Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chương trình du lịch ở Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới - Newstartour

Lời mở đầu
Ngày nay trên thế giới du lịch đã trở thành một xu hớng không thể thiếu
đối với những quốc gia phát triển và đó là điều kiện cần thiết để hội nhập nền
kinh tế quốc tế.
Doanh nghiệp lữ hành với t cách là chiếc cầu nối giữa cung và cầu trong
du lịch, là loại hình doanh nghiệp đặc biệt trở thành yếu tố quan trọng không
thể thiếu trong sự phát triển du lịch hiện đại. Kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực
tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chơng trình du lịch trọn gói cho khách
du lịch. Ngoài ra các công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung
gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động
kinh doanh tổng hợp khác.
Đó là những yếu tố mà chúng ta đợc học, đợc nghiên cứu tại trờng. Và
đợt thực tập tại Trung Tâm Du Lịch Quốc Tế Ngôi Sao Mới NewStar đã giúp
em nắm vững hơn các lý thuyết đã học, đợc đối diện và tiếp xúc với phong cách
làm việc của các bộ phận trong công ty lữ hành đặc biệt là bộ phận xây dựng
chơng trình và bộ phận điều hành tour.
Hiện nay trên thị trờng xuất hiện rất nhiều các doanh nghiệp kinh doanh
lữ hành làm ăn với tính chất manh mún, chộp giật chỉ chú ý tới cái lợi trớc mắt
mà không chú trọng tới sự phát triển của toàn ngành trong tơng lai.
Vì vậy em đã chọn đề tài: Các giải phát nâng cao chất lợng dịch vụ ch-
ơng trình du lịch ở Trung tâm du lịch quốc tế Ngôi sao mới Newstartour .
Mục đích của đề tài: Đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh tại Trung
tâm và các giải pháp đã đợc áp dụng. Từ đó đề xuất nhằm hoàn thiện hơn chất l-
ợng dịch vụ của các chơng trình du lịch tại Trung tâm Du lịch Quốc tế Ngôi sao
mới - Newstartour.
1
1
Vì thời gian thực tập tại công ty có giới hạn nên trong bài viết của em
chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót. Em mong nhận đợc những đóng góp của
các thầy, các cô và các bạn sinh viên để bài viết sau của em mang lại kết quả
tốt hơn.

Bài viết đợc chia thành 3 chơng:
Chơng 1: Cơ sở lý luận về chơng trình du lịch và chất lợng chơng trình du lịch.
Chơng 2: Thực trạng xây dựng tour và chất lợng tour ở trung tâm du lịch quốc
tế Ngôi sao mới Newstartour.
Chơng 3: Các giải pháp xây dựng và nâng cao chất lợng tour ở trung tâm du
lịch quốc tế Ngôi sao mới Newstartour.
2
2
Chơng 1
cơ sở lí luận về chơng trình du lịch (tour) và
chất lợng chơng trình du lịch
1. Chơng trình du lịch (tour).
1.1. Khái niệm chơng trình du lịch (tour).
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chơng trình du lịch. Điểm thống nhất
của các định nghĩa là nội dung của các chơng trình du lịch. Còn điểm khác biệt
xuất phát từ giới hạn, những đặc điểm và phơng thức tổ chức các chơng trình du
lịch.
Theo cuốn Từ điển quản lý du lịch, khác sạn và nhà hàng có 2 định nghĩa:
1 Chơng trình du lịch trọn gói (Inclusive Tour - IT) là các chuyến đi trọn
gói, giá của các chơng trình du lịch bao gồm: vận chuyển, khách sạn, ăn
uống ... và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ.
1 Chơng trình du lịch trọn gói (Package Tour) là các chơng trình du lịch và
mức giá bao gồm: vận chuyển, khách sạn, ăn uống ... và phải trả tiền trớc
khi đi du lịch.
Định nghĩa của tổng cục du lịch Việt Nam:
Chơng trình du lịch (Tour Programme) là lịch trình của chuyến du lịch
bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn lu trú, loại phơng tiện
vận chuyển, giá bán chơng trình và các dịch vụ miễn phí ...
1.2. Các loại chơng trình du lịch:
1.2.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:

- Các chơng trình du lịch chủ động : Công ty lữ hành chủ động nghiên
cứu thị trờng, xây dựng các chơng trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau
đó mới tổ chức bán và thực hịên các chơng trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn,
có thị trờng ổn định mới tổ chức các chơng trình du lịch chủ động do tính mạo
hiểm của chúng.
- Các chơng trình du lịch bị động : Khách tự tìm đến với các công ty lữ
3
3
hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty du lịch
xây dựng chơng trình du lịch.
- Các chơng trình du lịch kết hợp : là sự hoà nhập của cả hai loại trên đây.
Các công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trờng, xây dựng các chơng trình
du lịch nhng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên
truyền, quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty.
1.2.2. Căn cứ vào mức giá :
- Chơng trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ
hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chơng trình du lịch và giá của ch-
ơng trình là giá trọn gói.
- Chơng trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ
chủ yếu của chơng trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thờng do
các hãng hàng không bán cho khách công vụ.Giá chỉ bao gồm vé máy bay và
một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.
- Chơng trình du lịch theo mức giá tự chọn: Với hình thức này khách du
lịch có thể lựa chọn các cấp độ chất lợng phục vụ khác nhau với các mức giá
khác nhau. Cấp độ chất lợng đợc xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn. mức
tiêu chuẩn ăn uống hoặc phơng tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng
thành phần riêng rẽ của chơng trình hoặc công ty lữ hành chỉt đề nghị lựa chọn
các mức khác nhau của cả một chơng trình tổng thể.
1.2.3. Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến du lịch:
- Chơng trình du lịch nghỉ ngơi giả trí và chữa bệnh

