Giải pháp nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội

Mục lục
Mục lục.......................................................................................................1
Lời mở đầu..................................................................................................3
Chương I.....................................................................................................5
Lý luận chung về tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành...........................5
I.1. Hoạt động kinh doanh lữ hành.........................................................5
I.1.1. S c n thi t c a ho t ng kinh doanh l h nhự ầ ế ủ ạ độ ữ à ......................5
I.1.2. Nh ng c i m c b n c a ho t ng kinh doanh l h nhữ đặ đ ể ơ ả ủ ạ độ ữ à 5
I.1.3.Nh ng y u t nh h ng n ho t ng kinh doanh l h nh.ữ ế ố ả ưở đế ạ độ ữ à
...............................................................................................................7
I.1.3.1Nhân tố khách quan..............................................................7
I.1.3.2.Nhân tố chủ quan.................................................................8
I.2.Công ty lữ hành du lịch.....................................................................8
I.2.1.Khái ni m.ệ ....................................................................................8
I.2.2.C c u t ch c c a m t công ty l h nh du l ch.ơ ấ ổ ứ ủ ộ ữ à ị .....................8
I.2.3.H th ng s n ph m c a công ty l h nh .ệ ố ả ẩ ủ ữ à ...............................10
I.2.3.1Dịch vụ du lịch đơn lẻ........................................................10
I.2.3.2 Chương trình du lịch trọn gói............................................11
I.2.4. N i dung ho t ng kinh doanh l h nh.ộ ạ độ ữ à ...............................13
I.2.4.1. Hoạt động trung gian........................................................13
I.2.4.2. Hoạt động tổ chức và xây dựng chương trình du lịch......17
I.2.4.3. Hoạt động quảng cáo và tổ chức bán...............................18
I.2.4.4. Quản lí và tổ chức thực hiện chương trình du lịch ..........18
Chương II .................................................................................................20
Trực trạng kinh doanh lữ hành tại Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà
Nội ...........................................................................................................20
II.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty.............................20
II.1.1. L ch s ra i v phát tri n c a Công ty D ch v Du l ch ị ử đờ à ể ủ ị ụ ị
ng s t H N i Đườ ắ à ộ ............................................................................20

II.1.2. Ch c n ng v nhi m v c a công tyứ ă à ệ ụ ủ .....................................22
II.1.2.1. Chức năng.......................................................................22
II.1.2.2. Nhiệm vụ.........................................................................22
II.1.3.C c u t ch c c a công tyơ ấ ổ ứ ủ .....................................................23
II.1.4.Các c i m kinh doanh c thù c a n vđặ đ ể đặ ủ đơ ị......................27
II.2.Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty dịch vụ du
lịch Đường Sắt Hà Nội.........................................................................27
II.2.1.Kinh doanh l h nh n i a.ữ à ộ đị ....................................................28
II.2.2. Kinh doanh l h nh qu c t .ữ à ố ế ..................................................30
II.3. Hệ thống sản phẩm của công ty....................................................36
II.4. Công tác thiết kế bán và tổ chức thực hiện các chương trình du
lịch .......................................................................................................39
II.4.1. Công tác thi t k các tour du l ch ph c v kháchế ế ị ụ ụ ..................39
1


II.4.2. T ch c th c hi n tour du l ch:ổ ứ ự ệ ị ...............................................40
II.5.Công tác nghiên cứu thị trường và hoạt động Marketing..............41
II.5.1.Nghiên c u th tr ng:ứ ị ườ .............................................................41
II.5.2. Ho t ng Marketing.ạ độ .............................................................42
II.5.2.1.Chính sách sản phẩm.......................................................42
II.5.2.2 Chính sách giá cả.............................................................42
II.5.2.3.Chính sách phân phối.......................................................43
II.5.2.4 Chính sách giao tiếp và khuyếch trương sản phẩm..........43
II.6. Đánh giá hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty Dịch vụ Du
lịch Đường sắt Hà Nội..........................................................................44
Chương III................................................................................................47
Một số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành
tại công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội........................................47
III.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh lữ

hành của Cty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội................................47
III.1.1. Xác nh th tr ng m c tiêu c a công ty D ch v Du l ch đị ị ườ ụ ủ ị ụ ị
ng s t H N iĐườ ắ à ộ .............................................................................48
III.1.2 M c tiêu chi n l c c a công tyụ ế ượ ủ ...........................................49
III.2. Giải pháp đối với Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội...50
III.2.1.Các gi i pháp nâng cao ch t l ng s n ph mả ấ ượ ả ẩ ......................50
III.2.2.Gi i pháp nh m t ng c ng v nâng cao hi u qu c a các ả ằ ă ườ à ệ ả ủ
ho t ng Marketing.ạ độ .........................................................................52
III.2.2.1 Chính sách quảng cáo.....................................................52
III.2.2.2 Chính sách giá cả............................................................53
III.2.2.3.Chính sách phân phối ....................................................53
III.2.2.4.Chính sách sản phẩm .....................................................54
III.2.3 Gi i pháp duy trì v khai thác t t th tr ng truy n th ng vả à ố ị ươ ề ố à
m r ng ra th tr ng khác ở ộ ị ườ ...............................................................55
III.2.3.1 Thị trường du lịch nội địa:..............................................55
III.2.3.2.Thị trường quốc tế chủ động...........................................55
III.2.3.3 Thị trường quốc tế bị động.............................................56
III.3. Những kiến nghị đối với nhà nước và ngành du lịch .................57
Kết luận.....................................................................................................68
Tài liệu tham khảo....................................................................................70
2


