n
1i
ij
j

=
=
m
X
X
m
1j
j

=
=
Kết luận.
Ngoài ra các bức th than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở
thành công cụ trong việc nâng cao chất lợng dịch vụ.

Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về
một vấn đề nào đó thờng nói lại điều này cho 11 ngời khác trong khi đó nếu họ
bằng lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 ngời.
c) Thông qua hiệu quả kinh tế:
Đây là chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lợng
dịch vụ.
Thông thờng nó đợc xác định bằng tổng doanh thu trên tổng chi phí. Chỉ tiêu
này cho biết doanh nghiệp bỏ ra một đồng chi phí sẽ thu lại đợc bao nhiêu đồng
doanh thu. Từ đó ta có thể thấy đợc đầu t của khách sạn vào chất lợng đã hợp lý
hay cha, chất lợng của sản phẩm dịch vụ có đồng đều không, đã đáp ứng đợc
Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 16
những nhu cầu nào của khách hàng...thể hiện ở kết quả cuối cùng là doanh thu của
khách sạn từ những tiêu dùng dịch vụ của khách tại khách sạn. Ngoài ra còn có
một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh tế khác nh: chỉ tiêu doanh lợi, chỉ tiêu hiệu
quả sử dụng lao động.
1.3.4 Quản lý chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
Trên thực tế, việc quản lý chất lợng của hàng hoá thông thờng đã là rất khó.
Trong khi đó, sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình nên công việc quản lý nó lại
càng trở nên đặc biệt hơn.
Trong quá trình quản lý chất lợng dịch vụ, cần phải phân biệt 3 cách nhìn về
nó: chất lợng dịch vụ mà khách hàng chờ đợi, chất lợng mà doanh nghiệp
mong muốn và chất lợng mà khách hàng cảm nhận đợc.Việc làm này cho phép
chúng ta xác định đợc 5 loại sai lệch, phân tích chúng để từ đó tìm ra các giải pháp
nhằm tạo ra những sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu của họ. Những sai lệch đợc
thể hiện qua sơ đồ dới đây:
Sai lệch loại 1: Sinh ra khi doanh nghiệp kém đoán nhận những nhu
cầu và mong muốn của khách. Khách hàng sau khi đọc lời quảng cáo hay qua lời
giới thiệu của bạn bè hình thành nên sự mong đợi mà nhà quản lý không lãnh hội
đợc hết. Để hạn chế những sai lệch này phải có một hệ thống thông tin tốt, dựa
trên 4 tác nghiệp cơ bản là: Kỹ thuật phát hiện sai lệch, nghiên cứu thị trờng chất

lợng, số lợng và xử lý những lời phàn nàn của khách. Trong đó việc nghiên cứu thị
trờng là nội dung cơ bản nhất có thể dùng các bảng phỏng vấn, thăm dò. Khi
nghiên cứu phải thoả mãn điều kiện: lợng khách hàng nghiên cứu đủ lớn, tập trung
nghiên cứu tại thị trờng mục tiêu....kết quả nghiên cứu phải đảm bảo sự chính xác,
thông tin đa từ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đến nhà quản lý cấp
cao phải đáng tin cậy. Đồng thời các khách sạn nên tăng cờng việc quảng cáo với
những thông tin mang tính trung thực cao. Điều đó chứng tỏ thông tin trong khách
sạn mang tính hai chiều: thông tin từ khách hàng lên nhà quản lý cấp cao và việc
giải quyết nhanh chóng những phàn nàn của khách. Các thông tin càng trực tiếp
càng tốt cho nên khách sạn cần phải hạn chế nhiều tầng quản trị tránh thông tin
đi vòng vèo.
Sai lệch loại 2: Hình thành do thiếu khả năng quản lý khi thiết kế
xây dựng nên mức chất lợng dịch vụ đáp ứng sự trông đợi của khách hàng. Để
Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 17
khắc phục những sai lệch này phải xác định rõ mục tiêu cần đạt và tiêu chuẩn hoá
các bớc trong dịch vụ.
Sai lệch loại 3: Sinh ra do việc cung cấp dịch vụ không đáp ứng tiêu
chuẩn Ban quản lý đề ra. Đó có thể là do sự không tôn trọng tiêu chuẩn dịch vụ
của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách nh: lỗi lầm, sai sót trong quy trình phục
vụ, thái độ ứng xử hoặc do khiếm khuyết của phơng tiện vật chất kỹ thuật hoặc
việc đáp ứng vợt ra khỏi khuôn khổ đã xác định. Để hạn chế những sai lệch này
cần phải có những nỗ lực rất lớn từ phía nhà quản lý và nhân viên nh: tránh những
sai sót của phơng tiện vật chất kỹ thuật, theo dõi một cách tuần tự mọi khâu của
công nghệ phục vụ, xác định những nguy cơ sai lệch để từ đó có biện pháp ngăn
chặn và hạn chế.
Sai lệch loại 4: Sinh ra do sự cách biệt giữa dịch vụ cung cấp và
thông tin bên ngoài. Để làm mất đi sự sai lệch này cần tập trung vào:
Thông tin bên trong: Giữa các phòng ban phải thông tin với nhau.
Trong đó mục tiêu cơ bản là sự phối hợp giữa nhân viên và các phòng ban, qua đó
đạt mục tiêu chung của tổ chức. Đặc biệt quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc trực tiếp

