quy trình phục vụ trong khách sạn, nhà hàng - chương 1

Đ
Đ
Ạ
Ạ
I
I
H
H
Ọ
Ọ
C
C
Đ
Đ
À
À
N
N
Ẵ
Ẵ
NG
NG
TRƯ
TRƯ
Ờ
Ờ
NG
NG
Đ
Đ
Ạ

Ạ
I
I
H
H
Ọ
Ọ
C
C
KINH
KINH
T
T
Ế
Ế
HỌC PHẦN
QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KHÁCH
SẠN- NHÀ HÀNG
GV:ÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂÂƯÂNG
• ĂĂĂĂĂĂ
Chương
Chương
1:
1:
Kh
Kh
á
á
i
i

qu
qu
á
á
t
t
quy
quy
tr
tr
ì
ì
nh
nh
ph
ph
ụ
ụ
c
c
v
v
ụ
ụ
trong
trong
KS
KS
-
-

NH
NH
1.1. Khái niệm và các căn cứ xây dựng quy
trình phục vụ trong KS- NH
1.2. Nội dung quy trình phục vụ trong KS-
NH
1.3. Quản lý quy trình phục vụ
1.1.
1.1.
Kh
Kh
á
á
i
i
ni
ni
ệ
ệ
m
m
v
v
à
à
c
c
á
á
c

c
căn
căn
c
c
ứ
ứ
xây
xây
d
d
ự
ự
ng
ng
quy
quy
tr
tr
ì
ì
nh
nh
ph
ph
ụ
ụ
c
c
v

v
ụ
ụ
trong
trong
KS
KS
-
-
NH
NH
1.1.1. Khái niệm và bản chất của phục vụ
1.1.2. Khái niệm quy trình phục vụ
1.1.3. Các căn cứ xây dựng quy trình
1.1.1.
1.1.1.
Kh
Kh
á
á
i
i
ni
ni
ệ
ệ
m
m
v
v

à
à
b
b
ả
ả
n
n
ch
ch
ấ
ấ
t
t
c
c
ủ
ủ
a
a
ph
ph
ụ
ụ
c
c
v
v
ụ
ụ

• Khái niệm: là tập hợp các hoạt động, các
quy trình nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và
điều kiện dễ dàng cho khách khi mua và
sử dụng dịch vụ của KS- NH
• Bản chất
• Nội dung của phục vụ
• Đặc trưng của phục vụ
B
B
ả
ả
n
n
ch
ch
ấ
ấ
t
t
c
c
ủ
ủ
a
a
ph
ph
ụ
ụ
c

c
v
v
ụ
ụ
• Là một quá trình phức tạp
• Chất lượng HH dịch vụ không thể thẩm
định trước
L
L
à
à
m
m
ộ
ộ
t
t
qu
qu
á
á
tr
tr
ì
ì
nh
nh
ph
ph

ứ
ứ
c
c
t
t
ạ
ạ
p
p
• Quá trình tiêu dùng và sản xuất diễn ra
đồng thời
• Mỗi loại HH, dịch vụ được sx và bán theo
những quy trình công nghệ khác nhau
• Được thực hiện bởi các nhân viên có trình
độ tay nghề và cá tính rất khác nhau
Ch
Ch
ấ
ấ
t
t
lư
lư
ợ
ợ
ng
ng
HH
HH

d
d
ị
ị
ch
ch
v
v
ụ
ụ
không
không
th
th
ể
ể
th
th
ẩ
ẩ
m
m
đ
đ
ị
ị
nh
nh
trư
trư

ớ
ớ
c
c
• Người tiêu dùng: phải mua HH dịch vụ
trước khi kiểm nghiệm chất lượng; không
thể trả lại HH, dịch vụ nếu không hài lòng
• Người sản xuất: khó kiểm soát chất lượng
HH, dịch vụ trước khi cung cấp
N
N
ộ
ộ
i
i
dung
dung
c
c
ủ
ủ
a
a
ph
ph
ụ
ụ
c
c
v