Lời mở đầu
Ngày nay du lịch không chi là một nghành kinh tế mang lại hiệu
quả kinh tế cao mà còn là đòn bẩy thúc đẩy sự phát triển của tất cả các
ngành trong nền kinh tế quốc dân; góp phần tích cực thực hiện chính sách
mở cửa của Đảng và nhà nước tạo điều kiện cho tình hữu nghị hoà bình
và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc. Nhiều quốc gia trên thế giới coi
phát triển du lịch là một quốc sách một nghành kinh tế mũi nhọn để giải

các vấn đề kinh tế xã hội vì du lịch là ngành kinh tế rất có hiệu quả .
Góp phần vào thành quả to lớn của toàn ngành du lịch thì không
thể không kể đến các công ty lữ hành. Công ty lữ hành hoạt động nhằm
thực hiện liên kết các dịch vụ đơn lẻ thành sản phẩm du lịch tổng hợp hấp
dẫn và chào bán trên thị trường trong nước và nước ngoài. Hoạt động của
công ty lữ hành nhằm kích thích nhu cầu; hướng thị hiếu xây dựng và tổ
chức cho du khách một chuyến đi an toàn; thú vị. Một quốc gia muốn Du
lịch phát triển không thể thiếu được một hệ thống công ty lữ hàmh hùng
mạnh.
Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội được thành lập vào
ngày 13/11/1989 với chức năng kinh doanh lữ hành trong nước và quốc
tế. Trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh, công ty đã gặp nhiều khó
khăn và sự cạnh tranh gay gắt của thị trường nhưng công ty đã không
ngừng vươn lên khẳng định vị thế của mình trên thị trường du lịch trong
nước và quốc tế. Với những chương trình độc đáo; phong phú và hấp dẫn
cả về chất lượng lẫn loại hình du lịch. Công ty dịch vụ Du lịch Đường sắt
Hà Nội đã để lại ấn tượng tốt đẹp đối với khách du lịch, số lượng khách
đến với công ty ngày càng cao. Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt
dược vẫn còn một số vấn đề vướng mắc cần giải quyết nhằm nâng cao
hiêụ quả kinh doanh của công ty. Dựa vào tình hình thực tế của công ty;
áp dụng kiến thức trong quá trình học tập cùng với sự hướng dẫn tận tình
3


của cô giáo Trần Thị Minh Hoà, tôi đã nghiên cứu và thực hiện đề tài
“Một số giải pháp nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh lữ hành của
Công ty Dịch vu Du lịch Đường sắt Hà Nội.”
Mục đích nghiên cứu; phân tích thực trạng và đưa ra một số giải
pháp để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành ở Công ty Dịch vụ Du
lịch Đường sắt Hà Nội.

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài chỉ giới hạn trong phạm vi kinh doanh
của Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội.
Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng các phương pháp phân
tích thông tin; thống kê; so sánh tổng hợp kết hợp với thực tiễn.
4


Chương I
Lý luận chung về tổ chức hoạt động kinh doanh lữ hành
I.1. Hoạt động kinh doanh lữ hành
I.1.1. Sự cần thiết của hoạt động kinh doanh lữ hành
Trong cuộc sống hiện nay, nhu cầu về du lịch đã trở nên quen
thuộc và ngày càng có xu hướng phát triển mạnh mẽ. Du lịch không chỉ
phát triển trong phạm vi một quốc gia hay một khu vực mà nó phát triển
rộng trên phạm vi toàn thế giới.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của du lịch thì nhu cầu của con
người cũng ngày càng nâng cao. Lúc này viêc đi du lịch không còn đơn
giản nữa mà nó là mối quan hệ giữa các đơn vị kinh doanh lữ hành giữ
các quốc gia cũng đòi hỏi phải có một mối quan hệ mật thiết. Vì vậy cần
phải có một mô hình hoạt động kinh doanh lữ hành thích ứng để đứng ra
làm cầu nối giữa cung và cầu du lịch trên thế thị trường du lịch. Hoạt
động kinh doanh lữ hành ra đời có tính chất quyết định đến sự phát triển
của ngành du lịch ở một không gian; thời gian nhất định. Hoạt động kinh
doanh lữ hành đã khẳng định vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Nó góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của kinh tế thế giới.
I.1.2. Những đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh lữ hành
-Hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính tổng hợp đa dạng với 3
thuộc tính: Tổ chức sản xuất; môi giới trung gian và khai thác
-Hoạt động kinh doanh lữ hành có chức năng chủ yếu là tổ chức
ghép nối giữa cung và cầu du lịch sao cho có kết quả tốt nhất.

-Đăc điểm của sản phẩm lữ hành.
+Sản phẩm lữ hành ở đây là dịch vụ trung gian; du lịch trọn gói
5


+Sản phẩm lữ hành mang tính tổng hợp: sản phẩm lữ hành trước
hết là sự kết hợp từ nhiều sản phẩm của các nhà sản xuất và cung cấp
riêng lẻ để trở thành một sản phẩm hoàn chỉnh. Đồng thời nó cũng là sự
kết hợp của những món hàng cụ thể ( những tiện nghi, vật chất phục vụ
cho khách du lịch như khách sạn, phương tiện vận chuyển…) với những
món hàng không cụ thể ( như chất lượng phục vụ của các nhà cung cấp
dịch vụ; bầu không khí của chuyến đi…)
+Sản phẩm lữ hành đặc trưng: là nhứng chương trình du lịch trọn
gói,. Đó là các chương trình du lịch mà mức giá bao gồm: vận chuyển;
khách sạn; ăn uống… và khách hàng phải trả tiền trước chuyến đi du lịch.
Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá
trình từ khi đón khách theo yêu cầu cho đến khi đưa khách trở lại điểm
xuất phát. Nó bao gồm:
+Những hoạt động nhằm đảm bảo nhu cầu chuyến đi của khách
như nhu cầu về giải trí; nghỉ ngơi; tham quan…
+Những hoạt động phục vụ chuyến đi của khách như: đi lại; ăn
uống; an ninh…
-Kinh doanh lữ hành mang lại tính thời vụ cao. ở những thời vụ
khác nhau thì nhu cầu về du lịch của khách cũng khác nhau. Chẳng hạn
về mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao ; nhưng mùa đông thì
ngược lại. Vì vậy viêc tiêu dùng sản phẩm lữ hành cũng mang tính thời
vụ.
-Đặc điểm trong mối quan hệ sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ
hành.
+Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành được diễn ra

trong cùng một thời gian. Trong kinh doanh lữ hành thì nhà kinh doanh
chỉ có thể tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt của khách du
lịch trong quá trình phục vụ.
6


+Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành được diễn ra
trong cùng một không gian. Các nhà kinh doanh không thể mang các sản
phẩm lữ hành đến tận nơi để phục vụ cho khách hàng mà khách hàmg là
người tiêu dùng và đồng thời cũng là người tham gia tạo sản phẩm. Quá
trình đó diễn ra trong cùng một không gian.
Ngoài những đặc điểm nêu trên thì trong kinh doanh lữ hành đòi
hỏi đơn vị kinh doanh phải có kinh nghiệm cũng như phải tạo được các
mối quan hệ mật thiết tạo được sự tin tưởng đối với các đối tác trong
vước và trên thế giới.
I.1.3.Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lữ hành.
I.1.3.1Nhân tố khách quan.
Chế độ chính sách của nhà nước nơi công ty hoạt động: những chủ
trương, đường lối của nhà nước có tác động trực tiếp đến hoạt động kinh
doanh của công ty. Nhiều khi những chính sách, chủ trương của Nhà
nước có tác động tích cực tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh
doanh lữ hành, ngược lại đôi khi có những chủ trương chính sách lại gây
ra chó khăn cho hoạt động kinh doanh lữ hành.
Các điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội… Những nhân tố này cũng
có tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của công ty lữ hành.
Khi các điều kiện này được đảm bảo thì nhu cầu đi du lịch của khách du
lịch sẽ tăng lên thúc đẩy hoạt đông kinh doanh lữ hành phát triển.
Chịu ảnh hưởng của luật quốc tế: Do hoạt đông kinh doanh lữ hành
không chỉ bó gọn trong phạm vị một quốc gia mà nó có những mối quan
hệ xuyên quốc gia; vị vậy hoạt động kinh doanh lữ hành chịu ảnh hưởng

của luật quốc tế.
Các điều kiện tự nhiên như: động đất, núi lửa, hạn hán, lũ lụt…tác
động trực tiếp đến khách du lịch và các điểm du lịch, do đó nó ảnh hưởng
đến hoạt động kinh doanh lữ hành.
7


I.1.3.2.Nhân tố chủ quan.
Uy tín của công ty trên thị trường tốt hay xấu có ảnh hưởng trực
tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty. Những công ty có uy tín tốt
thì đó sẽ là một lợi thế cho hoạt động kinh doanh và ngược lại.
Đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty : Đây là nhân tố cơ bản
tác động đến hoạt động kinh doanh và tạo nên uy tính của công ty. Đội
ngũ này cần có đủ trình độ chuyên môn, am hiểu các chính sách của nhà
nước nếu không sẽ ảnh hưởng xấu đến uy tín và hoạt động kinh doanh
của công ty.
Ngoài ra các mối quan hệ của công ty với bên ngoài( với bạn hàng, với
khách hàng…) đây là nhân tố thúc đẩy sự phát triển hoạt động kinh doanh
của công ty lữ hành.
I.2.Công ty lữ hành du lịch.
I.2.1.Khái niệm.
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt có
chức năng chủ yếu là viêc ghép nối cung-cầu du lịch sao cho có hiệu quả
nhất. Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động
trung gian bán các sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc
thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp nhầm thúc đẩy, đảm bảo
phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu đến khâu cuối.
I.2.2.Cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành du lịch.
Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết tác động
của toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp

nhằm đảm bảo sử dụng nguồn này một các hiệu quả nhất để đạt được
mục tiêu đề ra.
Công ty lữ hành khác nhau có cơ cấu tổ chức khác nhau. Cơ cấu tổ
chức phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phạm vi, lĩnh vực hoạt động hay cơ
8


cấu tổ chức truyền thống của công ty, một doanh nghiệp lữ hành có thể
chia bộ máy tổ chức của công ty thành các phần sau:
Bộ phận tổng hợp: bộ phận này đảm bảo điều kiện kinh doanh cho
công ty. Nó bao gồm các phòng: tài chínhkế toán; hành chính, nhân sự.
Bộ phận du lịch và hỗ trợ phát triển du lịch: đây là các bộ phận
đảm bảo cho hoạt động của công ty lữ hành. Bộ phận này bao gồm các
nhóm cơ bản sau:
-Phòng thị trường: là nơi thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị
trường, quyết định nguồn khách và đồng thời tiến hành các hoạt động
quảng cáo; khuyến mại thu hút khách; nghiên cứu mở rộng nguồn khách
cho công ty và xây dựng các chương trình du lịch.
-Phòng điều hành: là nơi điều hành toàn bộ các hoạt động kinh
doanh của các chương trình du lịch khi chúng được thực hiện. Phòng điều
hành xẽ đưa ra quyết định cho phòng hướng dẫn, đội xe, nhà cung cấp
nhằm thực hiện các chương trình du lịch một cách có hiệu quả nhất.
-Phòng hướng dẫn là nơi tập trung các hướng dẫn viên, những
người có thể coi là quan trọng nhất quyết định đến chất lượng của các
chương trình du lịch có được như mong muốn hay không.
-Các bộ phận hỗ trợ phát thiển lữ hành du lịch: Gồm hệ thống các
đại diện chi nhánh của chương trình. Các đại diện chi nhánh này có thể
hoạt động độc lập như một công ty hoặc hoạt động phụ thuộc. Tuy nhiên
trong trường hợp nào cũng cần có sự hỗ trợ giúp đỡ nhau cùng phát triển
các hoạt động lữ hành cho cả các đại lý và công ty mẹ.