với khách và bộ phận quảng cáo phải thực sự khăng khít, tránh bất đồng vì nhân
viên giao tiếp là nguồn cung cấp đầu vào cho nhân viên quảng cáo.
Khuynh hớng hứa hẹn cao: Nhiều khách sạn luôn hứa hẹn sẽ đem tới
cho khách hàng một sản phẩm dịch vụ với chất lợng tuyệt hảo, nhng trên thực tế
lại không đợc nh vậy. Nếu khuynh hớng này càng cao thì sự sai lệch càng lớn. Vì
vậy các doanh nghiệp nên tạo cho mình sản phẩm dịch vụ với độ tin cậy cao.
Sai lệch loại 5: Sinh ra do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy
giữa mức chất lợng chờ đợi và chất lợng cảm nhận của họ sau khi tiêu dùng dịch
vụ. Những sai lệch này có thể là âm tính ( khách hàng chán chờng, thất vọng), có
thể là dơng tính (khách hàng hài lòng, thoả mãn). Quy mô của sai lệch loại này
phụ thuộc vào 4 sai lệch trên. Để biết đợc độ lớn của sai lệch này ngời ta thờng
tiến hành thăm dò ý kiến của khách bằng các câu hỏi tham vấn.
Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 18

Sai lệch loại 5

Sai
lệch
loại
I Sai lệch Sai lệch loại
loại 3 4
Sai lệch
loại 2

Sơ đồ 1: Năm loại sai lệch trong quản lý khách sạn.
Việc nghiên cứu, phát hiện, phân tích 5 loại sai lệch trên giúp chúng ta có cơ
sở để xây dựng một chơng trình quản lý và kiểm tra chất lợng dịch vụ.Toàn bộ ch-
ơng trình này đợc tiến hành theo 5 nhóm công việc sau (theo thứ tự thời gian):
Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu, biết đợc họ muốn gì để xác định
chất lợng sản phẩm của mình cho phù hợp.

Xây dựng các tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ. Để làm đợc điều này cần
phải phân tích chất lợng dịch vụ trên hai phơng diện : một là phơng thức phục vụ
nh thời gian, quy trình, tính mềm dẻo, tiên đoán trớc, các luồng thông tin, thu thập
ý kiến của khách, tổ chức kiểm tra; hai là nhân viên phục vụ nh hình thức, phong
cách, thái độ, nghệ thuật giao tiếp.....
Xây dựng đội ngũ doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu chuẩn chất
lợng: các nhà cung cấp, đại lý, nhà quản lý....
Thiết lập hệ thống kiểm tra thờng xuyên bao gồm: hệ thống đo lờng
dịch vụ, hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ phía khách, hệ thống tiếp nhận
báo cáo và ý kiến của nhân viên.
Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 19
Thông tin đồn đại Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm trải qua
dịch vụ mong đợi
dịch vụ mong đợi
dịch vụ cung cấp
thông tin
bên ngoài
tới khách
hàng
yêu cầu của dịch vụ
yêu cầu của dịch vụ
Tạo dựng bầu không khí tích cực để giải quyết các vấn đề của doanh
nghiệp.
Tóm lại chất lợng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh
nghiệp du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, nó là cơ sở để các doanh nghiệp
chứng tỏ mình có kinh doanh thành công hay không. Chất lợng không phải tự
nhiên mà có, nó đòi hỏi sự đầu t về thời gian, sức lực, chi phí. Tuy nhiên mỗi
doanh nghiệp phải luôn phấn đấu và không ngừng nâng cao chất lợng thì mới có
thể đứng vững trên thị trờng trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt.
1.4 ý nghĩa của việc nâng cao chất lợng dịch vụ