- Chơng trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục tập
quán...
- Chơng trình du lịch tôn giaói, tín ngỡng
- Chơng trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: Leo núi, lặn biển,
đến các bản dân tộc.
- Chơng trình du lịch đặc biệt nh tham quan chiến trờng xa của các cựu
chiến binh.
- Các chơng trình du lịch tổng hợp
4
4
1.2.4. Căn cứ vào các tiêu thức khác:
- Các chơng trình du lịch cá nhân và du lịch theo đoàn.
- Các chơng trình du lịch dài ngày và ngắn ngày
- Các chơng trình thăm quan thành phố (City tour) với các chơng trình du
lịch xuyên quốc gia.
- Các chơng trình du lịch qua cảnh
- Các chơng trình du lịch trên các phơng tiện giao thông đờng bộ, đờng
sắt, đờng thuỷ, hàng không...
1.3. Cách thức xây dựng chơng trình du lịch.
Tour du lịch khi xây dựng phải đảm bảo các yêu cầu chủ yếu nh tính khả thi,
phù hợp với nhu cầu của thị trờng, đáp ứng những mục tiêu của công ty lữ hành,
có sức lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chơng trình. Để đạt đ-
ợc những yêu cầu đó, các chơng trình du lịch đợc xây dựng theo quy trình gồm
các bớc sau đây:
1. Nghiên cứu nhu cầu của thị trờng (khách du lịch)
1. Nghiên cứu khả năng đáp ứng: Tài nguyên, các nhà cung cấp dịch vụ,
mức độ cạnh tranh trên thị trờng ...
2. Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành.
3. Xây dựng mục đích ý tởng của chơng trình du lịch.
4. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.

5. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu,
bắt buộc của chơng trình.
6. Xây dựng phơng án vận chuyển.
7. Xây dựng phơng án lu trú ăn uống.
8. Những điều chỉnh nhỏ bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hoá chơng trình
với những hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí ...
9. Xác định giá thành và giá bán của chơng trình.
10. Xây dựng những qui định của chơng trình du lịch.
Cần lu ý rằng không phải bất cứ khi nào xây dựng một chơng trình du lịch
trọn gói phải trải qua tất cả các bớc nói trên. Một ngời xây dựng chơng trình
5
5
giàu kinh nghiệm phải có đầy đủ những kiến thức về cầu, cung du lịch, am hiểu
tờng tận nhu cầu, sở thích, thị hiếu của khách du lịch, có khả năng phát kiến ra
những hình thức du lịch mới nội dung độc đáo trên cơ sở những hiểu biết về tài
nguyên và các cơ sở kinh doanh du lịch.
Để nắm bắt đợc nhu cầu của khách du lịch ngời ta thờng phải tiến hành các
hoạt động điều tra khảo sát và nghiên cứu thị trờng. Thông thờng các công ty lữ
hành thờng xác định nhu cầu của thị trờng khách du lịch bằng những con đờng
sau đây:
- Nghiên cứu tài liệu. Tìm hiểu về thị trờng thông qua các công trình nghiên
cứu, ý kiến chuyên gia, sách báo, tạp chí, niên giám thống kê ... Đây là phơng
pháp ít tốn kém song đôi khi gặp khó khăn trong việc tìm kiếm và xử lý thông
tin, mức độ tin cậy, phù hợp thờng không cao.
- Thông qua các công ty du lịch gửi khách và các chuyến du lịch làm quen.
Hai công ty lữ hành (gửi khách và nhận khách) sẽ trao đổi các đoàn chuyên gia,
đại diện để tìm hiểu thị trờng và xác đinh khả năng của mỗi bên cũng nh triển
vọng hợp tác. Công ty lữ hành sẽ có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách du
lịch, hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích của họ. Mặt khác sự trao đổi giữa hai bên
sẽ làm cho các ý kiến đa ra có sức thuyết phục hơn.

- Các hình thức khác nh điều tra trực tiếp, thuê các công ty marketing ... có
thể đạt hiệu quả cao song chi phí thờng khá lớn.
Khả năng đáp ứng thờng thể hiện ở hai lĩnh vực cơ bản là tài nguyên du lịch
và khả năng sẵn sàng đón tiếp, phục vụ khách du lịch. Để lựa chọn các tài
nguyên du lịch đa vào khai thác sử dụng trong các chơng trình ngời ta thờng căn
cứ vào những yếu tố sau đây:
- Giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín của tài nguyên, sự nổi
tiếng của nó là căn cứ ban đầu. Vấn đề cốt lõi là tài nguyên du lịch có thể
đem lại những giá trị gì về mặt tinh thần, tri thức, cảm giác ... cho khách
du lịch.
- Sự phù hợp của tài nguyên du lịch đối với mục đích của chơng trình du
lịch. Những giá trị mà tài nguyên du lịch đem lại có đáp ứng đợc những
6
6
trông đợi của du khách hay không, và khoảng cách cũng nh các yếu tố
khác có tơng ứng với những giới hạn ràng buộc của khách du lịch hay
không.
- Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trờng tự nhiên xã hội của
khu vực có tài nguyên du lịch.
Đôi khi các chuyên gia lập một danh sách theo thứ tự bắt buộc của các
tài nguyên du lịch, sau đó tiến hành lựa chọn trên cơ sở quĩ thời gian, tài chính
và ý tởng của mỗi một chơng trình. ý tởng của chơng trình là sự kết hợp cao
nhất và sáng tạo nhất giữa nhu cầu của khách và tài nguyên du lịch. Một ý tởng
hấp dẫn không chỉ tạo ra một tên gọi lôi cuốn cho chơng trình mà còn là phơng
hớng để có đợc những hình thức du lịch mới lạ. Tuy nhiên, trong thực tế, rất khó
tạo ra đợc một tên gọi hay cũng nh một hình thức du lịch mới. Một phần chủ
yếu là các ý tởng đều đã đợc khai thác triệt để.
Khi xây dựng phơng án vận chuyển, yếu tố có ý nghĩa quan trọng bậc
nhất là khoảng cách giữa các điểm du lịch trong chơng trình và hệ thống phơng
tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó.