-Bộ phận kinh doanh lưu trú:bộ phận này thường có hoạt động
tương đối độc lập. Tuy nhiên cũng cần có sự kết hợp giữa nó với hoạt
động khác trong hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty.
-Bộ phận kinh doanh vận chuyển : Đây là bộ phận thường xuyên
chịu sự điều hành của phòng điều hành khi thực hiện các chương trình du
lịch. Tuy nhiên ngoài thời vụ du lịch và những lúc công việc kinh doanh
9


không bận rộn mà công ty có đưọc những hợp đồng kinh doanh thì bộ
phận này có thể hoạt động một các tương đối độc lập.
Biểu 1: Cơ cấu của một công ty lữ hành
I.2.3.Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành .
Công ty lữ hành kinh doanh chủ yếu bằng các hoạt động môi giới,
ghép nối cung cầu du lịch, các dịch vụ tổng hợp phục vụ quý khách và
kinh doanh các chương trình du kịch trọn gói. Như vậy ta có thể phân loại
sản phẩm của công ty lữ hành thành 2 loại cơ bản là :
+Dịch vụ du lịch đơn lẻ.
+Các chương trình du lịch.
I.2.3.1Dịch vụ du lịch đơn lẻ.
Đối với các công ty lữ hành tỷ trọng về loại dịch vụ này chiếm
phần không lớn nhưng nó lại tương đối quan trọng đối với nhiều đại lý,
văn phòng du lịch. Các dịch vụ du lịch mà công ty có thể làm trung gian
10
Hội đồng quản trị
Giám đốc
Bộ phận tổng hợp Bộ phận du lịch và hỗ trợ phát triển.
Tài
chính
kế

toán
H nh à
chín
h
Nhân
sự
Phòng
thị
trường
Phòng
điều
hành
Phòng
hướng
dẫn
Đại diện
chi
nhánhh
Kinh
doanh
vận
chuyển
Kinh
doanh
lưu trú


môi giới rất đa dạng, phổ biến nhất là các dịch vụ môi giới này là phần
chênh lệch giá hay hoa hồng mà các nhà cung cấp dành cho họ.
Muốn bán được những sản phẩm này đòi hỏi công ty không những

có mối quan hệ chắc chắn với nhà cung cấp mà còn cần tới sự nhạy bén
và năng động để có thể tìm ra được một trong số nhiều nhà cung cấp đáng
tin cậy khác với giá hợp lý hơn. Ngoài ta, quan hệ rộng cũng tạo cho công
ty những co hội để lựa chọn những mức giá đầu vào hợp lí nhằm nâng
cao lợi nhuận.
I.2.3.2 Chương trình du lịch trọn gói.
Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào
đó người ta tổ chức các chuyến du lịch với giá đã được xác định trước.
Nội dung của chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt
động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan…
Trong những điều kiện ngất định như giá các sản phẩm dịch vụ
trong chương trình không thay đổi; lịch trình chuyến đi không thay đổi;
không có các thay đổi khác về điều kiện giao thông đi lại thị một chương
trình du lịch định sẵn có thể làm nguyên mẫu cho rất nhiều chuyến du
lịch. Tuy nhiên, trong thực tế tính ổn định và tính nguyên mẫu của một
chương trình du lịch chỉ mang tính tương đối nó chỉ là nguyên mẫu trong
một thời gian nhất định. Khi xảy ra các thay đổi dù là chủ quan hay khách
quan người ta phải tính toán xắp xếp lại chương trình du lịch cho phù hợp
hơn. Những thay đổi này mang ý nghĩa quan trọng vì nếu không thực
hiện các thay đổi kịp thời các chuyến du lịch có thể không thực hiện được
hoặc có khi công ty phải mất những khoản chi phí phụ thêm đồng thời
ảnh hưởng đến uy tính của công ty.
Nói chung các chương trình du lịch đã được xác định trước khi
chúng được tổ chức thành các chuyến du lịch. Tuy nhiên trong những
điều kiện thực tế nhất định do những nguyên nhân khác nhau mà chúng
11


không thực hiện được thị đòi hỏi hướng dẫn viên phải thông minh khéo
léo, có những thay đổi cho phù hợp để làm hài lòng khách hàng.

Phân loại các chương trình du lịch tron gói:
Căn cứ vào nhiều tiêu thức khác nhau, người ta có thể phân loại
các chương trình du lịch trọn gói thành nhiều loại khác nhau. Dưới đây là
một số các phân loại có ý nghĩa hơn cả đối với hoạt động kinh doanh lữ
hành du lịch.
-Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
+Chương trình du lịch chủ động: là lịch trình của chuyến đi du lịch
mà các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường xây dựng các
chương trình theo kết quả của việc nghiên cứu đó và ấn định ngày thực
hiện sau đó mới tổ chức quảng cáo va bán cho khách du lịch.
Chương trình này thường thích hợp với những công ty có thị
trường khách tương đối ổn định
+Chương trình du lịch bị động : là chương trình du lịch và các công
ty lữ hành xây dựng và thực hện khi có yêu cầu từ phía khách hàng.
Chương trình này nghiên cứu thị trường chủ yếu tập trung vào cung. Các
công ty lữ hành thực hiện chương trình du lịch kiểu này đảm bảo độ an
toàn cao, ít mạo hiểm nhưng nhược điểm là kinh doanh theo kiểu chờ đợi
khách, gây bất tiện cho khách vì họ phải chờ mới có câu trả lời chính xác
về giá cả và lịch trình.
+Chương trình du lịch kết hợp: là chương trình du lịch mà các công
ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường; xây dựng chương trình nhưng
không ấn định thời gian thực hiện mà thường thông qua thời gian thoả
thuận với khách.
Loại chương trình này đã thừa kế các ưu điểm và khắc phục nhược
điểm của 2 chương trình du lịch trên. Tuy nhiên nó đòi hỏi công ty phải
xây dựng một lượng các chương trình thật đa dạng để khách du lịch có
thể lựa chọn.
12

