Các giải pháp đẩy mạnh thu hút khách du lịch Nhật Bản của Công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ

Lời nói đầu
Du lịch ngày nay đã và đang trở thành nhu cầu cần thiết đối với nhiều tầng lớp
xã hội của mỗi quốc gia, là hiện tợng quan trọng nhất của cuộc sống hiện đại. Theo
trào lu phát triển của du lịch quốc tế, nhiều nớc đã đặt sự nghiệp phát triển du lịch lên
một trong những vị trí quan trọng hàng đầu và đã gặt hái đợc những thành công ở lĩnh
vực này trong những năm gần đây.
Với Việt Nam, thực tế đã cho thấy du lịch ngành công nghiệp không khói
đang ngày càng khẳng định vững chắc vị trí quan trọng của mình trong nền kinh tế
quốc dân. Có đợc vai trò này là nhờ sự đóng góp không nhỏ của hàng trăm, hàng
ngàn các doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch khắp cả nớc. Một trong những loại hình
doanh nghiệp không thể thiếu và góp phần quan trọng cho sự phát triển của ngành du
lịch đó là công ty du lịch lữ hành.
Nằm trong hệ thống các công ty lữ hành, hơn 5 năm qua HanoiFestival đã
không ngừng vơn lên phát triển tự khẳng định mình trên thị trờng du lịch trong nớc và
quốc tế. Với những chơng trình du lịch văn hoá - độc đáo và hấp dẫn, phong phú cả
về chất lợng lẫn loại hình du lịch,Trung tâm lữ hành và hợp tác quốc tế HanoiFestival
đã để lại nhiều ấn tợng tốt đẹp với khách du lịch, số lợng khách đến với công ty ngày
càng cao.
Sau khi đã đi sâu nghiên cứu thực tế bằng phơng pháp quan sát cùng với số liệu
đã thu thập đợc về tình hình hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của Trung tâm lữ
hành và hợp tác quốc tế HanoiFestival, em quyết định chọn đề tài: Một số giải
pháp và khuyến nghị nhằm phát triển hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của
Trung tâm lữ hành và hợp tác quốc tế HanoiFestival
Chuyên đề gồm 3 ch ơng:
Chơng 1 - Lý luận tổng quan về hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành.
Chơng 2 - Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của
HanoiFestival
Chơng 3 - Một số giải pháp và khuyến nghị nhằm phát triển hoạt
động kinh doanh du lịch lữ hành của HanoiFestival
1
Ch ơng 1

Lý luận tổng quan về hoạt động kinh doanh
du lịch lữ hành
1.1-/ khái niệm, Đặc điểm của du lịch lữ hành và vai trò của các
công ty du lịch lữ hành.
1.1.1-/ Khái niệm, đặc điểm của du lịch lữ hành.
Theo Tổng cục Du lịch Việt nam (Quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995)
thì:
"Kinh doanh Lữ hành (Tour Operators Business) là việc thực hiện các hoạt
động nghiên cứu thị trờng, thiết lập các chơng trình du lịch trọn gói hay từng phần,
quảng cáo và bán các chơng trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian
hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chơng trình và hớng dẫn du lịch. Các
doanh nghiệp lữ hành đơng nhiên đợc phép tổ chức mạng lới đại lý lữ hành".
Những doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh lữ hành đó là các Công ty
lữ hành, theo Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch thì:
"Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có t cách pháp nhận, hạch toán độc lập đ-
ợc thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết hợp đồng du lịch
và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch đã bán cho khách du lịch".
Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành là hoạt động đặc trng nổi bật và rõ nét
nhất trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung. Một quốc gia, một vùng nào đó
muốn phát triển du lịch thì việc nâng cao chất và lợng của các hoạt động kinh doanh
du lịch lữ hành là một điều rất quan trọng.
Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn
mang tính khu vực và toàn cầu trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch. Các
công ty lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không tầu
biển, ngân hàng, phục vụ chủ yếu khách du lịch của công ty lữ hành. Kiểu tổ chức các
công ty lữ hành nói trên rất phổ biến ở Châu Âu, Châu á và đã trở thành những tập
đoàn kinh doanh du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trờng du lịch quốc tế. ở giai
2
đoạn này thì các công ty lữ hành không chỉ là ngời bán (phân phối), ngời mua sản
phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành ngời sản xuất trực tiếp ra các sản