Ngoài ra cần chú ý tới sự tiện lợi tốc độ, vận chuyển, các dịch vụ trong
quá trình vận chuyển, chất lợng vận chuyển, mức giá ... Giới hạn về quỹ thời
gian trong một số trờng hợp là yếu tố quyết định phơng án vận chuyển.
Việc quyết định lựa chọn các khách sạn căn cứ vào các yếu tố sau đây:
+ Vị trí và thứ hạng của khách sạn.
+ Chất lợng phục vụ.
+ Mức giá.
+ Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với khách sạn.
Các chơng trình tham quan, các hoạt động vui chơi giải trí phải góp phần
tạo nên sự phong phú và hấp dẫn của chơng trình. Tất nhiên chúng không nên
tạo sự gấp gáp về thời gian và gánh nặng về tài chính.
1.4. Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chơng trình du lịch.
Khi xây dựng chơng trình du lịch phải chú ý tới các nguyên tắc chủ yếu
sau:
7
7
- Chơng trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý. Các hoạt động không nên
quá nhiều, gây mệt mỏi. Trừ những trờng hợp bắt buộc, việc di chuyển phải phù
hợp với khả năng chịu đựng về tâm lý, sinh lý của du khách. Cần có thời gian
nghỉ ngơi thích hợp.
- Đa dạng hoá các loại hình hoạt động, tránh sự đơn điệu tạo cảm giác
nhàm chán cho du khách.
- Chú ý tới hoạt động đón tiếp đầu tiên và các hoạt động đa tiễn cuối
cùng.
- Các hoạt động vào buổi tối trong chơng trình.
- Trong những điều kiện cho phép, có thể đa những chơng trình tự chọn
cho du khách. Có khá nhiều phơng pháp để xây dựng và cài đặt các chơng
trình tự chọn. Trong một khoảng thời gian (một ngày, một buổi) nào đó của ch-
ơng trình, khách có thể tự chọn một trong các chơng trình đợc tổ chức, ví dụ:
Tham quan chùa, đi chợ hoặc xem biểu diễn nghệ thuật ... Nói chung thì chơng

trình tự chọn thờng đợc tính vào trong mức giá trọn gói cảu cả chơng trình. Tuy
nhiên cũng có những chơng trình tự chọn (thờng kéo dài trong một ngày) tách
rời khỏi các chơng trình này, khách du lịch khi mua các chơng trình tự chọn này
mặc nhiên là họ đã kéo dài thời gian đi du lịch.
- Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời hạn, tài chính ... của khách với
nội dung và chất lợng của chơng trình. Đảm bảo sự hài hoà giữa mục đích kinh
doanh của công ty với yêu cầu du lịch của khách.
Nh vậy một tuyến hành trình hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách đã có
thể cảm nhận đợc sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết dù là nhỏ nhất
cũng đợc cân nhắc.
1.5. Tổ chức thực hiện tour du lịch.
Quá trình thực hiện các chơng trình du lịch thực chất gồm hai mảng lớn :
- Mảng thứ nhất là toàn bộ những công việc từ chuẩn bị, bố trí, điều phối
theo dõi, kiểm tra ... của các phòng ban chức năng trong công ty. Bông phận
điều hành có vai trò chủ đạo trong mảng công việc này.
- Mảng thứ hai gồm những công việc của hớng dẫn viên từ khi đón đoàn
8
8
tới khi tiễn đoàn và kết thúc chơng trình du lịch.
1.5.1. Quy trình thực hiện chơng trình du lịch tại công ty.
Quy trình thực hiện các chơng trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc
vào khá nhiều yếu tố nh số lợng khách trong đoàn, thời gian của chơng trình,
nguồn gốc phát sinh của chơng trình ... Tuy vậy, có thể nhóm toàn bộ các hoạt
động thành những giai đoạn sau đây :
Giai đoạn 1 : Thoả thuận với khách du lịch
Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chơng trình du lịch đ-
ợc thoả thuận về mọi phơng diện giữa các bên tham gia. Trong trờng hợp công
ty lữ hành nhận khách từ các công ty gửi khách hoặc từ các đại lý bán thì những
công việc chủ yếu bao gồm:
- Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gửi khách hoặc đại lý

bán. Thông báo khách thờng đợc gửi tới phòng marketing và phait bao gồm các
thông tin :
+ Số lợng khách.
+ Quốc tịch của đoàn khách.
+ Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh.
+ Chơng trình tham quan du lịch và các thông tin chủ yếu có liên
quan.
+ Một số yêu cầu về hớng dẫn, xe, khách sạn.
+ Hình thức thanh toán.
+ Danh sách đoàn khách.
- Thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách để có đợc sự thống nhất về
chơng trình du lịch và giá cả. Trong thực tế có rất nhiều tình huống xảy ra, ví dụ
nh:
+ Khách chấp nhận hoàn toàn chơng trình và mức giá do công ty lữ
hành chủ động xây dựng.
+ Khách yêu cầu thay đổi một số điểm trong chơng trình nh thời
gian, điểm tham quan, mức giá...
+ Khách đa ra những yêu cầu chủ yếu của họ (thời gian, mức
9
9
giá ...) yêu cầu công ty lữ hành xây dựng chơng trình ...
Trong bất kỳ tình huống nào, công ty lữ hành cũng phải thông báo cho
khách hoặc công ty gửi khách khả năng đáp ứng của mình.
Thông thờng tại các công ty lữ hành, bộ phận marketing trực tiếp tiến
hành và có quyền quết định các thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách.
Để đảm bảo tính khả thi của các quyết định, cần thiết phải qui định một phơng
pháp tính giá thống nhất cũng nh các khung giá chuẩn, các mức giá u đãi ... Bộ
phận marketing chỉ chuyển thông báo khách cho bộ phận điều hành tiiến hành
phục vụ khi đã đạt đợc thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách.
Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện, bao gồm

các công việc:
- Xây dựng chơng trình chi tiết.
- Chuẩn bị các dịch vụ.
- Chuẩn bị hối phiếu ( Voucher ).
Trên cơ sở thông báo khách của bộ phận marketing, bộ phận điều hành
xây dựng chơng trình du lịch chi tiết với đầy đủ các nội dung hoạt động cũng
nh các địa điểm tiến hành.
- Bộ phận điều hành có thể tiến hành kiểm tra khả năng thực thi (chủ yếu
là về mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt) của các chơng trình. Nếu có vấn đề bất
thờng cần lập tức thông báo cho bộ phận marketing và lãnh đạo công ty.
- Chuẩn bị các dịch vụ gồm có đặt phòng và báo ăn cho khách tại các
khách sạn. Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần làm rõ các yêu cầu về số
lợng, chủng loại phòng, số lợng khách, thời gian lu trú tại khách sạn, các bữa
ăn, mức ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phơng thức thanh toán ... Các
khách sạn phải có trả lời chấp thuận (Confirm) yêu cầu của công ty lữ hành.
Đây là một trong những công việc thờng xuyên của bộ phận điều hành. Ngoài
ra, phòng điều hành cần tiến hành những chẩn bị sau đây :
+ Đặt mua vé cho khách (nếu có) có thể thực hiện đặt chỗ và mua vé
thông qua các đại lý bán vé của hàng không hoặc trên cơ sở hợp đồng
với hãng hàng không (nếu công ty lữ hành làm đại lý hoặc có hợp đồng
10
10
giảm giá vé với hàng không). Đặt chỗ mua vé thờng phải thực hiện trớc
một thời gian nhất định để đảm bảo luôn có chỗ.
+ Mua vé tàu thờng (đờng sắt) cho khách.
+ Điều động hoặc thuê xe ôtô.
+ Mua vé tham quan (thông thờng do hớng dẫn viên trực tiếp thực hiện).
+ Đặt thuê bao các chơng trình biểu diễn văn nghệ.
+ Điều động và giao nhiệm vụ cho hớng dẫn viên. Cùng với bộ phận h-
ớng dẫn viên điều động hớng dẫn viên theo đúng yêu cầu của chơng