trong kinh doanh khách sạn.
1.4.1 ý nghĩa về mặt kinh tế.
Chất lợng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân
trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh
doanh. Chất lợng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh
tranh cho doanh nghiệp. Một khách sạn với chất lợng dịch vụ tốt không những giữ
vững đợc thị trờng khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới
trong tơng lai.
Chất lợng dịch vụ là phơng tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách
sạn. Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính ngời
khách hàng này lại trở thành ngời quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn.Tuy
nhiên chi phí cho việc duy trì và đảm bảo chất lợng lại là một con số không nhỏ,
nó bao gồm:
Chi phí ngăn chặn hay chi phí phòng ngừa các sai sót ngay từ đầu :
chi phí đào tạo, huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch.
Chi phí do những sai sót bên trong : là những chi phí để khắc phục
sai sót trong quá trình thực hiện nh sai sót của nhân viên, ngời điều hành dẫn đến
phải đền bù cho khách.
Chi phí do những sai sót bên ngoài : là những chi phí để khắc phục
những sai sót sau khi sản phẩm đã đợc bán hoặc đang đợc tiêu dùng.
Chi phí thẩm định chất lợng : là chi phí dành cho đánh giá, đo lờng
và kiểm tra chất lợng dịch vụ.
Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 20
Một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều đ-
ợc lan truyền từ ngời này sang ngời khác rất nhanh và kết qủa có thể là tích cực
hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm
ở tất cả các doanh nghiệp.
Chất lợng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lợng dịch vụ đạt đến mức
độ hoàn hảo, vợt xa so vói đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách

hàng vẫn có thể chấp nhận đợc, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở
một vị trí cao hơn trên thị trờng.
Bên cạnh đó chất lợng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao
chất lợng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dỡng đội ngũ lao
động.
1.4.2 ý nghĩa về mặt xã hội:
Nâng cao chất lợng dịch vụ gián tiếp tạo công ăn việc làm cho ngời lao động,
làm tăng trình độ văn hoá, trình độ dân trí của địa phơng co khách sạn đó kinh
doanh. Đồng thời làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống,
tạo môi trờng văn hoá lành mạnh, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các
dân tộc trên thế giới. Đồng thời nó còn tăng cờng thu hút thêm du khách đến tham
quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình
đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giới.
Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 21
chơng II
thực trạng chất lợng dịch vụ tại công ty khách sạn
du lịch kim liên
2.1 Giới thiệu vài nét về công ty.
2.1.1 Lịch sử phát triển của Công ty Khách sạn Du lich Kim Liên.
Ngày 12 5 1961, theo quyết định số 49TC CCG của Cục Chuyên
gia, hai khách sạn Bạch Mai và Bạch Đằng sát nhập làm một lấy tên là Khách sạn
Bạch Mai. Kể từ năm 1961 đến năm 1993, dới sự quản lý của Cục Chuyên gia,
khách sạn đã nhiều lần thay đổi tên gọi nh: khách sạn Bạch Mai, khách sạn
Chuyên gia Kim Liên, khách sạn Chuyên gia và Du lịch Kim Liên. Tháng 3
1993, khách sạn đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đặt dới sự
quản lý của Tổng cục Du lịch. Cuối năm 1994, Công ty Khách sạn Du lịch Kim
Liên đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Bông Sen Vàng và đến tháng 10
1996 lại đổi tên thành Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. Đây là tên gọi chính
thức hiện nay.
Ban đầu, nhiêm vụ chính mà khách sạn đợc giao là phục vụ chuyên gia Liên