phẩm du lịch.
Kinh doanh du lịch lữ hành là hoạt động kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ
chức xây dựng, bán và thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói cho khách du lịch.
Ngoài ra còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà
cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo
phục vụ cho nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
1.1.2-/ Vai trò của các công ty kinh doanh du lịch lữ hành.
Để hiểu rõ vai trò của công ty du lịch lữ hành, trớc hết cần hiểu rõ mối quan hệ
giữa cung và cầu trong du lịch.
Quan hệ giữa cung - cầu trong du lịch là mối quan hệ tơng đối phức tạp, chịu
ảnh hởng của rất nhiều yếu tố bên trong cũng nh bên ngoài. Mối quan hệ này có khá
nhiều điểm bất lợi cho cả những ngời kinh doanh du lịch (cung) cũng nh khách du
lịch (cầu).
a, Những mâu thuẫn xung quanh quan hệ cung - cầu.
* Tính cố định của cung và sự phân tán của cầu du lịch đã góp phần hình
thành các công ty du lịch lữ hành. Tính cố định của cung thể hiện một cách hiển
nhiên ở tài nguyên du lịch, nó không thể di chuyển đợc mà khách du lịch phải tự tìm
kiếm đến với nó. Cũng nh các dịch vụ lu trú chỉ có thể mọc lên ở xung quanh các tài
nguyên du lịch và nằm chờ khách du lịch tới. Tính cố định của cung dẫn tới một điều
là khách du lịch dù không muốn họ cũng phải bỏ ra một khoản chi phí dành cho vận
chuyển đến các điểm du lịch trớc khi họ đợc tiêu dùng trong thởng thức chúng, nó thể
hiện một cách đơn giản và dễ hiểu qua một cụm từ chỉ hoạt động của khách, đó là đi
du lịch.
Mặt khác, cầu về du lịch lại phân tán ở khắp nơi vì chúng nằm trong mỗi con
ngời. Khi một cá nhân muốn đi du lịch họ phải biết các dịch vụ hàng hoá, điểm du
lịch mà họ sẽ lựa chọn có chất lợng nh thế nào ? họ phải qua các phơng tiện vận
chuyển để đến với điểm du lịch. Ngoài các nhu cầu thiết yếu đợc phục vụ nh ăn, ở
3
còn có rất nhiều các nhu cầu bổ sng khác nảy sinh trong quá trình du lịch nhng họ
khó có thể biết vì sự phân tán và cách biệt của cầu so với cung.

Nhờ có đặc điểm trên mà công ty lữ hành ra đời để thoả mãn nhu cầu của cả
cung và cầu về du lịch.
Các công ty lữ hành sẽ khắc phục những mâu thuẫn trên bằng cách ghép nối
cung cầu du lịch không chỉ thông qua vận chuyển khách tới tài nguyên du lịch (họ
cần tới) mà cần bán các sản phẩm có thể có của chơng trình du lịch cho khách hàng.
Tất nhiên, các sản phẩm này có thể là của họ và cũng có thể của các nhà cung cấp
khác. Một loại sản phẩm của công ty lữ hành đó là các chơng trình du lịch trọn gói.
Các chơng trình này là một trung gian ghép nối nhiều nhu cầu riêng lẻ thành một sản
phẩm hoàn thiện nhất. Sự thuận tiện và hiệu quả này của chơng trình đã khiến cho dù
cung du lịch có đứng yên một chỗ và cầu du lịch có phân tán khắp nơi thì chúng vẫn
tìm đến nhau trong sự thuận tiện và hiệu quả cho cả cung và cầu thông qua nhà trung
gian: Công ty du lịch lữ hành.
* Tính bộ phận của cung và tính tổng hợp của nhu cầu.
Cầu về du lịch chính là nhu cầu trong suốt chuyến du lịch của khách hàng. Nó
bao gồm hai loại cơ bản là các nhu cầu chung nh ăn, uống, ngủ, đi lại, nghỉ ngơi, giải
trí và các nhu cầu đặc trng khiến họ đi du lịch. Nh vậy, khó có thể có một nhà cung
cấp sản phẩm nào có thể có đủ mọi loại hàng hoá dịch vụ phục vụ cho họ. Đó là cha
xét đến sự phát sinh rất phức tạp trong các chơng trình du lịch quốc tế khi sự khác
nhau về vị trí địa lý và việc vợt qua biên giới cần những thủ tục hành chính mang tính
pháp lý mà chúng không thuộc thẩm quyền của một hãng du lịch nào. Vậy cần có
một tổ chức đứng ra ghép nối các cung riêng lẻ từ các thủ tục: Visa hộ chiếu, phơng
tiện vận chuyển (máy bay, ô tô...). Các nhà cung cấp dịch vụ phục vụ các nhu cầu
chung nh khách sạn, nhà hàng và các điểm tham quan du lịch... Công ty lữ hành ra
đời để làm toàn bộ việc ghép nối phức tạp trên một cách có hiệu quả nhất. Việc ra đời
của nó giúp cho việc phân công lao động trong du lịch giữa các bộ phận ngày một
hoàn thiện hơn mà tính phân tán của chúng lại không hề ảnh hởng tới nhu cầu về du
lịch mang tính tổng hợp cao và đối lập rõ nét. Công ty lữ hành ra đời nh một tất yếu
4
không thể theieú đợc trong sự phát triển những ghép nối đầu tiên của toàn bộ nhu cầu
của khách du lịch trong một chuyến du lịch.