trình. Tiến hành giao cho hớng dẫn viên giấy tờ, vé, hối phiếu, tiền
mặt ... Có thể sử dụng một cuốn sổ giao nhận giấy tờ đối với hớng dẫn
viên.
- Hối phiếu (Voucher): Trên cơ sở hợp đồng giữa công ty lữ hành gửi
khách và công ty lữ hành nhận khách, công ty lữ hành gửi khách có thể phát hối
phiếu cho khách du lịch khi khách du lịch mua chơng trình, khách đem hối
phiếu nộp cho công ty lữ hành nhận khách gửi hối phiếu (có xác nhận của trởng
đoàn) cho công ty gửi khách, công ty gửi khách sẽ thanh toán tiền cho công ty
nhận khách trên cơ sở hợp đồng.
Giai đoạn 3: Thực hiện các chơng trình du lịch.
Trong giai đoan này công việc chủ yếu là của hớng dẫn viên du lịch và
các nhà cung cấp dịch vụ trong chơng trình. Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận
điều hành bao gồm:
- Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể. Đối với những đoàn khách
quan trọng (VIP) thì hoạt động này gần nh tất yếu. Tuy nhiên cần phải thoả mãn
2 yêu cầu: lịch sự, sang trọng nhng tiết kiệm. Thông thờng giám đốc hoặc lãnh
đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà ... có thể mời biểu diễn văn nghệ ...
- Theo dõi kiểm tra các dịch vụ đợc cung cấp đầy đủ, đúng chủng
loại, chất lợng kịp thời, không để xảy ra tình trạng cắt xén hoặc thay đổi các
dịch vụ trong chơng trình du lịch.
- Xử lý kịp thời các tình huống bất thờng có thể xảy ra nh chậm máy
bay, có sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý, có sự thay đổi từ phía nhà
11
11
cung cấp, khách ốm, tai nạn ... Trong mọi trờng hợp cần quan tâm thực sự tới
quyền lợi chính đáng của khách du lịch, đảm bảo các hợp đồng hoặc thông lệ
quốc tế phải đợc thực hiện.
- Có thể thờng xuyên yêu cầu hớng dẫn viên báo cáo về tình hình
thực hiện chơng trình.
Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chơng trình du lịch:

- Tổ chức buổi liên hoan đa tiễn khách.
- Trng cầu ý kiến của khách du lịch (phát phiếu điều tra).
- Các báo cáo của hớng dẫn viên.
- Xử lý các công việc còn tồn đọng, cần giả quyết sau chơng trình: mất
hành lý, khách ốm ...
- Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chơng trình.
- Hạch toán chuyến đi.
1.5.2. Các hoạt động của hớng dẫn viên.
Một cách khái quát, quy trình thực hiện của hớng dẫn viên khi thực hiện các
chơng trình du lịch bao gồm những công việc sau đây:
1 Chuẩn bị cho chơng trình du lịch.
1 Đón tiếp khách.
2 Hớng dẫn phục vụ khách tại khách sạn.
3 Hớng dẫn tham quan.
4 Xử lý các trờng hợp bất thờng.
5 Tiễn khách.
6 Những công việc của hớng dẫn viên sau khi thực hiện chơng trình.
2. Chất lợng chơng trình du lịch.
2.1. Khái niệm chất lợng.
Thuật ngữ chất lợng đợc nói đến nhiều ở khắp nơi, thế nhng nó mang
nhiều ý nghĩa khác nhau tuỳ thuộc vào bối cảnh. Có những khái niệm chất lợng
mang tính truyền thống và cũng có những khái niệm mang tính chiến lợc. Ngời
ta phân biệt 5 cách tiếp cận đối với chất lợng nh sau:
1. Quan điểm chất lợng siêu việt (transedent view of quality) dùng để chỉ
12
12
những tiêu chuẩn cao nhất, sự tuyệt hảo bẩm sinh và những thành tựu lớn. Ngời
ta thờng dùng khái niệm này vào công việc biểu diễn của ngời nghệ sĩ. Những
khái niệm này ít có giá trị thực tiễn.
2. Quan điểm định hớng chất lợng sản phẩm (product-based approach)

dựa vào những đặc điểm hoặc tính chất chính xác và có thể đo lờng đợc trong
một sản phẩm. Sự khác biệt về chất lợng là sự khác biệt về số lợng đặc tính và
các thông số giá trị của những đặc tính ấy. Quan điểm này hoàn toàn khách
quan, nó không tính đến sự khác biệt về thị hiếu, sở thích cá nhân và nhu cầu
của ngời tiêu dùng.
3. Quan điểm định hớng chất lợng theo ngời sử dụng (user-based
definition) chất lợng nằm trong con mắt ngời sử dụng, họ đồng nghĩa chất lợng
với sự thoả mãn cao nhất. Đây là cách nhìn nhận mang tính chủ quan và thể
hiện xu thế của nhu cầu để nhận biết sự khác biệt trong ý thích và thị hiếu của
từng nhóm khách hàng.
4. Quan điểm định hớng chất lợng theo sản xuất (manufacturing-based
approach) ngợc lại đây là quan điểm định hớng từ nhà cung ứng và nó quan tâm
chủ yếu đến việc tuân thủ đúng theo những yêu cầu, tiêu chuẩn, quy cách đã đ-
ợc xác định trớc. Quan điểm này mang tính kỹ thuật và quy trình sản xuất, th-
ờng đợc đặt ra với mục tiêu tăng năng suất lao động và cắt giảm chi phí.
5. Quan điểm địng hớng chất lợng theo giá trị (value-based) định nghĩa
chất lợng trong khuôn khổ tơng quan giữa giá trị và giá cả, ở đây thể hiện sự
đánh đổi giữa giá cả và chất lợng. Chất lợng cao thì giá sẽ cao và ngợc lại. Khái
niệm này tập trung vào việc cung cấp một sản phẩm hoặc một dịch vụ cho khác
hàng với những đặc tính cụ thể và với mức chi phí có thể chấp nhận đợc.
2.2. Khái niệm chất lợng dịch vụ.
Trớc hết ta phải tìm hiểu về dịch vụ. Hiện nay có nhiều tranh luận về khái
niệm dịch vụ. Có tới hơn mời định nghĩa về dịch vụ, tuy nhiên từng khái niệm
đều có những hạn chế riêng. Một định nghĩa thờng đợc nhắc tới là: Dịch vụ là
một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ
giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với ngời cung cấp mà
13
13
không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong
phạm vi hoặc vợt quá phạm vi sản phẩm vật chất.