-Căn cứ nào mức giá:
+Chương trình du lịch toàn phần: là giá bao gồm hầu hết các dịch
vụ hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện. Đây là hình thức chủ yếu
của các chương trình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức .
+Chương trình du lịch giá từng phần: là giá bao gồm một số dịch
vụ chủ yếu của chương trình như ăn, ngủ, vận chuyển.
+Chương trình du lịch giá tuỳ chọn: là các chương trình du lịch mà
khách hàng có thể chon lựa một mức giá bất kỳ trong số các mức giá đã
được đưa ra sao cho phù hợp với họ.
I.2.4. Nội dung hoạt động kinh doanh lữ hành.
I.2.4.1. Hoạt động trung gian.
-Đại lý du lịch : Sản phẩm lữ hành nói riêng và dịch vụ du lịch nói
chung được phân phối đến khách hàng thông qua 2 loại kênh: kênh phân
phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. Kênh phân phối gián tiếp có
đặc trưng cơ bản là sự xuất hiện các tổ chức trung gian mà trong đó chủ
yếu là hình thức đại lý du lịch.
Biểu2: Sơ đồ hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ du lịch.
13
Nhà cung
cấp:
-Vận
chuyển.
-Lưu trú.
-Ăn uống
-Giải trí.
-Cho thuê
phương tiện
vận chuyển.
-Nghỉ
dưỡng

Đại lý du lịch
Công ty lữ
hành
Kênh đặc biệt.
-Khách
hàng
-Cá nhân
-Tập thể
Công ty lữ
h nhà
Công ty lữ
hành
Kênh đăc biệt
Đại lí
du lịch
Kênh
đặc biệt
Đại lí du
lịch


Trong kênh phân phối gián tiếp, đai lý du lịch và kênh đặc biệt
luôn đóng vai trò là người trung gian giữa các nhà cung cấp dịch vụ du
lịch với khách hàng cuối cùng. Nhưng đại lí du lịch là hình thức đã và
đang phổ biến, ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong phát triển
du lịch hiện đại; đặc biệt du lịch quốc tế . Việc khách hàng sử dụng các
dịch vụ của đại lý ngày càng một rõ nét hơn trong việc lựa chọn các yếu
tố cấu thành cho một chuyến đi như hàng không, khách sạn, thuê phương
tiện vận chuyển.
-Đặc điểm của đại lí du lịch:

+Hưởng hoa hồng cho việc làm đại lí. Hoa hồng của nhà cung cấp
dành cho đại lí du lịch thường có 2 loại: hoa hồng cơ bản và hoa hồng
khuyến khích. Hoa hồng cơ bản là lượng tiền được tính theo tỷ lệ % trên
mức giá bán ( hay doanh số tiêu thụ) các hàng hóa và dịch vụ du lịch mà
các nhà cung cấp trả cho các đại lí tiêu thụ. Mức hoa hồng này khác nhau
tuỳ theo từng loại dịch vụ và tuỳ từng quốc gia. Hoa hồng khuyến khích
là khoản tiền thường mà các nhà cung cấp trả cho đại lí du lịch khi đại lí
tiêu thụ được một lượng hàng hoá, dịch vụ vượt quá mức qui định nào đó.
Loại hoa hồng này nhằm mục đích khuyến khích đại lí du lịch tiêu thụ
được nhiều hàng hoá, dịch vụ du lịch cho các nhà cung cấp nhất.
Ngoài ra còn có loại hoa hồng bồi hoàn là khoản tiền mà các nhà
cung cấp hay đại lí du lịch phải trả ( thực chất là bị phạt) khi không thực
hiện được hợp đồng đã kí trong việc tiêu thụ các hàng hoá, dịch vụ du
lịch giữa 2 bên.
+Đại lí du lịch có thể cung cấp các dịch vụ của mình như cung cấp
thông tin, tư vấn và một số dịch vụ du lịch khác và cả tổ chức chương
trình du lịch cho khách.
+Hoạt động của đại lí du lịch rất đa dạng và phong phú tuỳ theo
trình độ phát triển va chuyên môn hoá trong hoạt động kinh doanh lữ
hành ở từng địa phương và từng quốc gia.
14


+Nội dung hoạt động của đại lí du lịch gắn chặt với đặc điểm và
tính chất hoạt động du lịch của vùng lãnh thổ mà đại lí hoạt động.
+Đại lí du lịch phục vụ mọi đối tượng khách hàng: dân cư địa
phương; khách du lịch trong nước và quốc tế.
-Chức năng và nhiệm vụ của đại lí :
+Chức năng chính của đại lí du lịch là làm trung gian giữa khách
du lịch và nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Thực chất của chức năng này là

đại lí làm cầu nối trung gian giữa cung và cầu du lịch . Do đó hoạt động
trung gian chỉ có thể xảy ra trên cơ sở đại lí du lịch phải có mối quan hệ
mật thiết với cả cung và cầu trong du lịch. Các mối quan hệ này là cần
thiết và khách quan trong sự phát triển của hoạt động du lịch trong xã hội
nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành trên thị trường nói riêng.
Quan hệ của đại lí du lịch với nguồn cung thực chất là với các nhà
cung cấp là những đơn vị trực tiếp cung ứng các dịch vụ du lịch nhằm
thoả mãn nhu cầu du lịch của khách hàng như các đơn vị vận chuyển,
khách sạn, nhà hàng, các điểm hấp dẫn tại nơi đến du lịch… Đại lí du lịch
quan hệ với các nhà cung cấp thông tin qua việc làm trung gian tiêu thụ
các dịch vụ cho họ.
+Nhiệm vụ của đại lí du lịch bao gồm:
Cung cấp thông tin, tư vấn mang tính chuyên nghiệp cho khách
hàng nhằm tạo điều kiện và giúp đỡ hộ trong việc quyết ddịnh đi du lịch,
lựa chọn loại hình du lịch, lựa chọn dịch vụ du lịch; quyết định thời gian
và địa điểm du lịch.
Chuẩn bị tư liệu, tài liệu và các thông tin cần thiết về các loại dịch
vụ của nhà cung cấp mà đại lí được uỷ thác.
Tổ chức quảng cáo theo nội dung các điều kiện hợp đồng đã kí kết
với các nhà cung cấp.
Lựa chọn và ứng dụng các phương pháp bán hàng; từng loại dịch
vụ và đăc điểm hoạt động của đại lí.
15