Xô và các nớc Đông Âu sang giúp đỡ nhân dân ta xây dựng các công trình kinh tế,
văn hoá, giáo dục đào tạo.....Do đó giai đoạn từ 1961 1990, đây là cơ sở phục
vụ chuyên gia lớn nhất nớc ta, cùng một lúc có thể phục vụ chu đáo cho khoảng
1200 chuyên gia và gia đình họ. Ngoài ra, Công ty còn phấn đấu vơn lên, góp phần
đáng kể cho việc bồi dỡng, huấn luyện nghiệp vụ khách sạn cho một số đơn vị
trong và ngoài ngành. Khách sạn Kim Liên nhanh chóng trở thành đơn vị đầu đàn
của Cục Chuyên gia trong những năm tháng đó. Dến năm 1991, khi các nớc
XHCN ở Liên Xô và Đông Âu sụp đổ, các chuyên gia rút về nớc, khách sạn đã
lâm vào hoàn cảnh khó khăn rất lớn. Tuy nhiên với sự đoàn kết một lòng của toàn
thể cán bộ công nhân viên, và truyền thống cần cù, năng động, sáng tạo vốn có
của đơn vị, mọi khó khăn đã đợc giải quyết kịp thời. Từ năm 1991 2001, Công
ty năm nào cũng hoàn thành vợt mức kế hoạch sản xuất kinh doanh, năm sau cao
hơn năm trớc, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp ngân sách cho Nhà nớc.
2.1.2 Vị trí địa lý.
Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 22
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nằm tại số 7 - phố Đào Duy Anh - quận
Đống Đa - Hà Nội, cửa ngõ phía nam của thủ đô, ngay sát ngã t đờng Giải Phóng
và Đại Cồ Việt, cách trung tâm thành phố khoảng 5km, ga xe lửa 3km rất thận tiện
cho việc đi lại. Không những thế, ngay gần khách sạn có các trờng đại học, bệnh
viện, viện nghiên cứu, trung tâm thơng mại và các cơ quan, danh thắng lịch sử, tạo
điều kiện lớn cho khách khi tham quan thành phố, mua sắm hàng hoá hay thực
hiện công việc.
Khách sạn Kim Liên có một khuôn viên rộng rãi, nhiều cây xanh với tổng
diện tích 21.151 m2. Đây chính là điều mà bất kỳ một khách sạn nào cũng mong
muốn có. Tuy nhiên, chính vì điều này mà khách sạn cần phải có một đội ngũ khá
đông nhân viên bảo vệ nhằm giữ gìn sự an toàn cho khách.
2.1.3 Các công trình trong khách sạn.
Ban đầu, khách sạn bao gồm khu nhà ăn, nhà bếp, các dãy nhà ở số 1, 2, 3, 4,
5, 6, 7 và nhà số 8 dành cho nhân viên. Do nhu cầu khách khá lớn nên sau này
khách sạn đã xin thêm nhà E5 làm nhà ở cho nhân viên và sửa chữa nhà số 8 đa

vào phục vụ khách.
Từ năm 1981 1985, số lợng chuyên gia đến khách sạn ngày một tăng,
khách sạn đã mở thêm nhà số 9, 10 mà vẫn cha đáp ứng đủ nhu cầu khách. Sau đó
khách sạn xây dựng thêm nhà số 11, tuy nhiên việc xây dựng kéo dài do thiếu vốn.
Năm 1986, khách sạn đã xây dựng khu nhà 2 tầng làm nhà làm việc và khu
dịch vụ giải khát, tắm hơi cho khách ở khách sạn (sau này trở thành nhà ăn của
khách sạn với sức chứa tối đa 300 ngời). Cho tới đầu năm 1989, khách sạn đã cải
tạo, nâng cấp lại 16 căn hộ tầng trệt của nhà số 4 và nhà số 6 thành 32 phòng đơn
khép kín riêng biệt và tổ chức thử nghiệm quy trình phục vụ theo yêu cầu đối tợng
khách mới (khách ngoài khối XHCN). Chỉ sau 2 năm đã thu hồi vốn và khả năng
thu hút khách cao hơn hẳn so với các phòng cha cải tạo. Từ thành công này, năm
1991, khách sạn đã nâng cấp toàn bộ nhà số 9, trong đó khu hội trờng nhỏ tầng
trệt đợc cải tạo thành nhà ăn phục vụ cho khách ở nhà này. Đây là khu nhà đầu
tiên có chất lợng phục vụ cao nhất. Bên cạnh đó khách sạn còn xây dựng một nhà
kho 2 tầng nhằm đáp ứng việc bảo quản, cất giữ trang thiết bị kỹ thuật và nguyên
vật liệu ngày một tăng.
Tháng 4 1994, nhà số 4 đợc cải tạo xong. Cả cụm nhà 4, 9 đợc đa vào sử
dụng phục vụ khách có khả năng thanh toán cao.
Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 23
Cuối năm 1994, sau khi đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Bông Sen
Vàng, công ty đợc chia làm 2 khu vực hoạt động tơng đối độc lập: Khách sạn Kim
Liên và Khách sạn Bông Sen Vàng.
Tháng 10 1996, với tên Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên thì 2 khách
sạn trực thuộc lại đổi tên thành khách sạn Kim Liên I và khách sạn Kim Liên II.
Hiện nay, khách sạn Kim Liên I gồm nhà số 4, 5, 9 với 112 phòng đã đợc xếp
hạng 3 sao (tháng 5 1999) chuyên phục vụ khách có khả năng thanh toán cao.
Còn khách sạn Kim Liên II gồm các dãy nhà 1, 2, 6, 10 với 200 phòng chủ yếu
phục vụ khách nội địa.
Ngoài cổng khách sạn phía bên trái là dãy kiốt bán các mặt hàng tiêu dùng
phục vụ khách trong và ngoài khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn còn có khu vực