v
ụ
ụ
• Tập hợp các hoạt động nhằm đảm bảo
cho sx HH, dịch vụ (tuỳ thuộc khả năng
thanh toán, CSVCKT và lao động)
• Những hạot động trong việc xây dựng,
trang trí, hoàn thiện và nâng cấp CSVCKT
tạo điều kiện dễ dàng cho khách mua và
sử dụng dịch vụ
Đ
Đ
ặ
ặ
c
c
trưng
trưng
c
c
ủ
ủ
a
a
ph
ph
ụ
ụ
c
c

v
v
ụ
ụ
• Mang tính đồng bộ cao, có sự phối hợp
của nhiều ngành, nhiều bộ phận
• Các sản phẩm, dịch vụ phải đảm nbảo
chất lượng phục vụ cao, phong phú, đa
dạng
• Phải cung cấp kho khách nhanh chóng,
thuận tiện nhất
• khả năng cơ giới hoá rất hạn chế
1.1.2.
1.1.2.
Kh
Kh
á
á
i
i
ni
ni
ệ
ệ
m
m
quy
quy
tr
tr

ì
ì
nh
nh
ph
ph
ụ
ụ
c
c
v
v
ụ
ụ
• Khái niệm
• Ý nghĩa
Kh
Kh
á
á
i
i
ni
ni
ệ
ệ
m
m
• Quy trình: Là một chương trình thực hiện
các hoạt động được tiến hành theo một

trình tự nhất định
• Quy trình phục vụ: Tổng hợp các nghiệp
vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan
chặt chẽ nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách một cách nhanh chóng nhất với chi
phí thấp nhất
Ý
Ý
ngh
ngh
ĩ
ĩ
a
a
HỆ
THỐNG
TỔ CHỨC
NỘI BỘ
CSVCKT
NV tiếp
xúc
Khách
hàng
Dịch vụ
Ý
Ý
ngh
ngh
ĩ
ĩ

a
a
• Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín cho
DN
• Tạo mối liên hệ dễ dàng cho việc sản xuất
và tiêu dùng
• Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản
xuất kinh doanh
C
C
á
á
c
c
căn
căn
c
c
ứ
ứ
xây
xây
d
d
ự
ự
ng
ng
quy
quy

tr
tr
ì
ì
nh
nh
ph
ph
ụ
ụ
c
c
v
v
ụ
ụ
• Đặc điểm nguồn khách
• Quy mô, cấp hạng khách sạn
• CSVCKT
• Tổ chức lao động và trình độ của đội ngũ
lao động
Đ
Đ
ặ
ặ
c
c
đi
đi
ể

ể
m
m
ngu
ngu
ồ
ồ
n
n
kh
kh
á
á
ch
ch
• Chi phối đến yêu cầu về số lượng; chủng
loại và chất lượng HH, dịch vụ → sự đa
dạng trong quy trình
• Khách với các đặc điểm khác nhau yêu
cầu về sự ưu tiên trong phục vụ khác
nhau → khả năng rút ngắn; kéo dài quy
trình
Quy
Quy
mô
mô
,
,
c
c

ấ
ấ
p
p
h
h
ạ
ạ
ng
ng
kh
kh
á
á
ch
ch
s
s
ạ
ạ
n
n
• Quyết định đến số lượng và cơ cấu khách
• Quyết định đến số lượng, chủng loại và cơ
cấu sản phẩm dịch vụ phục vụ
• Quyết định đến mức chất lượng phục vụ
• Quyết định đến tổ chức lao động và trình
độ của lực lượng lao động
→ Nội dung; sư đa dạng; khả năng kéo dài
hay rút ngắn; sự phối hợp các bộ phận và