Tổ chức cung cấp các dịch vụ là sản phẩm riêng của đại kí trên cơ
sở tiềm năng của đại lí và nhu cầu khách hàng.
Hoàn thiện các phương pháp và thủ tục thanh toán với khách hàng
và với các nhà cung cấp.
Thiết lập mối quan hệ rộng rãi (trong nước và ngoài nước) với các

đối tác kinh doanh .
Chuẩn bị đội ngũ nhân viên đại lí có trình độ chuyên nghiệp cao
nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường.
Trang bị hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật đáp ứng yêu cầu của hoạt
động kinh doanh và phù hợp với xu thế phát triển của du lịch trong nước
và thế giới.
Tối ưu hoá công tác quản lí và điều hành kinh doanh của đại lí.
-Phân loại đại lí du lịch
Viêc phân loại đại lí du lịch là cơ sở cho việc xác định rõ ràng và
nhanh chóng các đặc điểm chủ yếu trong hoạt động của đại lí để xây dựng
mô hình tổ chức quản lí và phương thức hoạt động kinh doanh phù hợp.
+Căn cứ vào phương thức hoạt động của đại lí du lịch phân làm 2
loại:
Đại lí du lịch bán lẻ: Bán sản phẩm dịch vụ du lịch của các hãng
doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung cấp cho khách du lịch cá nhân
hoặc tập thể.
Đai lí du lịch bán buôn: Mua sản phẩm dịch vụ du lịch của các nhà
cung cấp với khối lượng lớn để được hưởng ưu đãi về giá cả sau đó bán
cho khách du lịch thông qua mạng lưới đại lí bán lẻ. Các đại lí bán buôn
cũng có thể kết hợp các yếu tố sản phẩm, dịch vụ riêng lẻ. Trong trường
hợp này, đại lí bán buôn có vai trò của một công ty lữ hành.
+Căn cứ vào sản phẩm dịch vụ kinh doanh chính của đại lí:
Đại lí chuyên ngành: Là các đại lí được uỷ thác tiêu thụ một loại
sản phẩm dịch vụ thuộc một lĩnh vực chuyên ngành như:
16


Đại lí uỷ thác của các tổ chức và doanh nghiệp vận tải hành khách
như đường hàng không, đường sắt, đường bộ, đường thuỷ.
Đại lí uỷ thác của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà

hàng, các doanh nghiệp tổ chức dịch vụ vui chơi giải trí.
Đại lí tổng hợp: Đại lí đồng thời nhân uỷ thác tiêu thụ nhiều loại
dịch vụ du lịch của nhiều loại doanh nghiệp du lịch khác nhau.
+Căn cứ vào quy mô hoạt động của đại lí:
Đại lí du lịch lớn: Có nhiều chi nhánh và đại diện trong và ngoài
nước.
Đại lí du lịch nhỏ: Không có nhiều chi nhánh và đại diện ở địa
phương và nước ngoài.
+Căn cứ vào chủ thể trực thuộc của đại lí.
Đại lí trực thuộc tập đoàn thương mại, dịch vụ.
Đại lí trực thuộc tập đoàn tài chính, ngân hàng.
Đại lí độc lập: tồn tại độc lập như là một doanh nghiệp có tư cách
pháp nhân trên thị trường.
I.2.4.2. Hoạt động tổ chức và xây dựng chương trình du lịch.
Hoạt động tổ chức và xây dựng chương trình du lịch là hoạt động
đặc trưng quan trọng của các công ty lữ hành. Các nhà quản trị doanh
nghiệp lữ hành khi tiến hành công tác hoạch định các chương trình du
lịch thường cân nhắc và chọn một trong 2 cách tiếp cận khi xây dựng
chương trình du lịch có sẵn. Nghiên cứu, tìm hiểu các nơi đến và điểm
tham quan du lịch; doanh nghiệp thiết kế các chương trình một cách hấp
dẫn nhất; sau đó tiến hành hoạt động Mardeting để tìm thị trường và chào
bán các sản phẩm này. Tuy nhiên nhà quản trị thường cho rằng có thể sẽ
bán được các chương trình ngay sau khi sản xuất ra mà không cân nhắc
đến tính hiện thực về khách hàng trên thị trường mục tiêu. Một cách tiếp
cận khác đó là xây dựng chương trình du lịch phù hợp đáp ứng nhu cầu
thị trường. Cách tiếp cận này phổ biến hơn trên cơ sở nghiên cứu thị
17


trường trước sau đó doanh nghiệp thiết kế các chương trình phù hợp.