b, Khả năng thông tin quảng cáo của cung đối với cầu.
Xuất phát từ những cách biệt về khoảng cách mà thông tin quảng cáo của các
nhà cung cấp địa phơng hoặc về các tài nguyên du lịch rất tốn kém mới có thể đến đ-
ợc với khách du lịch. Ngoài ra, tính tổng hợp của các nhu cầu và tính bộ phận của
cung cũng có ảnh hởng không tốt đến hiệu quả của thông tin quảng cáo. Có thể cho
một ví dụ đơn giản khi khách du lịch sẽ đến vùng du lịch với khách sạn đang tồn tại,
điều này vẫn không đem lại kết quả gì nhiều vì không du lịch đâu chỉ cần một thứ
dịch vụ lu trú đó. Đó không phải là một chuyến du lịch và cũng thật vất vả cho họ để
tìm kiếm các thông tin khác trên những trang quảng cáo, trên những chơng trình
quảng cáo khiến họ thật mệt mỏi khi muốn đi một chuyến du lịch.
Trên thực tế mọi việc diễn ra đơn giản hơn nhiều vì công ty lữ hành ra đời và
khách du lịch có thể có mọi thông tin về cung du lịch qua các chơng trình du lịch trọn
gói có sẵn. Chơng trình này sẽ khắc phục đợc sự chậm trễ về khả năng thông tin của
cung đối với cầu cũng nh khả năng thông tin của cầu đối với cung. Công ty lữ hành
làm nhiều phần việc của cung và cầu, đó là cung cấp thông tin và tìm kiếm thông tin.
c, Những ảnh h ởng do sở thích tâm lý và thu nhập của khách.
Mỗi khách du lịch đều muốn đi du lịch để thoả mãn đợc những đặc điểm riêng
về tâm lý xã hội của mình, đồng thời đáp lại là những yếu tố khó thay đổi nhng rất
quan trọng của mỗi khách du lịch ảnh hởng đến chuyến đi. Khi một nhóm khách
quyết định đi du lịch thì các đặc điểm trên khiến cho mõi ngời sẽ chọn một chơng
trình du lịch riêng cho mình. Nh vậy sẽ rất khó tổ chức một chuyến đi du lịch. Tuy
nhiên, xét toàn bộ khách đi du lịch trên một khu vực nhất định thì lại có thể tìm thấy
rất nhiều ngời có quyết định đi du lịch giống nhau. Công ty lữ hành sẽ là nơi đứng ra
gom các khách du lịch có cùng nhu cầu để có thể có một só lợng đủ lớn cho một ch-
ơng trình du lịch. Việc quảng cáo một chơng trình du lịch trọn gói nào đó cũng chính
là việc đứng ra gom những khách du lịch có quyết định du lịch giống nhau, nhờ vậy
mà các ảnh hởng của sở thích tâm lý và thu nhập khác nhau cũng không thành vấn đề
có thể cản trở việc đi du lịch của du khách.
5
Ngoài ra, thu nhập của từng khách cũng có sự khác nhau tơng đối lớn, cho nên

yếu tố này gần nh quan trọng và quyết định đến hành vi đi du lịch của khách. Vì vậy,
mà tuỳ thuộc vào khả năng tài chính của mình, khách du lịch sẽ đi những chuyến du
lịch phù hợp với họ nhất, và tất nhiên công ty lữ hành sẽ quan tâm tới yếu tố này.
1.2-/ Hệ thống sản phẩm và hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành.
1.2.1-/ Hệ thống sản phẩm của các công ty du lịch lữ hành.
Công ty du lịch lữ hành kinh doanh chủ yếu bằng các hoạt động trung gian ghép
nối cung - cầu du lịch, các dịch vụ tổng hợp phục vụ khách du lịch và kinh doanh các
chơng trình du lịch trọn gói. Nh vậy ta có thể phân loại các sản phẩm của công ty lữ
hành bao gòm các loại cơ bản là các dịch vụ trung gian và các chơng trình du lịch
trọn gói.
a, Cách dịch vụ trung gian.
Đối với các công ty lữ hành, tỷ trọng về loại dịch vụ này chiếm phần không lớn
nhng nó lại tơng đối quan trọng đối với nhiều đại lý, văn phòng du lịch. Các dịch vụ
du lịch mà công ty có thể làm trung gian môi giới rất đa dạng, phổ biến nhất là các
dịch vụ bán vé máy bay, cho thuê xe ô tô, đặt phòng... Lợi nhuận từ các dịch vụ môi
giới này là chênh lệch giá hay hoa hồng mà các nhà cung cấp dành cho họ nhờ mối
quan hệ thờng xuyên hoặc những thoả thuận trớc của họ với nàh cung cấp. Ngoài ra,
hoa hồng có đợc còn do sự hiểu biết về chuyên ngành, về thị trờng du lịch cũng nh
các mối quan hệ rộng rãi đợc thiết lập qua những khoảng thời gian nhất định của
mình.
Muốn bán đợc các sản phẩm này đòi hỏi công ty không những có mối quan hệ
chắc chắn với nhà cung cấp mà còn cần tới sự nhạy bén và năng động để có thể tìm ra
một trong số nhiều nhà cung cấp những địa chỉ tin cậy và mức giá hợp lý. Ngoài ra,
quan hệ rộng rãi cũng cho công ty những cơ hội để lựa chọn những mức giá đầu vào
hợp lý nhằm nâng cao lợi nhuận.
b, Các ch ơng trình du lịch trọn gói.
* Khái niệm.
6
Chơng trình du lịch trọn gói là các nguyên mẫu để căn cứ vào đó ngời ta tổ chức
nên các chơng trình du lịch với mức giá đã đợc xác định trớc. Nội dung của chơng