Dịch vụ có 4 đặc điểm quan trọng ảnh hởng rất lớn đến việc thiết kế các
chơng trình thiết kế hoạt động dịch vụ một cách có hiệu quả:
+ Tính vô hình: Các dịch vụ đều có tính vô hình. Không giống những sản
phẩm vật chất, chúnh không thể nhìn thấy đợc, không nếm đợc không cảm thấy
đợc, không nghe thấy hay ngửi thấy đợc trứơc khi mua chúng.
+ Tính không chia cắt đợc: Dịch vụ thờng sản xuất và tiêu dùng đồng
thời. Khác hẳn với hàng hoá vật chất sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua
nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay ngời tiêu dùng cuối cùng. Còn
trong trờng hợp dịch vụ thì ngời cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt
đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra
tính chất đặc biệt của marketing dịch vụ.
+ Tính không ổn định: Chất lợng dịch vụ thờng không xác định, vì nó
phụ thuộc vào ngời thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ
đó.
+ Tính không lu giữ đợc: Dịch vụ không thể lu kho đợc. Nếu máy bay
vắng khách thì đến giờ vẫn phải cất cánh với nửa khoang ghế trống. Khi đó vẫn
phải tốn các chi phí cơ bản nh trả lơng nhân viên, thuê địa điểm ...
Nh vậy so với vật chất hữu hình thì chất lợng dịch vụ khó xác định, khó đo l-
ờng, khó kiểm soát và khuyếch trơng hơn nhiều. Thế nhng trong ngành dịch vụ
thì chất lợng lai vô cùng quan trọng trong việc tạo nên thành bại của công ty là
chìa khoá tạo nên lợi thế cạnh tranh dài hạn để phân biệt các nhà cung ứng dịch
vụ với nhau. nhng cho dù chất lợng dịch vụ khó xác định và đo lờng thế nào đi
chăng nữa thì các cấp quản lý cần hiểu một điều rằng: Chất lợng đợc xác địng
bởi khách hàng, chứ không phải ngời cung ứng ngời bán. Nếu chất lợng dịch vụ
mà không phù hợp với những gì mà khách hàng mong muốn (kỳ vọng) thì sẽ có
kết quả là khách hàng hiện tại bỏ đi và sẽ rất khó thu hút đợc khách hàng mới.
2.3. Chất lợng tour du lịch.
Chất lợng tour du lịch đợc xác định bởi hai mức độ chủ yếu :
14
14

1. Chất lợng thiết kế : Mức độ phù hợp của các chơng trình du lịch cũng
nh các dịch vụ với nhu cầu của khách du lịch. Sự đa dạng trong nhu cầu đòi hỏi
sự phong phú, tính độc đáo của chơng trình dịch vụ du lịch. trớc khi đợc chào
bán và thực hiện các chơng trình du lịch đã đợc xây dựng và thiết kế bởi những
chuyên gia giàu kinh nghiệm nhất. Có thể đa ra một vài tiêu thức nhằm đánh
giá chất lợng thiết kế nh sau :
+ Sự hài hoà hợp lý của lịch trình với việc cân nhắc đến từng chi tiết
nhỏ của chơng trình, thời gian ăn nghỉ, vui chơi, tham quan du lịch ...
+ Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chơng
ttrình.
+ Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch : Uy tín và chất lợng sản phẩm
cuả họ.
+ Mức giá hợp lý của chơng trình.
2. Chất lợng thực hiện : Những tiêu chí cơ bản để đánh giá chất lợng thực
hiện bao gồm :
+ Dịch vụ bán và đăng kí đặt chỗ.
+ Chất lợng hớng dẫn viên.
+ Chất lợng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chơng
trình.
+ Điều kiện môi trờng tự nhiên xã hội.
+ Sự quan tâm quản lý của công ty đối với chơng trình.
+ Sự hài lòng của khách du lịch.
3. Những yếu tố ảnh hởng đến chất lợng tour.
+ Khách hàng:
Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ. Khách hành không chỉ là ng-
ời trực tiếp tiêu dùng các dịch vụ của nhân viên cung ứng mà còn là ngời tham
gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ. Chất lợng dịch vụ cao hay thấp
không chỉ do bản chất của dịch vụ đó quy định mà còn do kỹ năng của ngời
cung ứng cũng nh khả năng cảm nhận dịch vụ của ngời tiêu dùng. Khách hàng
có thể có những thông tin phản hồi để ngời cung ứng tạo ra dịch vụ có chất lợng