các lao động
CSVCKT
CSVCKT
• Sự hiện đại của trang thiết bị
• Cách bố trí các khu vực
• Tính chất vật lý và hoá học
→Nội dung; các bước của quy trình
T
T
ổ
ổ
ch
ch
ứ
ứ
c
c
lao
lao
đ
đ
ộ
ộ
ng
ng
v
v
à
à
tr

tr
ì
ì
nh
nh
đ
đ
ộ
ộ
c
c
ủ
ủ
a
a
đ
đ
ộ
ộ
i
i
ng
ng
ũ
ũ
lao
lao
đ
đ
ộ

ộ
ng
ng
• Chia ca, kíp lao động
• Tính chuyên môn hoá hay tổng hợp công
việc
• Trình độ của đội ngũ lao động
• Nôị dung, tính chi tiết của quy trình
1.2.
1.2.
N
N
ộ
ộ
i
i
dung
dung
quy
quy
tr
tr
ì
ì
nh
nh
• Căn cứ vào thời gian phục vụ: quy trình
trước khi khách đến; quy trình đón tiếp;
quy trình phục vụ trong thời gian khách
lưu lại KS- NH và quy trình thanh toán và

tiễn khách
• Căn cứ vào bộ phận chính chịu trách
nhiệm thực hiện: quy trình phục vụ ở bộ
phận lễ tân; ở bộ phận buồng; ở bộ phận
bàn- bar; ở bộ phận dịch vụ bổ sung
1.3.
1.3.
Qu
Qu
ả
ả
n
n
lý
lý
quy
quy
tr
tr
ì
ì
nh
nh
ph
ph
ụ
ụ
c
c
v

v
ụ
ụ
1.3.1. Hoàn thiện công tác xây dựng quy trình
1.3.2. Đào tạo và huấn luyện đội ngũ lao động
1.3.3. Giám sát việc thực thi quy trình
1.3.4. Đề ra các biện pháp khắc phục sai sót
1.3.1.
1.3.1.
Ho
Ho
à
à
n
n
thi
thi
ệ
ệ
n
n
công
công
t
t
á
á
c
c
xây

xây
d
d
ự
ự
ng
ng
quy
quy
tr
tr
ì
ì
nh
nh
• Sự cần thiết
• Tổ chức công tác
• Nội dung
S
S
ự
ự
c
c
ầ
ầ
n
n
thi
thi

ế
ế
t
t
• Những nhân tố làm căn cứ cho việc xây
dựng quy trình có sự thay đổi
• Quá trình thực thi phát hiện ra những bất
cập
• Có các phương án phục vụ tốt hơn
T
T
ổ
ổ
ch
ch
ứ
ứ
c
c
công
công
t
t
á
á
c
c
• Chịu trách nhiệm chính: trưởng bộ phận
tác nghiệp hay bộ phận nhân sự
• Thông tin quản trị: những yếu tố làm căn

cứ cho việc xây dựng quy trình
• Thông tin từ nhân viên phục vụ: phát
động, động viên việc góp ý cũng như đưa
ra sáng kiến
N
N
ộ
ộ
i
i
dung
dung
• Thu thập thông tin cần hoàn thiện quy
trình
• Xây dựng lại quy trình hay xây dựng mới
(với những quy trình chưa có)
• Thử nghiệm tính hợp lý và tính hiệu quả
của quy trình mới
• Ra quyết định sử dụng quy trình mới
1.3.2.
1.3.2.
Đ
Đ
à
à
o
o
t
t
ạ

ạ
o
o
,
,
hu
hu
ấ
ấ
n
n
luy
luy
ệ
ệ
n
n
đ
đ
ộ
ộ
i
i
ng
ng
ũ
ũ
lao
lao
đ

đ
ộ
ộ
ng
ng
• Tổ chức công tác đào tạo: Trưởng bộ
phận tác nghiệp
• Nội dung: lý thuyết và thực hành
• Tổ chức sát hạch: Kết thúc đợt học và
định kỳ