Cách tiếp cận này có cơ hội thành công nhiều hơn vị nó được bắt đầu với
một nhóm khách hàng xác định. Tuy nhiên hạn chế là doanh nghiệp mới
thành lập; sản phẩm chưa được đảm bảo xẽ được tiêu thụ.
I.2.4.3. Hoạt động quảng cáo và tổ chức bán.
Chương trình du lịch là những sản phẩm không hiện hữu khách
hàng không có cơ hội thử trước khi quyết định mua; do đó quảng cáo
đóng một vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu,
thuyết phục giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua.
Quảng cáo bằng ấn phẩm tờ rơi, tập gấp, tập sách hướng dẫn du
lịch, áp phích, băng video.
Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng: báo, tạp chí,
đài truyền hình.
Để sản phẩm đến được tận tay người tiêu dùng một cách hiệu quả
nhất có thể là kênh phân phối trực tiếp hoặc gián tiếp.
I.2.4.4. Quản lí và tổ chức thực hiện chương trình du lịch .
Tổ chức thực hiện chương trình du lịch: Người dẫn đoàn hoặc
hướng dẫn viên sẽ là người chịu trách nhiệm chính trong việc tổ chức
thực hiện chương trình du lịch với đúng chức năng và nhiệm vụ của
mình.
Quản lí khi thực hiện chương trình : Đây là nhiệm vụ cuối cùng của
việc quản lí và tổ chức thực hiện chương trình du lịch. Các nhà quản lí
điều hành thường yêu cầu người dẫn đoàn lập báo cáo kết thúc chương
trình. Hầu hết các doanh nghiệp yêu cầu các thành viên trong đoàn khách
trả lời phiếu đánh giá chương trình du lịch mà họ vừa tham gia. Ngoài ra;
người dẫn đoàn và người tổ chức còn phải lập báo cáo quyết toán tài
chính, tất cả các báo cáo sẽ được nhà quản lí điều hành và người thiết kế
chương trình nghiên cứu để đưa ra những điều chỉnh hoặc thay đổi
chương trình.
18

19


Chương II
Trực trạng kinh doanh lữ hành tại Công ty Dịch vụ Du lịch Đường
sắt Hà Nội .
II.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
II.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của Công ty Dịch vụ Du lịch
Đường sắt Hà Nội
-Tên doanh nghiệp: Công ty Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội
-Trụ sở: 142 Lê Duẩn- Đống Đa-Hà Nội
-Điện thoại 5183146.
Công ti Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội là một doanh nghiệp
nhà nước thuộc liên hiệp Đường Sắt Việt Nam
Được thành lập Ngày 9/12/1970 do bộ giao thông vận tải ra quyết
định. Đây là một đơn vị sản xuất kinh doanh hạch toán độc lập có tư cách
pháp nhân đầy đủ được mở tài khoản tại các ngân hàng(kể cả Ngân hàng
ngoại thương) được sử dụng con dấu riêng. Công ty dịch vụ du lịch
Đường Sắt nằm bên ngã tư Lê Duẩn- Khâm Thiên đây là một địa thế đẹp
là cửa ngõ để bước vào trung tâm thành phố. Nơi đây rất thuận tiện cho
việc phát triển kinh doanh của công ty. Toàn công ty có 10 đơn vị cơ sở
trực thuộc và chia làm 4 khối
-Khối kinh doanh: Khách sạn
-Khối kinh doanh thương mại
-Khối kinh doanh dịch vụ.
-Khối kinh doanh du lịch
Công ty dịch vụ du lịch Đường Sắt Hà Nội ngay từ ngày đầu thành
lập có tên là công ty phục vụ ăn uống. Do nhu cầu phát triển của nghành
và do sự phát triển của cơ chế chuyển đổi nên công ty đã đổi tên theo

20


quyết định số 836/ ĐS-TC Ngày 13/11/1989. Giai đoạn đầu công ty có tới
4000 cán bộ công nhân viên. Đến năm 1989 công ty còn lại 2000 người
giảm 50% do nguyên nhân một số trạm trại cửa hàng đã giao lại cho xí
nghiệp vận tải. Sau khi chuyển đổi cơ chế từ bao cấp sang hạch toán kinh
doanh công ty đã tiến hành tổ chức xắp xếp lại lao động giải tán những
đơn vị làm ăn kém hiệu quả cho đến nay toàn bộ công ty cọn lại 250 cán
bộ. Công ty nằm trong 10 đơn vị trực thuộc và được chia làm 4 khối kinh
doanh qua rất nhiều giai đoạn thăng trầm vượt qua những khó khăn của
thời kỳ chiến tranh phá hoại, cơ sở vật chất của công ty rất nghèo nàn các
cửa hàng trạm trại chủ yếu là nhà cấp 4 vốn liếng không có là bao kinh
doanh mang tính chất manh mún lẻ tẻ và mang nặng tính bao cấp do vậy
mà đội ngũ cán bộ công nhân viên không phát huy được vai trò, năng lực
và trách nhiệm của mình. Trải qua 30 năm gian khổ với sự nỗ lực của đội
ngũ cán bộ công nhân lành nghề cho đến nay công ty đã lớn mạnh không
ngừng, cơ sở vật chất của các đơn vị trực thuộc đã khang trang hiện đại
có khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao. Trụ sở công ty là toà nhà bẩy tầng có
đầy đủ tiện nghi là nơi làm việc của công ty cũng là nơi trung tâm dịch vụ
cho thuê văn phòng làm việc với diện tích 4000m
2
cho thuê đến tháng
12/2001 công ty đã đưa toàn bộ diện tích sử dụng vào khai thác tạo doanh
thu sấp xỉ 4,5 tỷ đồng đây là bước trưởng thành chưa từng có từ trước đến
nay. Đội ngũ cán bộ công nhân viên đã trưởng thành kể cả về chuyên
môn lẫn học vấn. Công ty đã có 01 phó tiến sỹ, 95 người có trình độ đại
học cao đẳng. Trung cấp là 30 người còn lại là cấp bậc chuyên môn của
từng đơn vị mang đặc thù riêng của công việc:
Tổng tài sản của công ty hiện nay là 41.317.810.000 đồng.