15
15
hơn và ngợc lại công ty cũng có thể tác động đến khách hàng để tăng khả năng
cảm thụ dịch vụ của họ. Mối quan hệ giữa khách hàng với nhau cũng tác động
đến kết quả dịch vụ.
+ Cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất dịch vụ mà cả nhân viên tiếp
xúc (ngời cung ứng) và cả nhân viên tiêu dùng (khách hàng) sử dụng. Đó là các
trang thiết bị cần thiết nh máy móc, dụng cụ, bàn ghế, nhà quầy ...
+ Nhân viên cung ứng dịch vụ:
Bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp du lịch. ở
đây có thể chia làm hai nhóm Những nhân viên tiếp xúc và những nhân viên
cấp dới, cả hai loại nhân viên này đều là những ngời tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng, là những thành viên hoạt động ở phần ngoại vi của một tổ chức dịch vụ, là
cầu nối giữa nhân viên và khách hàng.
- Nhân viên tiếp xúc là những nhân viên trực tiếp thực hiện cung ứng dịch
vụ cho khách hàng. Trong quá trình cung ứng dịch vụ họ phải tiếp xúc
với khách hàng, thực hiên các giao tiếp cá nhân theo quy trình dịch vụ đ-
ợc thiếp kế trớc hoặc theo yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
- Các nhân viên dịch vụ cấp dới là những nhân viên không cung ứng dịch
vụ chính cho khách hàng. Họ thực hiện những công việc phụ trợ cho hoạt
động dịch vụ chính. Đó là những ngời bảo vệ, lái xe, trông giữ xe, nhân
viên vệ sinh, nhân viên hành chính ...
Đội ngũ cán bộ quản lý và những nhân viên cao cấp, bao gồm từ giám đốc,
cộng tác viên, chuyên viên và nhân viên cao cấp
+ Dịch vụ:
Dịch vụ là mục tiêu của cả hệ thống cung cấp dịch vụ và cũng là kết quả
của hệ thống. Dịch vụ có thể đợc thiết kế , phác thảo, quy định theo quy trình
nhất định từ trớc đó. Sự tác động qua lại giữa các yếu tố trong thệ thống nh cơ
sở vật chất, nhân viên tiếp xúc, khách hàng cùng với nghệ thuật tổ chức và quản

lý công ty, sẽ tạo ra dịch vụ cuối cùng có chất lợng nhằm thoả mãn cao nhất nhu
cầu của khách hàng.
16
16
+ Tổ chức nội bộ:
Bộ máy tổ chức của doanh nghiệp giữ vai trò quan trọng trong việc cung
ứng dịch vụ. Các yếu tố vật chất và môi trờng vật chất là những bộ phận có thể
nhìn thấy đợc, song sự tổ chức và cơ chế hoạt động trong doanh nghiệp lại
không nhìn thấy đợc. Thế nhng những gì diễn ra trong nội bộ tổ chức của doanh
nghiệp dịch vụ lại có tính quyết định đến quá trình sáng tạo và cung ứng dịch
vụ của cả hệ thống, tác động đến cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ.
Chơng 2
thực trạng xây dựng tour và chất lợng tour
ở trung tâm du lịch quốc tế ngôi sao mới
new starTour
1. Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm Newstar tour.
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Đầu t thơng mại và dịch
vụ Thắng Lợi.
Công ty Đầu t Thơng mại và Dịch vụ Thắng Lợi ra đời vào năm 1987 với
tên gọi Nhà khách và dịch vụ tổng hợp. Tuy mới thành lập nhng công ty đã
17
17
cố gắng phát triển hoạt độnh kinh doanh và dịch vụ một cách đa dạng. Hoạt
động của công ty lúc này bao gồm:
1 Kinh doanh phục vụ khách trọ trong ngành
1 Kinh doanh dịch vụ ăn uống
2 Kinh doanh dịch vụ du lịch và các hoạt động thơng nghiệp
Đến năm 1990 hoà nhập với cơ chế mới, Công ty nhanh chóng đổi mới
hoạt động hoàn thiện bộ máy quản lý, nâng cao chất lợng phục vụ và chú trọng
đầu t vao cơ sở vật chất.

Bốn năm sau hoạt động của công ty tiếp tục đợc cải tổ hoàn thiện hơn. Bộ
máy quản lý điều hành đợc sắp xếp lại. Mô hình hoạt động của công ty đợc
chuyển đổi từ một Trung tâm sang thành một công ty với tên gọi Công ty Đầu
T Thơng Mại và Dịch Vụ Thắng Lợi.
Tiếp đó căn cứ vào quyết định số 2914/QĐ-UB của UBND Thành phố Hà Nội
về việc thành lập Công ty Thơng Mại và Dịch Vụ và công văn số 100/HĐTW
của hội đồng TW liên minh HTX Việt Nam, xét đề nghị của trởng ban tổ chức
chính quyền thành phố Công ty Thắng Lợi và công ty Thơng mại và Dịch vụ đ-
ợc sát nhập lại với nhau và đổi tên thành Công ty Đầu T Thơng Mại và Dịch
Vụ Thắng Lợi.
Năm 1996 Công ty đợc Tổng Cục Du Lịch cấp giấy phép hành nghề du
lịch trong nớc và lữ hành Quốc tế.
Các hoạt động của công ty bao gồm:
1. Mua, bán buôn, bán lẻ, đại lý
2. Liên doanh liên kết để sản xuất, chế biến tiêu thụ sản phẩm
3. Kinh doanh khách sạn, nhà hàng, lữ hành, vận chuyển du lịch
4. T vấn đầu t, gọi vốn đầu t
5. Kinh doanh các hội đồng về XNK
Thị trờng chủ yếu :
- Nớc ngoài : Trung Quốc, Hồng Kông, Ma Cao, Thái Lan, Singapore.
- Trong nớc: Các vùng trên mọi miền đất nớc
*Kinh doanh nhà hàng:
18
18
Công ty Đầu T Thơng Mại và Dịch Vụ Thắng Lợi có hệ thống nhà hàng
đủ phục vụ cho mọi đối tợng khách.
*Kinh doanh thơng mại: Công ty sở hữu một siêu thị mỹ phẩm, gia dụng,
lu niệm chuyên phục vụ khách du lịch .
*Kinh doanh dịch vụ: công ty kinh doanh rất nhiều loại dịch vụ trong đó
nổi bật nhất là dịch vụ ăn uống và vui chơi giải trí.