trình bao gồm các hoạt động nh vận chuyển, lu trú, tham quan, giải trí...
Trong những điều kiện nhất định nh giá các sản phẩm dịch vụ trong chơng trình
không thay đổi, lịch trình chuyến đi không thay đổi, không có các thay đổi khác về
điều kiện giao thông đi lại thì một chơng trình du lịch định sẵn có thể làm nguyên
mẫu cho rất nhiều chuyến du lịch. Tuy nhiên, trong thực tế, tính ổn định và tính
nguyên mẫu của một chơng trình du lịch chỉ mang tính tơng đối, nó chỉ là nguyên
mẫu cho một thời gian nhất định. Khi xảy ra các thay đổi dù do chủ quan hay khách
quan đem lại, ngời ta phải tính toán sắp xếp lại chơng trình du lịch cho phù hợp hơn.
Những thay đổi kịp thời này có ý nghĩa rất quan trọng vì nếu không thực hiện các
thay đổi kịp thời, các chuyến du lịch có thể không thực hiện đợc và đôi khi công ty sẽ
phải mất những khoản chi phí phụ thêm hoặc cp phạt cho công ty gửi khách du lịch,
đồng thời ảnh hởng tới uy tín của công ty.
* Phân loại các chơng trình du lịch trọn gói.
Căn cứ vào những tiêu thức khác nhau, ngời ta có thể phân loại các chơng trình
du lịch trọn gói thành nhiều loại khác nhau. Dới đây là một số cách phân loại có ý
nghĩa hơn cả với hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành.
- Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh.
+ Chơng trình du lịch chủ động.
Du lịch chủ động là hình thức du lịch mà ở đó công ty lữ hành chủ động hoàn
toàn trong việc tổ chức và thực hiện chơng trình.
Chơng trình du lịch chủ động đợc thực hiện nh sau:
Công ty lữ hành Nghiên cứu thị trờng Xây dựng các chơng trình du lịch
ấn định ngày thực hiện Quảng cáo và bán chơng trình Khách du lịch Thực
hiện.
Chơng trình này thờng thích hợp với các công ty có thị trờng khách tơng đối ổn
định. Tuy nhiên trên thực tế cách xây dựng chơng trình kiểu này không có hiệu quả
7
và không một công ty nào dám đảm bảo một số lợng khách đủ đem lại mức lợi nhuận
cho họ sau khi quảng cáo.
+ Chơng trình du lịch bị động.