để xe cho khách và nhân viên rất rộng rãi, thuận tiện. Trong khách sạn còn có các
khu vực thể thao (bóng bàn, tennis), bể bơi, hàng lu niệm, quán bar - karaoke.
Năm 1997 - 1999, khách sạn đã nâng cấp nhà hàng Kim Liên 1 lên 2 tầng đạt
tiêu chuẩn quốc tế có thể phục vụ tối đa 600 khách. Đồng thời khách sạn cũng cải
tạo, nâng cấp và đa vào sử dụng nhà hàng số 2, 3, 4 phục vụ không chỉ khách
trong khách sạn mà chủ yếu phục vụ tiệc hội nghị hoặc tiệc cới.
Khách sạn nên xem xét lại cách bố trí cơ sở vật chất vì theo sơ đồ nó thực sự
cha đợc khoa học và hợp lý. Đó chính là việc khách sạn đã tách biệt bể bơi và sân
tennis, nên bố trí vào một khu vực. Bên cạnh đó khu vực nhà hàng và bar cũng nên
đặt gần nhau giúp cho khách đi lại thuận tiện, tận dụng đợc tối đa thời gian và
giúp cho tốc độ phục vụ đợc nhanh chóng.
Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 24
2.1.4 Cơ cấu tổ chức:
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty.


Từ mô hình trên cho thấy, Tổng giám đốc quản lý trực tiếp hai khách sạn
Kim Liên I & II và hệ thống các nhà hàng, chịu trách nhiệm mọi mặt về hoạt động
sản xuất kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra có 2 Phó Tổng giám đốc tham mu
cho Tổng giám đốc về mọi mặt dựa trên cơ sở tiếp nhận, phân tích và sử lý số liệu
từ các bộ phận sản xuất kinh doanh. 2 Phó Tổng giám đốc cũng sẽ chịu trách
nhiệm về các bộ phận do mình phụ trách trực tiếp. Nh vậy đây là mô hình trực
tuyến chức năng- là một mô hình phổ biến đang đợc áp dụng rộng rãi hiện nay.
2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ:
Chức năng kinh doanh chính của công ty là lu trú và ăn uống, ngoài ra còn
kinh doang thêm bán hàng, hớng dẫn du lịch, phiên dịch, lữ hành, vận chuyển,
cung ứng lao động cho tổ chức nớc ngoài, vui chơi giải trí, thể thao, dịch vụ thơng
mại, chuyển giao công nghệ, công tác xuất nhập khẩu và nhiều lĩnh vực khác.
Lê Phạm Tuyên - Lớp QTDN 25
Tổng Giám Đốc

Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc
Phòng
Tổ

chức
Phòng
Kế
hoạch
Phòng
Kế
toán
Phòng
Thị
trường
KS Kim Liên1
KS Kim Liên2
Nhà Hàng
Giặt là An ninh Kỹ thuật CNTT