Nguyên tắc hoạt động của công ty:
- Hoạt động dới sự lãnh đạo của Đảng cộng sản Việt Nam, sự quản lý thống
nhất của UBND Thành phố Hà Nội. Thực hiện chế độ tự chủ trong sản xuất,
kinh doanh theo quy định của Nhà nớc Việt Nam và giấy phép kinh doanh do
UBND Thành phố Hà Nội cấp.
- Công ty đợc quản lý theo chế độ một thủ trởng trên cơ sở thực hiện quyền
làm chủ của tập thể những ngời lao động.
- Công ty hoạt động theo phơng thức hạch toán kinh doanh XHCN, giải
quyết đúng đắn mối quan hệ giữa lợi ích tòan xã hội, lợi ích tập thể và lợi ích
ngời lao động trong đó lợi ích ngời lao động là động lực trực tiếp.
Nhiệm vụ của công ty:
- Xây dựng và thực hiện kế hoạch kinh doanh Du lịch, thơng mại trong nớc,
du lịch quốc tế theo đúng pháp luật nhà nớc Việt Nam.
- Phục vụ các hoạt động chính trị- xã hội của Đoàn TN và tổ chức các hoạt
động trại hè, câu lạc bộ năng khiếu, tổ chức các hoạt động vui chơi cho thanh
thiếu nhi.
- Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ ngân sách Nhà nớc, với UBND Thành phố Hà
Nội, hạch toán và báo cáo trung thực theo chế độ Nhà nớc quy định.
- Mở rộng và phát triển cơ sở vật chất của công ty bằng các hình thức và
biện pháp:
+ Đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh, mở rộng thị trờng du lịch, áp
dụng tiến bộ KHKT để nang cao chất lợng phục vụ khách du lịch.
+ Quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguồn vốn, tiết kiệm giảm chi
phí để tăng lợi nhuận cho công ty.
19
19
- Thực hiện phân phối tiền lơng và các khoản phụ cấp theo kết quả kinh
doanh, đảm bảo công bằng xã hội, tổ chức đời sống văn hoá tinh thần và nâng
cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên của công ty.
- Liên doanh, liên kết với các thành phần kinh tế trong nớc và quốc tế, nhằm

mở rộng thị trờng trong nớc và nớc ngoài. Khai thác có hiệu quả mọi khả năng
về du lịch ở Hà Nội và các tỉnh trong cả nớc.
- Bảo vệ tài sản con ngời , bảo vệ sản xuất kinh doanh, bảo vệ môi trờng
sinh thái, giữ gìn an ninh trật tự xã hội, quan hệ tốt với các đơn vị và dịa phơng,
tuân thủ pháp luật Nhà nớc Việt Nam.
- CBCNV công ty phải chấp hành nghiêm chỉnh Bộ luật lao động của
Nhà nớc Việt Nam ban hành.
1.2. Khái quát về Trung tâm Du Lịch Quốc Tế Ngôi Sao Mới NewStartour
Trung tâm Du Lịch Quốc Tế Ngôi Sao Mới NewStar là một trong
những đơn vị kinh doanh du lịch ở Việt Nam, Trung tâm trực thuộc Công ty
Đầu T Thơng Mại và Dịch Vụ Thắng Lợi, tên giao dịch quốc tế là NewStarTour.
Từ khi thành lập cho đến nay cho dù đã gặp nhiều khó khăn và thách thức nhng
đơn vị đã từng bớc vợt qua và phát triển vững chắc theo định hớng của Đảng và
nhà nớc. Qua nhiều năm, Trung tâm hoạt động kinh doanh du lịch đạt hiệu quả
rất cao trong đó mảng kinh doanh lữ hành chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh
thu của toàn Trung tâm. Trung tâm đã trở thành một trong những trung tâm có
hoạt động Inbound và Outbound mạnh trong cả nớc. Mảng thị trờng nội địa và
quốc tế đã từng đạt hiệu quả cao.
* Các hoạt động kinh doanh chính của Trung tâm bao gồm:
- Tổ chức các tour du lịch trong nớc và quốc tế
- Đặt vé máy bay, phòng khách sạn
- T vấn hộ chiếu, visa
- Kinh doanh và đầu t thơng mại
- Kinh doanh sản xuất, XNK hàng hoá
- Cho thuê các loại xe du lịch từ 4- 45 chỗ
1.3. Cơ cấu tổ chức và quản lý của Trung tâm Du Lịch Quốc Tế Ngôi Sao
20
20
Mới New Star.

Giám đốc trung tâm:
- Chịu trách nhiệm trớc giám đốc Công ty về toàn bộ hoạt động của trung
tâm lữ hành .
- Là ngời điều hành trực tiếp mọi công việc của Trung tâm lữ hành theo
chức năng và quyền hạn đợc giao.
- Có trách nhiệm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các tổ chức đoàn thể hoạt
động theo đúng chức năng, nhiệm vụ của các tổ chức đoàn thể đó.
- Lơng và các khoản phụ cấp đợc hởng theo hệ số căn cứ vào kết quả kinh
doanh của Trung tâm lữ hành .
Phó giám đốc Trung tâm:
- Thực hiện các công việc điều hành theo sự uỷ quyền của giám đốc Trung
21
21
tâm.
- Giải quyết, điều hành công việc khi giám đốc trung tâm đi vắng.
- Lơng và các khoản phụ cấp hởng theo kết quả kinh doanh của Trung tâm
lữ hành .
Kế toán:
- Là nhân viên của phòng kế toán Công ty, đợc giao nhiệm vụ làm công tác
kế toán và một số công việc khác theo sự phân công của Trung tâm lữ hành .
- Chịu sự kiểm tra và sự giám sát cua kế toán trởng Công ty và giám đốc
Trung tâm lữ hành.
- Theo dõi, giám sát toàn bộ tài sản của Trung tâm lữ hành .
- Quản lý tài chính theo quy định của Công ty .
- Lơng và các khoản phụ cấp lơng theo kết quả kinh doanh lữ hành.
Trởng văn phòng đại diện :
- Tiếp nhận và xử lý các thông tin đi và đến theo sự phân công của giám đốc
Trung tâm lữ hành .
- Giải quyết các công việc của văn phòng đại diện theo quy định của Công

ty .
- Quản lý toàn bộ tài sản của văn phòng đại diện.
- Tổng hợp, báo cáo tình hình hoạt động theo tháng, quý, năm.
- Lơng đợc hởng theo hệ số lơng cấp bậc và các khoản phụ cấp khác theo
quy định của Công ty .
Hớng dẫn viên du lịch:
- Phải là ngời có đủ tiêu chuẩn theo quy định của pháp lệnh du lịch và quy
chế hớng dẫn viên.
- Có đủ điều kiện theo quy định của Công ty .
- Chịu sự điều hành trực tiếp của Trung tâm lữ hành .
- Nhiệt tình, chu đáo, thái độ vui vẻ, mến khách và sẵn sàng giúp đỡ khi
khách có nhu cầu chính dáng, hợp pháp.
- Có nhiệm vụ hớng dẫn đoàn theo chơng trình tour đã xây dựng.
- Tuyệt đối chấp hành nguyên tắc điều hành, nguyên tắcđảm bảo bí mật
22
22
quốc gia( trong cử chỉ giao tiếp, lời nói ) theo quy định của pháp luật Việt
Nam và của Công ty.
- Đảm bảo tiết kiệm các chi phí tối đa, không đợc tự ý chi các khoản chi
phát sinh khi cha có ý kiến lãnh đạo trung tâm.
- Tích cực học tập để nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.
- Báo cáo kết quả phục vụ hớng dẫn sau khi kết thúc một chơng trình du
lịch và quyết toán đầy đủ theo quy định tài chính của công ty.
- Lơng hởng theo hệ số lơng cơ bản và các khoản chế độ phụ cấp, công tác
phí heo quy định của Công ty.
Chi nhánh:
- Chi nhánh là một đơn vị trực thuộc công ty,có tài khoản và con dấu riêng
hạch toán độc lập. Nội dung hoạt động của chi nhánh theo giấy phép kinh
doanh của Nhà nớc cấp.
- Hoạt động theo giấy phép kinh doanh của Nhà nớc cấp cho chi nhánh và