Du lịch bị động là hình thức du lịch đợc thực hiện bằng cách gửi công dân của
nớc mình ra nớc ngoài du lịch. Hay nói cách khác là đợc thực hiện theo yêu cầu của
khách.
Khách du lịch Yêu cầu Công ty lữ hành Xây dựng chơng trình du lịch
Thoả thuận Thực hiện.
Các công ty lữ hành thực hiện các chơng trình du lịch kiểu này đảm bảo độ an
toàn cao, ít mạo hiểm nhng có một nhợc điểm lớn là kinh doanh theo kiểu ngồi chờ
khách, ngoài ra còn gây bất tiện cho khách vì họ phải chờ đợi mới có đợc câu trả lời
chính xác về giá cả, lịch trình chi tiết và đôi khi câu trả lời không có tính thuyết phục.
Để khắc phục nhợc điểm của hai loại chơng trình du lịch trên ngời ta xây dựng
chơng trình du lịch kết hợp.
+ Chơng trình du lịch kết hợp.
Công ty lữ hành Nghiên cứu thị trờng Xây dựng chơng trình du lịch nhng
không ấn định ngày thực hiện Khách du lịch Thoả thuận Thực hiện.
Loại chơng trình này đã kế thừa đợc những u điểm và khắc phục những nhợc
điểm của hai loại chơng trình du lịch nói trên. Nhng theo cách xây dựng này thì công
ty lữ hành phải xây dựng một lợng các chơng trình du lịch thật đa dạng để khách du
lịch có thể tìm ngay cho mình một chơng trình du lịch phù hợp.
- Căn cứ vào mức giá.
+ Chơng trình du lịch có giá toàn phần: là giá bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng
hoá phát sinh trong quá trình thực hiện. Đây là hình thức chủ yếu của các chơng trình
du lịch do các công ty lữ hành du lịch tổ chức.
Giá của chơng trình đợc tính:
8
G = D1+D2+D3+.....+Di
(Di: Giá của dịch vụ thứ i trong chơng trình).
+ Các chơng trình du lịch mức giá tuỳ trọn: là các chơng trình du lịch mà khách
có thể chọn lấy một mức bất kỳ trong số các mức giá đợc đa ra sao cho phù hợp với
sở thích và khả năng thanh toán của họ.
Trên thực tế chơng trình du lịch kiểu này chỉ đợc áp dụng với một loại dịch vụ

hàng hoá nào đó vì nếu thực hiện cho tất cả các hàng hoá dịch vụ thì mức rủi ro của
nó là khá lớn. Tuy nhiên với các công ty lữ hành đủ lớn họ vẫn có thể áp dụng cách
này và kết hợp thực hiện chúng với các chơng trình du lịch cùng loại của hãng lữ
hành khác (qua quan hệ gửi khách).
c, Các yếu tố cấu thành giá một ch ơng trình du lịch.
* Các yếu tố cấu thành giá thành.
Giá thành của một chơng trình bao gồm toàn bộ những chi phí thực sự mà công
ty lữ hành phải chi trả để tiến hành thực hiện các chơng trình du lịch. Trớc hết cần
nhận thấy rằng giá thành của một chơng trình du lịch dù là xác định cho một khách
du lịch cũng phụ thuộc vào số lợng khách du lịch trong đoàn. Vì vậy, ngời ta nhóm
toàn bộ những chi phí vào hai loại cơ bản:
- Các chi phí biến đổi tính cho một khách du lịch. Bao gồm chi phí cho tất cả
các loại hàng hoá và dịch vụ mà đơn giá của chúng đợc quy định cho từng khách.
Đây thờng là các chi phí gắn liền trực tiếp với sự tiêu dùng riêng biệt của từng khách
du lịch.
- Các chi phí cố định cho cả đoàn: Bao hàm chi phí của tất cả các loại hàng hoá
và dịch vụ mà đơn giá của chúng đợc xác định cho cả đoàn khách, không phụ thuộc
một cách tơng đối vào số lợng khách trong đoàn. Nhóm này gồm các chi phí mà mọi
thành viên trong đoàn đều tiêu dùng chung, không bóc tách đợc cho từng thành viên
một cách riêng lẻ.
Giá thành cho một khách du lịch đợc tính nh sau:
Z = b + A/N
9
Giá thành cho cả đoàn khách: Z = N.b + A
Trong đó: N: Số thành viên trong đoàn.
A: Tổng chi phí cố định tính cho cả đoàn khách.
b: Tổng chi phí biến đổi tính cho một khách.
* Các yếu tố cấu thành giá bán.
Giá bán của một chơng trình du lịch phụ thuộc vào những yếu tố sau:
+ Mức giá phổ biến trên thị trờng.

+ Vai trò, khả năng của công ty trên thị trờng.
+ Mục tiêu của công ty.
+ Giá thành của chơng trình.
Căn cứ vào những yếu tố trên, ta có thể xác định giá bán của một chơng trình du
lịch theo công thức:
G = Z + P + C
b
+ C
k
+ T
Trong đó:
P: Khoản lợi nhuận dành cho công ty lữ hành.
C
b
: Chi phí bán bao gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí khuếch trơng...
C
k
: Các chi phí khác nh chi phí quản lý, chi phí thiết kế chơng trình, chi phí dự
phòng...
T: Các khoản thuế.
Ch ơng 2
10
thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành
của Trung tâm lữ hành và hợp tác quốc tế
hanoifestival
2.1-/ Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm lữ hành và
hợp tác quốc tế HanoiFestival
2.1.1-/ Sự hình thành và phát triển của công ty.
Trung tâm lữ hành và hợp tác quốc tế HanoiFestival đợc thành lập tháng 8 năm
1996, theo giấy phép lữ hành Quốc tế số 91/LHQT, là một trong những trung tâm