Đây là một sự trưởng thành chưa từng có từ trước cho tới nay.
21


II.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
II.1.2.1. Chức năng
Quản lý và điều hành doanh nghiệp trong mọi lĩnh vực sản xuất
kinh doanh cụ thể như sau:
-Chức năng về kỹ thuật là phải tạo ra các sản phẩm hoặc dịch vụ
thật hoàn hảo của doanh nghiệp nhằm đưa ra thị trường để đáp ứng nhu
cầu người tiêu dùng.
-Chức năng thương mại là thể hiện thật tốt các hoạt động mua và
bán các sản phẩm hàng hoá dịch vụ.
-Chức năng tài chính là quản lý huy động sử dụng các nguồn vốn
có hiệu quả trong hoạt động của công ty.
-Chức năng quản trị: Chức năng này là phải dự báo điều phối, kiểm
soát, chỉ huy để tạo điều kiện cho các hoạt động của công ty, phối hợp ăn
khớp không để chệch mục tiêu dự định.
II.1.2.2. Nhiệm vụ
-Nhiệm vụ chu yếu của công ty là kinh doanh dịch vụ du lịch,
khách sạn, thương mại
-Tổ chức tốt dịch vụ du lịch cho khách trong nước và quốc tế, ở các
khách sạn trên 5 tuyến đường sắt.
-Kinh doanh thương mại tổng hợp: Bán buôn, bán lẻ các mặt hàng
giải khát, thực phẩm công nghệ, sản xuất bia, nước ngọt đảm bảo an toàn
vệ sinh cho khách đi tàu.
Cùng đặc điểm chung của ngành dụch vụ công ty còn có đặc điểm
riêng của đơn vị chủ quản liên hiệp đường sắt Việt Nam( LHĐSVN) đó là
nhiệm vụ được phân bổ theo nhu cầu phát triển của ngành đường sắt vì
vậy ngành đường sắt ở đâu có dịch vụ thì ở đó có công ty dịch vụ du lịch

Đường Sắt Hà Nội
Mặt khác nhiệm vụ của công ty còn đặc biệt chú trọng đến chất
lượng phục vụ uy tín trên thị trường vì vậy công ty đã không ngừng đầu
22


tư sửa chữa, mua sắm trang thiết bị để phục vụ khách hàng, đây là những
kết quả ban đầu đáng khích lệ, xu hướng phát triển mới cho công ty. Đến
nay công ty dịch vụ du lịch Đường Sắt Hà Nội đã có một đội ngũ cán bộ
công nhân viên đông đảo có nghiệp vụ và kinh nghiệm kinh doanh vững
vàng. Do đó đã phát huy được lợi thế của mình có tốc độ phát triển cao
doanh thu năm sau phát triển hơn năm trước.
II.1.3.Cơ cấu tổ chức của công ty
Để đảm bảo công tác sản xuất kinh doanh của công ty tiến hành đạt
hiệu quả cao, yêu cầu đặt ra cho công ty xắp xếp bộ máy công ty một
cách hợp lý khoa học. Đây cũng chính là yêu cầu mà lãnh đạo công ty đề
ra nhằm vượt qua thử thách khắc nghiệt của nền kinh tế thị trường đang
diễn ra gay gắt. Nhanh chóng nắm bắt được mục đích đó, công ty đã kiện
toàn bộ máy quản lý của mình với cơ câu tổ chức hợp lý nhất của một
doanh nghiệp với phương châm giảm bớt bộ máy quản lý tinh gọn, không
cồng kềnh nhưng điều hành lại có hiệu quả
23
Khách
sạn
khâm
thiên
Khách
sạn Hà
Nội
Lao

Cai
Trung
tâm du
lịch
Chi nhánh
móng cái
(Quảng
Ninh)
Chi nhánh
phía Nam
(TP
HCM)
Chi
nhánh
Vinh
Trung
tâm
thương
mại
(ga B)
Trung
tâm thể
thao
Khách
sạn
Phương
Đông
(HP)
Khách
sạn

Mùa
Xuân
PGĐ
TC
P- TC
P- KH-
KD
P-Tổng hợp
PGĐ
KD
PGĐ
XDCB
Giám đốc công ty
Các đơn vị trực thuộc


Biểu 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty
24


-Chức năng quyền hạn của mỗi đơn vị bộ phận trực thuộc.
Giám đốc là đại diện pháp nhân của công ty chịu trách nhiệm về
kết quả sản xuất kinh doanh và làm tròn nhiệm vụ với nhà nước theo quy
định hiện hành giám đốc điêù hành sản xuất kinh doanh theo chế độ thủ
trưởng có quyền quyết định cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty
theo nguyên tắc tinh giảm gọn nhẹ bảo đảm sản xuất kinh doanh có hiệu
quả.
Các phó giám đốc
-Phó giám đốc tài chính chịu trách nhiệm và quản lý nguồn vốn
trong mọi hoạt động của công ty.

-Phó giám đốc kế hoạch kinh doanh chịu trách nhiệm xây dựng kế
hoạch và lập kế hoạch kinh doanh cho từng đơn vị
-Phó giám đốc XDCB (nội chính) chịu trách nhiệm đầu tư xây
dựng sửa chữa làm mới các cơ sở hạ tầng. Ngoài ra còn làm công tác đào
tạo tuyển dụng giải quyết chế độ của người lao động.
Các phòng ban chức năng.
+Phòng tổ chức lao động tiền lương (phòng tổng hợp) quản lý theo
dõi toàn bộ lực lượng lao động của công ty đào tạo tuyển dụng cán bộ
công nhân viên có trình độ nghiệp vụ tay nghề cao giải quyết các chế độ
với người lao động thực hiện và triển khai các chế độ tiền lương tiền
thưởng kịp thời. Đồng thời tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức
bộ máy của công ty, công tác sử dụng cán bộ tránh tình trạng dư thừa lao
động và luôn quan tâm đến chế độ tiền lương cho người lao động.
+Phòng tài chính kế toán: Tham mưu cho giám đốc sử dụng quản
lý có hiệu quả tài sản, vốn của công ty đảm bảo đúng quy định của pháp
luật về bảo toàn và phát triển vốn, luôn thu thập các thông tin kinh tế theo
điều luật kế toán thống kê.
+Phòng kế hoạch kinh doanh
25