theo quyết định của Công ty, chịu sự điều hành trực tiếp của Công ty.
- Chủ động tiếp thị, khai thác, mở rộng thị trờng.
- Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh phục vụ.
- Tổ chức quan lý chặt chẽ, có hiệu quả và mang lại lợi ích cho Công ty, cho
CBNV của chi nhánh.
- Chấp hành tốt chính sách của Đảng, Nhà nớc, địa phơng và của Công ty
đề ra .
- Tham gia tốt hoạt động xã hội trên địa bàn.
- Lơng hởng theo kết quả kinh doanh .
Bộ phận marketing:
Là bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động nghiên cứu, khai thác và phát
triển thị trờng kinh doanh chơng trình du lịch. Nó có chức năng cơ bản sau:
- Tổ chức và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trờng.
- Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo.
- Ký kết các hợp đồng với khách,với các hãng, các công tu du lịch.
- Đảm bảo việc thông tin giữa chi nhánh với nguồn khách, giữa các bộ phận
23
23
trong chi nhánh liên quan để việc thực hiện các hợp đồng.
- Xây dựng và hoạch định các chiến lợc, sách lợc trình lên giám đốc.
Bộ phận điều hành:
Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành phối hợp các hoạt động nhằm thực
hiện các chơng trình du lịch. Nó thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Nhận thông tin từ bộ phận thị trờng hay trực tiếp từ khách hàng và tiến
hành các công việc đạt chỗ ,điều vận chuẩn bị cho chuyến du lịch.
- Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trờng, tuyên truyền quảng
cáo thu hút khách.
- Xây dựng các chơng trình phù hợp với yêu cầu của khách và chủ động đa
ra ý kiến.
- Ký kết hợp đồng với các hãng của công ty du lịch nớc ngoài và tổ chức du

lịch trong nớc để khai thác nguồn khách quốc tế và nội địa.
- Duy trì mối quan hệ của công ty với nguồn khách.
- Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty du lịch lữ hành và các nguồn
khách, thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đoàn khách và
nội dung đón tiếp.
- Phối hợp chặt chẽ với cá bộ khác trong công ty để tiến hành công việc một
cách có hiệu quả.
- Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hớng dẫn viên cho các ch-
ơng trình du lịch.
- Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hớng dẫn.
- Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chơng trình du lịch.
- Tập hợp các thông tin phản hồi sau khi kết thúc các chuyến du lịch.
- Điều chỉnh các chơng trình cho phù hợp với những thay đổi.
- Cùng với bộ phận thị trờng xây dựng các chơng trình mới.
Bộ phận kế toán, thủ quỹ:
Làm nhiệm vụ quản lý tài chính của chi nhánh,thống kê nhằm phản ánh
kịp thời về kết quả hoạt động kinh doanh cho giám đốc. Đồng thời làm nhiệm
vụ báo cho công ty.
24
24
1.4. Điều kiện kinh doanh của Trung tâm
Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Trung tâm đặt trụ sở chính tại 44 - Nghi Tàm - Yên Phụ - Tây Hồ - Hà
Nội. Trụ sở là một ngôi nhà 3 tầng gồm có 6 máy tính nối mạng nội bộ và 6
máy nối mạng Internet kết nối với A18 (xuất nhập cảnh), 2 máy Fax, 2 máy in,
1 máy photocopy, 20 điện thoại phục vụ cho kinh doanh, ngoài ra còn nhiều
trang thiết bị văn phòng khác.
Đội ngũ lao động của Trung tâm:
Do đặc điểm cơ cấu gọn nhẹ và không cần nhiều hớng dẫn viên (vì chủ
yếu hớng dẫn viên đợc lấy từ phòng hớng dẫn viên của công ty ở các nơi ) vì

vậy chi nhánh có biên chế với 11 nhân viên. Có độ tuổi trung bình trẻ (khoảng
26 tuổi), nhiệt tình, có nhiều kinh nghiệm và năng lực làm việc.
1.5. Thị trờng mục tiêu của Trung tâm
Do đặc điểm của Trung tâm và mối quan hệ từ trớc nên thị trờng của
Trung tâm chủ yếu là: Hà Nội, Hải Phòng, Bắc Ninh, Hải Dơng, Hng Yên, Nam
Định, Quảng Ninh. Thị Trờng mục tiêu mà Trung tâm xác định cần phải tập
trung mạnh là Hà nội, Hải Phòng và thị trờng Trung Quốc.
Nhng do một số thay đổi trong kinh doanh du lịch hiện nay ở Châu á
cũng nh ở Việt Nam, nên Trung tâm đang nỗ lực tập trung vào thị trờng khách
nội địa.
1.6 Kết quả kinh doanh của Trung Tâm
Phơng hớng và kết quả kinh doanh của trung tâm năm 2004:
I/ Du lịch Lữ hành Nội địa
Kinh doanh lữ hành là hoạt động tổ chức các chơng trình du lịch trọn gói, nó
bao gồm các dịch vụ nh ăn ở, đi lại... Tất cả các dịch vụ trên đều đợc tổ chức
bởi các đơn vị kinh doanh Du lịch. Xuất phát từ những yêu cầu đó Trung tâm
Du lịch Quốc tế Ngôi Sao Mới đã chuẩn bị cho mình những chiến lợc kinh
doanh cụ thể sau:
1/ Quý I:
- Tập trung trọng điểm vào mùa du lịch lễ hội, du xuân và phục vụ cộng
25
25