trực thuộc Công ty đầu t thơng mại và dịch vụ Thắng Lợi. Trụ sở chính của trung tâm
toạ lạc tại số 21 Nhà Chung- Hoàn Kiếm- Hà Nội.
Hiện nay, trung tâm là một trong những đơn vị hoạt động có uy tín về lữ hành
du lịch, đã và đang mang đến cho du khách những chuyến du lịch lý thú và bổ ích.
Hoạt động lữ hành là một trong những lĩnh vực mà trung tâm đang tập trung quan
tâm và mở rộng không chỉ phát triển ở Việt Nam mà còn nối tour sang các nớc láng
giềng Đông Dơng, Trung Quốc và thị trờng Tây Âu- Bắc Mỹ. Sản phẩm Tour du
lịchcủa công ty rất đa dạng và phong phú kể cả inbound lẫn outbound.Các loại hình
tour đợc tổ chức trọn gói với mức giá cạnh tranh. Cụ thể là:
+Tổ chức các chơng trình du lịch trong nớc .
+Tổ chức các chơng trình du lịch quốc tế.
+Tổ chức đón khách du lịch quốc tế vào Việt Nam
+Tổ chức các hội nghị, hội thảo, các chơng trình du lịch theo chuyên đề
+Đăng ký vé máy bay, tầu hoả, tàu thuỷ
+Đăng ký và làm thủ tục xuất nhập cảnh, visa, hộ chiếu
+Cho thuê phơng tiện vận chuyển khách du lịch
+Dịch vụ thơng mại về xuất nhập khẩu và t vấn đầu t
+Hệ thống đặt chỗ khách sạn trong nớc và quốc tế
11
+In Ên vµ qu¶ng c¸o
Trung tâm lữ hành HanoiFestival là một đơn vị kinh doanh lữ hành du lịch còn
rất trẻ, mới được thành lập nên khi bước vào hoạt động kinh doanh đã gặp không ít
những khó khăn. Song, nhờ có đường lối kinh doanh đúng đắn của ban lãnh đạo kết
hợp với đội ngũ nhân viên có trình độ học vấn cao, năng động sáng tạo trong công
việc. Do đó, trong những năm qua trung tâm lữ hành HanoiFestival đã dần dần ổn
định, phát triển lớn mạnh và trở thành một địa chỉ đáng tin cậy của khách hàng đặc
biệt là khách du lịch.
Sau hơn 5 năm trưởng thành và phát triển (1996-2001) HanoiFestival đã phục vụ:
+ Gần 55.000 lượt khách du lịch đến Việt Nam, trong đó số lượt khách nước
ngoài & việt kiều chiếm gần 12% (6380 lượt khách)

+ Hơn 20.000 lượt khách Việt Nam đi du lịch, khảo sát và trao đổi kinh
nghiệm ở nước ngoài như: Trung Quốc, Thái Lan, Malaysia, Singapore…
+ Số khách hàng quen thường sử dụng dịch vụ do HanoiFestival cung cấp
quá 3 lần/1năm; bạn hàng thường xuyên từ 2 năm trở lên chiếm 38%
+ Số khách hàng khiếu nại và phàn nàn về dịch vụ do HanoiFestival cung
cấp chiếm4,2%
+ Số khách hàng khiếu nại sau khi được giải thích và đáp ứng thoả đáng các
yêu cầu khiếu nại vẫn tín nhiệm sử dụng dịch vụ do HanoiFestival cung cấp chiếm
78,8%.
Trung tâm lữ hành HanoiFestival hoạt động theo phương thức tự chủ về tài
chính, độc lập và chủ động trong kinh doanh, có những chương trình ưu đãi cho
khách hàng. Trung tâm có mối quan hệ khá tốt và bền vững với nhiều hãng du lịch
trong nước và quốc tế. Chính vì những lẽ đó mà nguồn khách của trung tâm rất
phong phú và đa dạng không chỉ đơn thuần là khách nội địa mà khách quốc tế cũng
tìm đến trung tâm ngày một nhiều hơn. Đi đôi với việc thu hút khách hàng, trung
tâm lữ hành HanoiFestival luôn không ngừng cải tiến chất lượng phục vụ khách
hàng; chất lượng các chương trình du lịch cũng ngày một được nâng cao, trung tâm
12
ó a ra nhng chng trỡnh c ỏo, hp dn nhm duy trỡ v nõng cao uy tớn ca
mỡnh trờn th trng.
2.1.2./ Mụ hỡnh t chc b mỏy hot ng ca trung tõm
C cu t chc b mỏy qun lý ca HanoiFestival tuõn theo ch mt th
trng. Quyn hn qun lý ca cỏc phũng ban c phõn cụng rch rũi khụng b
chng chộo, vỡ vy cỏc cỏn b, nhõn viờn cú th phỏt huy c ht kh nng v
trỡnh chuyờn mụn. Khuyn khớch tinh thn trỏch nhim v ý thc lm ch tp th
cu tng ngi. B mỏy qun lý ca cụng ty c t chc khỏ gn nh, nng ng
phự hp vi c cu kinh doanh ca cụng ty. Cỏc phũng ban chc nng cú quan h
cht ch vi cỏc cp lónh o trc tip iu hnh tr giỳp giỏm c v cỏc phú
giỏm c thc hin cỏc k hoch v kinh doanh, giỳp giỏm c cú cỏc nh hng
kinh doanh nhm t hiu qu cao.

Sơ đồ bộ máy tổ chức của Trung tâm
Hin nay, tng s cỏn b, cụng nhõn viờn biờn ch chớnh thc ca trung tõm
l 40 ngi, ngoi ra cũn cú mt s nhõn viờn hp ng ngn hn v cỏc cng tỏc
13
Giám Đốc
Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc
Phòng
tài
chính
kế
toán
Phòng
thị trư
ờng
Phòng
du lịch
quốc
tế
Phòng
du lịch
nội địa
Phòng
điều
hành
Phòng
quảng
cáo và
thiết
kế
Đội xe Chi

nhán
h
viờn. Trong ú,s nhõn viờn cú trỡnh i hc chim 87,5%. iu ny, cho thy
rng trỡnh ph cp chung ca ton b cỏn b cụng nhõn viờn ca trung tõm khỏ
ng u v tng i cao so vi cỏc n v khỏc.
T chc b mỏy qun lý ca trung tõm c xõy dng theo mụ hỡnh qun lý
trc tuyn chc nng. ng u trung tõm l giỏm c, giỏm c l ngi lónh o
cao nht ph trỏch v ch o chung ton b hot ng ca trung tõm, nm vng
tỡnh hỡnh kinh doanh ca trung tõm, ra cỏc bin phỏp gii quyt cụng vic. L
ngi quyt nh c cu t chc nhõn s, cõn nhc, sa thi hay tuyn dng lao
ng, phõn rừ quyn hn v ngha v ca tng b phn, tng phũng ban. L ngi
trc tip ra cỏc quyt nh v chu trỏch nhim giao phú, c thỳc cỏc phũng ban
chc nng thc hin cỏc quyt nh ú. m bo thc hin ỳng chc nng nhim
v ca trung tõm. ng thi, giỏm c l ngi chu trỏch nhim trc lut phỏp
hin hnh ca Nh nc v mi hot ng ca trung tõm. Cỏc phú giỏm c l
ngi giúp đỡ, hỗ trợ giám đốc lãnh đạo công ty một cách có hiệu quả.
* Phũng ti chớnh - k toỏn : Cú nhim v thc hin ch ghi chộp nh k,
phi hch toỏn c l, lói, chi phớ ca cỏc on khỏch; xõy dng k hoch kinh
doanh , ch o hoch toỏn k toỏn ca tng thi k. xut cỏc bin phỏp x lý
giỳp lónh o ch o cỏc hot ng kinh doanh mt cỏch kp thi. Thng xuyờn
theo dừi tỡnh hỡnh luõn chuyn v s dng ti sn, tin vn, kt qu hot ng ca
trung tõm.
*Phũng th trng: Cú nhim v nghiờn cu th trng, phỏt trin th trng
sn cú v th trng tim nng. a dng hoỏ sn phm dch v, nghiờn cu th hiu
nhu cu ca khỏch du lch. Cn c vo cỏc thụng tin kinh t, nhu cu ca khỏch du
lch xõy dng cỏc chng trỡnh du lch vi mc giỏ phự hp cho tng i tng
khỏch. xut vi ban giỏm c lp k hoch trin khai m rng cỏc loi hỡnh du
lch, cỏc tuyn im du lch mi sao cho ỏp ng c nhu cu ca khỏch hng.
Thit lp mi quan h mt thit vi cỏc c quan trong v ngoi nghnh, cỏc
phũng ban trong n v thc hin tt nhng hp ng i khỏch v phi hp gii

quyt cỏc vn ny sinh trong quỏ trỡnh thc hin hp ng
14
* Phũng iu hnh : Cú nhim v t chc, thực hiện các chơng trình du lịch
nh sắp xếp ni n, chốn ng, ngh ngi cho du lch , phân công hớng dẫn viên đa,
đón khách du lịch, giải quyết mọi yêu cầu của khách du lịch ghi trong hợp đồng. Cụ
thể là chơng trình du lịch của khách đã mua và những yêu cầu khác phát sinh ngoài
hợp đồng nh: thay đổi chơng trình, mua thêm dịch vụ, kéo dài tour, gia hạn visa...
Sau khi nhận đợc thông báo khách từ phòng thị trờng, phòng điều hành thực
hiện việc đặt chỗ tại các khách sạn, nhà hàng, mua vé máy bay, thuê xe ô tô để tổ
chức cung cấp dịch vụ phục khách du lịch theo chơng trình. Đồng thời nhanh chóng
thông báo kết quả chuẩn bị cho chơng trình, việc thu xếp các dịch vụ cho khách để
phòng thị trờng biết và có điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với các hãng gửi
khách khi họ cần những thông tin hoặc yêu cầu cụ thể về một vấn đề gì đó trong ch-
ơng trình thuộc tour du lịch của khách.
*Tổ thông tin và Quảng cáo: Tổ mới đợc thành lập gồm7 nhân viên, tất cả đều
tốt nghiệp đại học, làm nhiệm vụ thiết kế mẫu thông tin quảng cáo cho trung tâm, xây
dựng các cơ sở dữ liệu, quản lý mạng máy tính trong trung tâm, tổ chức và thu thập
thông tin cả trong và ngoài nớc về 3 mảng: thị trờng, thông tin và quảng cáo.
*Phòng du lịch quốc tế : Phụ trách mảng du lịch quốc tế, xây dng và tổ chức
thực hiện chơng trình du lịch outbound. Hớng dẫn du khách làm thủ tục xuất nhập
cảnh khi di du lịch nớc ngoài, thông báo cho khách những thông tin cần thiết về đất
nớc mà du khách sẽ đến nh con ngời, khí hậu,đồ ăn giá các dịch vụ,hàng hoá...
*Phòng du lịch nội địa : Phụ trách mảng du lịch trong nớc. Phòng có nhiệm vụ
xây dựng và tổ chức thực hiện các chơng trình du lịch trong nớc cho khách du lịch
Việt Nam và khách quốc tế đến Việt Nam.
* i xe: Cú nhim v b trớ xe đón, a khỏch i du lch trong và ngoài nớc
hay đa khách ra sõn bay i du lch nc ngoi.
* Chi nhỏnh : Trung tõm L hnh v hp tỏc Quc t HanoiFestival cú hai
chi nhỏnh c t ti TP H Chớ Minh v TP Nng c hai chi nhỏnh u cú
nhim v nh t chc ún tip khỏch du lch vo khu vc min trung v min nam

Hai chi nhỏnh ng thi cú nhim v lo thc hin tt c cỏc dch v khỏc v du lch
15
nh t chc ni n ng, ngh ngi, sinh hot, c hng dn viờn, cng tỏc viờn
hng dn khỏch i du lch ....
C cu t chc qun lý ca cụng ty l c cu chc nng tuõn theo ch mt
th trng. Giỏm c cú ton quyn quyt nh nhng cụng vic trong cụng ty, hai
phú giỏm c cú nhim v lm c vn tham mu giỳp cho giỏm c nhng cụng
vic khú khn. Cỏc phũng, cỏc ban trong cụng ty cú mi liờn h cht ch vi nhau
trong cụng vic v trc tip bỏo cỏo cụng vic lờn giỏm c. Mi cỏn b nhõn viờn
trong cụng ty cú th bỏo cỏo trc tip lờn giỏm c nhng vn cn b sung sa
i trong cụng tỏc nhm giỳp cụng ty t hiu qu cao trong kinh doanh.
2.1.3./C s vt cht k thut ca trung tõm
Cú th nói, ch qua mt thi gian ngn hỡnh thnh v phỏt trin hin nay c s
vt cht k thut ca trung tõm t ch nghốo nn thỡ n nay ó tng lờn ỏng k c
v s lng v cht lng. T ch yu kộm v trang thit b chp vỏ, cha ng b
n nay HanoiFestival ó cú mt c ngi khỏ khang trang vi h thng trang thit
b ng b hin i nh h thng mỏy tớnh ni mng, mỏy in, mỏy fax,tng i in
thoi, bn gh vn phũng v cỏc trang thit b khỏc.
2.2./ Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của
hanoifestival
2.2.1./ Tình hình hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của HanoiFestival
* Hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành bị động:
Hoạt động chủ yếu của mảng kinh doanh này là tổ chức và bán các chơng trình
du lịch ở nớc ngoài cho công dân Việt Nam. Thị trờng du lịch lữ hành quốc tế bị
động ở Việt Nam đợc phát triển cách đây một vài năm nhng từ năm 1995 trở lại đây,
do mức sống của ngời dân ngày càng cao cộng thêm thủ tục nhập cảnh đợc đơn giản
hoá nên càng có nhiều ngời Việt Nam muốn đi du lịch quốc tế với nhiều lý do: thăm
thân nhân, đi du lịch kết hợp mua bán hàng hoá.... Nắm đợc nhu cầu đó,
HanoiFestival đã chủ động đặt quan hệ làm ăn với một số hãng du lịch nớc ngoài
16